- В чем разница между задачей и действием?
- Время чтения:
- Различие между задачей и действием:
- Формулирование целевого результата:
- Участие людей и/или систем:
- Начальник и подчинённый
- Атомарность задач и действий
- Объективная необходимость
- Декомпозиция действий
- Зачем доводить декомпозицию до абсурда?
- Атомарность действия
- Количество участников и систем
- Завершение декомпозиции
- История изучения мышления
- Предыстория изучения мышления
- Проблема специфики мышления и попытки его сведения к восприятию
- Мышление между речью и языком
- Мышление пралогическое, антропоморфное и средневековое
- Аутистическое и синкретическое мышление
- Мышление логическое и интуитивное
- Разновидности научного мышления
- Три этапа развития и три вида мышления
- Мышление практическое, теоретическое и эмпирическое
- ИИ-бот GetCourse
- Статья была полезной?
- Бизнес процессы – это не только про бизнес
- Определение бизнес-процесса
- Про процессный подход
- Процессная модель как пошаговая инструкция
- Процессный подход при составлении плана работы
- Процессное моделирование для взаимодействия с заказчиком
- Два уровня: графика и текст
В чем разница между задачей и действием?
Время чтения:
В статье Чем задача отличается от цели? мы рассмотрели различия между понятиями цель и задача. Однако существует еще одно понятие, которое необходимо четко отличать от задачи – это понятие действие.
Различие между задачей и действием:
Формулирование целевого результата:
- Для задачи необходимо формулировать целевой результат, чтобы объективно оценить выполнение. Для действия формулирование целевого результата не требуется.
Участие людей и/или систем:
- Число людей и систем, участвующих в выполнении, различается для задачи и действия.
Итак, действие – это выполнение конкретной задачи, где из названия самого действия понятно, какой результат должен быть достигнут. Например, подготовить отчет, провести встречу, согласовать документ.
Если при делегировании необходимо описать целевой результат, то это уже задача. При делегировании действия вы поручаете его выполнение, а при делегировании задачи вы ставите ее для выполнения.
Таким образом, понимание разницы между задачей и действием важно как для определения объема работы, так и для эффективного делегирования.
Часто руководители поручают задачи как элементарные действия, иногда – на бегу, не формулируя целевой результат, даже не задумываясь о нём.
В итоге, предсказуемо, получают разочарование – обман ожиданий: не то сделали, не так исполнили, не доделали, затянули сроки и т. д.
А что хотели? Вы задачу делегировали как действие. Вы же не определили целевой результат. На что ориентироваться-то при исполнении? С чем сравнивать? Как определить границы исполнения и объём работ?
У каждого свои представления о результате: у руководителя – свои, у исполнителя – свои. Эти представления различаются всегда. Все же люди разные. Отсюда, и обман ожиданий. Как говорится нечего очаровываться, чтобы потом не разочаровываться.
Надо при делегировании, на берегу отделять мух от котлет, задачи от действий. И если действие, то поручать, а если задача, то ставить, формулируя целевой результат. И, желательно, сразу же требовать план действий по её решению. Тогда и обманутых ожиданий будет меньше.
Начальник и подчинённый
Так вот, когда начальник делегирует подчинённому задачу, не формулируя её целевой результат, ситуация обратная. В этом случае начальник стремится переложить свою ношу на плечи подчинённого (пересадить обезьянку со своей спины на спину подчинённого), тем самым облегчая себе работу. Типа пусть подчинённый сам определится с целевым результатом, угадает, что я хочу получить в результате, что мне понравится, что меня устроит и т. д.
Атомарность задач и действий
Степень атомарности заключается в том, что задача всегда НЕ атомарна, а действие всегда атомарно.
Если для начала выполнения объективно требуется и возможна дальнейшая детализация, декомпозиция и деление на более мелкие части, то – это задача, а если нет – то это действие.
Задача НЕ атомарна, т. е. требует дальнейшей декомпозиции до действий. Выполнить задачу можно только, разложив её на действия и исполняя действие за действием. Выполнение задачи требует плана действий. Сгрызть буханку можно только по кусочкам. Поэтому декомпозировать задачу, чтобы её выполнить, надо всегда до уровня действий.
Таким образом, действие объективно всегда атомарно. И всегда является частичкой задачи.
Объективная необходимость
Заметьте, что в тексте статьи везде используется словосочетание объективная необходимость, объективно требуется и т. д. Это не случайно. Не редко мы субъективно не видим эти необходимости и потребности. А объективно они есть.
Более того, по моему мнению, именно от того, как конкретный человек умеет это делать, зависит уровень его управленческих талантов. Многие даже не способны осознать наличия объективной реальности того или иного явления, события или потребности.
