Физическое лицо – Руководство пользователя Национального удостоверяющего центра Республики Казахстан

1 Общие положения

1.1 Настоящие требования являются открытыми для всех заинтересованных сторон и устанавливают порядок работы с претензиями и жалобами от:

• потребителей услуг, а также других заинтересованных сторон;
• иных сертифицированных организаций;
• органов по аккредитации;
• государственных органов управления, других юридических и
• физических лиц.

и апелляциями от потребителей услуг.

1.2 Персонал Филиала органа по подтверждению соответствия систем менеджмента АО «Национальный центр экспертизы и сертификации» (далее – Филиал) и привлекаемый персонал выполняет услуги в соответствии с требованиями нормативных документов, а также выполняет действия, направленные на предупреждение возможных претензий, апелляций и жалоб (обнаружение и устранение причин возможных претензий, апелляций и жалоб).

2 Прием, регистрация претензий, апелляций и жалоб

2.1 Каналами поступления претензий, апелляций и жалоб могут быть: входящая корреспонденция на бумажных и электронных носителях, средства массовой информации, заявления заинтересованных сторон, в том числе внутренние жалобы, устные обращения, телефонные звонки.

2.2 При поступлении претензии, апелляции и жалобы регистрируются в журнале регистрации претензии, апелляций и жалоб потребителей в день их поступления. Филиал подтверждает получение претензий, апелляций и жалоб и, в дальнейшем, сообщает подателю претензии, апелляции или жалобы о ходе работы и достигнутом результате.

3 Рассмотрение претензий и жалоб

3.1 Получив претензию или жалобу, Филиал определяет, касается ли данная претензия или жалоба сертификационных действий, за которые он отвечает, и если «да», то начинает работу с ней. Если претензия или жалоба касается сертифицированного клиента, то при проверке претензии или жалобы должна рассматриваться результативность его сертифицированной системы менеджмента.

3.2 По любой претензии или жалобе в отношении сертифицированного клиента, поступившей в филиал, направляется запрос в адрес данного сертифицированного клиента. Зарегистрированная претензия или жалоба анализируется руководителем подразделения с целью:

• определения, действительно ли претензия или жалоба является недостатком в работе Филиала (подразделения Филиала);
• установления причины появления претензии или жалобы;
• разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.

3.3 Анализ производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе или услуге. Критерием для принятия решения является правомочность претензии или жалобы по отношению к требованиям, предъявляемым к соответствующей работе, услуге или документу Филиала.

3.4 Решение, сообщаемое подателю претензии или жалобы, принимается (или рассматривается и утверждается) лицом(-ами), не задействованным (-ими) в предмете претензии или жалобы. В случае обоснованности претензии или жалобы, разрабатываются и выполняются корректирующие и предупреждающие действия, назначаются сроки и исполнители. Результаты расследования и устранения претензий или жалоб обязательно доводятся до сведения Управляющего Совета, подразделения-исполнителя, к деятельности которого относится данная претензия или жалоба.

3.5 Результаты анализа и обработки претензии или жалобы в письменном виде доводятся до сведения организации, от которой данная претензия или жалоба поступила. В случае необоснованности претензии или жалобы подготавливается официальный ответ с доказательствами правильности действий Филиала применительно к случаю, указанному в претензии или жалобе. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа или предоставлялась услуга.

3.6 Результаты предпринятых действий по претензиям или жалобам доводятся до Управляющего Совета.

3.7 Филиал, совместно с подателем претензии или жалобы, определяет, будет ли предмет претензии или жалобы и принятое по ним решение обнародованы, и если да, то до какой степени.

4 Рассмотрение апелляций

4.1 Действия по управлению поступившей апелляции поручаются управляющим директором Филиала лицу (-ам), не задействованному (-ым) в проведении данных работ по подтверждению соответствия и принятии сертификационного решения. Данное лицо несёт ответственность за сбор и подготовку документов по предмету апелляции и их предварительный анализ.

4.2 Предварительный анализ апелляции проводится совместно с руководителем подразделения, к компетенции которого относится данная апелляция, с целью определения обоснованности апелляции, установления причины появления апелляции и определения необходимых действий в отношении полученной апелляции. При этом определяется, может ли апелляция быть удовлетворена с учетом мер, предложенных подавшим апелляцию. Анализ апелляции производится на базе нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе, продукции, услуге или документу.

4.3 Апелляция может носить неправомочный характер, т.к. может быть подана на заведомо правильные действия и результаты деятельности Филиала. В случае обоснованности апелляции ответственное лицо разрабатывает план необходимых действий, определяет конкретные сроки и подразделение Филиала, ответственное за выполнение соответствующих действий.

4.4 Результаты анализа и разработанные действия по всем апелляциям представляются для одобрения и принятия окончательного решения в апелляционную комиссию органа по подтверждению соответствия.

4.5 Принятое апелляционной комиссией органа по подтверждению соответствия решение, а также результаты анализа и обработки апелляции со стороны Филиала в письменном виде доводятся до заявителя апелляции.

4.6 Если заявитель не удовлетворен результатами рассмотрения апелляции, то он вправе подать апелляцию на действия Филиала в апелляционную комиссию уполномоченного органа по аккредитации.

4.7 В случае необоснованности апелляции ответственное лицо подготавливает официальный ответ в адрес заявителя с доказательствами правильности действий Филиала применительно к случаю, на который была подана апелляция. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых принималось решение о подтверждении соответствия.

5 Формирование ответа

Все отправляемые ответы на претензии, апелляции и жалобы оформляются на фирменных бланках Филиала. Второй экземпляр ответа на претензию, апелляцию или жалобу с визами соответствующих исполнителей, а также привлеченных к исполнению начальников подразделений, специалистов и вся переписка по этому документу в соответствии с утвержденной номенклатурой дел Филиала, подшивается в дело.