Значимость базы знаний для современных компаний

Внешние облачные базы знаний

В эту категорию попадают различные сервисы вроде Confluence и его отечественный аналог EvaWiki, Notion, Teamle, Битрикс 24, Yonote и десятки других сервисов. Несмотря на разные подходы их объединяет несколько общих функций:

Надёжность хранения информации ⭐️⭐️⭐️

В целом её можно оценить как высокую. Всё как в электронных документах или wiki: отслеживание версий и авторов правок, возможность откатить изменения. Сервисы сами делают резервные копии, но, если решение развёрнуто внутри компании, нужно будет делать регулярные бэкапы.

Безопасность данных ⭐️⭐️

Если сервис иностранный, то с ним могут быть проблемы: поставщик не предоставляет решение в России, может уйти с рынка или ограничить функции, не принимать оплату. Во многом это решаемые проблемы, но такие ограничения точно не подходят для большой компании. К тому же уход продукта с рынка может означать и потерю накопленных данных.

Что касается отечественных сервисов, то их можно развернуть на площадке компании и таким образом обеспечить необходимый уровень безопасности. Но не всякий сервис пройдёт проверку ИБ, особенно если появился на рынке недавно.

Легкость создания и обновления записей ⭐️⭐️⭐️⭐️

Максимальное простое и понятное, не сложней, чем при работе в wiki или офисном пакете.

Доступность для сотрудников ⭐️⭐️⭐️

Как и в случае с внутренним порталом, доступность зависит от настроек безопасности. Если отдел информационной безопасности сделал так, что попасть в сервис можно только по корпоративной почте, то пользоваться базой смогут все сотрудники. Но если сотрудников фронт-офиса нет корпоративных почт, то они окажутся отрезанными от портала. Ну и отсутствие интернета не позволит пользоваться сервисом.

Стоимость ⭐️

Продукты предлагают разные тарифы, но в среднем от 250₽ за сотрудника в месяц. Однако подобные сервисы — комбайны на все случаи жизни, которые предлагают большой набор функций для работы. Так что для ведения базы знаний такие сервисы слишком дороги.

Итог: 15 из 25

Корпоративный кейс-клуб

Корпоративный кейс-клуб – это инновационная практика, которая становится популярной среди компаний, стремящихся к постоянному развитию и конкурентоспособности. Так называется формат обмена опытом и знаниями между сотрудниками компании, основанный на анализе и обсуждении реальных бизнес-кейсов. В таком клубе сотрудники делятся проектами, проблемами и решениями, обсуждают всевозможные стратегии и тактики, которые использовались в работе, а также делают выводы и дают рекомендации.

Цель корпоративного кейс-клуба – создание платформы для обмена опытом и передачи знаний между сотрудниками. В ходе таких встреч у участников появляется шанс поделиться собственной историей успеха, а также обсудить сложности и проблемы, с которыми столкнулись при воплощении проектов в жизнь.

Участники делятся на группы и начинают анализировать предоставленный кейс. Каждая группа ищет решения на поставленные задачи, обсуждает свои идеи и стратегии. Это позволяет участникам взаимодействовать, обмениваться мнениями и находить оптимальные решения.

4. Обсуждение результатов

После завершения работы в группах происходит общее обсуждение, где представители каждой группы делятся своими выводами. Участники могут высказывать мнения, делиться опытом и задавать вопросы. Ведущий модерирует обсуждение и суммирует ключевые моменты.

5. Заключительное слово

Организатор: Благодарю всех за активное участие и интересное обсуждение. Надеюсь, наш кейс-клуб помог вам расширить кругозор, получить новые знания и вдохновение для реализации своих проектов. Ждем вас на следующей встрече!

Такой сценарий помогает организовать встречу кейс-клуба эффективно, максимально задействуя участников и достигая поставленных целей. Важно помнить, что каждая встреча может иметь индивидуальные особенности в зависимости от темы, формата и целей. Необходимо гибко подходить к организации и адаптировать сценарий под конкретные задачи и потребности участников.

Основные преимущества использования базы знаний:

1. Улучшение производительности: База знаний позволяет сотрудникам быстро находить необходимую информацию, избегая потери времени на поиск. Это повышает эффективность работы и ускоряет процессы в компании.

2. Формирование инноваций: Благодаря доступу к опыту и знаниям коллег, сотрудники могут легче создавать новые идеи и инновационные решения. База знаний стимулирует творческий подход к работе.

3. Сокращение ошибок: Хорошо структурированная база знаний помогает избежать ошибок, предостерегая сотрудников от повторения уже сделанных недочетов. Это повышает качество продукции или услуг.

