Методы менеджмента качества

Качество — емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. На современном уровне развития понятие качество рассматривается как комплексная составляющая, включающая в себя качество конечного продукта, качество управления, качество поставки или работ, качество жизнедеятельности людей (сотрудников) и общества в целом.

Согласно СТБ ISO 9001-2015 организация должна проводить оценку СМК и анализ своей деятельности через определенные промежутки времени (соответствуют ли процессы, продукты и услуги требованиям, какие действия необходимы, какие есть возможности для улучшения). Цель такого анализа: определить, является ли система менеджмента качества пригодной, адекватной и результативной.

Методы оценки СМК

В настоящее время все больше руководителей предприятий, которые успешно внедрили и сертифицировали систему менеджмента качества, сталкиваются с вопросами: достаточно ли объективную информацию предоставляет высшее руководство при оценке результативности системы и насколько эта информация полезна в дальнейшем для построения бизнес-плана на будущий год.

Суть метода сравнения планируемых и фактических показателей

Метод заключается в сравнении планируемых показателей с фактическими. Результатом такой оценки является общий вывод о результативности или нерезультативности СМК, что является достаточно грубой оценкой.

Например, при оценке результативности процесса производства продукции за отчетный период предприятие не выполнило запланированную норму выпуска. Тогда делается вывод, что СМК нерезультативна, но понять из-за чего это произошло почти нереально.

Метод балльной оценки

Для более детальной оценки результативности СМК используется метод балльной оценки. Деятельность предприятия разбивается на процессы и подпроцессы, из которых она состоит. Каждому процессу и подпроцессу присваиваются весовые коэффициенты в зависимости от их значимости.

Рабочая группа в организации оценивает каждый процесс в баллах за определенный период времени, баллы с весовыми коэффициентами подсчитываются, и результативность представляется в числовом виде. Графики используются для отслеживания результативности во времени. Этот метод позволяет более детально оценить систему менеджмента качества и ее результативность.

Основа организации систем менеджмента качества

Системы менеджмента качества

Системы менеджмента качества приводятся в движение требованиями потребителя организации. Потребителям необходима продукция (услуга), характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Потребности и ожидания потребителей постоянно изменяются, из-за чего организации испытывают давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим прогрессом.

Для поддержания постоянной удовлетворенности потребителя организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. Менеджмент качества организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству самой организации и ее потребителям, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям (необходимого качества, в необходимом количестве за установленный период времени, затратив на это установленные ресурсы).

Принципы системы менеджмента качества

Система менеджмента качества основана на восьми принципах менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя — организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя — руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение персонала — работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход — желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту — выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

6. Постоянное улучшение — постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как…

Методы менеджмента качества

Методы менеджмента качества в СМК сейчас изучают не только сотрудники предприятий-поставщиков автомобильной промышленности, которые связаны обязательствами по выполнению требований IATF 16949:2016. Внедрение методов менеджмента качества активно практикуют производители различных отраслей: машиностроение, приборостроение, пищевая промышленность, электроника, фармацевтическая промышленность и т.д.

В данной статье ответим на несколько самых распространенных вопросов:

Какие методы относят к методам менеджмента качества?

Методы менеджмента качества

В международных стандартах отсутствует термин метод менеджмента качества, поэтому под данным определением объединят все методы управления, которые помогают реализовать принципы и основы менеджмента качества. К таким методам можно отнести:

• Принятие решений на основе свидетельств (методы мониторинга, сбора информации о процессах)
• Улучшение (методы анализа контекста, причин несоответствий)
• Риск-ориентированный подход (методы работы с рисками, потенциальными несоответствиями)

Причины популярности методов менеджмента качества

Эти методы получили распространение, потому что они обеспечивают хороший результат для достижения стабильности, запланированных результатов и снижения отклонений в процессах.

Регламентирование методов менеджмента качества

Хотя существует много методов для изучения процессов, управления рисками, и улучшения, международные стандарты не делают их обязательными. Это связано с тем, что некоторые методы вводятся как обязательные в национальные стандарты, чтобы не ограничивать компании в выборе методов менеджмента качества.

Ожидания клиентов от методов менеджмента качества

Клиенты обычно ожидают увидеть методики, такие как FMEA, PPAP, APQP, SPC, MSA, и 8D в реализации на практике. Эти методы часто встречаются в требованиях к поставщикам.

Как внедрять методы менеджмента качества

Внедрение методов менеджмента качества может происходить одновременно для всех методов или поэтапно. Перед внедрением необходимо обучение персонала.

