Основные понятия и категории управления качеством и Презентация ОСНОВНЫХ ПОНЯТИЙ И КАТЕГОРИЙ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Слайд 1ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И КАТЕГОРИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Слайд 9Основные термины по МС ИСО 8402-1994

Юлия Валерьевна Шульгина

Эксперт по предмету «Менеджмент»

преподавательский стаж — 10 лет

Задать вопрос автору статьи

Слайд 16Фаза менеджмента качества, или постоянное повышение качества «Основа качества продукции

есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы».

Слайд 7Общие принципы управления качеством (продолжение)Политика качества – основные направления и

– совокупность способов и методов, направленных на создание уверенности в том, что продукция или услуга удовлетворяет определенным требованиям к качеству.

Слайд 6Общие принципы управления качествомОбщее руководство качеством – аспект общей функции

включает оперативное планирование, распределение ресурсов, а также другие систематические действия в области качества, такие как планирование, организация, координация и контроль.

Виктория Андреевна Останкова

Эксперт по предмету «Управление качеством»

Управление качеством – это разновидность управленческой деятельности, которая заключается в определении, достижении и поддержании требуемого уровня качества продукции на стадиях ее разработки, производства и эксплуатации.

Слайд 8Общие принципы управления качеством (продолжение)Проверка качества – систематический и независимый

запланированным показателям, а также эффективность их внедрения и степень достижения поставленных целей.Улучшение качества – часть менеджмента качества, сфокусированная на увеличение его эффективности и продуктивности.Тотальный менеджмент качества (TQM) – менеджмент качества организации, охватывающий всю организацию.

В настоящее время, когда всё больше внимания уделяется удовлетворению нужд потребителей, и при всем этом, требования с каждым разом становятся строже, в промышленности все больше стали задумываться о тщательном контроле качества. Необходимость контроля качества на каждом этапе производства, сейчас является общепринятым положением, из которого следует, что качество продукции и услуг является обязанностью всех работающих на предприятии.

Система менеджмента качества это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Она является частью системы менеджмента организации.

— степень, в какой совокупность собственных (присущих) характеристик соответствует требованиям.

ПРИМЕЧАНИЕ 1. Термин «качество» может использоваться с прилагательными, такими как плохое, хорошее или отличное.

ПРИМЕЧАНИЕ 2. Понятие «собственный, присущий» в противоположность понятию «назначенный, присвоенный» означает существование (наличие, присутствие) в чем-то, прежде всего в виде неизменной (постоянно присутствующей) характеристики.

Сегодня есть все основания говорить, что практически каждая процветающая фирма в той или иной степени использует элементы японской управленческой модели, в основе которой лежит философия менеджмента Деминга, автора экономического чуда в разоренной войной маленькой, бедной ресурсами Японии. Его идеи и принципы легли в основу метода непрерывного повышения качества всех процессов организации, получившего название Total Quality Management (TQM, «всеобщее управление качеством»). Система менеджмента качества (далее — СМК) — это одна из форм воплощения концепции TQM. Несмотря на солидный возраст концепции (она появилась в 50-е годы прошлого столетия), в России лишь немногие предприятия сознательно применяют СМК в своей деятельности. Большинство российских руководителей не понимают, о чем идет речь и какую пользу можно получить от СМК. В этом цикле статей мы попытаемся объяснить, что такое СМК и в чем ее отличие от применяющихся в организациях систем управления. Для большей наглядности повествование выстроено в форме вопросов и ответов.

Что такое «система менеджмента качества»?

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2008 дается следующее определение:

Система менеджмента качества — это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Но менеджмент, руководство и управление по сути одно и то же. Тогда определение звучит более чем странно: «Система управления для управления и управления организацией применительно к качеству». Наверно, стоит вернуться к оригиналу — ISO 9000:2005, где определение СМК звучит как «management system to direct and control an organization with regard to quality». Попробуем сделать другой перевод:

management system — система управления;

direct — давать направление, это стратегическая составляющая системы управления;

control — управлять непосредственно, это оперативная составляющая управления.

