Библиографическое описание
Управление качеством и система менеджмента качества неразрывны. На предприятии нужно уметь использовать элементы менеджмента качества, что получается не у всех и является главной проблемой. В статье рассматривается подробно эта проблема, а также рассматривается применение элементов менеджмента не только на предприятии, но и в повседневной жизни.
Ключевые слова: ISO9001, СМК, элементы СМК, управление качеством
Quality management and quality management system are inseparable. The company must be able to use the quality management elements that turns out not at all, and is a major problem, consider this in more detail, as applicable elements of not only the company but also in everyday life.
Keywords: ISO9001, QMS, QMS elements of quality management
Что такое управление качеством?
Управление качеством (англ. quality control) — оперативная деятельность, осуществляемая руководителями и персоналом организации, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения функции контроля качества и планирования, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.
Элементы система менеджмента качества по ISO9001.
Что такое ISO?
Это ГОСТ стандарт, действующий в РФ, является самой последней версией оценочного критерия управления рабочими процессами, которые нацелены повысить качество продукции и услуг. Техническому комитету, после ряда дополнений и изменений, удалось создать полностью адаптированный универсальный стандарт, который состоит в гармонии со всеми европейскими нормами.
Суть ISO9001, заключено в оценке ряда критериев системы управления и контроля на конкретном предприятии в целях определения соответствия конечной продукции запросам партнерoв и потребителей.
Что отражает ISO9001:
1) Ориентированность на клиента в производстве или в бизнесе. Иными словам, организация, претендующее на получение ИСО, обязано организовать рабочие процессы с ориентиром на запросы конечного потребителя. Приветствуется внедрение новых технологий, улучшающие качество и другие характеристики выпускаемого товара.
2) Достойный партнерский потенциал. Возможность вернуть товар, предоставление необходимых документов, соблюдение условий договора.
3) Развитие технологий производства и бизнеса в рамках эволюции рабочих процессов и производственных мощностей. Ориентир на современные компьютеры и информационные технологии.
4) Наличие непрерывного аналитического мониторинга, направленного на улучшение кадровой и производственной инфраструктуры.
5) Хорошо организованная система реагирования на жалобы покупателей и быстрое их устранение.
Обладатель ISO9001 получает следующие привилегии:
− возможность выхода на международный рынок,
− возрастание доверия покупателей и партнеров к предприятию
− повышение конкурентоспособности
Таким образом, сертификат ИСО9001 может считаться свидетельством высокого качества менеджмента, которое имеет вес во всех развитых странах.
Элементы система менеджмента качества:
- Планирование
- Обеспечение
- Функционирование
- Оценка
- Улучшение
Рассмотрим каждый из них:
1) Планируя систему менеджмента качества, предприятие должно принимать во внимание факторы (внешние и внутренние), которые могут повлиять на способность СМК достигать ожидаемых результатов. Так же определить потенциальные возможности и риски, по которым должны быть приняты действия, чтобы:
- давать гарантию, что СМК может достигать ожидаемых результатов,
- увеличить позитивные последствия,
- уменьшить или предотвратить негативные последствия,
- обеспечить улучшения.
2) Предприятие(организация) должна обеспечивать ресурсами, которые нужны для внедрения, разработки, функционирования и постоянного совершенствования системы менеджмента качества. Нужно принимать во внимание:
- Что нужно получать от поставщиков,
- Какие ограничения имеющихся ресурсов.
3) Организация должна планировать, осуществлять и управлять процессами, необходимыми для обеспечения соответствия требованиям при поставке продуктов и услуг, а также выполнять действия:
- определять требований к продуктам и услугам:
- устанавливать критерии для:
− приемки продуктов и услуг.
- определять какие ресурсы требуются для достижения соответствия требованиям товара,
- управлять процессами в соответствии с критериями.
4) Предприятие должно определять:
- что требует измерений и мониторинга,
- методы анализа, мониторинга, оценки, для получения пригодных результатов,
- когда мониторинг и измерения должны проходить,
- оценивать и анализировать результаты.
Организация должна оценивать результативность и функционирование системы менеджмента качества.
5) Предприятие должно находить возможности для улучшения и совершать, необходимы действия, чтобы выполнять потребности потребители и удовлетворять его.
Для этого необходимо:
1) Повышение качества продуктов и услуг.
2) Улучшать функционирование и результативность системы менеджмента качества.
Так же организация должна постоянно улучшать пригодность, соответствие и результативность СМК, принимать во внимание результаты анализа и оценки.
Рассмотрим элементы менеджмента качества на примере студентов высшего учебного заведения.
