Почему « смк » является частью систем менеджмента качества? Что такое система качества

Всем людям, независимо от их возраста, социального статуса и дохода, хочется получаться товары, услуги высокого качества. В этом компании помогает работающая система менеджмента качества (далее — СМК). Рассмотрим, что такое сертификация качества, кому она нужна, какие выгоды дает, как ее внедрить. Разберем основные ошибки при внедрении.

Система менеджмента качества (СМК) — это одна из форм воплощения концепции TQM. Несмотря на солидный возраст концепции (она появилась в 50-е годы прошлого столетия), в России лишь немногие предприятия сознательно применяют СМК в своей деятельности. Большинство российских руководителей не понимают, о чем идет речь и какую пользу можно получить от СМК. В этом цикле статей мы попытаемся объяснить, что такое СМК и в чем ее отличие от применяющихся в организациях систем управления. В первых двух статьях цикла Часть 1. Основные понятия системы менеджмента качества и Часть 2. Кто отвечает за менеджмент качества мы определили и описали, что такое система менеджмента качества. В третьей части речь пойдет о процессах, их определении, соотношении с организационной структурой и описании.

Сегодня есть все основания говорить, что практически каждая процветающая фирма в той или иной степени использует элементы японской управленческой модели, в основе которой лежит философия менеджмента Деминга, автора экономического чуда в разоренной войной маленькой, бедной ресурсами Японии. Его идеи и принципы легли в основу метода непрерывного повышения качества всех процессов организации, получившего название Total Quality Management (TQM, «всеобщее управление качеством»). Система менеджмента качества (далее — СМК) — это одна из форм воплощения концепции TQM. Несмотря на солидный возраст концепции (она появилась в 50-е годы прошлого столетия), в России лишь немногие предприятия сознательно применяют СМК в своей деятельности. Большинство российских руководителей не понимают, о чем идет речь и какую пользу можно получить от СМК. В этом цикле статей мы попытаемся объяснить, что такое СМК и в чем ее отличие от применяющихся в организациях систем управления. Для большей наглядности повествование выстроено в форме вопросов и ответов.

Что такое система управления качеством

Система
управления качеством (система менеджмента
качества – СМК) – это совокупность
организационной структуры, процессов,
ресурсов, методов выполнения процесса,
необходимых для общего руководства
качеством. Современная система управления
качества была разработана Шухартом и
Демингом и др. На сегодняшний день
сложились 3 уровня систем управления
качеством:

• Система
  управления качеством – TQM
  – всеобщий менеджмент качества –
  современная система менеджмента
  качества
• Система,
  соответствующая стандартам ISO
  9000:2008
• Система
  менеджмента качества, соответствующая
  национальным критериям, премиям,
  дипломам по качеству (HACCP
  – программа: анализ риском и критические
  точки управления)

Всеобщий
менеджмент качества – это принципиально
новый подход к управлению любой
организацией, нацеленной на качество,
основанный на участии всех ее членов,
направленный на достижение долгосрочного
успеха посредством удовлетворения
требований потребителя и выгоды как
для сотрудников организации, так и для
общества в целом. Основными целями
системы менеджмента качества являются:

• Ориентация
  предпринимателей или коммерсантов на
  удовлетворение текущих или потенциальных
  запросов потребителей
• Возведение
  качества в ранг цели предпринимательства
• Оптимальное
  использование всех ресурсов организации

Главная
идея TQM состоит в том, что
предприятие должно работать не только
над качеством товара продукции, но и
над качеством организации в целом,
включая работу персонала, постоянное
одновременное усовершенствование этих
3 составляющих (продукции, организации,
персонала) позволяет достичь более
быстрого и эффективного развития
бизнеса. TQM охватывает 4
сферы:

Основная
философия TQM базируется
на принципе: улучшению нет предела
(постоянное улучшение качества).
Совершенству нет пределов.

Что такое «система менеджмента качества»?

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2008 дается следующее определение:

Система менеджмента качества — это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Но менеджмент, руководство и управление по сути одно и то же. Тогда определение звучит более чем странно: «Система управления для управления и управления организацией применительно к качеству». Наверно, стоит вернуться к оригиналу — ISO 9000:2005, где определение СМК звучит как «management system to direct and control an organization with regard to quality». Попробуем сделать другой перевод:

management system — система управления;

direct — давать направление, это стратегическая составляющая системы управления;

control — управлять непосредственно, это оперативная составляющая управления.

Тогда первая часть определения будет звучать так: «Система стратегического и оперативного управления организацией». Теперь вторая часть. В письмах мы пишем «Best regards», что по смыслу соответствует: «С наилучшим отношением/ почтением/ уважением». Поэтому «with regard to quality» можно перевести «с почтением к качеству». Иными словами, СМК — это система, которая ставит во главу угла качество. Она предполагает, что в рыночных условиях качество играет решающую роль для успеха организации (но если условия не рыночные, это может быть и неверным).

После разбора определение становится понятным и звучит так:

СМК — это система стратегического и оперативного управления организацией, ставящая во главу угла качество.

Но раз есть системы, ставящие во главу угла качество, значит, есть системы управления, имеющие и другие цели, например, количество. Действительно, вспомните времена социализма, когда покупатели старались узнать дату выпуска изделия. Ведь план надо было сделать к концу месяца, и, в случае спешки, за качеством уже никто не следил. Но далеко ли мы ушли от тех социалистических предприятий? Системы менеджмента количества все еще живы, несмотря на наличие сертификата менеджмента качества.