Тогда первая часть определения будет звучать так: «Система стратегического и оперативного управления организацией». Теперь вторая часть. В письмах мы пишем «Best regards», что по смыслу соответствует: «С наилучшим отношением/ почтением/ уважением». Поэтому «with regard to quality» можно перевести «с почтением к качеству». Иными словами, СМК — это система, которая ставит во главу угла качество. Она предполагает, что в рыночных условиях качество играет решающую роль для успеха организации (но если условия не рыночные, это может быть и неверным).

После разбора определение становится понятным и звучит так:

СМК — это система стратегического и оперативного управления организацией, ставящая во главу угла качество.

Но раз есть системы, ставящие во главу угла качество, значит, есть системы управления, имеющие и другие цели, например, количество. Действительно, вспомните времена социализма, когда покупатели старались узнать дату выпуска изделия. Ведь план надо было сделать к концу месяца, и, в случае спешки, за качеством уже никто не следил. Но далеко ли мы ушли от тех социалистических предприятий? Системы менеджмента количества все еще живы, несмотря на наличие сертификата менеджмента качества.

Значит ли, что СМК — это и есть система управления организацией?

Да, по крайней мере, ее значительная часть. Исключение составляют процессы, прямо не влияющие на качество продукции, например, охрана предприятия. Об этом говорится в тексте стандартов.

Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых для системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Цель данного стандарта заключается в создании системы менеджмента бизнеса, которая позволяет проводить постоянные улучшения, придавая особое значение предотвращению и снижению числа дефектов в цепи поставок6.

Поэтому систему менеджмента качества правильнее называть системой менеджмента процессов или системой менеджмента бизнеса.

Основные понятия менеджмента качества

Менеджмент качества – это деятельность по планированию, целеполаганию, обеспечению, координации, контролю и улучшению качества продукции и услуг в рамках предприятия.

Менеджмент качества имеет собственную терминологию, используемую в практических работах и научных исследованиях. Однозначное толкование терминов, их классификация и стандартизация облегчает взаимодействие между специалистами в этой сфере, обеспечивает устранение риска двоякого понимания. Ряд терминов регламентируется в ГОСТ.

Объектом управления качеством выступают:

• продукция,
• услуги,
• процессы.

Поэтому в первую очередь необходимо определить эти понятия.

Продукцией называют материальный результат труда, который обладает полезными свойствами и предназначается для использования потребителями.

Сделаем домашкус вашим ребенком за 380 ₽

Уделите время себе, а мы сделаем всю домашку с вашим ребенком в режиме online

Бесплатное пробное занятие

*количество мест ограничено

Продукция отличается разнообразием – она может по-разному использоваться, в роли потребителей могут выступать разные лица. Некоторые компании не производится материальную продукцию, они оказывают услуги.

Под услугой понимают результат непосредственного взаимодействия между исполнителем и потребителем, а также результат собственных действий исполнителя, направленных на удовлетворение потребностей потребителей.

Менеджмент качества затрагивает не только конечный результат деятельности организации (продукт или услугу), но и процесс их получения. Это важно, поскольку хороший результат – это еще не гарантия эффективности процесса его получения. Например, может быть выявлено, что столь же качественную продукцию можно получать с меньшими затратами ресурсов (материальных или временных), если оптимизировать процессы.

Под процессом (от латинского processus «течение, ход, продвижение») в менеджменте понимают совокупность видов деятельности, отличающихся последовательность, целенаправленность и регламентированностью, в ходе которых путем управляющего воздействия и с использованием ресурсов входы процесса трансформируются в выходы, результаты процесса, обладающие ценностью для потребителей.

«Менеджмент качества» 👇

Например, результатом производственного процесса может служить продукция. Результатом научно-исследовательского процесса – разработка, проект. Результатом образовательного процесса становятся знания, умения, навыки, компетенции.

Качеством называют совокупность характеристик оценки объекта, определяющих его способность к удовлетворению установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Для разных объектов оценки рассматриваются разные характеристики. Например, для продуктов питания ключевыми моментами являются их вкусовые качества, питательная ценность, наличие в составе вредных ингредиентов. Для одежды вкус и питательная ценность совершенно не важны, никто их не оценивает, зато не первое место выходит способность защищать от неблагоприятных погодных условий, эстетическая составляющая и т.д.

Показателем качества называют количественную или качественную характеристику по одному или нескольким свойствам объекта оценки, определяющую ее способность к удовлетворению установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Менеджмент качества производится через свойства (характеристики) объекта управления для достижения и постоянного повышения степени удовлетворенности потребителей.

