Руководство для ропа как создать рабочий чек лист для контроля качества звонков в отделе продаж

Лучшие онлайн-приложения для создания чек-листов

Чтобы не думать над оформлением и структурой чек-листа, воспользуйтесь специальными приложениями. Мы подобрали для вас 9 популярных программ для этой задачи.

Connecteam

Приложение для работы малого бизнеса. Пользователям доступна возможность заполнения планов, форм, отчетов, заточенных под дистанционную работу. Connecteam предлагает бесплатный тарифный план, совместимый с работой на смартфоне.

Zenkit To Do

Программа подходит для решения рутинных задач. Информация собирается в одном месте и касается разных сфер: от чек-листов по работе с клиентами до технических документов. Присутствует бесплатный тариф.

Any.do

Софт имеет две основные функции: создание чек-листов и заполнение календаря-ежедневника. Функции дают возможность строить планы в соответствии с расписанием или местоположением, делиться задачами с другими пользователя. Есть синхронизация с Google Календарем и iCloud.

Evernote Business

Еще один инструмент для работы малого бизнеса: он используется преимущественно как облачное хранилище. Также программа позволяет разработать чек-листы, синхронизировать задачи между сотрудниками для их согласования.

Google Keep

Google предлагает возможности для создания ежедневных чек-листов. В них можно добавлять списки, голосовые записи, изображения и заметки. Кроме того, вы можете ставить теги, структурирующие контент по темам.

WorkFlowy

Это планировщик с бесплатным тарифным планом для чек-листов. В бесплатном тарифом можно писать до 100 чек-листов ежемесячно. Созданные документы можно отправлять другим пользователям, вписывая туда расписание сотрудников.

#365done

Конструктор формирует простые чек-листы с помощью встроенных шаблонов. Шаблоны предлагаются на разные темы: от еженедельного расписания до трекеров. Присутствует простой визуальный редактор, в котором вы можете менять макет под необходимую задачу.

Remember The Milk

С этим приложением вы создадите базовые чек-листы, которые можно синхронизировать сразу на нескольких устройствах. В документах можно ставить напоминания, дедлайны и определять приоритеты выполнения задач.

JotForm

Конструктор для сбора информации и создания различных чек-листов, в том числе в PDF-формате. В программе есть возможность редактировать готовые шаблоны в PDF. В настройках вы можете установить напоминания, которые приходят на электронную почту.

Чем он отличается от других списков

Чек-листы часто путают с гайдами, списками дел и пошаговым планом. Посмотрим, в чем отличие листов от этих способов планирования.

От гайда

Гайд — это своего рода рекомендации. Она включает в себя действия, которые нужно совершать в определенной последовательности, например, гайд по выпечке или по использованию Фотошопа. У руководства могут быть различные варианты действий (разные ингредиенты или способы получения результата).

Из списка дел

Список дел составляется для каждой конкретной задачи. Например, покупка продуктов, оборудования, мытье посуды в случае с приготовлением торта. Список дел характеризуется возможностью сосредоточиться на делах, которые нужно сделать здесь и сейчас. При этом порядок действий не имеет значения.

Из пошагового плана

Пошаговый план — это поэтапная инструкция, которой необходимо строго придерживаться для получения результата. Здесь нельзя отменить или перенести следующий пункт, так как важна установленная последовательность действий.

Виды чек-листов

• Подходит для опытных исполнителей, которые просто должны проверить, что ничего не упущено.
• Ориентирован на новичков. Нужно просто читать и пошагово выполнять достаточно простые действия. К примеру, сборка мебели.

Роль технологий в автоматизации контроля качества

Современные технологии на базе искусственного интеллекта позволяют вывести контроль качества звонков на качественно новый уровень за счет комплексной автоматизации рутинных задач.

Преимущества использования нейронных сетей:

1. Возможность анализировать сотни разговоров в день по десяткам параметров.
2. Скорость обработки. Несколько минут вместо часов на оценку каждого разговора.
3. Исключение влияния человеческого фактора на оценку благодаря использованию технологий ИИ.
4. Формирование индивидуальных планов обучения менеджеров на основе анализа их реальных звонков.

За счет этого автоматизация контроля с SalesAI позволяет сэкономить до 90% рабочего времени сотрудников при улучшении качества обслуживания клиентов и как итог – значительном росте продаж.

