Что такое процессы в менеджменте как ими управлять и как их улучшить

Новая версия стандарта ИСО 9001:2015 и записи по качеству

Новая версия стандарта ИСО 9001:2015 не использует термин записи по качеству, тем не менее, такое понятие в системе качества и в стандартах ИСО серии 9000 осталось. Записи по качеству стали частью более общего термина – документированная информация.

С точки зрения стандарта записи по качеству – это часть документированной информации, которую организация должна регистрировать и сохранять с целью подтверждения выполнения каких либо действий. Стандарт ИСО 9000:2015 дает такое определение записи – запись – это документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.

Роль записей по качеству

Записи по качеству являются базой для анализа результативности и эффективности работы как системы качества, так и организации в целом. Это связано с тем, что этот вид документации системы качества предназначен для фиксации сведений о выполняемой работе.

Для чего используются записи по качеству?

Записи по качеству могут использоваться организацией как для внешних, так и для внутренних целей.

Внешние цели:

• Подтверждение заказчику выполнения работ в соответствии с требованиями
• Документирование любых изменений или отступлений от установленных требований

Внутренние цели:

• Основа системы управленческого учета

Виды записей по качеству

Подтверждение пригодности применяемых ресурсов для мониторинга и измерений, свидетельство о калибровке, график поверки, паспорт на прибор, свидетельство об аттестации методики и другие документы могут быть включены в записи по качеству. Вот некоторые виды записей по качеству:

• Информация о обучении, квалификации и опыте сотрудников
• Результаты контроля процессов и продукции
• Анализ требований к продукции
• Протоколы контроля и мониторинга процессов
• Входные и выходные данные для проектирования и разработки
• Информация об оценке поставщиков
• Сведения о прослеживаемости продукции

Все эти записи играют важную роль в обеспечении качества продукции и процессов в организации.

Информация о потерянном или поврежденном имуществе потребителя

Сведения о собственности потребителя, которая утеряна, повреждена или по другим причинам найдена неподходящей для использования, должны быть документированы следующими документами:

• Акт приёмо-передачи
• Дефектовочная ведомость
• Извещение о браке
• Протокол разногласий
• Запись в базе данных информационной системы

Информация об изменениях в производстве продукции или предоставлении услуг

Сведения об изменениях в производстве продукции или предоставлении услуг требуют следующей документации:

• Протокол анализа изменений
• План изменений производственных процессов
• План корректирующих действий
• План развития системы качества

Лица, ответственные за выпуск продукции

Для указания лиц, ответственных за выпуск продукции, следует иметь следующие документы:

• Накладные приёмки
• Акт приёмки ОТК
• Сертификат соответствия
• Подпись ответственного за выпуск продукции

Сведения о несоответствиях и действиях по их устранению

Характер несоответствий и все предпринятые последующие действия, включая разрешения на отклонения, должны быть отражены в следующих документах:

• Классификатор дефектов
• Карточки разрешений на отклонения
• Акт списания в брак
• Протоколы контроля работ
• Акт сдачи-приемки работ

Результаты деятельности организации и системы качества

Для оценки результативности системы качества и деятельности организации требуется следующая документация:

• Контрольные листки
• Протоколы измерений или испытаний
• Акты приемки
• Контрольные карты
• Отчеты по аудиту
• Протоколы несоответствий

Результаты внутренних аудитов и последующие действия

Для анализа результатов внутренних аудитов и принятия дальнейших мер требуется следующая документация:

• Отчет об аудите
• Протоколы отклонений

Анализ со стороны руководства

Для проведения анализа со стороны руководства системы качества с учетом несоответствий и корректирующих действий необходимы следующие документы:

• Лист несоответствий
• Протокол несоответствий
• Отметка в контрольной карточке
• Отметка в плане корректирующих действий

Процедура управления записями по качеству

Процедура управления записями по качеству является важной частью системы управления документацией. Для удобства использования и систематизации документированной информации, данная процедура представляется отдельным документом.

