Возврат товара ненадлежащего качества при дистанционной торговле

Возврат и обмен товаров

В последнее время многие потребители сталкиваются с необоснованными и неправомерными действиями продавцов именно в ситуациях, когда хотят вернуть или обменять товар надлежащего качества.

Если речь идет о товарах ненадлежащего качества, продавец хотя бы пытается решить ситуацию и рассмотреть возможные варианты решения вопроса. Однако, когда потребитель обосновывает свой возврат товара словами не подходит, то количество незаконных отказов со стороны продавца возрастает.

Незаконные действия продавцов

В таких ситуациях продавцы создают свои, абсолютно не подтвержденные законодательством правила и доводят их до сведения покупателей всеми возможными способами, тем самым вводя их в заблуждение. Нередки случаи, когда продавцами незаконно сокращаются сроки, установленные для возврата или обмена товара, либо обуславливается такой обмен (возврат) наличием дополнительных условий.

Права потребителя

Во избежание таких ситуаций необходимо заранее знать, какие именно права предоставлены потребителю в ситуациях возврата и обмена товаров надлежащего качества Законом РФ от 07.02.1992г. №2300 О защите прав потребителей.

Обмен товара надлежащего качества

В соответствии со ст. 25 Закона, потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Условия для обмена товара

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Возврат денежных средств

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

Введение

Следует отметить, что Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 был утвержден перечень товаров, не подлежащих обмену по различным основаниям. Среди них: предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, товары бытовой химии, и другие.

Правила возврата

• При приобретении товара дистанционным способом, потребитель вправе отказаться от него до передачи, или в течение 7 дней после передачи товара.
• Если информация о возврате товара не была предоставлена письменно, потребитель имеет право вернуть товар в течение трех месяцев с момента передачи.
• Возврат товара надлежащего качества возможен при сохранении товарного вида и потребительских свойств, а также наличии документа о покупке.

Особенности возврата

• Потребитель не может отказаться от товара с индивидуально-определенными свойствами.
• Продавец обязан вернуть денежные средства потребителю за товар в течение 10 дней со дня предъявления требования.
• Необоснованный отказ продавца подлежит судебному разбирательству.

Заключение

Информация предоставлена отделом экономического развития Администрации Мясниковского района на основе данных официального портала Роспотребнадзора. Подробности можно узнать по указанному телефону.

Если вам понравилась статья, пожалуйста, поделитесь ею в социальных сетях, чтобы помочь развитию сайта и газеты. Спасибо.

Возврат товара надлежащего качества

Товар надлежащего качества – это продукт, который отвечает заявленным требованиям и может выполнять свою основную функцию. Потребность в замене может возникнуть, если неверен цвет отделки, размер и т.д.

Поскольку покупка осуществляется не только через наши салоны в Москве, но и через интернет-магазин Гардиан, при возврате товаров мы ориентируемся на ст.ст. 25-26.1 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 О защите прав потребителей. Согласно им:

Возврат товара ненадлежащего качества

Товар ненадлежащего качества – это продукт или изделие, которое не способно выполнять свои заявленные функции. В эту категорию также относятся модели, которые не соответствуют оформленному заказу (артикул, модель и т.д.).

В этом случае возврат товара проходит по ст.ст. 18-24 Закона РФ О защите прав потребителей. Согласно им:

Действия при встрече с некачественным товаром

Мы настоятельно рекомендуем своим клиентам внимательно осматривать товар при получении и сравнивать его с оформленным заказом, а только потом подтверждать факт приемки.

Определение цены некачественного товара

В случае если покупатель обращается к продавцу с претензией по поводу замены или возврата некачественного товара, может возникнуть необходимость в установлении его стоимости. Цена товара может повыситься или понизиться с момента покупки.

Перерасчет цены при замене товара

Согласно законодательству, при замене товара ненадлежащего качества на товар другой марки производится перерасчет цены товара. Цена товара для перерасчета при замене определяется на момент его замены. Если стороны не приходят к обоюдному согласию относительно цены товара, цена будет определяться на момент вынесения судебного решения о замене товара.