Декомпозиция действий
Субъективно мы можем решить декомпозировать любую активность до отдельного движения, например, пробудиться, открыть глаза, потянуться, повернуться на бок, вздремнуть минуту, сесть на кровати, надеть тапочки, подняться на ноги и т. д.
Но есть ли в этом объективная необходимость? Можно ведь просто всё это запаковать в одно действие: встать после сна.
Зачем доводить декомпозицию до абсурда?
Объективно это не требуется. Ведь всю серию этих движений в заданной последовательности можно исполнить в один присест, не прерываясь. Одним человеком.
Поэтому всю совокупность этих движений разумнее обозначить одним действием. Каждый день после сна мы выполняем одно и то же действие, состоящее из множества движений.
Атомарность действия
Отсюда, атомарность действия заключается в возможности исполнения одной СЕРИИ последовательных, жёстко взаимосвязанных, непрерывных умственных усилий и/или физических движений, приводящих к одному желаемому результату.
Это значит, если какие-то умственные усилия и/или физические движения последовательны и жёстко логически взаимосвязаны между собой; в совокупности требуются для достижения одного желаемого результата; если их можно упаковать в одну серию и исполнить их непрерывно, в один присест, одним человеком и/или системой, то это одно атомарное действие.
Количество участников и систем
Сказанное, указывает также и на то, что задача отличается от действия ещё и количеством людей и/или систем, участвующих в её выполнении.
Из-за НЕ атомарности, в выполнении задачи может участвовать несколько человек и/или систем (например, одно действие из задачи выполняет один человек, другое – второй, а следующее – третий и т. д.).
В свою очередь, из-за атомарности, в исполнении действия участвует всегда один человек и/или система. Благодаря атомарности исполнить действие всегда можно в один присест, не прерываясь, одним человеком. Путём исполнения одной серии последовательных, жёстко взаимосвязанных, непрерывных умственных усилий и/ или физических движений, приводящих к одному желаемому результату. При этом исполнение действия не потребует больших усилий и времени.
Завершение декомпозиции
Из сказанного следует, что декомпозицию задачи необходимо завершать тогда, когда вы выходите на действия, каждое из которых отвечает одновременно всем следующим требованиям:
- не требует формулирования целевого результата. То есть, когда из самого наименования действия, отвечающего на вопрос что сделать?, ясно, что нужно получить в его результате;
- атомарно. То есть объективно не требует дальнейшей декомпозиции на более мелкие части;
- может быть выполнена одним человеком и/или системой. То есть в один присест, не прерываясь, путём исполнения одной серии последовательных, жёстко взаимосвязанных, непрерывных умственных усилий и/или физических движений, приводящих к одному желаемому результату.
Отсюда, действие – это мысленный образ, выбранного атомарного (т.е. далее не делимого, не детализируемого, не декомпозируемого) варианта воздействия одного человека и/или какой-либо одной системы на известный объект; имеющего характер стимулирующий активность, а не пассивность, т.е. отражающего амбицию – инициативное притязание на что-либо; требующего выполнения путём расхода энергии, усилий и ресурсов; для идентификации которого НЕ требуется формулировать такой атрибут, как целевой результат, потому что из наименования действия, отвечающего на вопрос что сделать?, ясно и очевидно, что нужно получить в его результате.
Действие обладает следующими обязательными атрибутами:
- Наименование действия в форме глагола
- Заказчик действия (ФИО)
- Срок исполнения (дата)
- Ответственный исполнитель (ФИО)
Наглядно различия задачи можно увидеть в следующей таблице Основные отличия задачи от действия:
Таблица Основные отличия задачи от действия
Полная версия статьи доступна в моей книге Задачи чудесные, ИЛИ Козырная ТУЗ Мотаева!
Иллюстрация обыденного представления мышления, как процесса, осуществляемого в голове.
История изучения мышления
Предыстория изучения мышления
Нет ничего в разуме, чего прежде не было бы в чувствах.
Проблема специфики мышления и попытки его сведения к восприятию
Мышление между речью и языком
Джон Уотсон — основатель бихевиоризма.
Разворот книги Льва Семёновича Выготского Мышление и речь.
Мы видим, слышим и воспринимаем так или иначе те или другие явления главным образом благодаря тому, что языковые нормы нашего общества предполагают данную форму выражения. Эдуард Сепир
На картине Энрике Симоне Суд Париса представлена ситуация, в которой троянскому царевичу было необходимо при помощи анализа и сравнения выбрать прекраснейшую из богинь.
установление связей между явлениями (и предметами), непосредственно воспринимаемыми животными в некоторой ситуации (выбор предметов, пригодных для употребления в качестве орудия);
установление связей между непосредственно воспринимаемыми явлениями (предметами) и представлениями (обобщенными образами), сформировавшимися в результате накопления двигательного опыта, которое присуще только антропоидам.