Семинары ТМС РУС по методам менеджмента качества:

• 8D: Анализ и системное исключение проблем в системах менеджмента в г. Москва 28-29 сентября
• Статистические методы в системе менеджмента качества (SPC, MSA) вебинар онлайн 19-20 августа
• FMEA. Анализ видов и последствий потенциальных отказов вебинар онлайн 13-14 октября
• APQP. Перспективное планирование качества продукции и план управления вебинар онлайн 11 октября
• PPAP. Процесс одобрение поставки автомобильных компонентов вебинар онлайн 12 октября

Определение менеджмента качества

Менеджмент качества (quality management) — это скоординированная и взаимосвязанная деятельность по управлению, направленная на обеспечение надежной и бесперебойной работы организации. Он включает в себя планирование, целеполагание, обеспечение, контроль, и улучшение качества продукции и услуг, производимых предприятием.

Управление организацией и менеджмент качества

Управление организацией, применительно к качеству, означает, что вся деятельность подчиняется установленным целям по качеству, и для достижения этих целей в организации разработана система планов, есть необходимые ресурсы, выполняются действия по достижению поставленных целей.

Цели менеджмента качества

Основная цель менеджмента качества — достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, сотрудников, владельцев и общества; соответствие результатов процессов компании потребностям потребителей, организации и общества (соответствие как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям).

Составляющие менеджмента качества

1. Контроль качества: это деятельность по оценке соответствия объекта контроля установленным требованиям.
2. Обеспечение качества: систематическая (регулярная) деятельность, за счет которой можно выполнить установленные требования.
3. Планирование качества: действия, предусматривающие определение необходимых характеристик объекта и установление их целевых значений.
4. Улучшение качества: реализация действий, за счет которых можно повысить возможности организации выполнить требования, предъявляемые к объекту.

Системы менеджмента качества

Современные системы менеджмента качества базируются на принципах TQM (Total Quality Management — Всеобщее управление качеством). Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы.

Элементы менеджмента качества

Согласно современным взглядам, менеджмент качества на предприятии предполагает присутствие ряда элементов, позволяющих реализовать себя в полном объеме. К таким элементам можно отнести:

• Политика в области качества
• Система планирования (постановка целей, определение требуемых ресурсов и т.д.)

• процессная модель организации (описание процессов, блок схемы, продедуры, инструкции и т.д.);

• система контроля (входящих ресурсов, полуфабрикатов, продукции, процессов т.д.);

• система мониторинга удовлетворенности потребителей;

• система внутренних проверок;

• система внешних проверок (особенно в случае сертификации);

• система управления информацией о качестве процессов и продукции (записи по качеству);

• система анализа со стороны руководства, менеджмента;

• система непрерывных улучшений качества (управление несоответствиями, корректирующие действия, предупреждающие действия);

• система управления внешними поставщиками.

Система менеджмента качества на предприятии: зачем она нужна?

29 июля 2022 9:53

Аудит на соответствие стандартам качества

Вопрос внедрения системы менеджмента качества и приведения ее к соответствию требованиям международных стандартов становится с каждым днем все более актуальным. Также становится актуальным и аудит на соответствие стандартам качества.

19 января 2022 19:21

Система управления качеством медицинской помощи очень важна

Качество медицинской помощи – совокупность характеристик, подтверждающих соответствие оказанной медицинской помощи имеющимся потребностям пациента, его ожиданиям, современному уровню медицинской науки, технологиям и стандартам.

14 января 2022 15:15

Контроль качества продуктов питания: система и методы

Система контроля качества – это совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов, применяемых методов, а также средств оценки качественных показателей продуктов питания на разных этапах их производства.

1 ноября 2021 10:37

14 октября 2021 14:57

СМК и политика в области качества

В менеджменте качества установлена следующая иерархия понятий: видение, миссия, стратегия, цель, политика. При этом политика понимается как набор дополнительных ориентиров для правильного направления деятельности по реализации принятой стратегии

23 сентября 2021 20:16

Оценка результативности системы менеджмента качества

6 августа 2021 14:17

Система менеджмента качества строительной организации в России

20 июля 2021 15:29

Интегрированная система менеджмента

5 июля 2021 18:04

Процессный подход в управлении качеством

19 мая 2021 16:11

Интегрированные системы менеджмента

Интегрированные системы менеджмента (ИСМ) – системы менеджмента, сочетающие в себе одновременно два и более стандартов.