Возврат и обмен товара в соответствии с законодательством РФ

Соразмерное уменьшение покупной цены

В случае предъявления требования о соразмерном уменьшении покупной цены некачественного товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления требования об уценке. Если требование покупателя добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения. Цену товара можно уменьшить на среднюю цену ремонта, определенный процент от цены товара или просто на определенную сумму.

Возврат товара

При приобретении товара с недостатками и предъявлении требования о возврате, продавец должен вернуть цену товара.

Упущенная выгода

При возврате товара ненадлежащего качества покупатель имеет право требовать возмещения разницы между установленной договором ценой товара и ценой соответствующего товара на момент удовлетворения требования. Когда требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судебного решения.

Возврат товара в кредит

При возврате товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного к моменту возврата товара кредита. Также возвращается плата за предоставление кредита.

Иные случаи

При покупке товара в кредит его стоимость остается неизменной вне зависимости от изменения розничной цены. В случае приобретения товара за счет потребительского кредита (займа), потребитель имеет право на возврат уплаченной денежной суммы, процентов и других платежей по договору.

Консультация и помощь

Роспотребнадзор предоставляет консультации по правам потребителей. Обратиться можно по адресу: Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, пр. Коммунистический, 173 тел. 8 (38822) 6-36-22, 6-42-41. Вопросы также можно задать в Единый Консультационный Центр Роспотребнадзора по тел.: 8-800-555-49-43.

Уважаемые потребители, знайте свои права и не стесняйтесь их отстаивать! DestraLegal.ru поможет вам разобраться в юридических вопросах.

Давайте развеем миф о невозможности возврата товара без упаковки и разберемся в нюансах возврата.

Что говорит закон

Закон говорит, что вернуть товар без коробки действительно можно, но не всегда. Прежде всего нужно определить, какой товар будете возвращать: качественный или ненадлежащего качества.

Возврат товара ненадлежащего качества

Нормы Закона о защите прав потребителей и судебная практика по его применению не связывают реализацию права потребителя на возврат неисправного товара с необходимостью сохранения его заводской упаковки. Таким образом, раз указание сдавать товар только в упаковке не содержится, требовать это незаконно. Следовательно, если продавец отказывает в возврате или вычитает из возвращаемых денежных средств стоимость потерянной или поврежденной упаковки, то у вас есть право оспорить такое решение продавца.

Если обратимся к Приказу МАП РФ от 20.05.1998 N 160, то в ст.XI можем также видеть, что покупатель должен вернуть продавцу приобретенное изделие в максимально полной комплектации, исключая упаковочный материал.

Никаких дополнительный требований относительно наличия коробки при предъявлении бракованного товара закон не содержит. При возврате вам необходимо лишь иметь чек либо иной документ, который подтверждает факт покупки товара у данного продавца.

На практике суды также однозначно согласны с тем, что отказ в возврате будет неправомерен, даже если продавец изначально прописал в правилах, что возврат возможен только при наличии упаковки. Например, Третий арбитражный апелляционный суд в Постановлении от 14.12.2015 по делу № А33-11667/2015 признал, что при возврате товара дополнительные условия, в числе которых указана необходимость наличия заводской упаковки, ущемляют право потребителя на замену либо возврат такого товара (см. также Апелляционное определение Оренбургского областного суда от 29.09.2015 N 33-6397/2015).

Возврат качественного товара

Здесь, как оказалось, не все так однозначно.

Для начала обратимся к ст. 25 Закона о защите прав потребителя: «Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ». Мы видим, что в перечне нет ни слова про упаковку/коробку/обертку и тд. Основное – сохранение товарного вида.

То есть, если толковать норму буквально, то возврат без коробки также возможен.

Совет: с учетом того, что срок возврата ограничен двумя неделями, вы можете сохранить коробку хотя бы на этот период (на всякий случай).

К сожалению, отсутствие четких указаний в законе по данному вопросу порождает совершенно различную судебную практику.

