Индекс ожиданий потребителей от мичиганского университета

Consumer Expectations Index from the University of Michigan

Индекс МосБиржи практически отыграл вчерашнее снижение

Нефтяной сектор может остаться локомотивом роста

Цены на нефть Brent смотрят в район 100 долл./барр.

ОСНОВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА

Потребность клиента — это мотив, который стимулирует клиента купить Продукт (Товар, Услугу или комплексное Решение). Это та сила, которая заставляет клиента принимать решение о сделке с вашей компанией как с поставщиком этого Продукта.

Компания-поставщик рассматривает для себя потребности клиента как возможность решить его проблемы и зарабатывает на этом. В этом суть b2b продаж.

Потребности клиента: суть

Сегодня b2b покупатели предпочитают исследовать возможности рынка самостоятельно. И стремятся сделать свой выбор без какого-либо участия продавца.

Вина за это на продавцах. Потому что в 99% случаев они делают план, а не стремятся помочь клиенту решить проблему.

Продавать b2b клиентам сложно. Иногда это может показаться почти невозможным.

Потребности клиента лежат в узких зонах Цепочки создания стоимости вашего Клиента.

Представьте бизнес клиента как совокупность процессов. В случае, если в одном из процессов снижается эффективность работы, это автоматически влияет на снижение эффективности во всей системе.

Это в свою очередь может негативно сказаться на конечном результате, который производит бизнес — конечном ценном продукте.

Проблемы VS Потребности Клиента

Чем лучше вы разберетесь какое слабое место в бизнесе клиента чинит ваш продукт, тем легче будет вам его продать. Потому что любое слабое звено процессов клиента это его потребность в вашем Продукте/Услугах.

Вам может быть полезно: Как продать ценность: цепочка создания стоимости в b2b продажах

Ориентированность на потребности клиентов

Ориентированность на потребности клиентов дает b2b бизнесу зарабатывать. И это не является оригинальной концепцией. Однако, к сожалению, комплексный подход в сторону постановки работы всех подразделений и сотрудников компании на рельсы клиенто-ориентированности все еще редкость в b2b.

Обычно в компаниях только продавцы обязаны быть настроенными на изменяющиеся потребности клиента.

Стимулирование здорового роста бизнеса

Удовлетворение основных потребностей клиентов, превышение их ожиданий и предвидение новых потребностей — это и есть стимулирование здорового роста бизнеса в виде выращивания лояльного пула потребителей и растущих объемов заказов.

Превысить ожидания клиента — это:

Изучайте потребности своих клиентов и обучайте им менеджеров по продажам.

Понимание потребностей клиентов в B2B продажах

Не получится ни предвидеть потребности клиентов, ни превысить их ожидания, если нет системного понимания о потребностях различных клиентских сегментов.

Самая распространенная ошибка, которую допускают продавцы в B2B продажах, это считать, что продажа бизнесу означает буквально продажу бизнесу.

Но работая с клиентом вы продаете компании, отделу, индивидуальному лицу. И на каждом уровне существуют потребности двух типов: корпоративные и индивидуальные.

Воздействие продукта на компанию-покупателя

Ваши ресурсы ограничены, поэтому идя по сделке вы расставляете приоритеты, определяя свою стратегию продажи в клиенте. Когда вы квалифицируете основные потребности клиента, чьи именно потребности вы определяете?

Потребности компании

Это потребности бизнеса, задачи которого он решает с помощью вашего продукта.

Некоторые примеры потребностей бизнеса:

• Увеличение продаж
• Сокращение затрат
• Улучшение процессов

Потребности подразделения

Это потребности подразделения, которое будет использовать ваш продукт:

• Упрощение рабочих процессов
• Улучшение коммуникации
• Увеличение производительности

Индивидуальные потребности

Это потребности лица, принимающего решение. Основными потребностями таких сотрудников могут быть:

• Желание повысить свой статус в компании
• Удовлетворение конкретных потребностей

Понимание потребностей B2B клиента: 3 уровня

Сегментация клиентов и их потребности

Ваша клиентская база не однородна: клиенты отличаются по размерам бизнеса, по объемам закупок и среднему чеку, бизнес-модели и методам использования вашего продукта.

Все клиенты сегментируются в группы, объединяемые различными критериями. Потребности различных клиентских групп будут разными.

Потребности и клиентские сегменты

Конечный выбор в вашу пользу

Когда вы продаете, корректируйте ваше ценностное предложение так, чтобы оно закрывало основные потребности корпоративного уровня. Тогда всем лицам, участвующим в принятии решения, будет легче обосновать свое решение в вашу пользу.

Однако окончательный выбор в вашу пользу будет зависеть, как правило, от одного, ключевого, лица. Для того, чтобы понять потребности этого сотрудника, войдите с ним в контакт и выстраивайте доверительные отношения.