Картина «Магический круг» Джона Уильяма Уотерхауса иллюстрирует представление о возможности магического влияния на природные или социальные процессы.
Мышление пралогическое, антропоморфное и средневековое
Аутистическое и синкретическое мышление
Мышление логическое и интуитивное
Разновидности научного мышления
Три этапа развития и три вида мышления
В собирании человеком пазла обнаруживается единство функционирования наглядно-действенного и наглядно-образного видов мышления
Сводная таблица характеристик понятийного и допонятийного видов мышления
| Допонятийное мышление | Понятийное мышление |
| ———————————————————————————————————————————————————————————————————————————– | ————————————————————————————————————————————————————————- |
| Эгоцентризм (неспособность учитывать собственную позицию) мышления | Децентрированность (способность выходить за пределы индивидуальной эгоцентрической системы отсчёта к более общей и объективной системе координат) мышления |
| Несогласованность соотношения объёма и содержания мыслительных структур, неумение соотносить общее и частное | Согласованность соотношения объёма и содержания мыслительных структур |
| Трансдуктивность (отсутствие иерархических связей и отношений между мыслительными структурами, переход от одного частного к другому частному, минуя общее) мышления | Индуктивно-дедуктивные связи между мыслительными структурами позволяют человеку рассуждать, двигаясь от общего к частному и обратно |
| Синкретизм (неспособность устанавливать причинно-следственные связи, смешение общих и частных признаков, осмысление предмета по несущественному признаку) | Иерархизованность (система соподчинительных связей мыслительных структур) мыслительных структур |
| Отсутствие согласованности вариативных и инвариантных компонентов в мыслительных структурах (вера в исчезновение вещества при его растворении в воде, утверждение об изменении объёма воды в сосудах с различной высотой и шириной) | Адекватное соотношение вариативных и инвариантных компонентов в мыслительных структурах (учёт соотношения родового и видового уровней обобщённости мыслительных структур) |
| Неполнота обратимости мыслительных операций (при вопросе «чего больше — примул или цветов?» в вазе с 3 гвоздиками и 5 примулами ребёнок давал ответ, что примул больше) | Полнота обратимости мыслительных операций |
| Нечувствительность к противоречиям, формальность понимания | Чувствительность к противоречиям и переносному смыслу |
Мышление практическое, теоретическое и эмпирическое
Превращение представляет собой операцию подбора к суждению, объекту или явлению противоположного суждения, объекта или явления.
Опосредствование представляет собой операцию нахождения объекта или явления, в которых могут одновременно существовать две изначально заданные противоположности.
Объединение представляет собой операцию, когда в целостном объекте обнаруживаются противоположности, которые как раз и являются его истинной сущностью.
Обращение представляет собой операцию, когда при изучении какого-либо процесса то, с чего начинался анализ, становится окончанием, а конец — началом анализа.
Отождествление представляет собой операцию, когда два противоположных объекта (не просто непохожие, не просто чем-то отличающиеся, а именно противоположные, несовместимые) рассматриваются, как неразличимые.
Творческая деятельность — самостоятельное создание чего-то нового
столкновение с задачей побуждает творчески мыслящего человека подойти к её решению по-новому, то есть действовать не так, как он действовал раньше;
стремление действовать нестандартно, неизвестным путём и отыскивать все возможные способы решения задачи, предпочитая из них наиболее оригинальный и в то же время простой;
тенденция найти самое лучшее решение и усовершенствовать его;
возможность находить и умело использовать различного рода подсказки, опираясь на которые можно быстрее решить задачу.
Боно Э. Искусство думать. Латеральное мышление как способ решения сложных задач. — Москва: Альпина Паблишер, 2019. — 192 с. — ISBN 978-5-9614-2612-0
Брушлинский А. В. Культурно-историческая теория мышления. — Москва: URSS, 2020. — 118 с. — ISBN 978-5-397-07299-1
Веракса Н. Е. Диалектическое мышление. — Уфа: Вагант, 2006. — 211 с. — ISBN 5-9635-0050-8
Вертгеймер М. Продуктивное мышление / Общ. ред. С. Ф. Горбова, В. П. Зинченко. — Москва: Прогресс, 1987. — 335 с.
Выготский Л. С. Мышление и речь. — Москва: АСТ, 2022. — 576 с. — ISBN 978-5-17-133833-6
Мегрелилдзе К. Р. Основные проблемы социологии мышления / Под ред. и с предисл. А. Т. Бочоришвили. Изд. 3-е. — Москва: Издательство ЛКИ, 2007. — 488 с. — ISBN 978-5-382-00171-5
Пиаже Ж. Речь и мышление ребенка. — Москва: АСТ, 2022. — 416 с. — ISBN 978-5-17-146922-1
Рубинштейн С. Л. О мышлении и путях его исследования. — Москва: Изд-во Акад. наук СССР, 1958. — 147 с.
