Роль понятия и особенности управления качеством

История развития менеджмента качества

Интерес к менеджменту качества возник со становлением массового промышленного производства. С конца XIX века и до сегодняшнего времени менеджмент качества прошел несколько этапов, которые связаны с развитием определенных технологий производства. Эти этапы не имеют четко выделенных границ. Более правильным будет говорить о перекрывающихся этапах, т.к. развитие и становление тех или иных методов управления и технологий производства не начинается и не заканчивается в один момент.

Первый этап

На первом этапе менеджмент качества уделял наибольшее внимание контролю параметров и характеристик изделий. Этот этап приходится на конец XIX — начало XX века. Он характеризуется пристальным вниманием к продукту и выявлению проблем в продукте. В этот период на заводах появляются развитые и большие службы контроля качества, которые занимаются проверкой каждого изделия. Контроль, как правило, осуществляется в конце производственного цикла и требует привлечения специально подготовленных инспекторов.

Второй этап

Второй этап относится примерно к периоду 20-50-х годов XX века. Этот этап называют этапом контроля процессов или управления процессами. Менеджмент качества переносит акцент с продукта на производственные процессы. Такой переход стал возможен за счет разработки статистических методов контроля процессов и контрольных карт. В результате удалось значительно снизить затраты на контроль и повысить качество изделий.

Третий этап

Третий этап своего развития менеджмент качества прошел в период с 50-х до начала 80-х годов XX века. В значительной степени переход связан с усилиями, которые предпринимались японскими компаниями для повышения конкуренции своей продукции. Этот этап можно назвать этапом повышения качества или гарантии качества. В этот период менеджмент качества основное внимание фокусирует на улучшении подсистем предприятия в комплексе – производственные процессы, процессы управления, процессы обеспечения, управления персоналом, закупок, продаж, сбыта продукции и пр.

Четвертый этап

Четвертый этап начал формироваться примерно в конце 60-х — начале 70-х годов XX века. Он связан с акцентированием внимания на наиболее важных для потребителя характеристиках изделия. В этот период значительно возрастает конкуренция между производителями. Менеджмент качества наибольшее внимание стал уделять планированию качества, поэтому этот этап можно назвать этапом планирования качества.

Прикладные направления менеджмента качества

На современном этапе развития менеджмент качества обладает большой теоретической базой, которая вбирает в себя элементы многих наук. Однако с момента появления и по сегодняшний день менеджмент качества остается прикладной наукой. Его главная задача — спланировать, создать и обеспечить качественный результат (продукцию, систему управления, процессы, инфраструктуру, среду обитания и пр.). Решение этой задачи обеспечивается за счет создания прикладных систем, которые внедряются и работают в различных компаниях.

Системы менеджмента качества

Наиболее известными и популярными системами, которые менеджмент качества включает в себя на сегодняшний день, являются:

• Six Sigma
• Lean manufacturing
• Total Quality Management (TQM)
• ISO 9000
• ISO 14000
• EFQM Model

Это далеко не весь список методик и систем, которые разработаны и применяются в менеджменте качества. В настоящее время происходит формирование новых концепций и методов по управлению качеством. Да и само понятие качество становится все более и более многогранным.

Элементы системы менеджмента качества

Система менеджмента качества — это система процедур, правил, информации, ресурсов, людей и т.д. взаимодействующих в рамках организации для установления и достижения целей в области качества.

Согласно современным взглядам система менеджмента качества подразумевает наличие ряда элементов, позволяющих реализовать менеджмент качества в полном объеме. К этим элементам относятся:

1. Лидерство
2. Системный подход к управлению
3. Вовлечение сотрудников
4. Процессный подход
5. Постоянное улучшение
6. Принятие решений на основе фактов
7. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Архитектура системы менеджмента качества и конкретные способы реализации ее элементов в конкретной организации зависят от ее масштаба, профиля, структуры, культуры, стиля управления, целей и других факторов. Тем не менее мы можем говорить о сформировавшейся на сегодняшний день обобщенной модели системы менеджмента качества, которая и нашла отражение в серии международных стандартов ISO 9000.

Роль, понятия и особенности управления качеством

Формирование новой конкурентной среды заставляет руководителей промышленных предприятий и организаций вновь обратить внимание на качество производимых и предлагаемых потребителю продуктов и услуг как на важнейшее направление повышения эффективности рыночной деятельности. Качество производимого продукта – мощный инструмент удержания и увеличения рыночной доли предприятия, выхода на новые сегменты рынка и конкурентной борьбы. Более того, качество товарного предложения не только испытывает на себе влияние спроса, но и само преобразует спрос, способно сделать его более требовательным, сложным, изощренным. Изощренность внутреннего спроса – важная гарантия конкурентоспособности территориальной общности за ее пределами. Она же важный стимул для эффективной работы всех трудоспособных членов этой общности: человек, привыкший предъявлять развитый спрос и эффективно удовлетворять его, сам должен быть эффективным работником.

