Статья 19 прием обращений регистрация обращений и требования к предельным срокам рассмотрения обращений

Прием обращений, регистрация обращений и требования к предельным срокам рассмотрения обращений

1. Микрофинансовая организация принимает обращения получателей финансовых услуг по почте заказным отправлением с уведомлением о вручении или простым почтовым отправлением, или иным способом, указанным в договоре об оказании финансовой услуги, по адресу микрофинансовой организации, указанному в едином государственном реестре юридических лиц, или иному адресу, указанному в договорах потребительского займа и (или) на официальном сайте микрофинансовой организации.

2. Поступившее обращение в течение 3 (трех) рабочих дней (в отношении обращений, поступивших после 1 июля 2018 года, в течение 1 (одного) рабочего дня) заносят в Журнал регистрации обращений, в котором должны содержаться следующие сведения по каждому обращению:

   • дата регистрации и входящий номер обращения;
   • в отношении физических лиц – фамилия, имя, отчество (при наличии) получателя финансовой услуги, направившего обращение, а в отношении юридических лиц – наименование получателя финансовой услуги, от имени которого направлено обращение.

3. Лицо, ответственное за рассмотрение обращений, обязано составить ответ на поступившее к нему обращение в течение 12 (двенадцати) рабочих дней с даты его регистрации в Журнале регистрации обращений, однако в любом случае не позднее, чем со следующего дня после истечения предельного срока для регистрации обращения в Журнале регистрации обращений, установленного в пункте 2 настоящей статьи.

4. Полученное в устной форме обращение получателя финансовой услуги относительно текущего размера задолженности, возникшей из договора микрозайма, заключенного с микрофинансовой организацией, подлежит рассмотрению микрофинансовой организацией в день обращения. При этом такое обращение не фиксируется в Журнале регистрации обращений.

Порядок рассмотрения обращений граждан в медицинской организации

1. Общие положения

Предметом регулирования настоящего порядка (далее Порядок) является организация обеспечения своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан с уведомлением заявителей о принятии по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок.

Порядок рассмотрения обращений в медицинской организации

В соответствии с настоящим Порядком в медицинской организации обеспечивается рассмотрение устных и письменных обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.

Обращения граждан

Положения настоящего Порядка распространяются на все устные обращения, обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан.

Порядок информирования граждан о рассмотрении обращений

Сведения о месте нахождения организации

Сведения о месте нахождения медицинской организации, почтовом адресе для направления обращений, о справочных телефонных номерах и адресе электронной почты для направления обращений размещены на официальном сайте медицинской организации в сети Интернет: http://kolch-crb.ru.

Контактная информация

• Почтовый адрес медицинской организации: 601785, Владимирская область, город Кольчугино, улица Гагарина 4.
• Телефоны для справок по обращениям граждан: 8 (49245) 2-38-11, 8 (49245) 4-43-11, 8 (49245) 2-39-58.
• Номер телефакса для приема обращений граждан: 8 (49245) 2-38-11.

Передача письменных обращений

Самостоятельная передача заявителями письменных обращений, с доставкой по почте или курьером, направляется по адресу: 601785, Владимирская область, город Кольчугино, улица Гагарина 4. График работы также указан.

Информационный стенд

Стенд, содержащий информацию об организации рассмотрения обращений граждан, размещается в приемной директора и структурных подразделениях медицинской организации.

Получение информации

Для получения информации о порядке рассмотрения обращений граждане обращаются по контактным данным, указанным выше.

Срок рассмотрения обращения

3. Срок рассмотрения обращения.

Все обращения граждан в медицинской организации рассматриваются в установленные сроки с учетом требований законодательства Российской Федерации.

Сроки регистрации письменных обращений в медицинскую организацию

Срок регистрации письменных обращений в медицинскую организацию с момента поступления – не более одного дня. Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции медицинской организации, в срок до пяти дней со дня их регистрации в медицинской организации подлежат переадресации в соответствующие организации или органы.

Переадресация обращений

Обращения, не относящиеся к компетенции медицинской организации, будут переадресованы в организации или органы, которые могут решить поставленные в обращении вопросы. Одновременно гражданин будет уведомлен о переадресации его обращения.

Общий срок рассмотрения обращений

Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан составляет тридцать дней со дня их регистрации. В случаях, когда необходимы проверки, изучение дополнительных материалов или другие меры, директор (заместитель директора) медицинской организации в исключительных случаях может продлить сроки рассмотрения на не более чем тридцать дней.

Информирование граждан

При индивидуальном устном информировании граждан (по телефону или лично) сотрудник медицинской организации, осуществляющий информирование, даёт ответ самостоятельно. Если сотрудник не может ответить на вопрос самостоятельно, он предлагает обратиться в письменной форме или назначить другое удобное время для получения информации.

Основания для рассмотрения обращения гражданина

Основанием для рассмотрения обращения гражданина является само обращение, которое должно содержать следующую информацию:

• Наименование медицинской организации или фамилию, имя, отчество должностного лица
• Контактные данные заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес электронной почты, почтовый адрес)
• Суть предложения, заявления или жалобы
• Личная подпись и дата

Если обращение отправляется через представителя, необходимо предоставить документ, подтверждающий его полномочия на действия от имени заявителя.

