Принцип улучшения систем управления качеством достигается за счет непрерывного процесса повышения качества, широко известного как непрерывное повышение качества

СМК – система менеджмента качества – это система, созданная в организации для реализации политики и достижения поставленных задач в области качества, это комплекс мер, направленных на управление качеством продукта (продукции или услуги), который производится предприятием, с учетом потребностей и ожиданий потребителей и повышения их удовлетворенности.

Данная система налажена таким образом, что потребитель участвует в ней, фактически управляя качеством. Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации. Обеспечение качества продукта – это очень важная часть работы организации. Установленный в России ГОСТ Р ИСО 9001, стандарт на системы менеджмента качества, разработан в полном соответствии с международным стандартом ISO 9001.

Что такое система менеджмента качества организации?

Рассмотрим, на основе чего и по каким правилам происходит ее создание и внедрение на предприятии.

Для чего нужна система менеджмента качества?

Во-первых, система менеджмента качества нужна для повышения конкурентоспособности на отечественном и международном рынке. Если у вас имеется сертификат ISO 9001, то вы сможете стать предпочтительным партнером и на международном, и на отечественном рынке.

Во-вторых, бизнес-процессы будут построены так, чтобы ориентироваться, прежде всего, на удовлетворенность потребителя.

В-третьих, сертификат, если он получен в органе по сертификации с хорошей репутацией, будет свидетельствовать о внедренной системе менеджмента качества у вас, даст вам преимущества, когда вы будете участвовать в конкурсах и тендерах.

В-четвертых, вы получите возможность оптимизировать организационную структуру управления, документооборот, основываясь на общепринятой модели управления, и создать основу для внедрения других систем управления.

СМК обеспечивает качество предоставляемых услуг и производимой продукции, ориентирует это качество на ожидания потребителей. При этом система менеджмента качества не контролирует каждую отдельную услугу или производственный процесс, а создает систему, и это является главной задачей системы менеджмента качества, которая не допустит появление сбоев в работе, приводящих к снижению качества услуг или товаров.

При должном функционировании системы менеджмента качества затраты на производство или оказание услуг будут оптимальными. В случае внедрения и постоянного поддержания системы менеджмента, которая и была разработана для постоянного улучшения деятельности организации, чтобы удовлетворять потребности всех заинтересованных сторон, вероятность успеха в бизнесе будет существенно выше.

Что необходимо для создания системы менеджмента качества?

• Выявить и определить основные процессы деятельности.
• Установить их последовательность и взаимодействие.
• Разработать критерии и методы, которые обеспечат результативность работы организации и управления процессами.
• Обеспечить наличие всех необходимых ресурсов и информации для поддержки работы организации.
• Обеспечить контроль и анализ процессов.
• Постоянно контролировать соблюдение мер, необходимых для достижения планируемых результатов и непрерывного улучшения процессов.

Стандарт ISO 9001 версии 2015 года определяет принципы системы менеджмента качества организации:

• соответствие требованиям и ожиданиям потребителя;
• ведущая роль администрации в руководстве СМК организации;
• вовлечение всего персонала в решение задач организации;
• процессный подход к организации любого вида деятельности;
• постоянное, непрерывное улучшение качества продукции или услуг.

Понятия “система менеджмента качества” и “ISO 9001” не являются тождественными. Система менеджмента качества – это система, а ISO 9001 – это стандарт, то есть документ, в котором сформулированы требования к системе менеджмента качества.

Вячеслав Львович Осипов

Эксперт по предмету «Менеджмент»

Задать вопрос автору статьи

Система менеджмента качества – это совокупность принципов, правил, методов работы организации по предоставлению клиентам продукции высокого качества и полному удовлетворению их потребностей на постоянной основе.

Сущность принципа непрерывного улучшения

Действующие сегодня международные стандарты гласят о восьми основных принципах создания и функционирования на предприятии системы менеджмента качества. Один из этих принципов заключается в непрерывном (постоянном) улучшении деятельности организации.

В большинстве случаев организации трактуют и воспринимают непрерывное улучшение системы менеджмента качества только в виде решения проблем (несоответствий) или предотвращения потенциальных проблем. Есть основания полагать, что такая позиция обусловлена тем, что некоторые международные стандарты предлагают использовать как инструменты повышения результативности системы менеджмента качества аудиты и действия по устранению причин существующих и потенциально возможных проблем. Однако в целом стандарты и спецификации системы менеджмента качества в основном направляют организации на улучшение системы их деятельности, не ограничиваясь одним лишь решением проблем.

В частности, использование принципа «непрерывное улучшение» с точки зрения стандарта ISO 9004 означает:

• использование в рамках всей организации согласованного подхода к непрерывному улучшению деятельности организации;
• обучение сотрудников организации методам и инструментам непрерывного улучшения и обеспечение у них понимания, что постоянное совершенствование готовой продукции, производственных процессов и системы менеджмента является целью каждого из них;
• утверждение руководителями организации целей и показателей для мониторинга ее непрерывного улучшения;
• признание и подтверждение улучшений.

В настоящее время общепризнанной является рекомендация для организаций по непрерывному улучшению результативности системы менеджмента качества путем реализации политики, достижения целей, проведения аудита и анализа данных системы менеджмента качества, принятия корректирующих и превентивных мер, а также осуществления анализа со стороны руководства.