Что такое качество?

Термин «качество» имеет множество толкований. Самое короткое определение этому слову дает стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»:

Качество (quality) — степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

Слово «присущих» в данном случае означает «неотъемлемых, постоянных, реально существующих». Есть и более развернутые определения:

Качество — совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям.

Качество продукции. Определения качества продукции в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2008 нет. Возьмем его из другого источника:

Качество продукции — совокупное свойство упорядоченно взаимосодействующих свойств продукции, обусловливающее ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с установленными требованиями к продукции, используемой по назначению в определенных условиях эксплуатации (потребления) и момент времени.

Таким образом, качество продукции — это не только совокупность ее свойств или характеристик (например, мощность), но и полезность, т. е. способность продукции приносить пользу конкретному потребителю в конкретных условиях эксплуатации (например, на севере) и в определенный момент времени (например, ночью). Слова «упорядоченно взаимосодействующих» подчеркивают, что только сочетание и взаимовлияние свойств определяет качество, а по отдельности они не интересны потребителю. Взаимосодействие также означает синергию, т. е. взаимоусиление свойств, когда только при их определенном сочетании результат будет больше, чем просто сумма этих свойств.

Качество изготовления продукции. Следует различать «качество продукции» и «качество изготовления продукции». Последнее определяется как «соответствие требованиям конструкторской и технологической документации».

Например, конструкция и технология могут быть хорошими, но изготовление страдает. И наоборот, конструкция никуда не годится, но продукция изготовлена с соблюдением конструкторской и технологической документации. Хуже, когда и конструкция не годится, и технология несовершенна, и изготовление страдает (например, недостаточная квалификация персонала, устаревшее оборудование и инструмент, несоответствующие материалы, низкая производственная дисциплина).

Кроме конструктивного и технологического качества продукции, на удовлетворенность потребителя влияет качество обслуживания (предпродажного) и качество сервиса (послепродажного).

Удовлетворенность потребителей. С термином качество тесно связано понятие удовлетворенности потребителей. Определение ему дает стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008:

Удовлетворенность потребителей (customer satisfaction) — восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Под требованиями здесь понимается не только качество продукции, но также и ее цена, и временные характеристики (например, время поставки или ремонта). О противоречивости этих требований говорит известное выражение: «Быстро, дешево, качественно — выбирайте любые два!»

Качество продукции было и будет важнейшим компонентом удовлетворения клиента. А удовлетворение клиента нам нужно с прагматической целью — заработать деньги. Деминг говорит об этом так: «Нам абсолютно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен. Неудовлетворенный потребитель, конечно, уйдет от нас. Но, к сожалению, удовлетворенный потребитель также может уйти, полагая, что он не много потеряет, зато сможет приобрести что-то лучшее. Прибыль в бизнесе приходит от постоянных покупателей — потребителей, которые хвастаются вашим продуктом или услугой и приводят к вам своих друзей».

Слайд 4Качество техническое и функциональное
(по О. Аристову)Качество техническое – качество конкретной

оплата по цене купли-продажи. Например, качество материальной продукции или вида услуги.Качество функциональное – качество того, как фирма предлагает (поставляет) свой продукт потребителю. Например, качество процесса реализации, сервиса и утилизации продаваемого потребителю автомобиля.

РАЗВИТИЕ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

В период 50-х – 60-х годов прошлого века Арманд В. Фейгенбаум ввел выражение «Всеобщий Контроль Качества» (Total Quality Control).

Всеобщий контроль качества это эффективная система интеграции всех усилий, направленных на развитие, поддержание и улучшение качества работы всех частей организации, которая создает условия маркетингу, проектированию и разработке, производству и сервису самым экономичным способом, чтобы полностью обеспечить удовлетворение потребностей покупателей.

Фейгенбаум остается главным пропагандистом такого метода работы и координации действий между работниками организации, которые обеспечивают удовлетворение нужд потребителей. Японский опыт, связанный с управлением качества, во многом обязан оригинальности его мышления.