Документы и материалы к обращению

Гражданин вправе приложить к обращению необходимые документы и материалы в электронной или письменной форме. При направлении обращения через представителя также необходимо предоставить документ о полномочиях на его действия.

В качестве документов, подтверждающих полномочия на действия от имени заявителя, могут быть предоставлены:

Порядок рассмотрения отдельных обращений

ведения о гражданине и адрес ответа

В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, то ответ на обращение не предоставляется. Если обращение содержит информацию о противоправных действиях или лицах, совершающих такие действия, оно направляется в государственный орган по их компетенции.

ецензурные выражения и угрозы

Получив письменное обращение с нецензурными выражениями, угрозами жизни и здоровью должностное лицо медицинской организации может не отвечать на вопросы и сообщить гражданину о недопустимости злоупотребления правом.

ечитаемые обращения

Если текст обращения нечитаем, ответ на него не дается. Гражданину сообщается об этом в течение пяти дней с момента регистрации обращения, если его фамилия и адрес читабельны.

езосновательные обращения

Если обращение несет повторяющийся вопрос без новых аргументов или обстоятельств, руководитель медицинской организации может принять решение о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу.

осударственная тайна

Если ответ по существу вопроса требует разглашения государственной тайны, гражданину сообщается о невозможности предоставить информацию.

озможность повторного обращения

Если причины, мешающие на момент обращения получить ответ, были устранены, гражданин может направить повторное обращение в соответствующий орган или медицинскую организацию.

6. Права граждан и обязанности должностных лиц медицинской организации при рассмотрении обращений

Гражданин на стадии рассмотрения его обращения в медицинской организации, при желании, имеет право:

Должностные лица медицинской организации обеспечивают:

Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений в медицинской организации являются:

7. Обеспечение возможности для заявителей представлять документы в электронном виде с использованием официального сайта медицинской организации. Обеспечение при направлении заявителем обращения в форме электронного документа представления заявителю электронного сообщения, подтверждающего поступление обращения в медицинскую организацию.

8. Личный прием граждан в медицинской организации

8.1. Организация личного приёма граждан

Личный прием граждан осуществляется руководителем медицинской организации и его заместителями (далее – руководство медицинской организации) в соответствии с графиком приёма граждан, утвержденным руководителем медицинской организации. В случае обращения гражданина к руководству медицинской организации по срочному с точки зрения гражданина вопросу, касающемуся его состояния здоровья и вопросов оказания медицинской помощи конкретному пациенту, то приём данного гражданина осуществляется представителем руководства в ближайшее время независимо от утверждённого графика приёма. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации). Во время личного приема гражданин делает устное заявление либо оставляет письменное обращение по существу задаваемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов. Максимально допустимое время личного приема гражданина не должно превышать 30 минут. Устные обращения гражданина регистрируются. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в письменном обращении гражданина вопросов. Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком. Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию медицинской организации, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Контроль за организацией личного приема и учет обращений граждан, рассмотренных на личном приеме в медицинской организации осуществляются уполномоченным лицом, ответственным за работу с обращениями граждан. Учет (регистрация) устных обращений граждан и содержание устного обращения заносятся уполномоченными на то лицами непосредственно в базу данных по работе с обращениями граждан и в журнал, который должен быть пронумерован, прошнурован и скреплен печатью. В обязательном порядке журнал личных обращений граждан должен включать следующие разделы:

В случае, если устные обращения граждан принимаются по телефону, звонивший предупреждается о том, что в целях соблюдения требований Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» разговор с ним записывается, а содержание беседы отражено в журнале в соответствии с настоящим Порядком и ему даются устные ответы по вопросам, входящим в компетенцию медицинской организации. Регистрируются устные обращения граждан, принятые по телефону в журнале.

8.2. Информация о приеме граждан размещается на информационных стендах медицинской организации, а также на официальном сайте медицинской организации.

9. Работа с письменными обращениями граждан в медицинской организации

9.1. Приём письменных обращений граждан

Поступающие в медицинскую организацию письменные обращения (бандероли, посылки) принимаются уполномоченным лицом, ответственным за регистрацию обращений граждан. В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения уполномоченным лицом, ответственного за регистрацию обращений граждан. При приеме письменных обращений: – проверяется правильность адресности корреспонденции; – вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются); – сортируются ответы на запросы по обращениям граждан; – по выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты на письма: – на письма, при вскрытии которых не обнаружилось обращения; – в конвертах которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых автором или вложенной в конверт описью документов. Акт составляется в двух экземплярах и подписывается уполномоченным лицом, ответственным за регистрацию обращений граждан. При этом один экземпляр акта посылается отправителю, второй приобщается к полученным документам и передается вместе с ними на рассмотрение. Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту не вскрытыми.