8 февраля 2021 17:55

Управление качеством в здравоохранении носит комплексный характер

2 февраля 2021 16:42

ISO для кофе – принципы и особенности

1 февраля 2021 11:38

Система менеджмента качества испытательной лаборатории

20 января 2021 10:30

Внедрение системы менеджмента качества на предприятии

7 января 2021 12:26

Система менеджмента качества ISO 9001

Что же нужно сделать для того, чтобы с максимальным успехом внедрить на предприятии системы менеджмента качества ISO 9001? Нужно грамотно описать бизнес-процессы.

24 сентября 2020 17:07

Построение СМК в стоматологии

Одним из первых в сфере здравоохранения стоматология обратила внимание и на создание таких систем, как системы менеджмента качества согласно международным стандартам.

9 сентября 2020 13:32

СМК в логистике и транспорте

19 июля 2020 14:24

Документы, необходимые при создании и внедрении СМК

Грамотно составленный комплект документов, описывающих правильное построение системы обеспечения качества, является базовым инструментом и основой успешного функционирования процессов на предприятии.

13 мая 2020 14:02

Формирование системы управления качеством на производстве

Для того чтобы выйти на европейский рынок российским заводам приходится выстраивать и сертифицировать систему управления качеством в обязательном порядке. В противном случае, на европейское сотрудничество можно не рассчитывать.

22 марта 2020 17:20

Эволюция систем управления качеством проходила в несколько этапов

18 марта 2020 17:16

Сертификация систем управления качеством позволяет расширить рынки

15 марта 2020 17:15

СМК – главная составляющая системы управления

2 марта 2020 15:14

ISO 9001 на упаковке – знак качества?

Маркировка ISO 9001 на упаковке означает, что на предприятии, выпустившем продукцию, действует система управления качеством, основанная на международных стандартах ISO серии 9000.

28 января 2020 12:53

СМК в образовании – гарантия качественных специалистов

Внедрение Системы менеджмента качества (СМК) позволяет организации стать более устойчивой и конкурентоспособной, постоянно улучшать свою деятельность, привлекать новых клиентов и удерживать существующих.

26 января 2020 14:23

Международные системы управления качеством на предприятиях

18 января 2020 14:48

Порядок сертификации системы менеджмента качества

Сертификация системы менеджмента организации является одним из средств подтверждения того, что организация разработала и внедрила систему менеджмента в соответствии с требованиями соответствующего международного стандарта.

13 января 2020 16:18

Методы обеспечения качества продукции бывают разными

5 января 2020 18:28

Внедрение ISO 9001 в проектной организации

13 ноября 2019 13:52

СМК в сельском хозяйстве

Создание системы менеджмента качества – одно из основных конкурентных преимуществ и дополнительный стимул к развитию компаний сельскохозяйственной отрасли.

4 ноября 2019 13:45

Сертификация – одно из основных конкурентных преимуществ вузов

28 октября 2019 13:40

18 октября 2019 13:27

Планирование эффективной системы менеджмента качества

11 октября 2019 14:50

Сертификация в фармацевтике должна проводиться обязательно

Товары и системы менеджмента, которые хотя бы в малейшей степени могут повлиять на самочувствие людей и состояние здоровья животных, нуждаются в подтверждении соответствия установленным требованиям (сертификации).

8 октября 2019 12:50

О том, как внедрить СМК

Внедрение системы менеджмента качества – это требование ныне существующего рынка, необходимый шаг к успеху в бизнесе. Внедрить СМК – значит выйти на новый уровень ведения бизнеса, получить новые возможности.

27 сентября 2019 18:28

Процессная система организационного управления – особенности

30 августа 2019 12:09

Сертификат соответствия СМК: как предприятию его получить?

Сертификация систем управления предприятия способствует повышению конкурентоспособности на отечественном и зарубежном рынке. Наличие у компании сертификата соответствия СМК является показателем качества и безопасности выпускаемой продукции.

27 августа 2019 17:59

Сколько стоит СМК – разработка и внедрение

22 июля 2019 19:17

Показатели результативности СМК и их анализ

10 июля 2019 10:44

СМК для пищевой промышленности — показатель качества продукции

Для обеспечения безопасности и качества пищевой продукции в данной области промышленности наиболее популярными являются системы, основанные на следующих мировых и отечественных стандартах — ISO 9001, HACCP, ISO 22000, FSSC 22000 и ряд других.

24 июня 2019 11:57

Организационная структура СМК

7 июня 2019 9:39

Планирование в системе менеджмента и его смысл

Планирование на предприятии – экономический метод управления, представляет собой процесс проектирования, желаемого будущего, а также эффективных путей его достижения.