Реализация принципа непрерывного улучшения в сфере функционирования системы менеджмента качества может принести организации в современных условиях рыночной экономики ряд ключевых преимуществ. В частности, будут улучшены возможностей организации, которая сможет из них извлечь пользу для себя. Деятельность организации по непрерывному окажется более сфокусированной на всех имеющихся уровнях на достижение стратегических целей. И, наконец, организация станет способной для быстрого и гибкого реагирования на благоприятные возможности, возникающие во внутренней и внешней среде.

«Непрерывное улучшение системы менеджмента качества» 👇

В современной экономике организации чаще всего на практике осуществляют две основные стратегии непрерывного улучшения. Первая стратегия представлена проектами прорыва, которые ведут к пересмотру и улучшению существующих процессов или внедрению новых (обычно эти проекты разрабатывают и реализуют специально создаваемые многопрофильные группы вне обычной деятельности). Вторая стратегия предполагает ведение деятельности по поэтапному постоянному улучшению, которая проводится сотрудниками организации в рамках существующих процессов.

Сущность непрерывного улучшения продукции и технологических процессов

Улучшение готовой продукции организации предполагает не только улучшение ее характеристик и свойств, которые являются привычными для потребителя, но и снижение уровня дефектности (брака) продукции. В результате непрерывного улучшения продукции должно происходить формирование у клиентов будущих потребностей. Продукция может непрерывно улучшаться за счет постоянного внедрения инноваций на основе результатов изучения существующих и новых потребностей потребителей.

Непрерывное улучшение бизнес-процессов организации осуществляется для достижения следующих результатов:

• сокращение изменчивости (вариабельности) характеристик качества;
• минимизация степени влияния причин изменчивости характеристик качества;
• противодействие (их количество может быть уменьшено в результате уменьшения изменчивости характеристик качества).

Большой популярностью и высокой эффективностью отличаются такие инструменты устранения и предотвращения несоответствий (дефектов, проблем), как диаграммы Парето, диаграмма «Рыбий скелет», метод анализа проблем «Пять почему» и др. Бизнес-процессы организации могут быть улучшены вследствие изменения технологий, методов управления, приемов работы, замены оборудования, повышения технологической дисциплины, реинжениринга, применения метода «шесть сигм» и т. д.

Кроме того, широкое распространение во всем мире получила модель непрерывного улучшения процессов – цикл Деминга-Шухарта (цикл PDCA). Данная модель может быть успешно применена в любой сфере деятельности.

Данный цикл состоит из четырех основных элементов. Элемент Р отвечает за определение целей и принятие решения о необходимых переменах (разработку плана). Элемент D отвечает за осуществление перемен (реализацию плана). Элемент С отвечает за измерение и анализ результатов (контроль выполнения плана). Элемент А отвечает за проведение необходимых действий, если результаты не отвечают первоначально запланированным, или стандартизацию действий в случае успеха.

Таким образом, непрерывное улучшение деятельности организации должно стать ее постоянной целью. Благодаря этому она сможет повысить свою эффективность, поскольку появятся возможности для переобучения персонала, внедрения в работу новых методов и технологий, пересмотра принципов и целей своей деятельности.

Находи статьи и создавай свой список литературы по ГОСТу

Поиск по теме

Бережливое производство (Lean production) – это набор принципов, методов и соответствующих им инструментов. В этой статье подробно разберем принципы

ЧТО ТАКОЕ БЕРЕЖЛИВОЕ ПРОИЗВОДСТВО

ИЗЛОЖЕНИЕ ПРИНЦИПОВ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА

ПРИНЦИП 1: ЦЕННОСТЬ

ПРИНЦИП 2: ПОТОК СОЗДАНИЯ ЦЕННОСТИ

ПРИНЦИП 3: ОРГАНИЗАЦИЯ ДВИЖЕНИЯ ПОТОКА

ПРИНЦИП 4: ВЫТЯГИВАНИЕ

ПРИНЦИП 5: СОВЕРШЕНСТВО

Бережливое производство (Lean production) – это концепция организации бизнеса, ориентированная на создание привлекательной ценности для потребителя путем формирования непрерывного потока создания ценности с охватом всех процессов организации и их постоянного совершенствования через вовлечение персонала и устранение всех видов потерь.

Бережливое производство (Lean production) – это прорывной подход к менеджменту и управлению качеством, обеспечивающий долговременную конкурентоспособность компании без существенных капиталовложений. Применение бережливого производства предполагает определенный способ мышления, рассматривая любую деятельность и с точки зрения ценности для потребителя, и с точки зрения сокращения всех видов потерь.

Бережливое производство (Lean production) – это логистическая концепция менеджмента, сосредоточенная на разумном сокращении размеров заказа на выпуск продукции, удовлетворяющей спрос, при повышении её качества; снижении уровня запасов используемых ресурсов; постоянном повышении квалификации персонала, охватывающим весь контингент; внедрение гибких производственных технологий и интегрирование их в единые цепи с взаимодействующими технологиями партнёров.

Бережливое производство (Lean production) – это принципов, методов и соответствующих им инструментов, позволяющих обеспечить постоянное улучшение деятельности процессов компании с точки зрения повышения ценности для потребителя и снижения потерь.

Подробнее о внедрении бережливого производства в организации читайте на специальной странице

ИЗЛОЖЕНИЯ ПРИНЦИПОВ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА

Джеймс Вомак, Дэниел Джонс, авторы книги “Бережливое производство”, изучив практику применения БП по всём мире, изложили суть бережливого производства в виде пяти принципов:

1) ценность,
2) поток создания ценности,
3) организация движения потока,
4) вытягивание,
5) совершенство.

