«Процессно-ориентированная структура системы менеджмента качества и процессно-ориентированная модель системы менеджмента качества»

Виктория Андреевна Останкова

Эксперт по предмету «Управление качеством»

Задать вопрос автору статьи

Процессный подход – это концепция управления, в соответствии с которой вся деятельность организации рассматривается как набор процессов.

Дмитрий Александрович Каштанов

Процессная модель – это упрощенное представление системы менеджмента качества, в котором выражены ее главные признаки через призму процессов, составляющих деятельность организации.

Процессный подход – это принцип разработки, внедрения и функционирования системы менеджмента качества, в соответствии с которым вся деятельность организации рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов.

Основополагающие принципы процессного подхода

В основе процессного подхода к системе менеджмента качества лежит несколько принципов. Как показывает практика, после внедрения этих принципов в работу организации значительно повышается ее эффективность. В то же время принципы процессного подхода могут соблюдаться только при наличии высокой корпоративной культуры.

Для того чтобы перейти от функционального управления к процессному, сотрудники организации должны постоянно работать вместе, даже если они являются представителями различных структурных подразделений. Обеспечение этой совместной работы сотрудников во многом обуславливает «работоспособность» принципов, которые заложены в процессном подходе к системе менеджмента качества.

Когда в область качества внедряют процессное управление, необходимо соблюдать следующие принципы:

• принцип взаимосвязи процессов – организация является сетью взаимосвязанных между собой процессов, которые заключаются в выполнении работ;
• принцип востребованности процесса – у всех процессов должны быть установлены цели, а результаты процессов должны быть востребованы конкретными внутренними или внешними потребителями;
• принцип документирования процессов – при ведении деятельность по процессу нужно оформлять соответствующие документы, что дает возможность для стандартизации, изменения, дальнейшего совершенствования процесса;
• принцип контроля процесса – каждый процесс имеет границы в виде начала и конца, в рамках которых определяют показатели, характеризующие процесс и его результаты;
• принцип ответственности за процесс – к выполнению процесса могут быть привлечены различные специалисты и сотрудники, но ответственность за его результаты возлагается только на одного человека.

На внедрение и соблюдение принципов процессного подхода направлены разработка и утверждение стандартов и других регламентирующих документов, которые способствуют распространению этого подхода среди действующих организаций.

Основы моделирования процессов

Решение задач по проектированию процессов в организации и повышению их эффективности, т. е. по их оптимизации, совершенствованию приводит к необходимости моделирования. Моделирование представляет собой метод познания, в основе которого лежит аналогия, т. е. отношение частичной эквивалентности между объектом и его моделью.

Как правило, моделью называют систему, которая представлена мысленно или реализована материально, отображает, воспроизводит и замещает некий объект, что дает возможность посредством изучения модели получить новую информацию об этом объекте. В целом, моделирование с точки зрения теории систем является чуть ли не единственным средством для эффективного описания сложных систем.

Сделаем домашкус вашим ребенком за 380 ₽

Уделите время себе, а мы сделаем всю домашку с вашим ребенком в режиме online

Бесплатное пробное занятие

*количество мест ограничено

В течение продолжительного периода времени моделирование процессов рассматривалось как вспомогательная задача, которая решалась при их автоматизации. Да и в настоящее время многие предприятия занимаются моделированием только на этапе предпроектной подготовки при внедрении информационных систем.

Впоследствии конструкция процессов совершенствовалась через создание систем менеджмента качества. Одним из базовых принципов такой системы является требование «непрерывного совершенствования» процессов.

Очевидным фактом является отличие требований к модели как к инструменту подготовки процессов к автоматизации от требований к модели, которая используется при системной организации деятельности, инструмента «организационного управления». По состоянию на сегодняшний день идеология построения моделей деятельности организаций базируется на общем взгляде на нее и ориентирована на достижение более широких целей, чем моделирование лишь выделенных последовательностей действий, которые подлежат автоматизации.