Солсо Р. Когнитивная психология. — Москва: Тривола, 1996. — 598 с. — ISBN 5-88415-024-5
Халперн Д. Психология критического мышления. — Санкт-Петербург: Питер, 2000. — 503 с. — ISBN 5-314-00122-5
Данная статья имеет статус «готовой». Это не говорит о качестве статьи, однако в ней уже в достаточной степени раскрыта основная тема. Если вы хотите улучшить статью — правьте смело!
ИИ-бот GetCourse
Добрый день!
Я – бот-помощник по документации платформы Getcourse, помогу вам найти ответ на справочный вопрос по работе системы. Пожалуйста, сформулируйте свой вопрос одним сообщением.
Статья была полезной?
Чтобы автоматизировать работу в аккаунте, мы рекомендуем использовать процессы.
Процессы — инструмент визуального программирования на платформе GetCourse. Задайте сценарий взаимодействия с объектом (пользователем, заказом или покупкой) и настройте действия, которые хотите выполнить над ними в процессе. После этого запустите процесс, и он будет работать и выполнять поставленные задачи автоматически без вашего участия.
Используйте процессы, чтобы организовать схему обработки заказов менеджерами, ставить задачи сотрудникам, строить воронки продаж, чат-боты, делать авто-списания по подписке, выдавать скидку ученикам на день рождения и многое другое.
В статье вы узнаете вводную информацию, необходимую для начала работы с процессами, со ссылками на подробные источники. А в конце статьи найдете готовые примеры использования процессов с инструкциями по настройке.
Ссылка на это место страницы:#main
Тип объекта в процессе
Ссылка на это место страницы:#task
Задача может выполняться автоматически либо требовать действий со стороны сотрудников-менеджеров. Например, менеджер должен взять задачу себе в работу и позвонить клиенту.
Взятие задачи в работу
История выполнения задачи
Процессы находятся в разделе «CRM — Процессы»:
Раздел «CRM — Процессы»
В этом разделе вы увидите полный список созданных процессов или только активные и незапущенные.
Чтобы найти процесс в списке, введите его название или ID в соответствующие поля.
Также можно отсортировать процессы, которым были присвоены теги.
Присвоенный процессу тег
Ссылка на это место страницы:#create
Для создания процесса перейдите в раздел «CRM — Процессы» и нажмите кнопку «Создать процесс».
Как создать процесс в разделе «CRM — Процессы»
На открывшейся странице вы можете:
Указать название процесса.
Добавить описание работы
Выбрать тип объекта, по которому будут создаваться задачи: пользователи, заказы, покупки или звонки. После создания процесса тип объекта изменить нельзя.
Отключить добавление исполнителей и супервайзеров.
Выбрать шаблон, по которому будет создан процесс
Обратите внимание: галочка в опции «Не добавлять исполнителей и супервайзеров» по умолчанию не проставлена. Это значит, что после создания процесса исполнителями автоматически станут все пользователи с правами менеджера — как администраторы, так и сотрудники. Супервайзерами процесса будут назначены все администраторы аккаунта.
Если вы не хотите, чтобы исполнители и супервайзеры были указаны автоматически, а планируете назначать их вручную, то при создании процесса проставьте галочку в опции «Не добавлять исполнителей и супервайзеров».
Исполнителей и супервайзеров можно назначить вручную
После создания процесса вы попадете на страницу редактирования, где предусмотрены следующие вкладки:
Рассмотрим подробнее каждую вкладку.
Вкладки для настройки процесса
Ссылка на это место страницы:#1
Вкладка «Общее» в процессе по объекту «Пользователи»
В процессе по объекту «Заказы» на вкладке «Общее» есть дополнительные настройки для распределения задач по менеджерам.
Вкладка «Общее» в процессе по объекту «Заказы»
После указания общих настроек для процесса необходимо сформировать логику его работы на вкладке «Процесс».
Логика работы процесса
Ссылка на это место страницы:#2
На вкладке «Процесс» происходит основная работа с процессом, где вы можете построить сценарий, по которому будет работать процесс, и протестировать его.
Рассмотрим основные возможности:
Настройки на вкладке «Процесс»
Ссылка на это место страницы:#dobavit-blok
Добавление блоков процесса
Ссылка на это место страницы:#poisk
Позволяет быстро найти определенный блок в большом процессе. Для поиска введите название блока или его idS (номер в скобках на каждом блоке), так найденный блок подсветится на схеме процесса.
Поиск блока по названию
Ссылка на это место страницы:#schetchiki
Позволяет добавить счётчики для ограничения количества выполняемых действий в процессе.
Ссылка на это место страницы:#normalizovat
Позволяет автоматически структурировать блоки в запутанном процессе.
