В
рыночной экономике проблема качества
является важнейшим фактором повышения
уровня жизни, экономической, социальной
и экологической безопасности. «Качество»
– комплексное понятие, характеризующее
эффективность всех сторон деятельности:
разработка стратегии, организация
производства, маркетинг и др. В современной
литературе и практике существуют
различные трактовки понятия качество.
Международная организация по стандартизации
определяет «качество» как совокупность
характеристик объекта, которые придают
им способность удовлетворять установленные
или предполагаемые потребности (ИСО
8402, ИСО 9000:2000). Это определение включает
в себя три элемента – объект, потребности
и характеристики.
Объектом
могут быть: продукция, деятельность или
процесс, услуги, организация, система,
физическое лицо и их комбинации. Примером
такой комбинации может быть такое
понятие как «качество жизни». Оно
включает целый ряд аспектов процесса
удовлетворения человеческих потребностей:
качество товаров и услуг, охрана
окружающей среды, обеспечение физического
и морального здоровья, качество
образования и др.
Рассмотрим
второй элемент качества – потребности.
Они подразделяются на физиологические,
социальные и духовные. К физиологическим
относятся потребности, обусловленные
строением и функционированием организма
человека, например, потребности в пище,
одежде, жилищи и пр. Социальные потребности
включают в себя определенный образ
жизни, условия и характер труда, общение
с другими людьми, самоутверждение,
развитие интеллекта. Духовные потребности
заключаются в духовном развитии человека,
творчестве, эстетическом познании
окружающего мира. Для того, чтобы сегодня
успешно конкурировать на внутреннем и
особенно на внешнем рынках, необходимо
своевременно предвидеть изменения в
предпочтении потребителей, т.е. знать
их предполагаемые и перспективные
потребности. Важнейшими факторами,
влияющими на формирование потребностей,
являются: место проживание потребителей
(город, село, численность населения,
степень удаленности от крупных городов);
климатические условия; пол; возраст;
семейное положение; размер, состав и
возраст членов семьи; уровень образования;
род занятий; уровень доходов; социальное
положение; образ жизни; психологический
тип личности; отношение к новому; степень
насыщенности потребности в товаре и
пр.
Существуют различные
классы характеристик объекта, такие
как:
- физические,
например, механические, электрические,
химические или биологические
характеристики; - органолептические,
например, связанные с запахом, осязанием,
вкусом, зрением, слухом; - этические,
например, вежливость, честность,
правдивость; - временные,
например, пунктуальность, безотказность,
доступность; - эргономические,
например, физиологические характеристики
или связанные с безопасностью человека; - функциональные,
например, максимальная скорость
автомобиля.
Характеристики
также подразделяются на качественные
и количественные. К качественным
характеристикам относятся, например,
цвет, форма, запах объекта. Количественной
характеристикой объекта является её
параметр. Параметр продукции количественно
характеризует любые ее свойства, в том
числе и показатель качества. Показатель
качества (ГОСТ 15467-79 «Управление качеством
продукции. Основные понятия, термины и
определения») – количественная
характеристика одного или нескольких
свойств продукции, входящих в ее качество,
рассматриваемая применительно к
определенным условиям ее создания и
эксплуатации или потребления
Номенклатура
показателей качества зависит от
назначения продукции. Показатель
качества продукции может выражаться в
различных единицах, например, километрах
в час, баллах, процентах и т.п., а также
может быть безразмерным.
Согласно ГОСТ
15467-79, «качество»
– это совокупность свойств, обуславливающих
пригодность продукции удовлетворять
определённой потребности в соответствии
с её назначением. Для выражения
превосходной степени в сравнительном
или количественном смысле при проведении
технических оценок термин «качество»
не используется изолированно. Чтобы
выразить эти значения, должно применяться
качественное прилагательное. Например,
могут использоваться следующие термины:
«относительное качество», когда объекты
классифицируются в зависимости от их
степени превосходства или в сравнительном
смысле; «уровень качества» в количественном
смысле (применяется при статистическом
приемочном контроле) и «мера качества»,
когда проводятся точные технические
оценки.
В современной
философии выделяют два крупных класса
качества – качества природные и качества
социальные. Природные качества в
зависимости от той или иной формы
движения материи могут подразделяться
на физические, химические и биологические.
Носителями
социального качества являются продукты
человеческого труда. По определению К.
Маркса предметы «второй природы». Класс
социальных качеств можно подразделять
на три основные разновидности.
Первые из них –
социальные качества первого порядка,
или функциональные. Созданные человеком
«предметы второй природы» имеют
определённую специализацию или
назначение. Природные качества играют
роль носителей социальных качеств.
Последние являются ведущими, определяющими
линию развития.
Социальные качества
второго порядка являются собственно
системными качествами. Системное
качество принадлежит не одному предмету,
а всей совокупности предметов данного
класса. Примером системного общественного
качества является стоимость.
Третья разновидность
социальных качеств относится к идеальным
качествам. Это качество идеальных
абстрактных предметов. Например, качество
«абсолютно твёрдого тела», качество
логической структуры, идеальный раствор
и т.п.