Вам может быть полезно: Адаптация персонала отдела продаж: 3 этапа внедрения

Раппорт в B2B продажах: как выстроить доверие

Заметки о важности воздействия на ключевых участников процесса принятия решения у клиента

Помните о важности влияния на таких лиц, которые играют существенную роль в группе принятия решения в клиенте.

КЛАССИФИКАЦИЯ ПРОДУКТ-СЕРВИС

Потребности клиентов формируются в 2-х направлениях и могут касаться вашего Продукта и/или Сервиса.

ПОТРЕБНОСТИ УРОВНЯ ПРОДУКТА

ЦЕНА

У клиента может быть выделен бюджет на приобретение вашего продукта/услуги. Но для того, чтобы отстроиться от конкурентов, продажу необходимо выстраивать на Ценности вашего продукта, а не на его Цене. Донося до клиента Ценность, оперируйте такими понятиями b2b продаж, такими как Свойство, Преимущество и Выгода Продукта.

Уверенность в том, что технические характеристики продукта и его стоимость 100% подходят под задачи клиента не обеспечивает закрытие сделки. Эмоциональная презентация продукта, идеально подходящего под задачи клиента, не только не стимулирует принять решение покупке, но только отодвигает сделку.

Часто клиент получает от продавца всю информацию о продукте и об изменениях, произошедших на рынке, а далее анализирует рынок самостоятельно, чтобы принять оптимальное для своего бизнеса решение без вас.

Цена продукта — это основная потребность клиента, но она не предопределяет положительный исход сделки в b2b продажах.

ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ

Клиенты нуждаются в том, чтобы ваш Продукт обладал всеми необходимыми функциями для того, чтобы он эффективно решал их проблемы.

Помните, что почти любой продукт, на первый взгляд идеально разработанный под запросы рынка, всегда требует в той или иной степени адаптации и кастомизации под требования клиента.

УДОБСТВО

Функционал продукта должен быть удобным для клиента и для тех пользователе, которые будут работать с вашим продуктом.

ДИЗАЙН

Продукт, услуга, любой документ или презентация должны иметь привлекательный и понятный для клиента дизайн, чтобы сделать их простыми и интуитивно понятными в использовании.

НАДЕЖНОСТЬ

Продукт/услуга должны функционировать/исполняться надежно каждый раз при использовании/запросе, ровно так, как вы и обещали при продаже.

ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ

Продукт/услуга должны работать правильно, чтобы на выходе клиент получал тот результат, на который он рассчитывал.

ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Продукт/услуга должны быть эффективными для клиента за счет оптимизации процессов бизнеса клиента.

СОВМЕСТИМОСТЬ

Продукт/услуга должны быть совместимы с другими продуктами, которые ваш клиент уже использует.

ПОТРЕБНОСТИ УРОВНЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

ИНФОРМАЦИЯ

Вашим кл…

Потребительский опыт и его влияние на бизнес

Клиент рассчитывает на понимание и поддержку со стороны любого сотрудника вашей компании, с которым он сталкивается в рамках сделки, а также иметь быстрый доступ как к продавцу, так и к сервисной службе. Скорость доступа предопределяет лояльность клиента и гарантирует повторные сделки.

Клиент рассчитывает на понимание и поддержку со стороны любого сотрудника вашей компании, с которым он сталкивается в рамках сделки на любом этапе процесса продажи. Мы рассказали об основных потребностях клиентов в b2b. Используйте эту информацию для увеличения ваших продаж.

Что такое потребительский опыт (ПО)

Потребительский опыт (ПО) – это впечатления, которые клиент получает при взаимодействии с брендом. Покупательский экспириенс начинается с первого контакта потребителя с продуктом и охватывает все последующие взаимодействия: выбор товара, его приобретение, обслуживание посетителя и т.п.

Как формируется клиентский опыт

На впечатление покупателя о бренде влияют многие показатели. Вот несколько ключевых факторов, которые участвуют в формировании ПО:

Качество продукта и услуги

• Высокое качество предлагаемых товаров удовлетворяет потребности и ожидания клиента. Тем самым формирует у него положительный опыт, делая из случайного покупателя постоянного.

Ассортимент и доступность продукции

• Широкий выбор вариантов и удобство получения товаров повышают лояльность потребителя к бренду. В результате увеличивают шансы на повторное обращение клиента и запуск сарафана.

Коммуникация и обслуживание клиентов

• Дружелюбность, компетентность и высокая скорость обслуживания сотрудников создают благоприятную обстановку для потребителя. В то время как непрофессионализм, недостаточное внимание или длительное ожидание разочаровывают клиентов.

Как получить информацию о клиентском опыте

Сбор информации – важный этап в улучшении опыта покупателя. Для получения ПО существует несколько эффективных способов:

1. Анкеты и опросы: Анкетирование клиентов – полезный инструмент для получения обратной связи. Опросы можно проводить лично, отправить по электронной почте, выложить на веб-сайтах или в социальных сетях.