«Построение процессной модели системы менеджмента качества» 👇

Модель системы менеджмента качества должна давать ответы на вопросы, которые поддерживают все существенные аспекты управления организацией. Отсюда следуют вопросы к самой модели и методам ее построения:

• Как выделять процессы в организации?
• Как и какую ответственность закрепить за владельцем процесса?
• Как представить связь процессов со стратегическим уровнем?
• Какой стандарт выбрать для представления модели процессов?
• Как выбрать последовательность построения модели?

Основы построения процессной модели системы менеджмента качества

В большинстве случаев построение процессной модели системы менеджмента качества организации начинается с определения принципов, на основе которых будут выделены процессы. Так, суть современного процессного подхода сводится к тому, чтобы в модели организации были выделены «сквозных» бизнес-процессов и осуществлялось управление этими процессами, которые должны быть направленными на группы клиентов с точно установленными потребностями.

В рамках процессного подхода, который закреплен в современных стандартах, менеджмент организации должен сосредоточиться не на отдельных функциях, а на бизнес-процессах, определяющих суть его деятельности. Причем бизнес-процесс имеет своих рыночных «платежеспособных» заказчиков (получателей), а также, как правило, пересекает организационные границы, т.е. протекает поверх барьеров, которые существуют между структурными подразделениями организации.

Сутью процессной модели управления является выделение «сквозных процессов» в качестве основного объекта управления и формирование института их владельцев. Такое выделение позволит организации гибко реагировать на получаемую от рынка информацию.

Основанием для процессного подхода также выступает выделение межфункциональных горизонтальных структур, благодаря чему организация может «восстановить разорванные связи» с конкретными потребителями. Благодаря этому будут удовлетворяться постоянно изменяющиеся рыночные потребности и создаваться сильные конкурентные преимущества организации.

Процессная модель системы менеджмента качества чаще всего приобретает вид матричной структуры управления в разрезе двух векторов. Первый вектор представлен функциональными подразделениями, которые выступают в качестве «центров управления ресурсами». Второй вектор представлен реализуемыми «сквозными» процессами, которые используют эти ресурсы.

При построении процессной модели системы менеджмента качества организации ее руководителям нужно еще учитывать разделение всех связанных с процессом видов деятельности на две основные части. Во-первых, выделяют технологию выполнения процесса, которая по сути является способом выполнения деятельности. Во-вторых, выделяют систему менеджмента процесса, которая по сути является способом управления деятельностью.

Мировая практика привела к образованию нескольких стандартов моделирования (описания) процессов в организации. Так, одной из наиболее популярных методологий является методология IDEFO, в основе которой лежат три основных принципа:

• Принцип функциональной декомпозиции – любая функция (т.е. свернутый бизнес-процесс) может быть разбита на более простые действия (процессы), что позволяет изнутри рассмотреть функциональный блок, состоящий из самого процесса, его регламента, исполнителей, оборудования, а также входных и выходных ресурсов и информации.
• Принцип контекстной диаграммы – представление на диаграмме объекта в виде единственного блока, а все потоки подразумеваются приходящими извне или уходящими во вне организации.
• Принцип ограничения сложности – представление информации на диаграмме в концентрированном виде, что требует принятия мер по повышению ее наглядности.

Таким образом, построение процессной модели системы менеджмента качества является в настоящее время одним из основных видов деятельности в области управления качеством.

Находи статьи и создавай свой список литературы по ГОСТу

Поиск по теме

Описание модели системы менеджмента качества на основе процессного подхода

Для того чтобы продемонстрировать связи между процессами в случае применения в организации процессного подхода, используется модель системы менеджмента качества. Она представляет собой упрощенное воспроизведение важнейших свойств, признаков, связей организации, которая собирается управлять вопросами, связанными с качеством, на основе процессного подхода.

Модель системы менеджмента качества организации обычно охватывает все основные требования действующих стандартов. Как правило, рассматриваемая модель показывает, что потребители играют существенную роль в установлении требований, рассматриваемых в качестве входов. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований.

