Фгбоу во уральский государственный университет путей сообщения ургупс

Уральский государственный университет путей сообщения (УГУПС)

Качество работы и его значение для фирмы

Качество работы непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Качество включает в себя руководство (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов) зависят достижение поставленных целей и общее качество фирмы.

История понятия качества

Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Каждое общественное производство имело свои требования к качеству продукции. На ранних этапах промышленного производства проверка качества включала в себя определение точности и прочности продукции.

Развитие понятия качества

Со временем, с увеличением сложности изделий, увеличилось число оцениваемых свойств продукции. Важность комплексной проверки функциональных возможностей продукции стала существенной. Качество стало рассматриваться с точки зрения стандарта качества в массовом производстве.

Надежность и качество

С развитием научно-технического прогресса, появлением автоматизированных устройств для управления производством, возникло понятие надежности. Понятие качества постоянно развивалось благодаря научному и технологическому прогрессу.

Понимание качества производителем и потребителем

Важно понимать, что качество, воспринимаемое производителем, и качество, воспринимаемое потребителем, тесно связаны. Производитель должен обеспечить качество продукции на протяжении всего периода ее использования, а также обеспечить необходимое послепродажное обслуживание.

Различия в понимании качества

В литературе различают понимание качества в административно управляемой и рыночной экономике. В первом случае качество рассматривается с точки зрения производителя, во втором – с точки зрения потребителя.

Концепция качества продукции

Идея определения качества продукции в условиях рыночной экономики содержится в специальной науке, называемой квалиметрией. Квалиметрия – это наука о методах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг. Она позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам продукции, учитывая условия ее использования.

Измерение качества в квалиметрии

Суть измерения качества в квалиметрии состоит в следующем:

Уровни качества

1. Для каждого вида продукции учитываются свои специфические уровни качества, зафиксированные в стандартах действующих технических условий. Качество характеризуется определенным технико-экономическим параметром /потребительным свойством/: емкость холодильника, скорость автомобиля, содержание основного компонента активного вещества и другими.

Эталон качества

2. Выбирается эталон качества.

Сопоставление с эталоном

3. Достигнутое качество сопоставляется с эталоном.

Пример

Продолжительность горения электролампы определенной мощности на предприятии составляет 400 часов. Эталонное значение срока службы – 450 часов. Оценка качества /коэффициент качества/ равна 0,39, что говорит о несоответствии качества эталону.

Множественные параметры

Качество может быть оценено по нескольким параметрам. Для сводной или обобщенной оценки качества Госстандартами рекомендуется использовать среднюю геометрическую, т.е. извлечь квадратный корень из произведения индивидуальных коэффициентов, /индексов/ качества. Это позволяет более точно оценить соответствие качества эталону.

Интегральное качество

Сводная оценка связана с интегральным качеством. Качество может соответствовать эталону, быть ниже или выше него.

Параметры качества

Для оценки качества важны следующие параметры:

• Технический уровень
• Эстетический уровень
• Эксплуатационный уровень
• Техническое качество

Каждый из этих параметров влияет на общую оценку качества продукции.

Комплексное понятие качества

Качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы. Сегодня качество рассматривается как одно из фундаментальных понятий, определяющих развитие человека и общества.

Значение повышения качества

Повышение качества продукции имеет большое значение для успешного развития отдельной фирмы и всего общества.

Введение

Одной из серьезных проблем для отечественных предприятий, является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель должен быть уверенным, что качество поставляемой продукции будет стабильным.

Проблемы качества и менеджмента качества

В теории к практике управления качеством выделены две проблемы качество и менеджмент качества.

Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля; в затратах приходилась на человеческий труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должно быть гармоничное сочетание всех составляющих профессионального влияния на качество.

Значение качества

Являясь важным инструментом в борьбе за рынки сбыта, качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителе через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, а также расходами на потребление товара. Среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает полезный наивысший эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами, однако они окупятся полученной прибылью. Занятие лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения, новых товаров /модифицированных, улучшенных/.

Повышение качества в машиностроении

До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения: опыта ведущих компаний мира в достижении высокого качества, считающих, что на достижение высокого качества должны быть направлены условия всех служб. Ключевую роль в повышении качества играют оценки и требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах, и ошибках.

Значение повышения качества

Значение повышения качества многообразно. Решение этой проблемы на микроуровне важно и для экономики в целом, так как позволит установить новые и прогрессивные пропорции между отраслями и внутри отраслей, например, между металлургией и машиностроением. Эти пропорции могут быть достигнуты путем совершенствования: техно-машиностроительной продукции и повышения ее экономичности. Повышение же качества продукции машиностроения имеет значение для автоматизации производства в других отраслях.

Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях уделяющих мало внимания качеству, до 60 % времени уходит на исправление брака.

