Инструменты для внутренней работы заказчика с заинтересованными лицами и рисками проекта

Анализ заинтересованных сторон и управление ими в стратегическом планировании с BSC Designer

Хорошая стратегия не существует в вакууме, представляемом руководством; она учитывает потребности разнообразных заинтересованных сторон (stakeholders).

Работа с рисками и заинтересованными сторонами

Работа с рисками и заинтересованными сторонами – задача не только подрядчиков, которых вы приглашаете для автоматизации бизнеса. Практика показывает, что результат дают именно совместные усилия команд заказчика и подрядчика.

В статье поделимся с вами инструментами из нашего опыта для работы с заинтересованными сторонами и рисками.

Управление взаимоотношениями с заинтересованными сторонами

Оказание влияния на отношение, решения и действия заинтересованных сторон для взаимной выгоды.

Методические рекомендации

Деятельность может включать, но не ограничиваться:

• Распределение ролей и ответственности между стейкхолдерами
• Организация консультаций и общественных слушаний
• Сбор обратной связи и взаимодействие с заинтересованными сторонами

Уровни

Определяются на следующих уровнях: 4 5 6 7

Нажмите, чтобы узнать, почему навыки SFIA не определены на всех 7 уровнях.

Этот навык обычно не проявляется при работе на этих уровнях ответственности.

• Решает проблемы и вопросы, управляя решениями, корректирующими действиями, извлеченными уроками, а также сбором и распространением соответствующей информации.
• Реализует план взаимодействия с заинтересованными сторонами/коммуникаций.
• Собирает и использует обратную связь от клиентов и заинтересованных сторон для оценки эффективности управления заинтересованными сторонами.
• Помогает развивать и укреплять отношения с клиентами и заинтересованными сторонами.

Перевод стратегий в конкретные мероприятия

• Определяет потребности групп заинтересованных сторон в общении и взаимоотношениях.
• Переводит стратегии коммуникации/взаимодействия с заинтересованными сторонами в конкретные мероприятия и результаты.
• Способствует открытому общению и обсуждению между заинтересованными сторонами.
• Выступает в качестве единого контактного лица, разрабатывая, поддерживая и реализуя стратегии и планы по взаимодействию с заинтересованными сторонами.
• Обеспечивает информированную обратную связь для оценки и улучшения понимания.
• Содействует процессам принятия бизнес-решений.
• Собирает и распространяет техническую и деловую информацию.

Разработка стратегий управления заинтересованными сторонами

Руководит разработкой комплексных стратегий и планов управления заинтересованными сторонами. Выстраивает долгосрочные стратегические отношения с высокопоставленными заинтересованными сторонами (внутренними и внешними). Содействует привлечению заинтересованных сторон в поддержку предоставления услуг и проектов изменений. Выступает в качестве единого контактного лица для старших заинтересованных сторон, способствуя развитию отношений между ними. Ведет переговоры для обеспечения понимания и согласования заинтересованными сторонами того, что будет отвечать их потребностям, и определения соответствующих соглашений.

Контролирует мониторинг отношений, включая извлеченные уроки и соответствующую обратную связь. Руководит действиями по улучшению отношений и открытому общению с заинтересованными сторонами и между ними.

Определение стратегии подхода к заинтересованным сторонам

Определяет стратегический подход к пониманию целей и требований заинтересованных сторон. Работает со всеми заинтересованными сторонами для определения заинтересованных сторон и установления эффективных взаимоотношений. Формирует и продвигает общее видение того, как достигаются цели заинтересованных сторон, определяет организационные роли и согласование. Активно управляет отношениями с самыми высокопоставленными заинтересованными сторонами и является конечной точкой эскалации для решения вопросов.

Определение удовлетворенности заинтересованных сторон

Заинтересованные стороны организации помогают определить степень их удовлетворенности качеством услуг. В соответствии с требованиями стандарта ISO 9001 необходимо определить круг заинтересованных сторон, которые могут оказать влияние на способность организации постоянно поставлять продукции и услуги, отвечающие их требованиям, а также требованиям законодательных и других нормативных документов.