С учётом современных
системных представлений можно дать
следующую формулировку качества как
философской категории: «Качество есть
объективная, существенная, относительно
устойчивая внутренняя определённость
целостности предметов и явлений, а также
специфических групп предметов,
коллективов, систем, абстрактных
представлений. Частными качественными
показателями этих предметов, коллективов
и т.д. являются их свойства, особые
состояния, стадии, этапы и формы развития».
Управление
качеством продукции – действия,
осуществляемые при создании и эксплуатации
или потреблении продукции, в целях
установления, обеспечения и поддержания
необходимого уровня ее качества (ГОСТ
15467). Уровень
качества – относительная
характеристика качества продукции,
основанная на сравнении значений
показателей качества оцениваемой
продукции с базовыми значениями
соответствующих показателей.
Управление качеством
включает методы и виды деятельности
оперативного характера, направленные
как на управление процессом, так и на
устранение причин его неудовлетворительного
функционирования на всех этапах
жизненного цикла продукции для достижения
экономической эффективности. Некоторые
действия по управлению качеством и
обеспечению качества взаимосвязаны.
Жизненный цикл
продукции представляет собой совокупность
взаимосвязанных процессов изменения
состояния продукции при её создании,
использовании и утилизации. Выделяют
шесть основных этапов жизненного цикла
продукции: маркетинг, проектирование,
производство, обращение, эксплуатация
и утилизация. Отдельные стадии могут
разделяться на этапы и процессы.
Система
качества должна охватывать все стадии
жизненного цикла продукции, который в
Международном стандарте ИСО 9004 представлен
в виде петли качества, включающей
следующие элементы:
- маркетинг
в поиске и изучении рынка; - проектирование
и разработка технических требований,
разработка продукции; - подготовка
и разработка производственных процессов; - контроль,
проведение испытаний, обслуживание; - реализация
и распределение продукции; - техническая
помощь в обслуживании; - маркетинг
в поиске и изучении рынка.
Анализ
элементов петли качества показывает,
что управление качеством начинается и
заканчивается маркетингом. Следовательно,
маркетинг должен играть ведущую роль
в системе качества. На этапах подготовки
производства, обеспечения качества в
процессе и после реализации товара,
разрабатываются конкретные задачи для
службы маркетинга.
В
функции маркетинга входит установление
обратной связи с потребителем.
Система
качества – это совокупность
организационной структуры, методик,
процессов и ресурсов, необходимых для
осуществления общего руководства
качеством (ИСО 8402). Масштабы системы
качества должны соответствовать целям
предприятия в области качества. Система
качества организации предназначена,
прежде всего, для удовлетворения
внутренних потребностей управления
организацией. Она шире, чем требования
определенного потребителя, который
оценивает только ту часть системы
качества, которая относится к этим
требованиям.
Организационная
структура системы качества устанавливается
в рамках организационной структуры
управления предприятием и представляет
собой распределение прав, обязанностей
и функций подразделений предприятия и
персонала. Мировой опыт управления
качеством сконцентрирован в пакетах
стандартов Международной организации
по стандартизации ИСО серии 9000 – системы
управления качеством и ИСО серии 14000 –
система управления
окружающей средой.
Современное
управление качеством исходит из того,
что деятельности по управлению качеством
не может быть эффективной после того,
как продукция произведена. Это деятельность
должна осуществляться в ходе производства.
Важна
деятельность по обеспечению качества,
которая предшествует производству.
Управление
качеством неизбежно оперирует понятиями:
система, среда, цель, программа и др.
Управляемая
система
представляет различные уровни управления
организацией и другими структурами.
Управляющая
система
создаёт и обеспечивает менеджмент
качества. Она начинается с руководства
высшего звена, которое должно исходить
из стратегии, что предприятие способно
на большее по сравнению с прошлым. В
организационной структуре предприятия
могут быть предусмотрены специальные
подразделения, занимающиеся координацией
работ по управлению качеством.
Для
качества как объекта управления
свойственны все составные части
менеджмента: планирование, анализ,
контроль.
Роль маркетинга
в системе управления качеством заключается
в поисках и выборе целевого рынка,
установлении требований к качеству
продукции, определении потребности в
товаре, емкости рынка, составлении
подробной характеристики потребителей
данного сегмента рынка. На этапе
проектирования разрабатывается
продукция, отвечающая всем требованиям
потребителей. На стадии производства
обеспечивается уровень качества,
заложенный при проектировании. При
обращении должна быть обеспечена
сохранность и неизменность показателей
качества продукции при её транспортировании,
хранении, подготовке к продаже и
реализации. На стадии эксплуатации к
управлению качеством подключается
потребитель продукции. От того, насколько
он будет грамотно использовать продукцию,
будет зависеть её срок службы. На стадии
утилизации необходимо предупредить
вредное воздействие продукции на
окружающую среду. Как правило, до
окончания срока эксплуатации продукции
предприятие изготовитель проводит
маркетинговые исследования и приступает
к проектированию новой продукции. Так
возникает новый виток деятельности
области качества от стадии маркетинга
к стадии утилизации и т.д.
