5 советов для подготовки команды к внедрению системы контроля качества обслуживания

Доверие и контроль в бизнесе: как подготовить команду к Quality Management System

Вы доверяете своему персоналу? Многие владельцы бизнеса ответят: Доверяю, но проверяю. И не только они. Государственные органы тоже придерживаются этого подхода, рассматривая любой бизнес через призму контроля финансовых расчетов.

Проверять — нормально. Почему же тогда сотрудники зачастую негативно относятся к тому, что их работу контролируют? Всё дело в информированности. Мы спокойно относимся к правилам, если были предупреждены о них заранее и согласились с ними. Например, покупаем билеты в театр, потому что знаем — их будут проверять при входе, и не превышаем скорость, потому что дорогу контролируют радары, и за нарушение можно получить штраф.

И если вы задумались о том, чтобы подготовить команду к появлению системы управления качеством обслуживания (Quality Management System), — вы на верном пути. Без установленных правил контроль станет пустой тратой денег и времени. Вам в помощь — простой алгоритм, который поможет получить от внедрения системы желаемый результат.

Разработайте стандарты качества сервиса

Не поручайте эту задачу одному подразделению. Вы добьетесь действительно хорошего результата, если объедините пожелания маркетологов, отдела продаж и топ-менеджмента. Кроме этого, при разработке стандартов обслуживания необходимо учитывать интересы нескольких сторон:

• Начните с ваших клиентов: потратьте время на индивидуальные интервью, выясните их представление о качественном сервисе, проведите сравнение с конкурентами. Если всё сделать правильно, можно узнать, что сейчас не устраивает клиентов в вашем сервисе, и устранить недочеты максимально быстро.

На основе полученной информации опишите стандарты: как сотрудники должны выглядеть, что говорить, какие требования безопасности выполнять, по какому алгоритму действовать, чтобы добиться выполнения бизнес-целей, и прочее.

При описании постарайтесь, чтобы стандарты:

Формализуйте стандарты

Создайте для сотрудников единый документ или wiki-сайт, посвященный стандартам обслуживания. Сделайте структуру понятной, чтобы каждый мог найти ответ на свой вопрос без дополнительной помощи. Не превращайте стандарты в громоздкий нормативный документ из тысячи и одной страницы — пусть они будут лаконичными и простыми для восприятия.

Обучите сотрудников

Не думайте, что ваш персонал знает, как правильно общаться с клиентами. Понятия этики и нормы у разных людей могут сильно отличаться в зависимости от их воспитания и социального окружения. Поэтому обучите сотрудников стандартам, даже если некоторые из них кажутся очевидными.

Откажитесь от самообучения и тестов — это просто, но не эффективно. Лучше провести полноценный тренинг с обыгрыванием реальных ситуаций при общении с клиентами. Такой интерактив поможет лучше усвоить материал и снизить сопротивление персонала к будущим изменениям.

Объясните сотрудникам правила игры

Перед введением новых стандартов

Перед тем, как ввести новые стандарты в работу, расскажите персоналу, что будет в случае их соблюдения и нарушения.

Чтобы повысить лояльность сотрудников к нововведениям, можно ввести систему поощрений:

• материальная или моральная мотивация,
• часть общего KPI или ее замена.

Не забудьте внести все эти меры в цифровую систему, чтобы каждый сотрудник:

Организуйте контроль соблюдения стандартов

Многие руководители знают: выполняется только то, что контролируется. Это правило работает в 90% случаев работы с персоналом.

И если вы выполнили первые 4 шага, контроль станет не просто залогом выполнения стандартов, но и инструментом, косвенно влияющим на прибыль компании.

Хорошая новость — контроль персонала можно полностью автоматизировать. Например, при помощи комплекса Gladar — системы контроля и оценки персонала на базе аудио- и видеоаналитики, которая помогает отслеживать выполнение сотрудниками всех стандартов, и даже больше.

С помощью Gladar можно легко контролировать не только сервис, но и дисциплину, продажи, безопасность и общественный порядок.

Система легко интегрируется в IT-ландшафт розничной компании и позволяет не только значительно повысить эффективность работы торгового персонала, но и освободить до 60% времени управляющих и топ-менеджеров, взяв на себя все функции рутинного ежедневного контроля.

Выводы

Да, внедрение системы контроля качества обслуживания — не самый быстрый и простой процесс. Но его необходимо пройти, если компания хочет оставаться конкурентоспособной или планирует стать лидером в своем сегменте бизнеса.

И помните, что успех этого процесса зависит не только от выбора системы, но и от того, насколько ваша команда адаптируется к новым правилам работы.

