Преподаватель Высшей школы экономики (Президентская программа, Курсы повышения квалификации, Программы Master in Strategy, Master in Management)
Преподаватель Российского Международного Олимпийского Университета
Эксперт Центра развития и поддержки предпринимательства (экспертиза: проектирование стратегии развития предприятия, разработка и внедрение сбалансированной системы показателей, моделирование, анализ и оптимизация бизнес-процессов)
Сертифицированный преподаватель Business Studio
Современные предприятия осуществляют свою деятельность в постоянно меняющихся рыночных условиях. Формирование новой конкурентной среды заставило руководителей промышленных предприятий вновь обратить внимание на эффективность и качество производимых товаров и услуг, поскольку в острой конкурентной борьбе способны выжить только те компании, которые смогут быстро адаптироваться к таким условиям. Поэтому система менеджмента качества должна быть гибкой, быстро «настраиваемой» под изменения требований заинтересованных в деятельности предприятия сторон. Только такая система менеджмента может стать полезным инструментом в руках руководства предприятия. В этой связи стандарт требует развивать и улучшать СМК путем применения современных технологий, ориентированных на эффективную адаптацию к изменяющейся внешней среде. В статье консультанта по управлению Антона Антипина (Business Set, г. Санкт-Петербург) рассказывается о возможностях системы Business Studio по проектированию и обслуживанию затрат на качество.
Эффективность системы менеджмента качества
Итак, система менеджмента качества построена и внедрена. На стене висит заветный сертификат соответствия, в канцелярском шкафу красуются новые папки с утверждёнными регламентами и инструкциями, на столе — свежие отчёты с результатами внутреннего аудита. И результаты эти вполне оптимистичны: несоответствий нет. А что дальше?
Тем не менее мы считаем, что оценивать эффективность СМК не только можно, но и нужно. Более того, только на основе такой оценки можно говорить о реальном управлении СМК. Для определения того, во сколько предприятию обходится его качество, необходимо знать и понимать затраты на качество данного предприятия.
В рамках настоящей статьи мы продемонстрируем один из подходов к проектированию и обслуживанию затрат на качество предприятия, разработанный на базе системы моделирования бизнеса Business Studio 3.5. Выбор данного программного решения не случаен. Business Studio хорошо подходит для решения всего комплекса управленческих задач, в том числе и задач, связанных с внедрением и развитием СМК на предприятии. Базовый функционал программы приведён на рисунке:
Рис. 1. Базовый функционал Business Studio 3.5
Проектируем структуру затрат
- Предупреждающие затраты: затраты на исследование, предупреждение и снижение риска возникновения несоответствия или дефекта;
- Оценочные затраты: стоимость оценки достижения требуемого качества, включающая, например, стоимость контроля, выполняемого на любой стадии «петли качества» (Рисунок 2);
- Издержки, обусловленные внутренними отказами: потерями из-за несоответствий или дефектов, обнаруженных внутри предприятия на любой стадии «петли качества», такие как стоимость отходов, переделки, повторных испытаний, контроля и конструкторских работ;
Рис. 2. Петля качества
Структуру затрат на качество в Business Studio на стадии их проектирования удобно представлять в графическом виде (Рисунок 3).
Рис. 3. Схема затрат на качество
Планируем статьи затрат на качество
После утверждения структуры затрат на качество можно приступать к планированию их величины. Для этого необходимо для каждой статьи установить:
- Целевые значения;
- Периодичность контроля за состоянием статьи;
- Плановые значения для выбранного периода.
После того как все эти данные получены, необходимо занести их в Business Studio. Для этого в соответствующем разделе «Показатели» создаём папку «Затраты на качество», в которой размещаем иерархический справочник затрат на качество (Рисунок 4), где каждому элементу затрат соответствует определенный объект-показатель.
Рис. 4. Статьи затрат на качество
Именно в этих объектах-показателях мы будем хранить всю информацию о каждой статье затрат на качество в Business Studio. Для каждой статьи заполняем соответствующую карточку показателя, где и указываем все необходимые данные (Рисунок 5).
Рис. 5. Свойства элемента затрат на качество
Таблица 1. Затраты на качество «Энергомонтаж»
Контролируем затраты на качество
Для контроля за величиной затрат на качество нам потребуется разработать систему сбора фактических значений этих статей. И поможет нам в этом снова Business Studio. В программе имеются следующие возможности по занесению фактических значений:
- Ввод значений в соответствующем окне программы, называемом Cockpit;
- Сбор значений посредством автоматической рассылки таблиц для сбора данных на электронные почтовые ящики должностных лиц, владеющих этой информацией;
- Импорт данных из учетной системы предприятия.
