5 шаблонов сообщений после которых клиенты захотят оставить отзыв

Получить стандарт ИСО 9001

Собственный центр сертификации Сотрудничество с крупнейшими сертификационными компаниями Все сделаем под ключ – от Вас только заявка!

Стандарты серии ISO 9000 существуют уже более 25 лет. Они определяют ряд принципов управления качеством и использование процессного концепта для непрерывного улучшения. В их основу положены идеи теории всеобщего управления качеством.

Основные требования

Данный стандарт включает формулировку основных принципов, обоснование их важности для организации, ряд примеров и преимуществ, вытекающих из принципов и примеры действий в организации для улучшения ее деятельности при следовании данному принципу.

Основные требования ИСО 9001 содержат общие принципы управления качеством, включающие:

• Подтверждение пригодности применяемых ресурсов для мониторинга и измерений
• Подтверждение пригодности базы эталонов
• Сведения об образовании, подготовке, квалификации и практическом опыте
• Доказательства, что требования к процессам по выпуску продукции и требования к продукции выполнены
• Сведения об особой идентификации продукции, для которой требуется прослеживаемость
• Сведения о собственности потребителя, которая утеряна, повреждена или по другим причинам найдена неподходящей для использования

Отзывы клиентов

Отзывы клиентов – это важный фактор для любого бизнеса, влияющий на его репутацию. Хороший отзыв может привлечь новых клиентов, а плохой отзыв может отпугнуть уже существующих. Поэтому необходимо активно просить клиентов оставлять отзывы и использовать их для улучшения качества предоставляемых услуг.

В этой статье мы рассмотрим 5 шаблонов сообщений, после которых клиенты захотят оставить отзыв, а также способы, как использовать онлайн-карты, обратную связь и рейтинг для улучшения качества и репутации вашего бизнеса.

С помощью опроса предприниматель может лучше узнать своих посетителей, а значит, повысить качество сервиса и получить довольных клиентов. И в итоге начать больше зарабатывать. Разбираемся, как подготовить вопросы для опроса, вместе с Маргаритой Шевченко, маркетологом в ресторане YURA.

Как общаться с клиентами

Я слежу за тем, чтобы наша команда всегда поддерживала общение с гостями. В первую очередь с ними разговаривают официанты, а в случае негативного отзыва я сама звоню гостю, узнаю, что случилось, и стараюсь решить проблему.

Маркетолог в ресторане YURA

Сформулируйте цель опроса

Опрос может быть полезен, если он вам нужен по одной из этих причин:

Новая версия стандарта ИСО 9001:2015

Новая версия стандарта ИСО 9001:2015 не использует термин записи по качеству, тем не менее, такое понятие в системе качества и в стандартах ИСО серии 9000 осталось. Записи по качеству стали частью более общего термина – документированная информация.

С точки зрения стандарта записи по качеству – это часть документированной информации, которую организация должна регистрировать и сохранять с целью подтверждения выполнения каких либо действий. Стандарт ИСО 9000:2015 дает такое определение записи – запись – это документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.

Значение записей по качеству

Записи по качеству являются базой для анализа результативности и эффективности работы как системы качества, так и организации в целом. Это связано с тем, что этот вид документации системы качества предназначен для фиксации сведений о выполняемой работе.

Назначение записей по качеству:

• Подтверждение выполнения действий
• Анализ результатов и эффективности
• Основа для управленческого учета

Записи по качеству могут использоваться организацией и для внешних целей и для внутренних. Для внешних целей записи по качеству используются тогда, когда необходимо подтвердить потребителю (заказчику), что работы выполняются в соответствии с требованиями, а любые изменения или отступления от установленных требований учитываются и документируются. Для внутренних целей записи по качеству могут использоваться как основа системы управленческого учета.

Примеры документации СМК

Уважаемые Коллеги! В данном разделе представлен пример модели документации СМК. Мы постарались написать методические пособия, которые позволят Вам самостоятельно разработать документацию СМК исходяз из особенностей Вашей организации.

