Как попросить оставить отзыв

# Почему нужно отвечать на положительные отзывы

Как только речь заходит об отзывах, большинство владельцев бизнеса бросается отрабатывать негатив. С одной стороны, нет ничего важнее, чем ответить на критику и вернуть себе доброе имя. С другой – позитивные отзывы при этом часто остаются в тени. Их либо игнорируют, либо отвечают шаблонными фразами. И то, и другое – плохо с точки зрения репутации.

Правильная работа с лестными мнениями способна не только удержать текущих клиентов, но и привлечь новых. О том, как поблагодарить клиента за отзыв, поговорим в сегодняшней статье.

Какие положительные отзывы не нуждаются в ответе

Если вы уже представили, как целыми днями пишете ответы на отзывы клиентов, не спешите с выводами. Давать обратную связь можно выборочно. Здесь работает принцип меньше, но лучше. Короткие безэмоциональные высказывания, например Быстро и качественно, Достойная компания, Спасибо, все понравилось, Приду еще, можно оставить без внимания.

В них не за что зацепиться, чтобы написать хороший ответ.

Примеры положительных отзывов

Не требующие ответа

Требующие ответа

Как написать ответ на положительный отзыв

Теперь перейдем к главной теме — расскажем, как ответить на положительный отзыв клиента.

Шаг 1. Обратитесь к автору по имени

Обращение по никнейму, хоть и выглядит странно, тоже допустимо. Исключение составляют нецензурные или провокационные псевдонимы, а также ники наподобие топовый тип или ласковая кошечка. В таких случаях лучше все же заменить спорный ник на нейтральное уважаемый клиент.

Шаг 2. Поблагодарите клиента за его мнение

В этом примере представитель салона красоты благодарит клиента за чудесный отзыв. Отличное начало общения!

Шаг 3. Сделайте акцент на преимуществах

Важное в отзывах:

• Вежливый персонал
• Качественный продукт
• Удобное расположение
• Приятная атмосфера

Раскрытие преимуществ:

Сосредотачивайтесь на сильных сторонах, чтобы подчеркнуть позитивный имидж бизнеса. Избегайте выделения проблемных аспектов.

Предложение ценного:

Вознаграждайте клиентов за положительные отзывы. Предлагайте подарки, бонусы или информацию о специальных акциях.

Приглашение вернуться:

Не забывайте приглашать клиентов возвращаться. Поддерживайте диалог и предлагайте новые возможности.

Примеры ответов:

1. Акцент на качестве материалов
2. Новости о меню или акциях
3. Популяризация новинок и ассортимента

Общие рекомендации:

• Следите за тоном и стилем ответов
• Предлагайте равные вознаграждения
• Поддерживайте диалог и предлагайте новые возможности

Надеемся, что эти рекомендации помогут вам эффективно обрабатывать положительные отзывы и поддерживать позитивные взаимоотношения с клиентами.

Сервисы мониторинга упоминаний

Чтобы вовремя обнаружить положительные отзывы о себе и ответить на них, можно использовать сервисы для мониторинга упоминаний. Некоторые из них включают Brand Analytics и IQBuzz. Более подробный обзор их функций можно найти здесь.

В этом примере ответа на отзывы клиента очень четко видно попадание в стиль автора.

Благодарности за положительные мнения

Поддерживать хорошие отзывы не так уж сложно. Для подтверждения этого мы попросили ChatGPT написать официальные ответы на отзывы клиентов. Не смотря на некоторые ошибки, мы считаем, что результат получился неплохой. Если вы внимательно читали нашу статью, то, возможно, найдете и другие недочеты. Однако, вывод налицо: если искусственный интеллект смог достойно отвечать на отзывы клиентов, то и вы сможете.

Работа с положительными отзывами

При работе над ответом на положительный отзыв важно установить контакт с довольным клиентом и вызвать доверие. Если вам потребуется помощь профессионалов, мы готовы включиться в работу. Наши эксперты проанализируют положительные упоминания о вашем бизнесе и подберут инструменты, чтобы помочь вам укрепить лояльность аудитории и улучшить репутацию бренда.

Влияние отзывов на доверие клиентов

Отзывы оказывают большое влияние на доверие клиентов. Но что делать, если клиенты не хотят оставлять отзывы?

Маркетологи говорят, что: Довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых. Поэтому важно уделять внимание сбору и работе с обратной связью, даже если большинство клиентов довольны. Получить негативный отзыв гораздо легче, чем положительный. Мы расскажем вам, как работать над сбором обратной связи, и поделимся советами и кейсами от экспертов и маркетологов.

Польза обратной связи для бизнеса

Обратная связь помогает бизнесу развиваться и улучшать качество своих товаров и услуг. Важно не только собирать отзывы, но и активно использовать их для улучшения процессов и повышения удовлетворенности клиентов.

Обратная связь и её важность в бизнесе

Обратная связь — это ориентир в нашей работе. Это то, что очень непросто собрать, и что очень важно для составления верного товарного предложения. Обратная связь помогает нам улучшать сервис, начиная от оформления заказа и заканчивая работой менеджеров.