На практике часто суды встают на сторону продавцов и отказывают в возврате, в тех ситуациях, когда коробка/упаковка неотделима от товара и если коробку убрать, то товар уже потеряет товарный вид и пропадает возможность реализации товара другому покупателю (например, флакон духов). Обычно это также те коробки, на которых размещают сведения о составе продукта, сроках его хранения, дате изготовления, способах приготовления и тд. В целом, такая точка зрения логична и имеет место быть. Однако в любом случае продавец обязан будет доказать, что покупка потеряла товарный вид из-за отсутствия упаковки.

Для гарантийного обслуживания наличие коробки и иной упаковки товара не обязательно, ведь гарантийный срок — это довольно продолжительное время – 5, а иногда и 6 лет. Логично, что упаковку могут не сохранить. Если от вас при обращении за ремонтом/обменом по гарантии требуют упаковку, то это не требование закона, а личная заинтересованность продавца.

Какие правила возврата действуют в 2023 году

Если вы приобрели товар дистанционно:

Для покупателей товаров в интернет-магазинах есть небольшая приятная новость – по закону о защите прав потребителей, вы вправе отказаться от дистанционно приобретенного товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Обратите внимание на то, что информация о сроках возврата должна быть вам предоставлена письменно!

То есть вернуть товар вы можете по любой причине в течение 7 дней, а в некоторых случаях в течение 3-х месяцев вне зависимости от того является ли этот товар качественным/некачественным, подпадает ли в список «невозвратных» товаров.

Согласно судебной практике, отказ потребителя от товара, приобретенного дистанционным способом, не ограничен каким-либо перечнем товара, не подлежащего возврату.

Никаких запретов на возврат в отношении товаров, приобретенных дистанционным способом, в том числе технически сложных товаров, закон о защите прав потребителей не предусматривает, каких-либо отсылок к Перечню технически сложных товаров либо к Перечню товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, не содержит.

Важно: для возврата необходимо, чтобы товар не был в использовании, сохранил товарный вид и потребительские качества, был соответственно укомплектован.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований, точно также как и отсутствие упаковки.

Если товар неисправен, то за возвратом средств вы можете обратиться за пределами 7-дневного срока, но в рамках гарантийного периода. Важно, чтобы дефект товара был доказан!

Предъявляя требования о возврате средств на основании некачественности товара, вы можете:

В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр за свой счет. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Если вы заявляете требования об устранении недостатков товара, а не о возврате денежных средств, то срок устранения недостатков товара не может превышать 45 дней.

Если купили товар в обычном магазине оффлайн:

Если товар, который вы приобрели находится в данном списке, то вернуть его вы можете только по причине некачественности товара и никак иначе.

Допустим, купили градусник. Градусник находится в данном перечне. То есть, если вам градусник просто разонравился, не нужен и тд., то вернуть его нельзя.

Однако если вы приобрели товар ненадлежащего качества (дефектный), то вы имеете право заявлять к возврату денежные средства за такой товар. В соответствии с законом на это определен срок – 15 дней без учета дня покупки. Если на товар установлен гарантийный срок, то заявлять требования о возврате можно в течение гарантийного срока.

Как мы видим, вернуть товар без упаковки можно! Другое дело, что некоторые продавцы будут стоять до последнего на своем, что коробка нужна и если вы в любом случае не сможете ее предоставить, то помочь вам может только грамотный юрист. Мы со своей стороны все же рекомендуем не выкидывать коробки хотя бы первый месяц после покупки. Лучше себя предостеречь и избежать сложностей с возвратом, чем пытаться вернуть 2000 рублей за чайник, ходя по судам.

Инструкция подготовлена на основе положений Закона «О защите прав потребителей» (далее – Закон)

1. На маркетплейсах (Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет и др.) продают свои товары самостоятельные хозяйствующие субъекты. Сами площадки также могут выступать продавцами. Признаки маркетплейса указаны в преамбуле Закона.