Обратите внимание: пока расстановка блоков не была сохранена или отменена, с блоками нельзя выполнять никаких действий.
Ссылка на это место страницы:#test
Ссылка на это место страницы:#shablon
Опция позволяет сохранить процесс в качестве шаблона. После этого при создании нового процесса вы можете выбрать сохраненный шаблон, чтобы использовать его схему в новом процессе.
Как сделать процесс шаблонным
Обратите внимание: при создании нового процесса сохраненные шаблоны отображаются для того типа объектов, по которому были созданы.
Шаблонный процесс создан по типу «Пользователи»
Шаблон отображается для типа «Пользователи»
Ссылка на это место страницы:#pustie-vikhodi
Подсвечивает пустые выходы в блоках процесса. Так вы можете проверить, что вся цепочка блоков корректно соединена.
Просмотр пустых выходов
Ссылка на это место страницы:#panel
С помощью панели вы можете быстро ориентироваться в процессе и редактировать его:
Менять внешний вид стрелок.
Копировать выделенные блоки.
Удалять выделенные блоки.
Сбрасывать зум.
Увеличивать масштаб.
Уменьшать масштаб.
Изменять масштаб также можно, зажав Ctrl и прокрутив колесико мышки.
Панель быстрых действий
Чтобы выделить блок или несколько блоков для удаления или копирования, зажмите Shift и выберите нужные блоки щелчком мышки.
Выделение через Shift
Ссылка на это место страницы:#3
Ссылка на это место страницы:#addtask
На вкладке «Задачи» можно добавить новую задачу по кнопке «Поставить задачу» (3).
Здесь же в сводной таблице можно увидеть все задачи, созданные по процессу (1), и отсортировать их по различным параметрам (2).
Обратите внимание: так как процессы выполняются автоматически, то при их проектировании важно не допускать ошибок, приводящих к многочисленному выполнению одних и тех же действий — зацикленностям.
Ссылка на это место страницы:#4
Выберите тип запуска и задайте входной сегмент
Для типов запуска «Единоразово после запуска» и «Периодическая проверка» отобразится прогноз времени, которое потребуется на генерацию задач в процессе.
Прогноз времени генерации задач
После этого для начала работы процесса нужно нажать кнопку «Запустить».
Когда процесс запущен, на вкладке «Общее» отображается:
Предупреждение о запуске процесса. При этом задачи формируются автоматически.
Дата и время последнего запуска процесса. При новых запусках обновление информации о дате и времени занимает до 5 минут.
Информация о последнем запуске процесса и перезапуск
Дополнительно вы можете включить опцию «Процессы должны проходить одобрение перед стартом».
Ссылка на это место страницы:#start
Ссылка на это место страницы:#auto
Автоматическое создание задач
Ссылка на это место страницы:#trigger
Ссылка на это место страницы:#5
При переходе на вкладку «Статистика» в процессе вы попадете в раздел «CRM — Статистика» с предустановленным фильтром по данному процессу (рис.1).
В этом разделе вы можете отфильтровать задачи по определенному менеджеру или процессу (рис.2). А также посмотреть статистику задач в разрезах по дате создания, менеджеру и текущему статусу задач.
Включить дополнительные фильтры по статусу задачи можно, кликнув на нужный статус задачи под графиком (рис.3).
Ссылка на это место страницы:#tasktransfer
Передать задачи одного менеджера другому можно в разделе «CRM — Статистика» на вкладке «Изменить ответственного».
Раздел «CRM — Статистика» вкладка «Изменить ответственного»
Отфильтруйте задачи по менеджеру и статусу и нажмите кнопку «Выбрать» (1). Далее можно как сбросить менеджера выбранных задач, так и задать для них определенного менеджера из списка (2).
Фильтрация задач по менеджеру и статусу. Сброс и переназначение менеджера
Ссылка на это место страницы:#usage
Для автоматизации работы в своем аккаунте вы можете воспользоваться отовыми примерами использования процессов :
Если у вас возникнут вопросы по использованию процессов, направьте нам обращение в бесплатную круглосуточную тех поддержку через форму обратной связи. В сообщении опишите свою ситуацию, приложите поясняющие скриншоты и ссылки на примеры объектов (например, на задачу или пользователя), с которыми связан вопрос. Эта информация поможет нам быстрее разобраться в вашей ситуации и дать рекомендации по решению. Если этого не сделать, то мы сами будем запрашивать необходимую информацию. Просим отнестись к этому с пониманием и проявить содействие для скорого решения вопроса. Также не рекомендуется вносить изменения в процессе или удалять блоки после обращения в поддержку. Это затрудняет анализ и может увеличить время ответа.
