Удовлетворенность клиентов

Определение удовлетворенности потребителей в стандарте ISO 9001

Необходимость определения удовлетворенности потребителей, как требование, появилась в стандартах ISO 9001 в 2000 году. До этого большинство компаний хоть и было ориентировано на потребителя, но не задумывалось о том, насколько и чем он доволен.

Изменения при принятии пятой версии стандарта

Что же произошло с принятием пятой версии стандарта на системы менеджмента качества в 2015 году? Казалось бы, мало что изменились: сохранились требования ориентации на потребителя, необходимость определять его удовлетворенность и проводить ее мониторинг в сравнении с предыдущими периодами времени. Тем не менее, это не все.

Изменения в определении потребителя

Во-первых, изменилось само понимание потребителя. Если до 2015 года потребителями считались только те лица и организации, которым продукция была поставлена, то в данный момент времени – это все, кто обратился в компанию с желанием приобрести продукцию или услугу. Новое определение включает даже тех клиентов, которым было отказано в поставке или которые отказались от приобретения по разным причинам.

Новое понимание удовлетворенности потребителей

Во-вторых, изменилось определение понятия удовлетворенности потребителей. Теперь необходимо оценивать соответствие предоставленной продукции или услуги ожиданиям потенциального клиента. Ожидания могут быть не зафиксированы и не озвучены до момента поставки, что создает дополнительные сложности.

Причины изменений

Поскольку данная неопределенность не может быть полностью устранена, некоторые организации даже не пытаются выполнить данное требование, сохранив старые методики оценивания удовлетворенности. Однако это не является правильным, так как не выполняются требования стандарта ISO 9001 и риск отставания от конкурентов растет.

Заключение

Определение удовлетворенности потребителей с учетом их ожиданий является важным шагом для современных компаний. Необходимо адаптироваться к новым требованиям стандарта и искать методики оценки удовлетворенности, основанные на ожиданиях клиентов, чтобы оставаться конкурентоспособным на рынке.

Удовлетворенность потребителей в стандартах ISO 10001-10004

ISO 10001:2018 Quality management – Customer Satisfaction – Guidelines for codes of conduct for organizations

Менеджмент качества – Удовлетворенность потребителя – Руководящие указания по кодексам поведения организаций

Стандарт обеспечивает руководство по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию и улучшению кодексов поведения в целях удовлетворенности потребителей.

Стандарт применим к кодексам, связанным с продукцией, в части содержания обещаний, данных потребителям организацией и касающихся ее поведения. Такие обещания и связанные с ними положения (условия) нацелены на усиление удовлетворенности потребителей. В приложении А даны упрощенные примеры компонентов кодексов для различных организаций.

Стандарт ИСО 10001:2018 предназначен для использования любыми организациями вне зависимости от типа, размера и поставляемой продукции, включая организации, которые разрабатывают кодексы поведения в отношении удовлетворенности потребителей для использования другими организациями.

В приложении С дано специальное руководство для малого бизнеса.

Стандарт не предписывает сущностное содержание кодексам поведения по отношению к удовлетворенности потребителей, не адресуется к другим типам кодексов поведения, таким как те, что связаны с взаимоотношениями организации со своим персоналом или с ее поставщиками.

Стандарт не предназначен для целей сертификации и контрактных целей, а также не предназначен для изменения каких-либо прав или обязательств, обеспеченных законодательными или регулирующими требованиями.

ISO 10002:2014 Quality management – Customer Satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations

Менеджмент качества – Удовлетворение потребителя – Руководство по подходу к претензиям, поступающим в адрес организаций

Как стандарты ISO помогают повысить удовлетворенность потребителей

1. ISO 10002:2018 Менеджмент качества – Удовлетворенность клиентов – Рекомендации по управлению жалобами в организации

Стандарт содержит разъяснения для организаций в случаях, когда потребитель не удовлетворён качеством продукции или услуг – это руководство по подходу к претензиям, которое в конечном счете дает оптимальные результаты как для организации, так и для обиженного потребителя.

Он разъясняет процесс рассмотрения претензий и может быть легко внедрен совместно с системой менеджмента качества, основанной в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001. Требования ISO 10002 ориентируют высшее руководство компаний сфокусировать внимание на удовлетворении потребителей и постоянном улучшении управления организацией.

