Всем людям, независимо от их возраста, социального статуса и дохода, хочется получаться товары, услуги высокого качества. В этом компании помогает работающая система менеджмента качества (далее — СМК). Рассмотрим, что такое сертификация качества, кому она нужна, какие выгоды дает, как ее внедрить. Разберем основные ошибки при внедрении.
Понятие системы менеджмента качества
Система менеджмента качества — это набор специальных практик, внутренних политик, методик для работы компании, целью которых является удовлетворение покупателей товарами и услугами высоко качества на постоянной основе.
ISO 9001 — это набор требований для создания правил, политик, процессов, процедур предоставления продуктов и услуг, отвечающих потребностям клиентов и повышающих их удовлетворенность. Стандарт системы менеджмента качества поддерживается Международной организацией по стандартизации и согласовывается большинством стран-членов этой организации, с тем чтобы он мог быть признан на международном уровне, а также принят в качестве золотого стандарта для процессов, используемых во всем мире для СМК. Идентичным переводом этого стандарта на русский язык является ГОСТ ISO 9001.
Для того, чтобы компания могла пройти сертификацию системы менеджмента качества в соответствии с международными требованиями ISO 9001, ей необходимо иметь систему менеджмента качества, а именно —разработать, утвердить, а также ввести в работу следующие документы:
- Стандарт «Руководство по качеству».
- Стандарт «Управление документацией и записями».
- Стандарт «Управление несоответствующей продукцией».
- Стандарт «Внутренние аудиты».
- Стандарт «Корректирующие и предупреждающие действия».
- Регламенты процессов (как правило, процессы, связанные с производством).
- Политика в области качества.
- Цели в области качества организации и структурных подразделений (процессов).
- Программа мероприятий по совершенствованию деятельности организации.
- Технологический регламент производства.
- Актуальная нормативная и техническая документация, согласно перечню.
- Должностные инструкции и положения о подразделениях.
Уполномоченные органы по сертификации по-разному проводят проверку внедрения компаниями требований ISO 9001. Существует более и менее лояльные органы по сертификации. Для прохождения сертификации на уровне серьезного европейского органа, необходимо внедрить СМК и постоянно поддерживать ее в рабочем состоянии, что требует много усилий. Зато бонусом для компании станет признание сертификата на мировом уровне.
В каких случаях компании может потребоваться СМК
Как уже было описано выше, наличие действующей системы менеджмента качества компании подтверждается сертификатом. В России часто можно встретить обязательное условие о наличии сертификата. Такой документ точно потребуется участникам тендеров, госзакупок, конкурсов по качеству. Также его могут попросить некоторые клиенты, потребители.
Сертификация требуется для отдельных видов производства, услуг, таких как, разработка и производство военной техники, вооружения, средств связи, прочей стратегически важной продукции.
Сертификация также применяется при государственном регулировании. Так, наличие этого документа плюс действующая СМК помогут преодолеть нетарифные барьеры в виде обязательной сертификации, установленные рядом стран.
В чем плюсы СМК для компаний
В остальных случаях получение сертификата является необязательным условием, но также дает выгоды при работе с контрагентами.
Так, наличие сертификата качества дает компании возможность сотрудничать с большим количеством других организаций. Современная реальность такова, что компании проще выйти с товаром на рынок, имея данный сертификат. Многие компании ищут партеров-поставщиков товаров, услуг, у которых есть сертификат ISO 9001. Что их мотивирует его требовать? Одни являются приверженцами передовых практик управления, посредством контрактов они хотят, чтобы такие технологии использовали их контрагенты. Для других — это некая гарантии проверки организации на прочность. Также наличие сертификата является альтернативой выездного аудита возможного партнера, что экономит силы, а также деньги компании.
Для инвесторов наличие данного документа будет является подтверждением того, что поставщик сможет обеспечить стабильные поставки.
Если сертификат будет выдан авторитарным, признанным органом по сертификации, то статус получателя от этого только вырастет. Репутация, как известно, легко конвертируется в прибыль.
Сертификат становится дополнительным подтверждением состоятельности, надежности компании, что может способствовать снижению страховых взносов, а также кредитных ставок при обращении к крупным страховым компаниям, банкам.
Упоминание о сертификате может выгодно использовать в рекламе, что однозначно привлечет больше потенциальных покупателей.
Наличие такого документа на стене директора компании будет говорить передовых взглядах на управление компанией, приоритетах качестве продукции.
Стоит отметить, что сертификация может быть интересна не только партнерам по бизнесу, но и руководству предприятия. Так как при прохождении сертификации можно обнаружить слабые места рабочих процессов, а также понять текущие проблемы компании.
