Менеджмент качества на предприятии что это и зачем нужен

Всем людям, независимо от их возраста, социального статуса и дохода, хочется получаться товары, услуги высокого качества. В этом компании помогает работающая система менеджмента качества (далее — СМК). Рассмотрим, что такое сертификация качества, кому она нужна, какие выгоды дает, как ее внедрить. Разберем основные ошибки при внедрении.  

Мы продолжаем цикл статей «Система менеджмента качества в вопросах и ответах». Система менеджмента качества (далее — СМК) — это одна из форм воплощения концепции TQM. Несмотря на солидный возраст концепции (она появилась в 50-е годы прошлого столетия), в России лишь немногие предприятия сознательно применяют СМК в своей деятельности. Большинство российских руководителей не понимают, о чем идет речь и какую пользу можно получить от СМК. В цикле статей мы попытаемся объяснить, что такое СМК и в чем ее отличие от применяющихся в организациях систем управления. Для большей наглядности повествование выстроено в форме вопросов и ответов. В этой статье обсуждаются вопросы ответственности за менеджмент качества, стандартов и построения эффективной системы менеджмента качества.

Система менеджмента качества

1 Общие положения

1.1 Служба качества предприятия — совокупность взаимосвязанных единой целью функциональных подразделений, деятельность которых связана с обеспечением качества продукции.

1.2 Служба качества реализует задачи стоящие перед системой менеджмента качества предприятия в соответствии с требованиями ISO/TS 169492009 «Системы Менеджмента качества. Особые требования по применению стандарта ISO 90012008 в автомобилестроении и организациях поставляющих соответствующие запасные части».

Этими задачами являются:

• разработка, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества предприятия как средство обеспечивающее проведение принятой Политики предприятия в области качества и достижение поставленных в ней целей наиболее результативными способами;
• координация разработки целевых комплексных программ по обеспечению качества продукции на предприятии;
• организация разработки документов системы менеджмента качества. надзор за их внедрением, фактическим выполнением и актуализацией;
• подготовка предложений по мероприятиям, обеспечивающим координацию и управление видами деятельности подразделений предприятия в области качества;
• организация работ по планированию и учету затрат на обеспечение качества продукции на всех этапах производства и ведение системы мотивации персонала в системе качества;
• организация сбора. обобщения и анализа информации о несоответствиях в продукции. процессах и системе качества и надзор за разработкой и внедрением мероприятий по их устранению и предупреждению;
• организация планирования и проведения внутренних проверок СМК и подготовка исходных материалов для «Анализа системы качества предприятия» со стороны руководства»;
• организация подготовки к сертификации системы менеджмента качества.

2 Организационная структура

2.1, Организационная структура службы качества предприятия показана в приложении А

2.2. Службу качества возглавляет Директор по качеству.

2.3. Служба качества подчиняется непосредственно Генеральному директору.

3 Функции

Служба качества для реализации задач стоящих перед системой менеджмента качества:

• осуществляет независимые от производственных технических и других служб предприятия контрольные и надзорные функции по оценке соответствия продукции. производственных факторов и деятельности персонала установленным требованиям;
• осуществляет под единым методическим руководством анализ проблем в области качества. разработку предложений по совершенствованию деятельности служб и подразделений предприятия и надзор за результативностью проводимых корректирующих и предупреждающих мероприятий;
• проводит единую политику при разработке документов системы менеджмента качества, осуществляет надзор за их состоянием и актуализацией, а также практическим выполнением в подразделениях предприятия предписанных в них правил и процедур;
• активно влияет на процессы подготовки и аттестации кадров в области знания и умения выполнять установленные требования по обеспечению качества продукции и производственных процессов;
• проводит анализ затрат по обеспечению качества конечного продукта при его изготовлении на предприятии, как основного критерия результативности системы менеджмента качества. Результаты такого анализа являются основой при оценке деятельности подразделений и персонала предприятия и его мотивации на снижение себестоимости за счет упорядочения организации и проведения технологических процессов;
• готовит исходную информацию и рекомендации, необходимые для поддержания системы менеджмента качества в рабочем состоянии и ее улучшения.

Учет и анализ затрат на качество осуществляет планово-экономический отдел согласно положения «Затраты на качество»

Подготовку и аттестацию персонала организует отдел кадров согласно СТП «Подготовка кадров. Основные положения».

Структурные элементы Службы качества в своей деятельности руководствуются следующими нормативными документами:

Комиссия по несоответствием продукции — «Положение о комиссии по несоответствиям»:

ОТК — «Положение об ОТК», СТП «Контроль и проведение испытаний. Основные положения»;

БУСК — «Положение о БУСК»;

ОГМетр — «Положение об ОГМетр». СТП «Управление контрольным измерительным и испытательным оборудованием. Основные положения».