4. Улучшение обучения: База знаний может служить отличным обучающим инструментом для новых сотрудников или для повышения квалификации существующих. Сотрудники смогут быстро освоить необходимые навыки, обращаясь к накопленному опыту.

5. Развитие командного духа: Общий доступ к базе знаний способствует обмену опытом между коллегами, что укрепляет взаимодействие внутри команды. Это создает благоприятную рабочую атмосферу и повышает мотивацию сотрудников.

Таким образом, база знаний является важным инструментом для повышения конкурентоспособности компании, способствуя росту эффективности, профессионализма и уровня сервиса. Создание и поддержка такой базы – задача руководителей и менеджеров, направленная на увеличение успеха и стабильности бизнеса.

Сводная таблица результатов:

В результате использования базы знаний компания получает целый ряд преимуществ, которые оказывают положительное влияние на ее развитие и успешность на рынке. На современном этапе конкуренция становится все более жесткой, поэтому вложение средств и ресурсов в создание базы знаний является важным стратегическим шагом для любого бизнеса.

Преимущества базы знаний для организации

Быстрый доступ к информации

База знаний позволяет сохранять, систематизировать и структурировать огромное количество информации. Это дает сотрудникам компании возможность быстро находить нужные данные, обращаться к экспертам и делиться знаниями. Быстрый доступ к информации обеспечивает эффективное принятие решений и повышает производительность работы.

Разделение и передача знаний

База знаний помогает организации сохранить и передать ключевые знания и ноу-хау, важные для успешного функционирования. Это особенно важно при уходе опытных сотрудников или расширении бизнеса. База знаний является хранилищем информации, доступной новым сотрудникам, и обеспечивает непрерывность знаний внутри компании.

Стимулирование инноваций

База знаний способствует инновационному мышлению и обмену идеями внутри компании. Это помогает в поиске новых решений, методов и процессов, что в свою очередь способствует успеху компании. Благодаря базе знаний сотрудники могут узнавать о последних тенденциях и лучших практиках в отрасли, обеспечивая постоянное развитие и инновационное преимущество.

Исследование примеров успешных компаний

Изображение из фильма The Founder (2016): сцена, где Рэй Крок создает эффективную компоновку кухни в McDonalds для применения в своих деловых начинаниях. Этот кадр показывает, как компании могут достичь конкурентного преимущества, изучая успешные примеры из базы знаний.

Примеры успешных компаний

1. Google: Google известен своей культурой знаний и инновационными продуктами благодаря активному развитию базы знаний.

2. Toyota: Toyota прославилась системой управления качеством, где база знаний документирует лучшие практики и методы производства.

3. Airbnb: Компания предоставляет уникальный опыт аренды жилья благодаря базе знаний, содержащей информацию о жилье, гостях и хозяевах.

Необходимо понимать, что база знаний – это не только набор данных, но и культура, которая стимулирует обмен идеями и постоянное развитие.

Создание мощной базы знаний

Мощная база знаний играет важную роль в успешной деятельности компании. Она представляет собой собрание ценных знаний, информации и опыта, которые способствуют повышению конкурентоспособности. Благодаря базе знаний, компания может эффективно управлять своими ресурсами, принимать обоснованные решения и опережать конкурентов.

Одним из основных преимуществ базы знаний является возможность быстрого доступа к необходимой информации. Сотрудники могут легко находить нужные данные, документацию, экспертные знания и другие полезные ресурсы, что способствует повышению их производительности и эффективности работы. База знаний также способствует сохранению и передаче ценного опыта и знаний внутри компании, что является важным фактором для ее развития и роста.

Многие успешные компании активно используют базы знаний в своей стратегии успеха. Они осознают, что управление знаниями является ключевым элементом в достижении конкурентного преимущества. Примеры таких компаний могут служить вдохновением и образцом для остальных организаций, показывая, как правильное использование базы знаний способно привести к значительным результатам и успеху на рынке.

Определение целей и требований – база знаний

Кадр из фильма "The Wolf of Wall Street" (2013): сцена, где главный герой Джордан Белфорт (сыгранный Леонардо ДиКаприо) проводит совещание с командой брокеров, где определяются цели продаж и требования для достижения финансовых результатов. Этот кадр подчеркивает важность определения целей и требований для базы знаний в финансовой сфере.

Для того чтобы база знаний стала источником конкурентного преимущества, необходимо определить цели и требования, которые она должна удовлетворять.

Сначала необходимо четко определить цели, которые компания хочет достичь с помощью базы знаний. Это могут быть такие цели, как улучшение операционной эффективности, повышение качества продуктов или услуг, обеспечение быстрого доступа к информации для сотрудников и клиентов, а также поддержка инновационных процессов. Определение целей поможет сосредоточиться на необходимых функциях и возможностях базы знаний.