Управление записями позволяет собирать и сохранять управленческую информацию в системе качества, что обеспечивает анализ различных данных об организации. Для разработки процедуры управления записями необходимо определить виды записей, которые сопровождают процессы организации, и включить их в процедуру после документирования процессов.

Управление записями по качеству

Чтобы система качества работала и помогала персоналу выполнять свои обязанности, сотрудникам не обязательно знать какие виды записей существуют в системе качества. Однако, для них должно быть четко и ясно определено, какие действия необходимо выполнять и какие документы им необходимо вести и заполнять.

Например, сотрудники отдела кадров должны вести данные кадрового учета и собирать сертификаты и аттестаты об обучении, которое проходил персонал организации. При этом им нет необходимости знать, что эти данные и документы относятся к записям по качеству, которые в стандарте ИСО 9001:2015 называются – сведения об образовании, подготовке, квалификации и практическом опыте.

Действия по управлению записями

На следующем этапе управление записями включает в себя действия по определению ответственности за создание записей по качеству, их ведение и идентификацию. В том случае, когда процессы документированы, выполнить эти действия не составляет никакого труда.

Как правило, ответственными за выполнение этих действий являются сотрудники, выполняющие операцию процесса, на которой возникает та или иная запись по качеству.

Определение ответственности за управление записями

Последним этапом работы по составлению процедуры управления записями будет являться определение ответственности за управление записями – хранение, изъятие из обращения, архивирование и восстановление в случае необходимости.

В зависимости от видов записей и хода процесса эти действия могут выполнять как сотрудники, непосредственно выполняющие процесс, так и сотрудники службы качества (или ответственные за систему качества).

Процедура Управление записями по качеству

Данная процедура реализует часть требований стандарта ИСО 9001:2015 по управлению документированной информацией. Эти требования касаются ведения записей по качеству.

Записи по качеству – это документированная информация, которая должна сохраняться в системе качества.

Документ содержит основные положения по управлению записями по качеству, состав записей по качеству, пример ответственных за ведение записей по качеству и названия форм представления записей по качеству.

Процедура может применяться организациями различных видов деятельности и с различной численностью персонала.

Структура документов по управлению качеством

Документ включает в себя 11 страниц.

Структура документации системы менеджмента качества, построенной по стандарту ГОСТ Р ИСО 9001:2015 (ISO 9001:2015), представляет собой иерархическую систему взаимосвязанных документов. Часть этих документов в явном виде оговорена в стандарте, другая часть подразумевается.

Поэтому структура системы качества имеет постоянную составляющую, определенную стандартом и переменную составляющую, зависящую от конкретной организации.

• Постоянная составляющая структуры документации СМК:

Структура документации

При разработке структуры документации СМК лучше ориентироваться на стандарт ИСО 10013:2021. Данный стандарт содержит рекомендации по составлению документов СМК. Однако, также важно учитывать уже существующую систему документации в организации.

Политика и Цели в области качества

Политика в области качества

Политика в области качества – это стратегический документ, определяющий принципы работы системы управления качеством. Политика должна быть декларативной, но ее заявления должны быть конкретизированы в целях и действиях.

Цели в области качества

Цели в области качества устанавливают желаемые результаты и направлены на реализацию политики. Они должны быть измеримыми и достижимыми в конкретные сроки.

Руководство по качеству

Руководство по качеству – это документ, описывающий систему менеджмента качества организации. Он определяет структуру системы качества и ее документации в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2015. Руководство по качеству не является обязательным, но может значительно помочь в управлении системой качества.

Система документации

Система документации включает в себя все документы, необходимые для обеспечения соответствия требованиям стандарта ИСО 9001:2015. К ней могут относиться политика и цели в области качества, процедуры, инструкции, формы, отчеты и прочие документы, необходимые для эффективного функционирования СМК.

При разработке системы документации необходимо учитывать специфику организации и ее потребностей, чтобы обеспечить ее эффективное и удобное использование всеми сотрудниками.