Ответственными за систему менеджмента качества в подразделениях и службах предприятия являются руководители и владельцы процессов Системы менеджмента качества.

Тогда зачем нужен директор по качеству?

Директор по качеству исполняет делегированную руководителем предприятия функцию по организации и систематизации управления предприятием, освобождая своего начальника от существенной доли текучки. Директор по качеству стоит над потоком создания потребительской ценности в компании и координирует процесс ее создания, регламентируя и оптимизируя уже существующую текущую деятельность⁷.

В стандарте даже есть соответствующее понятие – представитель руководства. Исходя из этого, директор по качеству (который, как правило, и является представителем руководства) подчиняется первому лицу организации. Поэтому на западе всегда удивляются, когда узнают, что на наших предприятиях функции директора по качеству возлагаются на начальника ОТК или главного метролога. Обычно в иностранных компаниях эту функцию выполняет Chief Process Officer (CPO, директор по процессам).

Основываясь на рис. 3, сформулирую требования к составу специалистов службы менеджмента качества:

• специалист по управлению проектами;
• специалист по анализу и совершенствованию процессов;
• специалист по разработке документации и внутренним аудитам;

Кроме того, необходим специалист по управлению персоналом, так как многие проблемы процессов лежат в области взаимоотношений людей.

Взаимодействие областей управления, относящихся к менеджменту качества.

Иллюстрация различий между менеджментом качества и контролем качества.

Действия предприятия до и после получения сертификата

За получением сертификационных услуг необходимо обращаться в тот орган по сертификации, чья область аккредитации полностью устроит потенциальных потребителей услуг. Например, в России не признаются сертификаты, которые выдаются в Европе, а в Европе не признаются сертификаты, которые выдаются российскими органами по сертификации. Процедура сертификациисостоит из нескольких этапов:

• Подача заявки. При подаче заявки нужно указать, на соответствие какому стандарту будет проверяться система менеджмента качества, какие виды деятельности она касается, численность персонала организации, примерный срок готовности и есть ли необходимость проведения предаудита. Предаудит является добровольной дополнительной услугой органа по сертификации.
• Стоимость сертификации. Сюда входит оплата проверки, документации, аудита в организации, повторных проверок по устранению несоответствий и отклонений, оформления сертификата. В зависимости от размера организации, сертификация может стоить от 2 до 30 тысяч долларов.
• Аудит адекватности доказательной документации и руководства по качеству с приложениями.
• Предаудит (если он был предварительно заказан).
• Аудит соответствия, который проводится в организации. Сюда входит собеседование с руководством, персоналом, проверка записей и наблюдение за выполнение всех процессов.
• Заключительное совещание и обсуждение выявленных проблем, а также согласование срока их устранения.
• Предоставление отчета об аудите с приложениями протоколов о несоответствиях.
• Проверка информации об устранении несоответствий. Обычно, это происходит через 3 месяца после проведения аудита соответствия.
• Оформление сертификата СМК и выдача его заказчику услуг, а также его регистрация в регистре и заключение договора о периодическом надзоре.
• В определенных случаях сертификат может выдаваться без предоставления отчетов о несоответствиях или без проверки устранения обнаруженных несоответствий. Тогда проверка переносится на первый инспекционный аудит. Также может назначаться повторный сертификационный аудит. Обычно он назначается через 8-10 месяцев.
• Сертификат действует 3 года. В течение этого времени проводится от 3 до 5 инспекционных аудитов, которые оплачиваются держателем сертификата отдельно. По их результатам может быть принято решение об остановке действия или полного аннулирования сертификата.
• По завершению срока действия сертификата, держатель имеет возможность пройти ре-сертификацию.

Зачем нужна система менеджмента качества

Цель СМК состоит в том, чтобы управлять выпуском товаров и услуг, соответствующих конкурентному рынку и ожиданиям потребителей. Разберемся подробнее в этой системе.

Орган по сертификации

Подтверждать соответствие продукции установленным стандартам РФ и технических регламентов Евразийского союза вправе только организация с допуском уполномоченного ведомства — Росаккредитации. Процедура включает оценку характеристик товаров, работ или услуг на безопасность и качество. По итогам заявителям выдается официальный документ. ГК «АЛЬФА РЕГИСТР» — это аккредитованный орган по сертификации, с которым предпочитают сотрудничать многие представители бизнеса.

Стандарты системы менеджмента качества. Часть 2

В первой части настоящей статьи мы некоторые моменты реального и фиктивного внедрения системы менеджмента качества и негативные последствия нечестного использования сертификата ИСО 9001. В продолжении считаем нужным остановиться на влиянии сертификации на жизненный цикл продукции и бизнес процессы на предприятии.