Следующим шагом является определение требований к базе знаний. Это включает в себя анализ потребностей пользователей, функциональные требования, безопасность и конфиденциальность данных, масштабируемость, удобство использования и т. д. Важно учесть потребности различных групп пользователей, чтобы база знаний была эффективной и удовлетворяла разнообразные требования.

Выбор подходящей платформы и инструментов

Кадр из фильма "The Matrix" (1999): сцена, где Нео (сыгранный Киану Ривзом) встречается с Морфеусом (сыгранным Лоуренсом Фишберном), и Морфеус предлагает ему выбрать между двумя пилюлями, символизирующими разные пути познания и освобождения от иллюзии. Этот кадр символично отражает выбор подходящих платформ и инструментов для создания базы знаний, которые могут открыть новые возможности и расширить горизонты компании.

После определения целей и требований компании необходимо выбрать подходящую платформу и инструменты для создания базы знаний. Существует несколько вариантов, которые могут быть рассмотрены:

1. Корпоративные порталы и вики-системы: Если компания стремится к удобству использования и коллективному созданию и обмену знаниями, то корпоративные порталы и вики-системы могут быть хорошим выбором. Они обеспечивают простой доступ к информации и позволяют сотрудникам активно участвовать в создании и обновлении базы знаний.

2. Идеальным решением будет комплексное решение со встроенными инструментами для создания, ведения и сопровождения корпоративной баз данных — DIRECTUM Bel Project: Включает в себя такие бизнес решения как:— Управление проектами— Планирование проектов— Agile-доски— База знаний

Философия ECM-системы DIRECTUM Bel – объединение всех инструментов необходимых для цифровой трансформации компании в одном программном комплексе.

Сбор и структурирование информации – база знаний

Кадр из фильма "A Beautiful Mind" (2001): сцена, где Джон Нэш (сыгранный Расселом Кроу) рисует диаграммы и схемы на стеклянных поверхностях, пытаясь структурировать и организовать сложные математические проблемы в своем уме. Этот кадр иллюстрирует сбор и структурирование информации в базе знаний для решения сложных задач.

Сбор и структурирование информации — важный этап создания мощной базы знаний. Для этого можно применить следующие подходы:

1. Идентификация ключевых источников информации: Определите основные источники информации внутри и вне компании, такие как документация, процедуры, экспертные знания, отчеты, статьи и другие. Убедитесь, что эти источники доступны и включены в базу знаний.

2. Структурирование информации: Разработайте логическую структуру базы знаний, которая позволит организовать информацию по разделам, темам и категориям. Это облегчит поиск и навигацию для пользователей.

Разработка политик и процедур для обновления и поддержки

Кадр из фильма "The Intern" (2015): сцена, где Бен Уитакер (сыгранный Робертом Де Ниро) работает с командой молодых сотрудников, чтобы разработать и внедрить политики и процедуры для поддержки и обновления базы знаний в модной интернет-компании. Этот кадр иллюстрирует разработку политик и процедур для базы знаний с участием разных поколений.

Не менее важным аспектом является разработка политик и процедур для обновления и поддержки базы знаний. Это включает следующие шаги:

Эти шаги помогут компании создать эффективную базу знаний, которая будет служить источником конкурентного преимущества и способствовать достижению высоких результатов.

Во второй части статьи мы рассмотрим следующие аспекты:

Максимизация эффективности базы знаний

Преодоление вызовов при внедрении базы знаний

Выводы и руководство к действию.

Финальные мысли

База знаний – отличный инструмент для работы операторов и верный способ повысить лояльность клиентов. Согласно опросу RightNow, 55% опрошенных указали лёгкий доступ к информации как важный фактор для того, чтобы влюбиться в бренд.

Публичная база знаний даст пользователям возможность самостоятельно разбираться с продуктом или услугой. База знаний для операторов станет подспорьем и позволит выполнять задачи быстрее и качественнее.

База на внутреннем портале

У неё много названий, в том числе «Вики» (по аналогии с Википедией), но суть одна: база знаний, которая хранится внутри компании и создана компанией самостоятельно или с привлечением сторонних сервисов. Например, Ontoloo или «Р7-Офис».

В целом не меньше, чем у электронных документов. Есть много бесплатных wiki-движков вроде SlimWiki или Tiki Wiki, которые можно поставить на сервер и приступить к созданию базы знаний. Главное, чтобы системные администраторы настроили систему резервного копирования на случай сбоев.