Приказ по разработке и внедрению СМК

• Основной инфраструктурный документ
• Содержит перечень ответственных
• Положение по работе с рисками
• Примеры изменений в должностных инструкциях

Открыть в браузере

Руководство по качеству

• Демонстрация организации СМК
• Ответственность за систему
• Рекомендуется разрабатывать в конце
• Ссылочный документ для внешних проверок

Технология создания РК может быть следующей:

Создание системы качества на основе стандарта ISO 13485

• Делается первая версия РК с общим описанием того, как выполняются все разделы стандарта

• Делается первичный перечень процессов и разрабатывается KPI процессов

• Прорабатываются все требования стандарта, принимаются решения как они будут реализованы, какие будут созданы регламентирующие документы, какие будут подтверждающие записи (естественное, помимо требований стандарта применяется действующее законодательство и более специализированные ГОСТы)

• После того, как в организации выстроена внутренняя система документации, в РК вносятся ссылки на соответствующие процедуры

Управление качеством

2.1 Политика по качеству (требования установлены в разделе 5.3)

2.2 Цели по качеству (требования установлены в разделе 5.4.1)

2.3 Реестр процессов с индикаторами качества

2.4 Схема взаимодействия процессов

2.5 Организационная структура

Управление документацией

Ниже представлен наш подход к организации управления документацией СМК на основе требования ГОСТ ISO 13485-2017

Нижеследующие примеры полезно переработать под специфику конкретной организации.

Мы не претендуем на полный охват данной задачи! Это лишь пример.

Рекомендуем посмотреть поясняющее видео Практика управления документами СМК

• ДП Управление документацией

• Памятка для руководителей по управлению документацией

• Памятка для сотрудников по управлению документацией

• Реестр документов

• Реестр рисков по документации

Управление записями

Данный документ сделан в виде методической инструкции, на основе которой Вы можете создать собственную процедуру по управлению записями в соответствии с требованиями ГОСТ ISO 13485-2017.

Документ является авторской разработкой и предложен для ознакомления и разработки собственной процедуры.

Валидация применения ПО/КС в СМК

Пример документа по оценке риска применения таблиц Excel и валидации применения.

Соглашение по качеству для аутсорсингового процесса

Управление изменениями

Управление файлом медицинского изделия

Документация по разделу 5 ГОСТ ISO 13485

1. Анализ со стороны руководства

2. Планирование СМК

Документация по разделу 6 ГОСТ ISO 13485

1. Управление ресурсами

2. Управление персоналом

Уважаемые Коллеги! Выкладываем инструмент разработки системы документов по управлению персоналом.

Важно! Данные документы должен проверить специалист по ТК.

3. Управление инфраструктурой

4. Валидация объектов инфраструктуры

5. Управление производственной средой

6. Управление чистотой и контроль загрязнений

Документация по разделу 7 ГОСТ ISO 13485

1. Проектирование и разработки

2. Управление рисками по ЖЦП

3. Заключение контрактов

4. Анализ удовлетворенности потребителей

5. Управление претензиями, жалобами, инцидентами

6. Постмаркетинговое наблюдение и пострегистрационный клинический мониторинг (катамнестическое наблюдение)

7. Взаимодействие с регулирующими органами

8. Управление закупками продукции и услуг

9. Верификация закупаемой продукции

10. Управление производством

Ввод в эксплуатацию, техническое обслуживание и ремонт медицинских изделий

Данный пример можно использовать для разработки собственного регламента по ТО и ремонту. Обратите внимание, степень детализации информации зависит от размера организации и сервис-службы.

Данный шаблон приведен для небольшой организации. Рекомендуется декларативные части шаблона детализировать в виде конкретных требований и описаний работ, специфичных именно для работы вашей сервис-службы.