Применение системы менеджмента качества. Часть 1

Система менеджмента качества – это комплекс, в который входит организационная структура, ресурсы, методики и деятельность компании для достижения задач в области качества. Требования к структуре процессов и содержанию процедур системы менеджмента качества установлены международным стандартом ISO 9001.

Этот международный стандарт действует с 15 декабря 2000 года, а с 2015 года он заменил действующий на то время пакет стандартов. Их количество объясняется тем, что эти стандарты создавались независимо от специфики промышленности, а на практике потребовалась разработка рекомендаций, которые уточнили их применение в деятельности.

В настоящий период система менеджмента качества может проходить сертификацию на соответствие любому из входящих в семейство стандартов на выбор заказчика услуг. В семейство стандартов ISO 9000 входят еще некоторые стандарты методического характера, которые не предназначены для сертификационной проверки. Стоит рассмотреть все стороны, которые заинтересованы во внедрении СМК и суть их интереса.

Первая сторона – это руководство организации. Абсолютно все сотрудники, которые имеют отношение к обеспечению качества, наделены определенными функциональными обязанностями и полномочиями. Между руководством распределена ответственность и определены правила регистрации записей о проведенных работах и о возможных проблемах, касающихся качества. Также определены правила предоставления информации и качестве для анализа руководству, и установлена процедура анализа проблем, касающихся качества. Установлена процедура принятия решений о корректирующих действиях и проверки эффективности этих действий. Кроме того, должна быть обеспечена методическая база для работ по улучшению и контролю качества и совершенствованию системы управления, а также методическая база для проведения процедур учета и оптимизации затрат, которые связаны с качеством продукции.

Вторая сторона – персонал организации. У каждого сотрудника есть определенные полномочия по управлению качеством процессов и по действию при выявлении каких-либо отклонений. Руководство несет ответственность за обеспечение условий для качественной работы персонала организации. Им должно быть обеспечено сохранение рабочих мест и непрерывное развитие работников.

Третья сторона – это владельцы, акционеры и инвесторы организации. Программа улучшения качества содержит цели, достигнув которые, можно стабилизировать позицию организации на рынке. Также установлены процедуры анализа возможностей улучшения качества и управляемости организации. Деятельность высшего руководства в обязательном порядке документируется, а все принимаемые решения основываются на фактах и анализе эффективности управленческих решений. Внутренний аудит качества должен предоставлять актуальные и объективные данные, касающиеся проблем организации.

Четвертая сторона – потребитель услуг или продукции организации. Должна быть обеспечена уверенность в выполнении обязательств, предусмотренных контрактом. Это можно достичь следующим образом:

• Необходимо обязательное наличие анализа заявки на контракт до его заключения. Процесс осуждения возможности выполнения требований заказчика протоколируется.
• Необходимо наличие планирования работ по обеспечению качественного исполнения условий контракта. Заказчик имеет право получить план качества.
• Должны быть установлены требования к субподрядчикам организации, и проведена проверка их возможностей до заключения договора и контракта.
• Заказчик имеет право ознакомиться с руководством по качеству организации.
• Заказчик имеет возможность получить внешний аудит качества.

Зачем нужна система менеджмента качества

Цель СМК состоит в том, чтобы управлять выпуском товаров и услуг, соответствующих конкурентному рынку и ожиданиям потребителей. Разберемся подробнее в этой системе.

Орган по сертификации

Подтверждать соответствие продукции установленным стандартам РФ и технических регламентов Евразийского союза вправе только организация с допуском уполномоченного ведомства — Росаккредитации. Процедура включает оценку характеристик товаров, работ или услуг на безопасность и качество. По итогам заявителям выдается официальный документ. ГК «АЛЬФА РЕГИСТР» — это аккредитованный орган по сертификации, с которым предпочитают сотрудничать многие представители бизнеса.

Стандарты системы менеджмента качества. Часть 2

В первой части настоящей статьи мы некоторые моменты реального и фиктивного внедрения системы менеджмента качества и негативные последствия нечестного использования сертификата ИСО 9001. В продолжении считаем нужным остановиться на влиянии сертификации на жизненный цикл продукции и бизнес процессы на предприятии.

Как построить СМК, приносящую реальную пользу?

Все предприятия начинают одинаково: потребовался сертификат для участия в тендерах, да и просто для поставок потребителю. Они ищут возможности, чтобы побыстрее и подешевле получить сертификат. И способ всегда находится. Чтобы получить сертификат, обычно создается некий объем необходимой документации (собственными силами или с привлечением консультанта). Эта документация почему-то и называется «системой менеджмента качества». Очень быстро она отстает от жизни, потому что ею никто не пользуется. Такая СМК существует в отрыве от настоящих процессов и воспринимается как неизбежное зло или дань моде. А раз так, то затраты на СМК – это не вложения в совершенствование бизнеса, а непроизводительные затраты, и их нужно сокращать.