Использование нейросетей, таких как SalesAI, позволяет извлекать максимальную эффективность чек-листов для контроля качества звонков следующим образом:

1. Автоматическое распознавание поведенческих параметров, заложенных в чек-листе – от приветствия до резюмирования потребностей.
2. Быстрая количественная и качественная оценка звонков по чек-листу на основе нейросетевой аналитики.
3. Соответствие алгоритмов нейросети единым стандартам оценки для всей команды. Объективный подход в отличие от вариативности человеческой оценки.
4. Формирование итогового объединённого балла по звонку для чёткой числовой репрезентации качества его проведения.
5. Масштабный охват контролем до 100% звонков менеджеров 24/7.
6. Рейтингование агентов по итоговому баллу по чек-листу. Сравнение эффективности работы сотрудников.
7. Применение в обучении – практический разбор успешных и неудачных звонков по параметрам чек-листа.
8. Встроенная связь с мотивационными программами и KPI команды на основе показателей чек-листа.

Грамотное использование нейросетей экспоненциально повышает скорость и качество работы по чек-листу контроля качества, помогая повысить уровень обслуживания и продаж.

Чек-лист как лид-магнит

Чек-листы применяются в различных областях

Чек-листы применяются в различных областях, таких как:

• Здравоохранение
• Бизнес
• Образование
• Путешествия
• И даже в повседневной жизни

Преимущества чек-листов

Некоторые из преимуществ чек-листов:

1. Структурирование задач
2. Улучшение организации
3. Повышение эффективности
4. Помощь в запоминании деталей

Заключение

Чек-листы помогают людям лучше организовать свое время, структурировать задачи и сохранить фокус. Они являются мощным инструментом в повседневной жизни и позволяют достигать поставленных целей более эффективно. Создавайте чек-листы, следите за выполнением задач и наслаждайтесь результатами!

Bingo игра: новый тренд в соцсетях

Бинго — это аналог лото, который обрел популярность в соцсетях. Только это не поле с цифрами, а изображение, поделенное на несколько квадратов. В каждой секции есть фраза, характеризующая ситуацию или поведение группы людей. Если вы видите, что фраза в квадрате для вас жизненная — зачеркивайте квадрат.

Бинго может состоять из любых тем: от личных вопросов до рабочих совещаний.

Развлекательный чек-лист

(в ред. Приказов Роструда от 27.01.2023 N 19, от 12.04.2023 N 80, от 21.08.2023 N 180)

Об утверждении форм проверочных листов (списков контрольных вопросов) для осуществления федерального государственного контроля (надзора) за соблюдением трудового законодательства и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы трудового права

В соответствии с частью 1 статьи 53 Федерального закона от 31 июля 2020 г. N 248-ФЗ О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 2020, N 31, ст. 5007; 2021, N 24, ст. 4188), пунктом 3 Положения о федеральном государственном контроле (надзоре) за соблюдением трудового законодательства и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы трудового права, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 21 июля 2021 года N 1230 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2021, N 30, ст. 5804), приказываю:

Перечень чек-листов:

1. Чек лист №1 по проверке порядка оформления приема на работу;
2. Чек лист №2 по проверке соблюдения требований по содержанию трудовых договоров;
3. Чек лист №3 по проверке соблюдения порядка и условий изменения трудового договора;
4. Чек лист №4 по проверке соблюдения порядка прекращения трудового договора;
5. Чек лист №5 по проверке порядка ведения и хранения трудовых книжек, а также формирования сведений о трудовой деятельности;
6. Чек лист №6 по проверке соблюдения общих требований по установлению режима и продолжительности рабочего времени;
7. Чек лист №7 по проверке соблюдения требований по предоставлению времени отдыха;
8. Чек лист №8 по проверке соблюдения общих требований по установлению и выплате заработной платы;
9. Чек лист №9 по проверке соблюдения требований по регулированию труда несовершеннолетних;
10. Чек лист №10 по проверке соблюдения требований по регулированию труда иностранных работников;
11. Чек лист №11 по проверке соблюдения требований по регулированию труда инвалидов;
12. Чек лист №12 по проверке соблюдения требований по регулированию труда женщин и лиц с семейными обязанностями;
13. Чек лист №13 по проверке соблюдения требований по регулированию труда лиц, работающих на Крайнем Севере и в местностях, приравненных к нему;
14. Чек лист №14 по проверке соблюдения порядка и условий увольнения работника в связи с сокращением численности или штата работников;
15. Чек лист №15 по проверке правомерности и порядка удержаний из заработной платы;
16. Чек лист №16 по проверке соблюдения порядка и условий привлечения к работе за пределами рабочего времени;

1.17. Чек лист №17 по организации расследования и учета несчастных случаев на производстве;

1.18. Чек лист №18 по проведению обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров, психиатрических освидетельствований, обязательных предсменных и послесменных, предрейсовых и послерейсовых медицинских осмотров;

1.19. Чек лист №19 по проведению специальной оценки условий труда;

1.20. Чек лист №20 по информированию работников об условиях и охране труда на рабочих местах, о риске повреждения здоровья, предоставляемых им гарантиях, полагающихся им компенсациях;