Значит ли, что СМК — это и есть система управления организацией?

Да, по крайней мере, ее значительная часть. Исключение составляют процессы, прямо не влияющие на качество продукции, например, охрана предприятия. Об этом говорится в тексте стандартов.

Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых для системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Цель данного стандарта заключается в создании системы менеджмента бизнеса, которая позволяет проводить постоянные улучшения, придавая особое значение предотвращению и снижению числа дефектов в цепи поставок6.

Поэтому систему менеджмента качества правильнее называть системой менеджмента процессов или системой менеджмента бизнеса.

Кто должен заниматься описанием процессов?

Обычно при описании процессов преследуются две цели: усовершенствовать процессы (перевести из состояния «как есть» в состояние «как будет») или регламентировать процессы (разработать документацию СМК). В первом случае требуется более подробное описание, во втором — менее подробное. Можно предложить несколько способов.

Первый способ — поручить описание процессов консалтинговой фирме. Это удобно: не нужно изучать методику описания, отрывать людей от работы. В результате фирма разрабатывает тома описаний, эти тома не глядя согласовываются функциональными службами и утверждаются руководством. После чего эта литература ложится на полки и редко используется.

Второй способ — организовать внутренний проект по описанию процессов. Создать рабочие группы, разработать график встреч, начать коллегиально обсуждать и описывать процессы. Скоро вы поймете, что в группы попали самые разные люди, в том числе способные заблокировать работу любого коллективного органа. Вы удивитесь, как трудно собрать людей, которые действительно знают процесс, и насколько разным будет их мнение о том, как процесс реально протекает. В конце концов, с большими задержками вы получите документ, с трудом соберете подписи (т. к. у всех будут замечания) и утвердите его у руководства. Плюс этого варианта – достаточно широкое вовлечение работников предприятия в процесс описания и последующего совершенствования процессов.

Третий способ — поручить разработку описания их владельцам. В результате вы получите сильно приукрашенные описания (зачем показывать недостатки руководству?). Они не будут состыковываться друг с другом по входам и выходам. Кроме того, они будут сделаны в разные сроки и в различных нотациях.

И, наконец, четвертый способ — внести эту работу в обязанности службы менеджмента качества (возможно, с привлечением консультантов). То есть централизовать разработку описаний процессов. Это позволит получить связную модель процессов, не потерять входы/выходы, обеспечить единство описания. На этой основе можно создать логичную систему документации.

Может показаться, что последний подход напоминает первый. Но между ними есть разница: разработчик не уходит с предприятия и продолжает заниматься описанием усовершенствованных процессов. Для этого ему нужно не формальное описание, а действующая модель. Очевидно, что работник службы менеджмента качества не может знать в деталях все процессы. Эти проблемы устраняются на этапе согласования. При этом и работники служб вовлекаются в разработку и целостность описания не нарушается.

На мой взгляд, описанием процессов должна заниматься служба менеджмента качества как внутренний консультант. Отсюда возникают дополнительные требования к работникам этой службы.

Принципы управления качеством

Система менеджмента качества ISO 9001 основана на семи принципах:

• Ориентация на клиента. Основной целью любой организации должно быть удовлетворение, превышение ожиданий потребителей, клиентов. Когда бизнес-процессы более эффективны, качество выше, больше клиентов могут быть удовлетворены продукцией.
• Развитие корпоративной культуры. Создание процветающей корпоративной культуры обеспечивает внутреннюю среду, позволяющую сотрудникам полностью реализовать свой потенциал, активно участвовать в достижении целей компании. Это мотивирует людей, которые могут значительно повысить свою производительность, лояльность.
• Вовлечение сотрудников. Это один из фундаментальных принципов. Руководство вовлекает персонал в создание и предоставление ценности, независимо от того, работают ли они полный рабочий день, неполный рабочий день, на аутсорсинге или внутри компании. Организация должна поощрять сотрудников к постоянному повышению их квалификации. Этот принцип также предполагает расширение прав, возможностей сотрудников, вовлечение их в процесс принятия решений, признание их достижений. Когда людей ценят, они работают на пределе своих возможностей, потому что это повышает как их уверенность, так и мотивацию.
• Процессный подход. Этот подход предполагает понимание того, что хорошо отложенные рабочие процессы приводят к повышению согласованности, ускорению деятельности, снижению затрат, количеству отходов, а также постоянному совершенствованию.
• Постоянное совершенствование. Бизнес должен уметь постоянно создавать новые процессы, адаптируясь к новым рыночным ситуациям.
• Принятие решений на основе фактических данных. Компании, принимающие решения на основе проверенных, проанализированных данных, лучше понимают рынок.
• Управление взаимоотношениями. Это создание взаимовыгодных отношений с поставщиками, розничными торговцами, управление процессом цепочки поставок, а также развитие отношений с контрагентами для устойчивого делового сотрудничества, успеха.

Каждый элемент системы менеджмента качества помогает достичь общих целей удовлетворения потребностей клиентов, организации.

Как описать взаимосвязи процессов?

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования» говорится, что «организация должна определять последовательность и взаимодействие процессов». Обычно используется графическое описание в виде прямоугольников и стрелок. При этом понятно, что стрелка – это какой-то информационный или материальный поток, либо то и другое сразу. В результате взаимодействие процессов все-таки остается невыясненным. Это происходит потому, что связи эти многообразны и очень сложны.

