Кроме того, в главе говорится о том, на каких конкретных аспектах сосредоточен процессный подход: применении и выполнении установленных требований, необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности, достижении запланированных результатов процессов (однако мы утверждаем – цель достигается, а результат получается, – ред.), постоянном улучшении процессов на основе объективных измерений. Отметим, что в стандарте также представлена графическая схема взаимодействия процессов по процессному подходу, но составлена она не на основе какого-либо примера реальной организации, а процессов, внедрения которых подразумевается самим стандартом ISO 9001. Процессы эти имеют обобщенный характер, да и методики внедрения в главе «Процессный подход» не приведено. Из-за этого у многих пользователей возникает проблема с точным пониманием подхода к менеджменту качества, который лег в основу ISO 9001. Да и многие формулировки туманны. Определение процессного подхода, которое здесь процитировано, может быть понято только после достаточно близкого знакомства с современными подходами в менеджменте, чем, понятно, могут похвастаться далеко не все.
Цитата: ‘Организации часто построены в виде иерархической структуры функциональных единиц. Организации обычно управляются по вертикали, при этом ответственность за требуемые результаты бывает разделена между функциональными подразделениями. Конечный пользователь или другая заинтересованная сторона обычно не видимы для тех, кто участвует в создании продукции. Поэтому проблемы, которые возникают у организации с потребителем, часто имеют меньший приоритет, чем локальные цели подразделений’
Конкретные методики внедрения процессного подхода есть у консалтинговых организаций и фирм, которые внедряли ISO 9001 без привлечения консультантов, но и эту информацию найти достаточно тяжело. Раз она коммерчески значима – ее редко публикуют. Все же рискнем посоветовать статью генерального директора ООО «ФИНЭКСПЕРТ.РУ» Сооляттэ А.Ю. «Как получить эффект от внедрения процессного подхода в компании?». В этой статье достаточно подробно описана одна из возможных методик внедрения процессного подхода. В более общем виде одна из методик приводится и в другой статье – Ибрагимова М.Е. «Зачем необходим процессный подход на предприятии». Процедура внедрения здесь выстроена так:
- выявляется сеть процессов компании (процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельность, – ред.);
- определяется иерархия процессов по значимости, затем они документируются в том виде, в котором они существуют, на этом этапе возможны некоторые корректировки процессов (терминологически точно это называется «моделирование процессов», – ред.);
- проводится анализ системы, о которой теперь можно собрать достаточно сведений (gap-анализ, – ред.);
- после анализа в систему последовательно вносятся изменения, которые позволяют ей стать максимально эффективной.
Эрой менеджмента качества в истории промышленности (ISO 9001 подходит также и для сферы услуг, – ред.), в том числе процессного подхода многие эксперты считают 90-е годы. Сегодня многие специалисты отмечают спад интереса к этому. Хочется привести в этой связи интересную мысль из книги Майкла Хаммера «Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе». Автор заметил, что когда многие современные предприниматели увлекаются сегодня внедрением информационных технологий, как раньше реинжинирингом бизнес-процессов, то, улучшая существующую организацию работы, они получают автоматизированный хаос. Из этого он делает вывод, что время реинжиниринга процессов не закончилось, а только начинается. Бурное развитие процессный подход пережил в конце 80-х, когда для крупных предприятий перестало играть такую роль наращивание объемов производства и на первый план вышли требования потребителя, традиционная административная система не могла обеспечить связь потребителя и производителя, различные подразделения компаний плохо взаимодействовали друг с другом – это и стало причиной развития новых подходов в менеджменте (читайте об истории движения за качество здесь, – ред.).
