Процессный подход в менеджменте может заменить все остальные, несовершенные ( ситуационные) методы

Процессный подход в управлении – подход, определяющий рассмотрение деятельности любой компании как сети бизнес-процессов, связанных с целями и миссией этой компании.

Согласно стандарту ИСО 9001:2000, процессным подходом может считаться систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и, прежде всего, обеспечения их взаимодействия.

Динамизм бизнеса и внешней среды всё чаще и чаще приводит компании к пониманию управления бизнесом не как к управлению совокупностью отдельных функций, но как совокупностью бизнес-процессов, которые определяют суть деятельности бизнеса. Сам термин  «процессный подход» известен довольно давно (он был предложен приверженцами школы административного управления), но популярность стал приобретать лишь сравнительно недавно, в условиях высокой динамики внешней среды и конкуренции. Процессный подход нацелен на повышение гибкости бизнеса, сокращение времени реакции на изменения рынка и внешней среды, улучшение результатов деятельности организации.

Процессный подход, однако, не является единственным в управлении — существуют и другие подходы, например, такие, как системный и ситуационный. Первый подход рассматривает организацию как совокупность взаимосвязанных элементов, ориентированных на достижение разных целей на фоне меняющихся внешних условий, а второй, в отличие от процессного и системного, утверждает, что применение тех или иных методов управления определяется ситуацией.

Внедрение процессного подхода в организации можно разбить на несколько этапов: прежде всего, выявляется сеть бизнес-процессов компании, затем процессы ранжируются по значимости, документируются и моделируются «как есть» (см. модель AS-IS). Затем проводится анализ построенных моделей и выявление «узких мест» процессов. На следующей стадии внедрения процессного подхода на основании полученных результатов строятся модели «как надо» (TO-BE) (с соблюдением той же последовательности действий, что и в случае с моделями AS-IS).

Плюсы процессной схемы управления: Ориентированность исполнителей и руководителей на получение результата, нужного компании. Мотивационные схемы персонала привязаны именно к результатам. Четкая система единоначалия – один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью операций и действий, направленных на достижение поставленной цели и получение заданного результата. Разгрузка руководителей. Они вмешиваются в оперативное управление только в случае значительных отклонений. Руководители занимаются своими прямыми обязанностями – организацией эффективного управления и стратегией развития. На порядок большая операционная эффективность по сравнению с другими схемами управления. Не критичность для компании смены работников, поскольку есть механизм передачи знаний новым сотрудникам (регламенты бизнес-процессов). Минусы: В случае формирования кроссфункциональных подразделений требуются отдельные процедуры для обеспечения профессионального роста сотрудников (обучение).

Процессный подход базируется на нескольких основных принципах:

· Восприятие бизнеса как системы (см. Системный подход)

o Любое предприятие рассматривается как система, а его развитие — как происходящее по законам сложных систем

o Будучи в устойчивом состоянии, никакая система не может эволюционировать

o Решение локальных проблем не может изменить систему. Ее изменение возможно лишь в целом

· Восприятие деятельности как процесса

o Можно рассматривать любую деятельность как процесс, и поэтому ее можно улучшить

o Деятельность любого предприятия можно рассматривать как сеть связанных между собой процессов, поскольку все виды деятельности предприятия и процессы, соответствующие им, взаимосвязаны

o В любой деятельности может иметь место разделение как по времени, так по материальным ресурсам и персоналу

o Любая целенаправленная, спланированная и при этом использующая ресурсы деятельность преобразует входную продукцию в выходную

o Каждый процесс имеет внешнего или внутреннего поставщика входных ресурсов и внешнего или внутреннего потребителя выходного продукта или услуги

· Стандартизация и прозрачность ответственности

o Высшее руководство должно полностью отвечать за создание системы качества на предприятии и управление качеством

o Каждый процесс должен иметь владельца, то есть должна иметь место персонификация, и ответственность должна распределяться по всем видам деятельности

o Все процессные составляющие должны быть по возможности максимально стандартизированными и прозрачными

o Следует проводить стандартизацию на основе взаимосвязанных стандартов, которые реализуются в виде нормативной документации и корпоративных стандартов

Процессный подход является базой построения Системы Менеджмента Качества на предприятии.