Как поступить в данной ситуации? Поскольку мы описываем систему управления, то на схеме может присутствовать только информационный поток. Далее — два пути. Первый — оставить все как есть (прямоугольники со стрелками). Тем более что аудиторы не часто придираются к этому пункту требований. Второй — попытаться отразить связи более полно (для этого можно использовать таблицу 4). Но и в этой таблице следует отражать только основные информационные потоки (документы), ведь все равно взаимосвязи будут детализироваться и описываться в других документах (например, положениях о подразделении).

Описание взаимодействия процессов – информационных потоков (документов).

Как внедрить СМК

Рассмотрев основы, которые необходимо знать об СМК, давайте внимательно изучим этапы внедрения подобной системы на уровне компании.

При внедрении СМК проектирование — это первый процесс, который следует выполнить. Нужно выбрать методику, которая подходит для бизнеса, перечислить заинтересованные стороны, спланировать свои временные рамки, решить, собираетесь ли пройти сертификацию (если она обязательна и необходима), собрать существующие документы.

Затем наметить стратегию, которая позволит легко следовать плану реализации.

Точно так же необходимо разместить на внутреннем сайте или сетевом диске компании все шаблоны, которые планируются использовать для внедрения, в соответствии с доступами к информации по отделам. В инструкции должна быть включена информацию о её цели, сфере применения, о том, кто несет ответственность за внедрение.

Если у компании уже есть процедуры, описанные выше, можно начать со второго шага. Тем не менее, надо будет убедиться, что процедуры, которые уже есть, актуальны плюс соответствуют целям, задачам.

На втором этапе организуется доступ сотрудников к печатным инструкциям, а также обучению.

Измерение СМК заключается в определении эффективности, результативности каждого процесса при достижении его целей. При измерении следует убедиться, что процесс, используемый при контроле, измерении документов аналогичен составленному при проектировании.

Обзор, улучшение

Это заключительный шаг при внедрении СМК. Все, что нужно сделать здесь — это проверить СМК, чтобы сообщить результаты своим сотрудникам. Тогда сотрудники будут знать, какие области соответствуют стандарту СМК, изложенному компанией, видеть те области, которые необходимо улучшить.

После рассмотрения документов также важно улучшить то, что есть, основываясь на предложениях, сделанных ответственными экспертами по предмету в различных отделах. Это поможет компании доработать и усовершенствовать систему до того, как она будет окончательно подвергнута проверке регулирующих органов.

Как избежать ошибок при внедрении СМК

Ниже перечислены некоторые из наиболее распространенных проблем, а также, что нужно сделать, чтобы сэкономить время и энергию при их возникновении.

• Стремление к совершенству. Правда в том, что идеальной СМК нигде нет. Стремясь к совершенству, можете увязнуть в деталях, вместо того чтобы реализовать «лучшее возможное» решение, чтобы было на чем строить. Помните, что непрерывное совершенствование встроено в СМК, поэтому оно будет происходить с течением времени.
• Ненужная документация. У организаций есть много документов, которым они в конечном итоге теряют счет. Это влияет на выпуск и производительность труда работников в долгосрочной перспективе. Однако следует должны отметить, что цель СМК не в том, чтобы создавать документы, а в том, чтобы надлежащим образом передавать правильную информацию.
• Жесткая природа СМК. Можно создать СМК, которая не является гибкой. Если изменить процедуру в СМК слишком сложно, она может работать неэффективно. Если СМК такова, то при необходимости ее будет трудно улучшить. Поскольку требования клиентов и компании постоянно изменяются, существует потребность в том, чтобы СМК также развивалась. Нужно время от времени улучшать действующую СМК, чтобы она могла идти в ногу с изменениями, которые претерпевает компания. Это улучшит производительность, поможет использовать новые возможности.
• Отсутствие мотивации. Иногда компания принимает решение о разработке СМК под влиянием внешних факторов, не привлекая при этом своих сотрудников. Когда это происходит, в компании обычно царит атмосфера «они и мы». Поскольку нежелание обычно возникает из-за страха потерять работу, необходимости делать больше работы или переподготовку, лучше проинформировать всех сотрудников и руководство о следующих шагах, которые хотите предпринять с СМК. Держите всех в курсе, вовлекайте их, чтобы они были мотивированы. Поговорите со всеми участниками, дайте им понять, почему вы должны внедрять СМК в компании. Убедитесь, что они понимают, что речь идет об эффективности, облегчении их работы, достижении лучших результатов. Тогда они будут мотивированы, чтобы поддержать вас и увидеть успех системы.
• Мало или вообще никакого внимания к клиентам. Если не будете внимательны, то, сосредоточившись на процессах СМК, а не на результатах, погрязнете в документировании и организации, забыв о цели СМК удовлетворить клиентов. Никакого уровня качества недостаточно, если клиенты не удовлетворены. Необходимо инвестировать время и ресурсы, чтобы узнавать о потребностях клиентов, общаться с ними.

Как описать процесс?

В стандартах ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования» и ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 «Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества» даются самые общие требования к описанию процессов. Более четко требования к описанию процессов даются в СТО ГАЗПРОМ . Согласно этому стандарту описание (построение модели) процесса включает в себя:

• определение границ процесса;
• описание входов (состав, требования, поставщики);
• описание выходов (состав, требования, потребители);
• задание управлений, определяющих внутреннюю структуру и порядок выполнения процесса; к управлениям, в частности, относятся процедуры системы менеджмента качества, плановая и организационно-распорядительная документации и т. д.;
• описание необходимых для выполнения ресурсов (состав, требования, поставщики);
• задание показателей и методов мониторинга процесса, его результативности и эффективности;
• определение критериев результативности и эффективности процесса.