Неразрывность
стадий жизненного цикла продукции
воплощена в модели обеспечения качества,
представляющей собой непрерывную цепь,
называемую «Петлей качества» (Спиралью
качества), а также «типичными этапами
жизненного цикла продукции».
Петля
качества – концептуальная
модель взаимозависимых видов деятельности,
влияющих на качество на различных
стадиях от определения потребностей
до оценки их удовлетворения (рис.1).
Рис. 1 – Этапы
жизненного цикла продукции
Взаимосвязь
общего менеджмента и менеджмента
качества
Главным
источником существования любого
предприятия является успешная реализация
качественного продукта потребителю. В
условиях рыночной экономики мотивация
деятельности производителя и потребителя
основывается на финансовом выигрыше и
максимизации потребительского эффекта.
В связи с этим общее управление
предприятием, так или иначе, связано с
системой управления качеством. Рассмотрим
взаимосвязь общего менеджмента и
менеджмента качества на различных
этапах их развития (рис. 2).
Рис. 2. Взаимоотношения
общего менеджмента и менеджмента
качества
MBQ – Management by Quality
– Менеджмент на основе качества;
МВО
– Management by Objectives – Управление
по
целям;
ТQМ
– Total Quality Management – Всеобщий
менеджмент
качества;
UQM
– Universal Quality Management – Универсальный
менеджмент
качества;
QМ
– Quality Management – Менеджмент
качества;
TQC
– Total Quality Control – Всеобщий
контроль
качества;
CWQC
– Company Wide Quality Control – Контроль
качества
в
масштабе
всей
компании;
QС – Quality Circles –
Кружки контроля качества;
ZD – Zero Defect – Система
«Ноль дефектов»;
QFD – Quality Function
Deployment – Развертывание функции качества;
SQC – Statistical Quality
Control – Статистический контроль качества.
Соседние файлы в папке 25-04-2013_13-38-25
Современное
представление о качестве товаров и
услуг основано на принципе наиболее
полного удовлетворения нужд, ожиданий,
запросов потребителя, и этот принцип
должен быть положен в основу проектирования
любого изделия. Потребителем изделия
может быть как отдельный человек, так
и коллективы людей – предприятия,
организации или общество в целом. При
этом их запросы могут существенно
отличаться. Например, покупка товара
для личного пользования отличается от
покупки средств производства не только
по своему предмету, но и побудительным
факторам, структуре требований и т. д.
Однако
в любом случае потребности связаны со
свойствами человеческой личности.
Психика человека крайне сложна, и
достаточно полных теорий потребностей
человека еще не построено. Тем не менее
существует ряд теорий, описывающих виды
и взаимоотношения потребностей, на
основании которых производитель товаров
и услуг может действовать достаточно
уверенно и добиваться хороших практических
результатов.
Одной
из наиболее распространенных теорий
является теория иерархии потребностей
Абрахама Маслоу. По Маслоу, существует
5 уровней потребностей. Низший уровень
– основные или физиологические
потребности, такие как потребности в
пище, одежде, жилище и т. д., которые
определяются биологической природой
человека. Более высокий уровень –
потребности в защищенности от несчастных
случаев таких, как болезни, инвалидность,
нищета и др., которые могут нарушить
возможность удовлетворения потребностей
предыдущего уровня. Еще более высокий
уровень – социальные потребности,
потребность в общении, взаимоотношениях
с другими людьми. По Маслоу, потребности
каждого уровня связаны с возможностью
удовлетворения потребностей предыдущего
уровня, и социальные потребности вызваны
стремлением более полно удовлетворить
потребности в защищенности. Следующий
уровень – потребности признания или
власти. К ним относятся потребности в
престиже, уважении окружающих, славе и
т. п. Наивысший уровень потребностей –
потребности в самосовершенствовании,
развитии или самоактуализации. По
Маслоу, переход к потребности более
высокого уровня происходит, если
потребность предыдущего уровня в целом
удовлетворена.
Таким
образом, приобретая какой-либо товар
или услугу, человек стремится удовлетворить
доминирующую в настоящее время
потребность, потребности при этом могут
быть совершенно различны у разных людей.
Поэтому основной задачей производителя
является определение потребностей, для
удовлетворения которых приобретается
тот или иной товар или услуга. Это далеко
не всегда просто и самоочевидно. Так,
туристическая услуга может приобретаться
и для удовлетворения потребностей
физиологического уровня, и в целях
социализации и самовыражения, и
принципиальной ошибкой производителя
будет указывать потребителю на
«физиологичность» туристической услуги
(удобство номеров, отличное питание,
сервис) в случае, если она приобретается
в целях саморазвития и самовыражения.