2. ISO 10003:2018 Менеджмент качества – Удовлетворенность потребителей – Руководящие указания по разрешению внешних споров организации

Стандарт обеспечивает организациям руководство по планированию, проектированию, разработке, функционированию, поддержанию и улучшению эффективного и результативного процесса разрешения споров в отношении жалоб, которые не разрешаются организацией.

Стандарт применим к:

• жалобам, относящимся к продуктам организации, предназначенным для потребителей или затребованным ими, а также к процессу обработки жалоб или процессу разрешения споров;
• разрешению споров, возникающих от местного или пересекающего границы бизнеса, включая споры по поводу электронной коммерции.

Стандарт предназначен для использования любыми организациями вне зависимости от их типа, размера и поставляемых продуктов.

Рекомендации стандарта включают:

• определение участия организации в разрешении споров;
• выбор провайдеров и использование их услуг;
• вовлечение высшего руководства и обязательства по разрешению споров;
• справедливое, уместное, прозрачное и доступное разрешение споров;
• улучшение процесса разрешения споров.

3. ISO 10004:2012 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по мониторингу и оценке

Удовлетворенность потребителя – ключевой элемент успеха организации. Информация, получаемая посредством мониторинга и оценки удовлетворенности потребителя, может помочь в определении возможностей улучшения стратегии развития, продукции, процессов и других характеристик организации, которым потребители придают особое значение.

Технические условия ISO/TS 10004:2012 охватывают:

• концепцию и принципы обеспечения удовлетворенности потребителя;
• основы мониторинга и оценки удовлетворенности потребителя;
• планирование мониторинга и оценки удовлетворенности потребителя;
• процессы мониторинга и оценки удовлетворенности потребителя;
• поддержание и улучшение процессов мониторинга и оценки удовлетворенности потребителя.

Технические условия ISO/TS 10004:2012

Технические условия ISO/TS 10004:2012 дополняют другие стандарты серии, посвященной удовлетворенности потребителя: ISO 10001:2018, ISO 10002:2014, ISO 10003:2018, в которых описываются правила поведения, рассмотрения жалоб и разрешения конфликтов. Новые технические условия также совместимы со стандартами ISO 9001:2015 и ISO 9004:2015 по системам менеджмента качества.

Приглашение к сотрудничеству

Если вас заинтересовала эта информация, приглашаем к сотрудничеству. Мы подготовили для вас тренинг на тему: Менеджер интегрированной системы менеджмента. Вы можете пройти обучение дистанционно, в режиме онлайн.

Дистанционная форма обучения – возможность получить профессиональные знания и квалификацию, не покидая родного дома. Обучение доступно всем желающим с высшим или средним профессиональным образованием и будет проходить с применением самых современных коммуникационных технологий и с привязкой к деятельности вашей компании.

Ваши преимущества

Занятия для вас будут проводить наши высокопрофессиональные специалисты – руководители семинаров и тренингов, консультанты, эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Казахстанской системе технического регулирования, а также в международных организациях AFNOR (Франция), EOQ.

Подробности и предложения вы найдете, пройдя по ссылке: Семинары и тренинги

Опытный консультант

Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018, 31000:2020, Европейского фонда менеджмента качества (EFQM)

Удовлетворённость клиентов: как это оценить и улучшить?

В качестве основных ориентиров бизнеса можно выбирать продажи, качество продукции, охват или другие метрики. Но какой из показателей даёт максимальное понимание будущего для вашего бизнеса? Что поможет развивать его, а не получать минутную прибыль?

Ответ прост — удовлетворённость клиентов. Чем больше вы оправдываете их ожидания, тем больше клиенты хотят к вам возвращаться: за товарами и услугами, за удобным интерфейсом, за качественным обслуживанием и т.д. Одна проблема – как оценить удовлетворённость и как её повысить, если показатель находится на низком или на недостаточном уровне?

Что такое удовлетворённость клиентов

В реальности используется много слов и синонимов, описывающих хорошее отношение клиентов к бизнесу: лояльность, удовлетворённость, благонадёжность, чувство уверенности и т.д. Они во многом схожи, но если говорить о конкретных метриках, то отдельные термины имеют уже не просто более понятные определения, но и вполне конкретные числовые значения.

Соответственно, их можно измерить и использовать как один из элементов системы, основанной на KPI, то есть на ключевых показателях эффективности.

Оценка удовлетворённости

Сначала перечислим основные метрики, которыми бизнес пользуется для измерения отношения клиентов.

