Термины, используемые в системе стандартов
ISOможно разделить на
несколько групп:
Термины, относящиеся к качеству;
Термины, относящиеся к менеджменту;
Термины, относящиеся к организации;
Термины, относящиеся к процессам и
продукции;Термины, относящиеся к характеристикам;
Термины, относящиеся к соответствию;
Термины, относящиеся к документации;
Термины, относящиеся к оценке;
Термины, относящиеся к менеджменту
качества процессов измерения.
Рассмотрим их в соответствии с
определениями, приведенными в ГОСТ Р
ИСО 9000 – 2008.
СМК – система менеджмента качества – это система, созданная в организации для реализации политики и достижения поставленных задач в области качества, это комплекс мер, направленных на управление качеством продукта (продукции или услуги), который производится предприятием, с учетом потребностей и ожиданий потребителей и повышения их удовлетворенности.
Данная система налажена таким образом, что потребитель участвует в ней, фактически управляя качеством. Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации. Обеспечение качества продукта – это очень важная часть работы организации. Установленный в России ГОСТ Р ИСО 9001, стандарт на системы менеджмента качества, разработан в полном соответствии с международным стандартом ISO 9001.
Что такое система менеджмента качества организации?
Рассмотрим, на основе чего и по каким правилам происходит ее создание и внедрение на предприятии.
Для чего нужна система менеджмента качества?
Во-первых, система менеджмента качества нужна для повышения конкурентоспособности на отечественном и международном рынке. Если у вас имеется сертификат ISO 9001, то вы сможете стать предпочтительным партнером и на международном, и на отечественном рынке.
Во-вторых, бизнес-процессы будут построены так, чтобы ориентироваться, прежде всего, на удовлетворенность потребителя.
В-третьих, сертификат, если он получен в органе по сертификации с хорошей репутацией, будет свидетельствовать о внедренной системе менеджмента качества у вас, даст вам преимущества, когда вы будете участвовать в конкурсах и тендерах.
В-четвертых, вы получите возможность оптимизировать организационную структуру управления, документооборот, основываясь на общепринятой модели управления, и создать основу для внедрения других систем управления.
СМК обеспечивает качество предоставляемых услуг и производимой продукции, ориентирует это качество на ожидания потребителей. При этом система менеджмента качества не контролирует каждую отдельную услугу или производственный процесс, а создает систему, и это является главной задачей системы менеджмента качества, которая не допустит появление сбоев в работе, приводящих к снижению качества услуг или товаров.
При должном функционировании системы менеджмента качества затраты на производство или оказание услуг будут оптимальными. В случае внедрения и постоянного поддержания системы менеджмента, которая и была разработана для постоянного улучшения деятельности организации, чтобы удовлетворять потребности всех заинтересованных сторон, вероятность успеха в бизнесе будет существенно выше.
Что необходимо для создания системы менеджмента качества?
- Выявить и определить основные процессы деятельности.
- Установить их последовательность и взаимодействие.
- Разработать критерии и методы, которые обеспечат результативность работы организации и управления процессами.
- Обеспечить наличие всех необходимых ресурсов и информации для поддержки работы организации.
- Обеспечить контроль и анализ процессов.
- Постоянно контролировать соблюдение мер, необходимых для достижения планируемых результатов и непрерывного улучшения процессов.
Стандарт ISO 9001 версии 2015 года определяет принципы системы менеджмента качества организации:
- соответствие требованиям и ожиданиям потребителя;
- ведущая роль администрации в руководстве СМК организации;
- вовлечение всего персонала в решение задач организации;
- процессный подход к организации любого вида деятельности;
- постоянное, непрерывное улучшение качества продукции или услуг.
Понятия “система менеджмента качества” и “ISO 9001” не являются тождественными. Система менеджмента качества – это система, а ISO 9001 – это стандарт, то есть документ, в котором сформулированы требования к системе менеджмента качества.