Процессный подход, наряду с общей идеологией, включает в себя не только описание бизнеса как сети взаимосвязанных процессов, но и постоянный контроль, управление и совершенствование процессов. Таким образом, применение процессного подхода требует описания,оптимизации и автоматизации бизнес-процессов. Здесь, в свою очередь, встает вопрос о программном обеспечении управления бизнес-процессами. Примером продукта, который обеспечивает выполнение указанных функций, может послужить “ПитерСофт: Управление процессами” на платформе “1С: Предприятие 8.2.”, который сочетает в себе особенности систем электронного документооборота и систем класса Workflow, BPMS.

ЛЕКЦИЯ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ

Современные подходы к управлению называют синтетическими, поскольку для них характерен взгляд на управление как многоплановое, комплексное и изменяющееся явление, связанное с внутренним и внешним окружением организации.

Ключевые положения современной системы взглядов на менеджмент:

1. Отказ от управленческого рационализма классических школ менеджмента, согласно которым успех организации зависит от управления внутренними факторами. На первое место выдвигается проблема гибкости и адаптивности к постоянно меняющейся внешней среде.

2. Использование в управлении теории систем, т. е. рассмотрение организации в единстве ее составных частей, неразрывно связанных с внешним миром.

3. Использование ситуационного подхода к управлению, согласно которому вся организация внутри предприятия есть не что иное, как ответные действия на различные внешние факторы.

4. Признание социальной ответственности менеджмента перед обществом в целом и перед отдельными людьми, которые работают в организации.

В современном менеджменте различают системный, ситуационный и процессный подходы.

Системный подход к управлению начали применять в конце 50-х годов XX в. Основные представители — американские исследователи Ч. Бернард, П. Друкер, Н. Винер, К. Шеннон.

В соответствии с этим подходом организация рассматривается как система — некая целостность, состоящая из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свой вклад в характеристику целого. Организация является сложной (испытывающей воздействие внутренних факторов), открытой (находящейся под воздействием внешних факторов), социотехнической (люди — техника) системой. Все подсистемы (элементы) взаимосвязаны как по вертикали, так и по горизонтали.

Системный подход — это не набор каких-то принципов или правил для менеджеров, а способ мышления по отношению к управлению, к фирме. Он требует комплексного решения любых проблем организации.

Наиболее популярной теорией системного подхода является теория “7-С”, которую разработали в конце 80-х годов XX в. Т. Питере, Р. Уотермен и др.

Ситуационный подход к управлению разработан в конце 60-х годов XX в. и вытекает из системного подхода к управлению.

При этом рассматривается ситуация, т. е. конкретный набор обстоятельств, существенно влияющих на организацию в то или иное конкретное время.

Ситуационный подход предполагает, что результаты одних и тех же управленческих действий в разных ситуациях могут существенно различаться. Поэтому осуществляя необходимые управленческие действия, менеджеры обязаны исходить из ситуации, в которой они функционируют.

Рекомендации менеджерам по управлению с точки зрения ситуационного подхода:

• Управленческий персонал должен уметь анализировать ситуацию в зависимости от факторов, которые в тот или иной момент влияют на организацию (какие из них главные и второстепенные, что может произойти при изменении одного или нескольких из них).

• Необходимо выбрать соответствующий вариант действий, который в наибольшей степени будет соответствовать сложившейся ситуации.

• При необходимости в организации должны быть предусмотрены возможности для ее изменений и приспособления к возникающим ситуациям.

• Управление должно привести к соответствующим изменениям, позволяющим приспособиться к сложившейся ситуации.

К основным ситуационным теориям относятся теория адаптации, теория глобальной стратегии и др.

Процессный подход к управлению впервые предложили представители школы административного управления (в частности, А. Файоль), которые пытались описать функции менеджера как независящие один от другого.

Однако процессный подход рассматривает функции управления как взаимосвязанные. В соответствии с этим подходом — это процесс, состоящий из взаимосвязанных действий — функций управления. В свою очередь, каждая функция управления представляет собой процесс, состоящий из взаимосвязанных действий.

Таким образом, процесс управления, есть сумма всех функций: планирования, организации, координации, регулирования, администрирования, мотивации, контроля, учета, анализа и др.