Безопасность данных ⭐️⭐️⭐️⭐️

Поскольку база знаний разворачивается на внутренних серверах компании, то безопасность будет на плечах службы ИБ. А с учётом возросшего количества киберугроз, они будут стремиться закрыть все возможные лазейки, через которые в систему могут проникнуть злоумышленники.

Зависит от системы, которую используют для ведения базы знаний. Но в целом сам редактор записей у них плюс-минус одинаковый и частично копирует интерфейс офисных пакетов. Сложности при создании контента могут возникнуть, но они решаются довольно легко с помощью раздела справок.

Обратная сторона безопасности — возможная недоступность базы вне офиса. Здесь набор проблем схож с хранением документов в папках на сервере. Дать доступ к базе знаний удалённому или разъездному сотруднику можно, но это потребует отдельных настроек и убеждения безопасников в необходимости такого решения. Однако часто на стационарных компьютерах фронт-офиса такие базы всё-таки можно встретить.

Стоимость ⭐️⭐️

Wiki-движки для создания баз в основной своей массе бесплатны. Так что стоимость почти нулевая, но нужно считать человеко-часы администраторов и безопасников.

Также wiki может быть встроенной функцией внутреннего портала, поэтому платить за неё уже не придётся. Но придётся платить за остальные функции портала. Так цена такой базы знаний оказывается ощутимой.

Папки на сервере или отдельном жёстком диске

Чуть более продвинутый вариант, чем бумажные инструкции, но с собственными недостатками.

Если следить за состоянием сервера и не давать всем подряд пользователям вносить правки в документы, то файлы могут храниться очень долго.

Зависит от настроек, которые сделал системный администратор: можно запретить внесение изменений в файлы, можно запретить их скачивать и открывать доступ только определённым пользователям. Но от полных утечек это всё равно не спасёт.

Крайне низкая, ведь нет ничего сложного, чтобы создавать и копировать файлы. Однако, чтобы база не превращалась в свалку, нужно создать и потом соблюдать структуру папок, создать правила для названия файлов.

Для офисных сотрудников папки на сервере могут быть доступны всегда. Сложности начинаются, когда надо получить какую-то инструкцию вне офиса. Таким образом от базы знаний отказываются отрезаны полевые и разъездные сотрудники.

Организовать доступ к серверной папке всё-таки можно, но отдел по информационной безопасности может отказать и будет по-своему прав.

К тому же доступа к знаниям лишаются новички. Сначала им нужно получить доступы к почте и другим корпоративным системам и только после этого, если системные администраторы получат запрос, они пустят в папку.

Посчитать сложно, поскольку есть много вводных: есть ли у компании сервер или отдельное хранилище, стоимость продуктов для защиты данных, работа системного администратора. Поэтому стоимость может варьироваться от почти нулевой, до десятков тысяч.

Итог: 12 из 25

Интегрируем базу знаний в рабочие процессы

База знаний может быть полезна не только сама по себе, но и будучи вовлечённой в рабочий процесс. Используйте данные из базы для интеграции с чат-ботом, чтобы он точнее и подробнее отвечал на запросы клиентов и ещё больше снизил нагрузку на операторов.

Статьи из базы данных можно брать как основу для шаблонов сообщений и писем, либо создать отдельную подборку готовых шаблонов. Они будут использоваться для ответов на типовые вопросы, которые требуют кастомизации и дополнения.

Омниканальная платформа Webim много лет интегрируется с базами знаний и позволяет компаниям оптимизировать свои процессы. Обратитесь к нам сегодня, и мы подскажем как начать процесс внедрения базы знаний в вашу работу.

Обязательно проведите встречу с командой, на которой вы обсудите базу знаний, покажете основную логику структуры, объясните преимущества, ответите на вопросы. Чтобы инструмент был полезным, им должны пользоваться. А этого не будет без понимания.

Проявите терпение и настойчивость при внедрении базы данных, и вы увидите улучшение таких метрик как:

Чеклист хорошей базы знаний

Не все базы знаний одинаково хороши. Ниже приводим краткий чеклист, который поможет сделать вашу базу знаний более качественной.

Разберем на конкретных примерах, как это работает

Например, возьмем ситуацию с онбордингом. В общепринятой практике испытательный срок длится в среднем 3 месяца. За это время работодатель и сотрудник принимают решение о продолжении трудовых отношений. Зачастую онбординг проходит за 15 мин – новому сотруднику показывают офис и рабочее место. А потом бросают в него ворох рабочей документации – сиди и разбирайся.

Ситуация становится еще более сложной, если сотрудник работает на удаленке. Можно задать коллегам вопрос через мессенджер, но кто ручается за скорость ответа? Тем более далеко не все готовы писать незнакомым людям: привет, помоги, пожалуйста.