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Со времен обновления ISO 9001 в 2000 году, процессный подход является основополагающим принципом работы системы менеджмента качества (СМК, – ред.). Следуя этому подходу, компания идентифицирует свои процессы, важные для СМК, изучает, как процессы функционируют и каков характер их взаимодействия друг с другом. Если вы смогли правильно идентифицировать процессы и уточнить ожидаемые результаты, задача мониторинга состояния этих бизнес-процессов и управления их работой становится гораздо более простым делом. Еще один плюс – легче планировать и реализовывать «постоянное улучшение», которое тоже служит составляющей ISO 9001. Дело в том, что когда вы подразделяете всю СМК на группу небольших бизнес-процессов, то гораздо легче отыскать конкретные точки, в которых можно произвести улучшения, затем оценить риски от изменений и, наконец, убедиться, что оказанные воздействия в самом деле привели к улучшениям. А улучшение – тоже один из важнейших принципов менеджмента качества и, по совместительству, самый важный практический резон создавать в компании СМК. Это очень важный аспект, когда речь заходит об имплементации процессного подхода. Чтобы получить больше информации о семи главных принципах менеджмента качества, обращайтесь к нашей статье «Семь принципов менеджмента качества, лежащих в основе требований ISO 9001».
Что подразумевается под идентификацией процессов?
Начните внедрение СМК с обзора процессов, которые будут управляться системой. Изучите все процессы, связанные с созданием и поставкой вашей продукции или ваших услуг: от самого начала цепочки (маркетинг, продажи, – ред.) и до конца (отгрузка и постпродакшн, – ред.). Определите, какие подпроцессы или субпроцессы формируют процессы, которые вы идентифицировали, ведь каждый процесс, в свою очередь, можно разложить на подпроцессы. Также необходимо идентифицировать так называемые поддерживающие процессы (supporting processes, – ред.). В качестве примера этого типа можно привести процессы управления документами и записями. Затем, возьмите каждый процесс и посмотрите на него, как на отдельную изолированную единицу, в отрыве от других видов деятельности. Это поможет понять, что является входами и выходами данного процесса. Что в процессе делается, как делается, каковы ожидаемые результаты. В этом вопросе может помочь один очень полезный инструмент «черепаховидная диаграмма», мы приводим ее в этом материале ниже. Но это только один из способов организовать свои рассуждения о том, как устроены ваши процессы. «Черепаховидная диаграмма» хороша тем, что этот способ просто понять, и ее применение очень распространено. Составлять диаграмму лучше всего при участии владельца процесса, который, во-первых, хорошо его понимает, а во-вторых, несет ответственность за результат. Идентификация процессов скрывает в себе огромный потенциал преимуществ для вас. Каждый из ваших процессов способен дать вам больше, если вы более эффективно наладите мониторинг, управление процессом и улучшение. Владелец процесса при решении этой задачи бесценен, поскольку он лучше чем кто-либо может сказать, функционирует ли процесс как следует и были ли результативны на практике внесенные в работу изменения.
Что обычно упускают при внедрении процессного подхода?
Один из наиболее забытых и, вместе с тем, очень важный элемент процессного подхода – внимание к взаимосвязям процессов. Иногда владельцы процессов слишком зацикливаются на улучшении и поддержке своих собственных процессов, забывая о том, что они – часть целого. Попав в этот капкан они не обращают внимание на то, как их процесс взаимодействует с другими процессами в организации. Значительные результаты могут быть достигнуты, если даже просто предоставить нужным лицам перспективный общий взгляд на весь комплекс процессов в СМК. Мы уже говорили в статье «Как связи между процессами могут помочь улучшить уровень качества», что есть два основных преимущества от сосредоточения внимания на связях процессов. Прежде всего, улучшение в одном процессе может плохо сказаться на организации в целом, причем общеорганизационный эффект может перекрыть частную пользу одной функции. Понять, не является ли планируемое вами улучшение таким, можно лишь анализируя, с какими процессами и как связан бизнес-процесс, который вы собираетесь изменить. Второе, о чем нужно сказать – очень важно, как используются выходы из вашего процесса, ведь они могут являться входами для других процессов. Почему это важно понятно, ведь если вы понимаете, как поступают и работают выходы из одного процесса в другом, то выходы можно улучшить, добившись улучшений на общеорганизационном уровне. Вы сможете, в том числе, определить лишние выходные данные (результаты), которые не нужны и не используются в другом процессе. Например, представьте, что для вас в каком-либо процессе готовится отчет, который вы не используете в своем процессе. Если отчет не нужен вам как средство мониторинга, не требуется в качестве записи, не нужен никому в организации, тогда усилия, затраченные на его подготовку – пустая трата ресурсов. Их можно использовать лучше на другом участке.
