«Система управления качеством была разработана в соответствии со строгими стандартами серии ISO 9000, обеспечивая приоритетность и поддержку управления качеством»

Система менеджмента качества (СМК) – часть системы менеджмента, нацеленная на качество (п. 3.5.4 ISO 9000:2015), созданная для разработки политики и целей,  а также  процессов для достижения этих целей.

Внешняя среда бизнес-организаций постоянно изменяется, поэтому для обеспечения качества своих услуг компании должны регулярно анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, удовлетворяющей потребности потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии.

Применительно к деятельности партнеров фирмы 1С, СМК – это система методик и технологий, обеспечивающая управление уровнем качества внедрений и дальнейшего сопровождения 1С:Предприятия в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2015.

Речь идет не только о поддержании качества  каждой услуги или продукта на уровне соответствия требованиям потребителей, но также и о механизме предупреждения возможной потери установленного уровня качества, а также постоянном его совершенствовании.

ISO (International Organization for Standardization) – Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Цель ISO – развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности.

Разрабатываемые ISO стандарты объединяются в семейства (серии). ISO 9000 – серия стандартов, относящихся к менеджменту качества и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК.

Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 года и затем периодически обновлялся.

В настоящее время серия  ISO 9000 состоит из следующих стандартов.

• ISO 9000:2015 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь» – представляет собой введение в СМК, а также словарь терминов и определений.
• ISO 9001:2015 «Система менеджмента качества. Требования» – устанавливает требования для систем менеджмента качества и определяет модель СМК, основанную на процессах.
• ISO 9004:2009 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».
• ISO 19011:2011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».

Все эти документы называются стандартами, несмотря на то, что некоторые из них являются руководствами или сборниками рекомендаций и только ISO 9001 устанавливает требования к системам менеджмента качества и является единственным стандартом, в соответствии с которым может быть проведена внешняя сертификация.

Стандарт ISO 9001  может быть использован любой организацией, большой или малой, вне зависимости от сферы деятельности. Однако ошибочно полагать, что этот  международный стандарт несет  задачу унифицировать системы менеджмента всех предприятий. На создание, построение и внедрение какой-либо системы всегда оказывают влияние цели,  внешние факторы, продукция, опыт, процессы конкретного предприятия. Несмотря на то, что  9001 определяют, какие требования должны быть реализованы в системе менеджмента качества, но он не определяют, каким образом предприятие должно их выполнить.

Основой стандарта ISO 9001 является ряд принципов менеджмента качества:

Ориентация на потребителя (заказчика). Основной фокус в менеджменте качества делается на удовлетворение требований потребителей и стремление превысить их ожидания. Поэтому организация должна всячески акцентировать свое внимание на исследовании потребностей и ожиданий потребителя для последующей реализации полученных сведений в выпускаемой продукции. Понимание текущих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон способствует устойчивому успеху организации.

Лидерство. Лидеры на всех уровнях устанавливают единство цели и направления движения и создают условия, при которых люди вовлечены в достижение целей организации в области качества. Достижение единства цели, направления движения и вовлеченности позволяет организации координировать свои стратегии, политики, процессы и ресурсы для достижения целей.

Вовлечение персонала. Реализация целей, поставленных перед предприятием, возможна только в случае адекватного поведения сотрудников на всех уровнях организации. Для организации важно, чтобы весь персонал был компетентен, наделен соответствующими полномочиями и участвовал в создании ценности. Компетентные, полномочные и вовлеченные люди увеличивают способность организации создавать стоимость.

Процессный подход. Соответствующие и предсказуемые результаты получаются результативнее и эффективнее, когда виды деятельности представляются и управляются как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как целостная система. Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. Понимание, каким образом эта система формирует результаты, включая все ее процессы, ресурсы, средства управления и взаимодействия, позволяет организации оптимизировать ее деятельность.

Улучшение. Успешные организации уделяют постоянное внимание улучшению. Улучшение важно для организации с точки зрения поддержания текущего уровня деятельности, реакции на изменения во внутренних и внешних условиях и создания новых возможностей

Принятие решений на основе фактических данных. Процесс непрерывного совершенствования должен опираться на данные, полученные в ходе объективных измерений фактического состояния системы качества и качества продукции. Важно понять причинно-следственные связи и потенциальные последствия. Факты, свидетельства и анализ данных ведут к большей объективности и уверенности в принятых решениях.  Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью приведут к желаемым результатам.

Управление взаимоотношениями. Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими отношениями с заинтересованными сторонами, такими как поставщики. Поскольку качество продукции во многом определяется качеством исходного сырья, материалов и информации, достижение качественного роста должно также основываться на установлении взаимовыгодных, партнерских отношений с поставщиками. Достижение устойчивого успеха более вероятно, когда организация будет управлять отношениями со всеми своими заинтересованными сторонами, чтобы оптимизировать их влияние на ее деятельность.

Требования стандартов  ИСО 9001 внедрены в более одного миллиона компаний более чем в 170 странах мира. Использование стандартов  ИСО 9001 гарантирует, что потребители стабильно получают продукцию и услуги хорошего качества, т.е. в соответствии с их требованиями и ожиданиями.