Компания также должна осуществлять мониторинг информации, отражающей восприятие потребителем того, выполнила ли компания его требования. Высшее руководство компании идентифицирует свои заинтересованные стороны и поддерживает сбалансированное реагирование на их требования и ожидания.

Определение групп заинтересованных лиц и их потребностей

К заинтересованным сторонам могут быть отнесены (для каждой компании определяются индивидуально):

• Удовлетворенность ожиданий по качеству, цене и своевременности поставки продукции/услуги.
• Соблюдение всех условий договорных отношений, проявление уважения и добросовестности во взаимоотношениях.
• Своевременное и полное доведение информации о деятельности компании, затрагивающей интересы компании.
• Соблюдение принципов партнерства и уважения с пониманием того, что все инициативы государственных органов и Компании должны быть направлены на развитие экономики страны и продвижение достойного труда.
• Компания должна быть ответственным и добросовестным налогоплательщиком.
• Социальное партнерство с региональными государственными органами.
• Выполнение законодательных и нормативных требований.

Таблица 1 – Определение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон

Общественные организации и местная общественность

Общественные организации и местная общественность на территории присутствия играют важную роль в обеспечении экологической безопасности деятельности компаний. Принятие во внимание интересов общественности помогает использовать региональные промышленные кластеры, поддерживать социально незащищенные слои населения и развивать проекты с приоритетными для общества сферами экономики. Кроме того, реализация значимых благотворительных проектов в социальной, культурной и образовательной сферах также является важной задачей. Участие в общественно значимых мероприятиях способствует улучшению взаимоотношений с обществом.

Информационная открытость бизнеса

Обеспечение информационной открытости бизнеса и предоставление информации о ключевых событиях компании является важным моментом. Это помогает поддерживать прозрачность и доверие со стороны заинтересованных сторон.

Условия труда и социальные программы

Обеспечение безопасных условий труда, нематериальных поощрений, денежных вознаграждений, карьерного продвижения и обратной связи с работниками компании является залогом стабильности в трудовых коллективах. Формирование и реализация социальных программ, направленных на работников, также важны для обеспечения благополучия в коллективе.

Взаимодействие с поставщиками и партнерами

Важным аспектом внутреннего управления является взаимодействие с поставщиками и партнерами. Соблюдение условий договорных отношений, уважение и добросовестность во взаимоотношениях способствуют взаимным выгодам и преемственности.

Если вы заинтересованы в сотрудничестве, приглашаем вас на тренинг по теме Менеджер интегрированной системы менеджмента. Обучение доступно дистанционно, в режиме онлайн, и поможет вам улучшить свои профессиональные знания и квалификацию.

Анализ заинтересованных сторон

Анализ заинтересованных сторон важен для понимания интересов всех сторон, связанных с проектом. Он помогает определить, чьи интересы нужно учитывать, и способствует более эффективному управлению проектами.

Картирование заинтересованных сторон

Картирование заинтересованных сторон – это процесс отображения интересов и позиций заинтересованных сторон. Этот процесс помогает определить, какие стороны имеют влияние на проект и как этими интересами можно управлять.

Картирование заинтересованных сторон

Картирование заинтересованных сторон – это эффективный процесс поиска ключевых заинтересованных сторон, связанных с проектом. Это помогает узнать об заинтересованных сторонах и выявить всех лиц, заинтересованных в результате проекта. После того как все заинтересованные стороны определены, их можно сопоставить и классифицировать в зависимости от различных интересов и уровней участия.

Навсегда бесплатный план

Когда необходимо провести анализ заинтересованных сторон?