Документирование процесса может быть выполнено любым способом: вербально-описательным, графическим, с использованием таблиц. Графическое изображение модели процесса приведено на рисунке 2. Графическая форма более наглядна, табличная — более компактна, описательная — более привычна. На рис. 3 показано графическое описание процесса в виде IDEF0-диаграммы. Этот вид описания широко распространен и документирован. Для разработки таких диаграмм существует достаточное количество специализированных и универсальных пакетов программ. Кроме того, эту нотацию понимают все консультанты. В дополнение к графическому описанию можно приложить текстовое или табличное дополнение. Вид табличной формы приведен в таблице 3.

Отмечу, что элементы описания процесса «задание показателей и методов мониторинга процесса, его результативности и эффективности» и «определение критериев результативности и эффективности процесса» (согласно стандарту СТО ГАЗПРОМ) я бы не включал в описание процесса, поскольку политика и цели в области качества могут меняться. Это повлечет за собой изменение показателей, что, в свою очередь, потребует изменения описания процесса. Показатели и методики их измерения лучше утверждать отдельным документом.

Графическое изображение модели процесса.

Графическое описание процесса в виде диаграммы IDEFO.

Формат табличного описания процессов.

В каких случаях компании может потребоваться СМК

Как уже было описано выше, наличие действующей системы менеджмента качества компании подтверждается сертификатом. В России часто можно встретить обязательное условие о наличии сертификата. Такой документ точно потребуется участникам тендеров, госзакупок, конкурсов по качеству. Также его могут попросить некоторые клиенты, потребители.

Сертификация требуется для отдельных видов производства, услуг, таких как, разработка и производство военной техники, вооружения, средств связи, прочей стратегически важной продукции.

Сертификация также применяется при государственном регулировании. Так, наличие этого документа плюс действующая СМК помогут преодолеть нетарифные барьеры в виде обязательной сертификации, установленные рядом стран.

В чем плюсы СМК для компаний

В остальных случаях получение сертификата является необязательным условием, но также дает выгоды при работе с контрагентами.

Так, наличие сертификата качества дает компании возможность сотрудничать с большим количеством других организаций. Современная реальность такова, что компании проще выйти с товаром на рынок, имея данный сертификат. Многие компании ищут партеров-поставщиков товаров, услуг, у которых есть сертификат ISO 9001. Что их мотивирует его требовать? Одни являются приверженцами передовых практик управления, посредством контрактов они хотят, чтобы такие технологии использовали их контрагенты. Для других — это некая гарантии проверки организации на прочность. Также наличие сертификата является альтернативой выездного аудита возможного партнера, что экономит силы, а также деньги компании.

Для инвесторов наличие данного документа будет является подтверждением того, что поставщик сможет обеспечить стабильные поставки.

Если сертификат будет выдан авторитарным, признанным органом по сертификации, то статус получателя от этого только вырастет. Репутация, как известно, легко конвертируется в прибыль.

Сертификат становится дополнительным подтверждением состоятельности, надежности компании, что может способствовать снижению страховых взносов, а также кредитных ставок при обращении к крупным страховым компаниям, банкам.

Упоминание о сертификате может выгодно использовать в рекламе, что однозначно привлечет больше потенциальных покупателей.

Наличие такого документа на стене директора компании будет говорить передовых взглядах на управление компанией, приоритетах качестве продукции.

Стоит отметить, что сертификация может быть интересна не только партнерам по бизнесу, но и руководству предприятия. Так как при прохождении сертификации можно обнаружить слабые места рабочих процессов, а также понять текущие проблемы компании.

Внутренние причины для внедрения СМК

Рассмотрим внутренние причины для внедрения СМК. Основная — это качественная перестройка работы всего предприятия, когда все рабочие процессы становятся понятными. Брак становится явным. Статистические методы позволяют выявить, а также исправить до 85% причин возникновения брака.

Появляется возможность разработать механизм, предупреждающий жалобы, претензии со стороны потребителей, который будет работать как часы.

Матрица, построенная согласно стандартам ISO, увеличивает значение роли руководства, дает ему возможность сосредоточить силы на стратегическом управлении, делегировать полномочия, тем самым увеличить вовлечение в рабочий процесс остальных сотрудников.

Работающая СМК также повышает финансовую привлекательность компании. Ведь расти стоимость активов будет за счет роста цены высококачественной продукции, а также увеличения стоимость торговой марки предприятия. Для акционерных обществ это влияет на повышении курса акций.

Встречаются организации, которые внедряют у себя СМК по стандарту ISO 9001, но отказываются от услуг по сертификации, соответственно, сертификат не получают. Такой вариант возможен в схеме обязательного подтверждения соответствия в Евросоюзе. Вместо сертификации, организации как бы декларируют наличие у них эффективно действующей СМК. Это называется нотификацией.

Но порой для организации польза от создания СМК выходит на второй план, главное получит сам документ. Это печально, так как именно эффективно работающая система менеджмента качества даст намного больше прибыли, прочих нематериальных на первый взгляд выгод.

Значит ли, что СМК существовала и будет существовать всегда?