Подтверждением успешно внедренной системы менеджмента качества является ее сертификация на соответствие международному стандарту ISO 9001. Наличие у компании сертификата свидетельствует о том, что компания хорошо организована, в ней четко распределены обязанности, процедуры, соблюдается технология работы, имеются оперативные инструкции, документированные и известные всему персоналу, процедура контроля выполняемых работ и, конечно, профессиональный и хорошо обученный персонал. Другими словами, сертификат ISO 9001 свидетельствует, что система качества компании способна обеспечить и улучшать качество своих товаров и услуг.

Сертификация – предоставление независимым органом письменного подтверждения (сертификата соответствия) о том, что продукт, услуга или система соответствуют установленным требованиям.

Фирма “1С” обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015.

Сертификация 1С:Франчайзи осуществляется органами по сертификации, имеющими аккредитацию ISO. Аккредитация – официальное признание со стороны независимого органа (органа по аккредитации), о том, что организация по сертификации имеет право на деятельность по сертификации. Аккредитация является необязательной, но добавляет еще один уровень доверия.

В качестве органов по сертификации СМК фирмой “1С” одобрены авторитетнейшие и крупнейшие международные сертификационные организации – Det Norske Veritas (DNV GL) и Bureau Veritas Certification.

Список фирм-франчайзи, имеющих сертификат ISO 9001 »»

Построение системы менеджмента качества достаточно трудоемкий процесс. Очевидно, не все фирмы-франчайзи могут подойти к сертификации одновременно,  в силу объективных обстоятельств, таких как, структура фирмы, региональные особенности, подготовка персонала. Но к построению системы менеджмента качества или вводу в действие ее отдельных существенных элементов фирма “1С” призывает всех партнеров 1С:Франчайзи, стремящихся сделать свою фирму конкурентоспособной на рынке информационных услуг.

Система менеджмента качества (СМК) — это такой стиль управления предприятием, при котором руководители, инженерно-технические работники и рабочие стремятся к улучшению качества продукции и самой системы управления предприятием. Требования к СМК изложены в международном стандарте ISO 9001:2008, который так и называется «Системы менеджмента качества. Требования». Стандарт разработан международной организацией по стандартизации (ISO, г. Женева, Швейцария) и обобщает лучший мировой опыт управленческих практик.

При внедрении СМК на любом предприятии происходят изменения, которые направлены на установление технологической прозрачности всех видов деятельности. Иначе говоря, вводимые правила позволяют проследить весь путь изделия внутри предприятия: прием заказа от клиента, закупку сырья, изготовление продукции на каждом этапе, проверку, хранение и отгрузку продукции клиенту. При такой технологической прозрачности легко выявляются дефекты изделий и недостатки технологий, а также и причины их возникновения. А это не всем нравится. Особенности истории нашей страны и несовершенство человеческой природы привели к тому, что иногда работники стараются скрыть брак, выполнять технологические операции с отступлениями от требований. Для них внедрение системы управления качеством связано с отрицательными переживаниями, «борьбой» с нововведениями, вплоть до скрытого или явного саботажа. Для других работников, кто привык трудиться «по совести» внедрение СМК — это давно ожидаемое и желанное наведение порядка, возможность для самореализации в труде, возможность получить удовлетворение от труда, что, к тому же, обычно материально поощряется руководством предприятия. Управление качеством несет многие плюсы использования компаниям любого масштаба.

«Расскажите «в двух словах», что такое СМК».

Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо внимательно прочитать Стандарт ISO 9001. Однако, надо честно признаться, что Стандарт написан сложным языком, и понять его содержимое без дополнительного обучения непросто. Поэтому мы возьмем на себя смелость пересказать основные требования Стандарта доступным языком. Перечень требований к деятельности предприятия и каждого работника будет пронумерован не обычным порядком 1,2,3, а по пунктам Стандарта, содержащим соответствующие требования.

Необходимо представить всю деятельность предприятия как цепочку процессов или подпроцессов.

В зависимости от того, что мы ожидаем в конце каждого процесса (составление плана производства, изготовление партии готовой продукции и т.п.) мы должны научиться численно измерять, в каком состоянии находится процесс, установить разграничительную метку между понятиями «что такое хорошо» и «что такое плохо». Например, качество процесса изготовления фанеры решили измерять с помощью индикатора (показателя) «Доля высоких сортов в общем объёме производства». Границей между «хорошо» и «плохо» является критерий результативности процесса, равный 52% (эта цифра взята для примера). Если получается 52% и более высоких сортов фанеры, то мы говорим о том, что процесс результативен. Если получается 51% и менее, то это значит, что процесс идет плохо и нуждается в улучшении. Таким образом, необходимо измерять все виды деятельности, которые определяют качество продукции. Постоянное улучшение процессов — это и есть управление качеством продукции.

Необходимо управлять информацией, которая содержит требования к продукции и к процессам и данные о состоянии производства.

Носителями такой информации являются документы на бумажных и электронных носителях и записи, , также на бумажных и электронных носителях.

Необходимо пользоваться только актуальными документами. На нашем предприятии установлены жесткие правила использования документов внешнего происхождения (например, ГОСТы) и внутреннего происхождения (инструкции, процедуры, чертежи). Вводится новое понятие «Процедура». Это документ, в котором приводится последовательность и описание действий с указанием должностей, ответственных за каждое действие.

Свидетельства выполнения или невыполнения требований содержатся в ЗАПИСЯХ (журналы, наряд-заказы, накладные, акты, отчеты).

Если выполняется запись, то обязательно указывают дату и того, кто выполнил запись. Все записи ведутся аккуратно и хранятся в установленных местах, чтобы их потом можно было найти повторно с ними ознакомиться.