1) Планирование. Студент планирует своё время на семестр: сколько времени уделить на изучение того или иного предмета, с учетом данного ему времени.
2) Обеспечение. Обеспечить себя нужной информацией: занятиями с институте, учебниками, доступом к интернете, занятия с научным руководителем.
3) Функционирование. Следить за своими достижения, как проходит его обучение, чему он научился.
4) Оценка. После сдачи сессии оценить свою проделанную работу, выявить ошибки, где потерял время, к чему лучше готовиться, как лучше готовиться.
5) Улучшение. После оценки стараться улучшить свои результаты, изменить свой план обучения.
Элементы системы менеджмента качества можно применять не только на предприятиях, но и в повседневной жизни, нужно уметь правильно ими пользоваться. Грамотно составлять план, обеспечивать всеми нужными ресурсами, следить за функционированием, проводить оценку и улучшать свои действия.
- ISO9001
- Майкл Мескон. «Основы менеджмента».
Основные термины (генерируются автоматически): QMS, система менеджмента качества, управление качеством, предприятие, ISO, оценка, повседневная жизнь, процесс, Улучшение, элемент менеджмента качества.
Лукина, В. В. Система менеджмента качества: восемь основных элементов / В. В. Лукина. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2021. — № 17 (359). — С. 116-117. — URL: https://moluch.ru/archive/359/80211/ (дата обращения: 02.05.2023).
В данной статье подробно рассматривается 8 основных элементов системы менеджмента качества.
Ключевые слова:
система менеджмента качества, СМК, совершенствование, контроль качества.
Современные маркетологи пытаются инновационными средствами повысить качество своих продуктов и услуг. Миллениалы, скорее всего, будут привлечены к предложениям организации, которые служат клиентам лучше всего. По этой причине большое количество организаций сосредоточено на внедрении системы менеджмента качества в своей деятельности. Если маркетологи примут эффективную систему управления качеством своей продукции, это сыграет большую роль в изменении целей и задач организаций. Многие организации нанимают фрилансеров по контролю качества для оценки производственных стандартов производственных фирм.
Основные элементы системы менеджмента качества перечислены ниже:
Это первая документация СМК. Если организация принимает рамки СМК, роль качества в организации обязательно будет повышена. Каждый маркетолог хочет производить свою продукцию в соответствии с требованиями ISO 9000. Субподрядчики по контролю качества тщательно изучают рабочий процесс фирм-поставщиков, содействуя при этом сотрудничеству между маркетологами и поставщиками. В руководстве по качеству необходимо выделить область применения СМК. В нем также должны быть изложены требования структуры СМК.
Она находится в центре современных подходов к тотальному управлению качеством. Если организация хочет добиться успеха в своей системе СМК, маркетологи должны попытаться получить достоверные данные. Если собранные данные не соответствуют действительности, организации будут страдать от несоответствующего качества продукции, низкой удовлетворенности клиентов и низкой прибыльности. Однако политика управления данными должна охватывать вопросы типов данных, источников, методов сбора, ответственности, хранения, удаления и анализа. С помощью фрилансеров контроля качества, таким образом, маркетологи могут получить доступ к достоверным данным о клиентах и поставщиках.
СМК-это тип процессно-ориентированного подхода к контролю и обеспечению качества. Стандарты менеджмента качества помогают организациям тщательно анализировать все организационные процессы. Он определяет те процессы, которые реализуют любые виды ресурсов для преобразования входных данных в выходные. Лучше, если компании начнут определять стандарты и показатели успеха. Чаще всего это достигается путем идентификации организационных процессов, определения стандартов процессов, установления методов измерения успеха и документирования стандартизированного подхода, гарантирующего качество продукции при любых обстоятельствах.
Каждая современная организация должна развиваться, если она хочет выжить на этой совершенно конкурентной рыночной арене. Не будет преувеличением сказать, что постоянное совершенствование и адаптация являются ключом к успеху. Для обеспечения непрерывного совершенствования на каждом этапе бизнес-операций большинство организаций прибегают к процедурам планирования качества, требованиям соответствия, проектированию безопасности, риск-ориентированному мышлению, корректирующим действиям, прорывным улучшениям, инновациям и оценке СМК.
- Вдовин, С. М. Система менеджмента качества организации: Учебное пособие / С. М. Вдовин, Т. А. Салимова, Л. И. Бирюкова. — М.: Инфра-М, 2018. — 224 c.
- Ковалев, А. И. Менеджмент качества функционирования предприятий / А. И. Ковалев, А. С. Зенкин, А. И. Химичева. — М.: ПП Цюпак, 2018. — 520 c.