Процессный подход это одна из концепций управления, которая окончательно сформировалась в 80-х годах прошлого века.

Гл. понятие, которое использует процессный подход – это понятие процесса. Процесс – это сов-ть взаимосвязанных и взаимодействующих видов деят-ти, которые преобразуют входы в выходы. Важной составляющей процесса, которая не отражена в этом определении, яв-ся систематичность действий. Действия процесса должны быть повторяющимися, а не случайными.

Процессный подход был разработан и применяется с целью создания горизонтальных связей в организациях. Подразделения и сотрудники, задействованные в одном процессе, могут самостоятельно координировать работу в рамках процесса и решать возникающие проблемы без участия вышестоящего руководства. Процессный подход к управлению позволяет более оперативно решать возникающие вопросы и воздействовать на результат.

Процессный подход основывается на нескольких принципах. Внедрение этих принципов позволяет значительно повысить эффективность работы, однако вместе с тем, требует и высокой корпоративной культуры. Переход от функционального управления к процессному требует от сотрудников постоянной совместной работы, несмотря на то, что они могут относиться к различным подразделениям. От того, насколько удастся обеспечить эту совместную работу, будет зависеть «работоспособность» принципов, заложенных в процессный подход.

Принцип взаимосвязи процессов. Организация представляет собой сеть процессов. Процессом является любая деятельность, где имеет место выполнение работ. Все процессы организации взаимосвязаны между собой;

Принцип востребованности процесса. Каждый процесс должен иметь цель, а его рез-ты должны быть востребованы. У рез-тов процесса должен быть свой потребитель внутренний или внешний.

Принцип документирования процессов. Деятельность по процессу необходимо документировать. Это позволяет стандартизовать процесс и получить базу для изменения и дальнейшего совершенствования процесса;

Принцип контроля процесса. Каждый процесс имеет начало и конец, которые опред. границы процесса. Для каждого процесса в рамках заданных границ должны быть определены показатели, харак-щие процесс и его рез-ты;

Принцип ответственности за процесс. В выполнении процесса могут быть задействованы различные специалисты и сотрудники, но отвечать за процесс и его рез-ты должен один человек.

Процессный подход предполагает наличие ключевых элементов, без которых он не может быть внедрен в организации.

К таким ключевым элементам относятся: Вход процесса; Выход процесса; Ресурсы; Владелец процесса; Потребители и поставщики процесса; Показатели процесса.

Осн.преимущ-ми процессного подхода являются: Координация действий различных подразделений в рамках процесса; Ориентация на рез-тат процесса; Повышение рез-сти и эффективности работы организации; Прозрачность действий по достижению рез-та; Повышение предсказуемости рез-тов; Выявление возможностей для целенаправленного улучшения процессов; Устранение барьеров между функциональными подразделениями; Сокращение лишних вертикальных взаимодействий; Исключение невостребованных процессов; Сокращение временных и материальных затрат.

История развития науки управления включает в себя ряд этапов, зачатки управления появились очень давно, а вот теоретические основы стали развиваться в конце XIX столетия.

Концепции менеджмента, которые сформировали его теоретическую базу, принято делить на две большие группы (по классификации Виханского и Наумова).

1. Одномерные учения об управлении – эта группа учений включает в себя самые первые концепции, которые принято именовать школами менеджмента. Здесь выделяются 4 школы – научная, административная, человеческих отношений и количественная. Каждая школа занималась изучением своего направления в менеджменте в отдельности, пытаясь доказывать свои гипотезы.
2. Синтетические учения об управлении – эта группа включает комплексные подходы к управленческим процессам. В отличие от одномерных учений, которые рассматривают один управленческий процесс в отдельности, синтетические учения говорят, что управление это сложное явление, включающее в себя множество процессов. На сегодня выделяется три подхода к управлению или подхода к менеджменту:
— Процессный подход.
— Системный подход или системная концепция.
— Ситуационный подход.
Рассмотрим подробнее эти подходы и их особенности.

Процессный подход к управлению

Авторы процессного управления, по сути, продолжили идеи Файоля. Разница лишь в том, что они не разделяют части управления и само управление от организации, по их мнению, это все единое целое – ЕДИНЫЙ ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ.