В руководстве по качеству представлено, каким образом компания выполняет общие требования к системе менеджмента качества, требования по ответственности руководства компании, требования по управлению ресурсами, требования по управлению процессами жизненного цикла, а также требования по измерению, анализу и улучшению СМК, процессов и организации в целом.

Данное руководство взаимосвязано с другими документированными процедурами СМК.

Документированные процедуры

В большинстве случаев набор процедур системы качества включает:

Процедура "Организация делопроизводства"

Данная процедура позволяет выполнить часть требований стандарта ИСО 9001:2015 по управлению документированной информацией. Она распространяется на документы служебного делопроизводства.

Процедура устанавливает единые правила работы с официальными документами организации. Требования процедуры распространяются на следующие виды документов:

– входящая/исходящая корреспонденция;

– организационно-распорядительная документация;

– юридическая документация;

Процедура "Организация делопроизводства" предусматривает правила создания, управления, хранения и уничтожения документов. Информация представлена в текстово-графическом виде. Порядок действий реализован в виде схемы процесса с табличным описанием каждого действия.

Процедура "Управление внешней нормативно-технической документированной информацией"

Данная процедура позволяет выполнить часть требований стандарта ИСО 9001:2015 по управлению документированной информацией. Она распространяется на документы внешнего происхождения.

К ней относятся следующие виды документов (нормативные документы РФ и субъектов РФ, технические регламенты, стандарты, методические рекомендации, технические отчеты, техническая документация на оборудование, средства измерений, объекты инфраструктуры и пр.).

Процедура определяет порядок действий сотрудников организации по управлению данными видами документов.

Данная процедура может применяться в оранизациях различных сфер деятельности и с различной численностью персонала – от единиц до нескольких сотен сотрудников.

Процедура "Управление документацией СМК"

В данной процедуре представлен только один вид документации – документы СМК. К ним относятся:

– руководство по качеству;

– документированные процедуры;

– рабочие инструкции;

– типовые формы документов и записи по качеству.

Документ содержит основные положения по управлению документацией СМК, структуру документации СМК, схему управления документацией и пояснения действий.

Данная процедура может применяться в оранизациях различных сфер деятельности и с различной численностью персонала.

Документ содержит основные положения по управлению записями по качеству, состав записей по качеству, пример ответственных за ведение записей по качеству и названия форм представления записей по качеству.

Процедура "Управление несоответствиями"

В соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001:2015 (ISO 9001:2015) организация должна управлять продукцией и другими результатами своей деятельности, которые имеют отклонения от исходных требований. Такие отклонения называются несоответствиями.

Данная процедура позволяет реализовать все требования п.п. 8.7 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2015 (ISO 9001:2015) по управлению несоответствиями.

В процедуре представлен порядок регистрации несоответствий, порядок выполнения мероприятий по управлению несоответствиями, состав документов процесса, риски и возможности, связанные с данным процессом.

Процедура является унифицированной и может применять в организациях различных видов деятельности и с различной численностью персонала.

Процедура "Внутренние аудиты"

Стандарт ИСО 9001:2015 требует от организаций проводить внутренние аудиты.

Процесс аудита должен быть документирован. Процедура "Внутренние аудиты" позволяет выполнить требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2015 (ISO 9001:2015), связанные с внутренними аудитами.

Процедура содержит основные мероприятия по внутреннему аудиту:

– планирование аудита;

– подготовка аудита;

– проведение аудита;

– выполнение мероприятий по результатам аудита.

Кроме того, в состав процедуры включены основные типовые формы, необходимые для проведения внутренних аудитов организации (программа аудита, график аудита, лист несоответствий, отчет по аудиту).

Процедура "Внутренние аудиты" является унифицированной и может применяться любой организацией независимо от численности персонала, вида деятельности и формы собственности.

Процедура "Корректирующие действия"

Данная процедура разработана в соответствии с требованиями п.п. 10.2 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2015 (ISO 9001:2015).

Данная процедра содержит все необходимые мероприятия по управлению корректирующими действиями – схемы процессов выполнения коррекций и корректирующих действий, состав оформляемых документов, указание на ответственных лиц за проведение корректирующих действий, риски и возможности, связанные с данным процессом.