- Серенков, П. С. Методы менеджмента качества. Процессный подход: Учебное пособие / П. С. Серенков, А. Г. Курьян, В. П. Волонтей. — М.: Инфра-М, 2018. — 336 c.
- Шемякина, Т. Ю. Производственный менеджмент: упр.качества.: Учебное пособие / Т. Ю. Шемякина, М. Ю. Селивохин. — М.: Альфа-М, 2018. — 160 c.
- Шмелева, А. Н. Оценка эффективности менеджмента и систем менеджмента качества / А. Н. Шмелева, Р. М. Нижегородцев. — М.: Русайнс, 2015. — 320 c.
Основные термины (генерируются автоматически): удовлетворенность клиентов, контроль качества, область качества, ISO, абсолютное выражение, данные, качество, качество продукции, маркетолог, основной элемент системы менеджмента качества.
Для успешного функционирования любой организации необходимо применять системный и наглядный подход к ее управлению.
В систему управления любой компанией, параллельно с иными аспектами менеджмента, включается также и менеджмент качества.
Стоит отмктить, что любого рода предприятие имеет систему менеджмента, которая представляет из себя совокупность организационной структуры, полномочийси ответственности, существующихсв ее рамках, процессовсдеятельности, трудовых, материальных и финансовыхсресурсов и т.д. Все эти составные части объединяются и находятся во взаимодействии друг с другом для достижения целей предприятия.
Система Менеджмента Качества (СМК) представляет собой систему, создаваемую в компании для управления политикой и целями в сфере качества, в том числе для достижения этих целей. СМК, наряду с люой другой системой, имеет своими глявными характеристиками – свое назначение, структуру, состав элементов и связь между этими элементами.
Основной документ системы – политика в сфере качества, которая определяет главную цель построения и фуекционирования СМК, в том числе обязанности руководителей в достижении поставленной цели.
Административноеывлияние на СМК базируется нашуправлении процессами порфактическим показателям. Его основной цельюцявляется создание условийеспособных обеспечить непрерывное улучшениешпроцесса. При этом, оценкаеизменений качества процесса осуществляетсяьна основе критериев качества выпускаемой продукции (услуг) организации.
Процесс по разработке и внедрению СМК заключается в следующих этапах:
– выбор модели СМК;
– сравнение деятельности компании с требованиями выбранной модели СМК;
– перестроение деятельности компании в тех аспектах, в которых это необходимо;
– разработка и внедрение документации СМК, которая подтверждает соответствие деятельности компании требованиям выбранной модели СМК;
– сертификация СМК, для достижения и повышения эффективности деятельности компании;
– оптимизация деятельности компании на базе непрерывного совершенствования процесса.
Эффективное управление качеством может быть достигнуто только методами управления элементами внутри самого процесса.
СМК направлена на обеспечение качества предоставляемых услуг и ориентации этого качества на ожидания потребителя. При этом главной задачей СМК является не контроль за каждой отдельной услугой, а создание системы, позвляющей не допустить появление ошибок, которые могут привести к плохому уровню качества услуг.
В качестве результата создания необходимых условий СМК должны быть гарантированы соответствия услуг компании нуждам потребителей и оптимизацию затрат компании. Успех организации достигается в результате внедренияпи поддержания в рабочем состоянии системыжменеджмента, которая разработана для непрерывной оптимизации деятельности, учитывая потребности всех заинтересованных сторон.
СМК представляется в виде модели менеджмента, состовляющими которой являются многочисленные взаимосвязанные, взаимодействующие, динамичные виды деятельности (процессы), которые осуществляются организацией. Ее основное предназначение – постоянное улучшение деятельности, и, как следствие, повышение конкурентоспособности организации на рынке.
В модели СМК, которая предложена в стандартах ИСО 9000:2000 не отражаются процессы в детальном рассмотрении. Существенное значение в организации входных данных оказывается со стороны заинтересованных сторон.
СМК состоитсиз следующих элементов:
Большинство задач, связанных с управлением бизнес-процессами связаны в первую очередь с пониманием устройства и работы процессов, т.е. с необходимостью их описания (документирования). Документирование всех бизнес-процессов является важнейшим и обязательным этапом проекта построения СМК. При этом предприятию необходимо не только описывать процессы, измерять их эффективности, но и в последующем проводить их анализ и осуществлять их усовершенствование.
В СМК компании важную и неотъемлемую роль играет документооборот. Результативность деятельности компании во многих аспектах определяется при помощи наличия документов, которые адекватно описывают процессы компании, а также документов, которые отражают состояние компании, в частности в сфере менеджмента качества.
