В чем суть процессного подхода системы менеджмента качества и процессного подхода

это одна из концепций управления, которая окончательно сформировалась в 80-х годах прошлого века. В соответствии с этой концепцией
вся деятельность организации рассматривается как набор процессов. Для того чтобы управлять, необходимо управлять процессами. Он стал одним из ключевых
элементов улучшения качества.

Главное понятие, которое использует процессный подход – это понятие процесса. Существуют различные определения, но наиболее
часто используется определение стандарта ISO 9001. «Процесс – это совокупность
взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют входы в выходы». Важной составляющей процесса,
которая не отражена в этом определении, является систематичность действий. Действия процесса должны быть повторяющимися, а не
случайными.

Цель процессного подхода

Процессный подход был разработан и применяется с целью создания горизонтальных связей в организациях. Подразделения и
сотрудники, задействованные в одном процессе, могут самостоятельно координировать работу в рамках процесса и решать возникающие
проблемы без участия вышестоящего руководства. Процессный подход к управлению позволяет более оперативно решать возникающие
вопросы и воздействовать на результат.

В отличие от функционального подхода, управление процессами позволяет концентрироваться не на работе каждого из подразделений,
а на результатах работы организации в целом. Процессный подход меняет понятие структуры организации. Основным элементом
становится процесс. В соответствии с одним из принципов процессного подхода организация состоит не из подразделений, а из
процессов.

Принципы процессного подхода

Процессный подход основывается на нескольких принципах. Внедрение этих принципов позволяет значительно повысить эффективность
работы, однако вместе с тем, требует и высокой корпоративной культуры. Переход от функционального управления к процессному
требует от сотрудников постоянной совместной работы, несмотря на то, что они могут относиться к различным подразделениям. От
того, насколько удастся обеспечить эту совместную работу, будет зависеть «работоспособность» принципов, заложенных в процессный
подход.

При внедрении управления по процессам важно придерживаться следующих принципов:

• Принцип взаимосвязи процессов. Организация представляет собой сеть процессов. Процессом
  является любая деятельность, где имеет место выполнение работ. Все процессы организации взаимосвязаны между собой;
• Принцип востребованности процесса. Каждый процесс должен иметь цель, а его результаты должны
  быть востребованы. У результатов процесса должен быть свой потребитель внутренний или внешний.
• Принцип документирования процессов. Деятельность по процессу необходимо документировать. Это
  позволяет стандартизовать процесс и получить базу для изменения и дальнейшего совершенствования процесса;
• Принцип контроля процесса. Каждый процесс имеет начало и конец, которые определяют границы
  процесса. Для каждого процесса в рамках заданных границ должны быть определены показатели, характеризующие процесс и его
  результаты;
• Принцип ответственности за процесс. В выполнении процесса могут быть задействованы различные
  специалисты и сотрудники, но отвечать за процесс и его результаты должен один человек.

Ключевые элементы процессного подхода

Процессный подход предполагает наличие ключевых элементов, без которых он не может быть внедрен в организации.

К таким ключевым элементам относятся:

• Вход процесса;
• Выход процесса;
• Ресурсы;
• Владелец процесса;
• Потребители и поставщики процесса;
• Показатели процесса.

являются элементы, претерпевающие изменения в ходе
выполнения действий. В качестве входов процессный подход рассматривает материалы, оборудование, документацию, различную
информацию, персонал, финансы и пр.

являются ожидаемые результаты, ради которых
предпринимаются действия. Выходом может быть как материальный продукт, так и различного рода услуги или информация.

являются элементы, необходимые для процесса. В отличие от входов, ресурсы не
изменяются в процессе. Такими ресурсами процессный подход определяет оборудование, документацию, финансы, персонал,
инфраструктуру, среду и пр.

– процессный подход вводит это понятие как одно из самых главных. У каждого
процесса должен быть свой владелец. Владельцем является человек, имеющий в своем распоряжении необходимое количество ресурсов и
отвечающий за конечный результат (выход) процесса.

Поставщики и потребители есть у каждого процесса. Поставщики обеспечивают входные элементы
процесса, а потребители заинтересованы в получении выходных элементов. У процесса могут быть как внешние, так и внутренние
поставщики и потребители. Если у процесса нет поставщиков, то процесс не будет выполнен. Если у процесса нет потребителей, то процесс не востребован.