Процедура является унифицированной и может примяться как малыми организациями (численность персонала единицы человек), так и крупными компаниями (численность персонала несколько сотен человек).

Процедура "Управление корректирующими действиями" применима для организаций различных сфер деятельности.

Процедура "Предупреждающие действия"

Процедура "Предупреждающие действия" позволяет реализовать требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2015 (ISO 9001:2015) по управлению рисками, в частности, реагирование на риски.

Область применения процедуры "Предупреждающие действия" охватывает все уровни управления организацией:

Порядок действий представлен в виде схем процессов с пояснениями каждого действия.

Процедура "Предупреждающие действия" является универсальной и может применяться организациями любых сфер деятельности и с любой численностью персонала.

Документ включает в себя 12 страниц.

Карты процессов

Прямого требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2015 (ISO 9001:2015) о том, чтобы в организации были созданы карты процессов, либо другие документы представляющие процессы нет. Но требования разделов 4.4.1 и 8.1 этого стандарта говорят о том, чтобы организация определила все свои процессы и обеспечила необходимое управление процессами. Выполнить эти требования без документирования невозможно. Одним из вариантов документирования процессов является создание карты процессов (блок-схем или алгоритмов процессов).

Карта процесса это документ, определяющий назначение процесса, его основные результаты и характеристики, а также последовательность операций или действий процесса. Таким образом, карта процесса представляет технологию выполнения процесса. В зависимости от назначения она может представляться с различным уровнем детализации.

В картах процесса могут представляться процессы административного управления, процессы управления ресурсами, процессы контроля, мониторинга и измерений. Одной из разновидностей карты процесса является технологическая карта, представляющая технологические (производственные) процессы.

Карты процессов могут оформляться в виде документированных процедур.

Записи по качеству

Стандарт ИСО 9001:2015 не содержит термина "записи о качестве", но этот термин подразумевается. Стандарт говорит о том, что организация "должна сохранять документированную информацию". Это значит – регистрировать записи по качеству. Записи по качеству – это особый вид документации системы качества. Особенность этого вида документации заключается только в том, что эти документы подтверждают факт выполнения какого-либо действия и меняют свой статус в момент регистрации этого факта. Например, пустая форма, предназначенная для регистрации результатов контроля, является обычным документом системы качества. Как только в эту форму внесены результаты контроля (форма заполнена), эта форма становится записями по качеству.

В стандарте ИСО 9001:2015 определен минимальный состав записей по качеству, который должен существовать в организации. При необходимости этот состав записей по качеству может быть расширен самой организацией.

ЧТО ТАКОЕ МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА?

Методы менеджмента — это правила и процедуры, следование которым и выполнение которых позволяет менеджеру добиваться основ-

ной цели менеджмента: обеспечения гармоничного развития управля-емого объекта.

Это означает, что все элементы объекта управления должны функционировать согласованно и эффективно.

При этом должно учитываться влияние на объект внешней среды.

Для достижения такого состояния менеджер пользуется совокупностью приемов осуществления управленческой деятельности.

Перечислить все методы невозможно, тем более что менеджмент постоянно развивается и разрабатываются новые методы.

Имеет смысл привести классификацию методов менеджмента.

Традиционно все методы менеджмента делятся на три большие группы:

Это означает, что человечество за всю историю своего существо- вания выработало всего три способа воздействия на объект управ- ления.

Первый способ основан на иерархии: административные методы включают в себя несколько видов воздействий: распорядительное воздействие, организационно-стабилизирующее воздействие, дисциплинарное воздействие.

Распорядительное воздействие заключается в том, что менеджер, используя свои полномочия, непосредственно приказывает подчиненным действовать определенным образом (приказы, распоряжения).

Организационно-стабилизирующее воздействие основано на рег- ламентировании, которое определяет функциональные, должностные и структурные ограничения. Кроме того, регламентирование предпо- лагает нормирование (нормы потребления ресурсов, нормы результа- та труда, нормативные соотношения) и инструктирование (ознаком- ление, объяснение, предостережение).