Система менеджмента качества (СМК) – это составная часть общей системы управления предприятием, которая должна обеспечить стабильность качества продукции или услуг, а также способствовать повышению удовлетворенности потребителя. Согласно методике СМК – это система бизнес-процессов, построенных на основе процессной модели менеджмента, направленной на управление качеством продукта или услугами организации.
Что такое качество?
Современные специалисты по менеджменту рассматривают понятие качества в четырех аспектах, которые отражают эволюцию определения понятия качества с развитием не только технологий производства, но и науки по управлению.
Изначально общество считало продукт качественным, если он соответствует стандартам. С течением времени выяснилось, что этого недостаточно. Тогда к определению качества добавили, что продукт должен соответствовать потреблению, т.е. если продукт соответствует стандартам, но не нужен потребителю, то он не является качественным. И, наконец, в наши дни качественным называют продукт, если он, ко всему перечисленному, соответствует ожидаемым потребностям потребителя. Товары и услуги производятся предприятиями для удовлетворения нужд потребителей. Эти нужды и ожидания должны быть сформулированы производителем в четко определенных требованиях – спецификациях. Спецификации – составная часть технических условий.
Основные этапы внедрения СМК:
- Анализ существующей ситуации в организации и обучение персонала.
- Разработка документации и изменение работы сотрудников.
- Проведение внутреннего аудита системы качества.
СМК для различных организаций разделяют на две категории:
- Универсальная. Ее особенность заключается в том, что любое предприятие получает возможность использовать ее принципы на практике, вне зависимости от того, насколько большая компания, чем конкретно она занимается, где именно она это выполняет и т.п.;
- Отраслевая. Суть сводится к тому, что СМК разрабатывается под конкретный тип организации. Например, есть отраслевые стандарты для сельскохозяйственных предприятий, предприятий вырабатывающих упаковочную продукцию и т.п.
Что СМК дает потребителю?
Прежде всего, уверенность, что производитель нацелен на постоянное улучшение качества и удовлетворение его потребностей и ожиданий. Формальным подтверждением того, что на предприятии действительно внедрена система менеджмента качества и она соответствует международным стандартам является сертификат на систему менеджмента, выданный независимым органом по сертификации.
Как работает система менеджмента качества на предприятии?
- Описываются и постоянно корректируются процессы, их входы и выходы, риски, которые могут привести к сбоям в процессах, и другие элементы системы. При этом фокус при описании делается на функции, влияющие на желательные выходы процессов и, как следствие, удовлетворенность потребителя. Безусловно, необходимо анализировать и возможные нежелательные выходы процессов и их влияние на конечный результат в системе.
- В работу по улучшению системы менеджмента качества вовлекается весь персонал предприятия.
- Разрабатывается понятная и прозрачная система управления, которая в свою очередь связана со стратегией развития компании.
- За счет улучшения качества менеджмента и продукции происходит постоянное совершенствование системы и процессов.
- Для решения задач по корректной установке корректирующих действий и их внедрению принимают подход, основанный на практике и опыте.
- Согласно правилам внедрения СМК происходит регулярная самооценка предприятия, внутренний аудит и сторонний аудит.
Как внедряется система менеджмента качества на предприятии?
Внедрение СМК проходит в несколько этапов. Подробнее о внедрении СМК ISO 9001 рассказываем в другой статье. Также читайте наш новый кейс реального проекта по внедрению СМК на основе ISO 9001 в транспортной компании.
Что дает внедрение системы менеджмента качества на предприятии?
- Ресурсы предприятия будут более сконцентрированы на удовлетворении потребностей и ожиданий потребителей.
- Происходит оптимизация процессов в системе управления.
- Происходит разработка документации необходимой для выпуска безопасной, целостной и качественной продукции.
- При правильном внедрении СМК уменьшается расход внутренних ресурсов за счет снижения доли брака.
- Получение сертификата (например, ISO 9001) дает предприятию больше шансов стать поставщиком для крупных компаний международного уровня и транснациональных сетей.
- Растет конкурентоспособность Вашего предприятия на рынке.
