Держим в курсе заказчика и контролируем исполнителей

Введение

Для эффективного управления проектом необходимо учитывать множество задач, начиная от организации команды и заканчивая контролем качества работы. Одним из важных моментов является установление договорных отношений между компанией-подрядчиком и заказчиком.

В этой статье мы рассмотрим, какие обязательства имеют стороны в рамках договора, какие риски могут возникнуть при их несоблюдении и как их снизить. Обсудим, что должен делать менеджер проекта для управления ожиданиями заказчика, как контролировать и соблюдать условия договора, чтобы успешно выполнить проект и укрепить отношения с заказчиком.

Как обеспечить качественное обслуживание клиента

Высокая конкуренция в сфере услуг однозначно говорит о том, что без качественного сервиса бизнес не имеет перспектив. Гости не будут терпеть хамства, дерзости или заносчивости, и при малейшем неудобстве выберут организацию с лучшим обслуживанием.

В сфере услуг основой обеспечения комфорта клиента является высокое качество коммуникации. С гостем следует общаться вежливо и компетентно. Грамотное общение персонала – залог доверия и лояльности со стороны посетителя. Как обеспечить эти важные компоненты сервиса и на что делать основной акцент в работе с персоналом, рассмотрим в данной статье.

Правила коммуникации

Любой бизнес, включая сферу красоты, требует вовлеченности, инвестиций и выполнения конкретных шагов. Нельзя сказать, что открыть салон красоты легко, но это возможно. Читайте в нашем блоге статью Как составить бизнес-план салона красоты.

Правила коммуникации в медицинской отрасли сильно отличаются от общения с клиентами в любой сфере услуг. Читайте о медицинской этике в нашем блоге.

Как составить регламент взаимодействия с клиентом: инструкция

Стандартный набор услуг бухгалтерской фирмы включает налоговую и бухгалтерскую отчетность, а также расчет заработной платы. Это основа бухгалтерского аутсорсинга, на которую уже давно много кто покушается с разной степенью успешности: от банков до новых режимов налогообложения, исключающих промежуточное звено в виде бухгалтера или аутсорсера.

Если налоговая и бухгалтерская отчетность регламентируются сверху в виде реальности НК, ФСБУ и иже с ними, то внутренняя кухня у каждого клиента своя, требующая индивидуальной настройки. Это сложный путь, притом, вступая на который, не знаешь, к чему он приведет: за туманом не видно гор, на которые придется карабкаться, возможно, всей фирмой.

Ведение операционного учета: формирование регламента взаимодействия с клиентом

Можно столкнуться с неспецифичным ПО, с которым привык работать клиент, с привычками, которые заведены так давно, что кажутся единственно возможной реальностью, с отсутствием информации и с тем, что знания о том, кто и что делает, передаются как устные предания, не оскверненные бумагой и компьютерами.

Так что при взятии такого клиента приходится решать множество задач: организационных, технических и юридических. После такой подводки расскажем об одном из инструментов ведения операционного учета — регламенте взаимодействия с клиентом.

Разработка регламента

Разработка регламента связана с начальным выявлением и описанием бизнес процессов (это этап своеобразной инвентаризации) и, затем, распределением участков работы между клиентом и бухгалтерской фирмой, то есть, распределением зон ответственности. Регламент описывает технологию взаимодействия с клиентом, решая юридические задачи безопасности как клиента, так и бухгалтерской фирмы.

Формирование регламента

Регламент может быть оформлен как дополнительное соглашение к договору оказания бухгалтерских услуг, при этом в самом договоре можно указать, что регламент документооборота, в том числе электронного, устанавливается на основании дополнительных соглашений.

Содержание регламента

1. Обработка первичных учетных документов

   Регламент в случае ведения операционного учета предусматривает, что бухгалтерские услуги оказываются с обработкой первичных учетных документов.

2. Способы передачи документов

   Укажите способ передачи документов, при этом опишите положения, касающиеся порядка передачи документов как в бумажном, так и электронном виде.