4 июня 2019 18:53

Проверка системы менеджмента качества на предприятиях

6 мая 2019 9:34

Мебельная фабрика и СМК

Мебельная фабрика, СМК которой соответствует стандарту ISO 9001, имеет право получить сертификат, подтверждающий, что все технологические и бизнес-процессы, направленные на неизменное улучшение качества продукции, являются эффективными.

23 апреля 2019 19:20

Порядок разработки СМК состоит из нескольких этапов

Международный стандарт ISO 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества (СМК). Настоящий стандарт позволяет организации применять процессный подход в сочетании с циклом PDCA.

17 апреля 2019 17:37

Процесс закупок регламентирует поставки сырья

3 апреля 2019 17:28

Система управления качеством гостиничных услуг

31 января 2019 16:32

ISO 9001 для малых предприятий

21 января 2019 16:19

ISO 9001 для тендера – увеличит шансы на победу

17 января 2019 16:16

Моделирование систем менеджмента – с чего начать?

21 февраля 2018 15:16

Построение системы менеджмента качества: как оно происходит?

23 декабря 2015 18:59

• По стр.

Многие знакомы с шуткой «быстро, качественно, недорого», когда можно выбрать не более двух пунктов. Качество продукта или услуги может стать решающим критерием выбора. И если клиенты готовы переплачивать за качество, то как быть с заказчиками проектов? Готовы ли они терять больше денег и ждать дополнительное время, чтобы получить качественный результат?

Ниже расскажем о том, как управлять качеством в проектах, какие существуют методы и практики, в чём их преимущества и недостатки.

Что такое качество проекта

Качество проекта – это совокупность характеристик проекта (его свойств), определяющих, насколько и в какой мере выполняются те или иные требования стейкхолдеров (клиентов, владельцев, инвесторов и т.п.).

То есть это всё то, что может выразить степень соответствия планов (ожиданий) и реального результата: соответствует полностью, не соответствует, недостаточно соответствует, превосходит ожидания и пр.

Управление качеством проекта – это система мер (конкретных действий), методов и средств, способствующих достижению результата проекта в соответствии с поставленными требованиями к его характеристикам.

Весь комплекс работ по управлению качеством можно разделить условно на следующие этапы:

1. планирование;

2. реализация (непосредственно само управление/воздействие на процесс);

3. контроль (мониторинг, оценка, документирование и т.п.).

Чтобы получить возможность управления качеством проекта, необходимо:

1. Согласовать с клиентом (заказчиком, стейкхолдером) перечень требований к проекту, а также обозначить количественные и качественные характеристики, по которым будет оцениваться работа (то есть обозначается или вырабатывается стандарт).

2. Определить методы и ресурсы, с помощью которых будут достигаться обозначенные требования.

3. Разработать план контроля качества и других мероприятий, способствующих своевременному обнаружению отклонений от идеала/стандарта (для оперативной корректировки будущих действий).

4. Накапливать и систематизировать базу знаний по предыдущим проектам, чтобы ускорить и облегчить контроль качества во всех последующих проектах.

Метрики, используемые для мониторинга качества, могут формироваться индивидуально, но важно помнить, что они должны быть прозрачными и понятными, а также способствовать достижению поставленных целей. При этом внедрение системы метрики не должно вредить общему процессу работы и расходовать на себя больших ресурсов проекта (всё должно быть экономически обоснованным).

Какие методы и практики управления качеством проектов существуют

Бережливое производство

Lean production – это общий подход к оптимизации бизнес-процессов, позволяющий концентрироваться только на тех свойствах и качествах продукта, которые действительно нужны (чтобы не тратить силы и средства на всё остальное, ведь что-то может не пригодиться или просто оказаться невостребованным).

Благодаря бережливому производству концерн «Тойота» смог превзойти своих американских конкурентов по стоимости продукции и по её качеству.

• Концепция исходит из того, что ресурсы предприятия/команды не бесконечны. Поэтому нельзя их расходовать на что попало.

• Чтобы выстроить стандарт будущих свойств продукта (его качества), нужно определить его ценность для конечного потребителя (что и зачем нужно).

• Каждый пункт для создания требуемой ценности определяется в отдельный поток (бизнес-процесс).

• Потоки должны стать непрерывными (то есть они должны протекать без задержек и проблем).

• Клиент должен сам проявлять интерес к вашему продукту, «вытягивать» его у вас (не нужно его навязывать). Это лучше всего отражает его качество.

