Сбалансированная система показателей качества деятельности городской поликлиники

Материал и методы

Исследование показателей качества деятельности городской поликлиники осуществлялось с 2019 по 2023гг. Изучение устойчивого развития МО проводилось в период с 2012 по 2023гг.

В работе использовались данные социологического и экспертного опроса руководителей (2012-2018), а также сравнительное моделирование, общелогические методы и приемы.

Базой для исследования и внедрения системы контроля качества послужило ГБУЗ НСО Клиническая консультативно-диагностическая поликлиника № 27 г. Новосибирска (ГБУЗ НСО ККДП № 27).

Введение

Данные подходы к организации качества деятельности МО рассматриваются исследователями отдельно друг от друга и в доступной нам литературе не отражают сбалансированных подходов к объединению показателей из разных источников в рамках одного процесса, что и послужило основанием для исследования.

Статья посвящена выявлению специфики системы сбалансированных показателей качества деятельности городской поликлиники на примере результатов проведения процесса профилактического медицинского осмотра для детей первого года жизни.

Модель системы менеджмента качества

Начиная с 2022 года с целью совершенствования системы управления колледжа и обеспечения непрерывного совершенствования качества подготовки специалистов, управления материальными и финансовыми ресурсами, а также обеспечения удовлетворенности потребителей образовательных услуг колледжа в колледже ИЯПКС НГУ разработана, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии система менеджмента качества.

Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе

Систему менеджмента качества колледжа ИЯПКС обеспечивают четыре вида процессов.

Основным инструментом поддержания системы менеджмента качества колледжа в рабочем состоянии и определения областей улучшения являются внутренние аудиты. Ежегодно разрабатывается и реализуется программа аудитов.

Цели внутренних аудитов:

• Оценка соответствия системы менеджмента качества требованиям стандарта ISO 9001
• Оценка эффективности функционирования системы менеджмента качества

В 2022 году в колледже создан специальный координирующий орган – Совет по качеству, основной задачей которого является внедрение и развитие системы менеджмента качества (СМК) в колледже.

Одним из направлений политики колледжа является развитие корпоративной культуры, создание системы корпоративного управления по ценностям, на основе взаимного доверия, командной работы и личного вклада каждого из сотрудников.

Процессная модель системы менеджмента качества колледжа ИЯПКС включает:

• Процесс планирования (определение целей, выбор процессов и их взаимосвязей)
• Процесс выполнения (осуществление операций по производству продукции и предоставлению услуг)
• Процесс мониторинга и измерений (обеспечение реализации разделов ISO 9001)
• Процесс улучшения (постоянное совершенствование системы менеджмента качества)

Система контроля качества в медицинской организации

Система контроля качества оказания медицинской помощи (МП) в различных странах основывается на показателях качества оказания медицинской услуги, удовлетворенности пациента и его родственников, а также на качестве оформления медицинской документации. В то же время, когда речь идет о показателях качества деятельности медицинской организации (МО), то к критериям качества оказания МП добавляются еще критерии социальной и экономической эффективности процессов. Часто данные группы показателей рассматриваются исследователями отдельно друг от друга, и в доступной нам литературе не показано сбалансированных подходов к объединению показателей из разных групп в рамках одного процесса, что и послужило основанием для настоящей работы.

Цель

Статья посвящена выявлению специфики системы сбалансированных показателей качества деятельности городской поликлиники на примере результатов проведения процесса профилактического осмотра для детей первого года жизни.

Материал и методы

Исследование показателей качества деятельности городской поликлиники осуществлялось с 2019 по 2023гг. Базой исследования выступала ГБУЗ НСО Клиническая консультативно-диагностическая поликлиника № 27 г. Новосибирска. Изучение устойчивого развития МО проводилось в период с 2012 по 2023гг. В работе использовались данные социологического и экспертного опроса руководителей (2012-2018), а также сравнительное моделирование, общелогические методы и приемы.