Принципы бережливого производства также изложены в ГОСТ Р 56020-2014 “Бережливое производство. Основные положения и словарь”. Вот они:

1. Стратегическая направленность.
2. Ориентация на создание ценности для потребителя.
3. Организация потока создания ценности для потребителя.
4. Постоянное улучшение.
5. Вытягивание.
6. Сокращение потерь.
7. Визуализация и прозрачность.
8. Приоритетное обеспечение безопасности.
9. Построение корпоративной культуры на основе уважения к человеку.
10. Встроенное качество.
11. Принятие решений, основанных на фактах.
12. Установление долговременных отношений с поставщиками.
13. Соблюдение стандартов.

Сравнив разные изложения принципов, можно прийти к выводу, что они не сильно отличаются. Перечень, представленный в ГОСТ Р 56020, всего лишь дает расширенное трактование принципов Lean.

Что означает: нужно определить ценность конкретного продукта для потребителя.

Ценность (value): полезность, присущая продукции с точки зрения ПОТРЕБИТЕЛЯ и находящая отражение в цене продаж и рыночном спросе.

• Понимание ценности с точки зрения потребителя и других заинтересованных сторон позволяет руководителям всех уровней правильно организовать деятельность организации.
• Любую деятельность следует рассматривать с позиции усиления ценности для потребителя.
• В компании повсеместно должно действовать правило: “Думай как заказчик”.

Ценность – это то, чем люди хотят владеть, пользоваться, что хотят потреблять, эксплуатировать и чем хотят обмениваться.

Ценность продукции определяется потребителем на основе собственного опыта, конкурентных предложений, существующих знаний и технологий, возможностей и потребностей и измеряется ценой, формируемой в результате обменных процессов (универсальная обменная ценность –  деньги).

Ценность для потребителя может быть связана с категориями, такими как качество, время производства продукции, время оказания услуги, надежность, безопасность и др.

Ценность для производителя связана с обменом продукции на деньги – универсальную обменную ценность. При этом чем выше ценность для потребителя, тем большую обменную ценность имеет продукция для производителя.

Ценность для внутреннего потребителя определяется реализацией требований к поставке продукции нужного качества, в нужное время и место, в необходимом количестве

ПОТОК СОЗДАНИЯ ЦЕННОСТИ

Что означает: нужно определить поток создания ценности для конкретного продукта.

Поток создания ценности (value stream): все действия, как создающие, так и не создающие ценность, которые позволяют продукции пройти все процессы – от разработки концепции до запуска в производство и от принятия заказа до доставки потребителю.

Поток создания ценности для потребителя –  деятельность, направленная на создание ценности для потребителя, которая реализуется при помощи системы взаимосвязанных процессов и операций.

• Результаты деятельности процессов и операций как материальных, так и нематериальных, передаваемые от одного процесса / операции к другому, создают поток ценности.
• Данные потоки характеризуются скоростью, непрерывностью, равномерностью, а также сопровождаются различными видами потерь.
• В качестве основных характеристик ценности рассматриваются характеристики качества, безопасности, а также стоимостные характеристики продукции / услуги.

Все действия, которые составляют поток создания ценности, можно разделить на три категории:

1) действия, создающие ценность;

2) действия, не создающие ценность, но неизбежные в силу ряда причин (муда первого рода);

3) действия, не создающие ценность, которые можно немедленно исключить из процесса (муда второго рода).

Рисунок 2 – Категории действий в потоке создания ценности Lean

Более подробно виды потерь (muda, mura, muri и др.) рассмотрим в другой статье.

Деятельность по всестороннему сокращению и устранению потерь рассматривается как основа улучшения потока создания ценности и снижения затрат в Lean. Одним из инструментов при этом является подход, называемый картирование потока создания ценности. Данный подход предполагает в том числе расчёт общего времени цикла с выделением времени на полезную работу и времени на потери.

Рисунок 3 – Картирование потока создания ценности

Следует отметить, что при построении потоков создания ценности приоритетное место отдается обеспечению безопасности, т.е. построение потоков для потребителя и сокращение потерь следует рассматривать совместно с рисками возникновения опасных ситуаций. Приоритет при принятии решений отдается гарантированному уровню безопасности. Увеличение скорости потока и сокращение потерь не должны приводить к снижению требуемого уровня технической, экономической, социальной, экологической и других видов безопасности.

Помимо этого, при построении потоков создания ценности для принятия верных и своевременных управленческих решений все события и проблемы следует регистрировать и рассматривать на месте их возникновения. Используются правила: “иди и смотри”, “видеть своими глазами”. Регистрация событий, операций и процессов при картировании потока производится в виде фактов, к которым можно апеллировать (например, с указанием фактических характеристик операции, а не нормативных / документальных и с перечислением всех деталей выполнения операции, включая местоположение, участников и т.п.). Только тогда их дальнейшая обработка и анализ позволяют принимать обоснованные управленческие решения, направленные на устранение и предупреждение проблем.

ОРГАНИЗАЦИЯ ДВИЖЕНИЯ ПОТОКА

Что означает: нужно обеспечить непрерывное течение потока создания ценности продукта.

Выстраивание всех процессов и операций в виде непрерывного потока создания ценности является универсальным способом повышения эффективности деятельности организации. Повышению эффективности деятельности способствует организация цепочки создания ценности, включающей поставщиков всех уровней, а также потребителей продукции организации.