От покупателей мы получаем общую картину того, что у нас происходит. Представление сотрудников компании может не совпадать с представлениями клиентов. То есть, мы можем думать, что у нас все хорошо, что наш сайт суперудобный и менеджеры работают на высшем уровне. Но нашему целевому клиенту все это вообще не нравится или не важно.

В таком случае мы бьем не в ту точку и двигаемся в неверном направлении. А это приводит к выводу, что мы не знаем нашего целевого клиента. – директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

Как обратная связь помогает в работе

Обратная связь очень важна для налаживания внутренних процессов в работе с командой, выявления слабых мест и работы над ними. Когда обратная связь положительная, это мощный инструмент мотивации.

Директор маркетингового агентства Cosmic Realty

Наша компания предоставляет услуги по привлечению покупателей для агентств недвижимости, строительных компаний и застройщиков. Это не товар, который можно посмотреть и потрогать, чтобы оценить качество, поэтому крайне важно получать от клиентов обратную связь.

Так мы можем значительно улучшить эффективность работы и помочь клиенту получить именно то, за чем он пришел, — целевые обращения.

Цели сбора обратной связи

Наши клиенты собирают обратную связь, чтобы:

• Посмотреть на обслуживание глазами пользователей и улучшить внутренние процессы.
• Собирать инсайты, идеи по улучшению клиентского сервиса или продукта.
• Получать отзывы о компании на картах и порталах с отзывами.
• Перехватывать негатив клиентов до того, как он утечет в интернет.
• Устанавливать KPI сотрудников на основании удовлетворенности клиентов. – руководитель проектов IT-компании Вебфлай

Генеральный директор компании Мой Автопрокат

Современный потребитель не доверяет рекламе, потому что устал от нее. Человек доверяет отзывам близких и друзей — старому доброму сарафанному радио). На втором месте различные геосервисы и отзовики. На третьем — социальные сети.

Для нас как для крупной сети автопрокатов очень важны отзывы на картах. Мы не платим за них, а действуем на опережение, собирая и анализируя обратную связь. Это позволяет нам если не свести количество отрицательных комментариев к нулю, то хотя бы сразу их замечать и исправлять недочеты.

В нашей компании не всегда собирали обратную связь и проводили оценку NPS — важнейшего индекса измерения клиентской лояльности. А жаль, ведь этот инструмент показывает «замыленные глазом» проблемы, которые иногда можно решить быстро и не трудозатратно. Проводя опросы, мы работаем в двух направлениях: Улучшаем существующие бизнес-процессы.Помогаем новым и потенциальным клиентам получить больше информации из уст существующих клиентов: кто мы, как с нами работать, можно ли нам доверять. Это важно при длительных циклах сделки, а у нас есть сделки со сроком поставки от 12 месяцев. И клиентов интересует, все ли будет в порядке с заказом, надежна ли компания. руководитель отдела маркетинга Промышленной Группы «ВЕКПРОМ»

менеджер по интернет-продвижению компании «Выбор»Обратная связь в нашей компании позволяет понять, что конкретно помогло клиенту сделать выбор. На что он обратил внимание, что ему важно при покупке. Это помогает скорректировать коммуникацию и улучшить работу, а еще сокращает путь новых клиентов от первого касания до покупки.Мы анализируем ответы клиентов и решаем, в чем именно можем стать лучше. Определяем, на правильном ли мы пути, и корректируем процессы. Важно следить за этим постоянно, а не погружаться раз в год. Так вы сможете более детально уточнить, что именно клиенту понравилось или не понравилось.

Самые лучшие отзывы — это не те, в которых вам говорят: «Спасибо, все было отлично», а такие, когда клиент описывает свои эмоции. Бывает, что это не позитивный отзыв, но в нем клиент рассказывает все этапы, где ему было некомфортно или не очень понятно. После этого можно оперативно проанализировать процесс, пройти клиентский путь и уже тогда продумать улучшения.

Как получить обратную связь от клиентов

Опросы размещают на сайте компании, в соцсетях, мессенджерах или email-рассылке. Еще можно сделать Telegram-бота, который будет собирать информацию у пользователей.

директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’KМы используем один из самых популярных методов социологического исследования — анкетирование. Обратную связь собираем с помощью небольшого опроса на сайте. Кликая на значок-виджет на сайте, клиент может по желанию ответить на десять ненавязчивых вопросов.