Анализ заинтересованных сторон всегда следует проводить в начале проекта. Такой анализ полезен при составлении логической структуры. Логическая структура – ​​это не что иное, как общий подход к планированию, мониторингу и оценке проекта в форме матрицы логической структуры. Всякий раз, когда лог-структуры пересматриваются в течение жизненного цикла проекта, будет полезен анализ заинтересованных сторон. Это означает, что всякий раз, когда проводятся промежуточные обзоры или ежегодный мониторинг, их частью должен быть анализ заинтересованных сторон.

Категоризация заинтересованных сторон

• Внутренние заинтересованные стороны
  • Внутри организации: Сотрудники и руководство.
• Внешние заинтересованные стороны
  • Вне организации: Правительство и торговая ассоциация.

Процесс анализа и картирования заинтересованных сторон

Пример картирования заинтересованных сторон объясняет основной аспект, который необходимо учитывать при анализе заинтересованных сторон.

1. Определите своих заинтересованных лиц: вашего начальника, вашу команду, высшее руководство, потенциальных клиентов, вашу семью и т. д.
2. Оцените, как эти заинтересованные стороны могут быть затронуты или повлиять на организацию.
3. Расставьте приоритеты среди заинтересованных сторон.

4. Определить области конфликтов (организация против заинтересованной стороны, заинтересованная сторона против заинтересованной стороны)
5. Расставить приоритеты, согласовать и сбалансировать заинтересованные стороны
6. Согласовать существенные потребности заинтересованных сторон со стратегиями и действиями организации.

Пример картирования заинтересованных сторон также позволяет узнать, на что следует обратить внимание при общении с заинтересованными сторонами.

Важные вопросы, которые следует задать во время анализа и картирования заинтересованных сторон

• Проверка различных атрибутов для заинтересованной стороны
• Вопрос, который следует задать заинтересованным сторонам

Идентификация заинтересованной стороныКто платит за проект?Кто получит результаты или прибыль от проекта?Кто из вашей организации и организации-клиента будет работать с вами над реализацией проекта?Определите эксперта по области проекта в организации.

ИнтересКакую прямую выгоду заинтересованные стороны ожидают получить от проекта?Каких результатов ожидают заинтересованные стороны в результате проекта?Какие изменения необходимо внести заинтересованным сторонам в результате проекта?Существуют ли конфликты интересов среди заинтересованных сторон?

ВлиятьКакими законными полномочиями обладают заинтересованные стороны в организации?Кто контролирует активы и ресурсы проекта?Какую степень влияния или переговорную силу имеют в организации выявленные вами заинтересованные стороны?

ВлияниеКакое влияние заинтересованная сторона может оказать на проект и повлияет ли это на успех проекта?

Кроме того, вам необходимо выяснить, когда заинтересованные стороны будут вовлечены в последующие действия.wing-

Вы можете создать «Таблица матрицы участия» для заинтересованных сторон, как показано в примере карты заинтересованных сторон ниже:

Мониторинг и оценка

Шаблон анализа заинтересованных сторон

Ниже приведен шаблон анализа заинтересованных сторон. Это легко поможет вам определить заинтересованные стороны и распределить их по различным категориям и критериям.

Загрузить шаблон анализа заинтересованных сторон

Советы по управлению заинтересованными сторонами

Для работы с заинтересованными сторонами нужно:

Работать с заинтересованными сторонами и рисками можно по-разному. Рассмотрим несколько инструментов, которые мы используем на практике.

Она предполагает классификацию заинтересованных сторон по определенным группам, чтобы выбрать стратегию для работы с рисками. Ее можно перегруппировать, главное, чтобы она действительно давала вам результаты и информацию.

Модель Митчелла подходит для классификации сторон для любого проекта.

Обратите внимание, что здесь учитываются не только лица, принимающие решения, и собственники, но и обычные сотрудники – те люди, кто в дальнейшем будет использовать систему.

После этапа, где вы классифицировали ваши заинтересованные стороны по категориям, составляется реестр возможных рисков. Здесь работа строится с категориями рисков, а не заинтересованных сторон.