А что делать новичку если у компании вот такие бизнес-процессы 👇

В итоге новый сотрудник не только долго втягивается в рабочий процесс, но и с первого дня работы у него начинает формироваться негативный образ компании (о которой он мало что знает – ведь и эту информацию ему должны были дать вовремя онбординга). И все данные ему приходится добывать самостоятельно путем пыток коллег «Скиньте мне, пожалуйста, этот регламент и эту таблицу».

Как итог – сотрудник долгое время не достигает хороших результатов или вовсе решает искать другое место работы. При любом варианте компания теряет деньги, а к hr-специалистам приходят с вопросом: почему подобрали плохого кандидата.

Именно поэтому так важно выстроить поэтапную систему онбординга, в ходе прохождения которого все рабочие обязанности и документация постепенно доходят до нового сотрудника. Лучше всего для это задачи подходят курсы, созданные менеджером по управлению знаниями и hr-специалистами на основе базы знаний компании.

А теперь немного конкретики: 40% годового оклада теряет компания из-за неправильной выстроенной (или отсутствующей) системы онбординга. Эту цифру представил исполнительный директор ТИМЛИ Владимир Манеров на IV HR конференции по управлению корпоративными знаниями.

В задачи knowledge manager входит не только сбор и хранение всей необходимой для онбординга информации, но и сбор статистики. По результатам тестов knowledge manager может сделать вывод, какие ошибки допускались чаще всего — значит, эти в базе знаний есть пробелы, которые необходимо восполнить.

Компетенции менеджера по управлению знаний применяются не только при онбординге. Тесты для «стареньких сотрудников» тоже важно не только подготовить, но и проанализировать. Возможно, у сотрудников есть недостаток тех или иных знаний, которые важны для их работы. И тут knowledge manager должен принять решение: можно ли провести сессию обмена знаниями между более компетентными сотрудниками и «отстающими» или необходимо пригласить внешних экспертов для организации обучения.

Применяются умения менеджера по управлению знаниями и при формировании стратегии продаж и организации работы технической поддержки. Представьте, что пользователи обращаются к специалистам этих отделов с одними и теми же вопросами или проблемами. Для того, чтобы на их можно было быстрее дать ответ knowledge manager собирает информацию у сотрудников, оформляя ее в корпоративную базу знаний.

Она также понадобится при проведении консультаций с потенциальными клиентами. Часто происходит так, что специалисты отдела продаж не знают обо всех нюансах продукта, и им приходится оставлять клиента на линии или заставлять ждать ответа в мессенджере. Безусловно, такие задержки не только снижают лояльность к бренду, но и заставляют задуматься: а так ли мне нужен продукт, по которому его продажники не могут дать точной информации?

Бумажные носители

Есть компании, в которых регламенты, инструкции и другие данные хранятся в красивом красном скоросшивателе. Для небольшой компании или отдела такой способ может быть приемлем, но он сильно ограничивает контент: хранить видео в скоросшивателе невозможно.

Ещё в бумажном виде часто распространяют «Книги новичка», в которых содержится краткая история о компании, основные правила корпоративной этики и прочая полезная информация. Её тоже можно считать базой знаний.

Если говорит про сам носитель, то бумага материал надёжный, хоть и не может конкурировать с глиняными табличками. Но если папка потеряется, то восстановить её будет сложно, если когда-то документы не были оцифрованы.

В некоторых случаях бумажный носитель действительно более безопасен. Особенно, если его нельзя выносить из кабинета. Или это инструкция в запечатанном конверте, который надо открыть при наступлении часа Х. Но такая секретность нужна далеко не всем, а камеры в смартфонах теперь у всех.

Но в целом папка с бумажными инструкциями действительно может быть безопасней остальных вариантов хранения.

С одной стороны, нет ничего сложного распечатать документ и вложить его в папку. Но только в том случае, если есть цифровые копии. В противном случае для обновления придётся перепечатывать документ и вносить правки.

А если базу знаний нужно масштабировать, то придётся какое-то время постоять у копира.

Очень низкая. Получить доступ к папке одновременно может только один человек. И ещё она может храниться в сейфе, доступ у которого есть у одного человека и тот в отпуске.

Крайне низка, если база практически не обновляется. Стоимость чуть вырастает, когда базу надо обновить или размножить.

Но когда речь заходит о «Книге новичка» то стоимость такой базы взлетает, поскольку помимо печати может понадобиться изменить типографский макет.

Итог: 7 из 25

Для чего нужна корпоративная база знаний

Каждый сотрудник может найти применение базе знаний в своей работе, ведь решение закрывает множество задач:

Планируете внедрять цифровые инструменты?