Отдавайте приоритет четкой коммуникации, всестороннему обучению, формированию культуры качества, включению механизмов контроля — и успех не заставит себя ждать.

Разработка и внедрение системы менеджмента качества

Разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК) по стандартам ISO серии 9000 – как полный цикл, так и подключение на любом этапе.

Система менеджмента качества по стандартам ИСО относится к наиболее актуальным сегодня системам управления.

В частности, это связано с переходом многих сфер деятельности к саморегулированию, а также работой в условиях ВТО.

Для внедрения эффективной системы управления, которая сможет успешно пройти сертификацию на соответствие требованиям стандарта ISO 9001 (ГОСТ ISO 9001), необходимо провести ряд подготовительных мероприятий, оценив готовность компании к сертификации и соответствие системы управления качеством требованиям указанного стандарта.

Консультанты ОП ИСО-Центр оказывают квалифицированную помощь

Разработка и внедрение СМК

В проектировании СМК, планировании работ по внедрению требований стандарта ISO 9001, разработке документов СМК и подготовке ее к сертификации.

Что такое Система менеджмента качества?

СМК – это система управления качеством, которая помогает предприятиям обеспечивать выпуск продукции или оказывать услуги, удовлетворяющие потребности клиента, соответствующие законодательным требованиям и стандарту ISO 9001.

Разработка и внедрение ИСО 9001 на предприятии требует усилий и ресурсов, но это принесет значительную выгоду в долгосрочной перспективе.

Ключевые принципы ISO 9001

Организация должна соблюдать ряд требований, направленных на обеспечение выпуска качественной продукции или оказываемых услуг, удовлетворяющих потребности клиентов и соответствующих их ожиданиям. Главными принципами стандарта являются:

• Ориентация на клиента
• Лидерство
• Вовлечение персонала
• Процессный подход
• Непрерывное улучшение
• Принятие решений на основе фактов
• Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Что предполагает разработка ISO 9001?

Предприятие, решившее внедрить модель менеджмента качества, должно выполнить широкий перечень обязательных процедур. Большинство из них общие, которые проходят все организации, а есть специфические – в зависимости от деятельности компании.

Обязательные процедуры включают в себя следующие этапы:

1. Составление плана проекта
2. Обучение персонала и руководителей
3. Подготовка программы внедрения ГОСТ Р ИСО 9001:2015

Составление плана проекта

На начальном этапе составляется план проекта, в котором фиксируются сведения о сроках реализации программы, ресурсах, требуемых для достижения результата, а также назначаются ответственные лица.

Обучение персонала и руководителей

Сотрудники и руководители проходят теоретическое обучение и применяют на практике принципы ISO 9001 для получения необходимых компетенций.

Подготовка программы внедрения ГОСТ Р ИСО 9001:2015

Система менеджмента качества на предприятии

Данная программа является следующим этапом после обучения персонала организации и включает в себя следующие сведения:

Также в программу входит описание целей по методу SMART (данный метод основан на конкретности, измеримости, достижимости и важности цели в установленные сроки), достижение которых планируется по итогам внедрения систем менеджмента ИСО 9001.

Разработка процессного подхода

Следующий шаг – разработка процессного подхода, предусматривающего установление процессов, которые больше всего влияют на качество менеджмента. Их важно детально описать, а при выявлении несоответствий провести оптимизацию в рамках внедрения требований ИСО 9001 2015, чтобы предотвратить их дублирование и обеспечить эффективность функционирования СМК.

Составление документации

Составление документации является следующим процессом. Основными документами являются:

• Политика качества
• Цели качества
• Руководство по качеству
• Поставщики и контрагенты

Базой могут быть уже действующие в организации документы, которые останется только адаптировать под принципы ISO 9001.

Оценка результатов внедрения системы менеджмента качества ISO 9001

После всех проведенных предварительных этапов проводится внутренняя аудиторская проверка, позволяющая оценить эффективность внедренной модели управления. Для проведения аудита создается рабочая группа, которая будет оценивать бизнес-процессы, документацию, уровень знаний сотрудников, оснащенность фирмы необходимыми ресурсами, современным оборудованием и т.д. Если выявлены несоответствия и недочеты, выполняются корректировочные мероприятия.

Итоговый аудит

Итоговый аудит позволяет оценить результаты и эффективность работы внедренной модели менеджмента. Внешний аудит проводит сертификационный орган. Сертификация СМК является добровольной процедурой, однако, она дает много преимуществ. Во время проверки оценивается готовность фирмы получить сертификат ISO. Основанием для его выдачи является полное соответствие деятельности установленным требованиям. При выявлении несоответствий эксперты предоставляют письменные рекомендации по устранению.