Мы рассмотрим первый вариант: ввод значений в окне Cockpit. При таком подходе за каждой статьёй затрат должно быть закреплено должностное лицо, ответственное за ввод фактических значений данной статьи. Так за статьёй «4.07 Ответственность за качество продукции», которая представляет собой издержки вследствие иска об ответственности за качество и надбавки, выплаченные за обеспечение минимального ущерба от судебного процесса в связи с ответственностью за качество, мы закрепляем Юриста компании. Закрепление должностного лица за статьёй осуществляется в свойствах элемента затрат в поле «Ответственный за ввод значений» (Рисунок 6).
Рис. 6. Свойства элемента затрат. Ответственный за ввод значений
Теперь юрист при входе в систему увидит окно, в котором ему необходимо будет ввести фактические данные за текущий период (Рисунок 7).
Рис. 7. Ввод фактических данных в Business Studio через Cockpit
Рис. 8. Отчет по затратам на качество
В результате анализа затрат на качество начинается новый виток проектирования, планирования и контроля затрат на качество.
Заключение
Таким образом, используя современное программное решение Business Studio 3.5, мы построили систему управления затратами на качество, и теперь эффективность СМК предприятия находится под надёжным и неусыпным контролем, что, безусловно, открывает для предприятия новые возможности для оптимизации своей деятельности.
Надеемся, что статья будет полезна руководителям предприятий, специалистам по качеству, стремящимся за счёт вывода СМК предприятия на новый уровень развития, расширить для своей компании спектр возможностей и перспектив.
Список литературы, использованной при написании статьи:
Рекомендуемые материалы по тематике
Эксперт-консультант ВЭШ СПГЭУ
Асессор по модели EFQM
Партнёр ГК «Современные технологии управления» (г. Санкт-Петербург)
В статье представлен обзор функций и необходимых компетенций для управления качеством, а также авторская модель процесса управления качеством и структура паспорта аудита качества на основе требований и рекомендаций стандартов.
Рис. 1. Группы процессов СМК
- планирование качества — действия по установлению целей в области качества и определению необходимых процессов и ресурсов для достижения этих целей;
- обеспечение качества — действия, направленные на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены;
- контроль качества — действия, направленные на выполнение требований к качеству;
- улучшение качества — действия, направленные на повышение способности выполнить требования к качеству.
Операционная структура процесса «Управление качеством на предприятии» представленная в универсальном классификаторе процессов для различных отраслей американского центра производительности и качества (APQC), включает следующие операции:
- цель: соответствие продуктов, услуги и реализации процесса управления качеством организационным и проектным целям управления качеством и достижение удовлетворенности заказчика;
- выход: определяются и реализуются организационные цели управления качеством, политика и процедуры; устанавливаются критерии и методы оценки качества; предоставляются ресурсы и информация для поддержки функционирования и контроля действий по обеспечению гарантии качества проекта; собираются и реализуются результаты оценки гарантии качества; улучшаются политика управления качеством и процедуры, основанные на проектных и организационных результатах;
- действия и задачи: планируйте управление качеством; оценивайте управление качеством; выполняйте корректирующие и упреждающие действия по управлению качеством.
Рис. 2. IDEF0-модель процесса управления качеством
- собственным требованиям организации к СМК;
- результативности ее внедрения и функционирования.
- выявление лучших практик (которые могут рассматриваться организацией для применения в других областях);
- возможностей для улучшения.
- ожидания и результаты функционирования процессов и продукции;
- затраты на качество, результативное и эффективное использование ресурсов;
- результативное и эффективное внедрение процессов, возможности процессов и деятельность по улучшению;
- результативное и эффективное применение статистических методов и информационных технологий;
- адекватность и точность измерения деятельности;
- отношения с заинтересованными сторонами.
- опрос (проведения интервью, заполнения проверочных листов и вопросников);
- анализ документов;
- наблюдение за деятельностью.
Для отражения взаимосвязей объектов и деятельности в рамках аудита качества автором предлагается их представление в виде семантической сети (рис. 3).
Рис. 3. Модель взаимосвязей основных элементов аудита качеств
- иметь широкий кругозор;
- быть выдержанным и обладать твердостью воли;
- обладать логическим мышлением и aнaлитическим складом ума;
- обладать способностью реально оценивать ситуацию, понимать сложные процессы с точки зрения главной перспективы, а также понимать роль отдельных подразделений в организации в целом.
- принципы, процедуры и методы аудита;
- система менеджмента и ссылочные документы;
- специфика организационной деятельности;
- законодательные, контрактные и другие требования, применяемые к проверяемой организации;
- специальные знания в области дисциплины менеджмента, относящиеся к конкретной отрасли;
- принципы, методы и технические приемы управления рисками, относящиеся к дисциплине менеджмента.