   • Для бумажной передачи документов, можно указать:
   • Для дистанционной передачи документов, пропишите порядок их передачи.

3. Подготовка документов

   Пропишите какие документы вы будете подготавливать.

   Если операционный учет связан только с подготовкой первичных документов и не требует развернутого описания взаимодействия, то его можно описать в виде таблицы участков работы, связанной с подготовкой документов.

Пример таблицы участков работы

Участие в платежах

Рекомендуем закрепить положения по участию в платежах, примерно по такому принципу.

Пример таблицы участия в платежах

8. По этой форме уже детально можете описать и все другие участки работы, и взаимодействия со своим клиентом.

9. Пропишите какое ПО вы используете и каков порядок доступа к нему сторон. Например: Заказчик и Исполнитель согласовали, что оказание бухгалтерских услуг осуществляется следующим способом: на основании удаленного доступа Исполнителя к программному обеспечению Заказчика, включающего в себя программу****.

А дальше нет предела совершенству, и, надеемся, если вы уже оказываете услуги по операционному учету своим клиентам или только присматриваетесь к нему, то наш взгляд на это обоюдное дело будет вам полезен. И не забывайте, что в Мультибухгалтере вы можете:

Мультибухгалтер — интуитивно понятный сервис для управления бухгалтерской фирмой.

Сервис для бухгалтерских фирм

помогает развиваться и вести любое количество клиентов

Информации об авторе

В проекте всегда участвуют три стороны: заказчик, менеджер и продакшн-команда. Эти люди в одной лодке, у них общая цель, и все участники процесса должны об этом знать.

Управление коммуникацией лежит на плечах менеджера — он выступает как лидер продакшн-команды, лицо компании и эксперт.

Менеджер находится на стыке всего:

Чтобы заказчик всегда был в курсе, на какой стадии разработки его продукт, менеджер должен уметь описать процессы, которые идут на проекте. Рассказать о задачах, их последовательности, составе и приоритетах, а также об ожидаемом результате. Для продакшн-команды менеджер должен уметь корректно ставить задачи, отвечать на вопросы и контролировать дедлайны.

Как информировать заказчика о ходе проекта

Если высылать заказчику спонтанные обрывки информации о ходе работ — это только спровоцирует новые вопросы. Чтобы коммуникация была эффективной, все данные нужно подавать структурно и в заранее оговоренные сроки.

Для этого можно использовать отчёты по задачам, созвоны и демо-презентации.

Отчёты

С их помощью команда говорит и показывает, что всё под контролем и идёт по плану. А заказчик чувствует, что держит руку на пульсе.

Отчёт — это не обязательно Excel-таблица с десятком столбцов и разбивкой задач по специалистам и человеко-часам. Структуру можно уложить в 3 абзаца: приветствие, планы эту неделю, итоги по задачам прошлой недели.

Звонки и презентации

Текстовой информации о проекте, как правило, недостаточно. Общение голосом тоже должно проходить регулярно, но здесь всё зависит от потребностей заказчика. По возможности лучше проводить созвоны раз в неделю. Встречу согласовывать и назначать заранее.

Для звонков с заказчиком мы придерживаемся такой последовательности шагов:

1. Назначить звонок, согласовать время с заказчиком. Сразу в календарь себе создаём задачу на созвон, генерируем ссылку. Средний тайминг на брифы 1,5–2 часа, на демо 1–2 часа.

2. Подготовка к звонку

Менеджер должен выделить себе время на подготовку к звонку. Хорошо подходит текстовый формат в виде повестки:

• Участники звонка
• Их роли
• План обсуждения в порядке приоритетности
• Цели созвона/дальнейшие контрольные точки

Менеджер выступает в роли модератора как для серьезных встреч, так и для встреч по разбору конфликта.

3. Напоминание перед звонком

За 10-15 минут до звонка напишите заказчику, чтобы уточнить, все ли в силе.

4. Фиксация информации во время звонка

В ходе звонка фиксируем основные тезисы. Если сложно писать и слушать одновременно, записывайте разговор. Всегда записывайте ключевые пункты беседы на ходу. Можно сказать: Коллеги, минутку, я зафиксирую то, что мы только что обсудили.