Если вы придумали свой процесс, но вам нужна персональная помощь технического специалиста в подборе блоков или настройке правильной логики процесса, воспользуйтесь услугой платной консультации. Настройки в аккаунте при этом будут выполняться вами самостоятельно.
Если хотите, чтобы наши специалисты настроили процесс под вашу задачу, воспользуйтесь услугой по настройке процессов.
А если хотите чтобы строить процессы любой сложности, запишитесь на наш платный курс по процессам.
О бизнес-процессах говорят много и часто преимущественно в связи с автоматизацией бизнеса. Использую этот термин и я, в том числе, в своих статьях, посвященных CRM-системам, ERP, работе с BPMN-нотациями, IDEF0 и других инструментов, которые могут понадобиться в работе бизнес-консультанта и внедрении систем автоматизации. При этом найти в Рунете понятное и развернутое определение термина «бизнес-процесс» я не нашел. Многие авторы используют его «по умолчанию», как термин «интуитивно понятный» без расшифровки, либо вообще вносят дополнительную путаницу использованием альтернативной терминологии, например, пишут вместо бизнес-процесса «бизнес сущность» и т.д.
В этой статье я решил поговорить о том, что такое бизнес-процесс, рассказать об истории появления этого понятия и о том, где его можно и нужно применять. Также я планирую посвятить теме бизнес-процессов следующую статью, в которой расскажу, как правильно использовать бизнес-процессы.
Бизнес процессы – это не только про бизнес
Я не устаю повторять, что применение бизнес-процессов не ограничивается бизнес-сферой. На самом деле, слово «бизнес» здесь — не более, чем устоявшаяся терминология. Успешно применять бизнес-процессы можно практически в любой сфере деятельности, где используется коллективный труд. Об этом я говорил в главе «Что такое бизнес процесс», повторяю этот тезис и в других публикациях. Но этот момент я считаю настолько важным, что выделил в отдельную небольшую главу.
Бизнес-процессы можно применять в любой сфере, где вам требуется автоматизация и, что еще важнее, регламентация деятельности. Если вы понимаете, что на каких-то этапах вы и ваш коллектив работаете недостаточно эффективно, хотите улучшить показатели, без регламентации не обойтись. И здесь на помощь приходит моделирование бизнес-процессов.
Вы можете применять бизнес-процессы для улучшения работы и автоматизации:
— государственных учреждений, в том числе, медицинских, центров выдачи документов и т. д.
— благотворительных организаций любого профиля;
— общественных организаций и т. д.
Бизнес-процессы можно и нужно применять везде, где требуется автоматизация или есть стремление к повышению эффективности, и где работает более одного человека.
Как ни странно, это приходится говорить снова и снова. Люди привыкают мыслить штампами, а раз в термине есть слово «бизнес», значит, это подходит только коммерческим организациям. На самом деле, термин «бизнес-процесс» пришел к нам с Запада. Он относится к той категории не совсем удачных переводных терминов, которые уже стали привычными, потому что так сложилось.
В английском языке под словом «бизнес» подразумевается не только коммерческая деятельность. В данном случае стоило перевести его как «дело» или даже «труд». И тогда термин звучал бы намного точнее — «трудовые процессы», т.е. любая деятельность, которую можно описать процессами, независимо от того, будет ли она в итоге приносить прибыль. Но сложилось уже так, как сложилось. А потому приходится повторять, бизнес-процессы — это не только про бизнес. Используйте их везде, где увидите смысл. Не бойтесь терминов и не ограничивайте себя жесткими рамками.
Определение бизнес-процесса
Итак, в чем же разница между бизнес-процессом и функций или даже просто обычным процессом? В чем разница между этими терминами? Я пришел к следующему выводу:
Бизнес-процесс – это логическая последовательность действий человека (или нескольких человек) в коллективе. Цель описания бизнес-процесса – анализ и регламентация тех или иных действий в коллективе. Почему я делаю особый упор на людях и коллективе:
Бизнес-процесс всегда происходит с участием человека. Если действия выполняются автоматической системой или программой, это уже не бизнес-, а технологический процесс или спецификация. И тогда в силу вступают несколько иные стандарты, методы описания и особенности реализации.
В бизнес-процессе всегда задействованы несколько людей в явной или неявной форме. Даже если человек работает один (например, писатель), все равно у него есть заказчики (издательские агентства) и потребители (читатели). Также продавец работает не в «вакууме» — у него есть поставщики и покупатели продукции, и все эти люди также задействованы тем или иным образом в бизнес-процессе.
Почему я пишу именно о коллективе, а не о коммерческой структуре или компании? Потому что понятие бизнес-процесса может быть использовано, в том числе, для некоммерческой организации. Это может быть благотворительность, выезд скорой помощи к пациенту или даже организация званого ужина без каких-либо продаж и получения прибыли. При этом также можно описывать бизнес-процесс, так как у нас есть люди, которые выполняют какие-то действия для получения определенного результата.