Узнайте, чем будут полезны решения Directum для вашей компании! Оставьте заявку, и мы свяжемся с вами в течение рабочего дня — определим ваши интересы и подготовим индивидуальную презентацию.

* * *

Системы управления знаниями — полезный инструмент, но сам процесс создания СУЗ требует четкого определения целей, сбора и анализа информации, выбора технологии, создания и структурирования базы знаний, обучения пользователей и мониторинга результатов. Процесс может казаться сложным, долгим и громоздким, однако на примере Документерры можно убедиться в том, что это не так.

В ходе интерактивного демо вы узнаете, как лучше всего создать эффективную базу знаний как для сотрудников, так и для пользователей вашего продукта, ознакомитесь с самыми современными решениями и узнаете, как применять их непосредственно в вашей организации.

Функции, которыми должна обладать база знаний компании

Чтобы организации было легче управлять корпоративными знаниями и накапливать опыт, удобно использовать полноценный ИТ-инструмент. При выборе программы для базы знаний обращайте внимание на ее функциональность:

Удобный редактор контента. Возможность вставлять изображения, видео, таблицы, схемы, списки поможет сделать статьи более информативными.

Понятный интерфейс. Если в базе знаний неудобно работать, то какой в ней толк. Ее основная особенность в том, что пользователи самостоятельно находят информацию с помощью продуманной навигации.

Настройка прав доступа. Чтобы избежать случайного редактирования статей или утечки информации, следует разграничивать пользователей разным уровнем доступа.

Выстраивание связей между статьями. Возможность открывать материалы на схожие темы помогает пользователям узнавать больше информации, переходя по ссылкам.

Согласование и редактирование статей. Удобно, когда прямо из интерфейса базы знаний можно отправить статью на согласование, оставить примечания к тексту, сохранить новые версии.

Создать в компании систему знаний — это значит улучшить поддержку клиентов, повысить продуктивность и уровень взаимодействия в команде, а также ускорить выдачу ответов на повторяющиеся вопросы.

Благодаря явному интересу со стороны клиентов к инструментам по накоплению корпоративных знаний, мы решили создать собственное решение «База знаний». Оно подходит компаниям любых размеров и не зависит от отраслевых особенностей. Инструмент содержит аналогичную функциональность и полностью замещает разработки зарубежных вендоров.

С помощью решения время поиска информации сокращается на 60%, ускоряется выполнение задач, связанных с обучением и внутренними технологиями, а также у сотрудников появляется единая точку доступа к знаниям: им не нужно отвлекать коллег, они точно знают, что могут найти ответ в системе.

«База знаний» — это самостоятельный инструмент, который может использоваться как в связке с Directum RX, так и в составе Directum Projects — системе для управления проектами, командами и знаниями.

Никита Аксянов руководитель продвижения Directum Projects

Значимость базы знаний для современных компаний

База знаний — это подобно оружию, которое дает компаниям неуязвимость и силу в суровой бизнес-баталии. Она становится главным козырем в руках лидеров, позволяя им обходить преграды, разгадывать сложные головоломки и принимать выгодные решения. База знаний для современных компаний — это своего рода скрепка, связывающая весь организм предприятия. В ней хранятся и накапливаются не только факты и цифры, но и опытноу-хауинсайдерская информация, которые превращаются во взрывоопасное сочетание для достижения грандиозных результатов.

В мире суровой конкуренции и технологического прогресса база знаний — это ключевой фактор, который определяет успех современных компаний. Мощная и организованная база знаний становится толчком для роста, позволяет вести игру по своим правилам и выходить победителем из битвы за рыночное господство.

Кадр из фильма "The Imitation Game" (2014): сцена, где главный герой Алан Тьюринг (сыгранный Бенедиктом Камбербэтчем) разгадывает коды и шифры во время Второй мировой войны. Этот кадр подчеркивает роль знаний и интеллекта в преодолении сложностей и достижении выдающихся результатов.

Представьте себе корпорации, которые опережают своих соперников на несколько шагов, плывут впереди всех по течению и показывают впечатляющие результаты. Что делает их настолько исключительными? Ответ прост: они осознали силу знаний и умеют управлять ими

Преимущества использования KMS

Для большинства компаний системы управления знаниями могут стать чрезвычайно полезным инструментом оптимизации и развития бизнеса. С их помощью легко собрать и сохранить всю внутреннюю информацию, необходимую для эффективной работы сотрудников, организовать возможность оперативного обмена данными. За счет этого сотрудники сокращают количество времени, которое они затрачивают на поиск информации для решения тех или иных рабочих задач. А следовательно, сокращают и общие временные затраты. Также грамотно организованное управление знаниями помогает избежать дублирования работы, облегчает принятие взвешенных решений и ускоряет процессы. Достаточно свободный — в профессиональных рамках — доступ может вдохновлять коллег на новые идеи, а накопленные знания о прошлом опыте и передовой практике помогают улучшать качество текущих разработок.