Интерес к системам менеджмента качества (СМК) возрос до такой степени, что в 1987 году Международная Организация Стандартизации (ISO (ИСО) International StandardsOrganization), находящаяся в Женеве (Швейцария), издала серию моделей систем менеджмента качества, чтобы дать возможность мировому сообществу стандартизировать общий пакет требований систем менеджмента качества и, таким образом, облегчить выравнивание торговых барьеров, основанных на недостатке приемлемости или понимания различных национальных документов Системы менеджмента Качества (СМК). Они стали известны как серия ISO 9000.

Серия стандартов ISO, изданная в 1987 году, состояла из следующих стандартов:

ISO 9000 — Системы менеджмента качества — Руководство по выбору и применению.

ISO 9001 — Системы менеджмента качества — Модель обеспечения качества при проектировании и разработке, производстве, контроле и обслуживании продукции.

ISO 9002 — Системы менеджмента качества — Модель обеспечения качества при производстве и контроле продукции.

ISO 9003 — Системы менеджмента качества — Модель обеспечения качества при заключительном контроле и испытаниях.

ISO 9004 — Руководство по управлению качеством и элементы системы менеджмента качества.

Ответ является однозначным: Качество — это то, что полностью соответствует запросам покупателя, будь  то  промышленный покупатель, представитель власти, бизнесмен или домохозяйка.

Потребности некоторых покупателей утонченны, других  — наоборот, но все они оценят качество продукции или услуг, в зависимости от того, в какой степени их потребности и ожидания удовлетворены, включая цену, которую они должны заплатить.

Не существует понятия абсолютного качества. Так как качество является субъективным понятием для различных людей. Прежде всего, очень важно установить, кто является нашими покупателями, а затем — чего они ожидают от нас «качественного»: продукцию или услугу.

Как можно достичь качества продукции / услуги?

Основным ключом к этому является эффективное и постоянное изучение рынка. До тех пор, пока не будут полностью изучены и определены потребности покупателя, разработчик не в состоянии претворить их в продукцию. В то же время, разработчики должны тесно сотрудничать с поставщиками материалов и компонентов, чтобы обеспечить не только соответствие разрабатываемой продукции, но и, в конечном счете, соответствие потребностям покупателей.

Разработчик также должен обеспечить учет всех потребностей процесса производства, сервисного обслуживания продукции, а также, чтобы продукция постоянно пересматривалась в соответствии с этими требованиями и накапливаемым опытом. Все принимающие участие в производственном процессе должны понимать тот факт, что качество «создается» и не может быть дополнительно «установлено». Впоследствии, процесс маркетинга должен обеспечить ситуацию, в которой покупатель будет доверять  надежности, а также послепродажному сервису и доставке запасных частей, в случае необходимости.

1.    Товары (Продукция) должны быть так спроектированы, чтобы удовлетворить потребности покупателей, и быть простыми для дальнейшего производства и обслуживания.

2.    Продукция должна быть изготовлена точно и в соответствии со спецификацией проекта (технических условий, требований).

3.    Маркетинг и Сбыт должны обеспечить адекватную рекламу, своевременную поставку, надежный сервис и эффективное изучение рынка, что обеспечивает обратную связь с потребителем, необходимую для постоянного улучшения продукции.

4.    И, прежде всего, должна существовать полная и организованная система для соблюдения качества на всех этапах производства.

Каким образом можно обеспечить качество услуги?

Качества нельзя достичь случайно, оно является результатом ряда предварительно планируемых операций, которые, в конечном счете, приводят к предоставлению услуги покупателю, делая его при этом удовлетворенным предоставленной услугой и ценой.

В некоторых случаях, при предоставлении услуги может быть много различных покупателей, каждый из которых должен быть удовлетворен, и при этом тяжело установить их настоящие потребности, а позже оценить степень удовлетворенности каждого из них.

В дальнейшем, когда мы столкнемся с проблемой определения потребностей потребителей, необходимо рассмотреть способ ее решения:

1.    Предоставление услуг должно планироваться так, чтобы они были последовательными и надежными.

3.    Служащие, которые предоставляют услугу, должны быть хорошо обучены, компетентны и заинтересованы в работе.

4.    Должна производиться оценка качества услуг на базе определённых критериев и обратная информация о том, что они достигнуты.

Слайд 14Фаза отбраковки, или контроль качества«Потребитель должен получать только годные изделия,

то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя».