ДП Валидация специальных процессов

ДП Валидация методов технического контроля

ДП Идентификация и прослеживаемость

ДП Управление собственностью потребителей

ДП Сохранение соответствия продукции

ДП Управление оборудованием для мониторинга и измерений

Документация по разделу 8 ГОСТ ISO 13485

1. ДП Анализ данных и улучшения
2. ДП Внутренние аудиты
3. ДП Управление несоответствиями
4. ДП Корректирующие действия
5. ДП Предупреждающие действия

Требования к управлению качеством

Иногда клиенты могут оставить негативный отзыв из-за проблемы, которую они испытали во время посещения вашего бизнеса. В такой ситуации очень важно оперативно реагировать и помочь клиенту решить проблему. Вот несколько примеров сообщений, которые помогут решить проблему клиента:

ISO 9001 как часть серии стандартов

Стандарты ISO 9000 пересматривались несколько раз — от первой версии 1987 года до пятой ISO 9001 от 2015 года. Текущая версия стандарта формулирует требования ИСО 9001 к нормативным документам на системы менеджмента качества для предприятий любой формы собственности и вида деятельности.

Процедура управления записями по качеству

Как правило, процедура управления записями по качеству является частью процедуры управления документированной информацией. Для удобства использования и для упрощения систематизации документированной информации эту процедуру представляют отдельным документом.

Управление записями это процедура, которая обеспечивает сбор и сохранение управленческой информации в системе качества. За счет этой процедуры становится возможным анализ различных данных о работе организации. Управление записями лучше документировать после документирования процессов, так как в этой процедуре представляются все записи по качеству, которые ведутся в организации по ходу выполнения процессов.

При разработке процедуры в состав записей могут включаться не только виды записей, указанные в стандарте, но и записи, необходимые для выполнения тех или иных действий в процессах. В этом случае управление записями будет включать состав записей, которые организация сама определит при разработке процессов (технологических, административного управления, процессов обеспечения, процессов контроля, мониторинга и измерений).

Первым этапом разработки процедуры является систематизация видов записей, которые сопровождают процессы организации. Так как управление записями невозможно без документирования, то далее необходимо определить документы, в которых эти записи представляются.

Чтобы система качества работала и помогала персоналу выполнять свои обязанности, сотрудникам не обязательно знать какие виды записей существуют в системе качества. Однако, для них должно быть четко и ясно определено, какие действия необходимо выполнять и какие документы им необходимо вести и заполнять. Например, сотрудники отдела кадров должны вести данные кадрового учета и собирать сертификаты и аттестаты об обучении, которое проходил персонал организации. При этом им нет необходимости знать, что эти данные и документы относятся к записям по качеству, которые в стандарте ИСО 9001:2015 называются – сведения об образовании, подготовке, квалификации и практическом опыте.

На следующем этапе управление записями включает в себя действия по определению ответственности за создание записей по качеству, их ведение и идентификацию. В том случае, когда процессы документированы, выполнить эти действия не составляет никакого труда. Как правило, ответственными за выполнение этих действий являются сотрудники, выполняющие операцию процесса, на которой возникает та или иная запись по качеству.

Последним этапом работы по составлению процедуры управления записями будет являться определение ответственности за управление записями – хранение, изъятие из обращения, архивирование и восстановление в случае необходимости. В зависимости от видов записей и хода процесса эти действия могут выполнять как сотрудники, непосредственно выполняющие процесс, так и сотрудники службы качества (или ответственные за систему качества).

Процедура "Управление записями по качеству"

Данная процедура реализует часть требований стандарта ИСО 9001:2015 по управлению документированной информацией. Эти требования касаются ведения записей по качеству.

Записи по качеству – это документированная информация, которая должна сохраняться в системе качества.

Документ содержит основные положения по управлению записями по качеству, состав записей по качеству, пример ответственных за ведение записей по качеству и названия форм представления записей по качеству.

Процедура может применяться организациями различных видов деятельности и с различной численностью персонала.

Документ включает в себя 11 страниц.

Область применения

Требования данной процедуры применимы ко всем записям (как на бумажном, так и на электронном носителе), создаваемым в ходе работы системы менеджмента качества.

Выполнение требований данной процедуры является обязательным для всех подразделений и должностных лиц организации.

Назначение

Данная процедура предназначена для управления одним из видов документированной информации – записями по качеству.