Требования к документации в СМК определяются необходимостью передачи целей на нижние уровни, идентификации проблем, согласованности действий и предоставления объективных доказательств полученных результатов.
Документация СМК – это документы, определяющие построение, функционирование и оптимизацию системы.
Предписывающие документы – документы, описывающие план и порядок ведения деятельности или выполнения процесса, или содержащие требования к продукции и технологии ее изготовления.
Подтверждающие документы – документы, которые показывают уровень выполнения поставленных требованй.
В эффективно работающей СМК содержится несколько уровней документации. Таким образом, выстраивается система документации СМК, которая чаще всего представляется в виде пирамиды. Описание процессов и операций позволяет составить основу для документирования системы менеджмента качества.
Несмотрясна установленный минимум в шестьлобязательных документированныхкпроцедур, ГОСТ Р ИСО 9001–2001 непподразумевает единообразияыкак в структуре СМК, так и в документации. Причемрглубина документациииСМК одной организации может отличатьсякот другой в зависимостиаот размера организации и вида деятельности, сложностини взаимодействиякпроцессов, компетенции персонала и т.д.
Если в организации принимается решение создать и внедрить СМК, ее сотрудникам крайне важно понимать и принимать тот факт, что сотрудники, в том числе и руководство организации должны самостоятельно осуществлять описание (документирование) своих процессов и разрабатывать документированные процедуры управления. Осуществить наиболее достоверное и четкое описание процесса может только сотрудник, который непосредственно является исполнителем.
Даже не крупные организации в своей деятельности используют большой объем документации, в которой отражается, как работает организация, описываются проекты. Эта докумментация является основой для построения прогнозов в бизнесе. В этих томах документов и заключается модель бизнеса. Такого рода подход является достаточно ограниченным, по причине того, что вся документация зачастую разрознена и независима друг от друга, по этой причине найти какую-то взаимосвязь между ними и их взаимодействие.
Наиболее часто встречающимися словами в стандарте ISO 9001 являются такие слова и выражения, как: документ, документированная процедура, должны быть задокументированы, документально оформлены и т.д. Это может быть объяснимсо тем фактом, что основное требование к СМК – осуществление её постоянных проверок – самооценки, внешнего и внутреннего аудита. Их осуществление возможно лишь при существовании некоего эталона, с которым можно проводить сравнение текущей деятельности и достигаемых результатов. В качестве этого эталона выступает документация СМК.
Пирамида документации системы менеджмента качества начинается с документальнософормленного заявления о политикеси целях в области качества. На его базе оформляется главный документ СМК – Руководство по качеству. В этом документе содержатся главные положения, которые регламентируют деятельность организации в рамках СМК. По стандарту ISO 9001 в организации должны разрабатываться шесть обязательных общесистемныхспроцедур, которые описывают процесс управления документами, данными, осуществлением внутреннего аудита СМК, продукцией несоответствующего качества, перечнем корректирующих и предупреждающих мероприятиятий. Помимо обязательных процедур в нормативную основу может включаться неопределенное число стандартов организации, которые регламентируют отдельные сферы деятельности СМК.
Следующий уровень пирамиды – документы, которые необходимы организации для эффективного планирования, осуществления и управления процессами. К этим документам относятся рабочие методики, инструкции и технологическиескарты процессов.
В основании пирамиды лежат записи (данные), которые подтверждают соответствие требованиям и результативности СМК.
Существование нормативной базы СМК еще не гарантирует ее эффективную работу. Для этого необходимо применять грамотные механизмы деятельности по сформулированным в этой базе требованиям. Все механизмысреализации требований СМК и осуществлениялпроцессов в рамкахпдеятельности компании должны строиться на основеыконтура управления (цикланДеминга), включающего следующиекфазы: планирование мероприятий, ихьвыполнение, контроль полученных результатовми анализ этих результатовпс целью корректировки существующих и выработкионовых планов.
Каждая организация, в зависимости от своего типа и размера, сложности предоставляемых услуг или производственных процессов, способностей персонала, самостоятельно определяет объем необходимой документации и тип ее носителей.
1. Ответственность руководства за качество.
Руководство предприятия должно взять на себя следующие функции при построении системы качества.
1) Определить политику в области качества, то есть установить цели функционирования и развития предприятия. Стандарт определяет как обязательный элемент – документальное оформление политики в виде декларации или обязательства. В качестве примера приведем заповеди качества фирмы “Sony”:
• Осуществляя прогресс, служить всему миру.
• Всегда стремиться к неизведанному.