Требования потребителей, являющиеся входами, оказывают прямое влияние на содержание и характер реализации основных процессов, которые имеют место в организации:

• Процессы жизненного цикла продукции – это главные процессы, которые обеспечивают разработку, выпуск и доставку продукции, а также являются выходным параметром (результатом) организации.
• Процессы по измерению, анализу и улучшению – это деятельность по получению информации, которые касаются удовлетворенности потребителей и образует обратную связь, жизненно необходимую для деятельности организации.
• Процессы, связанные с ответственностью руководства – это деятельность руководителей организации по разработке политики и целей, относящихся к системе менеджмента качества, по планированию процессов с учетом информации о текущих результатах функционирования системы менеджмента качества, а также информации о потребностях и ожиданиях потребителей.
• Процессы менеджмента ресурсов – это деятельность по выделению ресурсов (производственных площадей, оборудования, материалов, финансовых средств и персонала) с целью поддерживания и улучшения системы менеджмента качества, а также по подтверждению наличия и адекватности ресурсов для обеспечения надлежащего качества выпускаемой продукции.

В модели системы менеджмента качества организации отдельным блоком выделены процессы, связанные с постоянным улучшением системы. Источником для подобного улучшения служит деятельность, связанная с получением данных и их анализом.

В настоящее время выделяют два способа улучшений системы менеджмента качества. Первый способ включает в себя управление несоответствующей продукции, корректирующие действия и предупреждающие действия. Второй способ предполагает критическое рассмотрение в целом всей системы, что проявляется в содержании процессов анализа (внутреннего аудита, самооценки, анализа со стороны руководства), мониторинга, измерения.

Отсюда следует, что модель системы менеджмента качества организации, в основе которой лежит процессный подход, связывает между собой концепции обеспечения качества и его постоянного улучшения.

В качестве выходов в модели системы менеджмента качества рассматривается продукция организации (товары, работы, услуги), которая должна привести к удовлетворенности потребителей. Причем продукция является результатом непосредственно процессов жизненного цикла, в то время как процессы других трех групп в основном выполняют поддерживающую функцию.

Таким образом, разработка, внедрение и функционирование системы менеджмента качества современные организации осуществляют на основе процессного подхода. Для того чтобы правильно отразить реализацию организациями данного подхода, была разработана и предложена для использования концептуальная модель системы менеджмента качества, которая учла все основные требования, установленные действующими стандартами и иными нормативными документами в области качества.

Понятие «Процессный подход» появилось впервые после выхода в свет новой версии международных стандартов ИСО 9000:2000. Эти стандарты направлены на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности СМК с целью повышения удовлетворённости потребителей путём выполнения их требований.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться процессным подходом.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в СМК такой подход подчёркивает важность:

-понимания и выполнения требований.

– необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности.

– достижения результатов выполнения процессов и их результативности.

– постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Процессный поход – это значительный шаг вперед, отражающий общемировые тенденции развития менеджмента. Благодаря такому подходу деятельность в СМК можно рассматривать не в статике, а в динамике, поскольку в процессе, в отличие от элемента, всегда присутствует временной фактор. Для реализации процессного подхода при внедрении новой версии ИСО 9000 необходима увязка менеджмента с бизнес-процессами. В этом, вероятно, будет наибольшая трудность для российских предприятий, которые лишь набирают опыт функционирования в рыночной экономике. Любая деятельность, или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов, могут считаться “процессным подходом”. Предназначение настоящего международного стандарта (ИСО 9000-2000) — побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации.

27. Общие требования к СМК.

Организация должна разработать, задокументировать, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии СМК, постоянно улучшать её результативность в соответствии с требованиями международного стандарта.

– определять процессы, необходимые для СМК, и их применение во всей организации.

– определять последовательность и взаимодействие этих процессов.

– определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами.

– обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга.

– осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов.

– принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Требованиям СМК должны соответствовать следующие понятия:

1. Системность – документация должна быть структурированной, с указанием чётких взаимосвязей между документами.

2. Функциональная полнота – документация должна отражать все аспекты деятельности в СМК и содержать исчерпывающую информацию обо всех процессах и процедурах.

3. Адекватность – соответствие требованиям стандартов ИСО 9000.

4. Идентифицируемость – каждый лист документации должен быть однозначно отнесён к определённому документу, а документ к определённой части системы.