Форма для обратной связи на сайте gnk-shop.ru

Мы долго экспериментировали с форматом: опрашивали клиентов лично, составляли печатные опросники, проводили голосования в соцсетях. И каждый раз получали качественную обратную связь. Однако желание развиваться подталкивало нас к поиску еще более качественных инструментов, и мы нашли, пожалуй, идеальный способ собирать мнения клиентов. Это анонимные опросы. Оказалось, что анонимный формат позволяет выявить такие проблемы и желания наших учеников, о которых мы не подозревали.Мы используем сервис my.survio.com — создаем опросы со свободной формой ответов, с выбором конкретных вариантов и возможностью оценивания по пяти- или десятибалльной шкале.руководитель сети языковых студий Friendly English, Белгород

руководитель отдела маркетинга Промышленной Группы «ВЕКПРОМ»Когда мы знаем, что клиенту предоставлена услуга в полном объеме, делаем рассылку с одной просьбой: оценить по 10-балльной шкале, доволен ли он и будет ли нас рекомендовать.Мы стараемся общаться с клиентом простым языком, уважая его время и не требуя усилий на написание отзыва. Просим рассказать об опыте сотрудничества с нашей компанией одной фразой. При клике на оценку клиент направляется на страницу Яндекс Карт для оставления отзыва. Таким образом мы постоянно получаем отзывы довольных клиентов, настоящих и живых. Клиентов, которые готовы нас рекомендовать без дополнительных поощрений. Важно в такой рассылке подписываться реальным сотрудником и указывать действующий электронный адрес для обратной связи.

Интервью

директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’KЕсть глубинные интервью, а есть количественные. Если мы говорим о глубинных интервью, то это долгий разговор, где мы с клиентом можем час беседовать по десяти вопросам. После этого выводим какие-то гипотезы. А на количественных интервью подтверждаем их. Для глубинных интервью мы выбираем группу из десяти человек и по их ответам формируем тезисы. Далее проверяем тезисы на 200 клиентах. Как правило, подтверждаются восемь из десяти.

Обзвон и автообзвон

Что учесть. Не все люди любят общаться по телефону. Иногда на это нет времени. Поэтому важно уточнять, удобно ли собеседнику разговаривать, а если нет — когда можно перезвонить.

В январе и мае мы проводим обзвоны клиентов. Менеджер спрашивает, какое впечатление у них осталось от нашей верхней одежды, все ли хорошо, нет ли замечаний или предложений. При этом он ничего не продает.Цель — узнать, что произошло с нашей одеждой и нашим клиентом. Как правило, 98% аудитории дают положительную обратную связь, а 2% рассказывают, что у них случилось. директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

генеральный директор компании «Мой Автопрокат»В течение месяца после того, как наш клиент сдал машину, с ним связывается менеджер и просит отзыв. Даже если человек доволен сервисом, сотрудник интересуется, над чем нам еще стоит поработать (пользователи наших услуг нередко дают ценные рекомендации). По статистике, 65% клиентов охотно общаются с клиентским сервисом.Если услуга не устроила клиента, мы приносим извинения и разбираемся с инцидентом. В зависимости от ситуации — возвращаем деньги или предлагаем хорошую скидку на нашу услугу в будущем.

Эффективный маркетинг с Calltouch

Нужно ли собирать отзывы от несостоявшихся покупателей

У нас выделены две категории клиентов: постоянные и отклоненные. Мы работаем со всеми, но интереснее общаться со второй группой. В нее входит аудитория, которая оставила электронный след на сайте, оформила заказ, но не оплатила его и ушла. Такие люди могут сказать, над чем нам следует поработать. Например, после такого опроса мы узнаем о недочетах на сайте или ошибках менеджера, которому нужно перекроить скрипт.директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

руководитель проектов IT-компании «Вебфлай»Мы советуем опрашивать всех клиентов: и текущих, и несостоявшихся. Последние помогают понять, почему лид не дошел до сделки. Например, если выяснилось, что несостоявшийся клиент — это не наша ЦА, то мы сможем определить, откуда он пришел, и перестроить маркетинг. А опрашивать клиентов конкурента можно, если будет база контактов.

Опросы можно применять для работы не только с текущими клиентами, но и с теми, кто по каким-то причинам больше не с вами. И здесь будет важна анонимность. Так мы узнаем другую сторону медали и, возможно, получим не менее конструктивные замечания, отработав которые, станем сильнее и не потеряем такого клиента в следующий раз.руководитель сети языковых студий Friendly English, Белгород

О чем спрашивать клиентов

Проблема: часто покупатели хотят оставить фидбэк, но сами не знают, о чем написать. В итоге получается банальное «Все понравилось», или клиенты вовсе не оставляют отзыв.

Решение: составить шаблон с вопросами. Вопросы лучше заранее сформулировать четкими и понятными, избегать абстрактных и двусмысленных фраз, чтобы человек мог быстро и легко ответить.

руководитель сети языковых студий Friendly English, БелгородНабор вопросов у нас всегда разный, однако есть основные:Как вы узнали о нашей студии? Анализируем эффективность рекламных каналов.Как давно вы посещаете нас? Анализируем средний LTV клиента.Как бы вы оценили качество преподавания? Анализируем эффективность работы преподавателей.Как бы вы оценили уровень организации обучения? Анализируем эффективность менеджерской работы.И самое интересное — вопросы, предполагающие развернутый ответ: «Что бы вы хотели изменить в организации обучения?», «Что бы вы хотели добавить?». В идеале — не более 15 вопросов, чтобы клиент не заскучал.В итоге мы получаем развернутый анализ нашей работы, скажем, за последний год (считаем со времени последнего проведенного опроса).