Внутренние причины для внедрения СМК
Рассмотрим внутренние причины для внедрения СМК. Основная — это качественная перестройка работы всего предприятия, когда все рабочие процессы становятся понятными. Брак становится явным. Статистические методы позволяют выявить, а также исправить до 85% причин возникновения брака.
Появляется возможность разработать механизм, предупреждающий жалобы, претензии со стороны потребителей, который будет работать как часы.
Матрица, построенная согласно стандартам ISO, увеличивает значение роли руководства, дает ему возможность сосредоточить силы на стратегическом управлении, делегировать полномочия, тем самым увеличить вовлечение в рабочий процесс остальных сотрудников.
Работающая СМК также повышает финансовую привлекательность компании. Ведь расти стоимость активов будет за счет роста цены высококачественной продукции, а также увеличения стоимость торговой марки предприятия. Для акционерных обществ это влияет на повышении курса акций.
Встречаются организации, которые внедряют у себя СМК по стандарту ISO 9001, но отказываются от услуг по сертификации, соответственно, сертификат не получают. Такой вариант возможен в схеме обязательного подтверждения соответствия в Евросоюзе. Вместо сертификации, организации как бы декларируют наличие у них эффективно действующей СМК. Это называется нотификацией.
Но порой для организации польза от создания СМК выходит на второй план, главное получит сам документ. Это печально, так как именно эффективно работающая система менеджмента качества даст намного больше прибыли, прочих нематериальных на первый взгляд выгод.
Принципы управления качеством
Система менеджмента качества ISO 9001 основана на семи принципах:
- Ориентация на клиента. Основной целью любой организации должно быть удовлетворение, превышение ожиданий потребителей, клиентов. Когда бизнес-процессы более эффективны, качество выше, больше клиентов могут быть удовлетворены продукцией.
- Развитие корпоративной культуры. Создание процветающей корпоративной культуры обеспечивает внутреннюю среду, позволяющую сотрудникам полностью реализовать свой потенциал, активно участвовать в достижении целей компании. Это мотивирует людей, которые могут значительно повысить свою производительность, лояльность.
- Вовлечение сотрудников. Это один из фундаментальных принципов. Руководство вовлекает персонал в создание и предоставление ценности, независимо от того, работают ли они полный рабочий день, неполный рабочий день, на аутсорсинге или внутри компании. Организация должна поощрять сотрудников к постоянному повышению их квалификации. Этот принцип также предполагает расширение прав, возможностей сотрудников, вовлечение их в процесс принятия решений, признание их достижений. Когда людей ценят, они работают на пределе своих возможностей, потому что это повышает как их уверенность, так и мотивацию.
- Процессный подход. Этот подход предполагает понимание того, что хорошо отложенные рабочие процессы приводят к повышению согласованности, ускорению деятельности, снижению затрат, количеству отходов, а также постоянному совершенствованию.
- Постоянное совершенствование. Бизнес должен уметь постоянно создавать новые процессы, адаптируясь к новым рыночным ситуациям.
- Принятие решений на основе фактических данных. Компании, принимающие решения на основе проверенных, проанализированных данных, лучше понимают рынок.
- Управление взаимоотношениями. Это создание взаимовыгодных отношений с поставщиками, розничными торговцами, управление процессом цепочки поставок, а также развитие отношений с контрагентами для устойчивого делового сотрудничества, успеха.
Каждый элемент системы менеджмента качества помогает достичь общих целей удовлетворения потребностей клиентов, организации.
Как внедрить СМК
Рассмотрев основы, которые необходимо знать об СМК, давайте внимательно изучим этапы внедрения подобной системы на уровне компании.
При внедрении СМК проектирование — это первый процесс, который следует выполнить. Нужно выбрать методику, которая подходит для бизнеса, перечислить заинтересованные стороны, спланировать свои временные рамки, решить, собираетесь ли пройти сертификацию (если она обязательна и необходима), собрать существующие документы.
Затем наметить стратегию, которая позволит легко следовать плану реализации.
Точно так же необходимо разместить на внутреннем сайте или сетевом диске компании все шаблоны, которые планируются использовать для внедрения, в соответствии с доступами к информации по отделам. В инструкции должна быть включена информацию о её цели, сфере применения, о том, кто несет ответственность за внедрение.
Если у компании уже есть процедуры, описанные выше, можно начать со второго шага. Тем не менее, надо будет убедиться, что процедуры, которые уже есть, актуальны плюс соответствуют целям, задачам.