Да, СМК существовала и будет существовать всегда, хотя она может и не соответствовать требованиям стандарта. Например, в вашей системе менеджмента может быть реализована часть требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и «автомобильного» стандарта ISO/TS 16949:2002. Это ни хорошо ни плохо. Вполне возможно, что ваша несертифицированная СМК работает лучше, чем сертифицированная. Однако отсутствие сертификата ограничит рынок сбыта компании, и она потеряет деньги. Сертификат обязательно потребуется для участия в госпрограммах. Многие крупные фирмы и госкорпорации требуют сертификации в собственных системах («Военный Регистр», ГАЗПРОМСЕРТ и др.)

Именно поэтому СМК нельзя внедрить — в том или ином виде она уже существует в любой компании. Ее можно только изменить, настроить, иными словами, адаптировать существующую систему менеджмента под определенные требования.

Организация может адаптировать действующую систему(ы) менеджмента для создания системы менеджмента качества в соответствии с рекомендациями настоящего стандарта.

Из сказанного следует, что отдельных систем менеджмента качества не бывает. Выделение каких-либо систем менеджмента (финансов, экологии, качества) носит, скорее, методологический характер, чем организационный. Я считаю, что система менеджмента организации всегда одна, даже если применяется несколько стандартов.

На мой взгляд, к области охвата СМК правильно отнести:

• управление проектами (project management), в результате которых создается новый результат (процесс, товар, услуга) с новым качеством;
• управление изменениями (change management), в результате которых улучшаются существующие процессы, товары и услуги;
• управление документацией, соответствующей текущему состоянию процессов.

Взаимодействие областей управления, относящихся к менеджменту качества.

Как правильно определить перечень процессов?

Стандарт ISO 9001:2008(и аналогичный ему ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования»), в отличие, например, от IRIS, не требует наличия определенных обязательных процессов. Но, по моему мнению, в перечень процессов должны входить все процессы жизненного цикла производства продукции (товаров, услуг) и большинство вспомогательных процессов (финансы, кадры и др.). Мысли разработчиков стандарта в отношении процессов можно проследить в ранних версиях стандарта ISO 9004:

1. Примеры процессов жизненного цикла:

• маркетинг и изучение рынка;
• проектирование и разработка продукции;
• планирование и разработка процессов;
• закупки;
• производство или предоставление услуг;
• проверки;
• упаковка и хранение;
• реализация и распределение;
• монтаж и ввод в эксплуатацию;
• техническая помощь и обслуживание;
• послепродажная деятельность;
• утилизация или переработка продукции в конце полезного срока службы.

2. Примеры вспомогательных процессов:

• финансовая деятельность;
• поддержание инфраструктуры и обслуживание;
• подготовка работников;
• применение промышленного оборудования, которое обеспечивает безопасность/защиту;
• менеджмент информации.

Единственное, что у меня вызывает сомнение в этом списке, — это проверки (пункт f). Проверки — это «check». То есть часть любого процесса, который должен совершенствоваться по циклу PDCA. Возможно, здесь имелось в виду завершение процесса производства: приемочные испытания перед упаковкой и хранением. Но тогда, это не процесс, а подпроцесс или операция.

Если в названии процесса есть слова «планирование» или «контроль», следует задуматься, не часть ли это процесса? В моей практике был случай, когда в СМК был определен процесс «планирование». Поскольку планирование есть в любом процессе (производственное планирование, финансовое планирование, планирование закупок и т. д.), разработчикам СМК пришлось назначить владельцем этого процесса генерального директора. А так как реально такого процесса не существовало, они придумали промежуточный уровень — руководитель процесса планирования производства, руководитель процесса планирования закупок и т. д.

PDCA — это управленческий цикл операционной деятельности. Поэтому наименование процессов правильно начинать со слова «управление». Например, «Управление производством», «Управление закупками». Очень часто процессом называют бюджетирование. Но верно ли это? Посмотрим из чего состоит эта деятельность:

• формирование БДДС — это Plan;
• учет финансово-расчетных и кассовых операций (бухгалтерский учет) — это Do;
• контроль БДДС — это Check;
• внесение изменений, перепланирование – это Act.

А в целом это процесс «Управление финансами». Соответственно, БДР —- это этап планирования другого процесса – «Управление экономикой». Но иногда они объединяются и называются «Управление финансами и экономикой».

В качестве типового набора процессов промышленного предприятия можно предложить приведенные в таблице 1. Отметим, что стандарт IRIS предлагает несколько иной набор процессов.

Типовой набор процессов промышленного предприятия.

Примечание: Процессы 1.2 и 1.3 могут входить в 1.1 как подпроцессы.

Что делать, если процессы и оргструктура не совпадают?

Действительно, система процессов, приведенная выше (или требуемая, например, IRIS), может не совпадать с оргструктурой. Когда одни и те же подразделения участвуют в нескольких процессах, трудно определить владельцев процессов. Как выход из положения, в литературе встречаются рекомендации выстраивать процессы под существующую оргструктуру. Я считаю такой подход неверным, а проблему — преодолимой.

Процессы должны быть первичны, а оргструктура — вторичной. Процессы всегда существуют (даже если они и не описаны документально). Оргструктура же зависит от людей (есть кандидат на должность руководителя — есть и подразделение), взаимоотношений, политики. Конечно, при больших расхождениях оргструктуры и процессов взаимодействие их будет сложным, объем документирования увеличится, но и это тоже преодолимо.

