Контроль качества компании как построить отдел контроля качества с нуля и научиться контролировать сотрудников

Качество в проекте

В общем смысле качественным проектом считается тот, который выполнен в соответствии с требованиями заказчика, завершен в срок и по затратам не превышает заложенный лимит. Но алгоритмы управления качеством проекта (УКП) направлены не только на результат, но и на само ведение проекта.

Когда команда работает слаженно, все задачи выполняются в срок, а ответственность распределена верно, то и результат, как правило, соответствует ожиданиям. В статье расскажем, какие стадии включает схема управления качеством проекта.

Критерии качества проекта

Согласно PMBoK, своду знания по управлению проектами, цель проекта — удовлетворение всех его заинтересованных лиц, то есть не только заказчика, но и исполнителя. Эта цель может быть достигнута только посредством использования методов УКП.

Шаблон матрицы заинтересованных сторон

Подготовили для вас таблицу, которая поможет составить матрицу заинтересованных сторон.

Чтобы понять, какие методы управления качеством проекта нужно использовать, важно определиться с критериями качественности. Говорить что проект ведется качественно, можно, когда:

• Работа выполняется в соответствии с требованиями заказчика
• Продукт соответствует стандартам качества
• Проект завершен в срок
• Затраты на проект не превышают заложенный бюджет

Для достижения этих критериев в компании должна быть организована служба качества, внедрена система по УКП, прописаны стандарты и технологии контроля.

Стандартные процедуры для достижения высокого качества проекта

Управление качеством включает в себя ряд процедур, которые должны быть выполнены в рамках каждого проекта. Можно выделить 6 основных стандартных действий:

1. Планирование качества
2. Управление качеством
3. Обеспечение качества
4. Контроль качества
5. Проверка качества
6. Улучшение качества

Еще одна стандартная процедура для повышения качества — обсуждение хода проекта и его результатов. Нужно оценить затраченные ресурсы, проблемные места, внести предложения по улучшению командной работы. Для этого, например, в гибких методологиях устраивают ретроспективы — обзор прошедшего периода исполнителями.

Принципы TQM для реализации качественного проекта

Система управления Total Quality Management (TQM) – японский подход к управлению компаниями, который получил мировую известность. Цель этой философии менеджмента — постоянное улучшение качества всех рабочих процессов.

Ключевыми принципами этой системы управления бизнеса являются:

• Ориентация на клиента
• Вовлечение работников
• Процессный подход
• Постоянное улучшение
• Фактические данные для принятия решений
• Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Практически все эти критерии вошли в международный стандарт по системам менеджмента качества ISO 9000, а также они закреплены в российском ГОСТ Р ИСО-9000.

Схема УКП по PMBoK

В PMI PMBoK вошли признанные во всем мире критерии УКП по системе TQM. Но появились также дополнительные критерии, в частности:

Общая схема подразумевает три процесса, которые входят в план управления качеством проекта:

1. Планирование управления качеством
2. Обеспечение качества
3. Контроль качества

Эти три процесса не всегда идут последовательно, они могут замыкаться и повторяться, когда в план вносятся корректировки.

Последовательность этапов управления качеством проекта

Стандартные стадии по УКП включают:

Менеджер по качеству (производственный менеджер)

Обязанности

Менеджер по качеству отвечает за разработку, внедрение и мониторинг систем качества в производственной среде. Он контролирует соответствие продукции и процессов установленным стандартам качества и регуляторным требованиям.

Требования

• Высшее техническое образование, предпочтительно в области качества, инженерии или управления производством.
• Опыт работы в области контроля качества или управления качеством не менее 5 лет.
• Знание стандартов качества и опыт работы с системами менеджмента качества, такими как ISO 9001.
• Навыки проведения аудитов, внутренних и внешних проверок.
• Умение работать с компьютерными программами для анализа данных и статистического контроля процессов.

Обязанности

• Разработка и внедрение стандартов и процедур качества для производственных процессов.
• Организация и проведение внутренних и внешних аудитов систем качества.
• Слежение за соответствием процессов законодательным и корпоративным требованиям.
• Анализ данных о качестве и разработка мер по улучшению процессов.
• Взаимодействие с отделами, затронутыми системами качества, для обеспечения эффективных корректирующих и предупредительных действий.
• Обучение и консультирование персонала по вопросам качества и стандартов.

Права

Менеджер по качеству имеет право:

• Инициировать изменения в производственных и управленческих процессах, направленные на улучшение качества.
• Проводить обучение и инструктажи по качеству.
• Останавливать производство при обнаружении существенных отклонений в качестве продукции.