У нас есть гайд с вопросами. Начинается все с введения, приветствия, разогрева. Далее узнаем информацию о клиенте: где он проживает, как любит проводить свободное время, как часто совершает покупки в интернете, с кем он советуется при покупке вещей в онлайн-магазинах, есть ли супруг/супруга и так далее. Потом следуют вопросы непосредственно о бренде: как долго знаком с нами, что больше всего нравится, что запомнилось с отрицательной стороны, был ли у клиента негативный опыт. Хотел бы он снова вернуться к нам, почему, какими еще эмоциями и впечатлениями он мог бы поделиться, что сказать о нас в целом как о производителе верхней детской одежды. директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

Еще мы спрашиваем про опыт покупок в интернет-магазинах: где одевается сам и одевает детей, какие впечатления сложились о наших конкурентах и смежных площадках, плюсы и минусы магазинов.

Как мотивировать покупателей оставлять отзывы

Проблема: людям лень писать отзывы просто так.

Решение: скидка на следующую покупку, промокод, бесплатная доставка заказа.

За отзыв мы дарим клиенту 500 бонусных баллов. Но есть и исключения. Если покупатель оставил обратную связь «в четырех томах “Тихого Дона”», — ну не может он выразить слова благодарности меньше, чем в восьми тысячах знаков, — мы дарим ему 3 000 бонусов. Таких клиентов мы очень ценим и благодарим, они у нас в приоритете.директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

Проблема: многие люди не оставляют обратную связь, потому что не хотят тратить время на поиск сайта компании и нужной страницы.

Решение: разместить QR-код, к примеру на чеке или ресепшене, чтобы посетитель мог сразу же перейти в соцсети бренда, на сайт или в Яндекс Карты.

Проблема: клиенту может быть некогда оставлять фидбэк в день покупки или просто забыл. Либо нужно время на тестирование продукта.

Решение: связаться с клиентом через 1–3 дня после оформления заказа и узнать, все ли его устроило.

Раньше мы собирали обратную связь таким образом: «Оставьте о нас отзыв, и мы будем очень рады». Нашему интернет-магазину G’n’K уже более девяти лет, а эта устоявшаяся форма обратной связи действовала около пяти лет, то есть половину времени существования компании.Потом мы поняли, что это не очень-то и работает. Клиентам такой формат не нужен и неинтересен. Чтобы побудить людей оставлять отзывы, сегодня нужно поработать с формой подачи. Поэтому мы напоминаем клиенту об обратной связи при оформлении заказа и после получения посылки. Он может написать отзыв на сайте, позвонить или связаться с менеджером в мессенджере — как ему будет удобно.директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

Чтобы клиент не забывал это сделать, мы отправляем открытку, в которой написаны слова благодарности и напечатан QR-код. Отсканировав его, покупатель выбирает любой сервис, в котором оставит отзыв: Яндекс, 2ГИС, сайт бренда.

генеральный директор компании «Мой Автопрокат»Если отзыв положительный, дарим клиенту скидку на следующую аренду и просим перенести его отзыв о нас из мессенджера на карты, отзовик или наш сайт. Если клиент пообещал это сделать, но по той или иной причине забыл, наш менеджер напоминает ему об этом через некоторое время.

Как настроить эффективную систему обратной связи

Разберем на примере кейсов.

Александр Белков: «Отвечать нужно на каждый отзыв, независимо от того, положительный он или отрицательный»

Мы внедрили системный подход в работе с отзывами. Все работы разделены на 4 блока: 1. Выбор площадокОпирались на следующие параметры: объем аудитории (по данным сервиса SimilarWeb);ранжирование в поисковой выдаче по запросу «мастерская здоровья отзывы»;среднемесячное количество обращений в клинику с площадки;количество отзывов, которые уже размещены на площадке.директор по маркетингу в сети клиник «Мастерская Здоровья», Санкт-Петербург

В итоге решили сфокусироваться на основных медицинских порталах («ПроДокторов», «НаПоправку» и «СберЗдоровье», а также на абсолютных лидерах среди геолокационных сервисов (Яндекс Карты и 2GIS).

Важно донести ценность сбора отзывов до всех сотрудников, которые взаимодействуют с пациентами (врачи, медсестры, администраторы, операторы call-центра).

Распространенная ситуация в медицинском бизнесе: пациент доволен работой врача, но ему не понравилась работа администратора. Вероятно, такой пациент поставит клинике более низкую оценку, даже если оказанная врачом помощь его устроила.

Какие методы сбора отзывов работают лучше всего:

Помимо текстовых отзывов, стоит обратить внимание на видеоформат. Это особенно актуально для пациентов пожилого возраста, которые не всегда имеют хорошую техническую подкованность, чтобы оставлять отзывы на интернет-площадках. Этот формат отлично интегрируется в SMM-стратегию клиники.

На каждой площадке можно настроить отправку уведомлений о новых отзывах на почту. Рекомендуем реагировать на отзывы как можно быстрее. В идеале должен быть человек, который будет ежедневно проводить мониторинг и обработку обратной связи.

Если у вас федеральная клиника с большим пациентопотоком, подумайте о подключении платного сервиса, который будет осуществлять мониторинг упоминаний в режиме реального времени (YouScan, Brand Analytics, IQ Buzz и другие).