• Совершенствовать производство.
• Широкие внутрифирменные связи.
• На каждое рабочее место – человека, который действительно хочет на нем работать.
• Ориентация на работника.
2) Определить и документально оформить ответственность и полномочия сотрудников.
3) Определить финансовые, материальные и кадровые ресурсы для выполнения политики в области качества.
4) Назначить уполномоченного по качеству.
Внедрение на предприятии современной системы качества требует значительного внедрения нововведений в управлении и организации производства, что часто вызывает сопротивление сотрудников. Задача руководства – так психологически настроить коллектив (в том числе и личным примером), чтобы цели и задачи построения системы качества бьши поняты каждым работником.
2. Документация системы качества.
3. Анализ контрактов на поставки продукции.
Необходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии инструкции, обеспечивающие анализ контракта службой маркетинга. Этой стадии придается огромное значение, поскольку правильное оформление контракта и отслеживание связей позволяет значительно уменьшить риск от поставки недоброкачественной продукции. На стадии заключения контракта наиболее эффективна работа с документацией и информационными материалами.
¨ Приступая к анализу заключаемого контракта, руководство предприятия должно определить:
• какие пункты должны быть проанализированы исходя из задач обеспечения качества;
• какие должностные лица должны принять участие организации работ по анализу контракта;
• как документировать результаты анализа.
Анализ контракта – многофакторная задача. Наиболее значимыми факторами являются: степень новизны продукции; характеристика заказчика; особенности заказа.
Для анализа можно воспользоваться известным методом развертывания функции качества. Элементы матрицы обозначают связь контракта и элементов системы качества: 0 – связь отсутствует, 1 – связь слабая, 2 – связь определяющая. Сумма баллов по столбцам означает степень вовлеченности в проработку контракта тех или иных служб или привлекаемых специалистов. Если сумма по столбцу не превышает 1, то согласование не требуется, 2 – желательно, 3 и более – обязательно. Суммы баллов по строкам отражают значимость данного требования контракта для обеспечения качества.
Типовая матрица анализа контракта
После определения приоритетов с использованием матрицы необходимо скомплектовать пакет документированных процедур (стандарты, методы выполнения измерений (МВИ), технологические карты) или носителей информации (инструкции, руководства).
Такой подход поможет реализовать важнейший принцип системы качества – предотвращение несоответствий уже на стадии анализа контракта.
Полезным является также построение “коридора” качества. Для этого необходимо определить перечень всех параметров, определяющих имеющиеся и ожидаемые потребности рынка и потребителя. Нижним пределом можно считать требования безопасности, определяющие юридическую ответственность производителя за реализацию на рынке. Верхний предел соответствует теоретическому уровню качества для этой продукции. Далее необходимо определить положение лучшего аналога планируемой к выпуску продукции и сравнить уровень качества выпускаемой малым предприятием продукции с параметрами нижнего, верхнего пределов и аналога. ¨
5. Управление документацией предприятия.
Предприятие использует обычно достаточно сложную и многофакторную систему документации, соответствующую жизненному циклу продукции:
• документация системы качества;
• прочие системы документации.
Стандартом предписывается создание эффективной системы взаимодействия и улучшения всех систем с обязательным документированием процедур.
6. Управление закупками.
Приобретаемая продукция должна соответствовать необходимому уровню качества. Для обеспечения функционирования системы качества на уровне закупки необходимо контролировать и организовать следующие действия:
• оценку субподрядчиков;
• определить полноту и достоверность информации о заказанной продукции;
• проверить образцы продукции самостоятельно либо привлечь независимую инспекционную компанию.
7. Контроль комплектующих.
Под комплектующими здесь понимается сырье, материалы, оборудование. Поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры управления проверкой, хранением, техническим обслуживанием комплектующих.
8. Идентификация и прослеживаемостъ продукции.
Эффективное управление процессами требует знания в любой момент времени о местонахождении и состоянии любого элемента технологической цепочки. Необходимо разработать систему отличия одной единицы продукции от другой (идентификация) и систему определения их взаимного расположения (прослеживаемость).
9. Управление производственными процессами.
Стандарт рекомендует планировать процессы производства, монтажа и технического обслуживания, влияющих на качество продукции, и обеспечить управляемые условия.
10. Контроль параметров продукции представляет собой систему технического контроля качества продукций.
11. Поверка оборудования состоит из процедур метрологического обеспечения контрольного, измерительного и испытательного оборудования. Система подтверждения метрологической пригодности оборудования более подробно изложена в стандарте ISO 10012 -1.
12. Сортировка и маркировка некачественной и бракованной продукции.