Преимущества сертификации СМК

Наличие сертификата на СМК, внедренную в фирме, дает много преимуществ, а именно:

• Улучшение управления производством
• Увеличение уровня доверия клиентов
• Снижение рисков и издержек
• Развитие бизнеса и расширение рынков сбыта

Разработка СМК ISO 9001 – довольно сложный и многоэтапный процесс, требующий ответственного подхода. Зачастую справиться с ним самостоятельно бывает трудно, особенно при отсутствии опыта в данной сфере. Советуем воспользоваться помощью экспертов. Обращайтесь, консультации бесплатные!

Высокая конкуренция в производстве товаров требует предлагать потребителю наиболее качественные и безопасные варианты. Чтобы получать лучший результат в работе, требуется модернизация процессов производства и сознания сотрудников. Для этой цели используется система менеджмента качества, требования к которой описаны в отечественных и международных стандартах.

Что такое менеджмент качества? Системой менеджмента качества называется сочетание процессов, которые происходят в организации и направлены на выпуск изделий максимально высокого качества. СМК – это не просто слова, а реальная, работающая система, основанная на международных принципах и стандартах группы ИСО.

Понятие системы менеджмента качества

Под менеджментом качества подразумевается организационная структура, а также разработки, разные ресурсы и действия, которые необходимы для руководства предприятием и обеспечения качества изделий.

Выделяют две разновидности системы:

СМК играет не последнюю роль в организации производственного процесса, благодаря ей можно существенно улучшить важные показатели. Однако для внедрения рекомендуется обращаться только в проверенные компании.

Зачем внедрять СМК на предприятии

Удовлетворяющая всем современным тенденциям система менеджмента качества на предприятии играет серьезную роль. Она необходима для того, чтобы улучшалось качества работы, повышалась конкурентоспособность на ранках, как национальных, так и международных торговых площадках.

Для справки! В широком понимании, это не просто ряд изменений, а целая философия по повышению качества работы всей компании.

СМК и стандарты сертификации

Главные требования к системам менеджмента качества основываются на ISO серии 9000 (в том числе обязательная сертификация одежды):

Помимо этого, выделяют другие стандарты, которые отвечают за определенные отрасли:

Для справки! Важно то, что сама система менеджмента качества работает циклично. На последнем этапе внедрения происходит анализ достигнутых результатов, после чего вырабатываются новые способы улучшения производства.

Этапы внедрения СМК на предприятии

Внедрение СМК в компании осуществляется по нескольким этапам, однако перед этим проводится подготовка, которая также занимает некоторое время и включает:

Сама процедура внедрения проводится по следующей схеме:

После внедрения системы менеджмента качества она не остается в таком виде постоянно. Требуется постоянно дорабатывать и совершенствовать, чтобы в процессе производства добиться качества, соответствующего основным стандартам.

Главным документом после внедрения системы считается руководство по качеству. В бумаге описаны цели и задачи, основные элементы, а также порядок выполнения и соблюдения стандартов. Каждый этап внедрения указывается в документах, это дает позволяет контролировать этот процесс и обеспечивать его эффективность.

Последним этапом внедрения системы является прохождение сертификации в специальных органах. После подачи пакета документов проводятся требуемые проверки, при необходимости исправляются недочеты и ошибки. После устранения проблем осуществляется проверка, после чего принимается решение о выдаче или отказе в сертификате.

Какие изменения

Что изменится в компании, если внедрить СМК? Вопрос интересует многих производителей.

Использование системы дает немало преимуществ:

После введения на предприятии СМК работа улучшается, повышается эффективность всех процессов. Это позволяет выходить на другие уровни, сотрудничать с различными компаниями, в том числе международными. Предприятие получает возможность принимать участие в тендерах, госзакупках и разных проектах.

Внимание! При проведении крупных тендеров, госзакупок, среди требований практически всегда присутствует пункт о действующей СМК.

Почему стоит обратиться к нам

Если требуется внедрить систему менеджмента качества на предприятии, рекомендуется обратиться в нашу компанию. Фирма уже длительное время на рынке, поэтому отличается хорошим опытом.

Как избежать ошибок при внедрении СМК на предприятии

Внедрение системы менеджмента качества (СМК) на предприятии – это не только стратегически важный шаг для улучшения бизнес-процессов, но и задача, требующая внимания к деталям и избежания распространенных ошибок. Понимание этих ошибок и способы их предотвращения могут значительно упростить процесс внедрения и повысить его эффективность.