Этот блок не менее важный, чем предыдущие. Однако многие клиники не уделяют ему достаточного внимания.

Кстати, на некоторых порталах (например, «ПроДокторов») зарегистрированный на нем врач может самостоятельно отвечать своим пациентам.

Худшее, что можно сделать с негативным отзывом, — проявить агрессию, обойтись общими фразами и выложить на всеобщее обозрение всю историю болезни. Проявляем сочувствие, приносим извинения, демонстрируем заинтересованность в решении проблемы, стараемся перевести коммуникацию из онлайна в офлайн.

Если не удается идентифицировать ФИО пациента, просим указать свои контактные данные или прислать их на корпоративную почту. Если автор негативного отзыва не проявляется после этого, практически на любом портале можно оспорить негативный отзыв, сославшись на то, что пациент не был найден в клиентской базе. Площадки рассматривают заявки, но, к сожалению, положительное решение в сторону клиники выносится только в трех случаях из десяти.

Константин Рыбченко: «Наиболее эффективный способ сбора обратной связи — автоматизированные сервисы»

Наша компания разработала модуль «Индекс NPS» для Битрикс24. Это приложение для сбора обратной связи от клиентов и повышения рейтинга компании на картах, в справочниках и на других внешних ресурсах. Оно основано на классической маркетинговой методике NPS — Net Promoter Score.Сервис присылает клиенту сообщение с одним вопросом: «С какой вероятностью по 10-балльной шкале вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым?». Оценку можно настроить в виде баллов от 1 до 10, а можно в виде смайликов 😊 и 😡 или лайка/дизлайка. В случае высокой оценки сервис предлагает оставить отзыв на внешнем ресурсе, а если фидбэк негативный — открывает форму обратной связи, чтобы клиент описал, чем недоволен.руководитель проектов IT-компании «Вебфлай»

Форма обратной связи в «Индекс NPS»

Компании начинают собирать обратную связь, когда хотят масштабироваться. Пока бизнес небольшой и клиентов немного, фидбэк получить просто. Часто руководитель напрямую общается с людьми и понимает, что можно улучшить. А когда поток лидов/заказов/звонков становится больше, собирать обратную связь в повседневном режиме уже не получается.

Приведу несколько примеров:

Сначала клиника использовала обзвоны и телефонные интервью. Как правило, пациентам было некогда общаться или они отвечали, что все нормально, не вдаваясь в детали. Если люди и давали негативную обратную связь, то ее сложно было фиксировать и отрабатывать. В итоге администраторы тратили время на обзвоны, но количество положительных отзывов о клинике не увеличивалось, внутренние процессы не менялись. Этот инструмент оказался неэффективным.

Также клиника использовала офлайн-анкеты. Пациенту предлагали заполнить бланк после визита. Затем отзыв сканировали и размещали на сайте стоматологии. В таком формате обратной связи было немного — люди не хотели тратить время на ручное заполнение анкет.

Чтобы собирать отзывы, стоматология установила таблички с QR-кодами в кабинетах врачей и на стойке администратора. QR-код в кабинете врача вел на карточку специалиста на медпортале «ПроДокторов», а QR-код на ресепшене — на профиль клиники на Яндекс Картах или Google Maps.

Наиболее эффективный способ сбора обратной связи — автоматизированные сервисы. С помощью «Индекс NPS» клиника «Ваш стоматолог» набрала на Яндекс Картах 216 отзывов и оценку 4,7 балла. Приложение дает конверсию в отзыв 10%. Это высокий показатель.

Клиника «Ваш стоматолог» поменяла логику работы: пациентов начали спрашивать не о том, довольны ли они, а о том, что сделать, чтобы обслуживать их еще лучше. При таком подходе конверсия в отзыв осталась на том же уровне. Сколько людей писали отзывы в обмен на скидку, столько же стали оставлять «за просто так».

Менее года назад стоматология подключила приложение «Индекс NPS» и автоматизировала сбор и анализ фидбэка. Через несколько часов после визита к врачу пациенту приходит сообщение с просьбой оценить обслуживание, где довольный смайлик — это 10 баллов, а недовольный — 1 балл.

Такие сообщения приходят клиентам клиники «Ваш стоматолог»

Приложение «Индекс NPS» делит отзывы на положительные и отрицательные и показывает результаты на дашборде. Компании их анализируют и сегментируют по направлениям. Удобно, что клиент оставляет негативную оценку не в интернете, а в форме обратной связи с брендом.

Компания сегментировала отзывы по работе менеджера, флориста и курьера. При негативной обратной связи в CRM автоматически ставилась задача на ответственного: руководителя или менеджера по клиентскому сервису. Какие-то задачи брали в работу после единичных обращений, а какие-то — после повторяющихся.

Прислушавшись к фидбэку, компания стала присылать заказчику фото букета до передачи курьеру. Далее клиент согласовывал отправку или просил флориста переделать. Также по просьбе клиентов в каталог добавили фото, которые позволяют оценить размер букета, и отдельно указали размеры композиции в сантиметрах.