Поток создания ценности образуется как повторяющаяся последовательность создания и перемещения ценностей от входов первых процессов до выходов последних, синхронизированных с потоком заказов, и представляет собой результат деятельности системы процессов, создающих ценность и перемещающих ее от поставщиков к потребителям.

Под организацией движения, или управлением, потока создания ценностей (ПСЦ) понимают деятельность по планированию, реализации, проверке и улучшению ПСЦ как

, направленную на удовлетворение требований потребителей и других заинтересованных сторон. Управление потоком создания ценностей осуществляется в соответствии с

системой менеджмента бережливого производства

, основанной на цикле PDCA и тесно связанной с системой менеджмента качества (СМК).

При этом детальность и форма описания отдельных процессов в СМК и системе менеджмента бережливого производства может существенно отличаться. Часто система процессов в СМК показывает идеальную картину как необходимо выстраивать деятельность на разных уровнях для достижения требуемых результатов (выходов процессов), а анализ на месте и описание процессов и операций для целей внедрения бережливого производства требует гораздо более детального подхода и изложения ситуации “как есть”, т.к. это необходимо для выявления конкретных “мусорных” процессов и операций. Подход описания процессов “как есть” применяется и при внедрении СМК, но именно бережливое производство дает набор методов и инструментов для последовательной оптимизации процессов компании.

Цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act) – “Планируй-Делай-Проверяй-Действуй”– цикл, позволяющий организации обеспечивать ее процессы необходимыми ресурсами, осуществлять их менеджмент, определять и реализовывать возможности для улучшения.

Система менеджмента качества (СМК) – часть системы менеджмента организации, совокупность организационной структуры, методик,

и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством, улучшения деятельности, повышения конкурентоспособности.

Система менеджмента бережливого производства (СМБП) – система менеджмента

организации на основе принципов бережливого производства. СМБП включает организационную структуру,

, ресурсы, процедуры, методы и инструменты.

ВЫТЯГИВАНИЕ

Что означает: нужно позволить потребителю вытягивать продукт.

Вытягивание – это такая организация процессов, при которой поставщик производит ровно столько, сколько требуется потребителю, и только тогда, когда требуется. Основа вытягивания – оперативный обмен информацией и долгосрочные партнерские отношения между потребителями и поставщиками.

Выталкивающее производство (push production): метод организации производства, при котором обработка продукции производится исходя из прогнозируемого спроса с последующим перемещением изделий на следующую операцию или на склад, независимо от фактического темпа работы следующей операции / процесса.

Вытягивающее производство (pull production): метод организации производства, при котором обработка продукции производится на основе сигналов о потребностях последующих операций. Вытягивающее производство направлено на предотвращение перепроизводства и снижение незавершенного производства посредством поставки продукции ровно в том количестве и в то время, в каком и когда потребуется при выполнении последующего процесса или при направлении потребителю.

Толкающая система поставок – это система подачи деталей, которая работает на основе точного планирования и графиков подачи деталей как внутри цеха, так и между цехами

Тянущая система поставок – это система подачи деталей, при которой подача и производство деталей происходит после заказа потребителей

Системы вытягивания объединяют потоковые ячейки вместе и имеют три элемента:

• «готово» – изделие вытягивается в следующий шаг только в случае необходимости,
• «в работе» – потребляется сейчас,
• «спусковой курок» – что нужно, где, когда и сколько.

СОВЕРШЕНСТВО

Что означает: нужно стремиться к совершенству.

Целью постоянного улучшения (непрерывного совершенствования) всех аспектов деятельности организации является:

• увеличение ценности для потребителя,
• улучшение потока создания ценности,
• сокращение потерь.

Вовлечение и развитие персонала следует рассматривать как необходимое условие эффективной деятельности по постоянному улучшению, организованной на основе системы сбора, рассмотрения и реализации предложений от работников организации, поддерживаемой системой мотивации и обеспеченной необходимыми ресурсами.

Совершенствование подразделяется на:

• кайдзен
• инновации.

Кайдзен (kaizen) – японская философия и практика, которая фокусируется на непрерывном совершенствовании процессов производства, бизнес-процессов и управления, а также всех аспектов жизни. Кайдзен (kaizen) – постоянная система совершенствования, непрерывный процесс улучшений.

Кайдзен в бизнесе – это непрерывный процесс совершенствования стандартизированных действий и процессов, в который вовлечены все сотрудники компании – от руководителя до простого рабочего.

Философия Кайдзен – это постоянное совершенствование, а Гемба Кайдзен – это инструмент для улучшений. Цель Кайдзен – производство без потерь. Идеология Кайдзен: «Чего хочет человек на работе?» – «Уважения – творчества – достойного вознаграждения».

Рисунок 5 – “Зонтик” Кайдзен

Кайдзен – это “зонтик”, под которым укрылась большая часть уникальных для Японии практик. Многие из практик Кайдзен снискали мировую известность. Сущность Кайдзен очень простая – это непрерывный процесс совершенствования, в котором участвуют все – и менеджеры, и рабочие.

Встроенное качество

• Необходимый уровень качества продукции должен быть на всех этапах ее жизненного цикла. Встроенное качество в основном обеспечивается на этапах проектирования продукции и процессов, через взаимное увязывание и стыковку всех видов деятельности.
• Встроенное качество достигается за счет поиска и устранения потенциальных причин несоответствий при помощи определенных  методов их предупреждения, включая статистические.
• Встроенное качество достигается за счет принципа “не принимай, не делай, не передавай “брак”.