Поддержать и улучшить
Активно применяя процессный подход для лучшего понимания и управления процессами СМК, вы заметите, как легко стало осуществлять мониторинг процессов и идентифицировать возможности для их улучшения. Также гораздо легче станет отвечать на вопрос: а были ли результативны внесенные изменения в работу. Процессный подход – самый простой и прямой способ получения всего только что перечисленного. Но мониторинг и улучшения – и есть главная польза от внедрения СМК по ISO 9001. Разве вы не хотите управлять процессами СМК настолько просто, насколько это возможно?
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.
Целое больше суммы объединяющих его частей (Аристотель, «Метафизика»)
По данным ежегодного доклада ISO (International Organization for Standardization, – ред.) The ISO Survey of Certification (ISO: Обзор по сертификации, – ред.), в 2010 году, в Европе, включая Россию, было выдано 530722 сертификата ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования». Вместе с тем, так называемый, «процессный подход» в менеджменте, на который опирается этот стандарт, как и многие другие нормативы ISO, понятен далеко не всем. В тексте ISO 9001:2008 его принцип растолковывается очень бегло – основное внимание уделено практическому приложению. Там говорится, что для применения процессного подхода, организация должна «идентифицировать» и осуществить менеджмент «многочисленных и взаимосвязанных видов деятельности». И еще:
После этих пояснений, в стандарте идет описание цикла PDCA – Plan-Do-Check-Act (Планируй-Выполняй-Проверяй-Действуй, – ред.). Создание механизмов, позволяющих выполнять этот незамысловатый, на первый взгляд, цикл – часть большой работы по внедрению СМК (системы менеджмента качества, – ред.). Что планируй? Как действуй? В чем суть процессного подхода? Понять все это, ограничившись только текстом стандарта, непросто.
Более подробно тему раскрывает специальное руководство, выпущенное тем же 176 комитетом ISO, который работал над созданием ISO 9001. Оно так и называется: «Руководство по концепции и использованию процессного подхода для систем менеджмента». В кругах специалистов по качеству этот текст считается наиболее доступным объяснением того, в чем же суть процессного подхода и каково его практическое приложение. Итак, процессный подход – это конкретные методы работы с качеством, которые опираются на видение организации под углом процессов, которые в ней происходят. Процесс – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности в организации. Характер протекания этих деятельностей или процессов, в контексте менеджмента процесс и деятельность – это синонимы, определяется рядом исходных требований и ресурсов, других условий, которые закладывает в них руководство (для краткости все эти требования, ресурсы и условия называют входами, – ред.). Процессы, которых в любой системе очень много, преобразуют входы в выходы, – результаты в самом широком смысле этого слова. К входам может относиться очень обширный круг аспектов организационной деятельности: люди, материалы, оборудование, методы, измерения, среда. В конечном счете, все, что способно повлиять на эффективность процесса и находится во власти менеджмента, принимающего решения. Процессы в организациях: изучение рынка, закупки, менеджмент ресурсов – постоянно повторяются, поэтому выход одного процесса может быть одновременно и входом следующего.
Цитата: ‘После того, как список был готов, он тщательно изучался для выявления тех факторов, которые «подходят» для статистического контроля’
Но, если тот или иной фактор не анализируется статистически – это совсем не значит, что он не может оказывать существенного влияния на ход процессов. Добросовестно заблуждаясь, в компании подогнали результат анализа под систему качества, а не наоборот, как следовало бы. Такие ошибки чреваты серьезными убытками, поэтому очень важно не просто понимать работу фирмы как процесс, во всей сложности этого явления, но и выстроить систему, в которой процесс и его свойства – стержневые элементы.