Дисциплинарное воздействие основано на системе наказаний и дисциплинарных требований.

Второй способ воздействия на объект менеджмента основан на экономическом интересе: экономические методы менеджмента предполагают прежде всего материальное стимулирование как отдельных сотрудников (премии, бонусы, социальный пакет и т. п.), так и структурных подразделений организации (различная степень экономической самостоятельности подразделения, бюджетирование).

Третий способ воздействия на объект менеджмента основан на сло- жившейся в организации системе ценностей или культуре: социально-психологические методы менеджмента предполагают установление гармонии в коллективе, основанной как на признании интерес сотрудника как личности, так и на признании сотрудником интересе организации и важности ее целей. К социально-психологическим ме- тодам менеджмента относятся все виды нематериального стимули- рования (похвала начальника, присвоение неформального статуса горизонтальная карьера), формирование сильной организационной культуры, основанной на ценностях, разделяемых всеми сотрудника ми организации.

Что такое процессы в менеджменте, как ими управлять и как их улучшить

Главное об оптимизации процессов в компании.

Иллюстрация: Polina Vari для Skillbox Media

Контент подготовлен нейросетью, которая анализирует тысячи источников в режиме реального времени. Факты проверил редактор Skillbox Media.

В современном бизнесе эффективное управление процессами является одним из ключевых факторов успеха. Процесс в менеджменте представляет собой последовательность действий, направленных на достижение конкретной цели или результатов.

В этой статье мы рассмотрим понятие процесса в менеджменте.

Процесс (в менеджменте) — это систематическая последовательность повторяемых действий, направленных на достижение конкретной цели или результата. Процессы определяют, как работает организация в целом и как она достигает целей.

Процессы — повторяющиеся действия. В управлении понятие процесса противоположно понятию проекта. Проект — это разовое мероприятие.

Вот что важно знать о процессах:

Понятие процесса в менеджменте отражает систематическую последовательность действий, которые организация выполняет для достижения своих целей. Управление процессами позволяет организации стать более эффективной, качественной, гибкой и конкурентоспособной. Анализ, улучшение и контроль процессов являются неотъемлемой частью развития и роста организации.

Рассмотрим наиболее распространённые виды процессов.

Разработка, оптимизация и постоянное улучшение этих процессов помогают организации достигать своих целей, повышать эффективность и качество работы, сохранять конкурентоспособность.

При управлении процессами организации применяют различные подходы и инструменты. В этом разделе мы рассмотрим основные.

Определение и моделирование процессов. Компании проводят анализ бизнес-процессов, выделяют их ключевые этапы, задачи и взаимосвязи между процессами.

Для моделирования процессов используются различные инструменты, такие как диаграммы потоков работы (flowcharts), блок-схемы и карты процессов. Это позволяет компаниям понимать, как функционируют процессы и как они могут быть улучшены.

Определение целей и метрик процессов. Для эффективного управления процессами компании определяют цели и метрики, которые помогают измерять и оценивать результаты. Цели могут быть связаны с улучшением качества, повышением производительности, снижением затрат или сокращением времени выполнения процессов.

Метрики позволяют компаниям оценить достижение этих целей и контролировать производительность процессов.

Автоматизация и оптимизация процессов. Современные компании всё больше полагаются на автоматизацию и оптимизацию процессов с использованием информационных технологий. Они внедряют специализированные программные системы управления процессами (business process management systems — BPMS), которые позволяют автоматизировать выполнение задач, контролировать ход процессов, управлять ресурсами и обеспечивать прозрачность.

Автоматизация и оптимизация процессов помогают компаниям ускорить выполнение задач, снизить вероятность ошибок и повысить эффективность работы.

Участие сотрудников и коммуникация. Эффективное управление процессами также требует участия сотрудников и установления хорошей коммуникации. Компании могут вовлекать своих сотрудников в процессы улучшения, проводить тренинги по оптимизации процессов, запрашивать обратную связь и обмениваться информацией для непрерывного улучшения.