Чтобы СМК принесла пользу, нужно предпринять несколько шагов. Первый шаг, который нужно сделать, – это централизовать разработку документации, относящейся к процессам. Следует выработать четкие требования к документам: они должны содержать необходимый и достаточный минимум информации, быть пригодными для быстрого внесения изменений. Измененные документы нужно быстро доводить до исполнителей. Не должно быть документов процессного характера (регламентов, положений) вне СМК, потому что только в этом случае возможно обеспечить достаточный уровень координации всех служб. Кроме того, надо правильно определить процессы и сформулировать цели в области качества (об этом речь пойдет в следующих статьях цикла).

Второй шаг — это неформальный внутренний аудит. Недостаточно разработать документацию, нужно обеспечить ее исполнение, что при нашем отношении к правилам является непростой задачей. Аудит должен проверять, выполняется ли то, что мы написали, и если нет, предпринимать корректирующие и предупреждающие действия. Он должен быть активным, а не просто констатировать несоответствия. Аудиты должны приводить к непрерывному совершенствованию процессов и продукции – это тоже требование стандарта.

Третий шаг – сразу же после получения сертификата реализовать какие-либо мероприятия или проекты, связанные с качеством продукции. Это необходимо, чтобы у работников не сложилось представление, будто СМК – всего лишь бумага. Например, это могут быть статистические методы управления качеством. Важно, чтобы что-то реально изменилось в производстве, тогда не появится сомнений в пользе СМК.

Какие стандарты есть в области менеджмента качества?

В перечень стандартов СМК входят:

• ISO 9000:2005 Quality Management Systems — Fundamentals and Vocabulary и аналогичный ему ГОСР Р ИСО 9000:2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», содержащий словарь терминов, связанных с системой менеджмента качества, свод принципов менеджмента качества;
• ISO 9001:2008 Quality Management Systems — Requirements и аналогичный ему ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования» — это набор требований к системе управления организацией, сформированный на основе западных рыночных представлений о том, как нужно управлять организацией;
• ISO 9004:2009 «Managing for the Sustained Success of an Organization – A Quality Management Approach» и аналогичный ему ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества», который содержит руководство по достижению устойчивого успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде путем использования менеджмента качества и некоторые другие.

Первая версия системы стандартов серии ISO 9000 была разработана в 1987 году. В ее основу лег стандарт Британской организации по стандартизации BS 5750, который, в свою очередь, берет начало в американских стандартах качества на готовую продукцию MIL-Q-9A58, принятых в 1959 году Министерством обороны США. Эти стандарты требовали наличия системы обеспечения качества у подрядчиков Пентагона.

ИСО 9001 содержит минимальный набор требований к организации системы управления. По этому стандарту можно сертифицировать и учебное заведение, и промышленное предприятие. Многие отрасли (авиационная, автомобильная, железнодорожная, пищевая и др.) создали на базе ИСО 9001 свои, гораздо более развитые и жесткие, стандарты. В основном, это отрасли, где требуется высокая безопасность и надежность. Примеры:

• AS/EN/JIS Q 9100 Система менеджмента качества в авиационной промышленности;
• ГОСТ Р 51814.1-2004 (ISO/TS 16949:2002) Системы менеджмента качества в автомобилестроении;
• ISO/TS 29001 Системы менеджмента качества для нефтяной, нефтехимической и газовой промышленностей;
• СТО ГАЗПРОМ 9001-2006 Системы менеджмента качества. Требования;
• ГОСТ РВ 15.002-2003 СРПП. Военная техника. Системы менеджмента качества. Общие требования;
• IRIS (International Railway Industry Standard) Международный стандарт железнодорожной промышленности и др.

Чтобы понять, какое место они занимают, проведу аналогию с российской системой образования. Если стандарт ISO 9001 — это средняя школа, то стандарты, разработанные на его основе, — это уже вузы (рис. 2). Естественно, перескакивать через «среднюю школу» не рекомендуется.

Стандарты в области управления качеством и система менеджмента качества компании.

Кто отвечает за качество на предприятии?

Качество начинается с правильного определения рыночной ниши (маркетинг), затем идет конструкция и технология (подготовка производства), далее — качество изготовления (производство) и, наконец, продажи и сервис. Беглого взгляда на эту цепочку достаточно, чтобы сказать: это процессы, за которые отвечает высшее руководство.