5. Адресность – каждый документ должен быть адресован конкретным исполнителям.

6. Простота – текст документа должен быть краток и точен, однозначен и понятен для исполнителя.

7. Актуализированность – все изменения должны своевременно отражаться в каждом документе.

Важно перед внедрением документов обучить пользователей по работе с этими документами.

ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ПРОДУКЦИИ (ПЕТЛЯ КАЧЕСТВА)

Долголетний опыт борьбы за качество в нашей стране и за рубежом доказал, что никакие эпизодические, разрозненные мероприятия могут обеспечить устойчивое улучшение качества. Эта проблема может быть решена только на основе четкой системы постоянно действующих мероприятий. На протяжении нескольких десятилетий создавались и совершенствовались системы менеджмента качества. Требования к СМК дополняют технические требования к продукции. Фундаментальным понятием в учении о СМК является понятие процессы жизненного цикла продукции (ЖЦП).

Система – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Система менеджмента – система для разработки политики и целей и достижения этих целей.

Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Жизненный цикл продукции (ЖЦП) представляет собойсовокупность взаимосвязанных процессов изменения состояния продукции при ее создании и использовании.

ЖЦП включа­ет 11 этапов, или стадий, жизни продукта в каждом из которых должна производиться оценка качества.

Этап жизненного цикла продукции — условно выделяемой его части, которая характеризуется спецификой производимых на этом этапе работ и конечными результатами.

Таким образом, обеспечение качества продукции складывается из процедур обеспечения качества на каждой стадии жизненного цикла продукции (ЖЦП).

Качество начинается с исследования потребностей. Это самый важный этап ЖЦП любого товара или услуги т.к. именно на нем решается общий замысел. Ошибки на этом этапе наиболее критичны, т.к. если неверно определенны потребности получится товар, который никому не нужен.

В управлении качеством есть правило «десятикратных затрат».

Затраты на исправление брака при переходе с одной стадии ЖЦП на другую возрастают десятикратно. (Если исправить недостаток при проектировании стоит 1000 руб. (переделать чертеж), то на производстве это будет стоить 10000 (переналадка производственной линии), после продажи уже 100000 (отзыв партии товара у покупателей). Чем раньше будет выявлен недостаток тем дешевле исправление дефекта.

Неразрывность этапов ЖЦП подсказала исследователям проблемы качества модель обеспечения качества в виде непрерывной цепи (окружности), составляющими которой служат отдельные этапы ЖЦП.

1. На этапе маркетинговых исследований, осуществляется систематическая работа по изучению рынков сбыта и требований потребителя к продукции предприятия; условий эксплуатации и потребления продукции; возможности поставщиков материальных ресурсов в отношении качества и дисциплины поставок, изучение конкурентов.

2. На этапе проектирования и разработки продукции, выявленные по результатам маркетинга потребительские требования, трансформируютсяв технические требования. Итогом проектирования являются техническая документация (конструкторская и технологическая документация) и опытный образец.

3. В процессе закупок (материально-техническое снабжение) организация оценивает и выбирает поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации.

Подготовка и разработка производственных процессов

Совокупность всех действий людей и орудий труда, осуществляемых на предприятии для изготовления конкретных видов продукции, называется производственным процессом.

5. Качество производства обеспечивается следующими мероприятиями:

1. Планированием производственных операций, подробно документируемых в рабочих-инструкциях.

2. Техническим контролем производственных процессов.

3. Созданием условий, исключающих возможность повреждения материалов, полуфабрикатов и продукции в ходе производства (соответствующим хранением, защитой и перемещением).

4. Поверкой, калибровкой и испытаниями оборудования, инструментов и оснастки.

При предоставлении материальной услуги осуществляется технологический процесс исполнения (приготовление блюда, химчистка изделия, подготовка товара к продаже) в соответствии с технологическими регламентами.

6. Проверка продукции включает в себя контроль, измерения и испытания (при необходимости), осуществляемые на всех этапах ЖЦП. 3аключительным этапом проверки является приемочный контроль, по результатам которого должно быть подтверждено соответствие готовой продукции установленным требованиям.