Руководство предприятия написало короткий, но важный документ «Политика в области качества».

КАЖДЫЙ работник предприятия должен хотя бы раз прочитать эту Политику до конца и понять, что в этой Политике касается его лично. В Политике изложены долгосрочные (стратегические) цели предприятия. Не все предприятия имеют такой документ. Наличие внятной Политики говорит о том, что владельцы и руководство верят в успешное будущее своего предприятия, стараются обеспечить его стабильность, для чего вкладывают средства в развитие предприятия и в подбор лучших кадров. Читая Политику, каждый работник должен понять, какой вклад лично он может сделать для достижения стратегических целей предприятия.

Руководство предприятия ценит своих работников, в первую очередь, за то, что они умеют находить способы достигать цели. Для одних — это введение в строй нового оборудования в запланированные сроки, для других — своевременное выполнение плана по разработке технологической документации на изделия, для рабочих — это способность выпускать качественные изделия.

Руководство предприятия должно принять решение о том, каким образом до работников будет доводиться то, за что они отвечают (ответственности и полномочия).

Это могут быть: трудовой договор, процедуры, положения о службах и отделах, должностные инструкции, приказы, устные распоряжения. Каждый работник должен знать, за что он отвечает, и какие имеет полномочия (права).

Руководство предприятия должно периодически анализировать, насколько хорошо функционирует система управления предприятием.

Для этого собирается обширная информация — как положительная, так и отрицательная — о различных аспектах деятельности предприятия. Такой анализ проводится на совещаниях, посвященных качеству продукции и взаимодействию служб.

Для каждого работника, деятельность которого влияет на качество продукции, должны быть установлены требования к его компетентности

Предприятие должно заботится о том, чтобы компетентность работников постоянно повышалась. Необходимо письменно фиксировать результаты оценки компетентности работников. Такую оценку должны периодически проводить руководители в отношении своих подчиненных.

Руководство предприятия должно заботиться об исправности оборудования для того, чтобы оно не простаивало во внеплановых ремонтах, и было безопасным.

Необходимо выполнять запланированные ремонты, соблюдать правила работы на оборудовании. Показателем качественной работы механиков является малое число простоев оборудования.

Подробнее об услуге — Разработка СМК

Поделитесь этой публикацией:

Мы продолжаем цикл статей «Система менеджмента качества в вопросах и ответах». Система менеджмента качества (далее — СМК) — это одна из форм воплощения концепции TQM. Несмотря на солидный возраст концепции (она появилась в 50-е годы прошлого столетия), в России лишь немногие предприятия сознательно применяют СМК в своей деятельности. Большинство российских руководителей не понимают, о чем идет речь и какую пользу можно получить от СМК. В цикле статей мы попытаемся объяснить, что такое СМК и в чем ее отличие от применяющихся в организациях систем управления. Для большей наглядности повествование выстроено в форме вопросов и ответов. В этой статье обсуждаются вопросы ответственности за менеджмент качества, стандартов и построения эффективной системы менеджмента качества.

Какие стандарты есть в области менеджмента качества?

В перечень стандартов СМК входят:

• ISO 9000:2005 Quality Management Systems — Fundamentals and Vocabulary и аналогичный ему ГОСР Р ИСО 9000:2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», содержащий словарь терминов, связанных с системой менеджмента качества, свод принципов менеджмента качества;
• ISO 9001:2008 Quality Management Systems — Requirements и аналогичный ему ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования» — это набор требований к системе управления организацией, сформированный на основе западных рыночных представлений о том, как нужно управлять организацией;
• ISO 9004:2009 «Managing for the Sustained Success of an Organization – A Quality Management Approach» и аналогичный ему ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества», который содержит руководство по достижению устойчивого успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде путем использования менеджмента качества и некоторые другие.

Первая версия системы стандартов серии ISO 9000 была разработана в 1987 году. В ее основу лег стандарт Британской организации по стандартизации BS 5750, который, в свою очередь, берет начало в американских стандартах качества на готовую продукцию MIL-Q-9A58, принятых в 1959 году Министерством обороны США. Эти стандарты требовали наличия системы обеспечения качества у подрядчиков Пентагона.

ИСО 9001 содержит минимальный набор требований к организации системы управления. По этому стандарту можно сертифицировать и учебное заведение, и промышленное предприятие. Многие отрасли (авиационная, автомобильная, железнодорожная, пищевая и др.) создали на базе ИСО 9001 свои, гораздо более развитые и жесткие, стандарты. В основном, это отрасли, где требуется высокая безопасность и надежность. Примеры:

• AS/EN/JIS Q 9100 Система менеджмента качества в авиационной промышленности;
• ГОСТ Р 51814.1-2004 (ISO/TS 16949:2002) Системы менеджмента качества в автомобилестроении;
• ISO/TS 29001 Системы менеджмента качества для нефтяной, нефтехимической и газовой промышленностей;
• СТО ГАЗПРОМ 9001-2006 Системы менеджмента качества. Требования;
• ГОСТ РВ 15.002-2003 СРПП. Военная техника. Системы менеджмента качества. Общие требования;
• IRIS (International Railway Industry Standard) Международный стандарт железнодорожной промышленности и др.