Про процессный подход
Очень часто мне задают вопрос, где и когда может на практике понадобиться процессный подход, и какая от него польза. Об этом я и постараюсь сейчас рассказать. Если вы – консультант, я надеюсь, что мои пояснения помогут вам в работе с клиентами. Если вы – бизнесмен, понимание того, зачем и когда нужен процессный подход, поможет вам в оценке профессионализма привлеченных специалистов, а также для определения четких требований к их работе.
Процессная модель как пошаговая инструкция
Когда вы что-то автоматизируете, оптимизируете или создаете что-то новое, крайне важно понимать, что именно вы делаете, как это будет работать. Общие слова и красивые формулировки могут пригодиться на презентации решения, но никак не в процессе работы. Здесь нужно четкое, однозначное и максимально конкретное понимание – что именно будет происходить, шаг за шагом.
И здесь процессный подход становится оптимальным решением:
Четко определены рамки – начало работы и нужный результат. Все дальнейшие действия проходят уже в обозначенных пределах и не выходят за них, что помогает сосредоточиться на задаче.
Простая последовательность действий. Вы прописываете действия «шаг за шагом». Человеческий мозг так устроен, что попытки охватить все и сразу приводят к ошибкам и путанице. Намного проще и удобнее постепенно выстраивать последовательность действий, проверяя каждый из шагов на однозначность решения и выстраивая логические разветвления там, где это необходимо (конструкция типа «если – то – иначе»). Не зря именно так строятся все инструкции – четко, пошагово, однозначно.
Рассмотрим в качестве примера фрагмент процесса продаж:
Прием звонка от покупателя;
Сохранение звонка (запроса);
Создание задачи «обработка запроса» на основе запроса от покупателя;
Автоматическое создание Сделки на основе обработанного запроса.
Все эти этапы обязательно будут отражены в бизнес-модели процесса продажи в процессе разработки. Таким образом, у вас появляется четкая последовательность действий, которые необходимо каким-то образом внедрить.
Теперь начинается анализ каждого этапа:
Прием звонка. Его нужно автоматически зафиксировать. в CRM-системе и сохранить запись. При выборе программного обеспечения рассматриваем, какие CRM-системы работают с этой телефонией. Все программные решения, которые не могут быть интегрированы с телефонией, более не рассматриваются.Выбор сужается до перечня тех, что удовлетворяют реализации этого этапа.
Сохранение звонка. Нужно ли вам хранить записи телефонных разговоров? Предоставляет ли телефония эту возможность? Определяем варианты реализации решения. Добавляем с техническое задание для специалиста, который будет настраивать CRM-систему требование: сохранение события – «звонок от клиента» с обязательной ссылкой на запись разговора.
Создание задачи. Прорабатываем детали. Как назначается ответственное лицо – автоматически или руководителем? Нужно ли отправлять уведомление о созданной автоматически задаче руководителю? Какие сведения необходимо получить от покупателя на этапе обработки запроса? Как определить, что задача выполнена, и можно открывать сделку? В некоторых случаях этот этап требует 1-2 действий, например, уточнения наличия товара и повторного звонка клиенту. В других случаях создается «подпроцесс», т.е. этап детализируется подробно. И прописывается перечень требований по автоматизации к каждому из действий.
Создание Сделки. Аналогично: после каких выполненных условий Сделка будет создаваться автоматически? Какие данные (информационные поля) должны быть в документе Сделка? Ответы на вопросы позволяют еще больше детализировать требования к выбору и настройке CRM. Конечно же если возможно оптимизация тех или иных действий, то оптимизируем.
И так, этап за этапом, вы продумываете подробно. В результате вы получаете четкое и однозначное решение – как это должно работать и что для этого нужно.
Т.е. в процессе разработки процессной модели и ее детализации вы получаете всю необходимую информацию:
Что именно необходимо выполнить, чтобы прийти к нужному результату.
Какие ресурсы вам нужны: компьютерные мощности, другое оборудование (телефоны, сканеры, IP-телефония, кассовые аппараты и т.д.). В том числе, в этот список входят люди – на каких этапах и каким образом будут действовать сотрудники. И какая квалификация исполнителя в каждом случае нужна.
Какие требования к программной системе для вас важны. Готовый список требований поможет из перечня «возможно подходящих» быстро выбрать одну или несколько, которые действительно подходят. И далее уже определяться на основе цены, предпочтений сотрудников или каких-то дополнительных пожеланий.
Каким образом программная система (или системы) должны быть настроены. Т.е. вы сможете быстро и четко описать техническому специалисту, какие документы и справочники необходимы, какие в них должны быть поля для заполнения, какие задачи в какой последовательности должны формироваться и т.д.