Известная формула Деминга «98/2» означает, что дефекты изделий, работ или услуг на 98 % зависят не от рабочих, а от системы управления, и они определяются присущими ей недостатками. Из формулы следует, что наказывать рядовых работников не только бессмысленно, но и губительно для компании. Бессмысленно, потому что наказанием мы устраним всего 2 % причин дефектов, а остальные даже не будут затронуты. Губительно, потому что из-за страха искажается и скрывается информация, проблемы загоняются внутрь и не решаются годами.

Высший менеджмент часть не понимает, почему он должен взять на себя ответственность за решение 98 % проблем качества, и всячески сопротивляется этому. Разрабатываются различные системы наказаний для работников, бремя затрат за брак перекладывается на подразделения, а высшие руководители и первое лицо остаются в стороне.

СМК как раз и требует от менеджмента обеспечить качество продукции, выстроив правильно системы процессов и непрерывно совершенствуя их. Иначе говоря, ответственность за качество лежит на владельцах всех процессов, находящихся под управлением СМК, и в первую очередь — на руководителе предприятия.

То есть возглавлять СМК должен руководитель организации. Этому отведен целый раздел стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» — «5. Ответственность руководства», причем имеется в виду высшее руководство. Только в этом случае СМК будет результативной.

Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества организации в целях обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности⁵.

Понятие системы менеджмента качества

Система менеджмента качества — это набор специальных практик, внутренних политик, методик для работы компании, целью которых является удовлетворение покупателей товарами и услугами высоко качества на постоянной основе.

ISO 9001 — это набор требований для создания правил, политик, процессов, процедур предоставления продуктов и услуг, отвечающих потребностям клиентов и повышающих их удовлетворенность. Стандарт системы менеджмента качества поддерживается Международной организацией по стандартизации и согласовывается большинством стран-членов этой организации, с тем чтобы он мог быть признан на международном уровне, а также принят в качестве золотого стандарта для процессов, используемых во всем мире для СМК. Идентичным переводом этого стандарта на русский язык является ГОСТ ISO 9001. 

Для того, чтобы компания могла пройти сертификацию системы менеджмента качества в соответствии с международными требованиями ISO 9001, ей необходимо иметь систему менеджмента качества, а именно —разработать, утвердить, а также ввести в работу следующие документы:

1. Стандарт «Руководство по качеству». 
2. Стандарт «Управление документацией и записями». 
3. Стандарт «Управление несоответствующей продукцией». 
4. Стандарт «Внутренние аудиты». 
5. Стандарт «Корректирующие и предупреждающие действия». 
6. Регламенты процессов (как правило, процессы, связанные с производством). 
7. Политика в области качества. 
8. Цели в области качества организации и структурных подразделений (процессов). 
9. Программа мероприятий по совершенствованию деятельности организации. 
10. Технологический регламент производства. 
11. Актуальная нормативная и техническая документация, согласно перечню. 
12.  Должностные инструкции и положения о подразделениях. 

Уполномоченные органы по сертификации по-разному проводят проверку внедрения компаниями требований ISO 9001. Существует более и менее лояльные органы по сертификации. Для прохождения сертификации на уровне серьезного европейского органа, необходимо внедрить СМК и постоянно поддерживать ее в рабочем состоянии, что требует много усилий. Зато бонусом для компании станет признание сертификата на мировом уровне.  

Применение системы менеджмента качества. Часть 2

Последняя сторона – это органы, которые следят за соблюдением норм законодательства, органы по сертификации, и органы государственного управления. Благодаря им должна быть обеспечена «прозрачность» организации. При сертификации продукции или услуг могут применяться более простые схемы, при условии наличия системы менеджмента качества организации. Сертификат соответствия стандарту ISO 9001 – это гарантия эффективности функционирования системы менеджмента качества организации для всех заинтересованных сторон. Процедура проверки возможностей претендента становится проще при условии размещения государственных заказов.

Как внедрить СМК

Рассмотрев основы, которые необходимо знать об СМК, давайте внимательно изучим этапы внедрения подобной системы на уровне компании. 

При внедрении СМК проектирование — это первый процесс, который следует выполнить. Нужно выбрать методику, которая подходит для бизнеса, перечислить заинтересованные стороны, спланировать свои временные рамки, решить, собираетесь ли пройти сертификацию (если она обязательна и необходима), собрать существующие документы. 

Затем наметить стратегию, которая позволит легко следовать плану реализации.

Точно так же необходимо разместить на внутреннем сайте или сетевом диске компании все шаблоны, которые планируются использовать для внедрения, в соответствии с доступами к информации по отделам. В инструкции должна быть включена информацию о её цели, сфере применения, о том, кто несет ответственность за внедрение.

Если у компании уже есть процедуры, описанные выше, можно начать со второго шага. Тем не менее, надо будет убедиться, что процедуры, которые уже есть, актуальны плюс соответствуют целям, задачам.

На втором этапе организуется доступ сотрудников к печатным инструкциям, а также обучению.