Значение повышения, качества хорошо иллюстрируется на примере Японии.. После Второй, мировой войны японские, промышленники занимались активно поисками повышения путей эффективности производства и качества продукции. Группы японских управляющих изучали опыт по всему миру, встречались с руководителями ведущих промышленных фирм США и Европы. Все рациональное переносилось на национальную почву. Внимание японских управляющих привлекли такие понятия, как статистический контроль качества и комплексное управление качеством. Они обратили внимание на то, что преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции.

В итоге исследований и выполненных разработок появились так называемые японские стандартны качества. В Японии возникло новое понятие "культура качества". Культура качества – комплексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций и др, Япония стала .родоначальником новой методологий деятельности предприятия и перешла к тотальному /всеобщему/ контролю качества. Новая система выходит за рамки микроуровня и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. Традиционное управление качеством не устраняется, а совершенствуется. Тотальное качество усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции и входит в число критериев оценки работы менеджеров. Менеджеры отдают управлению качеством приоритетное значение.

Становление менеджмента качества. Развитие систем качества

До середины 1960-х годов главная роль в обеспечении качества отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Методы контроля и отбраковки совершенствовались под влиянием достижение НТП. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям. При этом, если производственный, процесс /от закупки сырья до изготовления готовой продукции/ осуществлялся на одном предприятии, продукция переотправкой потребителю проходила приемочный контроль качества. Изготовление продукции могло состоять из большого числа операций и отличаться большой сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроле строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должны происходить как, можно раньше, так как последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям.

Подход лишь с позиций контроля требовал при стопроцентном контроле параметров деталей и изделия большого числа квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США количество контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом. Неоценимую помощь в контроле качества оказали методы математической статистики. Эти методы позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности развитых стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контроль и повышению эффективности контроля. Впоследствии новые условия производства потребовали поиска адекватных, методов обеспечения качества. Кибернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале I960-х годов и одним из ее основоположников был американский ученый А.В.Фейгенбаум, который предложил paссматривать каждый этап в процессе создания изделия, а не только его конечный результат.

Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявлять и анализировать причины его возникновения, и разрабатывать меры по стабилизации уровня качества. Появилась возможность управлять качеством.

Производство продукции – это в сущности создание или рождение качества, т.е. суммы определенных свойств или "функциональной совокупности". Следовательно, процесс создания изделия /качества/ и есть управляемый процесс.

В этой новой концепции было уточнено место контроля обеспечении качества. Контроль продолжает оставаться важной необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главная цель системы обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его /а часто и повышать/ в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой: цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.

Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов:

– оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;

– долгосрочное прогнозирование;

– планирование уровня качества;

– разработка стандартов;

– проектирование качества в процессе конструирования и разработка технологии;

– контроль качества исходного сырья и покупных материалов;

– пооперационный контроль в процессе производства;

– приемочный контроль;

– контроль качества изделия в условиях эксплуатации;

Предложенная А.Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. Изменились организационные структуры, появились центральные органы управления качеством в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга – вице-президент по качеству. Практическую реализацию в полном объеме эта система получила в Японии в рамках системы к а н б а н.

Система всестороннего управления качеством (СВУК) основана на так называемых циклах Деминга. Цикл Деминга состоит из четырех этапов планирование, производство, контроль, совершенствование продукции. Объектом СВУК является весь жизненный цикл изделия, что означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла: изучение требований рынка, доставка готовой продукции потребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации.

Исследования, выполненные учеными разных стран, подтвердили, что качество конечной продукции определяется и зависит от качества НИОКР, техники и технологии. Никакими организационными мерами невозможно достичь требуемого качества, если не обеспечены соответствующие уровни конструкторских разработок, качество техники, технологии.

Изменились взгляда на распределение ответственности за качество. Многочисленные исследования выявили количественное соотношение ответственности за брак исполнителей и руководства.

В середине 1950-х годов в Советском Союзе возникла Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления. Она предусматривала постоянное внимание всего коллектива предприятия к качеству продукции.

В США и странах Западной Европы в конце-1950-х годов возникли различные системы самоконтроля качества. Одна из них получила название "нулевых дефектов" или "бездефектного труда". Введение определенных мер организационного характера, материального и морального стимулирования способствовали условия, чтобы весь персонал работал качественно без дефектов и переделок. Контроль осуществлял сам исполнитель. В системе бездефектного труда возникли движения "сдача продукции с первого предъявления", "работа с личным клеймом " и т.п.