2. За качество товара отвечает изготовитель. Но по российскому законодательству свои претензии можно предъявить также продавцу. Каждый продавец это знает и поэтому должен рассматривать претензии потребителей по качеству реализуемых им товаров. (статьи 18 и 19 Закона)

3. Сам маркетплейс, если он не значится продавцом товара, не должен принимать и рассматривать претензии по качеству. Такое решение принимает продавец самостоятельно (но площадка может выступать посредником при передаче такого рода претензий и ответов на них). Обязанности маркетплейса указаны в пунктах 2.1, 2.2, 2.3 статьи 12 Закона.

4. Маркетплейс обязан при покупке товаров раскрыть информацию о том, кто является продавцом (пункт 1.2 статьи 9 Закона) с указанием на наименование и отдельные идентифицирующие реквизиты (например по ОГРН/ОГРНИП всегда можно найти дополнительную информацию в электронном сервисе ФНС). Эта информация может быть в карточке товара, в сведениях о заказе, в электронном чеке.

5. Чтобы избежать покупки проблемного товара, рекомендуем в момент формирования заказа, ознакомиться с описанием товара и его характеристиками, с отзывами, видео и фотографиями покупателей, задать продавцу вопрос для уточнения деталей по конкретному товару (прямо в карточке товара). Более того, на некоторых маркетплейсах можно посмотреть рейтинг продавца, который отражает надежность продавца и качество его товаров.

6. Многие маркетплейсы реализовали систему доставки таким образом, что перед приобретением товара у потребителя есть возможность осмотреть и проверить товар на наличие брака. Если при осмотре приобретаемой вещи перед покупкой были обнаружены дефекты, то у потребителя есть право отказаться от покупки позиции, и, в случае предоплаты, потребовать возврат денежных средств.

7. Если недостаток был обнаружен после приобретения, потребителю рекомендуется ознакомиться с условиями возврата товара, прописанными на сайтах маркетплейсов. Например, на некоторых площадках необходимо заполнить заявку в «личном кабинете», приложив при этом фото и видео товара с дефектом. Если дефект хорошо виден на фото и видео, шансы на возврат денег за бракованный товар выше.

8. При обнаружении недостатка в товаре действует простое правило – с претензией к продавцу (через маркетплейс) можно обратиться в течение гарантийного срока (срока годности), срока службы (а если они не установлены в разумный срок, но в пределах двух лет). См. пункт 1 статьи 19 Закона. Экспертизу можно провести как самостоятельно, так и силами маркетплейса. При подтверждении брака в результате экспертизы маркетплейс возмещает полную стоимость товара и дополнительные расходы на проведение экспертизы в случае, если она проводилась силами потребителя.

9. Если гарантийный срок менее 2 лет, то это не препятствует заявлению претензии. В этих случаях потребитель сам должен доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (т.е. провести экспертизу, которая покажет, что недостаток – это производственный брак). См. пункт 5 статьи 19 Закона, пункт 6 статьи 18 Закона.

10. В течение гарантийного срока (о нем продавец должен сообщить при продаже товара) потребителю не нужно проводить экспертизы за свой счет (пункт 6 статьи 18 Закона). Достаточно обратиться к продавцу с претензией, указать на выявленные недостатки и заявить одно из требований:

· потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

· потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

· потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

· потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

· отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

11. После заявления претензии по качеству продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (пункт 5 статьи 18 Закона). Если при дистанционной продаже продавец не может оперативно принять товар (через пункт выдачи заказов), то отказывая потребителю он будет нести ответственность за нарушение прав потребителей. При обращении в суд необходимо заявить, что продавец нарушил указанную обязанность и отказал необоснованно.

12. Если возникает спор о причинах возникновения недостатка (продавец не может безосновательно утверждать, что потребитель сам сломал вещь или пользовался ей с нарушением правил эксплуатации), то проводится экспертиза за счет продавца (если потребитель не прав, то с него могут быть взысканы расходы на экспертизу, поэтому не следует злоупотреблять своим правом, если нарушены правила эксплуатации). Эти правила указаны в пункте 5 статьи 18 Закона.