2. Анализ обращений в службу поддержки: Третий эффективный способ обработки данных – рассмотрение жалоб и комментариев пользователей. Он полезен для того, чтобы понять, с какими проблемами сталкиваются клиенты и какие улучшения требуются в бизнесе.

3. Мониторинг показателей эффективности: Речь идет об измерении основных метрик – времени обработки запросов, количестве повторных покупок и рейтингов. Анализ этих вводных поможет оценить, как клиентский опыт формируется и меняется со временем.

5. Мистери шоппинг (Тайный покупатель) Услуга тайного покупателя сегодня довольна востребована. Она эффективна для проверки качества обслуживания, оценки профессионализма сотрудников и соответствия желаемого ПО реальному.

За счет комбинирования озвученных методов можно получить полную картину о потребительском опыте. Также это отличная возможность понять, какие изменения требуются для повышения уровня удовлетворенности клиентов и развития бизнеса.

Как правильно использовать собранную информацию

Полученные данные помогут улучшить многие бизнес-процессы. Например, информация о потребителях будет полезна в следующих случаях:

1. Улучшение продуктовой линейки Используйте информацию о потребительском опыте для развития существующих продуктов и разработки новых, в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов. Так вы сможете не только повысить лояльность потребителей, но и выгодно выделиться на рынке.

3. Обучение персонала Повышение квалификации сотрудников в области обслуживания клиентов — еще одна важная составляющая успешного бизнеса. Обучайте персонал, регулярно организуйте тренинги и срезы знаний ваших специалистов — и результат не заставит себя ждать.

4. Внедрение маркетинг-стратегий Разработайте на основе полученных данных эффективные рекламные кампании. Используйте новые точки соприкосновения с аудиторией, улучшенные варианты коммуникации и стратегии продаж.

5. Персонализация рассылки При внедрении массовых рассылок клиентам адаптируйте сообщения под потребителя. Делайте пользователю персональные предложения на основе предыдущих покупок, отложенных и любимых товаров — и индивидуальный подход к клиенту обеспечен.

Резюмируем: потребительский опыт важен для успеха бизнеса, поэтому рекомендуем уделять должное внимание сбору и анализу информации. Так вы сможете привлекать новых клиентов, удерживать существующих и повысить показатели конверсии.

Что это такое и как они влияют на рынок

7 июля 2023 08:30

Текст изменился / 25 июля 2023

Спрос — один из ключевых показателей рыночной экономики. Он формируется под воздействием множества факторов, часть из которых относится к ценовым, а часть — к неценовым. Вторую категорию мы подробно рассмотрим в статье.

Уровень спроса на продукты и услуги отражает состояние экономики

В капиталистических странах одним из основных регуляторов экономических процессов является рынок. Он помогает продавцам и покупателям договориться о цене на товары или услуги. В идеале это происходит естественным образом без вмешательства извне.

Если продавец установит слишком высокую цену, его продукт попросту не будут покупать. Ему придется либо снижать прайс, либо нести постоянные убытки. Если же цена окажется ниже рыночной, товары сметут с полок и возникнет дефицит.

Задача продавца — разработать такую стратегию развития фирмы, которая позволит ему балансировать между двумя крайностями и обеспечит постоянный рост прибыли. Для этого предприниматели анализируют ситуацию на рынке и планируют каждый шаг, особое внимание уделяя ценообразованию.

Важную роль в процессе играют законы предложения и спроса. Хорошенько разобравшись в них, можно предсказать, как тот или иной маркетинговый ход отразится на поведении потребителя.

На Апеннинах в Италии можно получить кредит под залог сыра.

Основной закон спроса

Спрос — готовность покупателя приобрести конкретный продукт по установленной стоимости в определенное время. Он формируется под воздействием множества факторов, основной из которых — цена.

Спрос тесно связан с предложением — количеством товара, представленном на рынке в конкретный момент времени по определенной стоимости.

Основной закон спроса гласит: «Чем ниже цена товара, тем выше спрос на него при прочих равных условиях». Это значит, что при увеличении стоимости продукции потребители начинают меньше интересоваться ей.

Однако на спрос также влияет ряд других факторов, не связанных напрямую со стоимостью товара. Их называют неценовыми факторами спроса.

Неценовые факторы спроса

Их влияние на поведение потребителей не так сильно, как воздействие цены. Оно зависит от общей экономической ситуации и специфики отрасли. Рассмотрим эти факторы подробно.

Увеличение доходов населения

При росте зарплат в стране или регионе повышается общий уровень спроса. У людей появляются свободные деньги, которые они могут тратить по своему усмотрению.

Однако может измениться и структура потребления. Например, раньше человек покупал самую дешевую колбасу из представленных в супермаркете, а теперь может позволить себе продукт подороже.