5. Резюме звонка

Планируем 10-30 минут на резюме звонка (зависит от объема обсуждаемого). Формат: важные тезисы + план дальнейших действий.

6. Контроль и задачи

Менеджер ставит в календарь себе и сотрудникам задачи на встречи и контролирует договорённости.

Демонстрация

Демонстрация проекта (или просто демо) — это представление итогов работы клиенту в конце спринта.

• Состав команды варьируется в зависимости от этапа проекта
• Демонстрация прототипов должна быть интерактивной
• Критерии успешного демо включают достижение поставленных целей
• Частота проведения демонстраций зависит от ситуации

Стендапы

Стендап (или дейли) — это важный ежедневный инструмент контроля работы. Его проводят, чтобы распределить задачи по специалистам из сформированного плана и синхронизировать команду по сделанной работе с момента прошлого стендапа.

Что делать если

Нужно идти на следующий стендап, а по текущему вопросы не решены.

Менеджер не может покинуть стендап проекта, пока не будут выполнены пункты из чек-листа выше.

Вы не уложились в тайминг стендапа

Задача менеджера — контролировать время стендапа, вести разговор по конкретным вопросам задач. Необходимо продлить время стендапа, уходить со стендапа недопустимо, если чек-лист, указанный выше, не закрыт.

Менеджер не может прийти на стендап

В этом случае менеджер должен подобрать время так, чтобы он был на стендапе. Стендап без менеджера пройти не может.

Исполнитель говорит, что задача готова, но есть нюансы

Задача не является готовой в этом случае. Нужно донести это до специалиста. Получить информацию:

Итого

К сожалению или к счастью, проект в аутсорс-разработке не может сделать один человек. Как только в работе задействованы несколько лиц, большая часть сил уходит на поддержку связи и синхронизацию команд. Именно поэтому нельзя пренебрегать проектными ритуалами — отчётами, созвонами, демо и стендапами. Это может казаться напрасной тратой времени, но потом в один момент вы потеряете доверие заказчика, если не ответите на его вопросы сразу. Или затянется спринт, потому что дизайнер вовремя не получил данные для прототипов.

Проектные ритуалы необходимы, чтобы избегать хаоса в работе.

Другие наши статьи

Свяжусь с вами в течение дня, чтобы уточнить детали проекта и сориентировать по стоимости разработки. После этого обсудим цели проекта, требования к нему и начнём работу.

Звоните, пишите

Как онлайн-запись на прием влияет на бизнес

Перечисляя правила общения с посетителями, мы не раз упоминали о доверии. И здесь речь идет не только об отсутствии слежки в торговом зале или ожидания клиента под дверью туалета – это утрированные примеры, но они хорошо показывают суть.

Доверие и уважение ко времени клиентов можно продемонстрировать при помощи доступности круглосуточной самостоятельной онлайн-записи. Суть данной функции в том, что клиент в режиме реального времени видит график работы вашего предприятия и отдельных специалистов. Человек может самостоятельно выбрать удобное время и занять место в графике, которое, после получения заявки, за ним закрепится автоматически при помощи CRM-программы.

В результате, существенно уменьшается нагрузка на администратора, который принимает в разы меньше звонков для записи. Клиенты избегают необходимости нежелательного общения и могут самостоятельно при помощи смартфона искать удобную дату, находясь в любом месте в любое время. Это максимально комфортный, современный и быстрый способ коммуникации между клиентом и персоналом вашего учреждения.

Если ваш бизнес еще не пользуется онлайн-записью клиентов, самое время ее установить. Это можно сделать, например, при помощи CRM-системы EasyWeek. Сервис установит виджет онлайн-записи на ваш сайт и в соцсети. А если у вас еще нет сайта, бесплатно создаст его для вас.