Если ваша команда растет, то новые сотрудники смогут гораздо быстрее включиться в рабочие процессы, когда получат доступ и будут не только проходить необходимое обучение в рамках общения с коллегами, прохождения внутренних курсов и так далее, но и самостоятельно получать информацию из общей базы знаний — от минимальных до самых глубоких, посвященных сложным проектам. Также по мере накопления и стандартизации знаний в рамках KMS уменьшаются затраты на формальное обучение персонала.

Примеры систем управления знаниями в России

Сегодня на российском рынке представлено немало разных систем управления знаниями, разработанных как крупными IT-компаниями, так и небольшими стартапами. Такие программы ориентированы на различные отрасли и задачи, условно разделить их можно на две группы.

Корпоративные базы знаний, как легко догадаться, представляют собой централизованный источник внутренней информации, необходимой для сотрудников. Они включают в себя различные руководства, процедуры, политики и стандарты компании, обучающие материалы — курсы повышения квалификации, вебинары, видеоуроки по рабочим вопросам и навыкам, справочники и словари, архивы данных и отчетов и многое другое. Например:

Базы знаний для клиентов — информация, которую компания предоставляет клиентам о продуктах и услугах, часто задаваемые вопросы и так далее. Это очень эффективный инструмент для взаимодействия компании с целевой аудиторией. Грамотно составленная база знаний позволяет клиентам самостоятельно получать необходимую информацию в любой удобный момент, что повышает их лояльность продукту. А статистика обращений позволяет компании выявлять проблемные места и своевременно их оптимизировать.

В состав таких баз входят:

Если говорить о российских продуктах, подходящих для создания и поддержки систем управления знаниями, то можно назвать следующие примеры:

База знаний в Документерре? Легко

Одним из самых доступных вариантов для управления хранилищем корпоративной и пользовательской информации сегодня можно смело назвать Документерру. Эта облачная платформа создана для работы с разнообразной документацией, в том числе и базами знаний. Простой и интуитивно понятный интерфейс позволяет сократить время адаптации к продукту, возможность совместной работы помогает распределить нагрузку специалистов, а система управления доступом к документам и контроля изменений обеспечивает прозрачность процессов. Стоит отметить наличие удобных онлайн-шаблонов и возможности повторного использования контента, что позволяет значительно ускорить создание базы знаний и сэкономить ресурсы.

Также в числе преимуществ можно назвать систему миграции: в Документерре доступен перенос документации из большинства основных форматов и сервисов, таких как Confluence, RoboHelp, Markdown, Google Docs и других, с помощью простого и понятного мастера миграции.

Сервисы электронных документов

Обычно подразумевают набор от Google, но аналоги есть ещё и от Яндекса, «Мой офис», Apple и даже Dropbox. Так что рассмотрим их целиком, не углубляясь в возможности каждого продукта.

25 сервисов для работы с контентомСделали большую подборку для L&D и дизайнеров курсов. Здесь можно найти онлайн-инструменты и стоки для работы с текстом, изображениями и видео. При возможности бесплатных и отечественных. Сохраняйте в закладки.

Надёжность хранения информации ⭐️⭐️⭐️⭐️

Крайне высока. Забота о работе сервисов лежит на их владельцах, так что база доступна в 99% случаев. К тому же есть система версий и всегда можно посмотреть кто и какую внёс правку и при необходимости её откатить.

В зависимости от правил безопасности в компании, хранение данных на зарубежных сервисах может быть запрещено. Причём размер организации значения не имеет. Также может быть запрещено использование иностранных сервисов.

Как и в случае с хранением файлов на физическом сервере, создать и поправить документ, залить новые фото или видео легко.

Но придётся потратить время, чтобы закрыть документы от редактирования или просмотра. И следить за структурой, чтобы потом не искать инструкции в папке с официальными бланками.

Доступность для сотрудников ⭐️⭐️⭐️⭐️

Высокая. Сотрудник может получить доступ к базе в любом месте, где есть интернет. Ему даже не нужен компьютер — у сервисов электронных документов есть приложения смартфонов.

Также можно расшарить некоторые документы новичкам ещё до выхода на работу. Например, чтобы они ознакомились с историей компании или чек-листом первого дня.