Чтобы понять, какое место они занимают, проведу аналогию с российской системой образования. Если стандарт ISO 9001 — это средняя школа, то стандарты, разработанные на его основе, — это уже вузы (рис. 2). Естественно, перескакивать через «среднюю школу» не рекомендуется.

Стандарты в области управления качеством и система менеджмента качества компании.

Кто отвечает за качество на предприятии?

Качество начинается с правильного определения рыночной ниши (маркетинг), затем идет конструкция и технология (подготовка производства), далее — качество изготовления (производство) и, наконец, продажи и сервис. Беглого взгляда на эту цепочку достаточно, чтобы сказать: это процессы, за которые отвечает высшее руководство.

Известная формула Деминга «98/2» означает, что дефекты изделий, работ или услуг на 98 % зависят не от рабочих, а от системы управления, и они определяются присущими ей недостатками. Из формулы следует, что наказывать рядовых работников не только бессмысленно, но и губительно для компании. Бессмысленно, потому что наказанием мы устраним всего 2 % причин дефектов, а остальные даже не будут затронуты. Губительно, потому что из-за страха искажается и скрывается информация, проблемы загоняются внутрь и не решаются годами.

Высший менеджмент часть не понимает, почему он должен взять на себя ответственность за решение 98 % проблем качества, и всячески сопротивляется этому. Разрабатываются различные системы наказаний для работников, бремя затрат за брак перекладывается на подразделения, а высшие руководители и первое лицо остаются в стороне.

СМК как раз и требует от менеджмента обеспечить качество продукции, выстроив правильно системы процессов и непрерывно совершенствуя их. Иначе говоря, ответственность за качество лежит на владельцах всех процессов, находящихся под управлением СМК, и в первую очередь — на руководителе предприятия.

То есть возглавлять СМК должен руководитель организации. Этому отведен целый раздел стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» — «5. Ответственность руководства», причем имеется в виду высшее руководство. Только в этом случае СМК будет результативной.

Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества организации в целях обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности5.

Тогда зачем нужен директор по качеству?

Директор по качеству исполняет делегированную руководителем предприятия функцию по организации и систематизации управления предприятием, освобождая своего начальника от существенной доли текучки. Директор по качеству стоит над потоком создания потребительской ценности в компании и координирует процесс ее создания, регламентируя и оптимизируя уже существующую текущую деятельность7.

В стандарте даже есть соответствующее понятие – представитель руководства. Исходя из этого, директор по качеству (который, как правило, и является представителем руководства) подчиняется первому лицу организации. Поэтому на западе всегда удивляются, когда узнают, что на наших предприятиях функции директора по качеству возлагаются на начальника ОТК или главного метролога. Обычно в иностранных компаниях эту функцию выполняет Chief Process Officer (CPO, директор по процессам).

Основываясь на рис. 3, сформулирую требования к составу специалистов службы менеджмента качества:

• специалист по управлению проектами;
• специалист по анализу и совершенствованию процессов;
• специалист по разработке документации и внутренним аудитам;

Кроме того, необходим специалист по управлению персоналом, так как многие проблемы процессов лежат в области взаимоотношений людей.

Взаимодействие областей управления, относящихся к менеджменту качества.

Иллюстрация различий между менеджментом качества и контролем качества.

А как же контроль качества продукции, ОТК?

Это совсем другая, хотя и не менее важная, сфера. Контроль качества — это часть какого-либо процесса, например, производства или закупок. СМК же стоит над процессами и достигает качества продукции другими средствами: путем контроля качества процессов с помощью внутренних и внешних аудитов, расчета KPI. Сообщение о браке для СМК лишь «звонок»: дефект мог возникнуть не на конечной операции, а в любом звене цепочки. Задача СМК дойти до причин и наметить мероприятия по устранению недостатков. Может быть, надо поменять поставщика, или конструкцию узла, или технологию, — вплоть до разработки нового проекта по модернизации производства. Результатом такого анализа станут текущие мероприятия по качеству и крупные инвестиционные проекты.

Заметьте, что, по мнению Деминга, контроль качества — излишняя функция. Качество должно быть встроено в продукцию и процесс (принцип 3, см. врезку). К сожалению, для большинства российских предприятий, ориентированных на физический труд, контроль качества – важнейший элемент процесса производства. Зачастую контролер ОТК заменяет собой мастера участка, указывая рабочему, как тот должен выполнять ту или иную операцию. По сути получается, что, кроме контролеров ОТК, других лиц, заинтересованных в качестве продукции, и нет. Всем остальным нужны «штуки» (а проще говоря — деньги).

Таким образом, контролер ОТК остается незаменимым участником производственного процесса. Более того, его можно отнести к организаторам производства (т. е. выполняющим не только функции «Check», но и «Do»). Перевод рабочих на самоконтроль (личное клеймо) в большинстве случаев не дает эффекта, поскольку доплата за личное клеймо гораздо ниже, чем за детали с браком (авось проскочит или продавят при дефиците). Снизить количество контролеров сегодня можно, только применив технологии работы, предупреждающие появление брака.

Как построить СМК, приносящую реальную пользу?

Все предприятия начинают одинаково: потребовался сертификат для участия в тендерах, да и просто для поставок потребителю. Они ищут возможности, чтобы побыстрее и подешевле получить сертификат. И способ всегда находится. Чтобы получить сертификат, обычно создается некий объем необходимой документации (собственными силами или с привлечением консультанта). Эта документация почему-то и называется «системой менеджмента качества». Очень быстро она отстает от жизни, потому что ею никто не пользуется. Такая СМК существует в отрыве от настоящих процессов и воспринимается как неизбежное зло или дань моде. А раз так, то затраты на СМК – это не вложения в совершенствование бизнеса, а непроизводительные затраты, и их нужно сокращать.