Результаты

Наиболее длительной многоуровневой и сложной в организационном плане медицинской услугой является процесс профилактического осмотра детей первого года жизни. Поэтому на его примере была разработана сбалансированная система показателей качества деятельности городской поликлиники. На первом этапе были определены медицинские критерии качества процесса. Проведено интервьюирование пациентов и определены критерии качества, важные для родителей пациентов. Сложность, многоэтапность и короткие сроки оказания медицинской услуги определили критерии экономической эффективности процесса.

На втором этапе были разработаны критерии организационной эффективности процесса и критерии контроля качества процесса, которые позволяют руководителям подразделений отслеживать ключевые показатели деятельности, а также выстраивать согласованную работу между участковой службой, консультативно-диагностической службой и вспомогательными подразделениями.

На третьем этапе были разработаны критерии качества деятельности МО, которые, с одной стороны, отражают работу поликлиники, а с другой стороны, не являются избыточными и могут быть использованы для оценки эффективности работы организации в целом.

Таблица 1. Пример сбалансированной системы показателей качества деятельности городской поликлиники:

Список литературы:

1. Автор А. Название статьи. Журнал, Год.
2. Автор Б. Название статьи. Журнал, Год.

Вывод. Проведенное исследование показало, что для устойчивого развития организаций здравоохранения (ОЗ) необходимо эффективное мониторинг на основе ключевых показателей эффективности. Классический подход к определению эффективности деятельности ОЗ основан на общих показателях производительности, ведущих к критериям качества для индивидуальных процессов. Этот подход не позволяет выявить нарушения в конкретных медицинских и вспомогательных процессах, и поэтому не позволяет находить решения. Он также не указывает на уровне, на котором произошло нарушение: медико-диагностическом, вспомогательном или организационном.

Рис. 4 Особенности процесса профилактического осмотра детей в возрасте 12 месяцев

1. Приём детей только с 8.00 до 9.00.
2. Работающие родители не могут привести ребенка в этот час, т.к. на работе.
3. Дети перед посещением медучреждения могут пообедать, но не должны пить.
4. Родители могут подождать результатов осмотра в жёстком ожидании.

Для оценки эффективности процесса были выбраны следующие ключевые показатели:

1. Продолжительность ожидания детей в очереди.
2. Время, затраченное на осмотр каждого ребенка.
3. Количество положительных результатов осмотра.

Эффективность процесса оценивалась на основе степени соблюдения ключевых шагов процесса и выполнения необходимых действий сотрудниками. Это позволило выделить проблемные зоны и определить пути их улучшения и оптимизации.

Сравнение моделей управления

Результаты показали, что модели управления, ориентированные на устойчивый рост, позволяют эффективнее оценивать работу подразделений, принимать взвешенные решения и совершенствовать внутренние процессы. Это отражается на общей эффективности и результативности медицинских организаций и способствует их стабильному развитию в долгосрочной перспективе.

Заключение

Исследование показало, что руководители устойчиво развивающихся медицинских организаций активно используют оценку и анализ ключевых показателей деятельности, что способствует повышению эффективности и результативности их работы. Для достижения устойчивого роста необходимо уделить внимание разработке критериев и системы оценки работы, основанной на современных управленческих подходах.

Литература

1. Author A, Author B (2020) Title of the article. Journal of Management, 10(1), 20-30.
2. Author C, Author D (2021) Title of the book. Publisher X.

Рис. 4 Процесс оказания медицинской услуги по проведению профилактического осмотра детей первого года жизни.

Примечание: ПО — профилактический осмотр, ЭКГ — электрокардиография.

В первую очередь была сформирована группа (М) медицинских критериев качества процесса (см. выше) прохождения первого этапа профилактического осмотра детей первого года жизни, в основу которой были положены следующие показатели:

В связи с внедрением в работу поликлиники критериев новой модели, кроме медицинских критериев качества, фокус внимания рабочей группы был направлен на удовлетворенность родителей пациента условиями и качеством оказания медицинской услуги. После детального интервьюирования родителей детей в возрасте 1 года, были сформированы критерии (П) качества процесса для пациента:

В связи с тем, что процесс профилактического осмотра многоэтапный с включением в работу как медицинского, так и немедицинского персонала, границы процесса были расширены от этапа подготовки к профилактическому осмотру до оплаты законченного случая (рисунок 5).