1298 г.– унификация верхнерейнской шерстяной ткани;1555 г. – Иван Грозный вводит калибр на пушечные ядра;1701 г. – Петр 1 издает Указ о строительстве типового жилья;1719 г. – возникновение мануфактурных стандартов (мейсенский фарфор);1723 г. – вышел Указ о государственном контроле за изготовлением военной продукции, Петром 1 сформирована Оружейная канцелярия;1846 г. – в Германии проведена унификация ширины железной дороги и сцепных устройств;1875 г. – в Париже заключена Международная метрическая конвенция. Создано международное бюро мер и весов;1892 г. – Д. И. Менделеев назначен Хранителем Главной палаты мер и весов.

Понятия системы качества

В области управления качеством широкое распространение получило такое понятие, как система качества. Она представляет собой совокупность организационной структуры, процессов, методик и ресурсов, которые востребованы для осуществления общего руководства качеством.

Создание и функционирование системы качества происходит в русле основных направлений политики в области качества. Она обозначает приоритетные сферы и цели деятельности организации в области качества, которые официально сформулированы высшим руководством и закреплены в официальных документах.

Цели и требования (по времени, по ресурсам, по исполнителям) к качеству и применению элементов системы качества устанавливаются в рамках деятельности, которая называется планированием качества. Другая деятельность в рамках системы качества направлена на создание достаточной уверенности в выполнении объектом всех требований к качеству. Эта деятельность является обеспечением качества.

Улучшение качества представляет собой совокупность взаимосвязанных мероприятий, которые предпринимает организация для того, чтобы повысить эффективность и результативность деятельности и процессов для получения выгоды, как для организации, так и для ее потребителей. Улучшение качества объекта означает минимизацию числа допущенных при его производстве дефектов. Речь идет про случаи несоответствия объекта установленным требованиям (чаще всего дефекты продукции имеют техническую природу).

Таким образом, управление качеством является особой областью деятельности граждан и организаций. Она насыщена большим числом специфических понятий и категорий, овладение которыми является одним из главных условий скорейшего достижения всех основных целей управления качеством.

Находи статьи и создавай свой список литературы по ГОСТу

Поиск по теме

Слайд 13Эволюция методов обеспечения качества Фаза планирования качестваФаза качества среды

Слайд 15Фаза управления качеством«Потребитель должен получать только годные изделия, т. изделия,

качества. Основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.

ВОЗНИКНОВЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (СМК)

История возникновения СМК ведет к началу индустриальной революции, когда был развит однотипный вид деятельности. Например: ремесленник — управлял и контролировал не только разработку и проектирование своей продукции, но и ее производство, продажу и, соответственно, качество.

В ходе промышленной революции в XIX веке в Британии возникали мелкие мастерские, которыми руководили ремесленники. Именно эти ремесленники послужили базой образования первых производственных объединений, хотя в то время это были только объединения приятелей. Первыми, кто организовался в такие объединения еще в далеком 1825 году, были искусные ремесленники, столяры, портные и текстильные производители.

Эра ремесленников длилась примерно до 1910 года. Во время Первой Мировой Войны усиливается значение контроля за качеством из-за отсутствия сильных кадров и использования плохо обученных или вновь поступивших сотрудников.

Между тем, по мере того как развивалась наука, техника и технология, предприятия становились еще крупнее, владелец больше не мог присутствовать постоянно и везде, поэтому решения стали принимать и выполнять другие назначенные лица, но не с той же заинтересованностью, что была бы в случае с ремесленником. Следовательно, значение вопросов качества возрастало, так как теперь не только предприятие ощущало последствия ошибок, но и широкий круг потребителей. Например, ошибка в производстве лекарств могла стать причиной многих смертельных исходов при лечении; неисправность электрического контакта могла парализовать целую промышленность; а неисправность газового оборудования могла вызвать взрыв. Это вызвало необходимость пересмотреть подход к управлению, вызвав потребность в новой системе — системе менеджмента качества (СМК).

По мере того, как на крупных предприятиях расширялся штат сотрудников, создавались различные производственные подразделения, в изготовлении продукции стали принимать участие многочисленные отделы, качество изготовляемой продукции начинало теряться по причине сложности контроля всех подразделений, участвующих в производстве, что отрицательно отражалось на удовлетворении нужд  потребителей.