В 1950-е годы в Японии стали активно функционировать кружки качества. Они возникли как логическое продолжение и развитие японских концепций управления персоналом и качеством. Их создание потребовало больших организационных усилий и. затрат. Важнейшей формой их деятельности было обучение рабочих и мастеров. Отцом кружков качества считается профессор Исикава Каору. В 1962г. вышел первый номер японского журнала "Контроль качества для мастеров". К началу. I965г. в Японии было зарегистрировано 3700 кружков качества. Сейчас их там боле 300 тыс. Разработанная американскими учеными концепция отсутствия недостатков была трансформирована в Японии в общенациональное движение.

Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качества. С конца 1980-х годов страны с рыночной экономикой стали заниматься сертификацией систем менеджмента качества.

Основой и общего менеджмента и менеджмента качества является система Ф.У.Тейлора. Именно он создал концепцию научного менеджмента, обратил внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса, оценил важность ее контроля. Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, систему штрафов для бракоделов.

В дальнейшем на длительный период времени /с 1920-х до 80-х годов/ пути развития общего менеджмента и менеджмента качества разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента- как проблема в основном организационного и даже социально-психологического характера.

На втором этапе /1920-е – 1950-е годы/ развитие получили статистические методы контроля качества SОC*. Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля.

Крупнейшие специалисты в области качества Э.У.Деминг и Д.М. Джуран активно пропагандировали статистические походы к производству, но именно они первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роль высшего руководства в решении проблем качества. В знаменитых 14 принципах Демиига трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента. Слово "менеджмент" еще не присутствовало в лексиконе этих специалистов,но оно уже находилось на кончике их пера.

В 1950-е – 80-е годы даже самые широкомасштабные фирменные системы еще назывались системами контроля качества. Именно в это время сложилось направление, которое в отличие от менеджмента качества имеет смысл назвать инжиниринг качества. Однако именно в этот период начинается активное сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. Все системы качества начинают широко использовать инструментарий "науки менеджмента". В СССР эта тенденция проявлялась наиболее отчетливо в Саратовской системе БИП, Горьковской КАНАРСПИ /качество, ресурс, надежность с первых изделий/, Ярославской НОРМ, Львовской СБТ и, наконец, в общесоюзном феномене Комплексной системе управления качеством продукции КС УКП.

В это время представления о менеджменте качества включали в с свою орбиту новые и новые элементы производственной системы, а общий менеджмент, напротив, распадается на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин /финансы, персонал, инновации, маркетинг и т.п./, а в теоретическом плане предстает как управление по целям /МВО/. Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей /создание дерева целей/, а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей.

В это же время сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который получил название, менеджмент на основе качества /MBQ/ – Manadement bu qualitu. В активе менеджмента качества сегодня:

– 24 международных стандарта ИСО семейства 9000 /включая ИСО 14000 в области экологического менеджмента/;

– международная система сертификации систем качества;

– международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества;

– практически сложившаяся система аудита менеджмента;

– аналогичная система аудита во многих региональных и национальных уровнях;

– 70000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные систем качества.

Можно констатировать, что менеджмент качества -менеджмент четвертого поколения становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Стандарты ИСО находятся на пересечении двух направлений: развития менеджмента качества и защиты прав потребителя на информацию. Собственно стандарты и построены по этому принципу МС – 9001 – 9003 – это модели для целей сертификации а МС 9004-1,-2,-3,-4 -это руководства по построению систем и элементов систем качества.

Методологические основы управления качеством

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов:

1. Принятие решений "что производить" и подготовка технических условий.

2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля: изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмы. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.

Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством.

Па первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим условиям фирмы на конструкцию изделия, однако сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг /товаров/ фирмы удовлетворяют реальные потребности потребителей.

Рассмотренные три этапа в практике управления качеством одинаково важны, и малейшие недоработки в любом из них могут создать проблемы.

Система управления качеством опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Под управлением качеством продукции понимают планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Система управления качеством включает следующие функции:

1. Функция стратегического, тактического и оперативного воздействия

2. Функция принятия решений, управляющих воздействий.

3. Функции принятия решений, управляющих воздействия, анализа и учета, информационно-контрольные.

4. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

5. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Стратегическое функции включают:

– прогнозирование и анализ базовых показателей качества;

– определение направлении проектных и конструкторских работ;

– анализ достигнутых результатов качества производства;

– анализ информации о потребительском спросе.

– управление сферой производства;

– поддержание на уровне заданных показателей качества;

– взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

В 1987 г.Техническим комитетом Международной организации по стандартизации при участии США, Канады, ФРГ были разработаны и утверждены пять международных стандартов серии 9000 /по системам качества/, в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции, в том числе к разработке продукции, изготовлению, к организации контроля и испытаний продукции, к ее эксплуатации, хранению и транспортированию. Международные стандарты ИСО 9000 по системам качества включают пять наименований:

1. ИСО 9001 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению".

2. ИСО 9001 "Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и /или/ разработке, производстве, монтаже и обслуживании".