1.21. Чек лист №21 по организации обучения по охране труда;

1.22. Чек лист №22 по приобретению, выдаче и применению прошедших обязательную сертификацию или декларирование соответствия средств индивидуальной и коллективной защиты;

1.23. Чек лист №23 по созданию и обеспечению функционирования системы управления охраной труда;

1.24. Чек лист №24 по обеспечению соответствующих требованиям охраны труда условий труда на каждом рабочем месте;

1.25. Чек лист №25 по проверке соблюдения общих требований по особенностям регулирования труда дистанционных работников;

1.26. Чек лист №26 по проверке соблюдения гарантий медицинских работников;

1.27. Чек лист №27 по проверке соблюдения требований по порядку гарантий работников, занятых у физических лиц – индивидуальных предпринимателей;

1.28. Чек лист №28 по проверке соблюдения гарантий творческих работников;

1.29. Чек лист №29 по проверке соблюдения гарантий спортсменов и тренеров;

1.30. Чек лист №30 по регулированию труда лиц, занятых на подземных работах, в том числе в организациях угольной промышленности, и предоставлению гарантий и компенсаций указанной категории работников;

1.31. Чек лист №31 по регулированию труда лиц, занятых на работах с вредными и (или) опасными условиями труда;

1.32. Чек лист №32 по проверке соблюдения требований по организации профессионального образования и обучения, дополнительного профессионального образования, повышения квалификации работников, заключения ученических договоров;

1.33. Чек лист №33 по проверке соблюдения требований по порядку оформления материальной ответственности;

1.34. Чек лист №34 по проверке порядка привлечения работников к дисциплинарной ответственности;

1.35. Чек лист №35 по проверке соблюдения требований при проведении специальной оценки условий труда организациями, проводящими специальную оценку условий труда;

1.36. Чек лист №36 по проверке выполнения требований охраны труда в морских и речных портах;

1.37. Чек лист №37 по проверке выполнения требований охраны труда в целлюлозно-бумажной и лесохимической промышленности;

1.38. Чек лист №38 по проверке выполнения требований охраны труда при производстве отдельных видов пищевой продукции;

1.39. Чек лист №39 по проверке выполнения требований охраны труда при производстве дорожных строительных и ремонтно-строительных работ;

1.40. Чек лист №40 по проверке выполнения требований охраны труда в медицинских организациях;

1.41. Чек лист №41 по проверке выполнения требований охраны труда при проведении водолазных работ;

1.42. Чек лист №42 по проверке выполнения требований охраны труда при эксплуатации объектов теплоснабжения и теплопотребляющих установок;

1.43. Чек лист №43 по проверке выполнения требований охраны труда при эксплуатации электроустановок;

1.44. Чек лист №44 по проверке выполнения требований охраны труда в подразделениях пожарной охраны;

1.45. Чек лист №45 по проверке выполнения требований охраны труда при обработке металлов;

1.46. Чек лист №46 по проверке выполнения требований охраны труда при работе в ограниченных и замкнутых пространствах;

1.47. Чек лист №47 по проверке выполнения требований охраны труда при выполнении окрасочных работ;

1.48. Чек лист №48 по проверке выполнения требований охраны труда при нанесении металлопокрытий;

1.49. Чек лист №49 по проверке выполнения требований охраны труда при добыче (вылове), переработке водных биоресурсов и производстве отдельных видов продукции из водных биоресурсов;

1.50. Чек лист №50 по проверке выполнения требований охраны труда при проведении работ в легкой промышленности;

1.51. Чек лист №51 по проверке выполнения требований охраны труда на автомобильном транспорте;

1.52. Чек лист №52 по проверке выполнения требований охраны труда при работах с инструментом и приспособлениями;

1.53. Чек лист №53 по проверке выполнения требований охраны труда при эксплуатации промышленного транспорта;

1.54. Чек лист №54 по проверке выполнения требований охраны труда в сельском хозяйстве;

1.55. Чек лист №55 по проверке выполнения требований охраны труда при эксплуатации объектов инфраструктуры железнодорожного транспорта;

1.56. Чек лист №56 по проверке выполнения требований охраны труда при размещении, монтаже, техническом обслуживании и ремонте технологического оборудования;

1.57. Чек лист №57 по проверке выполнения требований охраны труда при проведении погрузочно-разгрузочных работ и размещении грузов;

1.58. Чек лист №58 по проверке выполнения требований охраны труда при осуществлении охраны (защиты) объектов и (или) имущества;

1.59. Чек лист №59 по проверке выполнения требований охраны труда при строительстве, реконструкции и ремонте;

1.60. Чек лист №60 по проверке выполнения требований охраны труда при производстве цемента;