Проведите опрос

Можно воспользоваться Яндекс Формами. Это бесплатный конструктор, в котором несложно создать опрос, а потом автоматически получить по нему статистику. В Яндекс Формах уже есть готовые шаблоны анкет — их можно взять за основу.

Вопросы могут быть с вариантами ответов или открытыми, если предполагается развёрнутый ответ. Можно добавить и шкалу, например от 1 до 10, чтобы клиент дал оценку бизнесу.

Ссылку на опрос можно отправить в смс или в мессенджере. Если у вас нет контактов клиентов, просто разместите QR-код на столах или кассе

Вариант посложнее — сделать одностраничный сайт с анкетой, например на Tilda. В этом случае предпринимателю, скорее всего, понадобится помощь веб-разработчика.

Глубинное интервью

Интервью можно проводить как онлайн, так и офлайн. Чтобы разговорить собеседника и получить правдивые данные, сделайте вот что:

Предприниматели во время интервью часто торопятся и допускают типичные ошибки. Вот некоторые из них:

Но и говорить только по скрипту не стоит. В идеале нужно сохранить интонацию живой беседы. А если просто озвучивать заготовленные вопросы, это не получится сделать.

Ещё интервью может пойти не по готовому сценарию. Допустим, гость начал рассказывать про другой ресторан, который ему нравится больше. Он даже может давать советы, например предлагать ввести в меню такой же коктейль, как в том месте.

Тут важно не попасться на этот крючок — не забывайте, что клиент не эксперт. Задайте пару дополнительных вопросов, чтобы выяснить, чем вызвано его мнение.

Но ценность опроса не в этом. Наоборот, важны не абстрактные рекомендации от респондента, а его реальный клиентский опыт — в какие рестораны он ходит и что ему конкретно в них нравится. А гипотетические размышления и советы делу не помогут.

Ответы на часто задаваемые вопросы по требованиям ИСО 9001

Какие основные этапы внедрения системы менеджмента качества по ИСО 9001

Обязательные документы могут включать в себя политику и цели качества, процедуры и инструкции, записи об аудитах и обзорах руководства, а также документацию по контролю продукции.

Какие основные принципы лежат в основе ИСО 9001?

Принципы, заложенные в ИСО 9001, включают лидерство, вовлеченность сотрудников, процессный подход, системный подход к управлению, непрерывное улучшение, фактический подход к управлению и взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Какие меры предпринимаются для управления рисками согласно ИСО 9001?

Организации должны проводить анализ рисков и возможностей, а также разрабатывать и внедрять меры по управлению рисками. Это включает в себя идентификацию рисков, оценку их влияния на качество продукции или услуги, и установление планов действий по управлению рисками.

Виды записей по качеству

Свидетельство о калибровке, график поверки, паспорт на прибор, свидетельство об аттестации методики и т.п.

Подтверждение пригодности базы эталонов (если используется своя собственная, а не государственная)

Свидетельство об аттестации, методика аттестации эталонов

Протоколы контроля и мониторинга процессов, протоколы аудита процессов, Акт сдачи-приемки работ, акт приемки продукции

Результаты анализа требований, относящихся к продукции и действия, вытекающие из этого анализа

Протокол анализа рисков, Согласующие подписи на договоре, ТЗ

Входные данные для проектирования и разработки, относящиеся к требованиям к продукции

ТЗ, задание на разработку, проектирование

Выходные данные проектирования и разработки

Проект, схемы, чертежи, пояснительные записки и т.п.

Результаты анализа изменений проектирования и разработки, Результаты утверждения проектирования и разработки, Результаты проверки проектирования и разработки

Протокол изменений, лист изменений, Акт приемки опытного образца, подписи на проектных материалах, замечания по проекту

Результаты оценки поставщиков и все действия, признанные необходимыми на основе этих оценок

Протокол оценки поставщиков, утвержденный список поставщиков

Акт приёмо-передачи, дефектовочная ведомость, извещение о браке, протокол разногласий, запись в базе данных информационной системы

Сведения об изменениях в производстве продукции или предоставлении услуг

Протокол анализа изменений, план изменений производственных процессов, план корректирующих действий, план развития системы качества