Таким образом, управлять качеством – значит управлять рыночной эффективностью работы предприятия, положением фирмы в конкуренции, конкурентоспособностью территориальной общности, результатами труда каждого конкретного работника, развитием его личности.

В современной науке и практике существуют различные определения понятия качества. Качество товара, услуги – это характеристика профессионализма решения проблем клиентов, удовлетворения потребности. Академия проблем качества Российской Федерации сформулировала концептуальное видение качества как категории управления, которая определяет образ жизни, социальную и экономическую основу успешного развития человека и общества.

Качество как категория управления

Качество – это интегральное понятие, которое характеризует рыночную значимость, признание конечной продукции и эффективность всех сторон жизнедеятельности предприятия. Оно охватывает все аспекты от процесса разработки стратегии и маркетинга до всех этапов жизненного цикла продукта или услуги.

Определение качества

Международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые делают их способными удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей.

Объекты качества

В соответствии со стандартом ИСО 9001:2000 объектами качества являются:

• Система (организация в целом)
• Деятельность или процесс
• Продукт или услуга

Требования к качеству

Требования к качеству на международном уровне определены стандартами серии ИСО 9000:2000. Эти стандарты устанавливают четкие требования к системам управления качеством.

Менеджмент качества

Менеджмент качества – это деятельность руководства предприятия или организации, направленная на создание условий, необходимых для выпуска качественной продукции. Основная идея заключается в создании качественной структуры управления и процессов производства для гарантирования качества продукции.

Определения в теории менеджмента качества

В теории менеджмента качества выделяют следующие определения:

• Требование качества
• Менеджмент качества
• Управление качеством
• Гарантия качества
• Улучшение качества

Модель Всеобщего управления качеством (TQM)

В настоящее время наиболее эффективной моделью качества является модель Всеобщего управления качеством (Total Quality Management – TQM). TQM представляет собой принципиально новый подход к управлению организацией, основанный на участии всех работников на всех уровнях структуры. Он направлен на достижение долгосрочного успеха через удовлетворение требований потребителя и достижение выгоды для организации и общества.

Схема 25:

Если гарантия качества есть процесс управления с целью выполнения установленных требований, то управление качеством – это управление и целями, и самими требованиями.

Общее руководство качеством осуществляется с помощью системы менеджмента качества.

Система менеджмента качества – это совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления менеджмента качества.

Политика в области качества

Политика в области качества формулируется в виде направления деятельности и может предусматривать:

• улучшение экономического положения предприятия;
• расширение или завоевание новых рынков сбыта;
• достижение нового технического уровня продукции;
• ориентацию на удовлетворение требований потребителей
  отдельных отраслей или регионов;
• улучшение важнейших показателей качества продукции;
• увеличение сроков гарантии на продукцию и др.

Управление качеством как идеология начинает применяться предприятиями, желающими быть эффективными и конкурентоспособными.

Политика в области качества

Сегодня предприятия и учреждения, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества выпускаемых изделий или услуг.

Ключевая особенность управления

В политике конкретной организации определяются цели и все другие основные аспекты системы менеджмента качества, фиксируются обязательства предприятия поставлять потребителю продукцию заданного качества, в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

Ключевой особенностью управления в системе менеджмента качества является использование командной работы и коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие всего коллектива в улучшении качества.

Зачем внедрять СМК на предприятии

Удовлетворяющая всем современным тенденциям система менеджмента качества на предприятии играет серьезную роль. Она необходима для того, чтобы улучшалось качества работы, повышалась конкурентоспособность на ранках, как национальных, так и международных торговых площадках.

Система менеджмента качества (СМК) на предприятии

Что такое менеджмент качества? Системой менеджмента качества называется сочетание процессов, которые происходят в организации и направлены на выпуск изделий максимально высокого качества. СМК – это не просто слова, а реальная, работающая система, основанная на международных принципах и стандартах группы ИСО.

Этапы внедрения СМК на предприятии

Внедрение СМК в компании осуществляется по нескольким этапам, однако перед этим проводится подготовка, которая также занимает некоторое время и включает:

Сама процедура внедрения проводится по следующей схеме:

После внедрения системы менеджмента качества она не остается в таком виде постоянно. Требуется постоянно дорабатывать и совершенствовать, чтобы в процессе производства добиться качества, соответствующего основным стандартам.

Главным документом после внедрения системы считается руководство по качеству. В бумаге описаны цели и задачи, основные элементы, а также порядок выполнения и соблюдения стандартов. Каждый этап внедрения указывается в документах, это дает позволяет контролировать этот процесс и обеспечивать его эффективность.