1.61. Чек лист №61 по проверке выполнения требований охраны труда при выполнении электросварочных и газосварочных работ;

1.62. Чек лист №62 по проверке выполнения требований охраны труда на городском электрическом транспорте;

1.63. Чек лист №63 по проверке выполнения требований охраны труда в жилищно-коммунальном хозяйстве;

1.64. Чек лист №64 по проверке выполнения требований охраны труда в лесозаготовительном, деревообрабатывающем производствах и при выполнении лесохозяйственных работ;

1.65. Чек лист №65 по проверке выполнения требований охраны труда при проведении работ в метрополитене;

1.66. Чек лист №66 по проверке выполнения требований охраны труда при хранении, транспортировании и реализации нефтепродуктов;

1.67. Чек лист №67 по проверке выполнения требований охраны труда при проведении полиграфических работ;

1.68. Чек лист №68 по проверке выполнения требований охраны труда при осуществлении грузопассажирских перевозок на железнодорожном транспорте;

1.69. Чек лист №69 по проверке выполнения требований охраны труда при выполнении работ в театрах, концертных залах, цирках, зоотеатрах, зоопарках и океанариумах;

1.70. Чек лист №70 по проверке выполнения требований охраны труда при использовании отдельных видов химических веществ и материалов, при химической чистке, стирке, обеззараживании и дезактивации;

1.71. Чек лист №71 по проверке выполнения требований охраны труда при производстве строительных материалов;

1.72. Чек лист №72 по проверке выполнения требований охраны труда при строительстве, реконструкции, ремонте и содержании мостов;

1.73. Чек лист №73 по проверке выполнения требований охраны труда при проведении работ на высоте;

1.74. Чек лист №74 по проверке выполнения требований охраны труда при выполнении работ на объектах связи;

1.75. Чек лист №75 по проверке выполнения требований охраны труда на морских судах и судах внутреннего водного транспорта;

1.76. Чек лист №76 по проверке выполнения требований предельно допустимых норм нагрузок для женщин при подъеме и перемещении тяжестей вручную;

1.77. Чек лист №77 по проверке выполнения основных требований к порядку разработки и содержанию правил и инструкций по охране труда, разрабатываемых работодателем;

1.78. Чек лист №78 по проверке соблюдения работодателем условий отраслевых (межотраслевых) соглашений.

1.79. Чек лист №79 по проверке соблюдения требований трудовой деятельности работников, призванных на военную службу по мобилизации или поступивших на военную службу по контракту либо заключивших контракт о добровольном содействии в выполнении задач возложенных на Вооруженные Силы Российской Федерации, согласно приложению N 79. (в ред. Приказа Роструда от 12.04.2023 N 80)

2. Признать утратившими силу:

– приказ Федеральной службы по труду и занятости от 10 ноября 2017 года N 655 "Об утверждении форм проверочных листов (списков контрольных вопросов) для осуществления федерального государственного надзора за соблюдением трудового законодательства и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы трудового права" (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 22 января 2018 года, регистрационный N 49720);

– приказ Федеральной службы по труду и занятости от 11 апреля 2018 года N 201 "О внесении изменений в приказ Федеральной службы по труду и занятости от 10 ноября 2017 года N 655" (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 21 сентября 2018 года, регистрационный N 52202);

– приказ Федеральной службы по труду и занятости от 3 августа 2020 года N 153 "О внесении изменений в приказ Федеральной службы по труду и занятости от 10 ноября 2017 года N 655" (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 29 сентября 2020 года, регистрационный N 60093).

Руководитель М. Ю. Иванов

Самых популярных вопросов и ответов про составление чек-листа для контроля качества звонков

Ответ: Без единых стандартов оценка получается субъективной. Чек-лист позволяет выработать объективные критерии.

Сколько должно быть пунктов в чек-листе?

Ответ: Оптимальное количество для охвата ключевых этапов общения с клиентом – 10-15 параметров.

Какие этапы важно оценивать в разговоре?

Ответ: Установление контакта, выяснение потребностей, аргументация, работа с возражениями, завершение диалога.

Как сформулировать критерии чек-листа?

Ответ: Критерии должны быть максимально конкретными, объективно измеримыми, исключающими неоднозначную трактовку. Подробное описание критериев чек-листа.

Какие виды шкал оценки лучше использовать в чек-листе?

Ответ: Бинарная (да/нет), числовая (баллы от 1 до 5) и описательная (например, подробно/поверхностно).

Сколько нужно проанализировать звонков перед составлением чек-листа?

Ответ: Минимум 50 успешных и 50 неудачных звонков, чтобы выявить критичные факторы.

Как проверить работоспособность чек-листа перед внедрением?