необходимы для получения информации о его работе и принятии соответствующих
управленческих решений. Показатели процесса это набор количественных или качественных параметров, характеризующих сам процесс и
его результат (выход).

Преимущества процессного подхода

За счет того, что процессный подход создает горизонтальные связи в работе организации, он позволяет получить ряд преимуществ, в сравнении с
функциональным подходом.

Основными преимуществами процессного подхода являются:

• координация действий различных подразделений в рамках процесса;
• ориентация на результат процесса;
• повышение результативности и эффективности работы организации;
• прозрачность действий по достижению результата;
• повышение предсказуемости результатов;
• выявление возможностей для целенаправленного улучшения процессов;
• устранение барьеров между функциональными подразделениями;
• сокращение лишних вертикальных взаимодействий;
• исключение невостребованных процессов;
• сокращение временных и материальных затрат.

Совершенствование деятельности на основе процессного подхода

Процессный подход лежит в основе нескольких популярных и достаточно эффективных концепций по совершенствованию работы организаций. На сегодняшний день
можно выделить четыре направления, которые используют процессный подход в качестве главного подхода по повышению эффективности деятельности.

К таким направлениям относятся:

• Всеобщий менеджмент качества (TQM). Это концепция, которая предусматривает непрерывное повышение качества продукции, процессов и
  системы управления организацией. В основу работы организации ставится удовлетворение потребителя;
• Постоянное улучшение процессов (Continuous Improvement Process). Это концепция, которая предусматривает незначительные, но постоянные улучшения
  процесса, по всем его составляющим. Наиболее известным подходом, в основе которого лежит постоянное улучшение процессов является японский
  подход кайдзен (kaizen);
• (Business Process Improvement) или управление бизнес процессами (Business Process Management). Это подход, направленный на то, чтобы помочь организациям оптимизировать бизнес процессы с целью повышения их эффективности.
  Изменения процессов осуществляются постепенно, но обязательно на систематической основе;
• (Business Process Reengineering). Этот подход возник в начале 90-х годов 20-го века. В его основе лежит переосмысление
  существующих процессов и их радикальное изменение (перепроектирование). В отличие от трех вышеуказанных подходов реинжиниринг предусматривает быстрое изменение
  процессов. Также в этом подходе значительный упор делается на применение информационных технологий.

Библиографическое описание

Зайцева, А. Е. Процессный подход как принцип системы менеджмента качества / А. Е. Зайцева, Н. А. Новиков, М. В. Федорова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2017. — № 2 (136). — С. 417-419. — URL: https://moluch.ru/archive/136/37209/ (дата обращения: 02.05.2023).

Ключевые слова: менеджмент качества, бизнес-процесс, системный подход, процессный подход, СМК, ISO

Так или иначе, одним из средств повышения конкурентоспособности на рынке является решение проблемы качества. Система менеджмента качества (СМК) призвана решить эти проблемы. На сегодняшний день существует довольно большое количество определений системы менеджмента качества. Анализ определений позволяет заключить, что СМК — это система, созданная в организации для реализации политики и достижения поставленных задач в области качества. Система менеджмента качества — неотъемлемая часть общей стратегии организации, построенная, прежде всего, на стандартах ISO серии 9000 и принципах всеобщего управления качеством (англ. Total Quality Management, TQM). TQM — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов. ISO 9000 — серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий.

В России сертификацией систем менеджмента качества занимаются аккредитованные в Росаккредитации организации. Семейство стандартов ISO 9000 было разработано с целью оказания помощи организациям всех видов и размеров при внедрении и обеспечении функционирования эффективных систем менеджмента качества:

− ISO 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

− ISO 9001 устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация должна продемонстрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую требованиям потребителя и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышения удовлетворенности потребителей;

− ISO 9004 содержит рекомендации по повышению результативности и эффективности систем менеджмента качества;

− ISO 19011 содержит методологические указания по проведению аудита систем менеджмента качества.