Так выглядит статистика по NPS в сервисе

Екатерина Ли — про работу с отзывами: «Мы сегментируем клиентов и исходя из этого обозначаем для каждой категории необходимые триггеры и боли»

Мы собираем отзывы из разных источников: сайт, разговоры менеджера с клиентом, Яндекс, 2ГИС, Zone. Все сводим в базу CRM. Затем директор по маркетингу и рекламе вместе с менеджером по продажам смотрят на общую картину. Если мы видим, что среди отзывов клиентов часто повторяются: «красиво», «тепло», «качественно», мы эти ответы берем в обработку и выясняем, что для покупателя значит «красиво», «тепло» и «качественно».директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’K

В вышеперечисленных понятиях кроется суть того, как мы будем составлять наше уникальное товарное предложение. Мы сегментируем клиентов и исходя из этого обозначаем для каждой категории необходимые триггеры и боли, которые в дальнейшем будем закрывать. Вся обратная связь в компании передается вышестоящим руководителям в виде отчетов.

Если в отзывах клиентов (десять покупателей из десяти разных регионов) есть повторяющиеся моменты, например ребенку неудобно в одежде с определенным видом воротников или рукавов, то мы передаем это производству, и оно берет этот факт в работу. Тогда деталь модернизируют, видоизменяют. Если мы понимаем, что ребенку было некомфортно по каким-то весомым причинам, мы не делаем подобные дизайнерские решения.

Привлекайте, конвертируйте и анализируйте ваших клиентов

Платформа омниканального маркетинга

Советы, как собирать фидбэк

директор по маркетингу премиального бренда детской одежды G’n’KЧтобы успешно собирать обратную связь, нужно поработать со скриптом менеджера по продажам и с воронкой продаж интернет-магазина. У менеджера должно произойти три касания с клиентом: оформление заказа, обратная связь, начисление бонусов. Нужно объяснять покупателям, что их отзывы для нас очень важны, и стимулировать их бонусами. Обратная связь помогает и другим клиентам, которые остаются довольными после покупок. Это гарантия, что они сделали правильный выбор.Нужно своевременно и запланировано анализировать обратную связь от клиентов. Менеджер не звонит всем подряд, чтобы сделать план звонков. Это должно быть спланированным мероприятием с проработанным скриптом и четко запланированными датами. Когда весь процесс будет спланирован, от подготовительной части до части анализа (по датам и графикам), то все обязательно получится.

Что делать, если клиенты не хотят писать отзывы:Минимизируйте работу с шаблонами. Отвечайте максимально быстро и корректно: если клиент написал кратко — отвечайте кратко, если клиент оставил большое сообщение — отвечайте развернуто.Применяйте пожелания клиентов в своей работе.Относитесь к клиенту так, как вы хотите, чтобы относились к вам. руководитель отдела маркетинга Промышленной Группы «ВЕКПРОМ»

руководитель проектов IT-компании «Вебфлай»Чтобы успешно получать и анализировать обратную связь, делайте это:в автоматическом режиме;регулярно;на всех возможных площадках. Например, один месяц вы собираете отзывы на Яндекс Картах, второй месяц — на 2Гис, третий — на Google Maps и так далее. Если компания уже использует какое-то приложение, а обратную связь все равно не оставляют, значит, есть проблемы с призывом. Попробуйте поменять заголовок письма или текст SMS. Реальный пример из нашей практики: с формулировкой «Оставьте отзыв» конверсия была так себе, а с фразой «Поделитесь мнением» конверсия в отзыв стала в два раза выше.

Сортируйте отзывы по городам, если у вас несколько филиалов. А также по типу клиента, например B2B и B2C, и дате заказа. Учитывайте все факторы. Если много клиентов оставили негативные отзывы в один период, проверьте, не было ли у вас сбоев и задержек в работе. Только после анализа и обсуждения с коллегами внедряйте изменения.менеджер по интернет-продвижению компании «Выбор»

Аудиоверсия этой статьи

Отзывы — это отличный инструмент продаж, который обходится бизнесу значительно дешевле, чем масштабные рекламные кампании. Чтобы отзывов было много, нужно задействовать разные каналы для сбора обратной связи и стимулировать людей оставить отзыв. Основатель сервиса Revvy Игорь Сычев рассказал о механиках для сбора отзывов

Игорь Сычев — основатель сервиса Revvy, объединяющего продвижение на онлайн-картах и сайтах с отзывами, массовые рассылки клиентам в WhatsApp, работу с обратной связью и негативными отзывами до их публикации в интернете, а также допродажи и автоматические уведомления клиентам. Revvy уже подключили более 2000 компаний в России и за рубежом.

Значение отзывов в формировании репутации бизнеса

Пользовательский контент (UGC) влияет на решение о покупке. Чтобы сделать выбор, люди смотрят рейтинги, обзоры, фотографии, видео и изучают отзывы. Если нужного контента нет, пользователь уходит к конкурентам, которые разместили информацию на сайте, в социальных сетях, на картах.