7. Упаковывание и хранение должны способствовать сохранению качества в сферах производства и обращения (часть ЖЦП от отгрузки изготовителем до получения конкретным потребителем), при погрузочно-разгрузочных работах, транспортировании, хранении на складах

8. Распределение и реализация заключаются в закупке товаров оптовыми организациями с целью осуществления продажи магазинам и отпуск розничными организациями товаров покупателям. На этом этапе субъектом управления качеством становится персонал организации сферы услуг. При этом продолжается предоставление услуги, в частности осуществляется обслуживание потребителя услуги. Основная задача исполнителей услуги — обеспечение качества услуги и высокой культуры обслуживания.

9. На этапе эксплуатации (использования и потребления) к управлению подключается потребитель продукции. От того, насколько грамотно он будет использовать (эксплуатировать) продукцию, будет, в частности, зависеть ее срок службы.

10. Техническое обслуживание и послепродажная деятельность – техническая помощь в обслуживании (установка, сборка, обучение персонала), профилактический и гарантийный ремонты, поставка комплектующих.

11. На стадии утилизации необходимо предупредить вредное воздействие использованной продукции на окружающую природную среду.

Этапом утилизации не заканчивается деятельность организации. К этому сроку, а практически еще раньше, организация начинает изучать предполагаемые потребности, уточнять текущие потребности и после маркетинговой деятельности приступает к проектированию новой продукции.

Так возникает новый виток деятельности в области качества- от этапа маркетинга до этапа утилизации и т.д. образуя «Спираль качества».

Спираль качества представляет собой пространственную модель ка­чества, каждый виток которой характеризуется новым, более вы­соким уровнем качества. Такое развитие обусловлено постоянной эволюцией индивидуальных, групповых и общественных потребно­стей.

. Для услуг могут использоваться следующие этапы жизненного цикла:

1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителю;

2) принятие заказа;

3) исполнение заказа;

4) контроль качества исполнения заказа;

5) выдача заказа потребителю.

Круг Деминга (цикл Шухарта-Деминга)

Модель Деминга (циклаPDCA)описывает деятельность по управлению качеством, реализуемую на каждом этапе ЖЦП (петли качества).Она выделяет четыре направления деятельности, посредством которых система качества воздействует на процесс формирования качества продукции и услуг.

PDCA – аббревиатура от слов: plan, do, check, action. ЦиклPDCAсостоит из последовательных фаз:

1.Планирование (plan) (определение целей и задач, определение способов достижения целей).

2.Выполнение (do) (обучение и подготовка кадров, проведение работ в ограниченных масштабах или проведение эксперимента)

3.Проверка (check) (определение и оценка результатов выполненных работ)

4.Действия (внедрение изменений в больших масштабах в случае успешного эксперимента)

Если все сотрудники организации будут последовательно применять цикл PDCAи не забывать, что он никогда не прерывается, улучшение станет неотъемлемой составляющей их работы. Организация научится лучше понимать себя и будет подготовлена к тому. Чтобы реагировать на новые пожелания потребителя.

9.2. Планирование процессов жизненного цикла продукции

Планированию процессов ЖЦП предшествует планирование качества продукции, которым и определяются основные характеристики продукции в наибольшей степени удовлетворяющие требованиям потребителей. Кроме того, планирование процессов ЖЦП должно быть согласовано со вспомогательными процессами и с требованиями к другим процессам системы менеджмента качества. Основным документом планирования процессов ЖЦП является оперативный план, включающий:

– политику и цели в области качества и требования к продукции;

· требования к входу и выходу (например, спецификации и ресурсы);

· виды деятельности внутри процессов;

· анализ процесса, в том числе его надежность;

· верификацию и валидацию и изменение процессов и продукции;

· определение, оценку и уменьшение рисков;

· корректирующие и предупреждающие действия;

· возможности и действия по улучшению процессов;

· управление изменениями, относящимися к процессам и продукции.

Дадим краткую характеристику основным положениям планирования процессов ЖЦП.