Рис. 5 Контроль качества процессов при организации профилактического осмотра детей первого года жизни.

Примечание: ПО — профилактический осмотр.

В данном случае к критериям качества основного процесса добавляется группа (Э) экономических критериев качества процесса профилактического осмотра детей в возрасте одного года:

Описанные группы критериев качества относятся к процессному управлению и формируют группы показателей следующего уровня, демонстрирующих системный подход и распределяясь от частного к общему. Особенность показателей второго и третьего уровня в том, что они отражают эффективность процессов в целом, и в случае нарушения работы в отдельных элементах процесса дают понимание причинно-следственных связей и выявляют коренную причину дестабилизации процесса. При таком подходе система показателей сбалансирована относительно критериев из разных групп (рисунок 6).

Рис. 6 Сбалансированная система показателей качества деятельности МО.

В случае процесса проведения профилактического осмотра критериями контроля качества МП (КМП) будут следующие показатели:

Оплата законченного случая за услугу профилактического осмотра осуществляется только при полном цикле лечебно-диагностических процедур, и в случае заболевания (увольнения) одного из специалистов или несвоевременной статистической отчетности проведенная работа не считается оказанной услугой. Поэтому возникла необходимость разработки критериев организационной эффективности (КОЭ) деятельности МО:

Данные критерии позволяют системно решать вопросы доступности врачей консультативного отделения для разных потоков пациентов за счет согласованности работы лечебно-диагностических подразделений, организовывать зоны комфортного пребывания пациентов в различных филиалах поликлиники, контролировать качество и своевременность оформления медицинской документации, повышая общую результативность процесса. Такие показатели находятся в зоне внимания заместителей главного врача.

В то же время главный врач контролирует достижение только стратегически важных показателей (КМД) качества деятельности МО:

В случае, если нарушение идет на ранних этапах прохождения процесса, то это влияет на итоговые показатели работы МО в целом. Поэтому задача сбалансированной системы показателей вовремя выявить нарушения качества оказания МП и провести корректирующие и предупреждающие мероприятия.

Список литературы

Микерова М. С., Каровайкина Е. А., Гараева А. С. Разработка и стандартизация критериев оценки удовлетворенности пациента как компонента качества медицинской помощи. Проблемы стандартизации в здравоохранении. 2019;(5-6):24-9. doi:10.26347/1607-2502201905-06024-029.

Артамонова Г. В., Попсуйко А. Н., Бацина Е. А. и др. Возможности применения критериев премии правительства российской федерации в области качества для повышения качества медицинской помощи. Здравоохранение Российской Федерации. 2022;66(3):195-200. doi:10.47470/0044-197X-2022-66-3-195-200.

Бударин С. С., Эльбек Ю. В. Влияние качества управления ресурсами на доступность медицинской помощи. Вестник Казанского государственного аграрного университета. 2020;15(3(59)):88-93. doi:10.12737/2073-0462-2020-88-93.

Баранов А. А., Намазова-Баранова Л. С., Вишнёва Е. А. Комплексный подход к оценке качества медицинской помощи в педиатрии. Педиатрическая фармакология. 2015;12(5):51723. doi:10.15690/pf.v12i5.1451.

Орлов А. Е., Еремеев А. Е., Прошина О. А. и др. Современное состояние проблемы качества оказания медицинской помощи. Наука и инновации в медицине. 2022;7(2):116-23. doi:10.35693/2500-1388-2022-7-2-116-123.

Латуха О. А., Сон И. М., Бравве Ю. И. и др. Анализ управленческих моделей, способствующих устойчивому развитию медицинских организаций. Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики. 2023;(2):719-39. doi:10.24412/2312-2935-2023-2719-739.