Под влиянием всего  этого, постепенно, на производствах усиливалась роль инспекции и контроля качества, что привело к формированию отдельных организационных структур, называемых Отделами Контроля Качества, которые и начали осваивать такие области, как стандартизация, предупреждение ошибок и анализ жалоб потребителей. Дальнейшее развитие системы менеджмента качества (СМК) происходило в области надежности инжиниринга, проектирования и разработки изготавливаемой продукции.

Для стимулирования производства качественных товаров в 1990-х годах появляются многочисленные премии Качества в США, а во многих других странах учреждены ежегодные награды за качество, как например, Европейская Премия Качества, которая присуждается за достигнутые результаты и за перспективы развития.

Слайд 12Систему управления качеством характеризует закон

Слайд 19Фаза качества средыТри уровня экологического менеджмента

* * *

Во второй статье цикла читайте ответы на вопросы:

— Кто отвечает за менеджмент качества?

— Какие стандарты есть в области менеджмента качества и за что отвечает директор по качеству?

— Как построить СМК, приносящую реальную пользу?

Слайд 10Дополнительные термины в определении «качества»Потребности – требования организма (в т

может быть индивидуально описано и рассмотрено.Процесс – система действий, которая использует ресурсы для преобразования входящих элементов в выходящие.Продукция – результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях.

Слайд 5Система обеспечения качестваСовременная концепция управления качеством – это концепция управления

человека.Система обеспечения качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качеством.Система качества охватывает все стадии и все уровни формирования качества, обеспечивает реализацию определенной политики фирмы в области качества.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

— часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству

(ISO 9000

Первым значительным шагом в управлении качеством является определение требований или ожиданий потребителей. Это нелегкая задача! Когда будут полностью установлены требования или ожидания потребителей, они должны быть описаны на «языке» предприятия, после чего организация готова к следующему важному шагу.

Далее следует определение соответствующих процессов (видов деятельности), которые необходимо применить для выполнения всех без исключения требований или ожиданий покупателей. Это предполагает продолжительный процесс планирования качества, в течение которого определяются  необходимые действия и сопровождающий их контроль.  Выходами такого процесса планирования являются, как правило, различные инструкции, требования к ресурсам и необходимое распределение ответственности, что и  обеспечивает выпуск соответствующей продукции или предоставление услуги.

Когда эти планы будут подготовлены и приняты, а процессы начнут действовать, необходимо обеспечить, чтобы все запланированное  исполнялось полностью и постоянно, т.е. необходим управляемый контроль над всеми  процессами  производства.

Что такое обеспечение качества?

— часть менеджмента качества, направленная на предоставление уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены

Обеспечение качества включает применение документированной системы в форме процедур и описания процессов, разработанной с целью обеспечения удовлетворения ожиданий потребителя. Система Менеджмента Качества (СМК) также охватывает периодическую проверку работы системы.

Современные концепции обеспечения качества начинаются с определения ответственности за качество в самой организации. Необходимо обеспечить, чтобы сотрудники разных отделов понимали, кто, что и когда делает, и кто за что при этом несет ответственность.

• За качество проектирования отвечают отдел разработки и проектирования.
• За качество продукции отвечают производственные подразделения.
• За качество монтажа, если он выполняется, отвечают монтажные подразделения.
• За качество работ после поставки (послепродажное обслуживание) отвечает сектор сбыта и обслуживания, но от покупателя ожидается использование и хранение продукции в соответствии с требованиями к хранению и использованию.

Относительно предоставления услуг СМК должна учесть человеческие факторы, которые включены в процесс предоставления услуг, такие как:

управление действующими общественными процессами

уважение межличностных отношений

придание важности статусу покупателя

мотивация и развитие личных способностей и качеств.

Слайд 18Фаза планирования качестваБольшая часть дефектов изделия закладывается на стадии разработки

изделия с натуральных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий.Внедрение цикла Деминга – цикла PDCA (планирование- выполнение-проверка- воздействие).

Слайд 20Немецкое Общество Качества дает следующее определение

использования по назначению».

Стандартизация систем менеджмента качества

Глобализация рынков и технический прогресс – основные процессы, характеризующие развитие современного общества. В результате стираются границы на пути движения денежных средств, товаров, информации, рабочей силы. Существенно ужесточается конкуренция, возрастают требования:

• к продукции,
• к услугам,
• к процедурам взаимодействия бизнес-партнеров.