Ответ: Необходимо на небольшой выборке звонков (10-20) оценить взаимосвязь результатов чек-листа с конверсией этих звонков.

Как часто нужно обновлять чек-лист?

Ответ: Рекомендуется раз в 1-2 квартала на основании анализа новых звонков и обратной связи от менеджеров.

Можно ли автоматизировать процесс анализа звонков чек-листом?

Ответ: Да, для этого подходят нейронные сети, такие как SalesAI, которые заменяют ручной труд.

Как мотивировать менеджеров работать над улучшением показателей чек-листа?

Ответ: Через KPI, связь чек-листа с системой премирования, геймификацию.

Подводя итог, отметим, что внедрение комплексной системы контроля качества звонков на основе четких параметров оценки в виде чек-листа является стратегически важным для успеха отделов продаж и бизнеса в целом.

При этом создание действительно рабочего инструмента оценки диалогов – непростая задача, требующая учета многих нюансов и интеграции передовых технологий.

Использование решений на базе искусственного интеллекта позволяет автоматизировать рутинные процессы сбора и анализа записей звонков, формирования отчетности и обратной связи для менеджеров.

Тем самым компании получают возможность на порядок повысить скорость и качество оценки клиентских коммуникаций, высвобождая время персонала для более стратегических задач. А главное – существенно улучшить сервис и увеличить продажи за счет внедрения высоких стандартов обслуживания клиентов.

Развлекательные чек-листы не несут практической пользы. Они забавные, их весело проходить. Людям нравится узнавать себя в каких-то пунктах и отмечать: «это про меня». Развлекательный чек-лист может завируситься и рекламировать компанию.

Развлекательный чек-лист к новому году. Источник

Самых распространенных заблуждений при составлении чек-листа контроля качества звонков

1. Чек-лист не нужен, если есть CRM с записями разговоров. На самом деле CRM лишь хранит данные, а чек-лист выстраивает систему оценки.

2. Достаточно 5 пунктов, чтобы оценить диалог. Но в реальном разговоре гораздо больше важных нюансов, которые нужно учитывать.

3. В чек-лист надо включить абсолютно все этапы воронки продаж. Это слишком детализированный подход, лучше фокусироваться на ключевых элементах.

4. Формулировки критериев не имеют большого значения. На самом деле от четкости формулировок зависит объективность оценки по чек-листу.

5. Невозможно оценить такие параметры, как эмпатия или вовлеченность. Между тем их можно измерять через конкретные проявления в разговоре.

6. Успешность звонка напрямую зависит от показателей чек-листа. На практике зависимость не столь однозначна, на конверсию влияет много факторов.

7. Составленный один раз чек-лист годится навсегда. В реальности критерии оценки необходимо обновлять под задачи бизнеса.

8. Анализ по чек-листу полностью заменяет контроль качества человеком. Пока что автоматизация неспособна полностью заменить экспертную оценку.

9. Если менеджер набирает больше баллов по чек-листу – он лучший. На самом деле важнее динамика улучшения показателей каждого сотрудника.

10. При анализе по чек-листу стоит искать только ошибки и слабые места. Не менее важно выделять сильные стороны менеджера и лучшие практики.

Вот несколько критериев, по которым можно определить, что чек-лист для контроля качества звонков рабочий и эффективный или его нужно обновлять:

✅ Используемые в чек-листе параметры охватывают все ключевые аспекты процесса коммуникации

✅ Формулировки параметров понятны менеджерам, параметры не дублируют друг друга

✅ Результаты по чек-листу коррелируют с успешностью звонка в целом и его бизнес-результатами

✅ Улучшения показателей чек-листа в динамике ведут к росту ключевых KPI продаж

✅ 80%+ успешных звонков укладываются в “идеальные” значения параметров чек-листа

Если по каким-то пунктам наблюдается негативная картина, стоит пересмотреть используемый чек-лист.

К примеру, если часть важных этапов разговора не учтены или баллы слабо коррелируют с конверсией звонков. В таком случае имеет смысл скорректировать состав и структуру чек-листа, опираясь на анализ реальных диалогов и обратную связь от менеджеров.

По принципу работы чек-листы можно разделить на три вида: трекеры, «прочитай и сделай», «сделай и проверь».

Трекеры

Трекеры отслеживают регулярность действий. Чаще всего их используют, чтобы привить полезные привычки или отказаться от вредных. С помощью трекера вы можете внедрить любой процесс в ежедневную рутину. Приучить себя регулярно выкладывать контент в блог, записывать идеи для проектов, тренироваться в написании заголовков или развивать другие навыки.