Для того
чтобы удовлетворять потребности
человека, услуга должна иметь определенные
свойства, и именно степень соответствия
между свойствами услуги и удовлетворяемыми
с ее помощью потребностями определяет
качество изделия с точки зрения
потребителя. В настоящее время мерой
качества изделий служит степень
удовлетворенности потребителя изделием,
определяемая соотношение стоимости и
ценности (потребительной стоимости)
изделия:
Качество
= Удовлетворенность потребителя =
Ценность / Cтоимость
Рисунок 1 – Стоимость и ценность с точки
зрения производителя и потребителя
Для
производителя вся продукция, не содержащая
дефектов, которые препятствовали бы
продаже этой продукции, имеет ценность.
Для потребителя же ценность имеют только
те свойства продукции, которые
соответствуют его ожиданиям. При этом
важны три основных соотношения между
ценностью и стоимостью: между ценностью
и стоимостью продукции для потребителя,
между ценностью и стоимостью продукции
для производителя, а также между ценностью
для потребителя и производителя. Данное
соотношение является определяющим для
конкурентоспособности товаров и услуг.
Рассмотрим
описанные отношения применительно к
услугам сферы туризма. Так, с точки
зрения производителя (туроператора)
годными будут признаны услуги, не имеющие
внешнего и внутреннего брака (задержек
рейсов, срывов в обслуживании,
антисанитарных условий в местах
проживания туристов и т. п.). С точки
зрения потребителей (туристов) «брака»
может быть намного больше, даже если
туроператор своевременно и полно
исполнил договорные обязательства.
Например, турист получил уровень комфорта
в гостинице выше того, которого желал
и ожидал, и хотя может показаться, что
это момент исключительно положительный,
на самом деле это далеко не так – у
потребителя возникает ощущение, что он
«переплачивает» за услугу. Примером
негативного влияния «дополнительных
затрат» на восприятие потребителя может
являться даже небольшая сумма,
выплачиваемая иностранцами при въезде
на территорию Республики Беларусь за
медицинскую страховку, которую они уже
оплатили у себя в стране в другой
страховой компании.
1. На
каком уровне, на Ваш взгляд, находятся
потребности среднестатистического
потребителя туристических услуг?
2. С
помощью каких методов производитель
туристических услуг может выявить
основные потребности, которые стремится
удовлетворить человек посредством
путешествия?
2.
Рассмотрите потребности современного
туриста сквозь призму теорий мотивации
Герцберга, Мак-Клеланда, Врума,
Портера-Лоулера, Альдерфера, Скиннера
и др.
1. Назовите
основные типы потребителей товаров и
услуг (туристических услуг).
2. В чем
состоит сущность теории Маслоу, каким
образом производитель может
руководствоваться пирамидой потребностей
при проектировании товаров и услуг?
3. Назовите
факторы, определяющие ценность товаров
и услуг с точки зрения производителя?
4. Что
определяет «потребительскую» ценность
товара и услуги?
5. Назовите
три наиболее важных соотношения между
ценностью и стоимостью.
Лекция. Понятие
качества и его формирование
Лекция. Понятие
качества и его формирование
Качество,
требования к качеству
Качество относится к категории сложных
и динамичных понятий. Объектами, качество
которых можно оценить, являются не
только продукция или услуги, но и весь
комплекс понятий производственно-сбытовой
сферы (см. Рис. 5) Динамичность
категории качество заключается в том,
что требования к продукции и услугам,
ожидания от них меняются очень быстро.
То, что сегодня является соответствующим,
завтра устаревает, становится
недостаточным для удовлетворения
потребностей покупателя, то есть,
недостаточного качества.
Рис. 5. Объекты, на
которые распространяются требования
к качеству
Стандарт ISO 8402() дает
следующее определение:
Качество – совокупность
характеристик объекта (индивидуально
описываемый и рассматриваемый процесс,
продукция, организация, система или
любая комбинация из них), относящихся
к его способности удовлетворить
установленные и предполагаемые
потребности.
Для определения качества объекта
необходимо:
- Установить требуемые характеристики
объекта на основании анализа потребностей. - Определить реальные характеристики
объекта. - Сравнить реальные и требуемые
характеристики объекта.
Для установления потребностей необходимо
их охарактеризовать. Как указано в
определении качества, потребности
подразделяются на установленные и
предполагаемые (см. Рис. 6)
Рис. 6. Установленные
и предполагаемые потребности
Установленные потребности
зафиксированы в
правовых нормах, стандартах, предписаниях,
заказах, договорах, технических условиях
поставок и других документах. Примерами
установленных потребностей являются:
требования, которые оговариваются при
заключении контракта, требования
законодательства к выполнению условий
охраны окружающей среды, либо относящихся
к безопасности. Невыполнение большинства
установленных требований влечет за
собой различные формы ответственности
(административная, правовая).
Предполагаемые потребности должны
быть выявлены и определены. Имеются в
виду само собой разумеющиеся ожидания,
которые мы обычно не формулируем
конкретно, однако заносим их в ряд
устойчивых пожеланий. Например,
предполагаемые потребности по отношению
к такому объекту, как организационная
структура предприятия это: отсутствие
простоев, высокая скорость и закономерность
связи между результатами работы
сотрудников и их зарплатой, результативность
действий управляющих. К предполагаемым
потребностям относят: эстетические
требования; соответствие продукции
моде, привычкам потребителей; национальным
и культурным особенностям и др.