После того, как организация успешно пройдет сертификацию и получит сертификат соответствия, работы по системе качества на этом не заканчиваются, хотя их объем уже может быть меньше. Система качества должна поддерживаться в рабочем состоянии и должна непрерывно совершенствоваться. Это означает что любые изменения в продуктах (услугах) организации, процессах или в самой системе должны оперативно анализироваться и фиксироваться в документации системы качества. Кроме того, для подтверждения результативности и эффективности работы системы качества организация должна проводить периодические внутренние аудиты. Такие аудиты должны проводиться в организации не реже чем будут проходить наблюдательные аудиты со стороны органа по сертификации. Как правило, наблюдательные аудиты со стороны органа по сертификации проводятся один раз в год.
На сегодняшний день существует довольно большое количество определений системы менеджмента качества. Если их объединить, то можем получить следующее определение термина система менеджмента качества – это система, созданная в организации для реализации политики и достижения поставленных задач в области качества.
Система менеджмента качества, в первую очередь, это система управления. И ей характерны такие признаки, как определенное назначение, собственная структура, наличие определенных элементов и, конечно, их взаимосвязь.
Назначение системы менеджмента качества заключается в том, чтобы обеспечить наличие механизмов, гарантирующих качество продукции, производимой предприятием, с первого производственного цикла и все последующие циклы с учетом изменяющихся условий и контекста. Качество продукции должно соответствовать меняющимся ожиданиям потребителей или быть максимально приближенным к ним, учитывать ожидания и других заинтересованных сторон – собственников, работников, партнеров и т.д.
Система менеджмента качества, построенная на основе стандартов ИСО серии 9000, должна обладать определенной структурой, включая соответствующие документы, процессы, описания ресурсов и т.п.
Без ведения определенной документации просто невозможно представить деятельность любой организации. В систему менеджмента качества входят разные документы, по сути описывающие технологию выполнения тех или иных функций и действий. В качестве примера можно привести различные должностные инструкции, положения о структурных подразделениях и тому подобное.
Все еще считаете необходимость написания инструкций и процедур, хотя бы по ключевым функциям – бюрократией? Люди не обязаны думать так, как Вы или как их руководители. Чаще всего, сотруднику требуется четко описанная технология выполнения действий. Но даже если она ему (ей) не нужна (благодаря опыту и компетентности), подумайте, а что будет, если он (она) завтра не выйдет на работу. Если никто кроме него (нее) не сможет сесть за его (ее) стол и выполнить работу так же, как он (она), не нарушая сроков и не снижая качества? Во сколько это обойдётся компании?
Важным элементом системы менеджмента качества являются процессы, под которыми понимаются взаимосвязь и взаимодействие элементов деятельности, трансформация входов в выход. При этом необходимо от процессов отличать процедуры, под которыми понимается способ установления и осуществления деятельности или процесса.
На этапах создания процессной модели (самого широко применяемого сегодня инструмента менеджмента в бизнесе) только первое лицо может и должно заложить логику передачи ценности Клиенту. Только после того, как модель создана, Вы сможете делегировать ее реализацию на уровень руководителей компании. На этапе делегирования необходимо, во-первых, дать четкое описание цели деятельности компании (вся компания рассматривается как один процесс) и её крупных частей (компания уже рассматривается как цепочка верхнеуровневых процессов); во-вторых, определить измеримые характеристики результата деятельности (т.е. показатели процессов) и то, как достичь этого результата (т.е. основную цепочку функций); в-третьих, описать мероприятия для изменения порядка действий (т.е. научить менеджмент управлять изменениями); в-четвёртых, определить, кто отвечает за все перечисленное и каким образом отчитывается об успехах.
В описании процессов не бывает мелочей, первое лицо должно овладеть в совершенстве подходами к описанию бизнес-процессов. По сути процессная модель бизнеса – это отработанная технология создания модели управления компанией.
Какова цель каждого созданного Вами бизнес-процесса? Вы говорите, что цель процесса «Продажи» – это прибыль, или объем проданной продукции? Тогда возникает вопрос, а где здесь учет ожиданий конечного Клиента? Ему (Клиенту) нет дела (чаще всего) до Вашей прибыли, ему не интересен общий объем проданных Вами продуктов.