На втором этапе организуется доступ сотрудников к печатным инструкциям, а также обучению.
Измерение СМК заключается в определении эффективности, результативности каждого процесса при достижении его целей. При измерении следует убедиться, что процесс, используемый при контроле, измерении документов аналогичен составленному при проектировании.
Обзор, улучшение
Это заключительный шаг при внедрении СМК. Все, что нужно сделать здесь — это проверить СМК, чтобы сообщить результаты своим сотрудникам. Тогда сотрудники будут знать, какие области соответствуют стандарту СМК, изложенному компанией, видеть те области, которые необходимо улучшить.
После рассмотрения документов также важно улучшить то, что есть, основываясь на предложениях, сделанных ответственными экспертами по предмету в различных отделах. Это поможет компании доработать и усовершенствовать систему до того, как она будет окончательно подвергнута проверке регулирующих органов.
Как избежать ошибок при внедрении СМК
Ниже перечислены некоторые из наиболее распространенных проблем, а также, что нужно сделать, чтобы сэкономить время и энергию при их возникновении.
- Стремление к совершенству. Правда в том, что идеальной СМК нигде нет. Стремясь к совершенству, можете увязнуть в деталях, вместо того чтобы реализовать «лучшее возможное» решение, чтобы было на чем строить. Помните, что непрерывное совершенствование встроено в СМК, поэтому оно будет происходить с течением времени.
- Ненужная документация. У организаций есть много документов, которым они в конечном итоге теряют счет. Это влияет на выпуск и производительность труда работников в долгосрочной перспективе. Однако следует должны отметить, что цель СМК не в том, чтобы создавать документы, а в том, чтобы надлежащим образом передавать правильную информацию.
- Жесткая природа СМК. Можно создать СМК, которая не является гибкой. Если изменить процедуру в СМК слишком сложно, она может работать неэффективно. Если СМК такова, то при необходимости ее будет трудно улучшить. Поскольку требования клиентов и компании постоянно изменяются, существует потребность в том, чтобы СМК также развивалась. Нужно время от времени улучшать действующую СМК, чтобы она могла идти в ногу с изменениями, которые претерпевает компания. Это улучшит производительность, поможет использовать новые возможности.
- Отсутствие мотивации. Иногда компания принимает решение о разработке СМК под влиянием внешних факторов, не привлекая при этом своих сотрудников. Когда это происходит, в компании обычно царит атмосфера «они и мы». Поскольку нежелание обычно возникает из-за страха потерять работу, необходимости делать больше работы или переподготовку, лучше проинформировать всех сотрудников и руководство о следующих шагах, которые хотите предпринять с СМК. Держите всех в курсе, вовлекайте их, чтобы они были мотивированы. Поговорите со всеми участниками, дайте им понять, почему вы должны внедрять СМК в компании. Убедитесь, что они понимают, что речь идет об эффективности, облегчении их работы, достижении лучших результатов. Тогда они будут мотивированы, чтобы поддержать вас и увидеть успех системы.
- Мало или вообще никакого внимания к клиентам. Если не будете внимательны, то, сосредоточившись на процессах СМК, а не на результатах, погрязнете в документировании и организации, забыв о цели СМК удовлетворить клиентов. Никакого уровня качества недостаточно, если клиенты не удовлетворены. Необходимо инвестировать время и ресурсы, чтобы узнавать о потребностях клиентов, общаться с ними.
Заключение
Как бы ни была важна система менеджмента качества для компании на каждом этапе роста, большинству владельцев бизнеса по-прежнему трудно ее внедрить. Они считают, что это дорогостоящая маркетинговая стратегия для таких компаний, как Apple, Samsung и Ford. Или — что это слишком большая работа, сложная, и рентабельность инвестиций в конце концов не стоит того.
На самом деле СМК жизненно важна для любой компании. Выгоды от внедрения этой системы в любой компании многочисленны, к которым относятся:
- Достижение целей компании.
- Более эффективное продвижение бизнеса.
- Повышение удовлетворенности клиентов.
- Повышение доступности и точности документов.
- Создание культуры качества.
- Эффективная коммуникация с сотрудниками.
- Возможность измерить эффективность работы отдельных лиц и команд.
ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Пункт 4.3 Определение области применения системы менеджмента качества. Сущность требований и их реализация в СМК
Организация должна определить область применения система менеджмента качества (далее СМК), т.е. виды продукции и(или) виды услуг, на которые распространяется СМК.