Лучше всего продумать возможные риски уже на стадии инициации: может ли возникнуть саботаж проекта, какова вероятность наступления риска и тяжесть последствий. Тогда в ходе проекта вы сможете гибко управлять ситуацией.

Однако реестр важно пересматривать в соответствии с изменениями хода проекта.

Заинтересованные лица распределяются по квадрантам, в зависимости уровня власти и интереса к проекту. Исходя из результата, вы можете подумать, какую стратегию использовать в отношении определенных категорий.

Однако будьте внимательны – матрицу нужно смотреть в динамике, поскольку все может быстро меняться.

Например, в начале этапа концептуального моделирования финансовый директор был в квадрате "Сохранение удовлетворенности". У него высокая власть, а интерес низкий – он просто наблюдает. Но со временем его интерес растет – он попадает в "Ключевые действующие лица". Если вовремя это не заметить, то можно не учесть его требования и интерес, что может привести к конфликту. Последствия могут быть самыми разными, вплоть до остановки проекта.

Выделяют четыре метода реагирования на возможные риски:

Вы можете заранее проработать приемлемые для вас варианты действий. Так в зависимости от ситуации с заинтересованной стороной можно уже на начальной стадии выбрать подходящее решение. Примеры приведены в таблице ниже.

Роли на проекте

Все знают о ролях в команде подрядчика. Чаще всего это:

Однако очень мало компаний заказчиков прорабатывают у себя роли и прописывают по ним зоны ответственности. Например, не назначают ключевых пользователей, которые ответственны за определенные процессы при автоматизации. Это тоже риск, который может грозить остановкой проекта.

Какие роли должны быть предусмотрены у заказчика?

Часть 2. Анализ и управление заинтересованными сторонами в стратегическом планировании

Цель анализа заинтересованных сторон заключается в следующем:

Управление заинтересованными сторонами в стратегическом планировании7 включает в себя:

Определение Заинтересованных Сторон

Вот несколько определений термина «заинтересованные стороны»:

Выявление Заинтересованных Сторон

Начните с заинтересованных сторон, определенных Business Roundtable:

Проверьте, есть ли какие-либо юридические обязательства по отношению к заинтересованным сторонам. Например, Европейская директива об отчетности о устойчивости вводит две дополнительные группы заинтересованных сторон в контексте отчетности об устойчивости:

Чтобы добавить больше заинтересованных сторон в список, рассмотрите определение заинтересованных сторон и задайте соответствующие вопросы:

Вот некоторые примеры из разных сфер бизнеса:

При ответах на эти вопросы:

При ограниченных ресурсах организации нам необходимо определить приоритет внимания к заинтересованным сторонам и их потребностям. Классическим инструментом для этой цели является матрица влияния/интересов (или власть/интерес) размером 2×2. В зависимости от сектора диаграммы, к которому относится заинтересованная сторона, организация определяет стратегию реагирования:

Ограничения такого подхода:

Мы частично смягчаем эти ограничения, количественно оценивая ценность для заинтересованных сторон и следуя дисциплинированному подходу к стратегическому планированию.

Предположения о Потребностях Заинтересованных Сторон

После того как список заинтересованных сторон определен, нам нужно понять их:

И релевантные параметры:

Даже если мы проводим интервью лицом к лицу и задаем конкретные вопросы, ответы заинтересованных сторон будут субъективными и противоречивыми.

Результаты анализа заинтересованных сторон всегда будут где-то на пересечении того, что рассказывают заинтересованные стороны и опыта вашей команды.

Использование Результатов Анализа в Стратегическом Планировании

Определение и анализ заинтересованных сторон являются входными данными для стратегического планирования и связанных дисциплин:

Учитывая потребности заинтересованных сторон и их позицию в матрице влияния/интереса, нам нужно решить, совпадают ли стратегические амбиции заинтересованных сторон с существующей стратегией.