Измерение СМК заключается в определении эффективности, результативности каждого процесса при достижении его целей. При измерении следует убедиться, что процесс, используемый при контроле, измерении документов аналогичен составленному при проектировании.

Обзор, улучшение

Это заключительный шаг при внедрении СМК. Все, что нужно сделать здесь — это проверить СМК, чтобы сообщить результаты своим сотрудникам. Тогда сотрудники будут знать, какие области соответствуют стандарту СМК, изложенному компанией, видеть те области, которые необходимо улучшить.

После рассмотрения документов также важно улучшить то, что есть, основываясь на предложениях, сделанных ответственными экспертами по предмету в различных отделах. Это поможет компании доработать и усовершенствовать систему до того, как она будет окончательно подвергнута проверке регулирующих органов. 

Как избежать ошибок при внедрении СМК

Ниже перечислены некоторые из наиболее распространенных проблем, а также, что нужно сделать, чтобы сэкономить время и энергию при их возникновении.

1. Стремление к совершенству. Правда в том, что идеальной СМК нигде нет. Стремясь к совершенству, можете увязнуть в деталях, вместо того чтобы реализовать «лучшее возможное» решение, чтобы было на чем строить. Помните, что непрерывное совершенствование встроено в СМК, поэтому оно будет происходить с течением времени. 

2. Ненужная документация. У организаций есть много документов, которым они в конечном итоге теряют счет. Это влияет на выпуск и производительность труда работников в долгосрочной перспективе. Однако следует должны отметить, что цель СМК не в том, чтобы создавать документы, а в том, чтобы надлежащим образом передавать правильную информацию. 

3. Жесткая природа СМК. Можно создать СМК, которая не является гибкой. Если изменить процедуру в СМК слишком сложно, она может работать неэффективно. Если СМК такова, то при необходимости ее будет трудно улучшить. Поскольку требования клиентов и компании постоянно изменяются, существует потребность в том, чтобы СМК также развивалась. Нужно время от времени улучшать действующую СМК, чтобы она могла идти в ногу с изменениями, которые претерпевает компания. Это улучшит производительность, поможет использовать новые возможности. 

4. Отсутствие мотивации. Иногда компания принимает решение о разработке СМК под влиянием внешних факторов, не привлекая при этом своих сотрудников. Когда это происходит, в компании обычно царит атмосфера «они и мы». Поскольку нежелание обычно возникает из-за страха потерять работу, необходимости делать больше работы или переподготовку, лучше проинформировать всех сотрудников и руководство о следующих шагах, которые хотите предпринять с СМК. Держите всех в курсе, вовлекайте их, чтобы они были мотивированы. Поговорите со всеми участниками, дайте им понять, почему вы должны внедрять СМК в компании. Убедитесь, что они понимают, что речь идет об эффективности, облегчении их работы, достижении лучших результатов. Тогда они будут мотивированы, чтобы поддержать вас и увидеть успех системы. 

5. Мало или вообще никакого внимания к клиентам. Если не будете внимательны, то, сосредоточившись на процессах СМК, а не на результатах, погрязнете в документировании и организации, забыв о цели СМК удовлетворить клиентов. Никакого уровня качества недостаточно, если клиенты не удовлетворены. Необходимо инвестировать время и ресурсы, чтобы узнавать о потребностях клиентов, общаться с ними.

А как же контроль качества продукции, ОТК?

Это совсем другая, хотя и не менее важная, сфера. Контроль качества — это часть какого-либо процесса, например, производства или закупок. СМК же стоит над процессами и достигает качества продукции другими средствами: путем контроля качества процессов с помощью внутренних и внешних аудитов, расчета KPI. Сообщение о браке для СМК лишь «звонок»: дефект мог возникнуть не на конечной операции, а в любом звене цепочки. Задача СМК дойти до причин и наметить мероприятия по устранению недостатков. Может быть, надо поменять поставщика, или конструкцию узла, или технологию, — вплоть до разработки нового проекта по модернизации производства. Результатом такого анализа станут текущие мероприятия по качеству и крупные инвестиционные проекты.

Заметьте, что, по мнению Деминга, контроль качества — излишняя функция. Качество должно быть встроено в продукцию и процесс (принцип 3, см. врезку). К сожалению, для большинства российских предприятий, ориентированных на физический труд, контроль качества – важнейший элемент процесса производства. Зачастую контролер ОТК заменяет собой мастера участка, указывая рабочему, как тот должен выполнять ту или иную операцию. По сути получается, что, кроме контролеров ОТК, других лиц, заинтересованных в качестве продукции, и нет. Всем остальным нужны «штуки» (а проще говоря — деньги).