Цикл PDCA – это, так сказать, «расписание» процессного подхода. Оно дает представление о том, когда и в какой последовательности нужно применять выработанные в рамках этого подхода инструменты менеджмента. Постоянное повторение PDCA позволяет не только поддерживать качество продукции или услуг, которыми занимается та или иная компания, но и улучшать его. Планировать (Plan, – ред.) – значит, как раз, идентифицировать все важные для результата процессы, создать новые, если это окажется целесообразным, выработать цели, иначе говоря, запланированные выходы, сформулировать политику качества на предприятии, установить критерии мониторинга запускаемых процессов, иначе говоря, определить индикаторы, по которым можно будет судить об эволюции процессов. На этом этапе рекомендуется, там, где это возможно, использовать статистические методы оценки процесса. Выполнять (Do, – ред.) – значит внедрить процессы, которые были созданы. Проверка (Check,- ред.) подразумевает анализ выхода, который не реален без «буквоедского» по своей тщательности документирования процессов. Анализ опирается на данные мониторинга процессов, который был осуществлен по ходу деятельности. Результаты сверяются с политикой и целями в области качества, требованиями к продукции. Информация о результатах анализа должна быть соответствующим образом доведена до всех вовлеченных в работу с ISO 9001 специалистов. Вновь планируются ожидаемые выходы. В последнюю очередь на этом этапе определяют конкретные возможности для улучшения процесса производства. Ну и, наконец, действовать (Act,- ред.) – значит сделать оргвыводы из произведенного анализа и внести необходимые изменения на уровне входов.
Кроме процессного подхода к менеджменту, существует ряд других теоретических наработок: ситуационный подход, комплексный, маркетинговый и ряд других. Основным преимуществом процессного подхода перед ними является тщательно проработанный горизонтальный менеджмент, то есть менеджмент на границах процессов. Процессный подход исходит из того, что виды деятельностей, из которых складывается вся работа предприятия или организации взаимодействуют, если организовать это взаимодействие можно получить колоссальный синергетический эффект. Очень важно, что принудительный контроль со стороны руководства стыков процессов при их взаимодействии создает непрерывное управление, что не достигается большинством других подходов. Оценить его в числовом выражении вряд ли получится, ведь не все процессы могут быть выражены через статистику, но целое несводимо к сумме частей – зазор – и есть возможная прибыль. Среди других конкретных выгод, которые сулит процессный подход: прозрачность операций внутри организации, оптимизация затрат, более четкое представление всех сотрудников об их обязанностях, четкая расстановка приоритетов в области качества. Важными узловыми моментами, которым уделяется огромное внимание при внедрении процессного подхода, являются:
- понимание и выполнение предписанных требований;
- необходимость рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;
- рассмотрение результатов выполнения процессов;
- результативность и постоянное улучшение процессов.
Посмотрим же, как при помощи процессного подхода можно решать текущие задачи на производстве. Появилась проблема: в крупном ресторане N необходимо постоянно обновлять меню. Новая редакция этого важнейшего с точки зрения прибыли ресторана документа должна быть готова первого числа каждого месяца. В реальности меню готовится с опозданием и оказывается неудовлетворительного качества. Процессный подход позволяет осознать, что дело в несогласованности подразделений. Составление меню – сквозной процесс, вовлекающий сотрудников из разных подразделений, но не подконтрольный ни одному из руководителей отделов. Поняв проблему, руководство назначает хозяина процесса – этот человек, выделенный из состава высшего руководства, получает право и полномочия контролировать ход сквозного процесса. При условии, что он компетентен в вопросах создания меню – проблема решена. Вот лишь одна из возможных иллюстраций эффективности процессного подхода. Их можно приводить еще много, но это выходит за рамки нашей статьи.
Библиографическое описание
Зайцева, А. Е. Процессный подход как принцип системы менеджмента качества / А. Е. Зайцева, Н. А. Новиков, М. В. Федорова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2017. — № 2 (136). — С. 417-419. — URL: https://moluch.ru/archive/136/37209/ (дата обращения: 02.05.2023).