• Нужно постоянно стремиться к совершенству.

Всё, что не создаёт ценность, относится к потерям (например, перепроизводство, дефекты, увеличенное время ожидания, переплата сотрудникам за излишнюю квалификацию и пр.). Естественно, потери должны регулярно анализироваться и снижаться, чтобы производство стремилось к «идеалу».

• Качество по концепции бережливого производства должно контролироваться непрерывно – на всех этапах (а не только в конце).

• Оптимизируется каждый производственный процесс. Соответственно, нет перерасхода ресурсов. Все производят только то, что действительно нужно (никаких запасов и излишков).

• Экономятся время и деньги.

• Система непрерывно совершенствуется.

• Есть определённые действия и цепочки, которые оптимизировать невозможно (например, сложно воздействовать на поставщиков для бесперебойной доставки ресурсов, на продавцов/партнёров, которые вам не подчинятся, и т.п.).

• Полный пересмотр текущей системы производства (работы проекта) может дорого обойтись.

• В современных реалиях рынка сложно себе представить, что продукция сама будет себя продавать (это касается принципа про «вытягивание»). Маркетинг и реклама обязательно должны закладываться в бюджет (в стоимость/цену продукта).

• Быстрого эффекта от внедрения lean-подхода ждать не стоит.

• Так как экономия на ресурсах и процессах приводит к их минимизации (чтобы не создавать излишков), остаётся мало места для манёвров в случае выхода из строя узловых элементов (в том числе при увольнении отдельных сотрудников). Lean-системам сильно не достаёт резервирования критически важных структур.

Тотальное (полное, всеобщее) управление качеством

TQM (Total Quality Management) – это методика управления, разработанная в США на основе данных анализа «японского чуда». Впервые упоминание термина было обозначено в книгах «Всеобщий контроль качества» (Арман В. Фейгенбаум) и «Что такое тотальный контроль качества?» (Каору Исикава).

Фактически подход TQM сводится к тем же принципам, что и в Кайдзен-планировании. То есть непрерывная оптимизация и нацеленность на постоянные улучшения.

1. Ориентация на клиента (потребителя, заказчика, на того, кто заказывает или потребляет конечный продукт).

2. Вовлечение в процесс управления качеством персонала на всех уровнях (успешные идеи должны браться в работу, это своего рода обратная связь).

3. Действия по производству должны строго регламентироваться (приводиться к формату бизнес-процессов, стандартизироваться).

4. Управление проектом должно быть системным (иметь чёткую, понятную и обоснованную структуру, работать как единое целое без лишних и недостающих элементов).

5. Основная цель проекта должна включать в себя непрерывное улучшение.

Те же самые принципы были положены в основу европейских стандартов ISO серий 9000 и 10000, а позже стали основой для российских ГОСТов (на основе тех же ISO).

В видоизменённом формате постулаты присутствуют в сборнике PMBoK, а также в других документах PMI и ANSI.

• Простые и понятные принципы, которые могут быть внедрены в любом бизнесе и в любом проекте.

• При правильном следовании требованиям улучшается качество продукции/услуг.

• Повышается узнаваемость бренда, что положительно сказывается на дальнейшем продвижении и маркетинге.

• Увеличивается производительность труда.

• Растёт вовлечённость и мотивация сотрудников.

• Растёт прибыль.

• Непрерывное улучшение – это не всегда благо. При попытке обогнать тенденции на рынке можно столкнуться с непониманием со стороны персонала и со стороны самих клиентов.

• На всех этапах улучшений нужно строго следить за экономическим обоснованием.

• Если не все руководители принимают принципы TQM, методика работать не будет или будет работать неправильно.

• Очень осторожно нужно подходить к выбору ключевых характеристик, по которым будет оцениваться прогресс (они же зачастую участвуют в формировании уровня заработной платы).

• Повышается уровень вхождения в организацию и требования к новым кандидатам на освобождающиеся должности. Нанять нового вовлечённого сотрудника будет достаточно сложно, а обучение его с нуля будет занимать много времени и сил (чтобы он включился в те же бизнес-процессы, что и его предшественник).

• TQM – это только набор принципов (своего рода философия). Чётких руководств и инструментов она не даёт.

Шесть сигм

Six Sigma – это ещё одна эффективная концепция, которая позволяет управлять качеством проекта на заданном уровне. Впервые была разработана и внедрена в компании Motorola в 1986 году.