В этом случае спрос на конкретную категорию продуктов (дешевую колбасу) может остаться прежним или вообще упасть. Такие нюансы нужно обязательно учитывать при прогнозировании изменения спроса и формировании цены.

Рост доходов — отличная возможность сформировать финансовую подушку безопасности. Она поможет сохранить устойчивость в сложных жизненных ситуациях и подстрахует на случай непредвиденных трат.

Оформите вклад в Совкомбанке, чтобы сохранить и приумножить заработанное. У нас каждый клиент сможет подобрать подходящие для себя условия.

Заставьте свои сбережения работать и приносить вам пассивный доход! В Совкомбанке есть линейка вкладов с гибкими условиями — вы сможете подобрать подходящий вариант. Высокая ставка до 15,1% убережет деньги от инфляции и поможет быстрее накопить на крупные покупки. Подайте заявку онлайн!

Мода и тренды

Влияние этого фактора особенно ярко проявляется в сегментах одежды, обуви и электронных гаджетов. Стоит компании — лидеру мирового рынка анонсировать выход нового смартфона, интерес к более ранним моделям падает.

Производителям одежды стоит пристально следить за модными тенденциями, чтобы сохранять интерес потребителей к своим продуктам

Количество потребителей

Рост числа потенциальных покупателей закономерно провоцирует увеличение спроса. При этом неважно, какие именно причины его вызвали — повышение рождаемости, увеличение продолжительности жизни, миграция, вывод товара на новые рынки и т. п.

Например, крупные мегаполисы постоянно притягивают людей из небольших населенных пунктов. Население растет, и возникает потребность в большем количестве товаров.

При выводе товаров на международный рынок имеет значение их специфика. Закономерность работает для качественной повсеместно востребованной продукции. Узкоспециализированные товары, например, национальные костюмы и предметы быта, актуальны для представителей отдельных культур и народов.

Цены на аналогичные товары

Сегодня практически у каждого товара на рынке есть конкуренты со схожими параметрами. При увеличении цены потребители, как правило, разворачиваются в сторону более бюджетных аналогов.

Однако, если товар обладает уникальными свойствами, снижение спроса может и не произойти. Особенно это касается высокотехнологичной продукции.

Ожидания потребителей

На спрос также влияет прогноз потенциальных покупателей относительно цен, роста зарплаты, мировых событий и т. п. Например, в неспокойные времена возрастает спрос на товары первой необходимости. Люди стараются запастись ими по максимуму.

Однако влияние этого фактора очень сложно предсказать, поэтому часто его не берут в расчет.

Доступность сопутствующих товаров

Некоторые категории товаров предполагают использование дополнительных комплектующих, расходников, аксессуаров, которые продаются отдельно. Например, к автомобилю нужно покупать резину, коврики, чехлы, а иногда и запчасти. К профессиональному фотоаппарату — штатив, линзы, вспышку, карты памяти и т. п.

Если сопутствующие товары пропадают из продажи или значительно дорожают, интерес к основной продукции падает. Потребители отдают предпочтение более дешевым аналогам с доступными дополнениями.

Сезонность

Этот фактор проще всего прогнозировать. Мало кто следует завету из пословицы про телегу и сани. Большинство людей все-таки покупают лыжи зимой, а кондиционеры — летом. Поэтому и цены на сезонные товары меняются в течение года.

Культурные традиции

Этот фактор стимулирует интерес к конкретным товарам в определенный период времени. Например, к 8 марта все активно скупают цветы, к 23 февраля — пену для бритья и т. п.

При этом повышение спроса характерно только там, где конкретные культурные традиции крепко закрепились.

Субсидирование отдельных отраслей

Государство вносит свою лепту в структуру потребления населения, повышая доступность конкретных товаров. Таким образом регулятор решает сразу две задачи: поддерживает производителей и улучшает уровень жизни обычных людей.

Яркий пример — льготная ипотека на квартиры в новостройках. Государство заинтересовано в вводе нового жилья на рынок, поэтому компенсирует банкам разницу между рыночной и льготной ставками. За счет этого повышаются доступность и привлекательность нового жилья для потребителей.

Планируете покупать квартиру? Изучите ипотечные программы Совкомбанка. Мы предлагаем льготные ставки семьям с детьми, it-специалистам, клиентам, приобретающим жилье в Дальневосточном федеральном округе и квартиры в новостройках по всей России.

Хотите оформить ипотеку, но голова идет кругом от разных условий, документов, процентных ставок? Совкомбанк предоставляет кредит на максимально выгодных условиях. Ипотечные программы помогут купить квартиру мечты людям с разными запросами и материальными возможностями. Простая система оформления документов и широкие возможности позволят сделать мечту ближе.

Неценовые факторы предложения

Спрос тесно связан с предложением, поэтому стоит рассмотреть также факторы его формирования. Одним из основных, как и в случае со спросом, является цена. Неценовые же факторы различаются. На предложение влияют следующие показатели.