Ключевые слова: менеджмент качества, бизнес-процесс, системный подход, процессный подход, СМК, ISO
Так или иначе, одним из средств повышения конкурентоспособности на рынке является решение проблемы качества. Система менеджмента качества (СМК) призвана решить эти проблемы. На сегодняшний день существует довольно большое количество определений системы менеджмента качества. Анализ определений позволяет заключить, что СМК — это система, созданная в организации для реализации политики и достижения поставленных задач в области качества. Система менеджмента качества — неотъемлемая часть общей стратегии организации, построенная, прежде всего, на стандартах ISO серии 9000 и принципах всеобщего управления качеством (англ. Total Quality Management, TQM). TQM — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов. ISO 9000 — серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий.
В России сертификацией систем менеджмента качества занимаются аккредитованные в Росаккредитации организации. Семейство стандартов ISO 9000 было разработано с целью оказания помощи организациям всех видов и размеров при внедрении и обеспечении функционирования эффективных систем менеджмента качества:
− ISO 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;
− ISO 9001 устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация должна продемонстрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую требованиям потребителя и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышения удовлетворенности потребителей;
− ISO 9004 содержит рекомендации по повышению результативности и эффективности систем менеджмента качества;
− ISO 19011 содержит методологические указания по проведению аудита систем менеджмента качества.
Система менеджмента качества основана на восьми принципах менеджмента качества, входящие в семейство стандартов ISO 9000:
- Ориентация на потребителя — организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
- Лидерство руководителя — руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
- Вовлечение персонала — работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
- Процессный подход — желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
- Системный подход к менеджменту — выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
- Постоянное улучшение — постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
- Принятие решений, основанных на фактах — эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.
- Взаимовыгодные отношения с поставщиками — организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Эти 8 принципов взяты за основу при разработке стандартов на СМК, входящие в семейство стандартов ISO 9000.
Одним из восьми принципов менеджмента качества является процессный подход.
Прежде стоит отметить, что подход к управлению — это метод делегирования ответственности в организации.
Наряду с процессным подходом, существует функциональный подход к управлению, основанный на делегировании полномочий через функции. Отдельными функциями могут быть: маркетинг, производство, персонал, финансы. В качестве подхода к управлению используется и проектный подход к управлению. Проектный подход подразумевает распределение ответственности и полномочий по средством создания отдельных проектов, за реализацию который призвана отвечать кросс функциональная команда.
ГОСТ ISO 9000–2011 гласит, что любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов и выходов, может рассматриваться как процесс.
Для того чтобы результативно функционировать, организация должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. Систематическое определение и менеджмент процессов применяемых организацией и особенно взаимодействие этих процессов могут рассматриваться как «процессный подход».
Процессный подход к управлению — основа всех современных систем управления, как регулярной деятельностью, так и развитием.
Процессный подход к управлению — делегирование полномочий и ответственности через Бизнес процессы, где Бизнес процесс это устойчивая (многократно повторяющаяся) деятельность.
Процессный подход был разработан и применяется с целью создания горизонтальных связей в организациях. Подразделения и сотрудники, задействованные в одном процессе, могут самостоятельно координировать работу в рамках процесса и решать возникающие проблемы без участия вышестоящего руководства. Внедрение процессного подхода позволит оперативно решать вопросы и воздействовать на результат. Если функциональный подход направлен на контроль работы подразделения, то процессный подход сконцентрирован на работе организации в целом. Основным элементом становится процесс, это меняет понимание структуры организации, в которой составными элементами становятся не подразделения и отделы, а бизнес-процессы.
Таким образом, можно выделить некоторые черты присущие процессному подходу. Во-первых, это полномочия и ответственность широко делегируются рядовым сотрудникам руководством, во-вторых оперативность принятия решений за счет сокращения числа управленческих ступеней и ослабления бюрократии. В третьих усиленный контроль над результатом «выходом процесса».
Мировая практика показывает, что система управления, построенная на принципах процессного подхода, является более эффективной и результативной по сравнению с равной ей по масштабу функциональной системой.
- Панов М. М. Оценка деятельности и система управления компанией на основе KPI. — М.: Инфра-М, 2013. — 255 с.
- Репин В. В., Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. — 408 с.
Основные термины (генерируются автоматически): ISO, KPI, система менеджмента качества, подход, Бизнес процесса, TQM, процесс, выход процесса, семейство стандартов, управление.