Эффективность и ответственность

Менеджер по качеству несет ответственность за обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции и процессов. Эффективность его работы оценивается по уровню брака, реализации планов по улучшениям и результатам аудитов.

Подбор Менеджера по качеству (Производственного менеджера) в кадровом агентстве ФАВОРИТ

Для обеспечения производства продукции наивысшего качества незаменим ресурс – квалифицированный менеджер по качеству. Кадровое агентство ФАВОРИТ предлагает свои услуги для предприятий всех секторов, нуждающихся в профессионалах, способных внедрять и поддерживать эффективные системы качества. Вы можете связаться с нами по телефону +7 (495) 988-55-25 для уточнения деталей или отправить запрос на нашем веб-сайте favorit.pro.

Режим работы: ПН-ПТ: с 9:00 до 17:00

• мониторинг внешних общесистемных требований к университету, его функционированию, устанавливаемых в Российской национальной системе стандартизации и в Российской системе образования; информирование заинтересованных сторон в университете об изменениях;

• поддержание в рабочем состоянии системы менеджмента качества (СМК) университета, предупреждение несоответствий, поиск и реализация резервов постоянного улучшения (в том числе, повышения качества) в области распространения СМК;

• поддержание в актуальном состоянии стратегических документов СМК (политики в области качества, целей в области качества);

• разработка и актуализация документации системы менеджмента качества вуза (стандарты вуза, регламенты вуза, документации по процессам СМК и руководство по качеству);

• подготовка к проведению внешних аудитов со стороны органа по сертификации на выполнение требований стандартов ИСО серии 9000;

• организация, планирование и проведение внутривузовских аудитов с целью выявления несоответствий;

• разработка предупреждающих и корректирующих мероприятий по результатам внешних/внутренних аудитов;

• участие специалистов СМК в научно-методических и практических конференциях по проблемам качества образования.

Сертификат соответствия СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2015

Сертификат соответствия СМК требованиям ISO 9001:2015

Цели и показатели эффективности на 2022 год

Вы знали, что организация контроля качества может помочь увеличить прибыль компании примерно в два раза? Рассказываю, что нужно учесть, чтобы наладить контроль качества продаж в компании и установить контроль за сотрудниками, в том числе и в отделе продаж.

Система контроля качества

Эксперт по продажам с опытом более 11 лет

Запишись на бесплатный аудит 100 минут звонков менеджеров своего отдела продаж и получи детальный отчёт с пошаговым планом увеличения конверсии в продажу Х2

Контроль качества в компании

Контроль качества – это процедура или набор процедур, предназначенные для обеспечения того, чтобы производимый продукт или оказываемая услуга соответствовали определенному набору критериев качества или требованиям клиента.

Без контроля нет возможности влиять на продукт, менять его и делать лучше.

Если проще – это процесс, с помощью которого бизнес создает среду, в которой руководство и сотрудники стремятся к совершенству. Это достигается путем обучения персонала, создания критериев качества их работы. И главное – своевременного предупреждения о возможных трудностях работы с клиентом.

Контроль качества компании

Методы контроля качества

Проведение контроля качества, как правило, состоит из следующих методов:

Методы контроля качества

1. Контроль качества на производстве. Это метод, который предполагает мониторинг и проверку качества продукции или услуг на различных этапах производства. Включает в себя такие процедуры, как проверка сырья и материалов, контроль качества на каждом шаге производственного процесса, а также окончательную проверку качества готовой продукции.

## Контроль качества через обратную связь от клиентов

Этот метод включает в себя получение обратной связи от клиентов относительно качества предоставляемых продуктов или услуг. Это может быть осуществлено путем проведения анкетирования клиентов, интервью или сбора отзывов через онлайн-платформы. Полученная обратная связь позволяет оценить удовлетворенность клиентов и выявить слабые места в процессе предоставления продукции или услуг. На основе этих сведений можно разработать планы действий для улучшения качества.

## Шесть сигм (Six Sigma)

Методология, направленная на систематический подход к улучшению качества, идентификации и устранению возможных дефектов и проблемных зон в процессе производства или услуг. Основная цель метода заключается в достижении высокого уровня качества и минимизации дефектов.

## Метод Total Quality Management (Тотальное управление качеством)

Предполагает систематическое управление качеством на всех уровнях организации. Он включает в себя обучение сотрудников, установление стандартов качества, проверку выполнения требований и установление механизмов для предотвращения повторения ошибок. Главная идея метода в том, чтобы сделать управление качеством ответственностью каждого члена организации и интегрировать его во все бизнес-процессы.