Также на предложение влияют сезонность, традиции и обычаи и цены на аналогичные товары.

При разработке стратегии развития фирмы предприниматель должен учесть как можно больше факторов. Ошибки на этом этапе приводят к серьезным убыткам. Неценовые факторы спроса и предложения сложнее поддаются прогнозированию, поэтому нужно принимать в расчет возможную погрешность.

Факторы спроса (детерминанты спроса) — это обстоятельства, которые влияют на желание потребителя купить продукт.

В экономике измеряют такой показатель, как величина спроса. Он показывает, сколько единиц продукта готов приобрести покупатель. Величина спроса зависит от цены товара. Например, квартиру за 3 млн. рублей захочет купить больше людей, чем такую же, но за 7 млн. рублей.

Спрос (D) изображают в виде прямой или кривой на графике, где на оси X отмечают количество товаров (Q), а на оси Y — цену (P)

Однако это идеальная модель. На практике спрос и объем продаж зависят от множества условий. Люди могут массово покупать какие-либо товары, например, из-за моды на них или из-за боязни резкого повышения цен. Поэтому при измерении спроса учитывают не только цену, но и другие обстоятельства, влияющие на выбор потребителей. Их называют факторами спроса.

У магазинов Apple выстраиваются многочасовые очереди перед началом продаж каждого нового IPhone. При этом покупатели знают, что смартфон можно будет купить дешевле и в спокойном режиме уже через несколько недель. Причины такого спроса — мода и социальный статус. Источник

Виды факторов спроса

В первую очередь покупатели обращают внимание именно на стоимость продукта. Поэтому ценовой детерминант считают главным.

Цена самого товаразакону спроса и предложения, повышение цены приводит к снижению величины спроса, и наоборот. являются товары Гиффена и Веблена. Так, если цены на топливо, хлеб или крупы резко поднимутся, потребители продолжат их покупать, экономя на менее важных продуктах. А если поднимется цена на брендовые сумки, богатые люди будут активнее покупать их, чтобы показать свою исключительность и социальный статус.

На графике зависимость объема продаж от цены обозначают движением по линии спроса (D) вверх или вниз. Для наглядности рассмотрим, как меняется спрос на мороженое.

Спрос на мороженое за 35 руб. в 6 раз ниже спроса на то же мороженое при стоимости в 10 руб. При этом цена в 20 руб. за порцию дает максимум выручки — 400 руб. в день

Цена взаимозаменяемых товаров. Заменить друг друга могут продукты, которые находятся на одном рынке и удовлетворяют одну и ту же потребность покупателя. Чем дороже заменитель, тем более востребован ваш продукт, и наоборот. Например, рост цен на бензин повышает спрос на альтернативные источники энергии.

Цены дополняющих товаров. К дополняющим товарам те, которые обычно потребляют вместе. Например, фотопленка для камеры или картриджи для принтера. Чем выше цена на такие материалы, тем ниже спрос на основной продукт. Так, с ростом цен на бензин, падает спрос на автомобили.

На объем продаж продукта влияет не только его стоимость, но и внешние детерминанты. Среди них выделяют несколько основных.

Доходы потребителей. Чаще всего с ростом доходов спрос повышается. Однако с изначально дешевыми и заменяемыми товарами ситуация противоположная. Например, спрос на «Доширак» или на одежду из секонд-хендов падает. Ведь чем больше зарабатывает потребитель, тем более дорогие и качественные продукты он может себе позволить.

Доходы потребителей с учетом инфляции стабильно падают с конца 2021 года, а значит, глобальный спрос тоже сокращается

Демография. Чем выше число потенциальных покупателей (при одинаковых доходах), тем выше спрос. Количество потребителей может изменяться в связи с массовыми миграциями или демографическим кризисом. Например, падение рождаемости снижает величину спроса на детские товары.

Значения для конкретных товаров имеют и другие демографические параметры, такие как возраст и гендер.

Ожидания покупателей. Если цены, доходы и число потребителей можно считать объективными факторами, то потребительские ожидания — субъективны. Они основаны на психологических особенностях покупателей. В частности, на эмоциях, которые заставляют их совершать иррациональные действия.

Экстремальные ситуации вызывают повышенный спрос на товары первой необходимости. Так было, например, в первые недели самоизоляции в 2020. Если же люди, наоборот, ожидают понижения цен, то спрос падает.

В феврале-марте 2022 года люди массово покупали иностранную валюту, хотя курс был аномально высоким. Это произошло из-за того, что многие ожидали кризиса и дефляции рубля

Политические факторы. Они способны оказывать влияние как на ожидания покупателей, так и на другие факторы спроса и предложения. Например, на логистические возможности или стоимость сырья.