А кто будет руководить каждым бизнес-процессом? Вы знаете, почему нельзя владельцем (руководителем) процесса «Разработка нового продукта» сделать главного инженера компании, который уже руководит процессом «Техническое обслуживание оборудования»? Потому что Вы сразу получите конфликт интересов, часто неразрешимый. А по какой причине у Вас в компании руководители некоторых процессов не смогут эффективно уделять время долгосрочным задачам развития, сколько бы Вы их не заставляли это делать? Потому что есть процессы, нацеленные на операционные, текущие результаты и при большом объеме таких краткосрочных задач у руководителя есть выбор: показать свою эффективность здесь и сейчас или сконцентрироваться на долгосрочном и «завалить текучку». Как Вы думаете, какой выбор будет сделан? И как в целом проверить насколько логично, равномерно и однозначно распределена ответственность в компании?
Вопросов, связанных с построением системы менеджмента качества, великое множество, но решение почти каждого из них требует понимания правильных механизмов работы компании (применения лучших практик в процессах), грамотной оценки требуемого рынком уровня технологичности, четкого понимания, каких ключевых компетенций не хватает здесь и сейчас именно Вашей компании, и какие способы мотивации персонала будут работать в Вашем случае.
Итак, в заключение хотелось бы отметить, что организация ISO занимается разработкой международных стандартов для деятельности организаций. Соблюдение данных стандартов позволяет оптимизировать деятельность субъектов бизнеса, добиться максимальной эффективности от использования ресурсов.
Понятие
СМК. Назначение СМК. Принципы СМК.
Система менеджмента
качества (СМК) — совокупность
организационной структуры, методик,
процессов и ресурсов, необходимых для
общего руководства качеством. Она
предназначена для постоянного улучшения
деятельности, для повышения
конкурентоспособности организации на
отечественном и мировом рынках, определяет
конкурентоспособность любой организации.
Она является частью системы менеджмента
организации.
Качество — емкая
сложная и универсальная категория,
имеющая множество особенностей и
различных аспектов. В зависимости от
цели использования и рассмотрения
качества, к её основным аспектам можно
отнести: — философский; — социальный;
— технический; — экономический; —
правовой. Современные СМК базируются
на принципах TQM.
Различные части системы менеджмента
организации могут быть интегрированы
вместе с системой менеджмента качества
в единую систему менеджмента, использующую
общие элементы. Это повышает результативность
планирования, эффективность использования
ресурсов, создает синергетический
эффект в достижении общих бизнес-целей
организации.
Широко применяется
сертификация СМК по ИСО 9000. Сертификация
СМК основана на проведении независимых
аудитов третьей стороной (органом по
сертификации).
Системы менеджмента
качества приводятся в движение
требованиями потребителя организации.
Потребителям необходима продукция
(услуга), характеристики которой
удовлетворяли бы их потребности и
ожидания. Потребности и ожидания
потребителей постоянно изменяются,
из-за чего организации испытывают
давление, создаваемое конкурентной
средой (рынком) и техническим прогрессом.
Для поддержания постоянной удовлетворенности
потребителя организации должны постоянно
совершенствовать свою продукцию и свои
процессы. СМК организации, как один из
инструментов менеджмента, дает уверенность
высшему руководству самой организации
и ее потребителям, что организация
способна поставлять продукцию, полностью
соответствующую требованиям (необходимого
качества, в необходимом количестве за
установленный период времени, затратив
на это установленные ресурсы). Этот
инструмент менеджмента действует строго
в рамках так называемого железного
треугольника проекта.
СМК основана на
восьми принципах менеджмента качества:
Ориентация на
потребителя
— организации необходимо делать то,
что хочет потребитель сейчас и захочет
в будущем, даже если он этого не осознает.
Лидерство
руководителя
— так как организация действует всегда
в рамках ограниченности ресурсов и
входных данных в конкурентной среде,
то только лидер, обладающий видением,
силой духа способен обеспечить достижение
ее целей (миссии).