Чтобы СМК принесла пользу, нужно предпринять несколько шагов. Первый шаг, который нужно сделать, – это централизовать разработку документации, относящейся к процессам. Следует выработать четкие требования к документам: они должны содержать необходимый и достаточный минимум информации, быть пригодными для быстрого внесения изменений. Измененные документы нужно быстро доводить до исполнителей. Не должно быть документов процессного характера (регламентов, положений) вне СМК, потому что только в этом случае возможно обеспечить достаточный уровень координации всех служб. Кроме того, надо правильно определить процессы и сформулировать цели в области качества (об этом речь пойдет в следующих статьях цикла).

Второй шаг — это неформальный внутренний аудит. Недостаточно разработать документацию, нужно обеспечить ее исполнение, что при нашем отношении к правилам является непростой задачей. Аудит должен проверять, выполняется ли то, что мы написали, и если нет, предпринимать корректирующие и предупреждающие действия. Он должен быть активным, а не просто констатировать несоответствия. Аудиты должны приводить к непрерывному совершенствованию процессов и продукции – это тоже требование стандарта.

Третий шаг – сразу же после получения сертификата реализовать какие-либо мероприятия или проекты, связанные с качеством продукции. Это необходимо, чтобы у работников не сложилось представление, будто СМК – всего лишь бумага. Например, это могут быть статистические методы управления качеством. Важно, чтобы что-то реально изменилось в производстве, тогда не появится сомнений в пользе СМК.

Имеет ли СМК экономический эффект?

Имеет, но его трудно подсчитать. Вложения в СМК — это вложения в систему управления организацией. Совершенствование производства (например, внедрение нового оборудования) легко обсчитывается. К сожалению, в случае совершенствования систем управления нет соответствующих методик, но можно понять источники экономии.

Стоимость бизнеса — это стоимость активов плюс-минус стоимость (ценность) системы менеджмента. Иными словами, компания с выстроенными процессами и поставленным регулярным менеджментом стоит больше, чем просто сумма ее активов. Эффективность системы менеджмента может быть выражена через системную эффективность и операционную эффективность.

Системная эффективность (managerial effectiveness) зависит от того, насколько рационально организовано управление (набор процессов, оргструктура). От правильного построения процессов зависит качество продукции, сроки освоения нового изделия (услуги).

Операционная эффективность (management efficiency) — это отношение конечных результатов деятельности организации к затратам на функционирование аппарата управления.

По существующим на сегодня экономическим моделям рассчитать эффективность системы управления невозможно. Новые экономические теории наряду с производственными издержками допускают существование иных видов издержек. Интегральные издержки организации включают в себя трансформационные (производственные) издержки, связанные с реализацией технологии, и трансакционные издержки, связанные с взаимоотношениями людей и неполнотой информации. Последние, в свою очередь, делятся на внешние, связанные с осуществлением трансакций на рынке и внутренние, связанными с распределением полномочий и принятием управленческих решений. Отлаженные бизнес-процессы позволяют изменить зависимость между объемом или качеством товарной продукции и количеством трансакций (снизить удельные затраты на трансакцию). Таким образом, СМК оказывает влияние на системную и операционную эффективность (повышает капитализацию), снижает трансакционные издержки (в основном, внутренние).

Принципы теории менеджмента Деминга

В третьей статье цикла читайте:

• Что такое процесс, операция,работа процедура?

•Как правильно определить перечень процессов для СМК?

•Что делать если процессы и оргструктура не совпадают?

Сегодня есть все основания говорить, что практически каждая процветающая фирма в той или иной степени использует элементы японской управленческой модели, в основе которой лежит философия менеджмента Деминга, автора экономического чуда в разоренной войной маленькой, бедной ресурсами Японии. Его идеи и принципы легли в основу метода непрерывного повышения качества всех процессов организации, получившего название Total Quality Management (TQM, «всеобщее управление качеством»). Система менеджмента качества (далее — СМК) — это одна из форм воплощения концепции TQM. Несмотря на солидный возраст концепции (она появилась в 50-е годы прошлого столетия), в России лишь немногие предприятия сознательно применяют СМК в своей деятельности. Большинство российских руководителей не понимают, о чем идет речь и какую пользу можно получить от СМК. В этом цикле статей мы попытаемся объяснить, что такое СМК и в чем ее отличие от применяющихся в организациях систем управления. Для большей наглядности повествование выстроено в форме вопросов и ответов.

Что такое качество?

Термин «качество» имеет множество толкований. Самое короткое определение этому слову дает стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»:

Качество (quality) — степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

Слово «присущих» в данном случае означает «неотъемлемых, постоянных, реально существующих». Есть и более развернутые определения:

Качество — совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям.

Качество продукции. Определения качества продукции в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2008 нет. Возьмем его из другого источника:

Качество продукции — совокупное свойство упорядоченно взаимосодействующих свойств продукции, обусловливающее ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с установленными требованиями к продукции, используемой по назначению в определенных условиях эксплуатации (потребления) и момент времени.