## Виды контроля качества

### Внутренний контроль качества

Включает в себя мониторинг и оценку процессов производства и предоставления услуг, таких как: проверка сырья, инспекция оборудования, тестирование продуктов и услуг, аудит бизнес-процессов.

### Внешний контроль качества

Он включает в себя проверку и оценку деятельности компании, чтобы убедиться, что она соответствует определенным стандартам качества. Внешний контроль качества может включать сертификацию, лицензирование и аудиты со стороны регулирующих органов или сторонних организаций.

### Контроль качества поставщиков

Включает в себя оценку и мониторинг качества товаров и услуг, предоставляемых поставщиками. Это может включать оценку производственных процессов поставщика, аудит инфраструктуры, проверку сертификатов качества и регулярное тестирование образцов.

### Контроль качества продукции

Он включает в себя проверку соответствия продукции определенным стандартам качества, оценку функциональности и безопасности продукта, а также проведение испытаний и обзоров продукции.

### Контроль качества услуг

Включает в себя мониторинг и оценку процессов предоставления услуг для удовлетворения клиентов. Это может быть измерение уровня удовлетворенности клиентов, отслеживание времени обработки запросов, аудит процессов предоставления услуг и проведение регулярных созвонов с клиентами.

## Система контроля качества

Элементы, из которых состоит рабочая система контроля качества.

1. Прописанные критерии и требования для оценки качества продукции или услуг компании.

2. Внедрение инструментов контроля качества: использование различных инструментов и методов для измерения, анализа и мониторинга качества продукции или услуг, таких как статистический анализ, операционный отчет, таблицы эффективности.

4. Обучение и обеспечение квалификации сотрудников: проведение тренингов и обучений по контролю качества для сотрудников.

5. Аудиты качества: проведение регулярных внутренних и внешних аудитов для оценки эффективности системы контроля качества и выявления возможных проблем или несоответствий.

6. Улучшение качества: анализ результатов контроля качества, выявление причин возникновения отклонений от требований стандартов и принятие мер по их устранению и предотвращению в будущем.

7. Обратная связь от клиентов: сбор информации от клиентов о их удовлетворенности продукцией или услугами компании, анализ этой информации и принятие мер для улучшения качества на основе обратной связи.

Организация контроля качества в отделе продаж

Отдел продаж – система, где каждый должен быть занят своим делом. Не хорошо, если РОП продает, а менеджеры регулярно занимаются операционными задачами, которые можно поручить ассистенту. Снижается продуктивность, деньги в кассе пополняются медленнее.

Отследить работу РОПа и продавцов, провести опросы и на их основе выстроить план дальнейших действий помогает как раз менеджер контроля качества.

Его основные задачи – анализ работы отдела продаж, взаимодействие с клиентами на предмет степени их удовлетворенности предоставляемым продуктом или услугой.

Менеджер контроля качества – это связующее звено между отделом производства и клиентом. Он получает от клиента обратную связь о степени удовлетворенности клиента и готовности рекомендовать, а также о степени достижения поставленных целей в отделе продаж. Исходя из обратной связи рождаются как текущие, так и стратегические задачи для производства по улучшению продукта.

Цели контроля качества:

Функции отдела контроля качества

Самые главные проблемы, как правило, исходят из неверной оценки качества работы сотрудников и затем — принятия ошибочных решений. Чтобы не попасть в такую западню и получить адекватные результаты оценки мы подготовили базовый список критериев для оценки менеджера по продажам:

◾Итоги работы за день, неделю, месяц

◾Особенности поведения в различных ситуациях, в том числе стрессовых

◾Уровень выполнения обязанностей

◾Компетентность – от умения планировать до знаний о продукте

◾Степень удовлетворённости клиентов и их лояльность к компании

Как построить отдел контроля качества в отделе продаж

Отдел качества – это система, которая помогает отделу продаж становиться лучше каждый день и достигать новых результатов. Недостаточно просто отслеживать звонки менеджеров, чтобы понять, соблюдают ли они техники продаж или нет. Это более широкий и глубокий процесс. Подробнее про контроль качества работы отдела продаж я рассказал в этой статье:

Контроль качества работы отдела продаж – система управления и анализа. Как контролировать сотрудников и менеджеров?

Как добиться от менеджеров по продажам высокой эффективности и выполнения плана продаж. Контроль, управление, анализ и оценка работы отдела продаж.