Вовлечение
персонала
— так как персонал организации является
ее основным ресурсом и одновременно
самой чувствительной заинтересованной
стороной опора лидеров на него залог
успеха.
Процессный подход
— СМК организации не статичное образование
и ее элементами являются процессы, через
которые достигаются цели, то есть через
процессы обеспечивают любые изменения.
Системный подход
к менеджменту
— подразумевает учет всех факторов,
воздействующих на внешнюю и внутреннюю
среду организации.
Постоянное
улучшение
— основа современного менеджмента,
которая подразумевает постоянную
адаптацию к произошедшим и ожидаемым
изменениям в среде, а иногда и формирует
их.
Принятие решений,
основанных на фактах
— напоминание о том, что стабильность
функционирования организации возможна
не только на основе интуиции, но и с
использованием данных измерений.
Взаимовыгодные
отношения с поставщиками
— вместе с принципом ориентация на
потребителя предполагает создание
устойчивых цепей поставок на основе
взаимовыгодного сотрудничества.
Достижение
долгосрочного успеха путем максимального
удовлетворения запросов потребителя,
сотрудников, владельцев и общества.
Целью СМК является соответствие
результатов процессов компании
потребностям потребителя, организации
и общества. (соответствие, как явным
требованиям, так и подразумеваемым
потребностям).
Постоянное улучшение
качества продукции и снижение затрат
на обеспечение качества посредством
использования цикла PDCA
(цикл Деминга), состоящего из: планирования,
действия, анализа, корректировки
(устранение причин несоответствия, а
не просто коррекция полученных
результатов);
создание у
потребителей уверенности в отсутствии
брака за счет сертификации системы
менеджмента качества.
Средства
для сбора данных.
Методы
статистической обработки данных,
например Индексы воспроизводимости,
Контрольные карты Шухарта.
Теория
мотиваций и межличностных отношений.
Системный
анализ производства, например Бережливое
производство.
Управление
с помощью планирования.
Основные
составляющие систем менеджмента
качества:
Установление
потребностей и ожиданий потребителей
и других заинтересованных сторон
организации в области качества
производимой продукции или услуги.Наличие
политики и целей организации (или
выделенной части организации),
соответствующим удовлетворению
предопределённых потребностей
потребителей (внешних и внутренних).Постановка
Научные школы и направления
менеджмента#Процессный подход в
управлении ”’процессов”’ и ответственных
за них, необходимых для достижения
целей организации (или выделенной части
организации). Реализация процессного
подхода при достижении этих целейОпределение
необходимых ресурсов и обеспечение
ими ответственных за процессы для
достижения целей организации (или
выделенной части организации)Разработка
и применение методов для измерения
результативности и эффективности
каждого процесса на основе ключевых
показателей качества (см. 1. — 3.).Определение
механизмов, необходимых для предупреждения
несоответствий и устранения их причин.
И реализация данных механизмов в
процессах СМК (см. 3).Разработка
и применение процесса для постоянного
улучшения всей СМК (см. 1. — 2.).
Как
видно из определения, первичным элементом
СМК являются потребности и ожидания
потребителей (внутренних и внешних)
продукции или услуги, владельцев
предприятий, персонала и общества.
Политика и цели организации являются
ответом на потребности и ожидания
заинтересованных сторон. И последующий
процессный подход завершает описание
пути достижения целей и реализации
долгосрочной политики. Каждый из
вышеописанных пунктов является ключевым
для любой СМК, которые находятся в
постоянном цикличном взаимодействии
на пути к предельно высокому качеству.
Стандартизация
СМК на основе требований ISO
9001 дает лишь основы для стабильного
удовлетворения потребителя, однако в
каждой отрасли имеются свои особые
требования и специфика. Для более полного
обеспечения удовлетворенности потребителя
в отраслях создаются собственные
отраслевые модели систем менеджмента
качества в виде отдельных стандартов
или в виде Рекомендаций по внедрению
ISO9001.
Наиболее развитыми моделями систем
менеджмента качества в отраслях являются:
ISO/TS
16949 — поставщики автомобильных
компонентов.