Таким образом, качество продукции — это не только совокупность ее свойств или характеристик (например, мощность), но и полезность, т. е. способность продукции приносить пользу конкретному потребителю в конкретных условиях эксплуатации (например, на севере) и в определенный момент времени (например, ночью). Слова «упорядоченно взаимосодействующих» подчеркивают, что только сочетание и взаимовлияние свойств определяет качество, а по отдельности они не интересны потребителю. Взаимосодействие также означает синергию, т. е. взаимоусиление свойств, когда только при их определенном сочетании результат будет больше, чем просто сумма этих свойств.

Качество изготовления продукции. Следует различать «качество продукции» и «качество изготовления продукции». Последнее определяется как «соответствие требованиям конструкторской и технологической документации».

Например, конструкция и технология могут быть хорошими, но изготовление страдает. И наоборот, конструкция никуда не годится, но продукция изготовлена с соблюдением конструкторской и технологической документации. Хуже, когда и конструкция не годится, и технология несовершенна, и изготовление страдает (например, недостаточная квалификация персонала, устаревшее оборудование и инструмент, несоответствующие материалы, низкая производственная дисциплина).

Кроме конструктивного и технологического качества продукции, на удовлетворенность потребителя влияет качество обслуживания (предпродажного) и качество сервиса (послепродажного).

Удовлетворенность потребителей. С термином качество тесно связано понятие удовлетворенности потребителей. Определение ему дает стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008:

Удовлетворенность потребителей (customer satisfaction) — восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Под требованиями здесь понимается не только качество продукции, но также и ее цена, и временные характеристики (например, время поставки или ремонта). О противоречивости этих требований говорит известное выражение: «Быстро, дешево, качественно — выбирайте любые два!»

Качество продукции было и будет важнейшим компонентом удовлетворения клиента. А удовлетворение клиента нам нужно с прагматической целью — заработать деньги. Деминг говорит об этом так: «Нам абсолютно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен. Неудовлетворенный потребитель, конечно, уйдет от нас. Но, к сожалению, удовлетворенный потребитель также может уйти, полагая, что он не много потеряет, зато сможет приобрести что-то лучшее. Прибыль в бизнесе приходит от постоянных покупателей — потребителей, которые хвастаются вашим продуктом или услугой и приводят к вам своих друзей».

Что понимается под «управлением качеством»?

Термин «управление качеством» широко распространен. Как уже говорилось, качество — это степень соответствия совокупности характеристик требованиям потребителя. То есть характеристики либо соответствуют требованиям потребителя, либо не соответствуют, либо соответствуют частично. Поэтому качество можно только обеспечивать. Управлять же можно проектами по достижению качества любого процесса предприятия. Например, улучшение конструкции или технологии (литья, окраски и т. п.), уровня предпродажной подготовки или обслуживания.

Часто под управлением качеством подразумевается разработка и исполнение планов качества.

Документ, определяющий процессы системы менеджмента качества (включая процессы жизненного цикла продукции) и ресурсы, которые предстоит применять к конкретной продукции, проекту или контракту, может рассматриваться как план качества.

В стандарте ИСО 9001 содержание плана  качества не раскрыто, но оно подробно описано, например, в СТО ГАЗПРОМ 9004-2007 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению. Часть III. Руководство по планам качества». В документе говорится, что план качества может быть самостоятельным документом, основанным на плане производства или привязанным к контракту (в качестве приложения). Стандартом СТО ГАЗПРОМ 9004-2007 рекомендуется следующая структура плана качества:

• контракт;
• продукция или процесс;
• условия эксплуатации;
• специальные характеристики;
• особо ответственные процессы;
• контроль качества;
• анализ производственной осуществимости;
• записи.

По существу, мы видим, что это и есть задание на проект, управление которым должно привести к улучшению характеристик продукции или услуги. Таким образом, план качества – это набор заданий на осуществление проектов, направленных на обеспечение качества. Далее вступает в действие система (процесс) управления проектами, которая и обеспечивает достижение результата.

Что такое «система менеджмента качества»?

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2008 дается следующее определение:

Система менеджмента качества — это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Но менеджмент, руководство и управление по сути одно и то же. Тогда определение звучит более чем странно: «Система управления для управления и управления организацией применительно к качеству». Наверно, стоит вернуться к оригиналу — ISO 9000:2005, где определение СМК звучит как «management system to direct and control an organization with regard to quality». Попробуем сделать другой перевод:

management system — система управления;

direct — давать направление, это стратегическая составляющая системы управления;

control — управлять непосредственно, это оперативная составляющая управления.

Тогда первая часть определения будет звучать так: «Система стратегического и оперативного управления организацией». Теперь вторая часть. В письмах мы пишем «Best regards», что по смыслу соответствует: «С наилучшим отношением/ почтением/ уважением». Поэтому «with regard to quality» можно перевести «с почтением к качеству». Иными словами, СМК — это система, которая ставит во главу угла качество. Она предполагает, что в рыночных условиях качество играет решающую роль для успеха организации (но если условия не рыночные, это может быть и неверным).

После разбора определение становится понятным и звучит так:

СМК — это система стратегического и оперативного управления организацией, ставящая во главу угла качество.

Но раз есть системы, ставящие во главу угла качество, значит, есть системы управления, имеющие и другие цели, например, количество. Действительно, вспомните времена социализма, когда покупатели старались узнать дату выпуска изделия. Ведь план надо было сделать к концу месяца, и, в случае спешки, за качеством уже никто не следил. Но далеко ли мы ушли от тех социалистических предприятий? Системы менеджмента количества все еще живы, несмотря на наличие сертификата менеджмента качества.