- Меняться со временем – это предполагает
проведение периодического анализа
требований к качеству. - Иметь возможность быть переведенными
в характеристики продукции на основе
установленных критериев (такие, как
функциональная пригодность, надежность,
безотказность, ремонтопригодность,
безопасность и др.), либо не установленных
критериев (модность, эстетичность). - Иметь количественное выражение
(технические характеристики, параметры
процессов) либо не иметь количественного
выражения (цвет, форма).
Следовательно, потребности на
рассматриваемый момент времени
могут быть выражены количественно или
качественно и отражены в характеристиках
объекта. Теперь может быть дано определение
требований к качеству стандарта ISO
8402:
Требования к качеству – выражение
определенных потребностей или их перевод
в набор количественно или качественно
установленных требований к характеристикам
объекта, позволяющих установить их
выполнение и провести проверку.
Требования к качеству должны, по
возможности, максимально отражать
установленные и предполагаемые
потребности потребителя. Термин
«требования» охватывает рыночные и
контрактные требования (требования по
отношению к внешним сторонам), а также
внутренние требования организации.
Требования к качеству должны быть
документально оформлены.
Следующее ключевое определение касается
требований общества к
качеству. Требования общества подразумевают
защиту окружающей среды, охрану здоровья,
безопасность, надежность, сохранение
энергии и естественных ресурсов.
Требования общества включают юридические
и нормативные требования.
Стандарт ISO 8402 дает
следующее определение:
Требования общества – обязательства,
вытекающие из законов, инструкций,
правил, кодексов, уставов и других
соображений относительно обеспечения
качества.
Товар (продукция, услуга) появляется в
результате целого ряда процессов.
Качество каждого из этих процессов
оказывает влияние на качество результата.
Процесс – Совокупность
взаимосвязанных ресурсов и
деятельности, которая преобразует
входящие элементы в выходящие. К ресурсам
могут относиться персонал, средства
обслуживания, оборудование, технология
и методология.
Принцип отражения заключается в переносе
(отражении) качества процесса на качество
результата. Таким образом, воздействовать
на качество конечного результата можно
методом воздействие на формирующие его
процессы.
Все процессы
являются элементами системы, в которой
они функционируют. Качество построения
этой системы и механизма ее функционирования
отражается на качестве составляющих
ее процессов (см. Рис. 7). Качество
результата наследует качество процессов
и системы, их объединяющей.
Рис. 7. Принцип
отражения качества
Как видно из Рис. 7, качество
конечного результата (продукции, услуги)
наследует качество процессов (процессы
закупок, маркетинга, проектирования,
производства и др.) и качество
организационно-управленческой системы.
Принцип отражения качества является
одним из основных принципов менеджмента
качества. Управление качеством конечной
продукции, услуги производится посредством
управления качеством всей системы.
Качество системы отображается на
качество процессов, и в свою очередь
на качество результатов.
Рис. 8 Отражение
качества производственной сферы на
качество результата деятельности
Согласно принципу отражения требования
к качеству результата деятельности
предприятия перекладываются на требования
к качеству процессов, и на требования
к качеству организационно-управленческой
системы (см. Рис. 8). К
процессам, качество которых отражается
на качестве продукции, относятся не
только технологические процессы, но и
организационные, управленческие и др.
процессы. Качество процессов зависит
от многих факторов. Например, качество
процесса производства, обеспечивается
качеством оборудования, технологий,
уровнем квалификации персонала и др.
Качество процесса управления зависит
от знаний и опыта руководства, качества
применяемых методов управления и др.
Качество системы обеспечивается
рациональной организационной структурой,
правильным распределением ответственности,
механизмами взаимодействия, мотивации
и др.
Петля качества
(принцип жизненного цикла)
Модель жизненного цикла товара или
«петля качества» построена на основании
анализа основных стадий формирования
и изменения показателей качества товара.
Основу модели составляет цепочка
последовательных видов деятельности,
качество которых отражается на показателях
качества товара (см. Рис. 9). Характеристики
товара могут быть изменены путем
воздействия на составляющие петли
качества.
Рис. 9. Рис «Петля
качества»
Петля качества – концептуальная
модель взаимозависимых видов деятельности,
влияющих на качество на различных
стадиях от определения потребностей
до оценки их удовлетворения.
Отражение качества
процессов жизненного цикла на качество
результатов
Качество продукции планируется и
формируется в производственной сфере
и подвергается изменениям в потребительской
сфере.
Проектное качество отражает
процессы планирования качества
продукции.
Планирование качества начинается
в процессе маркетинговых исследований.
Качество маркетинговых исследований
– это первый фактор, определяющий
качество будущего товара. Планирование
качества продолжается в процессах
проектирования продукции и разработки
процессов.
Производственное качество отражает
процессы формирования качества
продукции.