Пакет Google стоит 5.40$ в месяц на одного пользователя. «Яндекс 360 для бизнеса» начинается от 249 рублей за одного участника, то есть в 2 раза дешевле, чем у Google. «Мой офис» предлагает разные решения и стоимость у них рассчитывается индивидуально.

Но приобретать подписку на сервис электронных документов только ради базы знаний бессмысленно, так что затраты размываются с другими офисными задачами: создание документов, хранение файлов, созвоны и так далее.

Этапы создания системы управления знаниями

Если вы задаетесь вопросом, нужна ли вашей компании система управления знаниями, мы готовы ответить за вас: нужна. Ведь все преимущества применения СУЗ, описанные выше, сыграют на руку любому бизнесу, от малого до крупного.

Рассмотрим процесс создания СУЗ. С чего стоит начать? Разумеется, как и в любом вопросе, с определения целей и задач будущей системы.

Не забудьте собрать мнения заинтересованных лиц, так как у каждого отдела или специалиста в вашей компании могут быть не только свои взгляды на вопрос, но и полезные инсайты.

Опираясь на выводы, установите измеримые конечные результаты, например, сокращение время поиска информации на 20% в течение первого года после внедрения KMS. Это сделает успешность проекта очевидной и прозрачной. Определите приоритетность, выбрав несколько высокоэффективных и наиболее реалистичных целей. Важно не забывать корректировать их по ходу дела.

Далее выберите подходящую технологию. Сегодня существует достаточно широкий спектр вариантов — от готовых специализированных платформ для работы с документацией до решений под заказ. Выбирайте то, что кажется вам и вашим коллегам более удобным, безопасным и простым в использовании. Также рекомендуем обратить внимание на возможность масштабирования системы.

Следующий шаг — непосредственно создание базы знаний. Соберите всю доступную информацию, привлеките специалистов и экспертов к ее классификации и структурированию. Рекомендуем поддерживать однородность терминов и определений с самого начала, так будет проще в дальнейшем, по мере роста базы. Уточните процедуры добавления и получения информации, уровни доступа, роли пользователей и за что каждая роль отвечает.

После этого проведите обучение сотрудников. С этим вам могут помочь специалисты, которые занимаются разработкой и внедрением выбранной вами системы управления знаний.

Ну, и, конечно, не забывайте регулярно собирать обратную связь, чтобы оптимизировать СУЗ на ее основе, и следить за достижением конечных результатов.

База знаний на платформе для обучения

Мобильные приложения для хранения базы знаний могут быть самостоятельными решениями или дополнением для решения другого поставщика.

Приложения могут работать в облаке, а могут быть развёрнуты и на внутренних мощностях организации.

Высокая. Пользователи ничего не могут загрузить в базу знаний без одобрения администраторов, а значит ничего не смогут испортить. В остальном стабильность доступа к информации на уровне базы внутри портала или выше.

Из приложения ничего нельзя скопировать или отправить по электронной почте.

Доступ в приложение можно сделать строго по корпоративной электронной почте и запретить регистрацию по любым посторонним адресам. Да и запретить доступ в приложение можно за считанные минуты.

А если в приложении есть деление пользователей на группы, можно разграничить контент так, чтобы отдел поддержки клиентов не видел базу логистов или бухгалтеров.

Конечно, никто не мешает пользователю сделать запись экрана, но от этого не защищены никакие сервисы.

Есть электронные редакторы, есть поддержка видеороликов, PDF и файлов популярных офисных форматов. Они уже созданы, так что временные затраты низкие.

А в случае большой срочности можно загрузить базу в черновом режиме и потом привести в порядок.

Отдельные приложения для обучения изначально создаются для работы на смартфонах и задействуют все их возможности, а также особенности управления.

Одна из главных особенностей подобных приложений — возможность работать в офлайне. Контент загружается на смартфон и доступен в любой момент.

А поскольку это приложение для обучения, в офлайне можно проходить курсы или изучать дополнительные материалы, которые идут к ним.

Стоимость использования приложения складывается из нескольких факторов. Например, набор модулей, количество пользователей и срока использования. Так что итоговую стоимость можно настроить достаточно гибко.

На некоторых платформах, например Talent Rocks, модуль «База знаний» входит в базовый набор, но у других поставщиков может идти за доплату. На этот нюанс нужно обращать внимание при выборе платформы.

Идеального решения для ведения базы знаний нет. На выбор решения может повлиять скорость развертывания системы, требования использовать только отечественные сервисы, планируемое масштабирование компании и так далее.

И здесь каждая компания подбирает свой портфель решений, которые закроет потребности сейчас и в ближайшем будущем.

Как сохранять актуальность базы знаний

База знаний полезна лишь тогда, когда она актуальна.