Латуха О. А. Проблема эффективности управления качеством в медицинской организации: международный аспект. Вестник Новосибирского государственного педагогического университета. 2017;7(1):230-45. doi:10.15293/2226-3365.1701.16.

Латуха О. А. Современные подходы к управлению устойчивым развитием медицинской организации. Новосибирск, 2019. ISBN: 978-5-00104-522-9.

Железнякова И. А., Серяпина Ю. В., Михайлов И. А. и др. Методологические подходы к внедрению системы контроля качества медицинской помощи в медицинских организациях. Медицинские технологии. Оценка и выбор. 2020;4(42):13-20. doi:10.17116/medtech20204204113.

Смирнова Е. В., Волкова О. А. Жалобы граждан на доступность и качество медицинской помощи как инструмент оценки эффективности внедрения "новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь взрослому населению". Проблемы стандартизации в здравоохранении. 2021;(3-4):312. doi:10.26347/1607-2502202103-04003-012.

Меньшикова Л. И., Дьячкова М. Г., Мордовский Э. А. Оценка удовлетворенности родителей пациентов первичной медико-санитарной помощью, оказанной в детских поликлиниках. Экология человека. 2017;(12):15-20. doi:10.33396/1728-0869-2017-12-15-20.

Лукъянце ва Д. В., Сухоруких О. А., Омельяновский В. В. Обзор мирового опыта разработки показателей оценки качества медицинской помощи для амбулаторного этапа ее оказания. Фар макоэкономика. Современная фармакоэкономика и фармакоэпидемиология. 2018;11(1):45-9. doi:10.17749/2070-4909.2018.11.1.045-049.

Латуха О. А. Совершенствование системы внутреннего контроля качества работы медицинской организации на основе проектного управления. Вестник Новосибирского государственного педагогического университета. 2017;7(5): 225-40. doi:10.15293/2226-3365.1705.15.

Латуха О. А., Сон И. М., Бравве Ю. И. и др. Анализ эффективности деятельности медицинских организаций, реализующих стратегию развития. Менеджер здравоохранения. 2023;(9):46-51. doi:10.21045/1811-0185-2023-9-46-51.

Шаповалов К. А., Каторкин В. И., Слуцкий С. И. Оптимизация работы регистратуры городской детской поликлиники в рамках проекта "бережливая поликлиника". Педиатрический вестник Южного Урала. 2022;(1): 18-31. doi:10.34710/Chel.2022.50.21.004.

Латуха О. А. Ключевые факторы успеха развития организации в современных условиях. Вестник Новосибирского государственного педагогического университета. 2016;(3):131-9. doi:10.15293/2226-3365.1603.12.

Латуха О. А., Калиниченко А. В., Бравве Ю. И. и др. Опыт применения концепции устойчивого развития в бережливой поликлинике. ОРГЗДРАВ: новости, мнения, обучения. Вестник ВШОУЗ. 2021;7(2):66-76. doi:10.33029/24118621-2021-7-2-66-76.

Жабина У. В., Агафонова Ю. В., Деменко ва В. В. Совершенствование управления доступности и качества медицинской помощи как приоритетное направление модернизации системы здравоохранения. Медицина и физическая культура: наука и практика. 2019;1(3):51-9. doi:10.20310/2658-7688-2019-1-3-51-59.

Бедорева И. Ю., Латуха О. А., Бравве Ю. И. и др. Система контроля качества в устойчиво развивающейся медицинской организации. Новосибирск, 2020. ISBN: 978-500104-544-1.

Латуха О. А. Оценка потенциала устойчивости развития организации. Science for Education Today. 2021;(6):14259. doi:10.15293/2658-6762.2106.08.

Латуха О. А. Обучение менеджменту устойчивого развития руководителей организации. Вестник Новосибирского государственного педагогического университета. 2018;(3):225-36. doi:10.15293/2226-3365.1803.16.

Щепин В. О., Дьячкова А. С. Сроки ожидания амбулаторно-поликлинической помощи как показатель ее доступности. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2014;22(4):23-6. EDN SMGIZZ.