Она предполагает задействование конкретных числовых показателей и подходящих статистических методов для минимизации дефектов для каждого отдельно взятого бизнес-процесса.

• Процессы, протекающие внутри компании или проекта, должны быть предсказуемыми (по крайней мере, к этому нужно стремиться).

• Для каждого процесса нужно установить KPI (про ключевые показатели эффективности и автоматизацию). Показатели должны быть измеряемыми и максимально соотноситься с целевым процессом, чтобы способствовать его улучшению.

• Для улучшения качества немаловажным фактором является вовлечённость персонала (особенно руководства).

Для реализации проекта по концепции 6 сигм нужно:

• Определить всех стейкхолдеров (внутренних и внешних потребителей).

• Ввести показатели для измерения протекающих процессов.

• Провести анализ причин возникновения дефектов.

• Улучшить процесс так, чтобы учесть все выявленные причины прошлых дефектов и проблем.

• Непрерывно контролировать процесс на возможность возникновения новых дефектов (в случае их обнаружения или при получении низкого показателя качества цикл улучшения запускается снова).

• В концепции изначально ставка делается на конкретные числовые показатели и на измеримость процессов.

• 6 сигм во многом совместима с теорией всеобщего управления качеством и с кайдзен-планированием.

• Процессный подход идеален для больших и сложных проектов, для производств и для многих других сфер бизнеса.

• Согласно методике 6 сигм, команды, решающие проблемы, разделяются по поясам (по аналогии с квалификацией в боевых единоборствах), что приводит к тому, что наиболее важные и опытные специалисты уделяют внимание только наиболее сложным проблемам (то есть их время тратится максимально логично и обоснованно).

• Достичь сразу высоких показателей качества в первых итерациях скорее всего не получится. В случае с 6 сигмами это последовательный процесс, рассчитанный на несколько циклов.

• Без достаточной квалификации управленцев анализировать проблемы, приводящие к низкому качеству продукта, не получится.

• 6 сигм – это запатентованная технология, обучение её основам платное.

• Методология слабо подходит компаниям и проектным командам без сильного директивного управления.

Выводы и рекомендации

Несмотря на то, что управление качеством проекта описывается в разных концепциях и методиках, фактически все они сводятся к одному и тому же: нужно определить (или обрисовать) картину идеального конечного продукта, который будет интересен потребителю (заказчику) и затем стремиться к его достижению. Чем ближе вы будете к поставленным целям, тем лучше.

Определить соответствие планируемого и реально полученного качества, а также своевременно отреагировать на проблемы позволяет система контроля и мониторинга.Естественно, чтобы держать всё под контролем (проекты, задачи, дела и т.п.), нужны специальные средства и IT-системы, такие как Projecto.

История развития менеджмента качества

Интерес к менеджменту качества возник со становлением массового промышленного производства. С конца XIX века и до сегодняшнего времени менеджмент качества прошел несколько этапов, которые связаны с развитием определенных технологий производства. Эти этапы не имеют четко выделенных границ. Более правильным будет говорить о перекрывающихся этапах, т.к. развитие и становление тех или иных методов управления и технологий производства не начинается и не заканчивается в один момент.

На первом этапе менеджмент качества уделял наибольшее внимание контролю параметров и характеристик изделий. Этот этап приходится на конец XIX — начало XX века. Он характеризуется пристальным вниманием к продукту и выявлению проблем в продукте. В этот период на заводах появляются развитые и большие службы контроля качества, которые занимаются проверкой каждого изделия. Контроль, как правило, осуществляется в конце производственного цикла и требует привлечения специально подготовленных инспекторов.

Второй этап относится примерно к периоду 20-50-х годов XX века. Этот этап называют «этапом контроля процессов» или «управления процессами». Менеджмент качества переносит акцент с продукта на производственные процессы. Такой переход стал возможен за счет разработки статистических методов контроля процессов и контрольных карт. В результате удалось значительно снизить затраты на контроль и повысить качество изделий.

Третий этап своего развития менеджмент качества прошел в период с 50-х до начала 80-х годов XX века. В значительной степени переход связан с усилиями, которые предпринимались японскими компаниями для повышения конкуренции своей продукции. Этот этап можно назвать «этапом повышения качества» или «гарантии качества». В этот период менеджмент качества основное внимание фокусирует на улучшении подсистем предприятия в комплексе – производственные процессы, процессы управления, процессы обеспечения, управления персоналом, закупок, продаж, сбыта продукции и пр.