Read-Do

Прочитай и сделай. Вы читаете перечень задач, выполнете их и отмечаете сделанное. Такой чек-лист полезен, когда человек впервые сталкивается с проблемой. Например, новый сотрудник в первый раз оформляет заказ или возникла экстренная, нестандартная ситуация. Списки формата «прочитай и сделай» помогают в обучении и освоении навыков.

Чек-лист действий для получения международных водительских прав. Источник

Do-Confirm

Сделай и проверь. Вы выполняете задачи, а потом проверяете результат по списку. Чек-лист позволяет сотруднику самостоятельно оценивать качество своей работы или контролировать выполнение задач другими работниками.

Чек-лист дизайнера для проверки макета. Источник

Это основной чек-лист, который диджитал-специалисты используют в работе. Он помогает избегать ошибок при выполнении новых задач, в которых человек еще не разобрался. Или наоборот — в рутинных действиях, где все делается на автомате и по невнимательности можно забыть что-либо сделать. Например, заполнить CRM после звонка с клиентом.

Одна из разновидностей проверочных чек-листов: «прочитай и сравни». Человек читает описание факторов или признаков и проверяет наличие у себя таковых.

Чек-лист с признаками профессионального выгорания. Источник

Функции чек-листов

Главная функция чек-листов — наводить порядок в расписании. Они нужны для того, чтобы:

Область применения

Среди бытовых примеров легко подобрать несколько, только вспомнив себя и свою семью. Например, чек-листы сбора портфеля для ребёнка:

Чек-лист выхода из квартиры для делового человека:

Те, кто самостоятельно планирует свой отпуск, наверняка прекрасно знают процедуру получения шенгенской визы:

Такой подход помогает быть более организованным и собранным.

Назначение

Чек-листы применяются в качестве:

Если для достижения какого-либо результата вам необходимо проделать последовательность действий, может пригодиться план. Пошаговый план действий, записанный на носителе, будь то смартфон или блокнот, станет отличным чек-листом.

Для домохозяйки это может быть рецепт приготовления обеда. Листок бумаги, на котором записан алгоритм действий — «залить воду в кастрюлю», «томить в духовке полчаса» и другие — наиболее знакомый и проверенный временем подход.

Команда инженеров на производственной линии сборки сложной техники обязательно пользуется инструкцией, где прописана последовательность действий. Когда речь идёт о высокотехнологичных проектах, ошибки недопустимы.

Разница может быть едва уловимой, но всё же существует своя специфика у процессов, которые требуют не выполнения чётких действий для получения конкретного итога, а, скорее, проверки состояния систем.

Чаще это касается чек-листов, в которых последовательность выполнения пунктов может не быть критичной, как, например, со списком продуктов в магазине — вам не обязательно покупать их в строгом порядке. Основное назначение таких чек-листов — напомнить, что именно нужно сделать, или в каком состоянии должна находиться та или иная система.

Веб-мастер может самостоятельно изготовить себе чек-лист по настройке новой рекламной кампании. Документ позволит проконтролировать, количество объявлений, группы объявлений, бюджеты и аудитории, все ли площадки запущены.

Оценивайте эффективность всех рекламных кампаний в одном окне от клика до ROI

Вкладывайте в ту рекламу, которая приводит клиентов

Немало людей чувствительных, да и вполне обычных знают на собственном опыте, как тяжело и временами страшно приступать к одной большой задаче. Тем не менее, как говорится, слона надо есть по кусочкам. Чек-лист, в котором задача декомпозирована на более мелкие, помогает решиться и мотивировать себя поэтапным прогрессом. Задача становится всё более лёгкой и менее пугающей по мере того, как строки с микро-задачами заполняются галочками.

Также чек-листы можно применять для выработки полезных привычек. Составьте себе ежедневный план по правильному питанию или физической активности. Так будет легче контролировать себя и достигать успехов.

Для более комплексного подхода к личной эффективности, обратите внимание на материал Как применять правило Парето: примеры закона 80 на 20 в бизнесе и жизни.

Внедрение чек-листов часто встречает сопротивление со стороны исполнителей, которые не хотят чувствовать себя роботами. Идеально сначала «продать» им идею использования чек-листов. Пояснить, что чек-лист не автоматизирует их деятельность и не принижает опыт, профессионализм и компетенции, а наоборот освобождает мозг исполнителя от рутинных действия, позволяя сконцентрироваться на более сложных или творческих задачах.

Ситуации

Мы в Колтач создали умные чек-листы для интернет-маркетологов. С помощью интерактивного инструмента можно учесть все этапы запуска проекта и проконтролировать выполнение задач. Выбрать можно из 10 чек-листов под специфические ситуации:

Попробуйте виджет обратного звонка Calltouch, у него простые и гибкие настройки. И много возможностей — вызов обратного звонка можно настроить на любую форму с полем телефона.