Поставщик должен разработать и поддерживать документированные процедуры, обеспечивающие гарантию, что бракованная продукция не используется в технологическом процессе и не может быть поставлена заказчику.
13. Управление утилизацией бракованной продукции.
Бракованная продукция может быть:
1) переделана или отремонтирована;
2) переведена в другую категорию качества;
3) отправлена в отходы.
14. Корректирующие и предупреждающие мероприятия.
• Корректирующие действия:
1) рассмотрение жалоб потребителей;
2) рассмотрение причин брака и определение порядка его устранения;
3) проведение контроля за корректирующими воздействиями.
• Предупреждающие действия:
1) анализ информации о функционировании системы качества;
2) определение зон риска;
3) организацию предупреждения потерь и контроля за эффективностью предупреждающих воздействий.
15. Транспортировка, упаковка, хранение и поставка продукции.
16. Управление информацией по качеству.
Предприятие разрабатывает процедуры сбора, хранения иобновления данных о качестве.
17. Внутренняя проверка качества.
Аудит качества – это системный и независимый анализ, проводимый в целях установления того, соответствуют ли определяющие качество виды деятельности и связанные с ними результаты поставленным задачам, а также возможна ли эффективная реализация этих задач и пригодны ли они для достижения преследуемых целей.
Различают три вида ориентации аудита качества – на продукт, на процесс, на систему качества. Каждый из этих видов аудита может проводиться методом самопроверки и с привлечением независимого внешнего аудитора.
18. Обучение (кадровая политика предприятия).
На практике обычно подготовку предприятия к сертификации системы качества начинают с обучения и подготовки кадров. Функционирование системы качества предписывает непрерывность этого процесса.
19. Техническое обслуживание.
Регламентирует построение системы сервисного обслуживания выпускаемой продукции.
20. Применение статистических методов принятия решений.
Развитие компьютерной техники и математического аппарата статистики позволило использовать статистические методы в управлении системой качества и техническом контроле качества. Статистические методы делятся на три категории по ориентации на процессы управления, на технический контроль качества продукции (выборки), на общесистемные методы (диаграммы Ишикавы, сетевые графы Парето и др.).
Отметим основные недостатки стандартов серии ISO 9000, которые побуждают предприятия к внедрению системы всеобщего управления качеством TQM:
• нет ориентации на общечеловеческие ценности – экологию, социальный климат;
• нет жесткого требования сертификации всех комплектующих, поступающих на производство.
Концепция непрерывного развития качества регламентирует устранение выявленных несоответствий, что частично учтено при построении TQM.
Требования к системам качества в соответствии с концепцией TQM
Основные элементы всеобщего менеджмента качества заложены в первой части стандарта ISO 9004 и рассмотрены с точки зрения применимости к сфере услуг. В настоящее время в стадии разработки находятся части 3–7 стандарта. В них концепция всеобщего управления качеством (TQM) получит развитие в следующих направлениях:
Часть 3. Перерабатываемые материалы.
Часть 4. Стратегия улучшения качества.
Часть 5. Планирование качества.
Часть 6. Управление качеством продукции.
Часть 7. Управление системой качества.
Следует отметить, что философия TQM опирается на принцип “производство – это организм” и уделяет особое внимание человеческому фактору производства. Рассмотрим основные принципы построения системы TQM.
1. Качество должно обеспечиваться осознанными усилиями всех без исключения работников предприятия.
2. Деятельность по обеспечению качества должна соответствовать жизненному циклу продукта.
3. Повышение квалификации и переподготовка сотрудников должны быть непрерывными.
4. Основой качества является качество труда, а не машины.
5. Необходимо учитывать общечеловеческие ценности и социальные условия жизни.
6. Деятельность по обеспечению качества должна быть структурирована, то есть разбита на взаимосвязанные процессы.
7. Целью процессов является выполнение требований как внешнего, так и внутреннего потребителя.
8. Пожелание потребителя есть мера качества.
9. Постоянное улучшение всех процессов на предприятии.
10. Введение инноваций в области качества должно стать нормой жизни предприятия.
11. Качество должно планироваться путем учета всех пожеланий потребителя на стадии разработки.
12. Тщательный учет эффективности затрат на качество.
13. Управление должно прежде всего предупреждать, а не выявлять дефекты.
14. Работники предприятия должны быть командой под руководством менеджеров.
15. Осознание руководством основной цели предпринимательства – повышения качества.
16. Лидерство руководства в области качества.
17. Сосредоточение усилий высшего руководства предприятия в воспитании культуры качества.