Мода и тренды. Прежде всего мода влияет на рынок одежды и аксессуаров. Потребители хотят покупать вещи, которые рекомендуют инфлюенсеры и носят знаменитости. Но это касается и других сфер. Например, каждые несколько лет меняется мода на внутреннее оформление помещений. Так, многие квартиры во второй половине 2010-х годов превратились в минималистично-скандинавские.

Помимо регулярно меняющейся моды, возникают и стихийные тренды — их сложнее предсказать и учесть в бизнес-стратегии. Характерный пример — поп-иты. Их популярность взлетела в 2021 году благодаря соцсетям и инфлюенсерам. Но уже спустя год спрос на них резко упал, а новыми трендами на рынке детских игрушек стали Хагги Вагги.

Предприниматели и сотрудники компаний рассказали, как сезон отпусков отражается на их бизнесеСезонность. Спрос на некоторые продукты меняется в связи со сменой времен года или праздниками. Зимой покупают обогреватели, а летом — кондиционеры и вентиляторы.

В сентябре спрос на школьные принадлежности и образовательные услуги увеличивается минимум в два раза

Факторы часто накладываются — и либо усиливают, либо нивелируют друг друга. Например, в 2021 году рост цен на топливо не снизил спрос на автомобили. Люди ожидали еще большего подорожания в будущем, поэтому спешили приобрести машины по приемлемой цене.

Зачем учитывать факторы спроса

Выйти на новый рынок. Стоит изучить, что предлагают конкуренты, сколько стоят дополняющие товары, какие у людей доходы и ожидания. Если предполагаемый спрос на продукт окажется низким, лучше подумать о другом способе развития бизнеса.

Спланировать объем производства. Расчёты помогут определить, сколько продуктов стоит произвести. Стратегия будет более точной, если учесть факторы спроса.

Если ориентироваться только на цену, то выйдет, что на весь год необходимы одинаковые партии карандашей. Но без учета фактора сезонности товара либо не хватит в августе и сентябре, либо окажется слишком много в другие месяцы.

Разработать маркетинговую стратегию. Информация о росте и падении спроса помогает распределить бюджет на маркетинг. Когда спрос небольшой, можно увеличить количество рекламы.

Туристические агентства зимой увеличивают количество выгодных предложений. В объявлениях делают акцент на низкие цены и заботу о будущем отпуске клиентов, чтобы нивелировать сезонный фактор.

На несезонные товары заранее планируют большие скидки в те периоды, когда они меньше всего популярны. Например, «Спортмастер» продает сноуборды летом со скидкой 30%

Выбрать ассортимент. Анализ факторов спроса помогает подогнать линейку продуктов. Например, из-за тренда на здоровый образ жизни и экоактивизм почти в каждом ресторане появились вегетарианские блюда, а в кофейнях — альтернативное молоко. Компании, ассортимент которых не соответствует современным трендам, рискуют потерять часть клиентов.

Тренды часто позволяют бизнесу не только не потерять клиентов, но и заработать больше. Кофейня One&Double получает за использование альтернативного молока до 90 дополнительных рублей с каждой покупки

Сформировать цены. Максимальная стоимость товара зависит от того, сколько люди готовы за него заплатить. Модный бренд и высокий сезон повышают спрос и позволяют продавцам поднимать цены. Но когда доходы потребителей падают, бизнес вынужден переключаться на другую целевую аудиторию или снижать цены.

Так, в начале 2023 года доходы населения сократились, и люди стали больше экономить. Супермаркет «Магнит» сразу же заявил о планах открыть новую сеть дискаунтеров

Как анализировать факторы спроса

Узнать, какие факторы определяют спрос на продукты в конкретных регионах и социально-демографичеких группах помогут:

С помощью демографических метрик можно выбрать наиболее благоприятный регион для открытия или расширения бизнеса. Например, если в регионе с каждым годом сильно падает рождаемость, там не выгодно открывать частный детский сад

По прогнозам ЦБ РФ в 2024 году динамика ВВП станет положительной. Это значит, что увеличится покупательская способность населения и спрос станет выше

Пик запросов «Купить велосипед» — с конца марта по июль, а «Купить лыжи» — с конца ноября по январь

Главные мысли

Снижение индекса потребительского оптимизма, рациональное потребление зумеров, расширение ассортимента и рост цен. NielsenIQ на своей онлайн-конференции представил аналитику рынка товаров повседневного спроса

Ожидания и риски

Преимущественное большинство (80%) топ-менеджеров ожидают рост рынка FMCG по итогу 2023 г., 58% ожидают рост своего бизнеса, однако оценивают его выше среднего по рынку.

Топ-5 общеэкономических рисков для ретейлеров и производителей:

– сокращение доходов потребителей;

– волатильность курса рубля;

– рост закупочных цен;

– нехватка линейного персонала;

– высокие темпы инфляции.