Система менеджмента качества основана на восьми принципах менеджмента качества, входящие в семейство стандартов ISO 9000:

• Ориентация на потребителя — организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
• Лидерство руководителя — руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
• Вовлечение персонала — работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
• Процессный подход — желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
• Системный подход к менеджменту — выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
• Постоянное улучшение — постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
• Принятие решений, основанных на фактах — эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.
• Взаимовыгодные отношения с поставщиками — организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти 8 принципов взяты за основу при разработке стандартов на СМК, входящие в семейство стандартов ISO 9000.

Одним из восьми принципов менеджмента качества является процессный подход.

Прежде стоит отметить, что подход к управлению — это метод делегирования ответственности в организации.

Наряду с процессным подходом, существует функциональный подход к управлению, основанный на делегировании полномочий через функции. Отдельными функциями могут быть: маркетинг, производство, персонал, финансы. В качестве подхода к управлению используется и проектный подход к управлению. Проектный подход подразумевает распределение ответственности и полномочий по средством создания отдельных проектов, за реализацию который призвана отвечать кросс функциональная команда.

ГОСТ ISO 9000–2011 гласит, что любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов и выходов, может рассматриваться как процесс.

Для того чтобы результативно функционировать, организация должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. Систематическое определение и менеджмент процессов применяемых организацией и особенно взаимодействие этих процессов могут рассматриваться как «процессный подход».

Процессный подход к управлению — основа всех современных систем управления, как регулярной деятельностью, так и развитием.

Процессный подход к управлению — делегирование полномочий и ответственности через Бизнес процессы, где Бизнес процесс это устойчивая (многократно повторяющаяся) деятельность.

Процессный подход был разработан и применяется с целью создания горизонтальных связей в организациях. Подразделения и сотрудники, задействованные в одном процессе, могут самостоятельно координировать работу в рамках процесса и решать возникающие проблемы без участия вышестоящего руководства. Внедрение процессного подхода позволит оперативно решать вопросы и воздействовать на результат. Если функциональный подход направлен на контроль работы подразделения, то процессный подход сконцентрирован на работе организации в целом. Основным элементом становится процесс, это меняет понимание структуры организации, в которой составными элементами становятся не подразделения и отделы, а бизнес-процессы.

Таким образом, можно выделить некоторые черты присущие процессному подходу. Во-первых, это полномочия и ответственность широко делегируются рядовым сотрудникам руководством, во-вторых оперативность принятия решений за счет сокращения числа управленческих ступеней и ослабления бюрократии. В третьих усиленный контроль над результатом «выходом процесса».

Мировая практика показывает, что система управления, построенная на принципах процессного подхода, является более эффективной и результативной по сравнению с равной ей по масштабу функциональной системой.

• Панов М. М. Оценка деятельности и система управления компанией на основе KPI. — М.: Инфра-М, 2013. — 255 с.
• Репин В. В., Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. — 408 с.

Основные термины (генерируются автоматически): ISO, KPI, система менеджмента качества, подход, Бизнес процесса, TQM, процесс, выход процесса, семейство стандартов, управление.

Процессный подход – это концепция управления, согласно которой вся работа компании представляет собой набор определенных процессов. Для эффективного ведения бизнеса важно контролировать эти процессы.

Что такое процессный подход

Процессный подход был основан в 80-х годах 20-го века. Основная причина возникновения этой идеи – преобладание предложения над спросом после окончания дефицита. Целевая аудитория стала внимательнее выбирать товары. В связи с этим предприниматели начали делать акцент на потребностях своих покупателей. Все это привело к тому, что клиентоориентированность стала одним из важнейших направлений в бизнесе.

Процессный подход рассматривает управление как контроль над процессами. У этого термина есть много разных определений, однако чаще всего используется то, которое указано в стандарте ISO 9001. Процесс – это набор взаимодействующих между собой видов деятельности в компании.

Главное свойство процессов – это их систематичность. Все действия, происходящие в рамках процесса, не должны быть случайными.

Выделяют три основных подхода к управлению:

• Функциональный. Согласно такой системе, в компании функционируют различные отделы, каждый из которых должен решать собственные задачи. Их формирует высшее руководство.
• Ситуационный. Работа организации – это реакция на события, происходящие как во внутренней, так и во внешней среде.
• Процессный. Важно соблюдать своевременную и безостановочную работу всех процессов для соблюдения единой цели – удовлетворения потребностей клиентов. В основе процессной деятельности лежит клиентоориентированность.