Соблюдение стандартов

Неукоснительное соблюдение положений стандартов, регламентов, инструкций и других обязательных документов является необходимым условием функционирования и постоянного улучшения процессов организации. При выявлении недостатков или возможностей их улучшения работники должны следовать указаниям, изложенным в действующих документах до принятия изменений в установленном порядке.

Визуализация и прозрачность

Управление процессами организации осуществляется таким образом, чтобы все участники процесса могли проследить весь процесс создания ценности и имели необходимую информацию о нем. Это позволяет быстро обнаруживать несоответствия, обеспечивать выполнение стандартов, прозрачность ролей и ответственности работников. Визуализация может касаться совершенно разных элементов процессов: и небольших операций на рабочих местах, и итоговых данных по работе производства, других подразделений или компании в целом.

Установление долговременных отношений с поставщиками

Долговременные отношения с поставщиками следует рассматривать как условие постоянного улучшения и сокращения потерь в цепи поставок. Для этого необходимо обеспечить разделение рисков, затрат, прибыли, обмен информацией и знаниями между поставщиками и потребителями всех уровней.

Построение корпоративной культуры на основе уважения к человеку

Вовлечение и развитие персонала следует рассматривать как НЕОБХОДИМОЕ УСЛОВИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ПОСТОЯННОМУ УЛУЧШЕНИЮ.

Построение корпоративной культуры на основе уважения к человеку предполагает внедрение следующих элементов культуры:

• каждый работник способен внести свой вклад в достижение целей организации;
• уважение к работнику, его достоинству, компетентности, ответственности, творчеству позволяет раскрыть и использовать в полной мере его талант, интеллектуальные и творческие способности для развития организации и должно стать основой ее корпоративной культуры;
• корпоративная культура должна поддерживать в работниках стремление к постоянному улучшению.

Вовлечение и мотивация персонала

• реализации социальных потребностей работника и их использование в интересах организации;
• реализации потребностей работника в признании и их использование в интересах организации;
• самореализации работника и их использование в интересах организации.

Эффективное использование человеческого потенциала

• Отказ от системы наказания за непреднамеренные ошибки или несоответствия, т.е. признание, что большинство проблем в организации связано с системой менеджмента, и только небольшое количество – с исполнителями. Открытость и прозрачность системы управления организации, приверженность высшего руководства принципам бережливого производства.
• Всесторонняя система обмена информацией о целях и ходе преобразований, т.е. доведении поставленных целей до сведения каждого работника.
• Выдвижение общей идеи, которая была бы понятна и близка всем работникам и объединила их.
• Доведение до каждого работника значимости своей роли в цепи создания ценности для потребителя, влияния на качество, безопасность и достижение общей цели организации.

Обучение персонала

Успех развития системы организации бизнеса на принципах бережливого производства определяется уровнем понимания работниками базисных понятий бережливого производства, таких как ценность для потребителя, поток создания ценности, совершенствование потока создания ценности, потери в потоке создания ценности. Высшему руководству организации следует определить компетентность работников в области бережливого производства и потребность в их подготовке, организовать подготовку как на рабочих местах, так и в специализированных учебных центрах, исходя из поставленных целей и задач.

Принципы системы подготовки персонала в области бережливого производства:

1. Целенаправленность – подготовка в области бережливого производства и системы менеджмента бережливого производства.

2. Согласованность с другими направлениями подготовки.

3. Многоуровневость – охват всего персонала сверху вниз (начиная с высшего руководства) по программам компетенции персонала.

4. Сбалансированность – сочетание теории и практики, различных форм обучения и их сочетание (например, подготовка на рабочих местах, обучение действием, обучение в специализированных учебных центрах и т.д.).

5. Регулярность – периодическая подготовка и переподготовка.

6. Вовлеченность – достигается личным участием высшего руководства в программах подготовки и демонстрацией повышения собственной компетентности, а также созданием среды для результативной подготовки персонала.

Этап 1. Диагностика предприятия, планирование проекта внедрения LEAN.

Этап 2. Обучение высшего руководства и группы внедрения.

Этап 3. Проектирование системы менеджмента бережливого производства LEAN.

Этап 4. Внедрение системы менеджмента бережливого производства LEAN.

Этап 5. Заключительный аудит системы менеджмента бережливого производства LEAN.

Главной задачей, стоящей перед компанией, руководство которой хочет улучшить свое положение на рынке, является постоянное улучшение СМК.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом необходимо определять, как ее обязательную цель.

В этой цели приводится определение принципов деятельности и способы реализации. В специальных разделах описаны требования в отношении постоянного улучшения, и в них ясно указывается, что руководство компании обязано приложить все усилия к тому, чтобы с минимальными потерями добиться поставленных задач и обеспечить надлежащее качество продукции. Очевидно, что добиться этого возможно только лишь совершенствуя действующую СМК.

По свидетельствам сотрудников компаний, оказывающих консалтинговые услуги заинтересованных организациям, многие руководители при разработке и внедрении СМК неправильно трактуют данные требования. Они полагают, что постоянное улучшение СМК является неким формальным требованием.  Более того, перед проведением сертификационного аудита и в преддверии требований проверяющих предоставить им доказательства работы над улучшением СМК они пытаются «придумать» их, чтобы представить аудиторам.