Последним этапом внедрения системы является прохождение сертификации в специальных органах. После подачи пакета документов проводятся требуемые проверки, при необходимости исправляются недочеты и ошибки. После устранения проблем осуществляется проверка, после чего принимается решение о выдаче или отказе в сертификате.

Как избежать ошибок при внедрении СМК на предприятии

Внедрение системы менеджмента качества (СМК) на предприятии – это не только стратегически важный шаг для улучшения бизнес-процессов, но и задача, требующая внимания к деталям и избежания распространенных ошибок. Понимание этих ошибок и способы их предотвращения могут значительно упростить процесс внедрения и повысить его эффективность.

Недооценка важности вовлечения руководства: Руководство должно активно участвовать в процессе внедрения СМК. Их поддержка и понимание целей системы критически важны для успеха. Отсутствие вовлеченности руководства может привести к недостаточному ресурсному обеспечению проекта и слабой мотивации сотрудников.

Игнорирование корпоративной культуры: Каждое предприятие имеет свою уникальную культуру, которую необходимо учитывать при внедрении СМК. Пренебрежение этим аспектом может вызвать сопротивление сотрудников и замедлить процесс интеграции системы.

Отсутствие индивидуального подхода: СМК должна быть адаптирована под специфику и нужды каждого предприятия. Шаблонный подход редко бывает эффективным, поскольку не учитывает уникальные процессы и задачи организации.

Нехватка обучения и коммуникации: Важно обеспечить должный уровень обучения и коммуникации с сотрудниками на всех этапах внедрения СМК. Понимание преимуществ и принципов работы системы повышает вовлеченность и содействие персонала.

Игнорирование постоянного улучшения: СМК не должна быть статичной. Постоянный мониторинг, анализ и улучшение процессов являются ключевыми для достижения долгосрочных результатов.

Избегая этих ошибок, предприятия могут значительно повысить шансы на успешное внедрение системы менеджмента качества, что, в свою очередь, приведет к улучшению качества продукции, повышению удовлетворенности клиентов и укреплению позиций на рынке.

Какие изменения

Что изменится в компании, если внедрить СМК? Вопрос интересует многих производителей.

Использование системы дает немало преимуществ:

После введения на предприятии СМК работа улучшается, повышается эффективность всех процессов. Это позволяет выходить на другие уровни, сотрудничать с различными компаниями, в том числе международными. Предприятие получает возможность принимать участие в тендерах, госзакупках и разных проектах.

Внимание! При проведении крупных тендеров, госзакупок, среди требований практически всегда присутствует пункт о действующей СМК.

Понятие системы менеджмента качества

Под менеджментом качества подразумевается организационная структура, а также разработки, разные ресурсы и действия, которые необходимы для руководства предприятием и обеспечения качества изделий.

Выделяют две разновидности системы:

СМК играет не последнюю роль в организации производственного процесса, благодаря ей можно существенно улучшить важные показатели. Однако для внедрения рекомендуется обращаться только в проверенные компании.

Критерии оценки эффективности системы менеджмента качества

Оценка эффективности систем менеджмента качества, как и любых системных преобразований в деятельности организации, является весьма непростой задачей. Хотя улучшения в результате регуляризации деятельности реально (а не формально) поставленной системы менеджмента качества должны быть ощутимы качественно, системный эффект трудно измерим количественно.

Поэтому отцы менеджмента качества скептически относились к этим попыткам: «Тот, кто намеревается оценить в денежном выражении все выгоды, которые будут год за годом нарастать в компании в результате постановки новой модели управления, вводит себя в заблуждение. Он должен знать еще до того, как он начнет эту программу, что сможет количественно описать только тривиальную часть этих выгод!» (Э. Деминг).

Зачастую используются следующие количественные (измеримые) оценки:

Помимо количественных результатов, важны и качественные, к которым можно отнести следующие:

Ответы на часто задаваемые вопросы по требованиям системы менеджмента качества на предприятии

Какие основные принципы лежат в основе системы менеджмента качества на предприятии?

Основными принципами являются ориентация на клиента, лидерство, вовлечение персонала, процессный подход, улучшение, принятие решений на основе фактов, управление отношениями.

Каким образом система менеджмента качества способствует повышению удовлетворенности клиентов?

Каким образом система менеджмента качества способствует повышению эффективности предприятия?

Система менеджмента качества помогает оптимизировать процессы производства и управления, уменьшая издержки и повышая производительность. Это способствует повышению эффективности предприятия и улучшению его конкурентоспособности.

СМК и стандарты сертификации

Главные требования к системам менеджмента качества основываются на ISO серии 9000 (в том числе обязательная сертификация одежды):

Помимо этого, выделяют другие стандарты, которые отвечают за определенные отрасли:

Для справки! Важно то, что сама система менеджмента качества работает циклично. На последнем этапе внедрения происходит анализ достигнутых результатов, после чего вырабатываются новые способы улучшения производства.