Основная заслуга данного подхода для современного менеджмента это формулировка базовых функций управления. Как отмечалось в предыдущей лекции таких функций 4 – планирование, организация, мотивация, контроль, и к этим функциям добавляются связывающие процессы – коммуникации и принятие решений. Все вместе они образуют так называемый процесс управления или цикл менеджмента.

Процессный подход рассматривает управление как сложно устроенную последовательность действий, каждая из которых вкладывает свой вклад в общий процесс управления. Таким образом, мы и получаем что менеджмент это процесс управления, фактически набор определенных функций и правил, которые выполняет руководитель или вся система управления.
На рисунке приведем, вольную интерпретацию схемы цикла менеджмента. Последовательность функций всегда именно такая, лишь меняются направления работы. Или планируем новое, потом выполняем, потом проверяем. Или находим способы улучшения работы, потом выполняем ее, потом проверяем, а в заключении сравниваем так все или не так как намечали.

Учитывая особенность синтетических учений об управлении можно сказать, что все подходы взаимосвязаны между собой. Так процесс управления можно рассматривать как систему, имеющую подсистемы.

Системный подход к управлению

Системный подход это сущность современной науки. Начав свое формирование в начале XX века, сегодня системная концепция есть во многих отраслях современной науки. С системами имеют дело в управлении, биологии и анатомии, химии и кристаллографии, социологии и психологии, экономике и педагогике. Системный подход глубоко проник во все научные процессы. Что же собой представляет системный подход?

Основа системного подхода это «Теория систем» Людвига фон Берталанфи и «Тектология» А.А. Богданова. Именно в их работах впервые появилось упоминание о системах и их частях. А уже позже эти теории были адаптированы и для других наук.

Система – это некоторая целостность, состоящая из взаимосвязанных элементов, действия которых направлены на процесс жизнедеятельности всей системы.
Учитывая разработки уважаемых ученых, мы можем сказать, что все, что нас окружает это системы! Даже камень на дороге это тоже система – ведь он имеет свою вытуренную структуру.

Таким образом, системы могут быть биологическими техническими и социальными. Логично, что менеджмент имеет дело преимущественно с социальными системами – с людьми, но это никак не отменяет прочих положений Теории систем и Тектологии.

На сегодня существует множество классификаций систем, для характеристики системного подхода в управлении нам потребуется лишь одна базовая.

С точки зрения взаимодействия с окружающей действительностью, или как говорят в управлении с внешним окружением (внешней средой) выделяют 2 типа систем:
— Закрытые системы – совершенно самостоятельны и для жизнедеятельности не требуют ничего от внешнего окружения.
— Открытые системы – целиком и полностью зависимы от внешних процессов, так как существовать и работать без взаимного обмена со средой не могут.
Большая часть окружающих нас системы открытые. Это и человек, и дерево в лесу, и организация как главный объект управления.

Каждая открытая система в своей структуре имеет три элемента – вход, преобразование и выход.

Концептуально все открытые системы работают в окружении внешней среды. Среда эта влияет на деятельность систем, но и позволяет им функционировать, давая что-то и получая что-то взамен. Проследим, что же относится к этим базовым процессам на примере организации.

Все организации являются открытыми системами.

Системная концепция раскрывает основы функционирования организации и других систем, она говорит о том, что все системы в условиях внешнего окружения развиваются. Но вот процессы этого развития могут быть разнообразны, и на них могут влиять множество факторов и ситуаций.

Ситуационный подход к управлению

Ситуационная концепция одна из самых поздних концепций в менеджменте. Ситуационный подход не отменяет действия процессной и системной концепций. Наоборот учитывая их и основываясь на них, позволяет использовать свои преимущества для повышения качества управленческих процессов.

Основа ситуационного подхода это ситуация. Ведь в деятельности организации случаются разные события. И не все эти события можно решить при помощи знаний управленческой науки. Именно в этом и кроется особенность системной концепции – использовать под разные ситуации достижения тех наук, которые применимы в данном конкретном случае.

В книге Основы менеджмент Майкла Мескона предложен пошаговый алгоритм использования ситуационного подхода. Именно эти действия позволят повысить эффективность управленческого процесса и решить сложные ситуации.