EasyWeek для бизнеса

Функция записи в режиме онлайн – лишь одна из многих разделов функционала CRM-программы EasyWeek. Сервис разработан с целью максимально оптимизировать ваш бизнес с минимальными вложениями денег, времени и сил. EasyWeek позволяет собирать и анализировать данные по каждому аспекту работы предприятия: грамотно вести клиентскую базу, оценивать пользу от определенных видов рекламы, выбирать приоритетные услуги и многое другое.

Любому руководителю важно уважать не только свое время, но и время своих работников и клиентов. EasyWeek позитивно отразится на продуктивности и качестве работы сотрудников. Также EasyWeek помогает анализировать работу персонала и создать систему премий для поощрения лучших работников.

Понимание, что качественно выполненная работа будет прямо отражаться на уровне заработка, значительно повысит уровень мотивации, а значит – простимулирует вести максимально продуктивное и качественное общение с клиентами. Протестировать программу для бизнеса EasyWeek можно бесплатно.

Что поможет снизить риски и выполнить свои обязательства

Юридически значимый договор — это договор, который имеет юридическую силу, то есть соответствует требованиям закона и может быть использован в суде для защиты прав и интересов обеих сторон. Он должен содержать все необходимые условия, быть подписанным сторонами и иметь дату заключения. Условия договора должны быть четкими и детальным, не противоречить закону.

Ключевые условия договора — объем работ, сроки, условия приемки-передачи и порядок оплаты. Договор строится на принципах взаимопонимания и взаимовыгодного сотрудничества, поэтому все условия должны быть оговорены и подписаны до начала работы.

В ходе работ менеджеру проекта важно помнить о том, что он выстраивает работу с людьми и одновременно работает от имени юридического лица. Поэтому его действия должны быть юридически значимыми. Подробнее об этом расскажу дальше.

Организуйте понятный процесс управления работами на проекте и коммуникацию с заказчиком

Чтобы отношения с клиентом не сломались в процессе работы, создавайте предсказуемость. Предсказуемость гарантирует, что клиенту будет спокойно за выполнение работ к нужному сроку, не будет поводов для задержки в подписании актов и оплаты.

Для того, чтобы работа не “буксовала”, когда сроки по контракту уже начались, менеджеру проекта до старта работ необходимо:

В ходе проекта постоянно поддерживайте коммуникацию с заказчиком. Самый лучший способ управлять ожиданиями — это постоянная коммуникация между сторонами. Это позволит заказчику держать руку на пульсе и убедиться в том, что все идет по плану.

Как минимум раз в 1-2 недели:

Контролируйте и соблюдайте условия договора

Необходимо соблюдать условия договора таким образом, чтобы действия обеих сторон имели юридическую значимость. Выделю 8 ключевых моментов:

заместитель директора производства AWG.

Какие могут сработать риски, если не соблюдать обязательства

Риски могут возникнуть у обеих сторон, если условия договора будут нарушены.

Со стороны исполнителя

Обязательства компании-подрядчика и заказчика в рамках договора

Пройдемся по основным обязательствам заказчика и исполнителя, чтобы понять, что должны контролировать и выполнять менеджеры проекта с обеих сторон.

Обязанности обеих сторон:

Это лишь основные обязательства, их список может быть расширен в зависимости от типа договора, условий соглашения сторон и законодательства конкретной страны.

Как взаимодействовать с гостями

Хороший сервис начинается правильного подбора персонала. Вам нужны стрессоустойчивые, вежливые, спокойные люди с хорошо поставленной речью и опрятной внешностью.

Совет: Если вы по ряду причин ощущаете неловкость в разговоре с потенциальным работником на собеседовании, вполне вероятно, что клиент ее также почувствует. Лучше подыскать другого кандидата.

Следующий шаг – обучение. Психология общения с клиентами не является сложной наукой. Будет достаточно одной обстоятельной личной беседы с сотрудником или одного-двух тренингов с психологом или коучем. Если вы считаете, что достаточно хорошо ориентируетесь в тематике и имеете опыт наставничества, обучайте сотрудников самостоятельно. Помните, что личный пример руководителя – самое лучшее обучающее пособие. Если вы позволяете себе хамство, не стоит удивляться похожему общению со стороны работников.