Одним из признанных лидеров внедрения TQM является японская компания по производству автомобилей “Тойота”. Наиболее существенные отличия построения системы качества “Тойота” от традиционной системы управления качеством (системы Тейлора) приведены в табл. 18.2.
Таблица 18.2. Сравнение систем качества Тейлора и TQM
¨ Применение концепции TQM в организации управления предприятием.
1. Принципы кадровой политики.
Традиционный подход к управлению рассматривает компанию как работодателя (заказчика работ), а служащего – как производителя.
Основой взаимоотношений организация – работник является договор и право на рабочее место, что схематично изображено на рисунке:
С точки зрения TQM организация представляется как поставщик, а работники – заказчиками. Взаимоотношения между ними основываются не на затраченном времени, а на интеллектуальном вкладе работника в общее качество. Работник предоставляет свой интеллект компании, чтобы обеспечить ее развитие, то есть расплачивается своей интеллектуальной собственностью за право самореализации. Организация предоставляет для этого перечень работ, оказывая услугу работнику для развития собственных талантов. Следовательно, кадровая политика должна учитывать не только потребности “внешних”, но и внутренних клиентов – рабочих. Подход TQM к кадровой политике предложен на следующем рисунке:
Тренерство – специфическое требование построения кадровой политики TQM. Главная роль управленческого звена предприятия как тренера – развивать людей, а не тратить время на администрирование. Основные качества тренера: умение слушать, умение быть объективным, умение советовать. ¨
Отметим, что концепции TQM и ISO не исключают, а взаимно дополняют друг друга. При этом стандарты ISO больше уделяют внимания проблеме взаимоотношений поставщик – потребитель, тогда как TQM ориентирована на обслуживание внутренних задач предприятия.
18.7. Директивы ЕС – система обязательного подтверждения качества на европейском рынке
Формирование взаимного доверия в странах ЕС и устранение технических барьеров в торговле рассматривались в § 18.4. Основой доверия является гармонизация стандартов и норм путем введения стандартов EN и взаимного признания результатов сертификации товаров и услуг. Однако практическая деятельность в данном направлении выявила различие в подходах стран Европейского Сообщества к процедуре сертификации. Под лозунгом борьбы за качество легко обосновать необходимость тотальной сертификации товаров и услуг. Практическое применение этого подхода ведет к необоснованному удорожанию продукции, поскольку в ее себестоимость производитель вынужден закладывать сертификационные испытания и процедуры взаимного признания сертификатов. Практически во всех странах Европы и России все группы продукции и услуг разделены на две большие области – законодательно регулируемую и законодательно нерегулируемую. При этом государство берет на себя обязательства контролировать сертификацию только той продукции (и только тех ее параметров), которые могут нанести вред здоровью человека и окружающей среде. Сертификация всей остальной продукции и испытания совокупности ее параметров качества являются делом добровольного согласия поставщика и потребителя.
Договоренность о том, что нельзя подменять борьбу за качество всеобщей сертификацией, привела к созданию в рамках Комиссии Европейского Сообщества предписаний (Директив ЕС), которые содержат обязательные требования к безопасности определенных групп продукции или их параметров. Директивы ЕС были включены в национальные законодательства всех стран Сообщества. На изделия, прошедшие сертификацию в рамках Директив, наносится знак СЕ. Продажа изделий без знака СЕ, то есть не прошедших процедуру сертификации соответствия Директивам, в Европейском Сообществе запрещена. Перечень Директив приведен в табл. 18.3.
Структура Директивы приведена на рис. 18.7.
Таблица 18.3. Директивы ЕС (состояние на 1 марта 1995 г.)
Рис. 18.7. Структура Директивы
Основным требованием к членам ЕС является законодательное закрепление положений Директивы в установленые сроки. На подготовку к реализации Директивы обычно определяется переходный период, который зависит от степени готовности членов ЕС и сложности технических процедур испытаний. Порядок подтверждения соответствия описывается восьмью модулями (рис. 18.8).
Рис. 18.8. Модули подтверждения соответствия в странах ЕС
Модуль А. Испытания продукции не производятся, решения допуске на рынок ЕС с маркировкой знаком СЕ принимаются на основании декларации и рассмотрения технической документации по требованию официальных органов.
Модуль В. Нотифицированный орган испытывает только образец продукции – типичный представитель серии. Самостоятельно модуль практически не применяется.
Модуль С. Применяется только в сочетании с модулем В для предприятий, не имеющих стадии проектирования (серийное производство). Нотифицированный орган может не привлекаться, предприятие несет ответственность за полную процедуру испытаний в соответствии с Директивой на собственном оборудовании.