Значит ли, что СМК — это и есть система управления организацией?

Да, по крайней мере, ее значительная часть. Исключение составляют процессы, прямо не влияющие на качество продукции, например, охрана предприятия. Об этом говорится в тексте стандартов.

Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых для системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Цель данного стандарта заключается в создании системы менеджмента бизнеса, которая позволяет проводить постоянные улучшения, придавая особое значение предотвращению и снижению числа дефектов в цепи поставок6.

Поэтому систему менеджмента качества правильнее называть системой менеджмента процессов или системой менеджмента бизнеса.

Значит ли, что СМК существовала и будет существовать всегда?

Да, СМК существовала и будет существовать всегда, хотя она может и не соответствовать требованиям стандарта. Например, в вашей системе менеджмента может быть реализована часть требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и «автомобильного» стандарта ISO/TS 16949:2002. Это ни хорошо ни плохо. Вполне возможно, что ваша несертифицированная СМК работает лучше, чем сертифицированная. Однако отсутствие сертификата ограничит рынок сбыта компании, и она потеряет деньги. Сертификат обязательно потребуется для участия в госпрограммах. Многие крупные фирмы и госкорпорации требуют сертификации в собственных системах («Военный Регистр», ГАЗПРОМСЕРТ и др.)

Именно поэтому СМК нельзя внедрить — в том или ином виде она уже существует в любой компании. Ее можно только изменить, настроить, иными словами, адаптировать существующую систему менеджмента под определенные требования.

Организация может адаптировать действующую систему(ы) менеджмента для создания системы менеджмента качества в соответствии с рекомендациями настоящего стандарта.

Из сказанного следует, что отдельных систем менеджмента качества не бывает. Выделение каких-либо систем менеджмента (финансов, экологии, качества) носит, скорее, методологический характер, чем организационный. Я считаю, что система менеджмента организации всегда одна, даже если применяется несколько стандартов.

На мой взгляд, к области охвата СМК правильно отнести:

• управление проектами (project management), в результате которых создается новый результат (процесс, товар, услуга) с новым качеством;
• управление изменениями (change management), в результате которых улучшаются существующие процессы, товары и услуги;
• управление документацией, соответствующей текущему состоянию процессов.

* * *

Во второй статье цикла читайте ответы на вопросы:

— Кто отвечает за менеджмент качества?

— Какие стандарты есть в области менеджмента качества и за что отвечает директор по качеству?

— Как построить СМК, приносящую реальную пользу?

Всем людям, независимо от их возраста, социального статуса и дохода, хочется получаться товары, услуги высокого качества. В этом компании помогает работающая система менеджмента качества (далее — СМК). Рассмотрим, что такое сертификация качества, кому она нужна, какие выгоды дает, как ее внедрить. Разберем основные ошибки при внедрении.

Понятие системы менеджмента качества

Система менеджмента качества — это набор специальных практик, внутренних политик, методик для работы компании, целью которых является удовлетворение покупателей товарами и услугами высоко качества на постоянной основе.

ISO 9001 — это набор требований для создания правил, политик, процессов, процедур предоставления продуктов и услуг, отвечающих потребностям клиентов и повышающих их удовлетворенность. Стандарт системы менеджмента качества поддерживается Международной организацией по стандартизации и согласовывается большинством стран-членов этой организации, с тем чтобы он мог быть признан на международном уровне, а также принят в качестве золотого стандарта для процессов, используемых во всем мире для СМК. Идентичным переводом этого стандарта на русский язык является ГОСТ ISO 9001.

Для того, чтобы компания могла пройти сертификацию системы менеджмента качества в соответствии с международными требованиями ISO 9001, ей необходимо иметь систему менеджмента качества, а именно —разработать, утвердить, а также ввести в работу следующие документы:

• Стандарт «Руководство по качеству».
• Стандарт «Управление документацией и записями».
• Стандарт «Управление несоответствующей продукцией».
• Стандарт «Внутренние аудиты».
• Стандарт «Корректирующие и предупреждающие действия».
• Регламенты процессов (как правило, процессы, связанные с производством).
• Политика в области качества.
• Цели в области качества организации и структурных подразделений (процессов).
• Программа мероприятий по совершенствованию деятельности организации.
• Технологический регламент производства.
• Актуальная нормативная и техническая документация, согласно перечню.
• Должностные инструкции и положения о подразделениях.

Уполномоченные органы по сертификации по-разному проводят проверку внедрения компаниями требований ISO 9001. Существует более и менее лояльные органы по сертификации. Для прохождения сертификации на уровне серьезного европейского органа, необходимо внедрить СМК и постоянно поддерживать ее в рабочем состоянии, что требует много усилий. Зато бонусом для компании станет признание сертификата на мировом уровне.

В каких случаях компании может потребоваться СМК

Как уже было описано выше, наличие действующей системы менеджмента качества компании подтверждается сертификатом. В России часто можно встретить обязательное условие о наличии сертификата. Такой документ точно потребуется участникам тендеров, госзакупок, конкурсов по качеству. Также его могут попросить некоторые клиенты, потребители.

Сертификация требуется для отдельных видов производства, услуг, таких как, разработка и производство военной техники, вооружения, средств связи, прочей стратегически важной продукции.