Сведения, указывающие лицо или лиц, ответственных за выпуск продукции

Накладные приёмки, акт приёмки ОТК, сертификат соответствия, подпись ответственного за выпуск продукции

Характер несоответствий и все предпринятые последующие действия, включая разрешения на отклонения

Классификатор дефектов, карточки разрешений на отклонения, акт списания в брак, Протоколы контроля работ, Акт сдачи-приемки работ

Результаты деятельности организации и результативность системы качества

Контрольные листки, протоколы измерений или испытаний, акты приемки, контрольные карты, отчеты по аудиту, протоколы несоответствий

Результаты внутренних аудитов и последующие действия

Отчет об аудите, протоколы отклонений

Протокол анализа результативности СМК

Характер несоответствий, результаты корректирующих действий

Лист несоответствий, протокол несоответствий, отметка в контрольной карточке, отметка в плане корректирующих действий

#4. Шаблон сообщения для получения обратной связи о конкретной услуге

Если вы хотите получить обратную связь от клиентов по конкретной услуге, используйте следующий шаблон сообщения:

Применение ISO 9001 для повышения конкурентоспособности

В мире, где глобализация и международная торговля играют ключевую роль, сертификация ISO 9001 становится не просто инструментом для управления качеством, но и мощным средством повышения конкурентоспособности предприятия на международном уровне. Внедрение стандартов ISO 9001 позволяет компаниям не только оптимизировать свои внутренние процессы, но и демонстрирует их надежность и приверженность качеству перед внешними партнерами и клиентами.

Одним из ключевых преимуществ ISO 9001 является улучшение имиджа компании на мировой арене. Сертификат ISO 9001 рассматривается как знак высокого стандарта управления и качества, что привлекает новых клиентов, особенно в странах с высокими требованиями к качеству продукции и услуг. Таким образом, наличие сертификата ISO 9001 может существенно увеличить экспортные возможности компании, открывая доступ к новым рынкам.

Кроме того, стандарты ISO 9001 способствуют повышению эффективности внутренних процессов, что ведет к сокращению издержек, уменьшению ошибок и повышению удовлетворенности клиентов. В результате, предприятия, применяющие эти стандарты, обычно имеют более высокий уровень повторных продаж и лояльности клиентов, что является важным фактором в условиях острой конкуренции.

В заключение, интеграция ISO 9001 в систему управления качеством предоставляет компаниям важный инструмент для улучшения бизнес-процессов и укрепления позиций на международном рынке, что делает этот стандарт не просто формальным требованием, а стратегическим активом в развитии бизнеса.

Особенности ISO 9001 в РБ

На основе стандарта ISO 9001 в Республике Беларусь разрабатываются госстандарты РБ. Это ГОСТ Р, который обязателен к признанию на территории РБ, и СТБ, действующий только на территории РБ и РФ.

Мы предлагаем консультации, чтобы разъяснить требования ИСО 9001 и подберем наилучший вид соответствия — международный сертификат СМК от наших партнеров в Австрии или России.

Нормативные ссылки, сокращения, обозначения, термины и определения

Состав применяемых сокращений, обозначений, терминов и определений приводится в последующих подразделах.

ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015 – «Система менеджмента качества. Требования».

ГОСТ Р ИСО 9000 – 2015 – «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь».

ГОСТ Р 7.0.8-2013 – «СИБИД. Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения».

ГД – генеральный директор;

ДП – документированная процедура;

СМК – система менеджмента качества;

СИ – средство измерения;

ОТК – отдел технического контроля;

ТЗ – техническое задание.

– структурированная информация, зафиксированная на носителе (ГОСТ Р 7.0.8-2013).

Носитель (документированной) информации – материальный объект, предназначенный для закрепления, хранения (и воспроизведения) речевой, звуковой или изобразительной информации ( ГОСТ Р 7.0.8-2013).

– документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности (ГОСТ Р ИСО 9000:2015).

Может быть, обратиться в маркетинговое агентство

Для чего подойдёт: провести почти любой опрос и собрать данные о клиентах, особенно если нет своей команды — менеджера или маркетолога, которые смогут этим заняться.