Решением этих проблем становится создание эффективных систем менеджмента качества, базирующихся на международных стандартах.

Внедрение систем менеджмента на основе международных стандартов получило популярность в конце 1980-х. В частности, признания добились стандарты:

• менеджмента качества (стандарты ISO серии 9000),
• экологического менеджмента (стандарты ISO серии 14000),
• менеджмента промышленной безопасности и охраны труда (стандарты OHSAS серии 18000),
• социального и этического менеджмента (стандарты 8А серии 8000),
• менеджмента по конкретным экономическим отраслям (автомобильная промышленность, нефтяная промышленность, лесная промышленность и т.д.).

Опыт показывает, что за счет внедрения на предприятиях эффективных методов и систем менеджмента (в том числе менеджмента качества) позволяет добиться устойчивого положения и конкурентоспособности на рынке.

Стандарты ISO серии 9000 – это международные стандарты, касающиеся систем менеджмента качества и обладающие добровольным характером применения.

Международные стандарты ISO 9000 чаще всего применяют в ответ на требования внешних рынков. Зарубежные партнеры достаточно часто требуют подтверждения эффективности системы менеджмента качества с помощью сертификатов. При этом следует понимать, что сама по себе сертификация – не гарантия успеха предприятия. Так, многие российские компании не получили эффекта, которого ждали от сертификации. Особенно это было характерно для организаций, не подготовленных к внедрению новых систем менеджмента качества, использующих устаревшие функциональные организационные структуры управления.

Несмотря на критику ряда положений, большинство исследователей сходится во мнении, что стандарты ISO серии 9000 играют существенную роль в развитии систем менеджмента качества по всему миру. Их внедрение позволяет на основе обобщения мирового опыта обеспечить стабильное качество продукции, отвечающей интересам и потребностям пользователей.

Слайд 3В соответствии с МС ИСО 8402-94 качество определяется какКачество –

предполагаемые потребности.Характеристика – свойства товара, характеризующие их пригодность к выполнению определенных требований.

Что понимается под «управлением качеством»?

Термин «управление качеством» широко распространен. Как уже говорилось, качество — это степень соответствия совокупности характеристик требованиям потребителя. То есть характеристики либо соответствуют требованиям потребителя, либо не соответствуют, либо соответствуют частично. Поэтому качество можно только обеспечивать. Управлять же можно проектами по достижению качества любого процесса предприятия. Например, улучшение конструкции или технологии (литья, окраски и т. п.), уровня предпродажной подготовки или обслуживания.

Часто под управлением качеством подразумевается разработка и исполнение планов качества.

Документ, определяющий процессы системы менеджмента качества (включая процессы жизненного цикла продукции) и ресурсы, которые предстоит применять к конкретной продукции, проекту или контракту, может рассматриваться как план качества.

В стандарте ИСО 9001 содержание плана  качества не раскрыто, но оно подробно описано, например, в СТО ГАЗПРОМ 9004-2007 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению. Часть III. Руководство по планам качества». В документе говорится, что план качества может быть самостоятельным документом, основанным на плане производства или привязанным к контракту (в качестве приложения). Стандартом СТО ГАЗПРОМ 9004-2007 рекомендуется следующая структура плана качества:

• контракт;
• продукция или процесс;
• условия эксплуатации;
• специальные характеристики;
• особо ответственные процессы;
• контроль качества;
• анализ производственной осуществимости;
• записи.

По существу, мы видим, что это и есть задание на проект, управление которым должно привести к улучшению характеристик продукции или услуги. Таким образом, план качества – это набор заданий на осуществление проектов, направленных на обеспечение качества. Далее вступает в действие система (процесс) управления проектами, которая и обеспечивает достижение результата.

Само по себе управление представляет собой процесс целенаправленного воздействия субъекта на объект управления путем выполнения управленческих функций с учетом обратной связи с объектом. В нашем случае объектом управления выступает процесс создания продукции и другая деятельность, когда формируется ее качество.

«Основные понятия и категории управления качеством» 👇

Субъектами управления качеством являются руководители всех уровней и уполномоченные в области качества должностные лица, которые выполняют управленческие функции. Все они в совокупности образуют один крупный субъект управления — систему управления качеством.