Модуль D. Применяется только в сочетании с модулем В. Нотифицированный орган обязан проверить функционирование системы качества на стадии производства, технического контроля и испытаний.
Модуль Е. Применяется только в сочетании с модулем В. Нотифицированный орган обязан проверить функционирование системы качества на стадии технического контроля и испытаний.
Модуль F. Нотифицированный орган обязан проверить соответствие Директиве статистической выборки из партии продукции (для поставок партий товаров).
Модуль G. Поштучные испытания для изделий ремесленничества, уникального оборудования и малых серий товаров.
Модуль Н. Проверка назначенным органом полной системы управления качеством.
Процедуры оценки соответствия предназначены для того, чтобы у контролирующих товарный рынок государственных органов создавалась уверенность в безопасности. Применение Директив позволяет избежать в пределах ЕЭС повторных испытаний одного и того же товара при пересечении границ.
В большей части модулей упоминаются независимые организации, называемые нотифицированными органами. Для создания взаимного доверия комиссия ЕЭС назначает независимые и компетентные организации для выполнения процедур в рамках модулей. После внесения такой организации в Бюллетень ЕЭС она считается нотифицированным (назначенным) органом. Следует отличать действия органов по сертификации от деятельности нотифицированных органов. Основные отличия процедур нотификации и сертификации:
Как правило, на практике функции нотифицированного органа выполняет какой-либо орган по сертификации.
Важнейшие элементы требований к органу по нотификации:
• независимость от любого стороннего влияния на результаты проверок и испытаний;
• стабильность юридического лица;
• техническая компетентность;
• профессиональный персонал;
• гарантированная компетентность субподрядчиков;
• наличие договора гарантийного страхования;
• должен выполнять задачи полностью хотя бы одной Директивы.
Минимальные требования к поставщику продукции, включенной в какую-либо Директиву:
• должен выполнять требования соответствующих Директив;
• должен согласовать с нотификационным органом процедуру проверки соответствия Директивам (выбрать модуль – см. рис.18.8);
• не должен без разрешения маркировать свою продукцию знаком СЕ;
• должен быть резидентом в какой-либо стране ЕЭС (иметь зарегистрированное представительство) или осуществлять поставки через резидента.
18.8. Международная система независимой экспертизы качества и количества при осуществлении внешнеторговой деятельности
Сертификация или нотификация товара подразумевает обязательное сравнение свойств продукта с требованиями какого-либо нормативного документа (стандарта, нормы, Директивы). Однако практика заключения внешнеэкономических контрактов показывает, что в договоре стороны могут при обсуждении качества поставляемой продукции ссылаться либо на нормативные документы, либо устанавливать другие критерии качества, на основании которых производятся финансовые взаиморасчеты.
¨ Приведем выдержки из контракта на поставку медного концентрата, относящиеся к проблеме качества.
Таким образом, соответствие качества поставляемого товара условиям контракта является одним из основных принципов внешнеэкономической деятельности.
Общепризнанным в мире механизмом разрешения торговых споров является привлечение комплексной независимой экспертизы или инспекции (аудита), при этом объектами экспертно-инспекционной деятельности могут быть:
• инновационные проекты и программы, требующие инвестиций для их реализации и имеющие значительные для фирмы или территории экономические, социальные и экологические последствия;
• количество, качество и цена товарной продукции, являющейся объектом коммерческой деятельности (в том числе внешнеэкономической);
• финансовое состояние субъектов экономической деятельности (финансовый аудит);
• соответствие деятельности предприятий и ее последствий какой-либо установленной группе требований, определенных нормативными и нормативно-техническими документами (экологический аудит, энергетический аудит);
• соответствие технической документации, нормативных и законодательных актов действующим техническим нормам и законодательству (например, требованиям безопасности, экологическим нормам и т. д.);
• деятельность по оценке основных фондов, имущества, интеллектуальной собственности и других материальных и нематериальных активов, которые являются предметами коммерческой деятельности (купля-продажа, страхование, залог и др.) или налогооблагаемой базой.
В мировой практике вышеперечисленными видами экспертно-инспекционной деятельности занимаются известные фирмы, входящие в Международную федерацию инспекционных агентств (IFIA), такие, как SGS, Alex Stewart, Inchcape Testing Services и др. К их услугам обращаются и отдельные предприятия и правительства государств при решении спорных вопросов, необходимости экспертно-аналитической подготовки для принятии ответственных решений. Приведем согласованные международные правила функционирования инспекционных агентств.
Международная федерация инспекционных агентств, Лондон