На процесс качественного решения ситуаций влияет эффективно проведенный анализ. А на результаты анализа значительное влияние оказывают переменные, появляющиеся в каждой ситуации.

Ситуационные переменные очень разнообразны и зависят от показателей времени, экономических, политических процессов, научного прогресса и многих других элементов. Чем точнее определены эти переменные, тем проще проводить анализ и использовать разные методы управления. Все это составляющие внешней и внутренней среды организации, речь о которых пойдет в следующей лекции.

https://youtube.com/watch?v=JiGSrGvua0o%3Frel%3D0

Может еще поучимся? Загляни сюда!

это одна из концепций управления, которая окончательно сформировалась в 80-х годах прошлого века. В соответствии с этой концепцией
вся деятельность организации рассматривается как набор процессов. Для того чтобы управлять, необходимо управлять процессами. Он стал одним из ключевых
элементов улучшения качества.

Главное понятие, которое использует процессный подход – это понятие процесса. Существуют различные определения, но наиболее
часто используется определение стандарта ISO 9001. «Процесс – это совокупность
взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют входы в выходы». Важной составляющей процесса,
которая не отражена в этом определении, является систематичность действий. Действия процесса должны быть повторяющимися, а не
случайными.

Цель процессного подхода

Процессный подход был разработан и применяется с целью создания горизонтальных связей в организациях. Подразделения и
сотрудники, задействованные в одном процессе, могут самостоятельно координировать работу в рамках процесса и решать возникающие
проблемы без участия вышестоящего руководства. Процессный подход к управлению позволяет более оперативно решать возникающие
вопросы и воздействовать на результат.

В отличие от функционального подхода, управление процессами позволяет концентрироваться не на работе каждого из подразделений,
а на результатах работы организации в целом. Процессный подход меняет понятие структуры организации. Основным элементом
становится процесс. В соответствии с одним из принципов процессного подхода организация состоит не из подразделений, а из
процессов.

Принципы процессного подхода

Процессный подход основывается на нескольких принципах. Внедрение этих принципов позволяет значительно повысить эффективность
работы, однако вместе с тем, требует и высокой корпоративной культуры. Переход от функционального управления к процессному
требует от сотрудников постоянной совместной работы, несмотря на то, что они могут относиться к различным подразделениям. От
того, насколько удастся обеспечить эту совместную работу, будет зависеть «работоспособность» принципов, заложенных в процессный
подход.

При внедрении управления по процессам важно придерживаться следующих принципов:

• Принцип взаимосвязи процессов. Организация представляет собой сеть процессов. Процессом
  является любая деятельность, где имеет место выполнение работ. Все процессы организации взаимосвязаны между собой;
• Принцип востребованности процесса. Каждый процесс должен иметь цель, а его результаты должны
  быть востребованы. У результатов процесса должен быть свой потребитель внутренний или внешний.
• Принцип документирования процессов. Деятельность по процессу необходимо документировать. Это
  позволяет стандартизовать процесс и получить базу для изменения и дальнейшего совершенствования процесса;
• Принцип контроля процесса. Каждый процесс имеет начало и конец, которые определяют границы
  процесса. Для каждого процесса в рамках заданных границ должны быть определены показатели, характеризующие процесс и его
  результаты;
• Принцип ответственности за процесс. В выполнении процесса могут быть задействованы различные
  специалисты и сотрудники, но отвечать за процесс и его результаты должен один человек.

Ключевые элементы процессного подхода

• Вход процесса;
• Выход процесса;
• Ресурсы;
• Владелец процесса;
• Потребители и поставщики процесса;
• Показатели процесса.

являются элементы, претерпевающие изменения в ходе
выполнения действий. В качестве входов процессный подход рассматривает материалы, оборудование, документацию, различную
информацию, персонал, финансы и пр.

являются ожидаемые результаты, ради которых
предпринимаются действия. Выходом может быть как материальный продукт, так и различного рода услуги или информация.

являются элементы, необходимые для процесса. В отличие от входов, ресурсы не
изменяются в процессе. Такими ресурсами процессный подход определяет оборудование, документацию, финансы, персонал,
инфраструктуру, среду и пр.

– процессный подход вводит это понятие как одно из самых главных. У каждого
процесса должен быть свой владелец. Владельцем является человек, имеющий в своем распоряжении необходимое количество ресурсов и
отвечающий за конечный результат (выход) процесса.