Одним из инструментов связи оргструктуры и процессов является матрица ответственности руководителей высшего звена за процессы (подпроцессы) СМК (пример показан в таблице 2). При изменении оргструктуры придется менять матрицу и описание процессов. Поскольку оргструктура может меняться достаточно часто, описание процессов должно быть удобным для внесения изменений.

Матрица ответственности руководителей высшего звена за процессы (подпроцессы) СМК.

* * *

Во второй статье цикла читайте ответы на вопросы:

— Кто отвечает за менеджмент качества?

— Какие стандарты есть в области менеджмента качества и за что отвечает директор по качеству?

— Как построить СМК, приносящую реальную пользу?

Понятие системы менеджмента качества

Система менеджмента качества — это набор специальных практик, внутренних политик, методик для работы компании, целью которых является удовлетворение покупателей товарами и услугами высоко качества на постоянной основе.

ISO 9001 — это набор требований для создания правил, политик, процессов, процедур предоставления продуктов и услуг, отвечающих потребностям клиентов и повышающих их удовлетворенность. Стандарт системы менеджмента качества поддерживается Международной организацией по стандартизации и согласовывается большинством стран-членов этой организации, с тем чтобы он мог быть признан на международном уровне, а также принят в качестве золотого стандарта для процессов, используемых во всем мире для СМК. Идентичным переводом этого стандарта на русский язык является ГОСТ ISO 9001.

Для того, чтобы компания могла пройти сертификацию системы менеджмента качества в соответствии с международными требованиями ISO 9001, ей необходимо иметь систему менеджмента качества, а именно —разработать, утвердить, а также ввести в работу следующие документы:

• Стандарт «Руководство по качеству».
• Стандарт «Управление документацией и записями».
• Стандарт «Управление несоответствующей продукцией».
• Стандарт «Внутренние аудиты».
• Стандарт «Корректирующие и предупреждающие действия».
• Регламенты процессов (как правило, процессы, связанные с производством).
• Политика в области качества.
• Цели в области качества организации и структурных подразделений (процессов).
• Программа мероприятий по совершенствованию деятельности организации.
• Технологический регламент производства.
• Актуальная нормативная и техническая документация, согласно перечню.
• Должностные инструкции и положения о подразделениях.

Уполномоченные органы по сертификации по-разному проводят проверку внедрения компаниями требований ISO 9001. Существует более и менее лояльные органы по сертификации. Для прохождения сертификации на уровне серьезного европейского органа, необходимо внедрить СМК и постоянно поддерживать ее в рабочем состоянии, что требует много усилий. Зато бонусом для компании станет признание сертификата на мировом уровне.

Принципы современной системы управления качеством

1.
Ориентация на потребителя. В системе
всеобщего менеджмента качества означает,
что качество продукции оценивается
только потребителем и поэтому должно
быть поставлено в зависимость от его
нужд и пожеланий. Любой процесс для
удовлетворения нужд должен гармонично
учитывать как интересы общества, так и
интересы люде и каждого конкретного
индивидуума. Акцент на потребителя
означает не только его главенствующую
роль в деятельности системы, но и
получение достоверной информации о
нуждах и пожеланиях потребителя. Поэтому
появляется необходимость в контактном
персонале, от которого зависит не только
достоверность поступаемой от потребителя
информации, но и имидж компании в глазах
потребителя. Удовлетворение потребителя
в условиях рынка является первостепенной
задачей любой организации независимо
от ее форм собственности и размеров. В
то же время, для организации, работающей
в условиях TQM, это не
означает удовлетворение потребностей
только внешних потребителей. Каждый
сотрудник организации является
собственным потребителем, которых
называют внутренними потребителями и
их нужды, в соответствии с требованиями
делать работу хорошо, также должны
удовлетворяться. Основная концепция
TQM: для того, чтобы
иметь возможность удовлетворять внешних
потребителей (внешнее качество),
необходимо удовлетворять внутренних
потребителей, не допуская тем самым
низкого уровня внутреннего качества.

2.
Главенствующая роль руководства.
Руководитель организации должен
создавать такой морально-психологический
климат, при котором сотрудники будут
максимально вовлечены в процесс
достижения поставленных целей.
Руководитель должен учитывать требования
потребителей и обязан организовать
оптимальную работу системы для достижения
поставленных целей.

3.
Вовлечение всех сотрудников в работу
по повышению управления качества.
Весь персонал, от высшего руководства
до рядового сотрудника должен быть
вовлечен в деятельность по управлению
качеством. В концепции TQM
персонал рассматривается как главный
ресурс организации, которая должна
создавать все условия для максимального
использования его творческого потенциала.
Успех постоянного улучшения качества
может быть обеспечен только в том случае,
если руководством компании будет
предоставлена возможность каждому
сотруднику участвовать в работе по
улучшению качеством, и это участие будет
соответственно вознаграждаться. При
это м каждый, кто достиг хороших
результатов, используя всевозможные
пути, почувствует профессиональную
гордость за свой труд, а это стимулирует
его активное участие в его работе в
компании. В организациях, которые
работают в условиях TQM
работник – потребитель, организация –
поставщик. Так же эти организации не
являются компаниями интенсивного
физического труда, а являются компаниями
интенсивного умственного труда,
базирующегося на интеллектуальных
способностях работающих. TQM
рассматривает работников не как рабочую
силу, а как интеллектуальный потенциал
компании, в котором она заинтересована
как во внешнем потребителе, так и помогает
развиваться компании, и оплачивается
компанией за отдаваемый ей интеллектуальный
потенциал.