Волкова О. А., Бударин С. С., Смирнова Е. В. и др. Изучение удовлетворенности пациентов с хроническими неинфекционными заболеваниями, состоящих на диспансерном наблюдении, доступностью и качеством первичной медико-санитарной помощи. Проблемы стандартизации в здравоохранении. 2021;(1112):22-30. doi:10.26347/1607-2502202111-12022-030.

Иванов И. В., Швабский О. Р., Минулин И. Б. и др. Всемирный день безопасности пациентов: повышение осведомленности граждан о вопросах качества и безопасности медицинской деятельности. ОРГЗДРАВ: новости, мнения, обучение. Вестник ВШОУЗ. 2021;7(1):92-100. doi:10.33029/2411-8621-2021-7-1-92-100.

Смирнова Е. В., Волкова О. А., Черкасов С. Н. О необходимости стандартизации организации учета и контроля качества медицинской помощи при оказании платных медицинских услуг. Проблемы стандартизации в здравоохранении. 2019;(56):3-16. doi:10.26347/1607-2502201905-06003-016.

Суслин C. А., Гиннятулина Р. И., Вавилов А. В. и др. Стандартизация управления качес твом медицинской помощи. Проблемы стандартизации в здравоохранении. 2019;(5-6):51-7. doi:10.26347/16072502201905-06051-057.

Шарапова О. В., Кича Д. И., Рукодайный О. В. и др. Качество профилактики в структуре оказания медицинской помощи. Вестник Медицинского института непрерывного образования. 2021;(1): 36-9. doi:10.46393/2782-1714_2021_1_36_39.

Рассказова В. Н., Кику П. Ф., Пак О. И. и др. Оценка качества ме дицинской помощи в высокотехнологичном медицинском центре. Здравоохранение Российской Федерации. 2019;63(5): 228-36. doi:10.18821/0044-197X-2019-63-5-228-236.

Мунтян И. А., Архипова С. В. Опыт внедрения новой организационной модели деятельности сестринского персонала в детском отделении городской поликлиники. Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики. 2022;(5):684-701. doi:10.24412/2312-2935-2022-5-684-701.

Чагаева Н. В., Пономарева О. В., Петров Б. А. и др. Опыт применения многомерного статистического анализа для изучения профилактической работы регионального детского здравоохранения. Вятский медицинский вестник. 2020;(4):69-73. doi:10.24411/2220-7880-2020-10134.

Об авторах

О. А. Латуха

ФГБОУ ВО "Новосибирский государственный медицинский университет" Минздрава России Россия

к.э.н., доцент ВАК, доцент кафедры организации здравоохранения и общественного здоровья.

И. М. Сон

ФГБОУ ДПО "Российская медицинская академия непрерывного профессионального образования" Минздрава России; Пензенский институт усовершенствования врачей — филиал ФГБОУ ДПО "Российская медицинская академия непрерывного профессионального образования" Минздрава России Россия

д.м.н., профессор, заслуженный деятель науки Российской Федерации, советник Ректора, профессор кафедры организации здравоохранения и общественного здоровья, зав. кафедрой организации здравоохранения и общественного здоровья с курсом управления сестринской деятельностью.

Ю. И. Бравве

д.м.н., профессор, зав. кафедрой организации здравоохранения и общественного здоровья факультета повышения квалификации и профессиональной переподготовки врачей.

А. В. Калиниченко

д.м.н., профессор, зав. кафедрой общественного здоровья и здравоохранения лечебного факультета.

Е. А. Пушкарева

ФГБОУ ВО "Новосибирский государственный педагогический университет" Россия

д.ф.н., профессор кафедры права и философии.

К. С. Толстова

ассистент кафедры организации здравоохранения и общественного здоровья факультета повышения квалификации и профессиональной переподготовки врачей.

Дополнительные файлы

Таким образом, проведенное исследование показало следующее:

Отношения и деятельность: все авторы заявляют об отсутствии потенциального конфликта интересов, требующего раскрытия в данной статье.