Топ индустриальных рисков для производителей:

– цепочки поставок: перебои в поставках сырья для производства и/или растущая стоимость сырья;

– логистика: проблемы с доставкой товара до распределительного центра / торговой точки или растущая стоимость логистики;

– изменение потребительских привычек и перераспределение спроса;

– нехватка производственных мощностей;

– консолидация ретейла;

– отсутствие товаров на полке.

Топ индустриальных рисков для ретейлеров:

– нестабильные объемы поставок со стороны производителей;

– изменение ассортимента на полке;

– падение трафика в офлайн-магазинах;

– сложность в выстраивании омниканального покупательского опыта;

– отсутствие прибыли в онлайн-канале;

– проблемы с поставками между распределительным центром и точками, в доставке онлайн-заказов.

Индекс потребительского оптимизма больше года превышает 100 пунктов, по подсчетам аналитиков. В третьем квартале 2023 г. его значение составило 101 пункт. При этом во втором квартале он был равен 107 пунктам. Больше половины покупателей не уверены в том, что сейчас хорошее время для покупки новых вещей, отмечают эксперты Nielsen.

Несмотря на снижение индекса потребительского оптимизма, 60% потребителей тратят больше, чем год назад. Треть из них не меняли подход к покупкам, почти четверть (22%) покупают те же товары, но чаще, около 20% приобретают те же товары, но в большем количестве.

Примерно 15% потребителей тратят меньше, чем год назад. Почти половина (46%) из них покупает только самое необходимое, 39% выбирают магазины с более низкими ценами, 32% покупают более дешевые товары.

Покупательское поведение продолжает постоянно трансформироваться, утверждают аналитики. За год стало на 29% больше тех потребителей, которые стараются выбирать продукты, произведенные в России; на 44% увеличилось количество потребителей, использующих мобильное приложение магазина как источник информации о новинках и акциях. На 35% выросло число тех, кто считает акции достаточным поводом для покупки онлайн и на 52% больше тех потребителей, которые не любят спешить и обходят весь магазин при посещении.

Стало меньше (на 47%) покупателей, которые стараются покупать продовольственные товары по самым низким ценам; на 48% — тех, кто составляет список покупок заранее. На 28% снизилось количество потребителей, которые проверяют натуральность продукта, и на 35% сократилось число потребителей, которые ищут магазины с лучшими акциями.

Поколение Z

Поколение Z имеет более рациональное потребление, отмечают в Nielsen. Больше чем у половины (53%) молодежи есть сформированный набор брендов, 69% планируют конкретную характеристику товаров при покупке, 38% знает, какое SKU им нужно (бренд, цена и т. д.), 52% сразу выбирают то, что им нужно.

Представитель поколения Z похож на типичного покупателя, но обладает специфическими чертами, считают эксперты. Например, почти треть (30%) покупают FMCG-товары минимум раз в неделю и чаще. Столько же вовлечены в процесс покупки, так как ищут продукты, которые подходят их личным потребностям. Предпочитают умеренность и рациональное потребление 40% молодежи. По подсчетам аналитиков, ежемесячные средние траты зумеров на FMCG-товары составляют примерно 16,6 тыс. руб.

Примерно 4% зумеров совершают покупки исключительно в онлайне, среди всех категорий потребителей этот процент гораздо ниже — 1,5%. У поколения Z высокие ожидания от онлайн-площадок: больше различных способов оплаты, отслеживание заказа, реальные отзывы и персонализированные рекомендации. Молодежь покупает презервативы (17%), средства по уходу за лицом (15%), товары для животных (13%), средства для стирки (10%) только в онлайн-магазинах.

Для молодого поколения ценности, которых они придерживаются, являются важным фактором для покупки товара повседневного спроса, отмечают в Nielsen. Молодые покупатели очень лояльны к брендам, которые однажды смогли им понравиться. При этом примерно 17% представителей поколения Z любят постоянно пробовать новинки. Рекомендации друзей и семьи — главные причины пробовать новый бренд. Цена и качество в конце списка этих факторов.

Параметр экологичности также важен для представителей поколения Z больше, чем для остальных поколений. Около 40% зумеров готовы переплачивать за товары, если бренд поддерживает концепцию осознанного потребления и заботится об экологии.

Кроме того, аналитики выяснили, что молодая аудитория реже заинтересована в покупке СТМ (собственных торговых марок) и меньше доверяет таким брендам. Почти у трети (31%) представителей молодежи частные марки не входят в число брендов, рассматриваемых для покупки.

Каналы продаж

Развитие ключевых каналов продаж во многом обусловлено экспансией сетей, утверждают в Nielsen. В минимаркетах, дискаунтерах и онлайн-магазинах практически все категории растут в денежном выражении.

Хард-дискаунтеры занимают 8% рынка розничной торговли, это на 1 п. п. больше в денежном выражении, чем год назад. На 25% выросли денежные продажи в хард-дискаунтерах. Большая часть (69%) денежных продаж хард-дискаунтеров отводилось на алкоголь, непродовольственные и продовольственные товары в первом полугодии 2023 г.