1. По каждому процессу необходимо определить и зарегистрировать входы для процесса с целью обеспечения основы формулирования требований, которые будут применяться при верификации и валидации выходов. По отношению к организации входы могут быть внутренними и внешними. Организации рекомендуется идентифицировать важные или критические характеристики продукции и процессов с целью разработки результативного и эффективного управления и мониторинга деятельности в ходе процессов.

Выходы процессав целях верификации следует документировать и проводить оценку относительно требований к входу и критериям приемки. На основе такой оценки устанавливаются необходимые корректирующие и предупреждающие мероприятия или потенциальные возможности повышения результативности и эффективности процесса.

Пример выхода процессов проектирования и разработки:

· спецификации на продукцию, в том числе и критерии приемки;

· спецификации на процессы;

· спецификации на материалы;

· спецификации на испытания;

· требования к подготовке кадров и др.

Анализ характеристик процесса проводится для того, чтобы убедиться, что процесс ведется согласно регламенту и носит периодический характер. Примеры тем для такого анализа:

· безотказность и повторяемость процесса;

· идентификация и предупреждение потенциального несоответствия;

· согласованность входов и выходов с запланированными целями и др.

2. Процессы и продукция должны периодически подвергаться проверки для их валидации (подтверждения из соотвествия) или для установления изменений. Валидация продукции должна демонстрировать её способность удовлетворять потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон, а относительно процессов она должна подтверждать их способность достигать запланированных результатов. Этот вид доказательности основывается на использовании информации, получаемой при моделировании и тестировании процессов, при проведении натурных экспериментов. Для валидации процессов организация должна разработать ряд конкретных решений, например таких как:

· определение критериев для анализа и утверждения процессов;

· утверждение соответствующего оборудования и квалификации персонала;

· применение конкретных методов и процедур;

· требования к информации и ее достоверности;

· повторную валидацию.

3. Процессы способны случайным образом изменять свое состояние, например, происходит случайный «отказ», а продукция – свойства, последствия которых вызывает существенные несоответствия (дефекты) продукции требованиям. Случайные события, которые приводят к снижению качества функционирования процессов и качества продукции рассматривают как риски. Осуществлением валидации процессов и качества продукции создается информационная основа или база данных для определения и оценки рисков как вероятности возникновения несоответствий.

Примеры средств оценки рисков:

· анализ характера и последствий отказа;

· анализ дерева отказов;

· диаграммы зависимости;

· методы моделирования, прогноз безотказности.

Требование ГОСТ ISO 9001-2011
Записи, установленные для представления свидетельств соответствия требованиям и результативного функционирования системы менеджмента качества, должны находиться под управлением.
Организация должна установить документированную процедуру для определения средств управления, необходимых для идентификации, хранения, защиты, восстановления, сохранения и изъятия записей.
Записи должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми.

2. Организация должна обеспечивать, чтобы записи:

– являлись четкими;

– являлись легко идентифицируемыми;

– хранились в установленном месте в условиях, определенных организацией;

– защищались от порчи и потери;

– велись, не превышая установленный срок сохранения;

– изымались при превышении срока сохранения.

3. Записи должны вестись в соответствии с формами, установленными в документах СМК.

4. Организация должна иметь документированную процедуру по управлению записями. Такая процедура может быть оформлена в виде регламента, стандарта организации, инструкции, в руководстве по качеству и другого документа, наиболее приемлемого и удобного для организации.

5. В документированной процедуре по управлению записями должны быть описаны (возможно с использованием блок-схем, таблиц и др.) средства управления, требуемые при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии записей, т.е. должно быть определено: «кто», «что», «где», «когда», «почему», «как» необходимо осуществлять действия для обеспечения выполнения требований п. 4.2.4 стандарта. Допускается определение только ряда средств управления, например, в организации может быть определено: «кто» (ответственность) и «что» осуществляет для управления записями. При этом таких средств должно быть достаточно для обеспечения выполнения требований п. 4.2.4 стандарта (т.е. несоответствия по п. 4.2.4 стандарта не выявлены в ходе внешнего и внутреннего аудита).

6. Организация должна поддерживать записи в рабочем состоянии.

Ключевые элементы процессного подхода

Процессный подход к системе менеджмента качества осуществляется при помощи нескольких ключевых элементов. В отсутствии этих элементов процессный подход не может быть внедрен в организации.