Сертификация также применяется при государственном регулировании. Так, наличие этого документа плюс действующая СМК помогут преодолеть нетарифные барьеры в виде обязательной сертификации, установленные рядом стран.

В чем плюсы СМК для компаний

В остальных случаях получение сертификата является необязательным условием, но также дает выгоды при работе с контрагентами.

Так, наличие сертификата качества дает компании возможность сотрудничать с большим количеством других организаций. Современная реальность такова, что компании проще выйти с товаром на рынок, имея данный сертификат. Многие компании ищут партеров-поставщиков товаров, услуг, у которых есть сертификат ISO 9001. Что их мотивирует его требовать? Одни являются приверженцами передовых практик управления, посредством контрактов они хотят, чтобы такие технологии использовали их контрагенты. Для других — это некая гарантии проверки организации на прочность. Также наличие сертификата является альтернативой выездного аудита возможного партнера, что экономит силы, а также деньги компании.

Для инвесторов наличие данного документа будет является подтверждением того, что поставщик сможет обеспечить стабильные поставки.

Если сертификат будет выдан авторитарным, признанным органом по сертификации, то статус получателя от этого только вырастет. Репутация, как известно, легко конвертируется в прибыль.

Сертификат становится дополнительным подтверждением состоятельности, надежности компании, что может способствовать снижению страховых взносов, а также кредитных ставок при обращении к крупным страховым компаниям, банкам.

Упоминание о сертификате может выгодно использовать в рекламе, что однозначно привлечет больше потенциальных покупателей.

Наличие такого документа на стене директора компании будет говорить передовых взглядах на управление компанией, приоритетах качестве продукции.

Стоит отметить, что сертификация может быть интересна не только партнерам по бизнесу, но и руководству предприятия. Так как при прохождении сертификации можно обнаружить слабые места рабочих процессов, а также понять текущие проблемы компании.

Внутренние причины для внедрения СМК

Рассмотрим внутренние причины для внедрения СМК. Основная — это качественная перестройка работы всего предприятия, когда все рабочие процессы становятся понятными. Брак становится явным. Статистические методы позволяют выявить, а также исправить до 85% причин возникновения брака.

Появляется возможность разработать механизм, предупреждающий жалобы, претензии со стороны потребителей, который будет работать как часы.

Матрица, построенная согласно стандартам ISO, увеличивает значение роли руководства, дает ему возможность сосредоточить силы на стратегическом управлении, делегировать полномочия, тем самым увеличить вовлечение в рабочий процесс остальных сотрудников.

Работающая СМК также повышает финансовую привлекательность компании. Ведь расти стоимость активов будет за счет роста цены высококачественной продукции, а также увеличения стоимость торговой марки предприятия. Для акционерных обществ это влияет на повышении курса акций.

Встречаются организации, которые внедряют у себя СМК по стандарту ISO 9001, но отказываются от услуг по сертификации, соответственно, сертификат не получают. Такой вариант возможен в схеме обязательного подтверждения соответствия в Евросоюзе. Вместо сертификации, организации как бы декларируют наличие у них эффективно действующей СМК. Это называется нотификацией.

Но порой для организации польза от создания СМК выходит на второй план, главное получит сам документ. Это печально, так как именно эффективно работающая система менеджмента качества даст намного больше прибыли, прочих нематериальных на первый взгляд выгод.

Принципы управления качеством

Система менеджмента качества ISO 9001 основана на семи принципах:

• Ориентация на клиента. Основной целью любой организации должно быть удовлетворение, превышение ожиданий потребителей, клиентов. Когда бизнес-процессы более эффективны, качество выше, больше клиентов могут быть удовлетворены продукцией.
• Развитие корпоративной культуры. Создание процветающей корпоративной культуры обеспечивает внутреннюю среду, позволяющую сотрудникам полностью реализовать свой потенциал, активно участвовать в достижении целей компании. Это мотивирует людей, которые могут значительно повысить свою производительность, лояльность.
• Вовлечение сотрудников. Это один из фундаментальных принципов. Руководство вовлекает персонал в создание и предоставление ценности, независимо от того, работают ли они полный рабочий день, неполный рабочий день, на аутсорсинге или внутри компании. Организация должна поощрять сотрудников к постоянному повышению их квалификации. Этот принцип также предполагает расширение прав, возможностей сотрудников, вовлечение их в процесс принятия решений, признание их достижений. Когда людей ценят, они работают на пределе своих возможностей, потому что это повышает как их уверенность, так и мотивацию.
• Процессный подход. Этот подход предполагает понимание того, что хорошо отложенные рабочие процессы приводят к повышению согласованности, ускорению деятельности, снижению затрат, количеству отходов, а также постоянному совершенствованию.
• Постоянное совершенствование. Бизнес должен уметь постоянно создавать новые процессы, адаптируясь к новым рыночным ситуациям.
• Принятие решений на основе фактических данных. Компании, принимающие решения на основе проверенных, проанализированных данных, лучше понимают рынок.
• Управление взаимоотношениями. Это создание взаимовыгодных отношений с поставщиками, розничными торговцами, управление процессом цепочки поставок, а также развитие отношений с контрагентами для устойчивого делового сотрудничества, успеха.

Каждый элемент системы менеджмента качества помогает достичь общих целей удовлетворения потребностей клиентов, организации.