Brm-системы
Система управления бизнес-правилами
Управление бизнес-правилами – это технология создания, поддержания и размещения сервисов принятия решений на основе правил.
В традиционных ИТ-системах, не использующих BRMS (Business Rules Management System – система управления бизнес-правилами), бизнес-правила размещаются в разных приложениях, управляемых и обслуживаемых ИТ-подразделениями. Бизнес-логика заложена внутри технического кода, в котором могут разобраться только ИТ-специалисты, что значительно затрудняет ее понимание бизнес-пользователями. Даже минимальное изменение требует перенастройки всего ИТ-цикла, и часто является длительным процессом, затрагивая бизнес-сторону приложения.
Системы управления бизнес-правилами реализуют другой подход к решению проблемы. Бизнес-правила предприятия рассматриваются как активы, управление которыми осуществляется на протяжении всего их жизненного цикла. Такой подход предполагает использование следующих стратегий, кардинально отличающихся от традиционного подхода:
- выделение бизнес-правил из технического кода в централизованный репозиторий правил,
- бизнес-пользователи могут выступать авторами изменений.
BRM-система позволяет легко и гибко автоматизировать логику принятия решений в рамках бизнес-процессов компании. Она удобна в работе и позволяет организовать эффективную совместную деятельность бизнес-пользователей и ИТ-специалистов, обеспечивая при этом уникальную производительность при обработке больших массивов информации. Преимущества системы управления бизнес-правилами заключаются в совершенствовании приложений, уже работающих в организации, а не в их замене.
Доступность правил позволяет бизнес-пользователям быстро выполнять изменения, не вовлекая в процесс медленные ИТ-циклы. Результатом является повышение гибкости бизнеса, быстрое реагирование на динамику рынка и предоставление клиентам новых возможностей. Это помогает развивать бизнес и оставаться на лидирующих позициях.
Ценность BRMS заключается в том, что на ее основе можно создавать эффективные и воспроизводимые решения, которые работают быстрее и требуют меньшего уровня технической поддержки. В отличие от транзакционных систем, в которых сохраняются только исторические данные, в BRMS хранится вся история изменения бизнес-логики.
«Техносерв Консалтинг» предлагает внедрение следующих информационных систем:
Разбираемся с business relationship management – digital enterprise
В процессе подготовки к вебинару, открыл не самые замусоленные страницы ITIL Service Strategy с целью разобраться с процессом управления взаимоотношениями с бизнесом в целом и инструментами влияния BRM на удовлетворенность заказчиков в частности. Размышлениями на счет последнего хочу поделиться. С картинками.
Назначение BRM несколько отличается от других процессов ITIL и не укладывается в стандартную формулировку «обеспечение качества услуг за счет…». Про качество услуг там вообще ни слова, зато нужно:
Подружиться с заказчиком.Установить и поддерживать отношения сервис-провайдера и заказчика, основанные на понимании заказчика и его потребностей.Нянчить заказчика.Помогать заказчику в определении ценности предоставляемых сервис-провайдером услуг.Следить за тем, чтобы заказчик чего не выкинул.Определять спрос и потребности заказчика, связанные с ИТ-услугами, и обеспечивать, что сервис-провайдер сможет их обеспечивать в различных условиях.
В описании процесса ясно декларируется фокус на удовлетворенности и отношениях. Мол, остальные процессы заняты услугами (что должно быть сделано сервис-провайдером), и подумать о том, что заказчик действительно получает то, что ему нужно, буквально больше некому.
Легко представить, что думать и не пришлось, если бы удовлетворенность заказчика определялась качеством услуг.
Но удовлетворенность заказчика хоть от качества услуг и зависит, далеко не только от него. К сожалению или счастью, все участники сервисных отношений – люди. Особенность людей в том, что факты для людей имеют меньшее значение, чем их восприятие. К сожалению – потому что обеспечение согласованного уровня услуги недостаточно, чтобы удовлетворить заказчика. К счастью – потому что даже в случае отклонения от согласованного уровня услуги, заказчик может остаться довольным. Насколько сервис-провайдер кажется заказчику компетентным, насколько сотрудники сервис-провайдера вежливы и отзывчивы, может ли сервис-провайдер обоснованно продемонстрировать свои достижения (все это упрощенно представлено в элементе «способности сервис-провайдера») играет более значительную роль, чем можно подумать.
Разберем то, из чего складывается удовлетворенность заказчика, и как BRM может на нее влиять, подробнее.
Классическая ситуация: ожидания заказчика – космические, требования заказчика неполно и неточно зафиксированы в SLA, фактический уровень услуги «гуляет». Итог: заказчик зол, все друг другу не милы.
На сцену выходит BRM, и, понимая, как работает бизнес и каких результатов хочет достичь – с одной стороны, каковы ресурсы, способности и ограничения сервис-провайдера – с другой, «корректирует» ожидания.
Ожидания заказчика в вымышленных мирах максимально точно отражены в требованиях, спецификациях и, как следствие SLA. В теории все просто, практика показывает: с трансляцией ожиданий в требования связаны следующие сложности:
- заказчик порой затрудняется сформулировать требования
- сервис-провайдер затрудняется требования расшифровать
Задача BRM – на основании понимания того, как работает бизнес, и как ИТ поддерживают его начинания, помочь и первым, и вторым. Так, чтобы чаяния и надежды заказчика как можно точнее были переведены в требования к услуге с учетом возможностей сервис-провайдера.
Дальше дело за малым – обеспечить соответствие фактического уровня услуги согласованному. И не обанкротиться по дороге. О чем дружно подумают другие процессы.
Однако этого может быть все еще недостаточно для счастья заказчика. Далеко не исчерпывающий список причин непоколебимой неудовлетворенности бизнеса:
- Бизнес не видит подтверждений высокого качества услуг или не доверяет им.
- У бизнеса негативный опыт взаимодействия с ИТ.
- Потребности бизнеса изменились.
- Бизнес не достиг нужных показателей и винит всех вокруг.
- …
Что может сделать BRM? Немало:
- Поработать над наглядностью отчетов и демонстрацией достижений.
- Предусмотреть механизм подачи и обработки жалоб.
- Организовать регулярное проведение опросов удовлетворенности с обязательным предоставлением обратной связи.
- Пробиваться на ключевые встречи заказчика, добиваться информирования о планах и изменениях.
- …
Завоевать доверие бизнеса непросто, но если это случилось, его, скорее всего, не пошатнут единичные провалы SLA. А там, глядишь, и до ИТ-бизнес партнерства недалеко, на чем так настаивают некоторые источники знаний. Да, возможно. И все же вряд ли.
Но об этом в другом раз. Кстати, другой раз состоится 24 ноября. Приглашаю.