ISO
13485 — производители медицинской техники.
AS
9100 — поставщики аэрокосмических
компонентов.
ISO
29001 — нефтехимическая и газовая отрасль.
TL
9100 — предприятия телекоммуникационной
отрасли.
IRIS
— цепь поставок продукции железнодорожной
отрасли.
ISO
22000 — цепь поставок пищевой продукции.
ISO
20000 — менеджмент сервисов (данный
стандарт выполнен не по структуре ISO
9001, но в целом, отвечает духу TQM).
IWA
1 — учреждения здравоохранения.
IWA
2 — учреждения образования.
IWA
4 — органы местного самоуправления.
Любая организация
имеет систему менеджмента, представляющую
собой совокупность организационной
структуры, полномочий и ответственности,
существующих в ее рамках, процессов
деятельности, трудовых, материальных
и финансовых ресурсов и т.д. Все эти
составляющие объединены и взаимодействуют
между собой для достижения целей
организации. Таким образом, система
менеджмента является средством достижения
целей, сформулированных руководством
компании. Однако не любая система
является эффективной, способной оправдать
ожидания заинтересованных сторон.
Эффективная система позволяет добиться
достижения поставленных целей при
оптимальных затратах и в заданные
временные интервалы. Такая система
подразумевает, как правило, строго
упорядоченную, регламентированную в
оптимальном объеме деятельность, которая
должна быть понятной как для менеджеров,
так и для рядовых сотрудников.
Наиболее известными
представителями систем менеджмента,
требования к которым закреплены в
международных стандартах ISO, является
системы менеджмента качества (СМК).
Международная организация по стандартизации
(International Organisation of Standartization) – ISO (от
греческого слова isos – равный) является
неправительственной организацией и
имеет консультативный статус ООН.
Главной целью ISO является развитие
стандартизации и родственных направлений
деятельности во всем мире, гармонизация
интересов производителей и потребителей,
а также развитие международной координации
по объединению промышленных стандартов.
Основным направлением
деятельности ISO является разработка и
публикация международных стандартов
в различных сферах деятельности,
признаваемых во всем мире. Сегодня
насчитывается более 12 000 международных
стандартов, охватывающих практически
все виды экономической деятельности.
Среди этих документов особое место
занимают стандарты ISO серии 9000, определяющие
требования к системам менеджмента
качества. Не к качеству продукции или
услуг, а именно к тому, как организована
и функционирует система менеджмента.
В национальной системе сертификации
(ГОСТ Р) стандарты, входящие в серию
9000, именуются ГОСТ Р ИСО 9000:2001, ГОСТ Р
ИСО 9001:2001, ГОСТ Р ИСО 9004:2001. Они созданы
«методом смены обложки» и практически
полностью соответствуют своим аналогам,
изданным ISO.
Эффективное, грамотное
управление организацией, управление с
точки зрения здравого смысла принципиально
невозможно без обеспечения качества
выпускаемой продукции. Поэтому стандарты
ISO серии 9000 представляют собой
общепризнанный вариант требований,
предъявляемых к менеджменту организации.
В то же время стандарты ISO налагают на
систему управления ряд специфических
требований, которые обусловлены, прежде
всего, необходимостью проводить ее
независимую оценку – сертификацию.
Важность стандартов
ISO серии 9000 заключается в определении
единообразных требований к управлению
организацией с точки зрения обеспечения
качества ее деятельности. Стандарты
имеют своей целью оказать помощь
организации продемонстрировать свою
способность поставлять продукцию
(услуги), отвечающую требованиям
потребителей, а также достигать целей
повышения удовлетворенности потребителей
посредством эффективного управления
системой менеджмента, включая процессы
постоянного ее улучшения и обеспечения
соответствия требованиям потребителей
при участии всех подразделений
организации, всего персонала. Следует
отметить, что первым принципом менеджмента
качества, сформулированным в стандарте
ISO 9000, является «ориентация на потребителя»
Организации зависят от своих потребителей,
и поэтому должны понимать их текущие и
будущие потребности, выполнять их
требования и стремиться превзойти их
ожидания.