Согласно ISO 9004 использование принципа “постоянное улучшение” предполагает:

• применение согласованного и в рамках всей организации подхода к непрерывному улучшению деятельности организации;
• обучение работников методам и инструментам непрерывного улучшения для осознания ими того, что постоянное совершенствование продукции, услуг, процессов и системы менеджмента есть цель каждого из них;
• определение целей руководителей и показателей для мониторинга непрерывного улучшения;
• признание и подтверждение улучшений.

В чем же состоит настоящее соотношение между системой в целом, постоянным улучшением и совершенствованием отдельных процессов?

Что здесь считать первичным, а что вторичным?

На этот вопрос хорошо ответила госпожа Б. Моос, являющаяся менеджером Германского общества по качеству: «Компании живут и помирают как системы, но не как процессы». А это является свидетельством того, что реализация совершенствования системы менеджмента качества в первую очередь должна обеспечивать комплексное постоянное улучшение СМК, повышая ее результативность в целом как системы.

То же самое говорится и в положениях стандартов ISO 9001. А именно — компания должна планировать и выполнять процессы мониторинга, улучшения, анализа и измерения, что требуется для постоянного повышения эффективности СМК. Также говорится о том, что компания должна собирать данные для анализа и определять, в какой области возможно постоянное улучшение системы.

Следовательно, поиск путей и инструментов для повышения эффективности СМК нужно обязательно выполнять на уровне организации. В результате использования такого подхода действительно некоторые процессы будут нуждаться в улучшении, но решающим моментом здесь будет выступать улучшение СМК в целом. Таким образом, сам собой напрашивается вывод, что те параметры, по которым происходит оценка улучшений, должны располагаться на системном уровне, а не на уровне процессов.

Улучшение продукции – это не только улучшение характеристик и свойств продукции, привычных для потребителя, снижение уровня дефектности, но и формирование будущих потребностей. Непрерывное улучшение продукции можно добиваться постоянным внедрением инноваций, основываясь на результатах изучения существующих и новых потребностей потребителей.

Улучшение процессов осуществляется для уменьшения изменчивости (вариабельности) характеристик качества и устранение (снижение) степени влияния причин такой изменчивости, а не только для борьбы с дефектами (несоответствиями и другими проблемами). Уменьшение количества дефектов (несоответствий) является результатом уменьшения изменчивости.

Хорошее понимание взаимодействия между постоянным улучшением процессов системы менеджмента качества позволяет сформулировать однозначный ответ на вопрос, который волнует практически всех директоров и сотрудников, ответственных за качество – «Так ли уж нужно обеспечивать постоянное улучшение абсолютно всех процессов и демонстрировать их проверяющим во время проведения аудита?».

Нет, совсем необязательно. Утверждение того, что улучшение пусть даже всех отдельных процессов в результате обязательно повлечет повышение эффективности СМК, далеко не всегда подтверждается практикой. Ведь в каждой компании процессы существуют не сами по себе, они тесно взаимосвязаны друг с другом, тем самым оказывая взаимное влияние. Ведь неслучайно в положениях ISO серии 9000 принципы системного подхода предшествуют принципам регулярного развития и совершенствования системы менеджмента качества. Следовательно, принятие решений о необходимости выработки мероприятий по внесению изменений в имеющиеся процессы с целью обеспечить постоянное улучшение СМК, необходимо тщательно анализировать и готовить, учитывая их влияние на результативность системы в целом.

Эксперт по предмету «Управление качеством»

Постоянное улучшение – это принцип управления качеством, соблюдение которого предполагает регулярное совершение действий, направленных на совершенствование деятельности организации и обеспечение выгоды для нее.

Понятие процесса постоянного улучшения

Основу систематической упорядоченной работы в составе команд, направленной на непрерывное улучшение качества в масштабе всей организации, составляет процесс постоянного улучшения в системе менеджмента качества. Условием успешной реализации процесса постоянного улучшения является рассмотрение каждым в организации непрерывного совершенствования как нечто обычного.

Процесс постоянного улучшения при каждом его новом повторении в организации предполагает последовательную реализацию следующих стадий:

• Выбор процесса.
• Описание и оценка процесса.
• Улучшение процесса и стандартизация достигнутого усовершенствования.
• Полномасштабное внедрение улучшенного процесса и выполнение стандартизованной процедуры.

После воплощения в жизнь всех четырех стадий должен быть решен вопрос о том, все ли процессы улучшены. Если ответ на данный вопрос положительный, то процесс постоянного улучшения завершается. В случае получения отрицательного ответа на рассматриваемый вопрос процесс постоянного улучшения начинается заново с первой стадии.

Рекомендуется все четыре стадии процесса постоянного улучшения повторять посредством использования методологии решения проблем, которая по своей сути является детализированным представлением цикла улучшения качества Деминга (PDCA). В наибольшей степени необходимость применения цикла PDCA относится к третьей и четвертой стадиям процесса постоянного улучшения.

Цикл улучшения качества Деминга (PDCA) представляет собой алгоритм действий руководителя по управлению процессом. Данный алгоритм состоит из четырех основных действий:

«Процесс постоянного улучшения и его связь с другими процессами СМК» 👇

• Планирование (Plan) – установление целей, определение необходимых процессов и работ, распределение необходимых ресурсов и др.
• Выполнение (Do) – осуществление запланированных работ.
• Проверка (Check) – сбор информации, расчет ключевых показателей эффективности результата выполнения процесса, идентификация и изучение отклонений, определение причин отклонений.
• Воздействие / управление / корректировка (Act) – принятие мер по устранению причин отклонений от запланированного результата, внесение поправок в планы выполнения работ, распределения ресурсов и т.п.