Мы будем использовать интересы отобранных заинтересованных сторон для:

Стратегическая амбиция заинтересованной стороны не является абсолютной истиной — так же, как и любую другую гипотезу, нам нужно ее проверить в процессе выполнения.

Мы делаем это, вводя цикл обучения:

Для иллюстрации анализа и управления заинтересованными сторонами давайте воспользуемся примером группы заинтересованных сторон BSC Designer, определенную как «новые клиенты».

Анализ Заинтересованных Сторон:

Управление Заинтересованными Сторонами:

Зачем нужно работать с рисками и заинтересованными сторонами

Причин неудач проектов очень много. В том числе, это могут быть:

Все эти причины представляют собой риски для успешной реализации проекта автоматизации. С ними нужно работать постоянно:

Один из важных рисков на проекте – недостаточная работа с заинтересованными сторонами. Работать с ними необходимо прежде всего потому, что сам проект – для людей. Именно они в дальнейшем будут работать в системе.

На практике, часто встречается вопрос: "Когда необходимо начинать работать с рисками?" Ответ: как можно раньше. Лучше всего, когда принято решение о старте проекта: вы поняли, какие блоки хотите автоматизировать, назначили руководителя проекта.

Второй вопрос, который также часто задают: "Достаточно ли на стадии инициации проработать реестр заинтересованных сторон и рисков и все передать подрядчику?"

Ответ зависит от типа вашего проекта. Если команда подрядчика находится у вас full-time целый год, то ответственность может быть полностью передана подрядчику, потому что он будет в курсе событий внутри компании.

Однако сейчас многие собственники отказываются от такого формата. Нужно понимать, не присутствуя постоянно на вашей территории, команда подрядчика может не знать ваши изменения внутри компании, конфликты и другие обстоятельства, влияющие на проект. Соответственно, руководитель проекта и команда с вашей стороны также должны работать с заинтересованными сторонами.

С заинтересованными сторонами нужно работать постоянно. Например, перед встречей нужно продумать, какие риски могут возникнуть, постоянно сканировать ситуацию в моменте и смотреть, что происходит, как реагируют участники. Ситуация может меняться быстро и кардинально, поскольку на бизнес влияет очень много факторов.

Часть 3. Автоматизация работы с заинтересованными сторонами с помощью BSC Designer

Эта глава будет полезна тем, кто использует BSC Designer для автоматизации стратегического планирования. Если вы еще не являетесь пользователем BSC Designer, зарегистрируйтесь на бесплатном плане, чтобы начать создавать прототипы стратегии для вашей компании.

Используйте шаблон Анализа Заинтересованных Сторон, доступный в BSC Designer, чтобы определить заинтересованные стороны, их стратегические амбиции, приоритеты и метрики для количественной оценки ценности.

Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 30 шаблонам ССП, включая Шаблон Анализа Заинтересованных Сторон.

Список Заинтересованных Сторон

Согласование Заинтересованных Сторон с Целями

Практическая польза наличия списка заинтересованных сторон в программе заключается в том, что вы можете назначать заинтересованных сторон конкретным целям и KPI, используя поле Владелец.

Программа будет визуализировать заинтересованных сторон, имеющих отношение к целям/KPI:

Количественная Оценка Создаваемой Заинтересованным Сторонам Ценности

Оценивайте цели с точки зрения ценности для заинтересованных сторон.

Часть 1. Эволюция от теории акционеров к теории заинтересованных сторон

Существуют ли компании только для генерации прибыли и удовлетворения потребностей только акционеров? Следует ли им удовлетворять потребности других заинтересованных групп?

Давайте проследим эволюцию бизнес-мысли в этом контексте.

Теория акционеров против теории заинтересованных сторон

Автор теории заинтересованных сторон, Эдвард Фримен, подчеркивает эту идею в своих интервью. Например, в этом коротком видеоролике6, Фримен говорит:

Какая теория побеждает в мире VUCA?