- этичность — честность, правдивость, искренность и благоразумие;
- открытость и непредубежденность — желание и готовность воспринимать альтернативные идеи или точки зрения;
- дипломатичность — тактичность при обращении с людьми;
- наблюдательность — активное наблюдение за окружающей обстановкой и видами деятельности;
- восприимчивость — осведомленность и способность к пониманию ситуаций;
- универсальность — возможность быстро адаптироваться к различным ситуациям;
- упорство — настойчивость, направленность на достижение целей;
- решительность — своевременное принятие решений на основе логических соображений и анализа;
- самостоятельность — умение действовать и выполнять свои функции независимо, результативно взаимодействуя с другими;
- принципиальность — готовность действовать ответственно и этично даже в тех случаях, когда эти действия могут не встречать одобрения или приводить к разногласиям или конфронтации;
- готовность к самосовершенствованию — обучение в процессе работы, стремление к достижению наилучших результатов при проведении аудитов;
- высокая культура поведения — соблюдение и уважительное отношение к культурным ценностям проверяемой организации;
- умение сотрудничать и работать с людьми — результативное взаимодействие с другими, включая членов группы по аудиту и персонал проверяемой организации.
С целью развития компетентности участников процесса аудита качества автором предлагается параметрическая модель в форме Паспорта аудита (таблица 1), содержащая требования и рекомендации стандартов в области аудита качества.
№
Параметр
Требования и рекомендации
В таблице 1 представлен набор основных параметров аудита, однако для конкретных случаев этот перечень может быть модифицирован (исходя из потребностей заинтересованных сторон, среды организации и уровня компетентности участников).
Процесс подготовки, проведения и анализа результатов аудита может быть реализован посредством информационных технологий в системе бизнес-моделирования «Business Studio», для этих целей в системе на вкладке «СМК» применяются соответствующие справочники (рис. 4).
Рис. 4. Справочники раздела «СМК» системы «Business Studio»
Для заполненной карточки аудита (рис. 5) может быть сформирован типовой отчет «Отчет о результатах аудита» (рис. 6).
Рис. 5. Карточка аудита
Рис. 6. Отчет о результатах аудита
Также средствами «Business Studio» может быть реализован предложенный автором «Паспорт аудита» как документ системы (рис. 7), при этом:
Рис. 7. Карточка документа «Паспорт аудита»
Рис. 8. Карточка раздела документа
Использование справочника «Разделы атрибутов объектов» является удобным — в результате однократного заполнения сведений (и последующего их пополнения) можно многократно (автоматически) их выводить в отчеты для различных Паспортов аудита.
Рис. 9. Шаблон пользовательского отчета «Паспорт аудита»
В результате применения пользовательского отчета будет получен документ «Паспорт аудита» в унифицированной форме (рис. 10).
Рис. 10. Отчет «Паспорт аудита»
Для получения сводных данных по проведенным (зарегистрированным в системе «Business Studio») аудитам целесообразно воспользоваться средствами OLE-автоматизации, при этом автоматически построенный Excel-отчет включает следующие разделы:
Рис. 11. Лист «Аудиты» отчета по аудитам
Лист «Несоответствия» представляет собой группировку аудитов по видам несоответствий и содержит следующие сведения (рис. 12):
- требование стандарта (критерий аудита);
- проверяемое подразделение (с группировкой по виду несоответствия);
- дата (фактического начала) аудита;
- объект аудита;
- несоответствие (описание);
- финиш (фактическая дата) выполнения мероприятия (устранения несоответствия);
- срок (планововая дата) выполнения мероприятия (устранения несоответствия);
- ответственный сотрудник за выполнение мероприятия (устранения несоответствия);
- мероприятие (содержание задачи) по устранению несоответствия.
Рис. 12. Лист «Несоответствия» отчета по аудитам
Лист «Паспорта» представляет собой реестр паспортов аудитов и содержит следующие сведения (рис. 13):
- номер раздела (нормативно-справочного) документа;
- содержание раздела (нормативно-справочного) документа;
- наименование раздела (нормативно-справочного) документа и ссылка на описание (стандарт).
Рис. 13. Лист «Паспорта» отчета по аудитам
Лист «ГОСТы» представляет собой библиотеку требований стандартов и содержит следующие сведения (рис. 14):
- тип документа;
- документ (название стандарта, требования которого используются в качестве критериев аудитов);
- раздел (наименование);
- содержание (требований и рекомендаций раздела стандарта);
- свидетельство (вид документа, являющегося свидетельством выполнения требований стандарта).
Рис. 14. Лист «ГОСТы» отчета по аудитам
Для удобства навигации отчет содержит необходимые автоматические межстраничные ссылки.
Предложенные автором модель процесса «Управление качеством» и структура Паспорта аудита, содержащая требования и рекомендации стандартов по СМК, позволят определить и поддерживать необходимые компетенции участников процесса (аудита качества) и других заинтересованных сторон. Применение системы «Business Studio» позволит осуществлять регулярную деятельность по анализу и предупреждению несоответствий, поддержанию и развитию требуемых компетенции аудиторов качества, а также осуществлять регулярный мониторинг и оценку результативности выполнения мероприятий по устранению несоответствий и улучшению СМК.
Опубликовано по материалам:
Журнал «Менеджмент качества», 02/2020.