Чаще всего предприниматели используют функциональный подход. Однако его недостаток заключается в том, что адаптировать бизнес под изменения, происходящие вовне, используя этот подход, довольно сложно. Несмотря на то, что ситуационный подход предоставляет большое количество инструментов для управления, есть риск утратить контроль над работой подчиненных.

Процессный подход – это наиболее сбалансированная модель. Работа проходит в соответствии с определенными правилами, но в то же время сотрудники преследуют общую цель подготовить качественный продукт, который будет интересен целевой аудитории, и укрепить позиции компании на рынке.

Процессный подход к управлению организацией подразумевает использование следующих ключевых элементов:

• Вход и выход процесса.
• Ресурсы.
• Владелец процесса.
• Потребители и поставщики процесса.
• Показатели процесса.

Рассмотрим, что из себя представляет каждый из них.

Кому подойдет процессный подход? Прежде всего компаниям, численность сотрудников в которых достигает 50 человек. Большое количество работников подразумевает большое количество взаимодействий между ними. В этом случае новый подход позволит ускорить работу.

Использование процессного подхода также подойдет тем организациям, основа деятельности которых – это повторяющиеся действия. Так, например, большинство банков ежедневно выполняет одинаковые операции. Наконец, процессный подход стоит использовать там, где требования к срокам выполнения задач достаточно высокие.

Цели применения процессного подхода

Процессный подход применяется с целью сформировать в компании горизонтальные связи. Таким образом отделы и их сотрудники, которые работают над одним процессом, смогут решать свои задачи без прямого участия руководителей. Такая методика нацелена на получение эффективного результата в короткие сроки.

Самостоятельное координирование деятельности позволяет сфокусироваться на общей работе всей организации, а не только на результатах каждого отдела. Процессный подход к управлению характеризуется кардинальным изменением привычной структуры.

У данного подхода можно выделить четыре цели:

• Увеличить количество горизонтальных связей и снизить количество вертикальных. Для этого работникам необходимо самостоятельно контролировать свои действия, не прибегая к помощи руководства. За счет этого и будут выстраиваться цепочки.
• Выделить зоны ответственности. Если за процесс отвечает один человек, то каждую конкретную задачу решают разные сотрудники.
• Избавление от противоречий в отделах. Каждое из подразделений выбирает квалифицированного специалиста для выполнения работы.

Но в то же время самая главная цель процессного подхода – это создание ценного для потребителей конечного товара или услуги.

Главная составляющая в подобной методике – это процесс. Поэтому, как гласит один из ее принципов, структуру компании составляют не отделы, а процессы.

Методология процессного подхода включает пять основных принципов:

• Принцип взаимосвязи процессов. Работа организации подразумевает набор процессов, которые должны быть взаимосвязаны между собой. Процессы не могут быть хаотичными.
• Принцип востребованности процессов. Это значит, что у каждого процесса должна быть цель, а у результатов работы – свои потребители.
• Принцип документирования процессов. Выполнение задач в рамках процессного подхода необходимо фиксировать в документах. Впоследствии это позволяет сформировать стандарты работы и усовершенствовать ее.
• Принцип контроля процессов. У каждого процесса должны быть временные рамки. Кроме этого важно составить критерии для оценки работы.
• Принцип ответственности за процессы. Несмотря на возможность решения задачи несколькими сотрудников, ответственность несет только руководитель. В этом и заключается принцип контроля.

Использование таких принципов на предприятии позволяет увеличить эффективность его деятельности. Однако для того, чтобы методика действительно работала, важен высокий показатель корпоративной культуры.

Внедрение процессного подхода предполагает, что персонал, который работает в разных отделах, будет активно взаимодействовать между собой. Если это правило соблюдается, то принципы помогут перейти от функционального к процессному подходу.

Также процесс в процессном подходе имеет ряд функций:

• Регламентирование. После того, как руководство определяет входы и выходы процесса, необходимо сформировать регламент, отражающий количество участников, схему движения и правила процессов.
• Контроль. Можно в любой момент установить, на каком этапе находится процесс, чем занимаются сотрудники, какое количество времени они тратят на работу и т. д.
• Мотивация. Такая функция задействуется при помощи определения ключевых показателей эффективности (KPI) сотрудников. Персональный интерес (например, увеличение заработной платы) связывается с нуждами предприятия.