13. Требование о возврате денег рассматривается в течение 10 дней. Передайте товар для проверки качества, если этого требует продавец. Сроки устранения недостатков должны быть минимальные, они согласовываются сторонами и не могут быть более 45 дней. Замена товара должна произойти за 7 дней (а если нужна проверка качества, то закон позволяет это делать в течение 20 дней). См. статьи 20-22 Закона.

14. За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя установлена неустойка – 1% от стоимости товара в день (статья 23 Закона).

15. Большинство споров рассматривается и удовлетворяется в добровольном порядке. Если вам отказано в удовлетворении требования, возможно, это произошло по ошибке персонала маркетплейса или продавца. Заявите требование повторено со ссылками на законы и нашу памятку.

Повторно свои требования можно заявить заполнив форму обратной связи в Личном Кабинете маркетплейса, или обратившись к сотруднику клиентской поддержки в официальном мессенджере маркетплейса, или написав на электронную почту, которая размещена в разделе «Контакты» (например, на сайте Wildberries https://www.wildberries.ru/services/kontakty).

Правила площадки предусматривают дополнительно две стадии обжалования решения по спору. С не решенным в пользу потребителя вопросом можно обратиться к арбитру (если долго нет ответа или есть вопросы по принятому решению, то у покупателя появляется новая кнопка в интерфейсе – «пожаловаться арбитру»), а его решение можно обжаловать в апелляции. Подробнее см. пункт 8.4 Правил (https://yandex.ru/legal/market_termsofuse/).

На маркетплейсе OZON также есть возможность пересмотреть решение, которое принял продавец товара. Спор можно открыть в течение 5 календарных дней с момента отказа продавца. Специалисты OZON рассмотрят заявку и вынесут окончательное решение в течение 3 календарных дней: подлежит товар возврату или нет. Подробные инструкции можно посмотреть здесь.

О нарушении прав потребителей вы можете сообщить в Управление Роспотребнадзора по Республике Адыгея (г. Майкоп, ул. Гагарина, д.74). Обратите внимание, что для возврата денег, если этого не произойдет в результате рассмотрения жалобы, необходимо обращаться в суд. Мы принимаем все необходимые профилактические меры, разъясняем права и обязанности, помогаем найти решение, но если продавец уверен в своей правоте и отказывает в удовлетворении требований потребителя, то необходимо рассмотреть вариант обращения в суд с иском.

Каждый гражданин демократической страны знает, что у него есть законная возможность в течении определенного срока обменять или вернуть купленный им товар.Причина отказа от товара может быть любая: не угадали с размером, не понравился цвет товара, его форма, габариты и др.Большинство украинцев уже знают, чтоосновные положения процедуры возврата товараЗаконе Украины "О защите прав потребителей".Однако, как и в любом другом законодательном акте законодатель старается определить все возможные аспекты прав и обязанностей участников процедуры купли-продажи в одном документе, а для человека без юридического образования трудно найти необходимую информацию, как необходимо действовать в том или ином случае.Поэтому, мы решили максимально систематизировать и объединить информацию по данной тематике в отечественной юридической сфере, чтобы доступно и понятно разъяснить ответственность сторон, их права и обязанности на всех этапах процедуры обмена (возврата) товара, сроки и в каких случаях необходимо обращаться в суд для защиты своих нарушенных прав и, соответственно, начинать процесс проведения судебной экспертизы.

Заметьте, что данные правила носят информационный характер и касаются только тех некоторых случаев, которые чаще всего возникают между покупателем и продавцом по вопросам обмена (возврата) товара надлежащего (ненадлежащего) качества.Если у Вас возникла ситуация вне описанных в данной статье случаев, вы можете обратиться в юридический отдел Центра судебной экспертизы и экспертных исследований в рамках бесплатной юридической консультации.

Права потребителей при приобретении товара надлежащего качества

Права потребителей при приобретении товара ненадлежащего качества

Добровольный порядок решения вопроса нарушения прав потребителя

Внесудебный порядок решения вопроса нарушения прав потребителя

Права потребителей при приобретении

Товар надлежащего качества- это товар без дефектов, повреждений, технически и программно исправен, и отвечающий требованиям, установленным для данной продукции и условиям договора с потребителем.