Система менеджмента
организации может включать различные
подсистемы менеджмента, например:
систему менеджмента качества (СМК),
систему финансового менеджмента, систему
менеджмента охраны окружающей среды.
Цели в области качества дополняют другие
цели организации, связанные с развитием,
финансированием, рентабельностью,
окружающей средой, охраной труда,
безопасностью и т.д.
Различные части
системы менеджмента организации могут
быть интегрированы вместе с СМК в единую
систему менеджмента, использующую общие
элементы. Это может облегчить планирование,
выделение ресурсов, определение
дополнительных целей и оценку общей
эффективности организации.
Международный
стандарт ISO 9000 определяет СМК как систему
менеджмента для руководства и управления
организацией применительно к качеству.
СМК призвана так организовать деятельность
предприятия, чтобы гарантировано
обеспечивать качество продукции или
услуг предприятия и «настраивать» это
качество на ожидания потребителей
(заказчиков). При этом ее главная задача
– не контролировать каждую единицу
продукции, каждую операцию, а сделать
так, чтобы не было ошибок в работе,
которые могли бы привести к появлению
несоответствий. СМК делает акцент на
предупреждение проблем, подтверждая
здравый смысл утверждения, что профилактика
пожаров эффективнее пожаротушения.
Система менеджмента
качества в соответствии с требованиями
стандартов ISO должна
иметь:
Политику, в которой
сформулированы ее цели и задачи, а также
принципы их достижения;
Соответствующую
политике систему взаимосвязанных и
взаимодополняющих процессов;
Нормативную основу,
соответствующую системе взаимосвязанных
и взаимодополняющих процессов, и
представляющую собой совокупность
непротиворечивых нормативных документов;
Эффективный механизм
реализации требований, регламентированных
документами нормативной основы;
Персонал организации
должен обладать знаниями политики,
нормативной основы, механизма реализации
ее требований, а также умениями применять
эти знания на практике. Требования,
обусловленные политикой и нормативной
основой системы, должны уважаться и
соблюдаться.
Что же может ожидать
руководитель организации от СМК?
Прежде всего, стоит
отметить, что СМК не панацея, а всего
лишь инструмент, средство, позволяющее
достигнуть определенных успехов в
бизнесе. Но такие успехи возможны только
в том случае, если СМК будет по-настоящему
эффективной. При этом случае организация
получает следующие выгоды:
Высокую вероятность
стабильного качества продукции;
Демонстрацию
заказчику возможностей компании,
создание благоприятного имиджа;
Заинтересованность
поставщиков в долговременном
сотрудничестве. (Реализация восьмого
принципа менеджмента качества –
«взаимовыгодные отношения с поставщиками:
организация и ее поставщики взаимозависимы,
и отношения взаимной выгоды повышают
способность обеих сторон создавать
ценности»;
Возможность
конкурировать на равных с сертифицированными
компаниями;
Сосредоточение
деятельности персонала на достижении
целей компании и ожиданиях клиентов;
Достижение и
сохранение желаемого качества продукции
и услуг;
Эффективная
координация работ, повышение
производительности, снижение затрат;
Устранение дублирования
функций, оптимизация информационных
потоков, повышение показателей
результативности и эффективности
бизнеса.
СМК, соответствующая
требованиям ISO 9001:2008, является гарантом
стабильности деятельности организации,
а также того, что никакие форс-мажорные
обстоятельства не повлияют на возможности
организации предоставлять потребителям
продукцию/услуги требуемого качества.
Разработка и внедрение
СМК, как и любой инновационный процесс,
может сопровождаться негативными
моментами:
Необходимость
расходов организации на разработку и
внедрение СМК;
Появление
дополнительного объема работ, и как
следствие значительные временные
затраты;
Возникновения риска
«неоправданных надежд»;
Решение вышеуказанных
проблем зависит во многом от того
насколько серьезно настроены руководители
и персонал компании на реализацию
проекта по созданию и внедрению СМК;
обладают ли они специальными знаниями
в области менеджмента качества; имеют
ли опыт ведения проектов.