Участие сотрудников в процессах управления создаёт у них чувство ответственности, и они охотнее предлагают и реализуют улучшения.

Непрерывное улучшение и инновации. Компании, успешно управляющие процессами, стремятся к постоянному совершенствованию и инновациям. Они осознают, что смена бизнес-требований, конкурентная среда и технологические изменения требуют постоянного анализа и обновления процессов.

Улучшение процессов — это непрерывный процесс, который требует постоянного контроля и мониторинга. Организация должна создать систему контроля процессов и метрик для измерения и оценки результатов. На основе этих метрик можно определить области для дальнейшего улучшения и принять соответствующие меры.

Анализ, моделирование, применение технологий, участие сотрудников и применение методологий позволяют достичь более эффективного, гибкого и качественного выполнения задач. Непрерывное улучшение и контроль помогают поддерживать и совершенствовать процессы на протяжении всего жизненного цикла организации.

Улучшение процессов требует системного и структурированного подхода. Для этого применяют различные методы анализа, оптимизации и контроля.

В этом разделе мы рассмотрим несколько наиболее известных методов улучшения процессов.

Шесть сигм (six sigma). Метод, разработанный компанией Motorola, используется, чтобы устранять дефекты в процессах организации. Он основывается на использовании статистических инструментов для измерения, анализа и улучшения качества процессов.

Цель использования «шести сигм» — достижение показателя не более 3,4 дефекта на миллион производственных операций. В применении метода выделяют этапы: определение, измерение, анализ, улучшение и контроль (define, measure, analyze, improve, control — DMAIC), которые помогают систематически улучшать процессы в организации.

Бережливое производство (lean-производство). Методологию используют, чтобы достичь эффективности и минимизировать потери. Она была разработана компанией Toyota и сосредоточена на создании ценности для клиентов путём устранения ненужных операций, переработки и скрытых потерь.

К принципам Lean относится сглаживание потока производства, минимизация запасов, поиск непрерывных улучшений (кайдзен), активное участие сотрудников и создание культуры постоянного совершенствования.

Кайдзен (kaizen). Кайдзен — японское понятие, которое означает «постоянное улучшение». Это философия и методология, которая предполагает непрерывные малые улучшения в процессах и деятельности организации.

Главный принцип кайдзен: множество маленьких изменений со временем приводят к значительным улучшениям. Все сотрудники организации участвуют в поиске и внедрении улучшений и создании культуры постоянного совершенствования.

Цикл Деминга (plan-do-check-act, PDCA). Представляет собой циклический подход к улучшению процессов. Она включает четыре этапа: планирование (plan), выполнение (do), проверка (check) и корректировка (act).

На этапе планирования определяются цели и стратегия улучшения, на этапе выполнения процесс изменяется и внедряются улучшения, на этапе проверки производится оценка результатов и сравнение с целями, а на этапе корректировки вносятся изменения для дальнейшего улучшения. Этот цикл повторяется до достижения желаемых результатов.

Реинжиниринг бизнес-процессов (business process reengineering, BPR). Эта методология предлагает радикально переосмыслить и перестроить процессы, чтобы достичь значительных улучшений в производительности, качестве и эффективности.

В рамках BPR процессы анализируются с нуля и перерабатываются с учётом новых технологий, методов и стратегий. BPR предлагает рассмотрение процессов с позиции клиента и нацелена на радикальные изменения, а не на пошаговое улучшение.

Каждая из этих методологий имеет свои преимущества и применяется в разных ситуациях в зависимости от целей и потребностей организации. Выбор конкретной методологии зависит от контекста, сложности процессов и доступных ресурсов. В основе этих методологий лежит постоянное улучшение, вовлечение сотрудников и системный подход к улучшению процессов.

Заставьте нейросети работать на вас!Расскажем на бесплатном вебинаре: 13 топ-экспертов, кейсы и практика. Научитесь применять ИИ и зарабатывайте больше!