В случае покупки товара онлайн, условия договора будут указаны на сайте, где был приобретен товар, в соответствующем разделе.Единственное требование к самому веб-ресурсу по размещению такого раздела – это легкий доступ к нему.Однако некоторые интернет-ресурсы имеют свое представление о такой трактовке и размещают информацию в труднодоступных местах, поэтому будьте внимательны: согласно действующему законодательству, любаязаказ услуг онлайн, то есть вавтоматическое заключение договора купли-продажи между покупателем и продавцом, пределах условий договора, указанных на сайте.Это может быть Договор публичной оферты, Условия использования сайта, раздел Гарантия, Возврат товара, Доставка и оплата и др., То есть на усмотрение поставщика этих услуг.

При обмене (возврате) товара надлежащего качества

* Расчеты с потребителем проводятся исходя из стоимости товара на время его покупки.

* Средства, уплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора (либо по договоренности сторон- не позднее чем в течение

не считая дня покупки(или более длительный срок, если таковой был объявлен продавцом).

которые не подлежат обмену (нажмите чтобы открыть)

Когда вы возвращаете товар надлежащего качества, который при определенных условиях у вас не работает правильно (некачественное электроснабжение, несоответствие эксплуатационных условий, несовместимость с температурным режимом и т.п.) и когда вы указываете в причине обмена (возврата) к такому товару информацию, что товар не функционирует, продавец вместо обмена (возврата) может инициировать процедуру гарантийного случая.Согласно условиям договора, проверка товара может занять уже больше времени, а если в пределах гарантийного случая сервисным центром будет установлено, что неисправность товара была вызвана действиями покупателя, при этом вы не совершали никаких действий для его повреждения, в большинстве случаев вернуть средства за такой товар вы сможете только в судебном порядке.

Товар ненадлежащего качества- товар с любым несоответствием требованиям нормативно-правовых актов и нормативных документов, условиям договоров или требованиям, предъявляемым к ней, а также информации о продукции, предоставленной производителем (исполнителем, продавцом).Товар ненадлежащего качества может подлежать обмену (возврату)в течение гарантийного срока, который отмечается в документах, которые прилагаются к продукции.

Права потребителей в случае обнаружения

* При устранении недостатков путем замены комплектующего изделия или составной части товара, на которые установлены гарантийные сроки, гарантийный срок на новое комплектующее изделие и составную часть высчитываются со дня выдачи потребителю товара после ремонта;

Права потребителя в случае обнаружения

– недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением, возник по вине производителя (продавца, исполнителя), после его устранения проявляется снова по независимым от потребителя причинам и при этом наделен хотя бы одним из следующих признаков:

1. он вообще не может быть устранен;

2. его устранение требует более 14 календарных дней

3. он делает товар существенно другим, чем предусмотрено договором.

При обмене (возврате) товара ненадлежащего качества

* потребитель вправе предъявить только одно из требований.

Перечень товаров, из которых образуетсяОбменный фонд товаров, предоставляемых покупателю для эксплуатации на время гарантийного ремонта товара

Перечень товаров (нажмите чтобы открыть)

Условия обмена (возврата)

Наличие недостатков либо факт фальсификации подтверждается

По общему правилу Экспертиза проводится за счет продавца.Если в выводах экспертизы будет доказано, что недостатки возникли вследствие нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки, требования потребителя не подлежат удовлетворению, а потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы.

При расторжении договора расчеты с потребителем в случае повышения цены на товар проводятся исходя из его стоимости на время предъявления соответствующего требования, а в случае снижения цены – исходя из стоимости товара на время покупки.Деньги, уплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности возвратить деньги в день расторжения договора – в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем в течение 7 дней.

Какие документы нужно иметь при себе?

Для обмена товарапотребитель вправе направитьобразец при нажатии) в адрес продавца с приложенными к нему документами, подтверждающими факт приобретения товара у продавца:

Обращения рассматриваются и решаются в срокне более 1 месяцасо дня их поступления, а те, которые не требуют дополнительного изучения – безотлагательно, но не позднеесо дня их получения.