4.
Процессный подход. Процесс представляет
собой совокупность взаимосвязанных
ресурсов и деятельности, в которой
преобразуют входящие элементы, выходящие
(ISO 9000)

Чтобы
процесс проходил нормально, необходимо
условие:

• Объемы
  входных потоков должны быть достаточны
  для его реализации и их качество
  удовлетворяет установленным требованиям
• Кадры должны
  быть обучены выполнению процессов.
  Имеется мотивация на качественное
  выполнение работы
• Оборудование
  исправно и их характеристики соответствуют
  требованиям процесса
• Выполняются
  все внешние условия реализации процесса

5.
Системный подход к управлению качеством.
Эффективность деятельности организации
можно повысить за счет создания и
управления системой взаимосвязанных
процессов, т.е. организация должна
стремиться к объединению подразделений,
связанных с созданием продукции или
услуг.

6.
Постоянное совершенствование.
Улучшение качеством может быть 2 типов:
крупное и серия мелких, но постоянных.
Крупные улучшения предполагают
кардинальную реорганизацию процессов
и требует больших инвестиций. При мелких
улучшениях эффект очень мал, но большая
серия таких постоянных улучшений дает
эффект, соизмеримый с первым типом, но
при значительно меньших инвестициях.

7.
Принятие решения, основанное на фактах.
Основное требование всеобщего менеджмента
качества: все принимаемые решения должны
основываться только на фактор, а не на
интуиции и личный опыт специалиста,
принимающего решения. Основной причиной
неудач является несовершенная работа
и недостаточность знаний при принятии
решений.

8.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Вовлечение всех поставщиков в работу
по улучшению качества является
обязательным условием успешной работы
компании. Тенденцией сегодняшнего дня
является уменьшение числа поставщиков.
Основная задача при работе с поставщиками
– это совместное х участие и
заинтересованность в постоянном
улучшении качества конечного продукта,
ответственность и уверенность в качестве
поставляемого поставщиком материала
или товара.

Квалифицированное
использование методологии TQM
обеспечивает организации огромное
преимущество.

Главная
целевая установка систем качества,
построенных на основе стандартов ISO
9000 – это обеспечение качества продукции,
требуемого заказчиком, и предоставление
ему доказательств способности предприятия
обеспечить это качество продукции.
Стандарты ISO 9000 не являются
стандартом качества продукции. Они
устанавливают стандартные требования
к системе качества. Стандарты ISO
серии 9000 аккумулировали в себе практически
все достижения в области управления
качеством. В соответствии с этими
стандартами на предприятии составляются
документы «Политика в области качества»,
т.е. непосредственно система качества,
которая включает: обеспечение, улучшение
и управление качеством продукции.
«Политика в области качества» может
быть сформулирована в виде принципа
деятельности предприятия или долгосрочной
цели предприятия и включает:

• Улучшение
  экономического положения предприятия
• Расширение
  завоевание новых рынков сбыта
• Достижение
  технического уровня продукции,
  превышающего уровень ведущих фирм и
  предприятий
• Ориентацию
  на удовлетворение требований потребителя
• Улучшение
  важнейших показателей качества продукции
• Снижение
  уровня дефектности продукции
• Увеличение
  сроков гарантии на продукцию

Современный
подход к управлению качеством нацелен
на постоянное совершенствование
процессов и результатов труда во всех
подразделениях предприятия. Отличительными
элементами этого подхода является
ориентация на управление и контроль
качества процессов, и предотвращение
возможности дефектов. Полное возложение
ответственности за качество результатов
труда на исполнителей, активное
использование человеческого фактора,
развитие творческого потенциала
работников путем мотивации труда.
Важнейшим элементом управления качеством
служит детальное исследование и анализ
возникающих проблем обеспечения качества
на всех этапах жизненного цикла продукции
(«петля качества»).

Понятие
«петли качества» является центральным
в организации всей деятельности
организации по качеству, которые работают
на основе стандартов ISO
серии 9000. «Петля качества» состоит из
11 этапов:

Игнорирование
или недостаточное внимание к качеству
на любом из этих этапов петли приводит
к потере конкурентоспособности продукции
и предприятия в целом.

Основные
функциональные элементы управления
качеством.

• Планирование
  качеством – предусматривает определение
  целей и требований к качеству, а также
  выбор модели системы качества на
  предприятии. Планирование включает:
  оценку качества с учетом требований
  покупателей. Формулирование целей и
  нормативных требований к необходимому
  качеству производимой продукции, а
  также разработку программы качества.
• Управление
  качеством – это все иды деятельности
  и методы оперативного характера,
  направленные на выполнение требований
  качества. Управление качеством
  предусматривает контроль качества,
  выявление отклонений и разработку
  мероприятий по их устранению, и
  недопущение повторных отклонений.
• Обеспечение
  качеством – охватывает и включает в
  себя все виды деятельности в рамках
  системы качества на предприятии, которая
  проводится для создания и поддержания
  достаточной уверенности как внутри
  предприятия, так и во внешней среде,
  что продукция/услуги, а также все
  технологические процессы удовлетворяют
  всем сформулированным требованиям
  качества. Основное назначение процедур
  обеспечения качеством заключается в
  своевременном предупреждении
  возникновения возможных отклонений и
  дефектов от установленных требований
• Улучшение
  качества – это деятельность предприятия,
  которая включает все виды конкретных
  действий, которые непосредственно
  влияют и способствуют повышению
  эффективности и результативности с
  целью повышения выгоды, как для
  предприятия, так и для покупателей. Эта
  деятельность направлена на непрерывное
  улучшение качества продукции и всей
  деятельности предприятия для получения
  результатов, лучших, по сравнению с
  достигнутыми, и в конечном итоге принесет
  пользу потребителям и предприятию, его
  сотрудника, и обществу в целом.

