CTI – computer-telephony integration

Почему?

😪Мы тщательно прорабатываем каждый фидбек и отвечаем по итогам анализа. Напишите, пожалуйста, как мы сможем улучшить эту статью.

Что необходимо для построения процессов threat intelligence

Для построения процессов обнаружения угроз и реагирования на них с помощью мер на основе информации, получаемой от всех имеющихся внешних и внутренних источников, необходимо:

• определить источники данных (feeds) — где брать исходные данные для индикаторов компрометации (как внутренние, так и внешние);

• провести внутреннюю аналитику — внутри организации может существовать большое количество специалистов и экспертов в смежных подразделениях, которые могут выявлять и консолидировать полезную информацию по направлению;

• внедрить открытые стандарты и протоколы для передачи и предоставления данных для эффективной коммуникации между различными источниками предоставления данных. На данном этапе важно, чтобы все угрозы были описаны, объединены в классы компрометации и успешно переданы.

• внедрить платформу для обработки и анализа данных. Необходимо проанализировать, будет ли это собственное или готовое open-source решение, которое уже может включать фиды, API, стандарты и протоколы, иметь возможность интегрироваться с различными системами и пр.

Источники данныхВнутренние источники данныхВ первую очередь можно провести аналитику в рамках компании на предмет возможной реализации сбора сведений с помощью, например, SIEM или LM с внутренних средств защиты информации. Таким образом можно получить полезные данные:

• аномалии в сетевом трафике (Netflow / jFlow / sFlow);

• активность с необычных IP-адресов;

• DNS-запросы;

• URL и URI;

• заголовки SMTP;

• адреса email;

• сэмплы вредоносного кода;

• активность пользователей;

• неудачные попытки входа;

• административный доступ;

• операции с СУБД;

• соединения на нетипичных портах;

• появление нетипичных протоколов;

• несоответствие размеров пакетов для служебных протоколов стандартам;

• адреса анонимайзеров;

Cti приложение communication assistant

“Родное” приложение для АТС Panasonic. Подробно о нем можно прочитать на нашем сайте

Для администратора или секретаря дополнительно rander:

• Показывает в реальном времени состояние всех линий
• Позволяет видеть, кто с кем разговаривает
• Эмулирует электронную консоль
• Позволяет создавать отчеты о переговорах
• Экспортирует журналы и отчеты в программы тарификации
• Ведет Базу данных контактов
• Ведет Базу данных звонков

В основе CTI Rander лежит клиент-серверная архитектура. Количество пользователей не ограничено. Программой одновременно могут пользоваться все сотрудники предприятия.

Самое замечательное качество CTI Rander заключается в том, что абоненты простых аналоговых абонентов получают такой же полноценный функциональный набор, как и пользователи системных телефонов. Можно сказать: «С помощью Rander каждый абонент становится пользователем системного телефона!».

CTI Rander имеет общую базу данных контактов и персональную для каждого абонента. Объем базы данных контактов программно не ограничен. Имеется возможность импортирования контактов из других баз данных, что дает эффект даже в начале эксплуатации CTI Rander.

Надо заметить, что CTI Rander – это не программа для программирования АТС и она не работает с базой настроек АТС. Эту функцию выполняют специализированные программы типа Maintenance Console.

Поскольку CTI Rander построено на основе стандартного, широко распространенного TAPI интерфейса, поставляемого в составе ОС Windows, то его применение не накладывает никаких ограничений на использование других приложений.

Для рядовых абонентов rander:

• Облегчает поиск номера абонента по имени
• Автоматически набирает номер из адресной книги
• Показывает данные о клиенте на экране компьютера при входящем вызове
• Позволяет редактировать данные клиента во время разговора
• Фиксирует в журнале все звонки
• Набирает номер из журнала звонков
• Быстрая переадресация
• Записки об отсутствии
• Напоминания
• Оповещения
• Автонабор

Задачи threat intelligence

Рисунок 1. Задачи Threat Intelligence

Разведка и сбор данных об уязвимостях и угрозахTI должна быть интегрирована в систему защиты и должна предоставлять возможность централизованного сбора информации из открытых и закрытых источников об уязвимостях и угрозах.