Примеры метрик удовлетворённости клиентов

Реализация удовлетворённости клиентов может помочь вам не только повысить лояльность и репутацию вашей компании, но и привести к увеличению прибыли и росту бизнеса. Не забывайте о важности постоянной оценки и улучшении этого показателя для успешного развития вашего бизнеса.

Индекс удовлетворённости (CSI или Customer Satisfaction Index) – это балльная или числовая метрика, позволяющая оценить удовлетворённость клиента после совершения сделки/транзакции/услуги и другой конкретной операции. Может рассчитываться комплексно на основе опроса или выборки по конкретной целевой группе клиентов.

Многие знакомы с такими опросами в виде смайликов в отделениях банков или на кассах. Аналогичные опросы могут проводиться на сайтах, например, после совершения покупки или после оформления заказа.

Удовлетворённость клиентов (CSat или Customer Satisfaction) – это ещё одна метрика, которая полностью совместима с CSI. Фактически это одно и тоже.

Счёт/индекс потребительской лояльности (NPS или Net Promoter Score) – это метрика, показывающая долю разницы между критиками и сторонниками компании. В отдельных источниках метрика упоминается как показатель готовности рекомендовать услуги компании. Собственно, прямой перевод намекает как раз на «промоушн».

Уровень комфорта (CES или Customer Effort Score) – метрика, позволяющая оценить, насколько легко клиенту было совершить то или иное действие.

Несмотря на то, что все метрики называются по-разному, считаются они примерно одинаково. Принципиальной разницы между ними нет.

Как измерить и посчитать удовлетворённость клиентов

Несмотря на сложные названия метрик, считаются они достаточно просто. Первый и наиболее лёгкий вариант — как средняя итоговая оценка. Например, если используется пятибалльный расчёт, то при оценках 5, 5, 4, 4 средняя будет (5+5+4+4) = 4,5.

Таким образом, легко понять и посчитать, например, качество обслуживания. Оно близко к 5 баллам из 5 возможных.

Когда клиента просят оценить качество обслуживания, удобство сайта, уровень цен, широту предложенного ассортимента и т.п., то обычно используют баллы или критерий «хорошо/плохо» (что равноценно двухбалльной оценке).

Но чтобы результат был нагляднее, желательно баллы привести к долям или процентам.

Например, при пятибалльной системе: 1 балл – это 20%, 2 балла – это 40% и так далее. 5 баллов – 100%. 4,5 балла – 90%.

Если критериев оценки много, например, от 2 до 10 (или даже больше), то итоговый результат логично выразить общей средней оценкой.

Например, удобство сайта – 4,5 балла, уровень цен – 4 балла, качество обслуживания – 5 баллов. Средняя оценка (4,5+4+5)/3 = 4,5 балла.

Чем оценка выше (чем ближе к целому или к 100%, если используется выражение в долях или в процентах), тем лучше.

Более сложный алгоритм – разделение оценок на три группы:

Тогда итоговый индекс лояльности может считаться как доля той или иной категории оценок. Наиболее сложный расчёт – с разницей между положительными и отрицательными категориями. В этом случае метрика будет показывать, насколько доля положительно настроенных клиентов больше или меньше доли отрицательно настроенных.

Как интерпретировать показатели и оценки

Во-первых, после получения итогов расчёта не нужно паниковать. Очень часто происходит так, что владельцы компании слишком сильно начинают нервничать из-за того, что получают крайне большой процент негатива. Негатива не нужно бояться. Им нужно управлять.

Тут стоит помнить, что негативно настроенный клиент имеет большую мотивацию пройти опрос и хоть как-то отомстить компании, которая его в чём-то обидела. Соответственно, доля негативно настроенных пользователей всегда будет больше, чем доля позитивно настроенных. Последним нет особого смысла проходить опрос, так как они получили желаемое, их всё устроило, а на выставление оценок у них просто нет времени или желания (или достаточной мотивации).

Понятно, что с негативом нужно работать. Но тут ещё важно помнить, что полностью весь негатив исключить не получится. Плюс, многие клиенты намеренно ставят плохие оценки и пишут гневные отзывы в надежде получить что-то полезное (например, скидку) за то, что в будущем исправят своё отношение к компании.

Во-вторых, нужно осознавать относительность таких оценок. Например, если у вас средняя оценка лояльности 65%, а у большинства конкурентов она ниже 50%, то вы явно в выигрыше. Хотя изначально показатель в 65% и воспринимается негативно (так как предполагает в основном категорию низких и средних оценок).