Четверть россиян при выборе товара или услуги доверяют мнению друзей и знакомых. Столько же — отзывам о продукте в социальных сетях, на сайтах-отзовиках и картах. Согласно исследованию специалистов Data Insight, только 1% покупателей никогда не изучает отзывы, а остальные 99% смотрят их вне зависимости от типа товара.

Отзывы — важная составляющая в создании позитивного репутационного фона для любого бизнеса. Они не только вызывают доверие к компании и ее продуктам и привлекают новых клиентов, но и позволяют улучшать продукты, исправляя ошибки и повышая качество.

Так, если клиенты часто жалуются на одного и того же специалиста, это повод проверить, как он выполняет свои обязанности. Другой пример — посетительницы салона красоты, которые одна за одной пишут, что гель-лак конкретной марки отслаивается. В таком случае студия может заменить его на более качественный и повысить уровень обслуживания с минимальными затратами.

Интересно, что для уверенности в качестве продукта 25% людей изучают от 11 до 50 отзывов, а 19% — от 51 до 100. Те, кто смотрит больше отзывов, оставляет на 165% больше заявок на покупку, чем обычные посетители сайта. Это означает, что для клиентов важно не только качество, но и количество и разнообразие обратной связи от тех, кто пользуется услугами компании или покупает ее товары.

Видов отзывов, которые нужны компаниям

Люди воспринимают информацию по-разному. Так называемые вербалы читают длинные описания, визуалы хотят видеть фотографии или видеообзоры на товар, дигиталы доверяют скриншотам с карт и мессенджеров, мнениям с сайтов-отзовиков.

Идеально для продвижения бизнеса комбинировать разные варианты и форматы отзывов, чтобы каждый пользователь смог найти ценную для него информацию.

Самый простой и быстрый вариант. Такой отзыв можно получить быстро, а клиенты, как правило, не против его публикации. Но есть минус: скриншотам мало доверяют, так как их легко подделать, а проверить подлинность нельзя. Людям больше нравится видеть отзыв реального человека, которому можно задать вопросы или просто перейти в его аккаунт.

Видеоформат более убедительный и информативный по сравнению с текстами и изображениями.

Среди опрошенных Wyzowl 89% сказали, что приняли решение купить товар или услугу, посмотрев видео бренда.

Видеоотзывы повышают лояльность, но их сложно собирать — не все клиенты готовы поделиться мнением о товаре на камеру. Поэтому компании придумывают разные способы мотивировать людей делать видеообзоры: начисляют баллы за видео, дарят промокоды.

Отзывы с карт

Отзывы на онлайн-картах — важный инструмент для продвижения локального бизнеса. Например, большинство людей выбирают студию маникюра рядом с домом, а ресторан для бизнес-ланча — поблизости от работы. При этом они смотрят рейтинг компании на картах и читают отзывы.

📌 Совет Чтобы получать больше отзывов на картах, следует встроить на сайт виджет со ссылкой на Яндекс.Карты или 2ГИС. Также можно автоматизировать этот процесс с помощью специальных сервисов. Они запрашивают обратную связь у клиента сразу после визита и при положительном ответе предлагают ему поделиться мнением на картах.

Отзывы с сайтов-отзовиков

Можно отслеживать упоминания бренда и делать репосты отзывов к себе на страницу с согласия пользователя.

Telegram Деловой среды

Больше пользы для вас и вашего бизнеса каждый день в нашем Telegram-канале

Если компания хочет получать больше реальных отзывов от клиентов, ей следует работать сразу по трем направлениям:

Механик, которые помогут собрать отзывы

WhatsApp — самый популярный мессенджер в России, которым пользуются 78% россиян. В среднем человек проводит в мессенджере около 31 минуты в день — общается с близкими и коллегами, а также взаимодействует с бизнесом.

Рассылки в WhatsApp — наиболее эффективный способ связаться с клиентом. Сообщения здесь открывают 98% пользователей. Для сравнения: для электронной почты и СМС этот показатель — 21%. Общение в мессенджерах уже давно воспринимается как личное. Поэтому люди охотно читают сообщения, делятся своим опытом и идут на контакт.

Если компания попросит, то с высокой вероятностью сможет получить отзыв от клиента в WhatsApp.

Push-уведомление, или пуш — это короткое сообщение с напоминанием оставить отзыв. Такой вариант подходит компаниям, у которых есть собственное приложение для коммуникации с клиентами.

Зачастую люди воспринимают пуши как что-то раздражающее, навязчивое. Но салоны красоты, службы такси и транспортные компании используют такие уведомления, чтобы сообщить о записи или прибытии курьера, а иногда и запросить отзыв.

Средняя конверсия с пушей — 5%, поэтому сильно полагаться на этот инструмент не стоит, а использовать его важно к месту.

Когда человек записывается на услугу или совершает покупку на сайте, он видит форму с предложением поделиться отзывом. Если он ранее пользовался услугами компании, то такой инструмент может быть рабочим. Когда клиент впервые совершает покупку, отзыв не будет информативным и полезным.

В офлайн-точках можно разместить QR-коды, ведущие на карты или в социальные сети компании. После покупки менеджер или мастер должен напомнить клиенту о возможности оставить отзыв, перейдя по QR-коду.