Основной
особенностью данной моделью является
то, что деятельность по управлению
качеством начинается с маркетинга,
пройдя все этапы ЖЦП, приведет к новому
циклу работ, начинающемуся также с
маркетинга, но уже с учетом новых
изменений и требований рынка.

Программа
«Анализ рисков и критические точки
управления» (HACCP).

Эта
программ впервые была внедрена в
американской космической индустрии. С
ее помощью контролировалось качество
и безопасность продуктов питания для
космонавтов. С середины 80-х годов перешла
на землю. Качество продукции нужно
контролировать не на этапе ее выпуска,
а управлять уровнем безопасности на
всех этапах ЖЦП. Суть программы заключена
в 7 этапах контроля и анализа:

• Анализ
  рисков, т.е. выявление потенциально
  возможных видов опасности, которые
  могут иметь место при изготовлении,
  хранении или потреблении продукции
  (микробиологических, химических,
  физических и опасности излучения). При
  этом под анализом рисков понимается
  экспертная оценка вероятности
  возникновения этих опасностей (рисков)
  и сравнение их с минимальным уровнем
  риска, начиная с которого эти опасности
  подлежат учету.
• Выявление
  критических точек контроля – это
  определение технологических операций,
  на которых выявленные виды опасности
  могут быть обнаружены и взяты под
  контроль или обезврежены.
• Установление
  критических пределов – установление
  для каждого вида опасности предельно
  допустимых уровней или параметров.
• Установление
  процедуры мониторинга – установление
  процедур контроля и учета, постоянное
  слежение за потенциально опасными
  операциями.
• Разработка
  корректирующих воздействий, т.е.
  определение мероприятий, которые
  необходимо проводить в случае превышения
  критических пределов.
• Хранение и
  оформление документов, т.е. все процедуры
  оформляются документально и хранятся
  в течении определенного времени.
• Оценка
  эффективности, т.е. проверка эффективности
  программы HACCP и оценка
  ее влияния на безопасность продукции

Основная
причина широкого распространения
системы HACCP – возможность
управления безопасностью пищевых
продуктов и предупреждение случаев
отравления пищей.

• Повышение
  уверенности в безопасности продукции
• Все методы
  HACCP используются на всех
  этапах ЖЦП
• Содействие
  благоприятным возможностям в торговле
• Использование
  при управлении процессом документированных
  объективных доказательств
• Доказательства
  соответствия процессов и продукции
  сертификатам и правилам, т.е.
  законодательству
• Предупреждение
  ошибок, которые могут нанести ущерб
  компании

Что понимается под «управлением качеством»?

Термин «управление качеством» широко распространен. Как уже говорилось, качество — это степень соответствия совокупности характеристик требованиям потребителя. То есть характеристики либо соответствуют требованиям потребителя, либо не соответствуют, либо соответствуют частично. Поэтому качество можно только обеспечивать. Управлять же можно проектами по достижению качества любого процесса предприятия. Например, улучшение конструкции или технологии (литья, окраски и т. п.), уровня предпродажной подготовки или обслуживания.

Часто под управлением качеством подразумевается разработка и исполнение планов качества.

Документ, определяющий процессы системы менеджмента качества (включая процессы жизненного цикла продукции) и ресурсы, которые предстоит применять к конкретной продукции, проекту или контракту, может рассматриваться как план качества.

В стандарте ИСО 9001 содержание плана  качества не раскрыто, но оно подробно описано, например, в СТО ГАЗПРОМ 9004-2007 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению. Часть III. Руководство по планам качества». В документе говорится, что план качества может быть самостоятельным документом, основанным на плане производства или привязанным к контракту (в качестве приложения). Стандартом СТО ГАЗПРОМ 9004-2007 рекомендуется следующая структура плана качества:

• контракт;
• продукция или процесс;
• условия эксплуатации;
• специальные характеристики;
• особо ответственные процессы;
• контроль качества;
• анализ производственной осуществимости;
• записи.

По существу, мы видим, что это и есть задание на проект, управление которым должно привести к улучшению характеристик продукции или услуги. Таким образом, план качества – это набор заданий на осуществление проектов, направленных на обеспечение качества. Далее вступает в действие система (процесс) управления проектами, которая и обеспечивает достижение результата.

Заключение

Как бы ни была важна система менеджмента качества для компании на каждом этапе роста, большинству владельцев бизнеса по-прежнему трудно ее внедрить. Они считают, что это дорогостоящая маркетинговая стратегия для таких компаний, как Apple, Samsung и Ford. Или — что это слишком большая работа, сложная, и рентабельность инвестиций в конце концов не стоит того.

На самом деле СМК жизненно важна для любой компании. Выгоды от внедрения этой системы в любой компании многочисленны, к которым относятся:

• Достижение целей компании.
• Более эффективное продвижение бизнеса.
• Повышение удовлетворенности клиентов.
• Повышение доступности и точности документов.
• Создание культуры качества.
• Эффективная коммуникация с сотрудниками.
• Возможность измерить эффективность работы отдельных лиц и команд.