Формирование запланированного качества
начинается с закупки материалов и
заканчивается моментом сдачи продукции
потребителю. Формирование качества
продукции не равнозначно формированию
запланированных характеристик продукции.
Формирование запланированных характеристик
продукции завершается одновременно с
завершением технологической цепочки
производства. Качество продукции
определяется удовлетворенностью
потребителя, поэтому зависит не только
от характеристик произведенной продукции,
но и от качества упаковки, своевременности
доставки, качества сбыта. Виды деятельности,
формирующие качество продукции – это:
закупки, производство продукции
(предоставление услуг), проверка готовой
продукции, упаковка и складирование,
сбыт и продажа,
монтаж и сдача в эксплуатацию.
Рис. 10. Изменение
качества товара в процессе эксплуатации
Эксплуатационное качество
отражает процессы
изменения качества продукции.
На качество продукции, находящейся
в эксплуатации оказывают влияние
качество процессов эксплуатации,
сервисного обслуживания и произведенных
ремонтов (см. рис. 10). Опыт эксплуатации,
необходим для дальнейшего
совершенствование продукции.
Последним этапом жизненного цикла
продукции является утилизация или
вторичная переработка. Качество
этих процессов регламентировано
экологическими, санитарными и другими
нормами.
Этим завершается процесс, модель
которого принято называть петлей
качества.
Составляющие петли качества: маркетинг
и изучения рынка, проектирование и
разработка продукции, планирование и
разработка процессов, закупка, производство
и предоставления услуг, проверка, паковка
и складирование, сбыт
и продажа, монтаж и сдача в эксплуатацию,
эксплуатация, техническая помощь и
обслуживание, утилизация или вторичная
переработка по истечении срока
эксплуатации. Все эти виды деятельности
в различных формах присутствуют как у
компаний, которые производят продукцию,
так и у компаний, которые предоставляют
услуги.
Как отмечалось выше, все виды деятельности,
составляющие модель петли качества
имеют непосредственное влияние на
качество конечного результата. В тоже
время стандартом ISO 9000-1
выделены аспекты,
которые являются ключевыми в обеспечении
качества:
- Качество, обусловленное назначением
продукции. Такое
качество является результатом
маркетинговых исследований, обусловлено
назначением продукции и доведением ее
уровня соответствия потребностям и
возможностям рынка. - Качество, обусловленное проектированием
продукции. Это качество обусловлено
заложенными в конструкцию продукции
характеристиками, которое влияют на
ее ожидаемые эксплуатационные свойства
в разнообразных условиях использования
и эксплуатации. - Качество, обеспеченное соответствием
конструкции. Это
качество формируется в процессах
производства, и обусловлено контролем
над соблюдением соответствия конструкции
заложенным в нее характеристикам. - Качество, обусловленное техническим
обслуживанием. Это
качество обусловлено налаженным
обслуживанием продукции и соответствием
условий эксплуатации.
Понятия: «качество», «система качества», «управление качеством», «обеспечение качества».
Качество – совокупность свойств и характеристик продукции, которая придает ей способность удовлетворять потребности человека.
Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качеством.
Политика в области качества – основные направления, цели и задачи предприятия в области качества.
Управление качеством – совокупность методов и деятельности, используемых для удовлетворения требований к качеству.
Обеспечение качества – совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция удовлетворяет определенным требованиям качества.
Виды контроля качества продовольственного сырья и пищевых продуктов.
Контроль качества продовольственных товаров должен осуществляться на:
– общественном уровне.
Производственный контроль – соблюдение стандартов, медико-биологических требований и санитарных норм на всех этапах производства: использование сырья, технологическая обработка, хранение и реализация готовой продукции.
Важное место в производственном контроле отводится испытательной лаборатории, которая должна быть аттестована, отвечать современным требованиям аналитического и бактериологического контроля качества пищевых продуктов.
Ведомственный и государственный контроль
Основное место в нем занимают:
– Комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России);
– Государственный комитет санитарно-эпидемиологического надзора РФ;
– Государственный таможенный комитет РФ;
– Министерство внутренних дел РФ;
– Служба карантина растений;
– Государственная ветеринарная инспекция РФ;
– Торгово-промышленная палата;
Каждая из этих организаций имеет свои ведомственные документы, определяющие правила и порядок контроля качества продовольственных товаров.
Общественный контроль является действенным рычагом влияния потребителя на качество продукции, помогает осуществлять практическую схему взаимоотношений потребителя, изготовителя, продавца и исполнителя.
Маркировка продовольственных товаров – как средство обеспечения контроля их качества.
Маркировка продовольственных товаров – средство обеспечения контроля качества.
Транспортная маркировка применяется при использовании бочек, ящиков, мешков, контейнеров, фляг и должна содержать следующую информацию:
– наименование, местонахождение предприятия-изготовителя и его подчиненность, товарный знак;
– наименование продукта, вид, сорт;
– масса нетто и брутто;
– число упаковочных единиц (для продукции в потребительской таре), масса нетто единицы упаковки;
– дата выработки, номер смены, партии;
– обозначение стандарта на продукцию;
– срок хранения (условия хранения).