Процесс управления качеством представлен составом управленческих функций и последовательностью их выполнения руководителями всех уровней на этапах создания продукции. Основными управленческими функциями являются планирование, организация, распоряжение, координация, контроль, мотивация, подбор персонала, коммуникация, принятие решений.

Основные категории в теории управлении качеством:

• цели управления – это желаемое, возможное и необходимое состояние объекта управления в планируемом будущем (увеличение прибыли, рост доли на рынке);
• принципы управления – это соблюдаемые субъектами правила осуществления управления (принципы рыночной экономики и ее государственного регулирования);
• функции управления – это разновидности специализированной управленческой деятельности (оценка соответствия качества, стандартизация, обеспечение единства измерений, техническое нормирование, аттестация испытательных лабораторий, маркетинг);
• законы управления – это общие, существенные, объективные и необходимые связи явлений (законы единства и целостности системы управления, зависимости эффективности решения задач управления от информационного обеспечения, единства и соподчинения критериев эффективности, соответствия требуемого и располагаемого времени при решении задач управления и др.);
• методы управления – это способы воздействия на объект управления (организационные – государственные системы нормирования, стандартизации, аккредитации, подтверждения соответствия и др.; экономические – ценообразование, льготы, дотации, налоги, штрафы).

Значит ли, что СМК существовала и будет существовать всегда?

Да, СМК существовала и будет существовать всегда, хотя она может и не соответствовать требованиям стандарта. Например, в вашей системе менеджмента может быть реализована часть требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и «автомобильного» стандарта ISO/TS 16949:2002. Это ни хорошо ни плохо. Вполне возможно, что ваша несертифицированная СМК работает лучше, чем сертифицированная. Однако отсутствие сертификата ограничит рынок сбыта компании, и она потеряет деньги. Сертификат обязательно потребуется для участия в госпрограммах. Многие крупные фирмы и госкорпорации требуют сертификации в собственных системах («Военный Регистр», ГАЗПРОМСЕРТ и др.)

Именно поэтому СМК нельзя внедрить — в том или ином виде она уже существует в любой компании. Ее можно только изменить, настроить, иными словами, адаптировать существующую систему менеджмента под определенные требования.

Организация может адаптировать действующую систему(ы) менеджмента для создания системы менеджмента качества в соответствии с рекомендациями настоящего стандарта.

Из сказанного следует, что отдельных систем менеджмента качества не бывает. Выделение каких-либо систем менеджмента (финансов, экологии, качества) носит, скорее, методологический характер, чем организационный. Я считаю, что система менеджмента организации всегда одна, даже если применяется несколько стандартов.

На мой взгляд, к области охвата СМК правильно отнести:

• управление проектами (project management), в результате которых создается новый результат (процесс, товар, услуга) с новым качеством;
• управление изменениями (change management), в результате которых улучшаются существующие процессы, товары и услуги;
• управление документацией, соответствующей текущему состоянию процессов.

Взаимодействие областей управления, относящихся к менеджменту качества.

Понятие качества

С течением времени все более значимое место в менеджменте организаций стало занимать такое его отдельное направление, как управление качеством. Оно заключается в выполнении всех функций управления относительно качества, т.е. способности определенного объекта или явления удовлетворять конкретные потребности, соблюдать установленные требования.

Понятие качества включает в себя три основных элемента:

• Объект – это продукция, процесс, организация, отдельное лицо или их сочетание.
• Характеристики – это качественные и (или) количественные отличительные свойства объекта.
• Потребности (требования) – это запросы (ожидания) потребителей (пользователей) объекта к процессу и результатам его эксплуатации.

Таким образом, можно сделать вывод, что качество представляет собой обобщенную совокупность характеристик объекта, которые обуславливают удовлетворение потребностей (соблюдений требований) потребителей и иных заинтересованных лиц в соответствии с объявленным назначением объекта.

Отдельные свойства объекта, которые составляют его качество, зачастую предстают в количественном виде, т.е. как показатели. Расчет значений показателей качества, которые могут быть и единичными, и комплексными, составляет основу деятельности по оценке качества – важной составляющей управления качеством. Причем измерение качества объектов подвергается научно-теоретическому рассмотрению в рамках такой дисциплины, как квалиметрия.

Слайд 21Арман Фейгенбаум определяет качество как

в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, сознательно или неосознанно, могут быть объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте в рыночной среде.