Большая часть покупателей (60%) регулярно совершает FMCG-покупки онлайн. Топ-5 причин для покупки товаров в онлайне:

– в интернете можно найти товары с более низкой ценой;

– возможность совершать покупки, не выходя из дома;

– более широкий ассортимент;

– экономия времени, так как товар доставляют на дом;

– привлекательные промоакции.

Ассортимент и цены

Почти во всех индустриях FMCG происходит постепенное расширение ассортимента, например, на 6,4% в категории товаров для животных, на 5,4% — табак, на 3,4% — алкоголь, на 0,6% — продовольственные товары. В непродовольственных и детских товарах ассортимент снизился на 3,5 и 2,8% соответственно.

Количество новых брендов за первое полугодие 2023 г. составило 7,3 тыс. с учетом того, что существующие бренды выходили в новые для себя сегменты и ситуации потребления. Если в 2022 году основной объем новинок приходился на четыре группы товаров, то к 2023 он равномерно распределился среди множества категорий. В 2023 году шесть из десяти новинок были запущены в индустриях продовольствия и напитков. Пятая часть запусков произошла в категориях кондитерских изделий.

Большая часть (73%) производителей планируют запускать новые продукты в 2023 г., следует из опроса NielsenIQ. Оставшаяся часть не хочет внедрять новинки — по мнению 47% производителей, в текущих экономических условиях запуск новинок не оправдан, почти треть считают, что портфель уже сбалансирован.

Аналитики также выяснили, что ассортимент СТМ растет не только за счет экономсегмента. В ряде категорий, например в колбасных изделиях, мягких и плавленых сырах, консервированных овощах и замороженных фруктах/овощах, активно развиваются средний и премиальный ценовой сегменты.

Изменения в ассортименте играют ключевую роль в динамике продаж FMCG-рынка, считают эксперты. Цена растет как на текущий ассортимент, так и на новинки, однако новые продукты заметно дешевле. Наибольший вклад в рост цены вносят минимаркеты и супермаркеты, наименьший — дискаунтеры. Новинки в среднем на 15% дешевле текущего ассортимента.

Больше половины (59%) производителей планируют повысить цены на товары в своем портфеле в ближайшие три месяца, и примерно треть из них — на 11% и больше.

Почему впечатления продают?

Все операторы отдыха, турагенты и отели признают, что их продуктом являются впечатления. Однако, не все понимают, что это технологически управляемое явление, и при должном подходе увеличивается шанс регулярно получать положительные рекомендации. На сегодняшний день рекомендации находятся в серой зоне маркетинга — мы примерно понимаем, что нас рекомендуют, но не знаем, как часто, в какой момент и как именно. В этой статье я расскажу, как мы управляем впечатлениями на Bright Camp. Эту технологию можете смело применять к своему продукту или адаптировать!

Bright Camp — это не совсем тур

Мы не продаем и не обеспечиваем логистику — все участники добираются самостоятельно. Мы продаем отель, наполнение времяпрепровождением (активный отдых, фитнес) и помогаем гостям получать от Сочи позитивные эмоции. По сути, это консьерж-сервис с предложенной готовой программой и возможностью дополнить сценарий тем, что нравится людям.

Технологически — это наполовину информационный продукт. Впечатления управляются через три компонента, которые происходят в сознании клиента:

Формирование ожиданий

Первая часть управления впечатлениями реализуется исключительно через инструментарий контент-маркетинга и ведется в двух временных диапазонах:

Как устроен менеджмент в Bright Camp

У нас два действующих координатора: Юля занимается организацией фитнес-составляющей, а моя задача — активности, развлечения и взаимодействие с отелем. Сочетание фитнеса и антифитнеса очень хорошо заходит нашим гостям! При этом в чате мы решаем две технологические задачи менеджмента впечатлений:

Вся эта, казалось бы, примитивная деятельность выполняет невероятно важную роль! Попадание в интересы в рамках модели времяпрепровождения людей определяет суть впечатления. Для индивидуальных клиентов эту задачу может решать чат-бот или специальный человек. Чтобы попасть в ожидания нам обязательно нужно их создавать и доносить гостям — если этого не сделать, ожидания могут отсутствовать или стать неуправляемыми.

О рекламе

Мы не тратим деньги на рекламу и промо наших кэмпов, обеспечивая дистрибуцию контента в своих сообществах. Оплата идет только амбассадорам за результат, и некоторые наши амбассадоры участвуют в кэмпе бесплатно, закрывая агентским вознаграждением стоимость участия. Так тоже можно.

В следующих статьях продолжу рассказывать о двух других компонентах менеджмента впечатлений: проживание события и обдумывание прожитого опыта. Такой вот он, современный маркетинг услуг.

маркетолог, тревел-директор федеральной сети фитнес-клубов Bright Fit, организатор кэмпов и фитнес-туров