В зависимости от свойств пищевого продукта используют манипуляционные знаки: «Боится сырости», «Не бросать», «Хранить в сухом месте» и др.
При маркировке мешков вшивается и наклеивается маркировочный ярлык, изготовленный либо из картона, отбеленной ткани, оберточной бумаги.
На ящики, фляги наклеиваются бумажные этикетки с типографским текстом.
Деревянные бочки маркируются черной несмываемой краской.
Маркировка потребительской упаковки включает:
– наименование предприятия-изготовителя, его подчиненность и товарный знак;
– наименование продукции, сорт (при его наличии);
– перечень основных компонентов;
– масса нетто;
– обозначение нормативной документации на продукт;
– дата выработки, срок хранения, условия хранения (для скоропортящихся товаров);
– информация о пищевой и энергетической ценности.
Текст наносится на этикетку или на поверхность тары на языке страны – изготовителя. В случае направления продукции на экспорт – на языке той страны, куда предназначен продукт, либо на нескольких языках. Помимо текста маркировка потребительской упаковки имеет художественное оформление и условные обозначения.
Тяжелое заболевание, часто со смертельным исходом, возникающее при употреблении пищи, содержащей токсин, продуцируемый бактерией Clostridiumbotulinum.
Ботулинический токсин рассматривается как наиболее сильнодействующий яд в мире и входит в арсенал биологического оружия.
В последнее десятилетие в России летальность при ботулизме зарегистрирована от продукции домашнего консервирования: от консервированных овощей и фруктов – 33 %; от грибов – 18,2 %; от мясных продуктов 28,2 %; от рыбы – 16,3 %; от ветчины – 4,3 %.
Заболевание встречается в пяти формах: пищевой ботулизм, раневой ботулизм, детский ботулизм, респираторный ботулизм и ботулизм неспецифической формы.
В природе широко распространены споры различных типов Cl. botulinum, которые регулярно выделяются из почвы в различных частях мира и менее часто из воды.
Рост бактерий и выработка токсина происходят в продуктах с низким содержанием кислорода и при определенном сочетании температуры хранения и параметров консервации. Чаще всего это происходит в пищевых продуктах легкой консервации, а также в продуктах, не прошедших надлежащей обработки, консервированных в домашних условиях, так как в этом случае невозможно добиться полного уничтожения спор возбудителя. В большей степени это касается грибов, что связано с трудностью их отмывания от частиц земли, содержащей споры клостридий.
Наиболее типичными симптомами ботулизма являются расстройство зрения (затуманенность, двоение, расширенные зрачки), затрудненное глотание, расстройство речи, мышечная слабость, параличи мышц лица.
Профилактика ботулизма включает:
быструю переработку сырья и своевременное удаление внутренностей;
широкое применение охлаждения и замораживания сырья и пищевых продуктов;
соблюдение режимов стерилизации консервов;
запрещение реализации консервов с признаками бомбажа (вздутие консер. банки);
санитарная пропаганда среди населения опасности домашнего консервирования, особенно герметически укупоренных консервов из грибов, мяса и рыбы.
Большое значение в профилактике ботулизма имеет правильная организация технологии обработки продуктов питания, особенно при изготовлении консервов. При этом наиболее важным моментом является контроль за соблюдением режимов стерилизации. Засолку рыбы следует производить в крепком солевом растворе.
Возбудитель ботулизма чувствителен к кислой реакции среды, поэтому добавление уксуса при мариновании подавляет его размножение.
Острые заболевания, возникающие в результате употребления в пищу продуктов, в которых размножились микроорганизмы. Попадающие с пищей в желудочно-кишечный тракт человека микроорганизмы разрушаются, в результате чего высвобождаются эндотоксины, которые и вызывают отравления.
Наиболее частыми среди пищевых токсикоинфекций являются сальмонеллезы.
Источником сальмонелл являются больные животные. Сальмонеллами нередко бывают обсеменены гусиные и утиные яйца.
На предприятиях пищевой промышленности особенную опасность представляют сотрудники, больные сальмонеллезом или являющиеся бактерионосителями.
Сальмонеллы могут длительное время сохраняться в различных пищевых продуктах. Мясо может быть инфицировано как при жизни животного, так и посмертно. Контаминация мяса и мясных изделий сальмонеллами может происходить при контакте с грязными руками, грызунами, мухами. Интенсивность обсеменения резко возрастает при измельчении мяса (приготовление фарша). Во время этой технологической операции нарушается структура мышечной ткани, а вытекающий мясной сок способствует распространению сальмонелл по всей массе фарша и их быстрому размножению.
Заражение пищевых продуктов сальмонеллами может происходить как через животных, так и через человека.
Основные пищевые продукты, передающие сальмонеллез – это продукты животного происхождения. Особую роль в этиологии сальмонеллеза играют прижизненно зараженные пищевые продукты: яйца, мясо уток, гусей, кур, индеек.