9.2. Регистрация письменных обращений граждан

Регистрация обращений граждан, поступивших в медицинскую организацию, производится уполномоченным лицом, ответственного за регистрацию обращений граждан, в соответствующей базе данных в течение одного дня с даты их поступления. Регистрация письменных обращений и обращений граждан, поступивших по электронной почте, осуществляется уполномоченным лицом, ответственного за регистрацию обращений граждан, путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержании их обращений в соответствующую базу данных. На каждом письменном обращении проставляется регистрационный штамп, дата регистрации и регистрационный номер. Уполномоченное лицо, ответственное за регистрацию обращений граждан, при регистрации проверяет установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений. При необходимости проверяют поступившие обращения на повторность. Повторными считаются обращения, поступившие в медицинскую организацию от одного и того же лица по одному и тому же вопросу: – если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению. Не считаются повторными: – обращения одного и того же лица, но по разным вопросам; – обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения. Если адрес отсутствует и на конверте, и в тексте обращения, при определении региона проживания заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки. Прошедшие регистрацию обращения граждан в зависимости от содержания вопроса в тот же день направляются для рассмотрения руководителю медицинской организации. При этом в базе данных делается отметка о направлении обращения гражданина на рассмотрение.

9.3. Рассмотрение письменных обращений граждан.

По письменному обращению и обращению, поступившему по электронной почте и принятому к рассмотрению, должно быть принято одно из следующих решений о:

Обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции медицинской организации, в течение пяти дней со дня их регистрации пересылаются должностными лицами в соответствующие организации или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение пяти дней со дня регистрации сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению. О ходе работы с обращениями граждан, поступившим на рассмотрение в медицинскую организацию из вышестоящего органа управления, в который они были направлены непосредственно или из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Общественной палаты Российской Федерации, Генеральной прокуратуры Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации, Уполномоченного по правам ребенка в Российской Федерации, Министерства здравоохранения Российской Федерации, и взятые ими на контроль, докладывается лично руководителю медицинской организации. Обращение гражданина, содержащее обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц и сотрудников медицинской организации, не может направляться этим должностным лицам и сотрудникам для рассмотрения и ответа гражданину. Если исполнение данного условия невозможно, обращение возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решения или действия (бездействие) в установленном порядке в суд. Все обращения, поступившие в медицинскую организацию, подлежат обязательному рассмотрению. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица медицинской организации, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением заявителя, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом. Обращения, рассмотренные руководителем медицинской организации, передаются уполномоченному лицу, ответственному за регистрацию обращений граждан, для регистрации резолюции в базе данных и последующего направления обращения заместителям руководителя или в соответствующее структурное подразделение для рассмотрения и подготовки ответа.

9.4. Подготовка ответов на письменные обращения граждан.

Проект ответа гражданину, подготовленный должностным лицом, ответственным за исполнение поручения (непосредственно или указанного в поручении директора, заместителя директора медицинской организации первым), согласовывается:

Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители. Обращения, поступившие с пометкой о срочности доставки: «Вручить немедленно» или «Срочно», рассматриваются незамедлительно. Передача обращений граждан из одного структурного подразделения в другое осуществляется только через уполномоченное лицо медицинской организации, ответственное за регистрацию обращений граждан. В случае разногласий между руководителями структурных подразделений о принадлежности обращения окончательное решение по этому вопросу принимается руководителем медицинской организации или его заместителями в соответствии с курируемыми направлениями деятельности. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нём вопросы, приняты необходимые меры и дан письменный ответ. В случае, если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, запрашиваются необходимые материалы для заключения и обоснованного принятия решения. Результаты рассмотрения обращения сообщаются его автору. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении. Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена. Исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные акты. Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается. Ответы на обращения граждан подписывают руководитель медицинской организации. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Исходящий регистрационный номер ответа на обращение формируется в соответствующей базе данных медицинской организации. Перед передачей ответов заявителям на отправку, ответственный за работу по регистрации обращений граждан, проверяет наличие подписей, виз на копиях ответов, соответствие и наличие приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера письма. Оформленные надлежащим образом ответы передаются уполномоченному лицу медицинской организации, ответственному за рассылку почты, для отправки адресатам почтовым отправлением. Ответ на обращение, поступившее в медицинскую организацию в форме электронного документа, направляется уполномоченным лицом в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении. Материалы исполненного обращения с визовой копией ответа заявителю формируются в дела уполномоченным лицом, ответственном за делопроизводство, в соответствии с номенклатурой дел. Уполномоченное лицо, ответственное за информационно-техническое обеспечение, осуществляет администрирование и сопровождение программного обеспечения базы данных по работе с обращениями граждан. Оформление дел для архивного хранения обращений граждан осуществляется в соответствии с требованиями делопроизводства.

10. Результаты рассмотрения обращений граждан.

Конечными результатами рассмотрения обращения являются:

Процедура рассмотрения обращения завершается путем направления ответа или отказа по существу обращения заявителя и получения гражданином результата рассмотрения обращения в письменной или устной форме или в форме электронного документа. Граждане, их объединения и организации, обратившиеся в установленном законодательством порядке в медицинскую организацию, имеют право на любые предусмотренные действующим законодательством формы контроля за деятельностью медицинской организации по работе с обращениями граждан.