Мы живем в мире VUCA, где наша операционная система находится на слияние теории акционеров и теории заинтересованных сторон.

В то время как акционеры остаются одними из основных заинтересованных сторон:

Количественная оценка ценности (случай с фитнес-залом)

С доминированием интеллектуального капитала на рынке, сложно управлять компанией исключительно с точки зрения интересов акционеров.

Давайте используем идею бесплатного фитнес-зала на территории компании в качестве примера. Задумка отличаная:

Давайте попробуем количественно оценить создаваемую фитнес-залом ценность, используя как теорию акционеров, так и теорию заинтересованных сторон.

Следуя теории акционеров, мы на самом деле не можем количественно оценить ценность для акционеров. Расчитать ROI в данном случае сложно:

Следуя теории заинтересованных сторон, мы можем аргументировать, что одна из ключевых заинтересованных сторон (сотрудники) сохранит свое личное время, а фитнес-зал поможет социализироваться, а социализация, в свою очередь, породит новые идеи для компании.

Кейсы по работе с рисками и заинтересованными сторонами из нашей практики

Рассмотрим два реальных кейса из нашей практики.

Кейс 1. Дано:

Что было на проекте с заинтересованными сторонами:

В результате проект оказался на грани срыва уже на стадии концептуального моделирования.

Еще раз отметим, что только на этапе обследования подрядчик может увидеть, что происходит у вас внутри и дать рекомендации. До этого момента такие риски можно только предположить, поскольку переговоры происходят только с лицами, которым интересен проект, а не со всеми сотрудниками.

Что было сделано на проекте в рамках работы с рисками? Было предложено организовать проектную команду заказчика, для чего выделили нескольких человек. С ними мы прорабатывали заинтересованные стороны: сотрудников коммерческой службы и производственников. Мы узнавали, какие у них могут быть интересы и опасения, что ценного в текущей системе для этих людей, чтобы перенести в новую.

Так мы предложили коммерческому отделу калькулятор, и они понимали его ценность. Производственный отдел сильно противился автоматизация. В то же время задачей финансового директора было получение себестоимости наряд-заказа хотя бы на входе и выходе.

Соответственно, мы приезжали к ключевым пользователям производственного отдела уже с прототипом: моделировали и показывали АРМ, который у них будет. Акцент был именно на работе в одном месте, а не на цепочке документов. Благодаря этому в ходе работы у ключевых пользователей производства появился интерес. Особенно когда они поняли, что их требования к АРМ-у могут быть учтены.

Кроме того, со своей стороны очень много сделала проектная команда заказчика – мы также научили их работать с ключевыми лицами.

Кейс 2. Дано:

Часто руководство не всегда хорошо знает своих ключевых пользователей – тех, кто имеет вес в компании, и держателей бизнес-процессов, особенно если последние не описаны. В данном случае при инициации не были должным образом оценены интересы ключевых сотрудников компании – коммерческого отдела. Они, со своей стороны, не высказывали негатив, но воспринимали автоматизацию как зло и проект был под угрозой. Начались манипуляции со стороны сотрудников, и назревал саботаж проекта.

Что было нами предпринято? В обеих компаниях заказчика было предложено собрать проектные группы, мы прорабатывали с ними интересы и опасения, общались с заинтересованными сторонами.

Уже на начальной стадии моделирования есть вероятность возникновения негатива у заинтересованных сторон, потому что их не услышали и не учли требования. Мы проанализировали много вариантов в обеих компаниях и приняли решение оставить историческую самописную систему в качестве СRM. Такое решение встречается довольно часто, особенно если система написана на платформе Предприятие 8.

Надеемся, что эта статья поможет вам при работе с рисками и заинтересованными сторонами.

Итоги

Заинтересованные стороны — это группы или индивидуумы, которые имеют интерес или подвергаются воздействию со стороны организации.