Таким образом, контролер ОТК остается незаменимым участником производственного процесса. Более того, его можно отнести к организаторам производства (т. е. выполняющим не только функции «Check», но и «Do»). Перевод рабочих на самоконтроль (личное клеймо) в большинстве случаев не дает эффекта, поскольку доплата за личное клеймо гораздо ниже, чем за детали с браком (авось проскочит или продавят при дефиците). Снизить количество контролеров сегодня можно, только применив технологии работы, предупреждающие появление брака.

Принципы управления качеством

Система менеджмента качества ISO 9001 основана на семи принципах: 

1. Ориентация на клиента. Основной целью любой организации должно быть удовлетворение, превышение ожиданий потребителей, клиентов. Когда бизнес-процессы более эффективны, качество выше, больше клиентов могут быть удовлетворены продукцией. 

2. Развитие корпоративной культуры. Создание процветающей корпоративной культуры обеспечивает внутреннюю среду, позволяющую сотрудникам полностью реализовать свой потенциал, активно участвовать в достижении целей компании. Это мотивирует людей, которые могут значительно повысить свою производительность, лояльность.

3. Вовлечение сотрудников. Это один из фундаментальных принципов. Руководство вовлекает персонал в создание и предоставление ценности, независимо от того, работают ли они полный рабочий день, неполный рабочий день, на аутсорсинге или внутри компании. Организация должна поощрять сотрудников к постоянному повышению их квалификации. Этот принцип также предполагает расширение прав, возможностей сотрудников, вовлечение их в процесс принятия решений, признание их достижений. Когда людей ценят, они работают на пределе своих возможностей, потому что это повышает как их уверенность, так и мотивацию.

4. Процессный подход. Этот подход предполагает понимание того, что хорошо отложенные рабочие процессы приводят к повышению согласованности, ускорению деятельности, снижению затрат, количеству отходов, а также постоянному совершенствованию.

5. Постоянное совершенствование. Бизнес должен уметь постоянно создавать новые процессы, адаптируясь к новым рыночным ситуациям.  

6. Принятие решений на основе фактических данных. Компании, принимающие решения на основе проверенных, проанализированных данных, лучше понимают рынок. 

7. Управление взаимоотношениями. Это создание взаимовыгодных отношений с поставщиками, розничными торговцами, управление процессом цепочки поставок, а также развитие отношений с контрагентами для устойчивого делового сотрудничества, успеха. 

Каждый элемент системы менеджмента качества помогает достичь общих целей удовлетворения потребностей клиентов, организации.

В каких случаях компании может потребоваться СМК

Как уже было описано выше, наличие действующей системы менеджмента качества компании подтверждается сертификатом. В России часто можно встретить обязательное условие о наличии сертификата. Такой документ точно потребуется участникам тендеров, госзакупок, конкурсов по качеству. Также его могут попросить некоторые клиенты, потребители. 

Сертификация требуется для отдельных видов производства, услуг, таких как, разработка и производство военной техники, вооружения, средств связи, прочей стратегически важной продукции. 

Сертификация также применяется при государственном регулировании. Так, наличие этого документа плюс действующая СМК помогут преодолеть нетарифные барьеры в виде обязательной сертификации, установленные рядом стран. 

В чем плюсы СМК для компаний

В остальных случаях получение сертификата является необязательным условием, но также дает выгоды при работе с контрагентами.  

Так, наличие сертификата качества дает компании возможность сотрудничать с большим количеством других организаций. Современная реальность такова, что компании проще выйти с товаром на рынок, имея данный сертификат. Многие компании ищут партеров-поставщиков товаров, услуг, у которых есть сертификат ISO 9001. Что их мотивирует его требовать? Одни являются приверженцами передовых практик управления, посредством контрактов они хотят, чтобы такие технологии использовали их контрагенты. Для других — это некая гарантии проверки организации на прочность. Также наличие сертификата является альтернативой выездного аудита возможного партнера, что экономит силы, а также деньги компании.

Для инвесторов наличие данного документа будет является подтверждением того, что поставщик сможет обеспечить стабильные поставки. 

Если сертификат будет выдан авторитарным, признанным органом по сертификации, то статус получателя от этого только вырастет. Репутация, как известно, легко конвертируется в прибыль.

Сертификат становится дополнительным подтверждением состоятельности, надежности компании, что может способствовать снижению страховых взносов, а также кредитных ставок при обращении к крупным страховым компаниям, банкам. 

Упоминание о сертификате может выгодно использовать в рекламе, что однозначно привлечет больше потенциальных покупателей. 

Наличие такого документа на стене директора компании будет говорить передовых взглядах на управление компанией, приоритетах качестве продукции. 

Стоит отметить, что сертификация может быть интересна не только партнерам по бизнесу, но и руководству предприятия. Так как при прохождении сертификации можно обнаружить слабые места рабочих процессов, а также понять текущие проблемы компании.  