Если в срокрешить затронутые в обращении вопросы невозможно, продавец устанавливает необходимый срок для его рассмотрения, о чем сообщается лицу, подавшему обращение.При этом общий срок решения вопросов, затронутых в обращении, не может превышать.По обоснованному письменному требованию потребителя срок рассмотрения может быть сокращен.

* обращение граждан, имеющих установленные законодательством льготы, рассматриваются в первоочередном порядке.

Основания для отказа

В случае нарушения продавцом прав потребителя, потребитель имеет право обратиться в Государственную службу Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей в соответствующем регионе с устным, электронным или письменным обращением (жалобой).

Контакты территориальных органов можно найти по ссылке https://dpss.gov.ua/sluzhba/teritorialniorgani (электронное обращение: https://consumer.dpss.gov.ua/e-form)

(жалобе) добавляются следующие документы:

В какие сроки будет рассмотрено такое обращение?

Срок рассмотрения обращения (жалобы) установлен статьей 20 Закона Украины "Об обращении граждан"(см. Подпункт 3.3.) (Не болеесо дня их поступления).

Если в месячный срок решить затронутые в обращении вопросы невозможно, продавец устанавливает необходимый срок для его рассмотрения, о чем сообщается подателю обращения (жалобы).При этом общий срок решения вопросов не может превышать

в суд по месту жительства / пребывания, месту причинения вреда или исполнения договора.

Перечень и образцы необходимых документов

К исковому заявлению (Образец искового заявления (нажмите для загрузки)), оформленной в соответствии с требованиями Гражданского процессуального кодекса Украины, добавляются доказательства, обосновывающие исковые требования (отказ покупателя обменять товар надлежащего качества), например:

Сроки рассмотрения вопроса

Суд должен начать рассмотрение дела по существу не позднее чем через со дня открытия производства по делу, а в случае продления срока предварительного производства – не позднее следующего дня со дня окончания такого срока (часть первая статьи 210Гражданского процессуального кодекса Украины

Решение суда первой инстанции может быть полностью или частично обжаловано в апелляционной инстанции в течениесо дня принятия решения судом (в течениесо дня провозглашения постановления).

Потребитель для защиты своих прав вправе обратиться в суд по месту жительства, месту причинения вреда или исполнения договора.

К исковому заявлению прилагаются доказательства, обосновывающие исковые требования, то есть отказ покупателя обменять товар, в частности:

Суд одновременно решает вопрос о возмещении морального вреда.

Стоимость судебного сбора

Потребители освобождаются от уплаты судебного сбора по искам, связанным с нарушением их прав (часть 3 статьи 22 Закона Украины "О защите прав потребителей»).

Рассмотрения вопроса судом?

Гражданское дело в порядке искового производства рассматривается судом в течение разумного срока, ноне более 2 месяцевсо дня открытия производства по делу.

Запомните главное правило:сохраняйте документы, подтверждающие факт купли-продажи (договора, чеки, выписки, акты выполненных работ, свидетельства субъектов предпринимательской деятельности, фотографии, видео и аудио записи и т.д.).

На рынке продавец обязан по требованию потребителя выписать товарный чек установленного образца, а в случае отказа вы можете обратиться к администрации рынка (а в случае игнорирования – в территориальный орган по вопросам защиты прав потребителей с письменной жалобой).

В каждом магазине должен обязательно находиться «Уголок потребителя / покупателя», в котором размещается информация о наименовании владельца или уполномоченного им органа, адреса и номера телефонов органов, обеспечивающих защиту прав потребителей.

Прежде чем оплачивать выбранный товар или услугу, или при получении товара на почте,

При приобретении товара (оплаты услуг, работ), вам должны выдать кассовый чек (если товар длительного хранения – товарный чек).На чеке обязательно должны содержаться данные о оплаченной сумме, дата приобретения товара и достоверное название магазина-продавца.