Преимущество использования такой системы в первую очередь состоит в увеличении производительности труда. Поскольку каждый сотрудник знает, какие задачи ему необходимо выполнить и отвлекаться на дополнительную работу не нужно, время выполнения, а вместе с ним и KPI, значительно увеличивается.

Работа в компании становится более прозрачной. Разработанные на основе процессов регламенты позволяют проследить, что именно происходит на предприятии и нужны ли бизнесу изменения. Кроме этого повышается качество производимых товаров или услуг. Это объясняется тем, что основой процессного подхода является клиентоориентированность.

Внедрение процессного подхода к управлению

Прежде чем переходить на новый формат менеджмента, необходимо убедиться, что в компании соблюдены три главных условия:

• Сообщите сотрудникам, что компания планирует перейти на процессный подход к управлению. Если персоналу непонятно, ради чего происходят изменения, то ждать эффективного результата не стоит.
• Создание регламента – еще одно условие для успешного перехода на процессную модель управления. В целом это довольно тяжелая задача, однако начать можно с регламентирования наиболее часто повторяющихся процессов. Впоследствии вы можете вносить все необходимые изменения. Почему так важно создавать регламент? Такое описание позволяет понять, кто решает те или иные задачи, какое для этого используется оборудование, каким образом отделы взаимодействуют между собой.

ВАЖНО! Не стоит использовать процессный подход для небольших компаний. В организациях, где работает немного людей, такая методика, напротив, создаст лишние проблемы: одна из них – это необходимость постоянно обновлять регламент. Кроме этого процессный подход не подойдет компаниям, где сотрудники в своей работе независимы от них. Примером можно назвать агентства недвижимости – здесь взаимодействие сотрудников между собой минимально.

Чек-лист для успешного внедрения такой модели управления:

• Автоматизация процессов. Если каждый из них регламентирован, то это упрощает управление компанией в целом. Автоматизация позволяет определить, есть ли в системе слабые места и оперативно их устранить.
• Структуризация процессов. Это значит, что у каждого процесса должен быть владелец, ответственное лицо, вход, выход, цель и результат.
• Взаимосвязь процессов. Наличие связи между ними гарантирует эффективную работу этой модели управления. Это позволяет сэкономить время на сборе информации о клиентах, сделках.
• Использование инструментов. Для управления процессами среди таких инструментов можно выделить отчеты, воронки, планы и диаграмму Ганта.
• Усовершенствование процессов. Даже если вы считаете, что создали наиболее эффективную систему управления, необходимо постоянно следить за процессами и улучшать их по мере необходимости.

Процессный подход к управлению на примере банка

Наиболее показательный пример внедрения процессного подхода – это система управления в банках. Деятельность почти любой банковской организации построена на бизнес-процессах. Поэтому целесообразно использовать именно такую модель не только для оперативного, но и для стратегического управления.

Качество продуктов и услуг, представленных банком, характеризуется качеством выполняемых процессов. Чтобы определить их, необходимо сначала выделить глобальные цели банка. На основании этих целей формируется классификация процессов.

Самые важные для банка цели – это:

• Получение дохода за счет осуществления основного вида деятельности.
• Обеспечение банка ресурсами и условиями для бесперебойной работы.
• Управление банковской организацией.

Для каждой из этих целей можно определить три типа процессов в рамках такого подхода к управлению:

• Основные (или бизнес-процессы) – это те действия, в результате которых банк извлекает прибыль (коммерческая и инвестиционная деятельность). Например, обслуживание клиентов.
• Обеспечивающие – процессы, благодаря которым банк получает необходимые для ведения бизнеса ресурсы.
• Управленческие – процессы, за счет которых повышается эффективность первых двух типов.

Процессный подход к управлению подразумевает наличие ответственного сотрудника, который будет следить за процессами. Фактически он становится главным руководителем. Ему необходимо делегировать полномочия участникам процессов.

Несмотря на это, монополия на руководства при такой модели утрачивается. В рамках процессного подхода все сотрудники подчиняются не конкретному лицу (начальнику), а общей цели, которая заключается в успешном завершении процессов и получении конечного результата.