1. Работа ветеринарно–санитарной службы непосредственно в хозяйствах по выявлению животных и птицы, больных сальмонеллезом.
2. Проведение санитарно – ветеринарной экспертизы во время первичной переработки сырья и изготовления продуктов питания.
3. Осуществление систематической борьбы с грызунами как источником обсеменения сырья и продуктов.
4. Соблюдение соответствующих санитарных требований в отношении воды, инвентаря, посуды и оборудования.
5. На предприятиях пищевой промышленности и общественного питания необходимо выявлять и направлять на лечение работников, болеющих сальмонеллезом или являющихся бактерионосителями.
7. Загрязнение пищевых продуктов микотоксинами (актуальность проблемы и меры профилактики микотоксикозов).
Микотоксины (от греч. mukes – гриб и toxicon – яд) – это вторичные метаболиты микроскопических плесневых грибов, обладающие выраженными токсическими свойствами.
В настоящее время известно более 250 видов плесневых грибов, продуцирующих около 100 токсических соединений, являющихся причиной алиментарных токсикозов у человека и животных.
Плесневые грибы поражают продукты как растительного, так и животного происхождения на любом этапе их получения, транспортирования и хранения, в производственных и домашних условиях. Несвоевременная уборка урожая или недостаточная сушка его до хранения, хранение и транспортировка продуктов при недостаточной их защите от увлажнения приводят к размножению микроорганизмов и образованию в пищевых продуктах токсических веществ.
Микотоксины могут попадать в организм человека также через пищевые продукты – с мясом и молоком животных, которым скармливали корма, загрязненные плесневыми грибами.
Размножаясь на пищевых, многие плесневые грибы не только загрязняют их токсинами, но и ухудшают органолептические свойства этих продуктов, снижают пищевую ценность, приводят к порче, делают их непригодными для технологической переработки. Использование в животноводстве кормов, пораженных грибами, ведет к гибели или заболеванию скота и птицы.
Ежегодный ущерб в мире от развития плесневых грибов на сельскохозяйственных продуктах и промышленном сырье превышает 30 млрд. долларов.
Среди микотоксинов токсическими и канцерогенными свойствами выделяются афлатоксины, охратоксины, патулин, трихотецены, зеараленон.
Учитывая широкое распространение в мире микотоксинов в стране осуществляется мониторинг импортных продуктов на загрязнение микотоксинами.
Пищевые добавки. Требования к маркировке пищевых добавок. Оценка безопасности пищевых добавок.
Пищевые добавки – это химические вещества и природные соединения, которые сами по себе не употребляются в пищу, а добавляются в нее для улучшения качества сырья и готовой продукции.
Основные цели введения пищевых добавок:
1. Совершенствование технологии подготовки и переработки пищевого сырья, изготовления, фасовки, транспортирования и хранения продуктов питания. Применяемые при этом добавки не должны маскировать последствий использования некачественного или испорченного сырья, или проведения технологических операций в антисанитарных условиях.
2. Сохранение природных качеств пищевого продукта.
3. Улучшение органолептических свойств пищевых продуктов и увеличение их стабильности при хранении.
Применение пищевых добавок допустимо только в том случае, если они даже при длительном потреблении в составе продукта не угрожают здоровью человека, и при условии, если поставленные технологические задачи не могут быть решены иным путем.
Пищевые добавки разделяют на несколько групп:
– вещества, улучшающие внешний вид пищевых продуктов (красители, стабилизаторы окраски, отбеливатели);
– вещества, регулирующие вкус продукта (ароматизаторы, вкусовые добавки, подслащивающие вещества, кислоты и регуляторы кислотности);
– вещества, регулирующие консистенцию и формирующие текстуру (загустители, гелеобразователи, стабилизаторы, эмульгаторы и др.);
– вещества, повышающие сохранность продуктов питания и увеличивающие сроки хранения (консерванты, антиоксиданты и др.).
К пищевым добавкам не относят соединения, повышающие пищевую ценность продуктов питания и причисляемые к группе биологически активных веществ, такие как витамины, минеральные вещества, аминокислоты.
В настоящее время в пищевой промышленности применяется около 2000 пищевых добавок.
Европейским Советом разработана рациональная система цифровой кодификации пищевых добавок с буквой «Е».
Она включена в кодекс для пищевых продуктов ВОЗ как международная цифровая система кодификации пищевых добавок.
Каждой пищевой добавке присвоен цифровой трех– или четырехзначный номер. Они используются в сочетании с названиями функциональных классов, отражающих группировку пищевых добавок по технологическим функциям (подклассам).
Присвоение конкретному веществу статуса пищевой добавки и идентификационного номера с индексом «Е», подразумевает, что:
а) данное конкретное вещество проверено на безопасность;
б) вещество может быть применено в рамках его установленной безопасности и технологической необходимости при условии, что применение этого вещества не введет потребителя в заблуждение относительно типа и состава пищевого продукта, в который оно внесено;
в) для данного вещества установлены критерии чистоты, необходимые для достижения определенного уровня качества продуктов питания.