Гемба-менеджмент (gemba-management) — способ управления, при котором руководители спускаются на позиции рядовых сотрудников, которые выполняют однотипные действия на рабочем месте. Например, топ-менеджеры сами работают продавцами в магазине или сварщиками на заводе. С этой позиции можно увидеть системные проблемы, о которых сложно догадаться, сидя в офисе.

Гемба — японский термин, который переводится как «рабочее место». В менеджменте его рассматривают шире: учитывают вообще всё, что окружает сотрудника и влияет на его работу. Основной задачей считают оптимизацию типичной рабочей зоны и ежедневных процессов.

Основатели и последователи такого подхода считают, что многие проблемы в бизнесе возникают из мелочей. Их невозможно заметить, если не занять позицию простого сотрудника. Менеджер вряд ли догадается, что курьеру неудобно передвигаться в фирменной куртке и поэтому он ходит медленнее, чем мог бы. Поэтому менеджер сам одевается курьером и идет принимать заказы — так он точно заметит проблему.

В «Додо Пицце» не только руководители, но и другие работники офисов принимают решения на основе собственного опыта — даже разработчики

Кому подходит гемба-менеджмент

Метод используют в первую очередь там, где рядовые работники непосредственно сталкиваются с клиентами: в банках, магазинах, салонах красоты и точках питания.

Часто у таких компаний несколько филиалов, в каждом из которых сотрудники занимают униформные рабочие места, выполняют одинаковые задачи и каждый день общаются с посетителями.

Гемба-менеджмент помогает разработать функциональные рабочие зоны, памятки и инструкции. Например, для сотрудников «Сбера» руководители с помощью гемба-менеджмента сформулировали пять основных правил:

Такая инструкция помогает каждому работнику держать все необходимое под рукой и не тратить время на поиск нужных материалов в бардаке. Благодаря этому посетители банка получают помощь быстрее.

«Сбер» разработал новую концепцию рабочих мест: теперь они «ближе» к посетителю

Гемба-менеджмент применяют и там, где персонал не общается с посетителями, но выполняет действия, качество которых может зависеть от состояния рабочего места: на заводах, в цехах, на стройках. Например, швея на производстве строчит эффективнее, если ей не мешают посторонние предметы, а перед её глазами лежат четкие инструкции.

Зачем нужен гемба-менеджмент

Увидеть реальные проблемы. Основная цель — почувствовать себя работником, который выполняет ежедневные задачи. С такой позиции можно заметить, что сотрудникам приходится заполнять лишние бумаги, делать дополнительные движения или самостоятельно решать проблемы, к которым они не подготовлены.

Посидев за столом мастера маникюра, можно узнать, что за инструментами и лаками для ногтей ему приходится далеко ходить, причём несколько раз за сеанс. Кроме того, посетители заводят с ним разговоры, что ставит его в неловкое положение. Такие проблемы могут объяснить, почему клиенты жалуются на длительность процедур и на недоброжелательность персонала.

Посетители салона MA&MI жалуются, что пыль от ногтей попадает в чай и кофе. Руководители рассчитывали, что бесплатные напитки повысят лояльность клиентов, но не учли детали, которых нельзя увидеть из офиса

Оптимизировать процессы. Когда выявлена проблема на рабочем месте, гемба-менеджмент предлагает решать её систематически. Ввести новые стандарты, помочь сотрудникам в них разобраться, составить в помощь памятки и чек-листы.

Тому же мастеру маникюра недостаточно просто сказать, чтобы он бегал за инструментами быстрее и учился общаться с посетителями. Эффективнее будет трансформировать столы всех сотрудников так, чтобы необходимые материалы легко было достать одним движением. Кроме этого, организовать обучение софт-скиллам, где работникам помогут правильно вести беседы с клиентами. Результат можно зафиксировать в памятках с краткой информацией о том, как удовлетворить разговорчивого посетителя.