Поставщики и потребители есть у каждого процесса. Поставщики обеспечивают входные элементы
процесса, а потребители заинтересованы в получении выходных элементов. У процесса могут быть как внешние, так и внутренние
поставщики и потребители. Если у процесса нет поставщиков, то процесс не будет выполнен. Если у процесса нет потребителей, то процесс не востребован.

необходимы для получения информации о его работе и принятии соответствующих
управленческих решений. Показатели процесса это набор количественных или качественных параметров, характеризующих сам процесс и
его результат (выход).

Преимущества процессного подхода

За счет того, что процессный подход создает горизонтальные связи в работе организации, он позволяет получить ряд преимуществ, в сравнении с
функциональным подходом.

Основными преимуществами процессного подхода являются:

• координация действий различных подразделений в рамках процесса;
• ориентация на результат процесса;
• повышение результативности и эффективности работы организации;
• прозрачность действий по достижению результата;
• повышение предсказуемости результатов;
• выявление возможностей для целенаправленного улучшения процессов;
• устранение барьеров между функциональными подразделениями;
• сокращение лишних вертикальных взаимодействий;
• исключение невостребованных процессов;
• сокращение временных и материальных затрат.

Совершенствование деятельности на основе процессного подхода

Процессный подход лежит в основе нескольких популярных и достаточно эффективных концепций по совершенствованию работы организаций. На сегодняшний день
можно выделить четыре направления, которые используют процессный подход в качестве главного подхода по повышению эффективности деятельности.

К таким направлениям относятся:

• Всеобщий менеджмент качества (TQM). Это концепция, которая предусматривает непрерывное повышение качества продукции, процессов и
  системы управления организацией. В основу работы организации ставится удовлетворение потребителя;
• Постоянное улучшение процессов (Continuous Improvement Process). Это концепция, которая предусматривает незначительные, но постоянные улучшения
  процесса, по всем его составляющим. Наиболее известным подходом, в основе которого лежит постоянное улучшение процессов является японский
  подход кайдзен (kaizen);
• (Business Process Improvement) или управление бизнес процессами (Business Process Management). Это подход, направленный на то, чтобы помочь организациям оптимизировать бизнес процессы с целью повышения их эффективности.
  Изменения процессов осуществляются постепенно, но обязательно на систематической основе;
• (Business Process Reengineering). Этот подход возник в начале 90-х годов 20-го века. В его основе лежит переосмысление
  существующих процессов и их радикальное изменение (перепроектирование). В отличие от трех вышеуказанных подходов реинжиниринг предусматривает быстрое изменение
  процессов. Также в этом подходе значительный упор делается на применение информационных технологий.

Понятие процессного подхода используется в бизнесе уже почти 40 лет: с 80-х годов 20 века. В основе этого подхода лежит понимание работы любой компании как набора процессов. При этом каждый из них повышает ценность создаваемого на предприятии продукта (товара или услуги) для клиента.

Потребитель – не всегда внешний по отношению к компании субъект. Например, для службы техподдержки основная задача – быстро обрабатывать запросы от сотрудников, у которых проблемы с работой оборудования. А ценность, создаваемая отделом кадров – это квалифицированные кадры, высокая мотивация и лояльность персонала.

Почему возник процессный подход к управлению?

Причиной появления процессного подхода стало преобладание предложения над спросом. Дефицит закончился, покупатели стали разборчивы, и чтобы что-то продать, сначала надо убедить клиента это купить. Клиентоориентированность стала тем фактором, который заставил многие компании “развернуть” свою деятельность на 180 градусов, поставив в центр интересы клиента.

Функциональный, процессный и ситуационный подход

Существует 3 подхода к управлению предприятием:

• Функциональный. Компания делится на отделы, каждый решает свои задачи. В основе работы отдела лежит план, который спускается сверху.
• Процессный. Вся работа рассматривается как набор процессов, в том числе сквозных (проходящих через несколько отделов). В основе работы предприятия – обеспечение быстрого и бесперебойного протекания всех процессов, что должно в итоге сделать клиентов более довольными теми товарами и услугами, которые компания им предлагает. Когда в центре всей работы такая установка, это и называется клиентоориентированностью.
• Ситуационный. Работа предприятия, каждого его отдела рассматривается как ответ на имеющуюся ситуацию как внутри компании, так и на рынке.