Таким образом, процессная модель, по сути, становится основой для всех дальнейших решений.
Процессный подход при составлении плана работы
Итак, вы составили процессную модель будущей автоматизации или оптимизации какой-то работы. Теперь вы четко понимаете, что именно вы хотите получить, и даже какие ресурсы для этого потребуются.
Но есть еще один плюс. Процессная модель – это уже практически готовый план выполнения работ, так как вы уже четко понимаете, что именно необходимо закупить, внедрить и настроить. И какие сложности предстоят на каждом из этапов.
Благодаря подробно проработанному процессу вы получаете все необходимые данные для разработки плана реализации решения (автоматизации, внедрения программной системы и т.д.). На основе этих сведений вы можете:
В качестве приглашенного специалиста – составить план работ с указанием сроков и стоимости в общем или для каждого этапа.
В качестве клиента – четко и однозначно понимать, что именно вам предлагают, как это будет реализовано, какие ресурсы от вас потребуются, и когда ждать результата.
В любом случае, согласованная процессная модель становится основой для взаимопонимания между заказчиком и подрядчиком. Заказчик понимает, что он получит, и будет принимать работу, основываясь на согласованном решении. Подрядчик четко знает, каким должен быть результат. Никаких разночтений и вольных трактовок. Все четко и однозначно. Об этом стоит поговорить подробнее.
Процессное моделирование для взаимодействия с заказчиком
Процессное моделирование – это один из самых наглядных и однозначных вариантов объяснить заказчику суть вашего предложения. И не важно, хотите вы при этом продать программную систему или обосновываете оптимизацию работы компании как бизнес-консультант.
Впоследствии заказчик, ориентируясь на нотацию бизнес-процесса, будет принимать работу. Для этого достаточно сравнить результат и заявленную в согласованной модели последовательность действий.
Нередко для подобных целей используют другие варианты:
Объемные коммерческие предложения, где текстом описываются возможные преимущества. Обычно в них много слов и очень мало конкретных решений. В итоге, заказчик просто не понимает, что и зачем ему хотят продать.
Технические задания. Иногда составляются заказчиком (особенно часто в крупных компаниях), иногда – подрядчиком после устного обсуждения задачи. Содержат большой объем сложной терминологии, перечень ГОСТов, других технических требований. И множество другой информации, которая, на самом деле, не нужна ни заказчику, ни подрядчику (специалисту по внедрению, бизнес-консультанту и т.д.). Понять суть проблемы или предлагаемые решения на основе таких документов крайне затруднительно.
Устные переговоры и демонстрация возможностей системы. Подходят для внедрения небольших программных систем, но в сложных случаях почти всегда такой вариант оканчивается неоправданными ожиданиями заказчика и неверным пониманием задачи подрядчиком.
В то же время процессное моделирование позволяет четко определить поставленную задачу и обозначить результат. Вероятность проблем взаимопонимания снижается почти до нулевой, так как графическая нотация – это просто, понятно, наглядно и однозначно. При этом заказчик четко понимает, что он получит в качестве решения поставленной задачи. И сможет легко проконтролировать полученный результат.
Как это происходит:
Постановка задачи. Заказчик сообщает о проблеме и о том, что он хотел бы получить.
В BPMN создается графическая процессная нотация, которая проходит согласование. На этом этапе заказчик понимает, что он получит, и согласен с выбранным решением, исполнитель – что именно нужно сделать.
На основе согласованного решения выполняется выбор программного обеспечения (с учетом иерархии систем, о которой я уже писал в прошлых статьях).
Формируется план выполнения работ.
Выполняется внедрение.
Заказчик на основе согласованной процессной модели оценивает результат.
Если все действия были выполнены правильно, то в итоге система (подразделение компании или бизнес в целом) работает так, как было оговорено на этапе согласования процессной модели. Результат соответствует ожиданиям. Сотрудничество завершается успешно.
Два уровня: графика и текст
Напоследок поделюсь собственным решением. Процессная графическая модель – это действительно удобно, как для себя, в процессе поиска решения, так и для взаимодействия с заказчиком. Но в последнем случае этого мало.
Потому я сочетаю всегда два уровня:
Графическая нотация. Она позволяет понять, что именно получит заказчик. Причем, показывает решение максимально наглядно.
Текстовое описание. Здесь я подробно объясняю, каким образом будет реализовано решение. Текстом можно подробно описать все важные этапы самой процессной модели, здесь же перечисляется необходимое оборудование и программное обеспечение. В текстовом виде предоставляется и план выполнения работ.
Т.е. графика позволяет понять, что именно получит заказчик, а текст поясняет, как это будет реализовано.
Пользуйтесь процессным подходом, изучайте мои публикации по теме BPMN, иерархии программных систем, внедрения программных продуктов. Используйте полученные знания на практике.