Для постоянного улучшения системы менеджмента качества в организации должны быть обеспечены необходимые факторы. В первую очередь, сотрудники всех уровней должны быть приведены данному процессу, что, в частности, требует специального выделения рабочего времени.

Для достижения целей, поставленных перед процессом постоянного улучшения, нужно тщательно заниматься планированием, выстроить эффективную организационную структуру, проявлять руководством лидерские качества (в виде активного участия в делах организации и оказания поддержки персоналу).

Для постоянного улучшения процессов в организации было разработано много полезных методов и инструментов. В качестве примеров можно привести внутренние и внешние аудиты, процедуры оценки и контроля качества, систему «Бережливость», концепцию «Шесть сигм».

Связь процесса постоянного улучшения с другими процессами

Процесс постоянного улучшения связан с другими процессами, которые реализуются в системе менеджмента качества организации. Прежде всего, это проявляется в том, что многие процессы представляют собой входы для процесса постоянного улучшения.

В первую очередь, данный процесс проводится на основе результатов анализа данных. Большое значение еще имеют результаты анализа, который проводится со стороны руководства организации.

Необходимым условием для полноценного воплощения в жизнь процесса постоянного улучшения является использование результатов корректирующих и предупреждающих действий, которые выполняются в организации в ответ на существующие и потенциальные несоответствия. Кроме того, нужно использовать следующую информацию:

• информация от потребителей (как результат процесса «Удовлетворенность потребителей»);
• информация о процессах (как результат процесса «Мониторинг и измерение процессов»);
• информация о продукции (как результат процесса «Мониторинг и измерение продукции»).

Перечисленные процессы системы менеджмента качества во многом обуславливаются выполнением ряда других процессов: «Политика и цели в области качества», «Внутренние аудиты», «Менеджмент ресурсов». В то же время результаты постоянного улучшения результативности и эффективности системы менеджмента качества организации находит свое отражение в анализе данных и анализе со стороны руководства, у которых могут быть изменены приоритетные сферы изучения и используемые аналитические способы.

Более того, после реализации процесса постоянного улучшения необходимо внести соответствующие изменения в нормативную документацию организации, которая регламентирует выполнение других процессов системы менеджмента качества.

Стоит отметить, что все процессы в системе менеджмента качества (по некоторым подсчетам, их всего 52) взаимосвязаны с процессом постоянного улучшения. Выше были названы те процессы, которые располагают наиболее тесной связью с рассматриваемым процессом.

Таким образом, постоянное улучшение является результатом работающей системы управления качеством в организации. Его процесс связан с другими процессами системы менеджмента качества (он влияет на них, и они оказывают воздействие на него), что говорит о центральной роли, которую он в деятельности организации. Поэтому все ее действия должны быть направлены на всевозможное развитие и совершенствование.

Всем людям, независимо от их возраста, социального статуса и дохода, хочется получаться товары, услуги высокого качества. В этом компании помогает работающая система менеджмента качества (далее — СМК). Рассмотрим, что такое сертификация качества, кому она нужна, какие выгоды дает, как ее внедрить. Разберем основные ошибки при внедрении.

Понятие системы менеджмента качества

Система менеджмента качества — это набор специальных практик, внутренних политик, методик для работы компании, целью которых является удовлетворение покупателей товарами и услугами высоко качества на постоянной основе.

ISO 9001 — это набор требований для создания правил, политик, процессов, процедур предоставления продуктов и услуг, отвечающих потребностям клиентов и повышающих их удовлетворенность. Стандарт системы менеджмента качества поддерживается Международной организацией по стандартизации и согласовывается большинством стран-членов этой организации, с тем чтобы он мог быть признан на международном уровне, а также принят в качестве золотого стандарта для процессов, используемых во всем мире для СМК. Идентичным переводом этого стандарта на русский язык является ГОСТ ISO 9001.

Для того, чтобы компания могла пройти сертификацию системы менеджмента качества в соответствии с международными требованиями ISO 9001, ей необходимо иметь систему менеджмента качества, а именно —разработать, утвердить, а также ввести в работу следующие документы:

• Стандарт «Руководство по качеству».
• Стандарт «Управление документацией и записями».
• Стандарт «Управление несоответствующей продукцией».
• Стандарт «Внутренние аудиты».
• Стандарт «Корректирующие и предупреждающие действия».
• Регламенты процессов (как правило, процессы, связанные с производством).
• Политика в области качества.
• Цели в области качества организации и структурных подразделений (процессов).
• Программа мероприятий по совершенствованию деятельности организации.
• Технологический регламент производства.
• Актуальная нормативная и техническая документация, согласно перечню.
• Должностные инструкции и положения о подразделениях.

Уполномоченные органы по сертификации по-разному проводят проверку внедрения компаниями требований ISO 9001. Существует более и менее лояльные органы по сертификации. Для прохождения сертификации на уровне серьезного европейского органа, необходимо внедрить СМК и постоянно поддерживать ее в рабочем состоянии, что требует много усилий. Зато бонусом для компании станет признание сертификата на мировом уровне.

В каких случаях компании может потребоваться СМК

Как уже было описано выше, наличие действующей системы менеджмента качества компании подтверждается сертификатом. В России часто можно встретить обязательное условие о наличии сертификата. Такой документ точно потребуется участникам тендеров, госзакупок, конкурсов по качеству. Также его могут попросить некоторые клиенты, потребители.