В-третьих, оценить можно не всё и не всегда. При проведении опросов важно правильно выбирать фокус-группу. Нужно грамотно продумать вопросы, чтобы они не вводили в заблуждение, плюс, исключить ситуативный (импульсивный) фактор и т.п.

В-четвёртых, у любого исследования, как и у любой метрики, должна быть своя цель. Собирать обратную связь по удовлетворённости, качеству обслуживания, простоте оформления заказа и т.п. нужно для чего-то определённого, а не просто так, чтобы знать и контролировать.

Представьте себе ситуацию: вы узнали, что 20% клиентов недовольны удобством формы заказа. И что? Что вы будете делать с этой информацией?

Логично реализовать несколько альтернативных вариантов формы и провести сплит-тестирование, которое уже с большой вероятностью покажет, какая из форм соберёт больше позитивных отзывов.

Ну и в-пятых, оценивать лояльность и индексы удовлетворённости лучше всего в динамике. Это значит, что нужно отслеживать изменения и правильно связывать с вашими шагами/действиями. Если в ответной реакции индекс падает, значит, нужно над чем-то поработать – что-то было сделано не так.

Если индекс растёт, то шаги принимаются верные.

Как повысить удовлетворённость клиентов

Если собирать просто общий индекс, то будет не совсем корректно. Индекс лояльности, как и индекс удовлетворённости – это скорее итоговый результат всех ранее предпринятых действий и шагов. То есть, средняя температура по больнице. Ничего значимого метрика как таковая не даёт – нет никаких выводов и конкретных планов по исправлению. Это скорее общая оценка для мониторинга состояния.

Чтобы повысить удовлетворённость клиентов, нужно планомерно работать над:

Соответственно, чтобы повысить общую оценку лояльности или удовлетворённости, нужно работать над разными направлениями деятельности внутри компании.

А чтобы выявить, над чем конкретно работать, нужно:

Как становится понятно, показатель удовлетворённости клиентов – это только вершина айсберга. Чтобы исправить или повысить их оценку, может потребоваться огромный пласт работ или даже полное переформатирование бизнеса.

Для максимально комплексной оценки удовлетворённости может использоваться так называемая мультиатрибутная модель, она будет включать наиболее полный перечень характеристик, которые могут (должны) использоваться при формировании стандарта качества для конечного продукта/услуги.

Чтобы ничего не забыть и не упустить при планировании бизнеса, мы рекомендуем использовать профильный софт, такой как BPM-система Projecto (работает в готовом облаке по подписочной модели).

Как измерять удовлетворенность клиента

Опросы, интервью, мониторинг комментариев в социальных сетях, анализ отзывов и обращений в службу поддержки – всё это способы оценить удовлетворенность клиентов на разных этапах его взаимодействия с продуктом и компанией. Ниже рассмотрим несколько наиболее популярных метрик, позволяющих измерить удовлетворенность клиента в конкретных ключевых показателях эффективности KPI.

Net Promoter Score (NPS), или индекс лояльности клиента

Эта метрика оценивает лояльность клиента к конкретному продукту, услуге или бренду. Ее преимущество в простоте и универсальности применения в разных сферах бизнеса. Клиенту задается всего один вопрос: оценить вероятность того, что он порекомендует этот продукт или услугу, по шкале от 1 до 10. Эта техника применяется для расчета количества мнений, критикующих или поддерживающих компанию, или же для расчета количества людей, готовых рекомендовать сервис или компанию в целом. Недостаток этой метрики – в отсутствии детализации: она не позволят проанализировать причины низкой или высокой оценки.

Как измерить NPS: оценки клиентов представляются в виде графика с тремя категориями: промоуторы (оценка 9-10), пассивные (оценка 7-8) и критики (оценка 0-6). Индекс NPS высчитывается как разница между промоуторами и критиками в процентном соотношении.

Customer Satisfaction Score (CSAT), или индекс удовлетворенности клиента

Эта техника применяется для оценки уровня удовлетворенности клиентов после конкретного взаимодействия с товаром или услугой. CSAT легко адаптировать для разных сценариев клиентского пути. Однако эта техника имеет свои ограничения: на ее основе нельзя оценить общее отношение клиента к компании, поскольку она измеряет непосредственную удовлетворенность от конкретного события (покупка или возврат товара, обращение в техническую поддержку и т.п).