Николай Мальцев, основатель сети магазинов «ФерМама» поработал на одной из своих точек и понял, что за всеми мелочами уследить очень сложно. Он создал чек-листы для своих работников, чтобы помочь им отслеживать проблемы и не забывать о деталях

Улучшить рабочие места. Комфортные рабочие места не только помогают оптимизировать процессы, но и делают компанию привлекательной для сотрудников. Они оставляют хорошие отзывы о работодателе, которые помогают найти новых соискателей. Между несколькими местами с одинаковой зарплатой, человек выберет то, где, кроме денег, предлагают комфорт и заботу.

Наш мастер ногтевого сервиса обрадуется, что руководитель не лишил его премии из-за жалоб клиентов, а прислушался и помог. Он расскажет об этом друзьям и порекомендует компанию знакомым профессионалам.

Мотивировать сотрудников. Гемба-менеджмент предлагает не только самостоятельно искать проблемы на рабочих местах, но и прислушиваться к самим работникам. Иногда их просят рассказывать о сложностях и делиться лайфхаками, которые они придумали в процессе работы для устранения проблем. Кроме того, устанавливают прозрачную систему . Так, сотрудники понимают, что конкретно им нужно сделать, чтобы получить премию или повышение.

«Брянский машиностроительный завод» считает важным вовлекать сотрудников в процесс выявления и устранения потерь, постоянно обучать персонал и совершенствовать системы мотивации

Вырастить квалифицированный персонал. Когда сотрудников не ругают за плохое выполнение задач, а предлагают обучение, коллектив постепенно развивается. Подход к решению задач становится более осмысленным. Работники понимают, какие у них цели и задачи, какими навыками и средствами они обладают и к кому они могут обратиться в случае неудачи.

Руководители салона для кудрявых «Так и ходи» сделали профессионалов из своих мастеров московского филиала, которые теперь сами обучают сотрудников в Петербурге

Как подготовиться и провести день на гембе

Определите цели и задачи. Вместе с руководителями обсудите, зачем вы пойдете на рабочее место рядового сотрудника. Составьте список проблем, решение которых предполагаете найти. Запишите, на какие детали рабочего процесса хотите обратить внимание.

Понаблюдайте за сотрудниками. Проследите, как они выполняют типовые задачи, что у них не получается и почему не все клиенты остаются удовлетворенными.

Посмотрите с точки зрения посетителя. Проделайте путь клиента: закажите еду, сходите на стрижку или оформите банковскую карту. Попробуйте составить независимый отзыв о заведении.

Станьте сотрудником. Самостоятельно выполните рутинные задачи, отмечая все мелочи, которые вам будут мешать. Пообщайтесь с клиентами и определите, какие чувства у вас останутся после такого разговора.

Запишите все проблемы и аномалии, с которыми столкнетесь. Поговорите с работниками и узнайте, согласны ли они с вашими записями. Возможно, что-то уже не вызывает у них сложностей, потому что они приноровились к проблеме или придумали ее решение. Узнайте, как они это сделали.

Решите проблему на месте. Если трудность возникает не только у вас, но и у других сотрудников, придумайте временное решение. Это поможет улучшить условия на точке, пока не будет найдено постоянное.

Разработайте и внедрите постоянное решение. Обсудите обнаруженные проблемы с руководством и придумайте, как от них можно избавиться. Внедрите решение на рабочем месте каждого сотрудника.

Отслеживайте результаты. Введите понятные критерии, чтобы проверять эффективность решения. Поддерживайте интерес сотрудников в том, чтобы распознавать новые проблемы и сообщать о них.

Мы с моими коллегами, руководителями контент-студии, используем гемба-менеджмент на сложных проектах. То есть берём и пишем тексты для клиентов, чтобы понять, что для них важно, как глубоко нужно копать тему и так далее. Когда мы уже знаем, что и как работает на проекте, начинаем подключать команду. Рассказываем все нюансы работы, которые действительно важны. Так мы в том числе подстраховываемся от ситуации, когда наша команда — авторы и редакторы — могла бы выпустить недостаточно качественные материалы. А ещё нам это помогает оставаться включенными в профессию и обучать команду, а не превращаться только в управленцев :).

Главные мысли