Из этих подходов функциональный – самый традиционный и понятный. Однако он “неповоротлив” и плохо приспособлен к изменениям.

Ситуационная модель даёт менеджеру больше всего инструментов для управления, помогает принимать почти любые решения, если они хорошо соотносятся с текущей ситуацией. Однако здесь легко потерять контроль над действиями менеджеров.

Процессный подход – это “золотая середина”. Он помогает наладить работу компании так, чтобы регламенты существовали, но при этом работа всех работников была направлена на создание результата, который будет оценен клиентом и повысит конкурентные позиции предприятия.

Как выглядит процессный подход в менеджменте?

У него 4 характеристики.

• Выделенный бизнес-процесс, имеющий “вход” (например, заказ клиента) и “выход” (подтверждение от клиента, что проблема решена, или что заказ ему доставлен), а также участников и схему, по которой он проходит.
• Владелец  – сотрудник, ответственный за успешное прохождение. Например, руководитель службы поддержки – владелец всех процессов, которые касаются обращений клиентов.
• Регламент – это та самая схема, по которой процесс проходит, а также набор правил, исполняемых участниками.

Цели процессного подхода

Цели этого подхода – следующие:

• Увеличение количества горизонтальных связей, снижение количества вертикальных. Сотрудники сами выстраивают цепочки взаимодействия друг с другом, руководитель контролирует это, но не участвует, когда это не нужно.
• Уточнение зон ответственности. В каждый момент времени задачу решает конкретный работник. У процесса один владелец, который отвечает за него в целом.

Но главной целью процессной модели становится создание ценности для клиента. Работа любого отдела признаётся эффективной, только если он повышает эту ценность. И этого не заменят никакие высокие показатели.

Что даёт процессный подход в организации

Он решает несколько проблем, характерных для традиционного управления.

• Разнонаправленные интересы подразделений компании, конкуренция за финансирование. Процессный подход превращает разные подразделения в части одного процесса, их усилия объединяются совместно выполняемыми задачами и общими целями.
• Медленное вертикальное взаимодействие: задание от гендиректора до рядового сотрудника проходит через несколько руководителей меньшего порядка. Сложное горизонтальное взаимодействие: оно часто требует руководителя, который по просьбе работника А даёт задание работнику Б. Внедрение процессного подхода делает возможной прямую передачу задачи, руководители лишь согласуют такие действия.
• Зоны неопределённой ответственности. У бизнес-процесса есть владелец, а при традиционном подходе на стыках подразделений компании возникают зоны, в которых непонятно, кто конкретно обязан решать вопрос, или кто ответственен за задержки, недовольство клиента.

Внедрение процессного менеджмента помогает глубже наладить взаимодействие между отделами, устранить барьеры между ними, контролировать, на каком сотруднике и в каком отделе процесс “зависает”, ускорить коммуникацию.

Функции процессного подхода

Первая его функция – регламентация. Руководитель определяет входы/выходы процесса (например, поступление заявки и отправка заказанной продукции покупателю). Определяется владелец и участники, создаётся регламент (набор участников, схема движения, правила). Это помогает выделить конкретный бизнес-процесс отдельно от всей другой работы компании.

Функция контроля – это возможность в любой момент уточнить текущий статус процесса, узнать, кто из сотрудников сейчас этим занимается, сколько времени каждый из предыдущих участников потратил на решение задачи.

Наконец, функция мотивации осуществляется через сбор данных о KPI сотрудников, степени активности их участия. Таким образом удаётся связать личные интересы сотрудников (увеличение зарплаты, повышение в должности) с интересами компании: быстрое и бесперебойное прохождение бизнес-процессов, создание дополнительной ценности для клиентов, помогающее занять более высокие позиции на рынке.

Примеры процессного подхода

Распространена ситуация, когда руководитель высокого уровня (генеральный директор) принимает решения по большинству вопросов. С ростом предприятия загрузка на него чрезмерно возрастает. С помощью процессного подхода было решено перенести часть ответственности на более низкие уровни. В итоге расширенные полномочия получили руководители отделов, которые стали владельцами бизнес-процессов.