Скажем, в студии маникюра его можно разместить на столе, в ресторане — на меню, а в фитнес-зале — на стойке регистрации.

Если в заведении часто бывает очередь или клиенты ждут, когда освободится их мастер, то можно попросить их заполнить бумажную анкету. Она должна быть емкой и информативной.

Например, можно задать такие вопросы:

Нужно предложить людям варианты ответов и оставить поле для более развернутого мнения. Бывает, что клиенты подсказывают лучший инструмент для продвижения и указывают на ошибки, которые сама компания не замечает.

Еще в анкете можно просить отзывы, если клиент обращается в заведение не впервые.

В социальных сетях в порядке вещей просить отзыв и отметку аккаунта компании на фото и видео. Так бизнес не только получает обратную связь, показывает ее и привлекает новых посетителей, но и собирает пользовательский контент для развития соцсетей.

Люди оставляют отзыв по своей инициативе в двух случаях: если остались очень довольны услугой или получили негативный опыт взаимодействия с компанией. При этом большинство клиентов с удовольствием оставят отзыв, если их об этом попросит компания.

Стоит придумать стимулы и бонусную программу для тех, кто напишет отзыв или сделает видеообзор на продукт. Например, можно начислять бонусные баллы, дарить скидку или комплимент. Система лояльности должна быть простой и понятной, иначе ей не станут пользоваться.

Нужно регулярно проверять, что люди пишут о компании на сайтах-отзовиках. Стоит создать официальные аккаунты компании на популярных порталах и отвечать на каждый отзыв. Таким способом можно не только привлечь новых покупателей, но и вернуть лояльность клиентов, которые ранее столкнулись с проблемами при покупке или оказании услуги. А еще полезно делать скриншоты отзывов и размещать их на сайте или в соцсетях.

Люди получают огромное количество писем от разных компаний и не открывают их, многие сообщения сразу попадают в спам. При этом бизнес тратит время и деньги на создание писем и сервисы для рассылок, а рассылка не приносит желаемых результатов.

Получить отзыв с помощью email-рассылки — сложная задача. Людей нужно стимулировать бонусами, тогда шансы на обратную связь возрастают.

Звонки клиентам часто вызывают раздражение. Люди считают, что звонки от бизнеса — это всегда навязывание ненужных товаров и услуг. Поэтому не отвечают или отключаются в первые секунды диалога. Такой инструмент хорошо работает в B2B, но для B2C лучше выбирать другие способы коммуникации.

🔔 ВажноПомимо перечисленных способов, некоторые компании пытаются «накрутить» отзывы. Они видны невооруженным взглядом: сухие, без деталей, чрезмерно восхваляющие компанию. Кроме того, маркетплейсы и площадки-отзовики могут вводить санкции для бизнеса за такие действия. В сети появляются сообщения о первом кейсе, когда маркетплейс наложил на продавца, «накрутившего» отзывы, штраф: Wildberries потребовал 100 000 рублей за 52 выявленных заказных отзыва.

Как использовать отзывы для развития бизнеса

Отзывы, помимо репутации компании, затрагивают продажи, влияют на SEO и помогают в развитии бизнеса.

Продажи. Согласно исследованию, 9 из 10 человек делали заказ, изучив отзывы других покупателей. Чтобы понять, подходит ли товар под их потребности, читают отзывы 65% клиентов.

SEO. В ранжировании сайта компании в поисковых системах отзывы играют значительную роль, составляя 15% от всех факторов, которые учитывают алгоритмы. Они должны быть уникальными, появляться регулярно и сопровождаться высокими оценками пользователей.

Поиск точек роста для бизнеса. Отзыв — это честный бесплатный аудит товаров и услуг. Не нужно тратить деньги на долгосрочные маркетинговые исследования и опросы, достаточно собрать и грамотно оценить обратную связь от клиентов.

Так, для малого бизнеса можно создать отдельный документ и один раз в неделю заносить туда идеи и предложения из отзывов клиентов.

После их нужно:

Многие компании интересуются только, как получить положительные отзывы. Но разнообразие мнений важно. Люди с недоверием относятся к организациям, у которых нет ни одного плохого отзыва. Появляются мысли, что полученные отклики купили, а негатив просто удаляют. При этом около 82% пользователей специально ищут негативные отзывы.

Чаще всего покупают у компаний, рейтинг которых варьируется в диапазоне от 4,0 до 4,7 балла. Интерес начинает снижаться, когда оценки приближаются к отметке 5,0.

Интересно также, что люди в пять раз больше времени проводят на сайтах, изучая негативные отзывы. А коэффициент конверсии в покупку в таком случае увеличивается на 85%.

Не стоит бояться отрицательных мнений. При правильной работе с негативом из него можно извлечь массу пользы и усилить продукт так, что его начнет покупать еще больше людей.

Советов по управлению процессом сбора отзывов

🚀 Сервис для быстрого старта бизнеса

Зарегистрируйте бизнес бесплатно и без визита в налоговую — через сервис от Деловой среды

Подать заявку онлайн