Время проведения: ⏳⏳⏳/ ⏳⏳⏳

Деньги на проведение: ???/ ???

Сложность: ⭐/ ⭐⭐⭐

Если вы готовы выделить деньги на создание и проведение опроса, в некоторых случаях проще обратиться в маркетинговое агентство. Специалисты сами проанализируют ситуацию, подберут подходящие инструменты — а предпринимателю не придётся вдаваться в тонкости этой работы.

Но вот что всё-таки надо будет сделать: найти хорошее агентство, передать ему все нужные данные и составить понятное задание. Всё это занимает время. При этом и результаты опроса придётся подождать — их обработка тоже не быстрый процесс.

Например, мы обращались в агентство, когда нужно было провести телефонный опрос и собрать индекс, который покажет уровень удовлетворённости клиентов. В итоге за обзвон 208 гостей мы заплатили 25 тысяч рублей.

Управление записями по качеству

Порядок управления записями по качеству представлен на схеме 1.

Полную версию процедуры "Управление записями по качеству " можно приобрести в интернет-магазине "Менеджмент качества".

Данная процедура реализует часть требований стандарта ИСО 9001:2015 по управлению документированной информацией. Эти требования касаются ведения записей по качеству.

Процедура "Управление записями по качеству" включает в себя:

Процедура "Управление записями по качеству" универсальна и может применяться организациями различных видов деятельности и с различной численностью персонала.

Определитесь с типом опроса и придумайте вопросы

Условно опросы можно разделить на письменные и устные. В идеале лучше проводить и те и другие: они дополняют друг друга. Допустим, если гостю сейчас не хочется общаться с официантом, он сможет ответить на эти вопросы позже, когда ему придёт ссылка на анкету.

Вот какие бывают опросы и когда их стоит использовать.

Небольшой разговор

Для чего подойдёт: быстро собрать обратную связь, улучшить настроение гостя, если ему, например, не понравилось какое-то блюдо, и установить хорошие отношения с клиентами.

Время проведения: ⏳/ ⏳⏳⏳

Деньги на проведение: ?/ ???

В этом опросе главную роль играют официанты — люди, которые больше всего общаются с гостями. Во время обслуживания они могут задать несколько вопросов, например:

Во время диалога возможны две ситуации:

Онлайн-опрос

Для чего подойдёт: узнать, как клиенты оценивают кафе, понять, насколько они довольны обслуживанием, получить подробную обратную связь и найти сильные стороны своего бизнеса.

Время проведения: ⏳⏳/ ⏳⏳⏳

Сложность: ⭐⭐/ ⭐⭐⭐

Онлайн-опросы хороши тем, что клиент может высказать жалобу, а бизнес — получить честный отзыв. Бывает, человек стесняется рассказать персоналу, что его не устраивает. А в интернете на что-то пожаловаться проще.

Ещё в письменном виде легче анализировать информацию — можно посчитать, скольким людям не понравилось какое-то блюдо. А через официанта отзыв иногда не доходит до менеджера.

Чтобы провести онлайн-опрос, предпринимателю или менеджеру нужно составить анкету, решить, кто будет отправлять сообщения клиентам, а потом обработать все данные.

При этом в анкету для опроса потребителей не стоит включать больше 5–8 вопросов — она не должна отнимать у гостя много времени. Вот что можно спросить:

Главное — и в онлайне соблюдать привычный стиль общения: если к гостям в кафе обращаются на «вы», то и в интернет-анкете переходить на «ты» не стоит.

С помощью онлайн-опроса бизнес может собрать положительные отзывы и узнать свои сильные стороны. Допустим, несколько клиентов отметили, что любят сырники со сгущёнкой. Из этого можно извлечь пользу, например запустить в соцсетях рекламу — рассказать, что в кафе на завтрак делают вкусные сырники.

А если в анкете гость оставил жалобу, менеджер может ему перезвонить, чтобы узнать, что именно случилось, и постараться исправить ситуацию.