Как измерить CSAT: в опросе клиенту предлагают оценить свою удовлетворенность по определенному вопросу с помощью числовой шкалы, например, от 1 до 5, где 1 – «очень плохо», а 5 – «очень хорошо». Далее все оценки суммируются, и вычисляется индекс CSAT как среднее значение оценок всех участников.

Customer Satisfaction Index (CSI), или индекс удовлетворенности клиента

В отличие от CSAT и NPS это комплексная метрика, которая используется для измерения уровня удовлетворенности клиентов продуктом, услугой или опытом взаимодействия с компанией в целом. Опросы по методу CSI обычно включают в себя сразу несколько аспектов анализа, таких как качество продукта, уровень обслуживания, соотношение цены и качества, сроки доставки и др. Преимуществом этой техники является детальная оценка всего пути взаимодействия клиента с продуктом или компанией. Однако такой комплексный анализ требует значительного времени и ресурсов.

Как измерить CSI: полученные ответы пользователей преобразуются в числовую шкалу от 1 до 5 или от 1 до 10. Далее рассчитывается средний индекс CSI, который отражает общий уровень удовлетворенности клиентов в процентном выражении. Часто такая метрика имеет графическое выражение, где пользователю предлагается на выбор несколько смайликов с разными видами эмоций.

Customer Effort Score (CES), или индекс усилий клиента

Эта метрика оценивает, насколько просто клиенту было взаимодействовать с компанией. Например, оформить заказ на сайте или получить ответ от службы поддержки. Имеет графический интерфейс, может состоять из нескольких вопросов по теме. Для создания опроса по методу CES важно использовать четкую шкалу оценок, а вопросы формулировать исходя из критериев лаконичности, ясности и однозначности.

Как измерить CES: клиенты оценивают свой опыт по заданной числовой шкале, где более низкие значения указывают на меньшие усилия. Далее результаты вычисляются так же, как и в NPS метрике, как разница между промоторами и критиками в процентном соотношении.

Ваша компания

Зарегистрируйтесь и о Вас узнают потенциальные клиенты!

Как ее измерить и что делать с полученными данными

Удовлетворенность клиентов: как ее измерить и что делать с полученными данными

Понимание и удовлетворение потребностей клиентов – одни из ключевых факторов развития компании. Удовлетворенность клиентов позволяет определить востребованность услуг, то, насколько клиенты довольны вашим продуктом, условиями обслуживания и прочими факторами взаимодействия. Рассмотрим подробнее, что такое удовлетворенность клиентов, как ее измерить и интерпретировать результаты с пользой для своего дела.

Как работать над повышением уровня удовлетворенности клиентов

Все метрики оценки клиентской удовлетворенности представляют собой лишь инструмент сбора данных. На практике они позволяют проводить частичный или комплексный анализ взаимодействия с клиентом, выявлять недостатки в работающих сервисах и услугах. Для того чтобы повысить показатель удовлетворенности клиентов, необходимо работать сразу в нескольких направлениях:

Что означает удовлетворенность клиента

Удовлетворенность клиентов – это мера того, насколько клиенты довольны продуктом, услугой или опытом взаимодействия с компанией и настроены на дальнейшее сотрудничество. Это не просто эмоция, но оценка того, насколько ожидания клиентов соответствуют реальному опыту использования продукта или услуги.

Уровень удовлетворенности клиентов прямо влияет на их лояльность, повторные покупки и рекомендации, что определяет доходы и репутацию компании

Показатель удовлетворенности клиентов достаточно сложный для измерения, поскольку охватывает как объективные, так и субъективные факторы, часто зависит от эмоционального состояния человека, выставляющего оценку. Однако существуют различные метрики и рабочие инструменты, позволяющие измерить удовлетворенность клиента в объективных цифрах.

Как работать с полученными результатами оценки удовлетворенности

Для объективной оценки и интерпретации показателей удовлетворенности клиента стоит учитывать несколько факторов:

В качестве заключения

Показатель удовлетворенности клиента является важным и многофункциональным инструментом, который запускает целую цепочку процессов в компании. Они направлены на оценку качества, отработку негатива, совершенствование сервисов, пересмотр методик работы компании по различным направлениям. Для того чтобы организовать подобную работу, требуется современный и функциональный софт, в частности, ВРМ-системы.