Четвертый этап начал формироваться примерно в конце 60-х — начале 70-х годов XX века. Он связан с акцентированием внимания на наиболее важных для потребителя характеристиках изделия. В этот период значительно возрастает конкуренция между производителями. Менеджмент качества наибольшее внимание стал уделять планированию качества, поэтому этот этап можно назвать «этапом планирования качества».

Элементы системы менеджмента качества

Система менеджмента качества — это система процедур, правил, информации, ресурсов, людей и т.д. взаимодействующих в рамках организации для установления и достижения целей в области качества.

Согласно современным взглядам система менеджмента качества подразумевает наличие ряда элементов, позволяющих реализовать менеджмент качества в полном объеме. К этим элементам относятся:

• политика в области качества;

• система планирования качества (установление целей в области качества, определение необходимых ресурсов и т.д.);

• процессная модель организации (описание процессов, блок-схемы, процедуры, инструкции и т.д.);

• система контроля качества (входящих ресурсов, полуфабрикатов, продукции, процессов т.д.);

• система мониторинга удовлетворенности потребителей;

• система внутренних проверок качества;

• система внешних проверок качества (в особенности в случае сертификации);

• система управления информацией о качестве процессов и продукции (записи по качеству);

• система анализа качества со стороны руководства;

• система непрерывных улучшений качества:

  • управление несоответствиями;

  • корректирующие действия;

  • предупреждающие действия;

• система управления внешними поставщиками.

Архитектура системы менеджмента качества и конкретные способы реализации ее элементов в конкретной организации зависят от ее масштаба, профиля, структуры, культуры, стиля управления, целей и других факторов. Тем не менее мы можем говорить о сформировавшейся на сегодняшний день обобщенной модели системы менеджмента качества, которая и нашла отражение в серии международных стандартов ISO 9000.

Критерии оценки эффективности системы менеджмента качества

Оценка эффективности систем менеджмента качества, как и любых системных преобразований в деятельности организации, является весьма непростой задачей. Хотя улучшения в результате регуляризации деятельности реально (а не формально) поставленной системы менеджмента качества должны быть ощутимы качественно, системный эффект трудно измерим количественно.

Поэтому отцы менеджмента качества скептически относились к этим попыткам: «Тот, кто намеревается оценить в денежном выражении все выгоды, которые будут год за годом нарастать в компании в результате постановки новой модели управления, вводит себя в заблуждение. Он должен знать еще до того, как он начнет эту программу, что сможет количественно описать только тривиальную часть этих выгод!» (Э. Деминг).

Зачастую используются следующие количественные (измеримые) оценки:

• сокращение количества уровней управления компанией;

• повышение стоимости бизнес-системы с точки зрения финансового инвестора — рост стоимости на 30-120% по оценкам инвесторов (исходя из предложений о покупке);

• 2-3 кратное снижение сроков и затрат на разработку и внедрение IT-систем;

• 2-3-кратное снижение сроков и стоимости подготовки системы качества к сертификации на соответствие требованиям стандартов серии ISO 9000;

• снижение издержек от 10 до 40% в денежном выражении;

• снижение времени цикла поставок (OTD — on-time-Delivery) с повышением вероятности своевременного исполнения заказа от 5 до 50%.

Помимо количественных результатов, важны и качественные, к которым можно отнести следующие:

• разгрузка высших руководителей, «деперсонификация» системы управления;

• достижение прозрачности и управляемости бизнес-системы;

• бизнес-система приобретает «целенаправленность», то есть фокусировку на достижение целей, установленных акционерами;

• повышение инвестиционной привлекательности бизнес-системы;

• уменьшение времени реакции бизнес-системы на изменения окружающей среды, например, TTM — время вывода на рынок новых продуктов (Time-To-Market);

• четкая формализация требований к работникам (соответственно, возможность построения эффективной системы мотивации);

• четкое разграничение и балансировка полномочий и ответственности;

• оптимизация документооборота (исключение ненужных документов и, наоборот, введение регулярной управленческой отчетности по ключевым аспектам бизнеса и управления).

На что влияет выбор методики

Таким образом, правильно подобранная методика необходима для сокращения затрат на всех стадиях функционирования организации и увеличения доходов. Для того чтобы реально оценить систему менеджмента качества по 9000-2015, нужно оценивать результативность на каждом уровне функциональной модели, в этом поможет метод балльной оценки.