Областью применения СМК можно также считать структурные подразделения организации (филиалы, обособленные подразделения, департаменты, службы, отделы, участки и т.п.) и отдельные должностные лица, участвующие в функционировании СМК.
При установлении области применения необходимо учитывать результаты ситуационного анализа (см. статью, посвященную пункту 4.1 стандарта), а также требования заинтересованных сторон (см. статью, посвященную пункту 4.2 стандарта).
Организация должна включить в СМК все требования стандарта ISO 9000:2015 (ГОСТ Р ИСО 9000-2015), применимые в соответствии со спецификой ее деятельности.
Организация имеет право исключать из СМК любые требования стандарта, которые нельзя применить ввиду специфики деятельности организации и ее продукции и(или) услуг. Например, если логистическая компания использует общепринятые и повсеместно опробованные технологии, связанные с доставкой грузов, и не занимается разработкой новых технологий доставки грузов, то она может исключить из области своей СМК требования пункта 8.3 «Проектирование и разработка продукции и услуг».
Организация правомочно заявить о неприменимости тех или иных требований стандарта только тогда, когда исключенные требования не влияют на способность или ответственность организации обеспечивать соответствие продукции и(или) услуг и повышать удовлетворенность потребителей.
В соответствии с требованием ISO 9000:2015 (ГОСТ Р ИСО 9000-2015) организация должна документировать область применения СМК. Документами, в которых возможно документировать область применения СМК, являются: Положение о СМК или Руководство по качеству, Стратегия организации, приказ, отдельный документ под названием «Область применения СМК».
В области применения СМК рекомендуется указать:
- виды продукции и(или) виды услуг, на производство (оказание) которых распространяется действие СМК;
- подразделения организации и должностные лица, участвующие в функционировании СМК;
- требования стандарта, исключенные из области применения СМК;
- обоснования всех исключений требований стандарта из области применения СМК.
Область применения СМК должна актуализироваться по мере необходимости, а также рассматриваться при проведении совещания по анализу СМК со стороны руководства.
При наличие в организации внутреннего стандарта по управлению документацией рекомендуется включить в этот стандарт отдельный пункт по управлению документом, содержащим область применения СМК.
Необходимо обеспечить доступ всех заинтересованных лиц к информации об области применения СМК посредством, например, электронной почты, размещением документа с областью применения СМК в электронной папке «СМК» на сервере организации, др.
Специализированный консалтинговый центр “Систус Консалт” (СКЦ “Систус Консалт”) при выполнении проектов: “Разработка системы менеджмента качества (СМК) по ISO 9001 (Разработка СМК по ИСО 9001)” и “Внедрение системы менеджмента качества (СМК) по ИСО 9001 (Внедрение СМК по ИСО 9001)” реализует в системах качества выполнение требований пункта 4.3 “Определение области примененения системы менеджмента качества” стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) применительно к специфике деятельности и системе управления конкретной организации.
СКЦ «Систус Консалт» оказывает услуги организациям с любым профилем деятельности по разработке и внедрению СМК в соответствии с требованиями ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Обращайтесь в наш Центр и Вы получите высококвалифицированную консультационную помощь в создании «работающей» СМК, что позволит Вашей Компании улучшить качество продукции (услуг), повысить удовлетворенность потребителей и эффективность бизнеса.
Методический отдел СКЦ “Систус Консалт”
При использовании материала ссылка на сайт www.sistus-iso.ru обязательна.
ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Пункт 4.4 Система менеджмента качества и ее процессы. Часть 1. Сущность требований и их реализация в СМК
Организация должна разработать документацию системы менеджмента качества (далее СМК) в объеме:
- требуемом стандартом ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015);
- необходимом организации для результативного и эффективного применения СМК.
Какие документы являются обязательными в соответствии с требованиями ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015)? Это:
- область применения СМК (пункт 4.3 стандарта);
- документы (стандарты, регламенты, карты процессов и т.п.) для обеспечения функционирования СМК (пункт 4.4 стандарта);
- политика в области качества (пункт 5.2 стандарта);
- цели в области качества (пункт 6.2 стандарта);
К какой документации относятся документы и записи, необходимые организации для результативного и эффективного применения СМК? Это, например, правила внутреннего трудового распорядка, положения о подразделениях, технологические карты, рабочие инструкции, журнал входящей и исходящей корреспонденции, журнал учета продукции, протокол цехового совещания и т.п.