Сертификация требуется для отдельных видов производства, услуг, таких как, разработка и производство военной техники, вооружения, средств связи, прочей стратегически важной продукции.

Сертификация также применяется при государственном регулировании. Так, наличие этого документа плюс действующая СМК помогут преодолеть нетарифные барьеры в виде обязательной сертификации, установленные рядом стран.

В чем плюсы СМК для компаний

В остальных случаях получение сертификата является необязательным условием, но также дает выгоды при работе с контрагентами.

Так, наличие сертификата качества дает компании возможность сотрудничать с большим количеством других организаций. Современная реальность такова, что компании проще выйти с товаром на рынок, имея данный сертификат. Многие компании ищут партеров-поставщиков товаров, услуг, у которых есть сертификат ISO 9001. Что их мотивирует его требовать? Одни являются приверженцами передовых практик управления, посредством контрактов они хотят, чтобы такие технологии использовали их контрагенты. Для других — это некая гарантии проверки организации на прочность. Также наличие сертификата является альтернативой выездного аудита возможного партнера, что экономит силы, а также деньги компании.

Для инвесторов наличие данного документа будет является подтверждением того, что поставщик сможет обеспечить стабильные поставки.

Если сертификат будет выдан авторитарным, признанным органом по сертификации, то статус получателя от этого только вырастет. Репутация, как известно, легко конвертируется в прибыль.

Сертификат становится дополнительным подтверждением состоятельности, надежности компании, что может способствовать снижению страховых взносов, а также кредитных ставок при обращении к крупным страховым компаниям, банкам.

Упоминание о сертификате может выгодно использовать в рекламе, что однозначно привлечет больше потенциальных покупателей.

Наличие такого документа на стене директора компании будет говорить передовых взглядах на управление компанией, приоритетах качестве продукции.

Стоит отметить, что сертификация может быть интересна не только партнерам по бизнесу, но и руководству предприятия. Так как при прохождении сертификации можно обнаружить слабые места рабочих процессов, а также понять текущие проблемы компании.

Внутренние причины для внедрения СМК

Рассмотрим внутренние причины для внедрения СМК. Основная — это качественная перестройка работы всего предприятия, когда все рабочие процессы становятся понятными. Брак становится явным. Статистические методы позволяют выявить, а также исправить до 85% причин возникновения брака.

Появляется возможность разработать механизм, предупреждающий жалобы, претензии со стороны потребителей, который будет работать как часы.

Матрица, построенная согласно стандартам ISO, увеличивает значение роли руководства, дает ему возможность сосредоточить силы на стратегическом управлении, делегировать полномочия, тем самым увеличить вовлечение в рабочий процесс остальных сотрудников.

Работающая СМК также повышает финансовую привлекательность компании. Ведь расти стоимость активов будет за счет роста цены высококачественной продукции, а также увеличения стоимость торговой марки предприятия. Для акционерных обществ это влияет на повышении курса акций.

Встречаются организации, которые внедряют у себя СМК по стандарту ISO 9001, но отказываются от услуг по сертификации, соответственно, сертификат не получают. Такой вариант возможен в схеме обязательного подтверждения соответствия в Евросоюзе. Вместо сертификации, организации как бы декларируют наличие у них эффективно действующей СМК. Это называется нотификацией.

Но порой для организации польза от создания СМК выходит на второй план, главное получит сам документ. Это печально, так как именно эффективно работающая система менеджмента качества даст намного больше прибыли, прочих нематериальных на первый взгляд выгод.

Принципы управления качеством

Система менеджмента качества ISO 9001 основана на семи принципах:

• Ориентация на клиента. Основной целью любой организации должно быть удовлетворение, превышение ожиданий потребителей, клиентов. Когда бизнес-процессы более эффективны, качество выше, больше клиентов могут быть удовлетворены продукцией.
• Развитие корпоративной культуры. Создание процветающей корпоративной культуры обеспечивает внутреннюю среду, позволяющую сотрудникам полностью реализовать свой потенциал, активно участвовать в достижении целей компании. Это мотивирует людей, которые могут значительно повысить свою производительность, лояльность.
• Вовлечение сотрудников. Это один из фундаментальных принципов. Руководство вовлекает персонал в создание и предоставление ценности, независимо от того, работают ли они полный рабочий день, неполный рабочий день, на аутсорсинге или внутри компании. Организация должна поощрять сотрудников к постоянному повышению их квалификации. Этот принцип также предполагает расширение прав, возможностей сотрудников, вовлечение их в процесс принятия решений, признание их достижений. Когда людей ценят, они работают на пределе своих возможностей, потому что это повышает как их уверенность, так и мотивацию.
• Процессный подход. Этот подход предполагает понимание того, что хорошо отложенные рабочие процессы приводят к повышению согласованности, ускорению деятельности, снижению затрат, количеству отходов, а также постоянному совершенствованию.
• Постоянное совершенствование. Бизнес должен уметь постоянно создавать новые процессы, адаптируясь к новым рыночным ситуациям.
• Принятие решений на основе фактических данных. Компании, принимающие решения на основе проверенных, проанализированных данных, лучше понимают рынок.
• Управление взаимоотношениями. Это создание взаимовыгодных отношений с поставщиками, розничными торговцами, управление процессом цепочки поставок, а также развитие отношений с контрагентами для устойчивого делового сотрудничества, успеха.

Каждый элемент системы менеджмента качества помогает достичь общих целей удовлетворения потребностей клиентов, организации.