Чек-листы для проведения внутреннего контроля качества

Использование чек-листов в медицинских организациях является эффективным инструментом для обеспечения качества и безопасности медицинской помощи. Чек-листы представляют собой структурированные списки задач, процедур, направлений контроля, которые медицинский персонал должен выполнить при оказании медицинской помощи. Они помогают предотвращать ошибки, обеспечивают стандартизацию процессов и способствуют соблюдению медицинских протоколов и нормативов. Благодаря использованию чек-листов, медицинские организации также унифицируют формат проведения аудитов в рамках внутреннего контроля.

Заполненный чек-лист является подтверждением факта проведения аудита

Мы в CheckOffice уже больше 6 лет работаем с компаниями разных отраслей, поэтому объединили наш опыт в Библиотеке бесплатных чек-листов для бизнеса, в которой отдельный раздел посвящен работе с медицинскими и фармацевтическими компаниями.

Вот несколько примеров чек-листов, которые можно использовать в процессе внутреннего контроля качества:

Пример чек-листа проверки должностных обязанностей медицинской сестры

Разработка чек-листа для контроля качества звонков

Качественный, рабочий чек-лист для контроля звонков должен соответствовать следующим основным критериям:

1. Охватывать все ключевые элементы процесса коммуникации – от этапа установления контакта до завершения разговора.

2. Содержать 10-15 конкретных, объективно измеримых параметров оценки с детализацией по наиболее важным элементам процесса.

3. Использовать понятные и однозначные формулировки пунктов, исключающие возможность неоднозначного толкования.

4. Содержать как бинарные шкалы оценки (да/нет), так и числовые на балльной системе или в процентном соотношении.

5. Быть снабженным пояснениями по каждому параметру с описанием как положительных, так и типичных отрицательных примеров.

6. Иметь установлен "порог успешности" – целевое значение для каждого из критериев и итоговую границу для всего чек-листа.

7. Быть согласован с системой мотивации персонала и коррелировать с бизнес-результатами отдела продаж в целом.

Соблюдение этих правил позволяет разработать по-настоящему рабочий инструмент для контроля и улучшения качества звонков в компании.

Существует несколько основных подходов к созданию рабочего чек-листа контроля качества звонков

Преимущества:- Опыт и знания экспертов – Возможность учесть специфику бизнеса

Недостатки:- Субъективность оценок- Ограниченность одной точки зрения

Опрос менеджеров и анализ обратной связи

Преимущества: – Практический взгляд изнутри процесса- Вовлечение команды

Недостатки:- Предвзятость и неполнота обратной связи

Анализ записей звонков

Преимущества:- Объективные данные о реальном процессе- Возможность A/B тестирования подходов

Недостатки:- Большие затраты времени на анализ

Использование нейронных сетей

Преимущества:- Автоматизация анализа сотен звонков- Объективность и скорость

Недостатки: – Требуется предварительное обучение модели

Комплексное применение подходов позволит максимально полно учесть все аспекты и создать эффективный рабочий чек-лист контроля качества обслуживания клиентов.

Процесс создания чек-листа для контроля качества звонков можно значительно упростить и ускорить с помощью нейросетей.

Нейронная сеть, натренированная на больших объемах данных звонков, способна автоматически проанализировать гораздо больше разговоров и выявить взаимосвязи отдельных параметров диалога с его результативностью.

К примеру, решение SalesAI при обучении на 3000 записях звонков может самостоятельно определить топ-10 наиболее предикативных для успешности параметров из более 40 возможных.

Это позволяет РОПу получить готовую структуру и заполнение для чек-листа – со сформулированными параметрами и шкалами оценки, проверенными на большом массиве данных.

Далее возможна лишь небольшая ручная доработка чек-листа, но основная аналитическая работа занимает от нейросети минуты вместо дней ручного анализа десятков записей человеком.

Таким образом, нейросетевые технологии позволяют на порядок сократить время и ресурсы на разработку эффективного рабочего чек-листа контроля продаж, основанного на анализе сотен реальных звонков.

Process mining – это метод анализа бизнес-процессов, позволяющий на основе накопленных данных разработать оптимальную модель процесса. Он может быть применён для составления чек-листа контроля качества звонков.

1. Собрать массив записей звонков менеджеров за определенный период. Чем больше данных, тем лучше. Оптимально – от 1000 звонков.

2. Отметить наиболее успешные звонки по результативности в CRM или иным образом. Например, принесшие наибольшую прибыль.

3. Загрузить эти звонки в специальную программу для process mining, например SalesAI. Указать целевой параметр анализа – успешность звонка.

4. Запустить поиск оптимального пути в программе. В результате анализа тысяч сценариев звонков и их результатов, ИИ выдаст наиболее эффективную последовательность действий, ведущих к успешной продаже – это и есть сценарий успешного звонка.