АналитикаTI должна анализировать и накапливать базу знаний по обнаружению, раскрытию, разработке и выдаче рекомендаций по реагированию на угрозы.

Обмен данными TI также должна предоставлять возможность обмена полученными данными в режиме реального времени. Аналитическая информация должна мгновенно распространяться в стандартизированном формате как внутренним, так и внешним средствам защиты.

Оперативное оповещениеTI должна оперативно оповещать об атаках и угрозах в любой конечной точке, используя единую стандартизированную базу с классифицированными данными.

Типы данных Threat IntelligenceTI предполагает работу с тремя типами данных: тактические, оперативные и стратегические.

ТактическиеДанные об атакующих: инструменты, тактики, техники и процедуры (TTP), которые используют нарушители, данные об индикаторах компрометации (IoC) – дискретные данные для выявления признаков вредоносной активности в инфраструктуре.

ОперативныеДанные о текущих и прогнозируемых атаках, получаемые путем отслеживания новых векторов угроз, kill chain, способов компрометации информационных процессов и пр.

СтратегическиеАналитические данные о тенденциях угроз в мире с дальнейшей целью выработки стратегии развития систем обеспечения информационной безопасности.

Компания «cti» — о компании, фотографии офиса, контакты — хабр карьера

От автоматизации контакт-цента к платформе cx – время пришло

В конфигурации, соответствующей всем технологическим трендам, контакт-центр становится реальным центром генерации прибыли. Он позволяет принимать обращения клиентов из голосовых и цифровых каналов, эффективно обрабатывать входящий поток, контролируя все этапы процесса обслуживания, вести единую историю взаимодействия с каждым клиентом, выявлять проблемы, ошибки и отклонения в действиях сотрудников и причины их возникновения.

Но, к сожалению, в реальности у многих организаций ситуация выглядит иначе. Самая серьезная проблема заключается в отсутствии связи процессов обслуживания в контакт-центре с точками продаж и внутренними подразделениями компании, отсутствии единой товароучетной системы для онлайн и офлайн-точек, единой клиентской базы и бонусной системы, сложностях в анализе информации, которая фиксируется в разных несвязанных системах.

Из опыта реализованных проектов эксперты CTI отмечают, что в последнее время многие компании ориентируются на создание полноценной платформы Customer Experience, в которой предусмотрена прозрачная интеграция основных частей организации: КЦ — офис продаж — бэк-офис.

В качестве примера можно привести уже рассмотренную выше технологию речевой аналитики. В контакт-центре она обеспечит контроль качества обслуживания клиентов, позволит отследить как с ними общаются операторы, определить эффективность маркетинговых акций.

И ту же технологию можно использовать в офисах продаж для контроля работы сотрудников, анализируя как происходит продажа, по какому скрипту общается продавец, выявлять наиболее эффективный скрипт, реагировать на отклонения и внештатные ситуации. Таким образом, инвестируя в приобретение одной технологии бизнес получает сразу много выгод.

Единое омниканальное окно для приема обращений из наиболее востребованных у клиентов каналов: телефонная связь, электронная почта, мобильные приложения, SMS, мессенджеры, соцсети, веб-чаты, онлайн-формы или звонки с сайта позволяет вести общий реестр обращений и единую история взаимодействия с клиентами.

Управление клиентским опытом должно выстраиваться на уровне корпоративной стратегии при помощи инновационных технологий, способствующих совершенствованию и оптимизации бизнес-процессов. Глобально, основными инструментами тут являются аналитика больших данных, облачные вычисления и конечно, искусственный интеллект.

С точки зрения клиентского обслуживания, эти технологии обеспечивают персонализацию торгового предложения, оптимизацию продаж, управление каналами продаж. Необходимо собирать актуальные данные, чтобы лучше понимать желания и намерения клиентов, обрабатывать эти данные в режиме реального времени и обеспечивать необходимый уровень персонализации взаимодействия в нужный момент.

С точки зрения взаимоотношений «организация-сотрудники», тренд на CX приводит к трансформации офисного пространства, многие компании уже взяли курс на создание новой среды для эффективного и комфортного взаимодействия, которая позволяет сотрудникам продуктивно работать как внутри офиса, так и находясь за его пределами.

Рекомендованные статьи