Ещё больше помогает введение сквозных процессов, например от получения заявки до отгрузки товара. Когда работа всех сотрудников и подразделений компании, обслуживающих конкретную задачу, рассматривается как единое целое, появляется возможность обнаружить “узкие” места, то есть отделы/сотрудников, замедляющих работу. Принятие точечных мер помогает повысить скорость процесса и сделать клиента более довольным.

Он помогает увеличить производительность труда, экономит много времени на вертикальных и горизонтальных коммуникациях. Каждый сотрудник получает конкретный набор задач с чёткими сроками, их быстрое выполнение повышает ему KPI.

Контроль также упрощается, компания работает более прозрачно. Регламенты бизнес-процессов помогают видеть, как в реальности работает компания, и находить способы модернизации.

Качество продукта повышается уже благодаря тому, что это ключ к увеличению ценности предложения компании для клиента, которое является главной задачей процессного подхода. Регламенты обеспечивают соблюдение правил работы.

Взаимодействие между отделами также улучшается и ускоряется, поскольку сотрудникам разных подразделений приходится постоянно работать друг с другом в рамках повторяющихся процессов.

Внедрение процессного подхода

При всех его преимуществах, внедрение требует выполнения нескольких условий.

Первое – донесение до сотрудников, в особенности менеджеров, необходимости перехода на новую модель управления. Если осознание того, что это нужно делать, у них отсутствует, все усилия могут не дать результата.

Далее, компания должна быть готова к изменениям в структуре управления и организации деятельности. Очень часто все согласны на словах, но когда доходит до частных случаев, у сотрудников возникает сопротивление, нежелание уходить от привычной схемы управления “директор” – “заместитель” – “подчинённый”.

Регламентация бизнес-процессов – ещё одна непростая задача, которая почти всегда связана с их корректировкой, пусть даже не всех сразу: начинать можно с самых простых или часто повторяемых Но на первом этапе крайне важно создать регламент того, как всё происходит на данный момент, пусть даже нынешняя схема не идеальна.

Детальное описание того, как всё работает сейчас, позволяет понять: кто какие задачи выполняет, какими данными обмениваются сотрудники и в каком формате, как происходит взаимодействие между разными отделами. Нередко выясняется, что за получением информации сотрудникам приходится лично отправляться в соседний отдел или направлять туда письмо. А если предоставить онлайн-доступ к данным, эта проблема решится, и ненужные потери времени исчезнут.

Лишь имея представление о реальной картине, можно искать пути для дальнейшей модернизации.

Ошибки допускаются и при попытках связать бизнес-процессы с привычными показателями эффективности разных отделов и сотрудников. Как правило, новый подход предполагает пересмотр тех принципов, которые использовались ранее, и всей системы показателей эффективности. Например, количество обработанных заявок для службы поддержки или число закрытых сделок для отдела продаж не всегда могут оставаться параметрами оценки его эффективности при процессном подходе, поскольку на эти показатели оказывают влияние и другие подразделения. То есть, оценивать нужно работу всей цепочки, а для отделов и сотрудников корректировать принципы оценки.

Когда бизнес-процессы регламентированы, часто происходит понимание того, что они проходят по схемам, далёким от идеала. Наступает время составления новых регламентов, которые помогут ускориться, исключить лишние и повторяющиеся этапы, а также участие тех сотрудников, без которых можно обойтись.

Затем уже дело доходит до автоматизации, чаще всего для этого используются системы BPM. Они помогают “дирижировать” всеми участниками одного процесса, выстраивать быструю коммуникацию, контролировать эффективность работы каждого сотрудника. BPM-системы хорошо показывают себя, когда нужно организовать сквозные процессы, затрагивающие несколько отделов компании.

На роль BPM-системы для внедрения процессного подхода хорошо подойдут Low-code платформы, такие как Comindware Business Application Platform.

Закажите демо, и узнайте, как решения на базе платформы Comindware Business Application Platform помогут внедрить процессный подход в вашей компании.

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик. Работает в сфере BPM и автоматизации процессов с 2014 года. В настоящее время является бренд-менеджером решений на базе Comindware Business Application Platform.