Правила для построения контроля качества в отделе продаж👇

Правило №1. Держим руку на пульсе

Построение контроля качества. Правило 1

Правило №2. Пишем инструкции и обучаем отдел продаж.

Построение контроля качества. Правило 2

Правило №3. Оцениваем и наблюдаем за отделом и каждым менеджером в отдельности.

Построение контроля качества. Правило 3

☝🏼 Обычно, у собственника и РОПа десятки других задач и они не могут уделить достаточно времени, чтобы постоянно работать над ростом конверсии. Нужно каждый день следить за тем:

— как работают менеджеры по продажам. Соблюдают ли этапы продаж, работают ли с возражениями, сколько заявок обрабатывают и т.д.;

— все ли инструменты у них есть, например, настроенная CRM-система, поток лидов, телефония, скрипты.

Всё это — элементы контроля качества, который лучше делегировать профессионалам на аутсорсе. Не девочке-фрилансеру, которая прослушает звонки и не будет знать, как их оценить, а тому, кто может выстроить систему продаж и контролировать то, как она работает.

Помните: прежде чем внедрять контроль качества, нужно создать рабочую систему, которая будет продавать ваш продукт. А с этим можем помочь мы. Запишитесь на консультацию и мы возьмем под контроль конверсию в продажу в вашей компании.

«Если вы считаете, что обучение стоит дорого, попробуйте узнать, сколько стоит невежество». Роберт Кийосаки

Кто такой Специалист по управлению качеством, менеджер СМК и чем он занимается?

Менеджмент качества – это одна из составляющих системы управления предприятием, наряду с финансами, производством, управлением персоналом. Его главная задача – обеспечить высокое качество продукции или услуг, максимально приближая их к ожиданиям конечных потребителей. Для этого система настраивается таким образом, чтобы полностью исключить ошибки в производстве или работе, которые могут повлиять на конечный результат.

Кто отвечает за СМК?

Главная роль в принятии решений относительно внедрения и функционирования СМК (системы менеджмента качества) принадлежит руководителю предприятия. Именно он принимает стратегические решения и несет ответственность за их реализацию.

В подчинении у руководителя находятся сотрудники, которые занимаются исполнением всех этих решений непосредственно в организации – менеджер по качеству, начальник ОТК или директор по качеству. На крупных предприятиях данной работой занимаются целые подразделения.

Специалист по СМК управляет не только качеством продукции компании, но и качеством работы ее сотрудников, а также их взаимодействием. Его главная цель – внедрить такие стандарты и методы, которые позволили бы получить продукцию исключительного качества и добиться максимального контроля над работой целых отделов и отдельных сотрудников.

Специалист по СМК должен досконально разбираться во всех бизнес-процессах, начиная от разработки услуг или товаров компании, взаимодействия с поставщиками и логистики и заканчивая нюансами работы отдела продаж. В силах менеджера по управлению качеством настроить все эти процессы таким образом, чтобы за каждым из сотрудников был четко закреплен тот или иной участок работы, за который он нес бы ответственность. Чем крупнее штат компании, тем важнее организовать в ней систему контроля.

С самыми сложными задачами приходится сталкиваться тем менеджерам, которые создают СМК с нуля. Этот труд требует колоссального опыта и четкого понимания задач. Такие специалисты ценятся на рынке труда очень высоко.

Где получить образование

Интерес работодателей к специалистам по СМК каждый год растет. Многие отечественные компании начинают внимательно относиться к менеджменту качества и хотят видеть в своих рядах высококвалифицированных сотрудников. Важность обучения в данном направлении очевидна. Новичкам оно позволяет стать крепкими специалистами, а опытным сотрудникам – повысить свой уровень, прокачать знания и навыки и подняться по карьерной лестнице.

Кому подойдут обучающие курсы?

Выбирайте программы обучения, сравните условия нескольких учебных центров:

Чему вы научитесь / Что должен знать и уметь специалист

Специалисту по СМК необходимо разбираться в тонкостях бизнес-процессов на своем предприятии. Он должен отвечать следующим требованиям:

Благодаря обучающим курсам новички и специалисты с опытом работы получают следующие знания:

Уровень зарплат и востребованность

Качество продукции или услуги – это необходимый элемент, позволяющий победить в конкуренции за потребителя. Именно поэтому подобные специалисты весьма востребованы и в среднем зарабатывают от 55 000 до 235 000 руб. и выше, в зависимости от уровня должности и размера предприятия.

Плюсы и минусы профессии

Работа менеджером по управлению качеством подходит людям, способным выдерживать постоянные эмоциональные нагрузки. Она имеет и другие особенности.