Прикладные направления менеджмента качества

На современном этапе развития менеджмент качества обладает большой теоретической базой, которая вбирает в себя элементы многих наук. Однако с момента появления и по сегодняшний день менеджмент качества остается прикладной наукой. Его главная задача — спланировать, создать и обеспечить качественный результат (продукцию, систему управления, процессы, инфраструктуру, среду обитания и пр.). Решение этой задачи обеспечивается за счет создания прикладных систем, которые внедряются и работают в различных компаниях.

Наиболее известными и популярными системами, которые менеджмент качества включает в себя на сегодняшний день, являются:

• ISO 9000 – система менеджмента качества, построенная на основе международных стандартов ISO серии 9000. Это одна из наиболее популярных и формализованных систем. Она фокусируется на строгой регламентации деятельности, четком взаимодействии сотрудников и непрерывном улучшении как отдельных подсистем, так и организации в целом.

• TQM (Total quality management) – это и система, и философия управления одновременно. Наибольшей популярностью и распространенностью TQM пользуется в Японии, где она и была разработана. В основе TQM лежат концепции Деминга, Джурана, Кросби и др. Главный принцип, по которому строится система управления — это принцип улучшения всего, что может быть улучшено в компании. Строго формализованных требований (например, как в ISO 9000), по которым должна строиться система, не существует.

• Премии по качеству – их можно рассматривать как еще один вариант системы качества. В разных странах существуют свои премии по качеству, например, Премия Деминга, Премия Балдриджа, EFQM (European Foundation for Quality Management). Премий удостаиваются только лучшие организации, которые соответствуют установленным критериям премии. Набор этих критериев достаточно широк, и, для того чтобы соответствовать этим критериям, организация должна применять различные методы управления качеством.

• 6 сигма (6 sigma) – методика улучшения качества процессов организации. Она фокусируется на выявлении и устранении причин различных несоответствий и дефектов. Методика 6 сигма представляет собой набор инструментов качества и стратегий. Первоначально она была разработана и применялась в компании Motorola, а известность приобрела с конца 80-х годов 20 века. В основе методики 6 сигма лежат работы Тагути.

• Бережливое производство (Lean manufacturing, lean production) – это набор производственных практик, применение которых позволяет сократить издержки и повысить качество конечного продукта. В основе концепции бережливого производства лежит принцип, по которому расходование каких бы то ни было ресурсов организации, должно быть направлено только на создание ценности для конечного потребителя. Соответственно, любое потребление ресурсов, которое не увеличивает ценность, должно быть сокращено. Для этого используется набор различных методов, техник и инструментов менеджмента качества. Концепция бережливого производства получила известность и распространение после публикаций информации о производственной системе Toyota в начале 90-х годов XX века. В основе этой концепции лежат работы Сигео Синго.

• Kaizen (кайдзен) – философия и набор практик, направленных на постоянное улучшение процессов организации. Это японский термин, означающий стремление к лучшему. Кайдзен оформился как системный подход к улучшению деятельности с начала 50-х годов и является одним из базовых подходов в системе TQM. Суть этого подхода заключается в том, чтобы выполнять пусть маленькие и незначительные улучшения, но выполнять их постоянно (ежедневно). В результате, через некоторое время, большое количество незначительных улучшений приведет к крупному усовершенствованию. В этом отношении Кайдзен выражает известный закон диалектики перехода количества в качество.

• Лучшие практики (best practice) — это набор методов и техник, которые позволяют получить качественный результат. Под качественным результатом понимаются результаты лучших в отрасли компаний. Распространение лучших практик началось с начала 90-х годов 20 века. Как правило, они формируются в виде сборников или стандартов. В этих стандартах собраны требования по применению тех или иных методов, в том числе и методов управления качеством.

Это далеко не весь список методик и систем, которые разработаны и применяются в менеджменте качества. В настоящее время происходит формирование новых концепций и методов по управлению качеством. Да и само понятие «качество» становится все более и более многогранным.

Расчет результативности

Результативность — степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов (согласно СТБ ISO для систем менеджмента качества 9000-2015).

Иначе говоря, результативность — степень реализации поставленных целей организации и достижение целей отдельных процессов.

Результативность должна рассчитываться по всей цепи ключевых функций и процессов организации. Непременной составляющей анализа должно быть сравнение значений показателей по отдельным процессам и функциям, которое следует применять как средство улучшения. В результате оценки системы менеджмента качества уточняется процессная модель организации, налаживаются взаимоотношения между процессами, определяются области для улучшения и собираются объективные данные о состоянии процессов. Для повышения результативности деятельности организации в целом и обеспечения повышения конкурентоспособности организации необходимо периодически оценивать результативность системы менеджмента качества.