Ключевыми элементами процессного подхода являются:

• вход процесса – это элемент, который изменяется во время выполнения действий (например, материалы, оборудование, документация, информация, персонал, финансы и пр.);
• выход процесса – это ожидаемые результаты, ради которых предпринимаются действия (например, материальный продукт, услуги, информация);
• ресурсы – это элементы, которые необходимы для процесса и не подвергаются изменениям (например, оборудование, документация, финансы, персонал, инфраструктура, среда и пр.);
• владелец процесса – это человек, который имеет в своем распоряжении необходимое количество ресурсов и отвечает за конечный результат (выход) процесса;
• поставщики процесса – это люди и организации, которые обеспечивают входные элементы процесса;
• потребители процесса – это люди и организации, которые заинтересованы в получении выходных элементов процесса;
• показатели процесса – это набор количественных или качественных параметров, которые характеризуют сам процесс и его результат (выход), т. е. предоставляют информацию о них, что позволяет принимать соответствующие управленческие решения.

Успешное и всеобъемлющее взаимодействие ключевых элементов обеспечивает эффективное применение процессного подхода для осуществления в организации управляющих воздействий, в том числе в области менеджмента качества.

Сущность процессного подхода

Одним из ключевых элементов улучшения качества является процессный подход. Он представляет собой одну из управленческих концепций, которая предлагает рассматривать деятельность организации как набор определенных процессов. Следовательно, условием управления организацией и управления качеством в ней является управление процессами.

Процесс представляет собой устойчивую совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности в организации, которые преобразуют входы в ценные для некоторых групп субъектов выходы. Важной составляющей процесса является систематичность действий: они должны быть повторяющимися, а не случайными.

Целью разработки и применения процессного подхода является создание в организациях горизонтальных связей. В частности, с точки зрения процессного подхода структурные подразделения и должностные лица, которые задействованы в одном процессе, могут самостоятельно координировать свою работу в рамках этого процесса и решать возникающие проблемы без участия вышестоящего руководства. Таким образом, процессный подход к управлению (и к системе менеджмента качества, в частности) создает благоприятные условия для более оперативного решения возникающих вопросов и воздействия на результат.

Кроме того, благодаря процессному подходу повышается прозрачность действий по достижению результата и предсказуемость результатов. Между функциональными подразделениями устраняются барьеры, что сокращает временные и материальные затрат.

Процессный подход отличается от функционального подхода тем, что происходит концентрация внимания не на работе каждого из структурных подразделений, а на результатах работы организации в целом. Следовательно, создаются предпосылки для изменения понятия структуры организации, в соответствии с которыми основным элементом становится процесс. Т.е. организация состоит не из структурных подразделений, а из процессов.

«Процессный подход к системе менеджмента качества» 👇

Характеристика процессного подхода к менеджменту качества

Действующие в настоящее время международные стандарты ИСО 9000 рекомендуют всем организациям при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества применять процессный подход. Это означает, что все виды деятельности организации следует рассматривать как совокупность процессов, т. е. взаимосвязанных действий, у которых выход для одного действия является входом для другого действия.

Применение организацией процессного подхода обусловлено ее целью повысить удовлетворенность потребителей путем выполнения их требований. Процессный подход связан с определением и осуществлением менеджмента многочисленных взаимосвязанных видов деятельности, в рамках которой используются ресурсы. Следовательно, процессный подход означает применение системы процессов, идентификацию и взаимодействие процессов, а также менеджмент процессов.

Процессный подход находит применение благодаря своему преимуществу – управление в организации осуществляется непрерывно, что обеспечивается на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

Важными аспектами применения в организации процессного подхода в системе менеджмента качества являются:

• понимание предъявляемых требований и их выполнение;
• необходимость рассмотрения процессов с точки зрения ценности, которую они добавляют;
• достижение запланированных результатов выполнения процессов и обеспечение их результативности;
• постоянное улучшение процессов, в основе которых положено объективное измерение.

«Модель системы менеджмента качества на основе процессного подхода» 👇