Внутренние причины для внедрения СМК 

Рассмотрим внутренние причины для внедрения СМК. Основная — это качественная перестройка работы всего предприятия, когда все рабочие процессы становятся понятными. Брак становится явным. Статистические методы позволяют выявить, а также исправить до 85% причин возникновения брака. 

Появляется возможность разработать механизм, предупреждающий жалобы, претензии со стороны потребителей, который будет работать как часы. 

Матрица, построенная согласно стандартам ISO, увеличивает значение роли руководства, дает ему возможность сосредоточить силы на стратегическом управлении, делегировать полномочия, тем самым увеличить вовлечение в рабочий процесс остальных сотрудников. 

Работающая СМК также повышает финансовую привлекательность компании. Ведь расти стоимость активов будет за счет роста цены высококачественной продукции, а также увеличения стоимость торговой марки предприятия. Для акционерных обществ это влияет на повышении курса акций.  

Встречаются организации, которые внедряют у себя СМК по стандарту ISO 9001, но отказываются от услуг по сертификации, соответственно, сертификат не получают. Такой вариант возможен в схеме обязательного подтверждения соответствия в Евросоюзе. Вместо сертификации, организации как бы декларируют наличие у них эффективно действующей СМК. Это называется нотификацией. 

Несмотря на явные выгоды от сертификата, польза от него зависит от того, насколько менеджмент организации поработал с ISO 9001. 

Но порой для организации польза от создания СМК выходит на второй план, главное получит сам документ. Это печально, так как именно эффективно работающая система менеджмента качества даст намного больше прибыли, прочих нематериальных на первый взгляд выгод. 

Фирма «1С» обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Подробности, а также список фирм-франчайзи, имеющих сертификат ISO 9001, смотрите здесь >>>

Имеет ли СМК экономический эффект?

Имеет, но его трудно подсчитать. Вложения в СМК — это вложения в систему управления организацией. Совершенствование производства (например, внедрение нового оборудования) легко обсчитывается. К сожалению, в случае совершенствования систем управления нет соответствующих методик, но можно понять источники экономии.

Стоимость бизнеса — это стоимость активов плюс-минус стоимость (ценность) системы менеджмента. Иными словами, компания с выстроенными процессами и поставленным регулярным менеджментом стоит больше, чем просто сумма ее активов. Эффективность системы менеджмента может быть выражена через системную эффективность и операционную эффективность.

Системная эффективность (managerial effectiveness) зависит от того, насколько рационально организовано управление (набор процессов, оргструктура). От правильного построения процессов зависит качество продукции, сроки освоения нового изделия (услуги).

Операционная эффективность (management efficiency) — это отношение конечных результатов деятельности организации к затратам на функционирование аппарата управления.

По существующим на сегодня экономическим моделям рассчитать эффективность системы управления невозможно. Новые экономические теории наряду с производственными издержками допускают существование иных видов издержек. Интегральные издержки организации включают в себя трансформационные (производственные) издержки, связанные с реализацией технологии, и трансакционные издержки, связанные с взаимоотношениями людей и неполнотой информации. Последние, в свою очередь, делятся на внешние, связанные с осуществлением трансакций на рынке и внутренние, связанными с распределением полномочий и принятием управленческих решений. Отлаженные бизнес-процессы позволяют изменить зависимость между объемом или качеством товарной продукции и количеством трансакций (снизить удельные затраты на трансакцию). Таким образом, СМК оказывает влияние на системную и операционную эффективность (повышает капитализацию), снижает трансакционные издержки (в основном, внутренние).

Принципы теории менеджмента Деминга

Смертельные опасности на пути к управлению качеством

В третьей статье цикла читайте:

• Что такое процесс, операция,работа процедура?

•Как правильно определить перечень процессов для СМК?

•Что делать если процессы и оргструктура не совпадают?

Заключение

Как бы ни была важна система менеджмента качества для компании на каждом этапе роста, большинству владельцев бизнеса по-прежнему трудно ее внедрить. Они считают, что это дорогостоящая маркетинговая стратегия для таких компаний, как Apple, Samsung и Ford. Или — что это слишком большая работа, сложная, и рентабельность инвестиций в конце концов не стоит того.

На самом деле СМК жизненно важна для любой компании. Выгоды от внедрения этой системы в любой компании многочисленны, к которым относятся:

1. Достижение целей компании. 
2. Более эффективное продвижение бизнеса. 
3. Повышение удовлетворенности клиентов. 
4. Повышение доступности и точности документов. 
5. Создание культуры качества. 
6. Эффективная коммуникация с сотрудниками. 
7. Возможность измерить эффективность работы отдельных лиц и команд.