Организация должна внедрить СМК. Что включает в себя внедрение СМК? Это:
- введение в действие разработанной документации СМК, например, приказом руководителя организации;
- подписание политики в области качества и ознакомление с ней персонала (пункт 5.2. стандарта);
- утверждение целей в области качества и их рассылка исполнителям и ответственным лицам (пункт 6.2 стандарта);
- утверждение плана мероприятий для достижения целей в области качества (пункт 6.2 стандарта);
- обучение (инструктаж) руководителей и ключевых специалистов по применению СМК в организации;
- утверждение значений показателей процессов СМК и выдача владельцам процессов плановых значений показателей результативности процессов (пункт 4.4 стандарта);
- обучение внутренних аудиторов (пункт 9.2 стандарта);
- проведение внутренних аудитов (пункт 9.2 стандарта);
- доработка документации СМК (внесение изменений) по результатам внутренних аудитов (пункт 7.5.3 стандарта).
Через три месяца после внедрения СМК целесообразно провести первый анализ СМК со стороны руководства (пункт 9.3 стандарта) с целью выявления в СМК недоработок, несогласованности документации СМК и других отрицательных моментов с последующей работой по изменению документации СМК.
Организация должна поддерживать СМК. Это означает, что в ходе деятельности организации должны выполняться требования ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015), требования внутренней документации СМК, а также применимые требования внешней документации СМК (законы, постановления, ГОСТ, ОСТ, СНИП, СанПиН, др.). Организация должна вести записи, определенные ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) как обязательные, а также определенные организацией, как необходимые для результативного и эффективного функционирования СМК. Формы и/или содержание таких записей могут быть определены во внутренней или внешней документации СМК.
Организация должна постоянно улучшать процессы СМК и ее, основываясь на цикле Деминга (цикле PDCA).
Организация должна определить процессы не по всем своим видам деятельности, а только по тем, которые она считает ключевыми для обеспечения результативного и эффективного функционирования СМК. Первоначально, разрабатывая СМК, рекомендуется определить только основные процессы, в результате которых производятся продукты (оказываются услуги) для потребителя и которые создают прямую ценность для потребителя. К таким процессам можно отнести, например, процессы: «Маркетинг», «Продажи», «Разработка новой продукции (услуги)», «Закупки», «Производство», «Хранение», «Транспортировка» и др. Остальные обеспечивающие виды деятельности отразить в документах СМК (стандартах организации, регламентах, положениях, инструкциях и др.). К таким видам управленческой и обеспечивающей деятельности относятся: управление компанией, управление персоналом, обеспечение инфраструктуры, обеспечение среды функционирования процессов, др. В дальнейшем, когда СМК начнет функционировать и появиться необходимость и целесообразность, то определить управленческие и обеспечивающие (вспомогательные) процессы.
Выделение процессов выполняется, как правило, с привязкой к существующей цепочке преобразования продукта и к существующим структурным подразделениям. При определении процессов также учитываются этапы жизненного цикла продукции (услуги) такие, как, маркетинг, проектирование и разработка, подготовка производства, производство (оказание услуг) и т.д.
Рис. 1 Сеть процессов СМК.
Границы каждого процесса зависят от цели процесса и определяются участниками всех процессов. «Укрупнение» процессов или их «дробление» на, так называемые, подпроцессы определяется, исходя из удобства управления.
Рис. 2 Таблица взаимодействия процессов СМК (фрагмент).
В этой таблице процессы указаны в той последовательности, в которой они выполняются в организации. Таблицу взаимодействия процессов можно разместить в Положении о СМК в виде приложения.
Другим вариантом выполнения рассматриваемого требования ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) является разработка документов (стандартов организации, регламентов, карт процессов и т.п.), описывающих процессы, в которых указаны входные и выходные данные, поставщики входов и потребители выходов. При этом варианте последовательность процессов можно отразить в виде графической схемы процессов и поместить ее в Положение о СМК как приложение. Рекомендуемый документ «Положение о СМК», как аналог руководства по качеству, будет рассмотрен в статьях, посвященных требованиям к документированной информации (пункт 7.5 ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015).
Здесь мы заканчиваем изложение первой части статьи. Вторая часть статьи представлена в следующей публикации, посвященной пункту 4.4 ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015).
Специализированный консалтинговый центр “Систус Консалт” (СКЦ “Систус Консалт”) при выполнении проектов: “Разработка системы менеджмента качества (СМК) по ISO 9001 (Разработка СМК по ИСО 9001)” и “Внедрение системы менеджмента качества (СМК) по ИСО 9001 (Внедрение СМК по ИСО 9001)” реализует в системах качества выполнение требований пункта 4.4 “Система менеджмента качества и ее процессы” стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) применительно к специфике деятельности и системе управления конкретной организации.