Цели проекта по
созданию и внедрению СМК могут отличаться.
В одном случае руководство организацией
ставит задачу создать формальную СМК
с целью ее сертификации и получения
документа (сертификата), свидетельствующего
о соответствии СМК требованиям стандарта
ISO 9001. При этом, создавая СМК, реализуется
минимум требований стандарта, который
будет положительно оценен сертифицирующим
Органом. Часто, перед созданием такой
СМК руководство организацией выбирает
Орган по сертификации, исходя из глубины
и объема требований Органа. В этом случае
СМК делается, скорее, не под требования
стандарта, а под требования аудиторов
Органа. Поэтому ждать пользы от такой
системы не приходится – оказывается
востребованной не СМК, а сертификат на
нее.
Если же целью проекта
по созданию и внедрению СМК является
получение действительно эффективной
и результативной системы управления
качеством, то эта работа ведется
«по-серьезному», на основе требований
ISO 9004 с привлечением всего персонала,
вовлечением руководителей и специалистов
всех направлений. В этом случае нет
необходимости искать «удобный» Орган
по сертификации, так как эффективно
работающая СМК имеет большие шансы на
положительный исход сертификации.
Говоря о соотношении
понятий «СМК» и стандарт ISO 9001, между
ними нельзя ставить знак равенства. СМК
– это система, ISO 9001 – это стандарт,
документ, формулирующий определенные
требования к СМК. И если СМК удовлетворяет
требованиям стандарта и это признается
независимым Органом по сертификации,
то организация получает сертификат
соответствия. С другой стороны, можно
иметь эффективную, полезную СМК, но не
иметь сертификата на нее, если в этом
нет потребности.
Термины, относящиеся к менеджменту
Система– совокупность взаимосвязанных
и взаимодействующих элементов.
Система менеджмента– система для
разработки политики и целей и достижения
этих целей.
Система менеджмента качества–
система менеджмента ля руководства и
управления организацией применительно
к качеству.
Политика в области качества– общие
намерения и направление деятельности
организации в области качества официально
сформулированные высшим руководством.
Цели в области качества– то, чего
добиваются или к чему стремятся в области
качества.
Менеджмент– скоординированная
деятельность по руководству и управлению
организацией.
Высшее руководство– лицо или группа
работников, осуществляющих руководство
и управление организацией на высшем
уровне.
Менеджмент качества– скоординированная
деятельность по руководству и управлению
организацией применительно к качеству.
Планирование качества– часть
менеджмента качества, направленная на
установление целей в области качества
и определяющая необходимые операционные
процессы и соответствующие ресурсы для
достижения целей в области качества.
Управление качеством– часть
менеджмента качества, направленная на
выполнение требований к качеству.
Обеспечение качества– часть
менеджмента качества, направленная на
создание уверенности, что требования
к качеству будут выполнены.
Улучшение качества– часть менеджмента
качества, направленная на увеличение
способности выполнить требования к
качеству.
Постоянное улучшение– повторяющаяся
деятельность по увеличению способности
выполнить требования.
Результативность– степень реализации
запланированной деятельности и достижения
запланированных результатов.
Эффективность– связь между
достигнутым результатом и использованными
ресурсами.
Термины, относящиеся к качеству
Качество– степень соответствия
совокупности присущих характеристик
требованиям.
Требование– потребность или
ожидание, которое установлено, обычно
предполагается или является обязательным;
– документально изложенный критерий,
который должен быт выполнен, если
требуется соответствие документу, и по
которому не разрешены отклонения.
Градация– класс, сорт, категория
или разряд, соответствующий различным
требованиям к качеству продукции,
процессов или систем, имеющих то же
самое функциональное применение.
Удовлетворенность потребителей–
восприятие потребителями степени
выполнения их требований.
Возможности– способность организации,
системы или процесса производить
продукцию, которая будет соответствовать
требованиям к этой продукции.
Компетентность– продемонстрированная
способность применять знания и навыки
на практике.