5. Этапы из полученного оптимального сценария и станут пунктами чек-листа. Например: приветствие, сбор инфо о потребностиили боли, презентация, работа с возражениями, закрытие и т.д.

Таким образом, за счёт автоматизированного анализа тысяч звонков ИИ создаёт максимально эффективный чек-лист контроля.

Вот пример чек-листа в табличной форме:

Установление контакта (раппорта)

Уточнил удобное время

Задал открытые вопросы2 и более / 1 / 0

Задал уточняющие вопросы

Назвал выгоды, соответствующие потребностям

Подкрепил тезисы фактами/цифрами2 и более / 1 / 0

Упомянул отличия от конкурентов

Использовал проф. термины

Предложил адресные контраргументыДа, по всем / Да, по большинству / Нет

Подтвердил, что возражение снято

Согласовал следующие шагиПодробно / Общо / Не согласовал

Назначил дату следующего взаимодействия

Поблагодарил за уделённое время

Предложил обратиться при возникновении вопросов

Оптимальное количество пунктов (параметров) в чек-листе для оценки качества звонков человеком составляет от 10 до 15. Это количество обусловлено следующими факторами:

1. Ограничения человеческого восприятия – учитывая объем оперативной памяти, за один раз человек может удерживать в фокусе и соотносить с ситуацией не более 7-9 факторов.

2. Необходимый охват ключевых элементов процесса коммуникации – от установления контакта до завершения разговора. Для большинства отделов продаж этот процесс вмещается в 10-15 этапов.

3. Уровень детализации – рекомендуется выделять только наиболее важные и критические для конверсии и целей компании этапы процесса продаж. Самые узкие "воронки".

4. Возможности дальнейшей обработки результатов оценки – для интеграции с системами мотивации, KPI, обучения звонков оптимально использовать не более 15 параметров.

Таким образом, именно 10-15 критериев в чек-листе позволяют обеспечить максимальную эффективность процесса контроля качества звонков на практике.

Организация внутреннего контроля в медицинских компаниях РФ

Внутренний контроль в медицинской организации должен осуществляться в соответствии с законодательством РФ и локальными актами:

Инструменты для реализации внутреннего контроля качества

Реализация внутреннего контроля качества в медицинской деятельности включает в себя широкий набор инструментов и методов, предназначенных для обеспечения высокого стандарта медицинской помощи и безопасности пациентов. Вот несколько ключевых инструментов, которые медицинские организации могут применять:

Заведующие клиническими отделениями и лечащие врачи регулярно проводят плановые, внеплановые и текущие экспертизы, анализируя медицинские записи для гарантирования их точности и соответствия стандартам.

Квалифицированные аудиторы осуществляют аудиты в различных направлениях, направленные на проверку соответствия медицинской практики установленным стандартам и нормативам.

Проводится интервьюирование среди медицинского персонала, пациентов и их представителей для сбора мнений и обратной связи по вопросам качества и безопасности медицинской помощи.

Не менее зафиксированного в локальных актах процента от числа пролеченных больных заполняют анкеты, что позволяет оценить уровень удовлетворенности и выявить возможные проблемы.

Мультифункциональные группы экспертов и аудиторов проводят проверки для выявления недостатков и нарушений в организации медицинской деятельности.

Независимые внешние аудиторы и эксперты проводят аудиты по инициативе руководства больницы с целью обеспечения независимой оценки качества и безопасности.

Используется для систематического наблюдения за ходом и качеством медицинских процедур и процессов в организации.

Для использования каждого из направлений контроля от проверок документации до аудита качества конкретных медицинских процедур в организации требуется составить проверочные листы (чек-листы).

Построение системы внутреннего контроля качества

Процесс построения системы внутреннего контроля качества нельзя недооценивать, и он представляет собой одну из ключевых составляющих обеспечения высокого уровня медицинской помощи.

Первым важным аспектом, который мы должны учитывать, является тот факт, что построение системы внутреннего контроля качества – это трудоемкий и многогранный процесс. Он требует не только финансовых и временных ресурсов, но и планирования, организации и стратегического подхода. Это непростая задача, но справедливо говорить, что она является обязательной для того, чтобы гарантировать безопасность и эффективность медицинской помощи.

Второй важный момент заключается в том, что система внутреннего контроля качества затрагивает множество различных направлений.

Основные направления внутреннего контроля:

Процесс организации внутреннего контроля качества и безопасности в медицинской деятельности включает в себя несколько этапов:

Где создать чек-лист

Чек-лист составляется на бумаге, в современных текстовых редакторах или в таблицах Excel или OpenOffice. Для более сложных вариантов чек-листов есть приложения с расширенным функционалом.