3. ИСО 9002 "Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже".

4. ИСО 9003 "Система качества. Модель для обеспечения" качества при окончательном контроле и испытаниях".

5. ИСО 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания".

Система управления качеством включает:

I. Задачи руководства /политика в области качества, организация/.

2. Система документации и планирования.

3. Документация требований и их выполнимость.

4. Качество во время разработки /планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения/.

5. Качество во время закупок /документация, контроль/.

6. Обозначение изделий и возможность их контроля.

7. Качество во время производства /планирование, инструкции, квалификация, контроль/.

8. Проверка качества /входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний/.

9. Контроль за испытательными средствами.

11.Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке.

13.Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества.

15.Применение статистических методов.

16.Анализ качества и систем принимаемых мер. Контролируемые показатели качества устанавливаются в зависимости от специфики продукции.

Пример. Система показателей качества,

Качество машин. Технические /мощность, точность удельный расход ресурсов и т.п./.

Качество труда. Причины образования брака.

Качество продукции. Производственные, потребительские, экономические.

Качество проекта. Число исправлений при реализации.

Политика в области качества может быть сформулирована в виде направления деятельности или долгосрочной цели и может предусматривать:

– улучшение экономического положения предприятия;

– расширение или завоевание новых рынков сбыта;

– достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм: ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов;

– развитие сервиса и т.п.

В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает II этапов:

1. Маркетинг, поиск и изучение рынка.

2. Проектирование и разработка технических требований, разработка продукции.

3. Материально-техническое снабжение.

4. Подготовка и разработка производственных процессов.

6. Контроль, проведение испытаний и обследований.

7. Упаковка и хранение.

8. Реализация и распределение продукции.

9. Монтаж и эксплуатация.

10.Техническая помощь и обслуживание.

11.Утилизация после испытания.

Стремление к интеграции в мировое сообщество, а также развитие рыночных отношений внутри страны предполагают всестороннее и полное выявление свойств и оценку показателей, определяющих и характеризующих качество продукции и технический уровень производства.

По мнению отечественных и зарубежных специалистов, качество продукции закладывается с конструкторской; и технологической документации, поэтому и та и другая должны соответствующим образом оцениваться.

Контроль качества независимо от совершенства применяемых методик предполагает прежде всего отделение хороших изделий от плохих. В ряде случаев исправить брак вообще невозможно. Поэтому современные фирмы сосредоточивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении.

Большую роль в обеспечении качества продукции играет статистический метод.

Целью методов статистического контроля является исключение случайных изменений качества продукции.

Статистический контроль качества хорошо известен в нашей стране.

Сущность статистического контроля качества заключается в отборе и проверке выборки из предъявленной на контроль партии продукции. На основе оценки качества выбранных экземпляров делается заключение о качестве всей партии продукции. Этот вид контроля основан на применении методов математической статистики.

Сертификация продукции

В условиях, когда предприятиям предоставлено право самостоятельного выхода на внешний рынок, они сталкиваются с проблемами оценки качества своей продукции.

Необходимым инструментом, гарантирующим соответствие качества продукции требованиям нормативно-технической документации /НТД/ является сертификация.

Сертификация в международной терминологии определяется как установление соответствия. Национальные законодательные акты различных, стран конкретизируют: соответствие чему устанавливается, и кто устанавливает это соответствие.

Сертификация – документальное подтверждение соответствия продукции определенным требованиям, конкретным стандартом или техническим условиям.

Сертификация – дорогостоящее мероприятие, но она является эффективным средством продвижения продукции на рынок.

При получении в процессе сертификации положительного результата выдается документ, называемый "сертификат соответствия", который подтверждает соответствие продукции всем минимальным требованиям, установленным национальным законодательством.

Международной организацией стандартизации определено восемь схем сертификации третьей стороной. Первая модель предусматривает испытание образца промышленной продукции в независимой испытательной лаборатории или центре. Последующие модели содержат более глубокие испытания с последующим контролем и надзором за заводским управлением качеством.

– обеспечение реализации прав граждан на безопасность продукции для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды;

– создание условий для деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на едином товарном рынке страны, а также в международном сотрудничестве;

– подтверждение характеристик продукции, заявленных изготовителем.

Национальными органами по сертификации республик СНГ являются Госстандарты /Государственные комитеты по стандартизации/.

Вопросы для самопроверки

1. Дайте определение понятию "качество".

2. Можно ли рассматривать качество изолированно от позиций производителя и потребителя?

3. Какую роль сыграли стандарты ИСО серии 9000 в становлении менеджмента качества?

4. Как развивались системы управления качеством в последние десятилетия ХX века?

5. Каковы цель и метода статистического контроля качества?

6. Перечислите этапы процесса обеспечения качества.

7. Что представляет собой сертификация продукции?