Телефонный опрос

Для чего подойдёт: сможете получить развёрнутый и аргументированный ответ, обнаружить проблемы в бизнесе, показать гостю его значимость, а значит, повысить лояльность клиентов.

Деньги на проведение: ??/ ???

Такой опрос можно доверить, например, менеджеру по качеству, если он знает, как работать с жалобами.

Ещё важное условие — этот человек не должен заниматься обслуживанием в зале. Клиенту будет приятно, что ему звонит кто-то из управляющих и спрашивает его мнение.

Если менеджеру удастся разговорить клиента, тот охотно расскажет, что ему нравится в кафе, а что нет и почему это так. По ходу звонка можно задавать и дополнительные вопросы — получится узнать ещё больше полезной информации. Вот что можно спросить у гостя:

Иногда бывает так, что сначала гость говорит, что ему всё понравилось, а на последнем вопросе ставит оценку 5 из 10. Так мы понимаем, что, очевидно, этот клиент к нам больше не вернётся. На это могут быть разные причины — например, однажды я услышала, что человек не смог бы прийти с друзьями, потому что ресторан не в их стиле.

И тогда, если мы хотим узнать, куда люди ходят и почему предпочитают другие кафе, можно провести глубинное интервью.

Для чего подойдёт: узнать потребности клиентов, выяснить, чего не хватает кафе и какие преимущества есть у конкурентов.

Сложность: ⭐⭐⭐/ ⭐⭐⭐

Глубинное интервью — это доверительная беседа с клиентом длительностью около 30 минут.

Предприниматель может организовать опрос на основе метода глубинного интервью и вместе с тем получить достоверные результаты. И не обязательно проводить его на том же уровне, что и маркетологи. Вот что пошагово нужно сделать:

Вопросы к глубинному интервью всегда пишутся под конкретную проблему, поэтому универсальными они быть не могут. Чтобы проще было понять логику, по которой составляется опросник, можно ориентироваться на этот образец:

Шаблон опроса для кафе, если не хватает клиентов в обеденное время

Представим, что можно узнать из такого опроса про кафе. Например, что с кухней всë в порядке, но у клиентов нет времени ходить на обед, потому что они далеко работают.

И дальше уже предприниматель решает, что в этом случае делать: организовать на обеденное время свою доставку или подключиться к сервису, например Яндекс Еде, и запустить дополнительную рекламу.

Проанализируйте результаты опроса

Нет единого образца, как нужно обрабатывать результаты опросов. Вот несколько вариантов, которые помогут это сделать:

Так выглядит шаблон таблицы с результатами глубинного интервью: в первом столбце пишется имя клиента, а в верхней строке — вопросы

Чтобы получить объективный результат, нужно увидеть закономерности в ответах — что-то должно совпасть сразу у нескольких людей. Например, если три человека рассказали, что вечером они обычно не ходят в кафе, потому что рядом негде припарковаться, — это стоит учитывать.

Реклама может работать сама — с Рекламной подпиской от Яндекс Бизнеса

Для привлечения внимания клиентов можно использовать шаблон сообщения, который предлагает оставить отзыв с рейтингом:

Уважаемый клиент! Будьте добры, оставьте отзыв о нашей работе на нашей странице на онлайн-карте и поставьте оценку по 5-балльной шкале. Ваше мнение очень важно для нас и поможет улучшить качество наших услуг. Спасибо, что выбрали наш бизнес!

Кстати, на основе этой оценки, можно продолжить общение с клиентом и попросить его написать отзыв о вас на онлайн-картах (Яндекс, 2GIS и тд) или, в случае негативной оценки, решить проблему и вернуть клиента. Этот процесс можно автоматизировать с сервисом Revvy.

Оставление отзывов клиентами может оказаться непростой задачей. Однако, использование шаблонов сообщений, подходящих ситуаций, позволит упростить этот процесс и привлечь больше внимания к вашему бизнесу. Кроме того, обратная связь и рейтинг могут помочь улучшить качество предоставляемых услуг и повысить репутацию вашего бизнеса. Не забывайте проявлять внимание и заботу о клиентах, чтобы они остались довольны вами и хотели рекомендовать вас другим.