Недооценка важности вовлечения руководства: Руководство должно активно участвовать в процессе внедрения СМК. Их поддержка и понимание целей системы критически важны для успеха. Отсутствие вовлеченности руководства может привести к недостаточному ресурсному обеспечению проекта и слабой мотивации сотрудников.

Игнорирование корпоративной культуры: Каждое предприятие имеет свою уникальную культуру, которую необходимо учитывать при внедрении СМК. Пренебрежение этим аспектом может вызвать сопротивление сотрудников и замедлить процесс интеграции системы.

Отсутствие индивидуального подхода: СМК должна быть адаптирована под специфику и нужды каждого предприятия. Шаблонный подход редко бывает эффективным, поскольку не учитывает уникальные процессы и задачи организации.

Нехватка обучения и коммуникации: Важно обеспечить должный уровень обучения и коммуникации с сотрудниками на всех этапах внедрения СМК. Понимание преимуществ и принципов работы системы повышает вовлеченность и содействие персонала.

Игнорирование постоянного улучшения: СМК не должна быть статичной. Постоянный мониторинг, анализ и улучшение процессов являются ключевыми для достижения долгосрочных результатов.

Избегая этих ошибок, предприятия могут значительно повысить шансы на успешное внедрение системы менеджмента качества, что, в свою очередь, приведет к улучшению качества продукции, повышению удовлетворенности клиентов и укреплению позиций на рынке.

Ответы на часто задаваемые вопросы по требованиям системы менеджмента качества на предприятии

Какие основные принципы лежат в основе системы менеджмента качества на предприятии?

Основными принципами являются ориентация на клиента, лидерство, вовлечение персонала, процессный подход, улучшение, принятие решений на основе фактов, управление отношениями.

Каким образом система менеджмента качества способствует повышению удовлетворенности клиентов?

Каким образом система менеджмента качества способствует повышению эффективности предприятия?

Система менеджмента качества помогает оптимизировать процессы производства и управления, уменьшая издержки и повышая производительность. Это способствует повышению эффективности предприятия и улучшению его конкурентоспособности.

05 Июн 2023 г.

Система менеджмента качества (СМК) позволяет грамотно организовать работу лаборатории, отслеживать риски и предупреждать их возникновение. Разработка и внедрение СМК — сложный и многоступенчатый процесс, но, как показывает практика, необходимый. В статье расскажем, что такое система менеджмента, из чего она состоит и как ее внедрить.

Что такое система менеджмента качества

Система менеджмента качества испытательной лаборатории — это система, которая позволяет управлять организацией, повышать качество ее работы и контролировать лабораторную деятельность.

Благодаря внедренной СМК лаборатория может:

В каких случаях лаборатории нужна СМК

Внедрение СМК — одно из требований ГОСТ 17025-2019 к компетентности лаборатории. Без системы менеджмента качества лабораторная организация не сможет пройти аккредитацию.

При этом многие лаборатории, которые не планируют проходить аккредитацию, внедряют СМК. Такое решение позволяет развивать организацию и повышать эффективность ее деятельности. А кроме того, наличие СМК помогает лаборатории выиграть в конкурентной борьбе.

Требования ГОСТ 17025-2019 к системе менеджмента качества лаборатории

Рассмотрим требования стандарта к системе менеджмента лаборатории. ГОСТ 17025 предлагает два варианта построения СМК.

Вариант А — это, условно говоря, необходимый минимум. Вариант В — расширенная версия СМК, которая, помимо требований Варианта А, включает и другие требования международного стандарта ISO 9001. Таким образом, лаборатории, которые внедрили Вариант А, работают в соответствии с требованиями ГОСТ 17025. Лаборатории с системой менеджмента по Варианту В работают в соответствии с требованиями и отечественного стандарта, и международного ISO 9001.

Остановимся подробнее на Варианте А:

Наличие документов системы менеджмента. Нужно определить и зафиксировать в документах политики и цели для выполнения требований ГОСТа. Вся документация, системы, записи, направленные на выполнение задач стандарта 17025, должны быть включены в СМК. Важно, чтобы каждый сотрудник имел доступ к той части документации, которая относится к его работе.

Наличие системы управления документацией СМК. Документы нужно поддерживать в актуальном состоянии и при необходимости пересматривать. Кроме того, на рабочих местах должны быть доступны последние версии документов.

Наличие системы управления записями. Лаборатория должна вести и сохранять записи. Сроки их хранения устанавливаются договорными обязательствами. Записи должны быть легкодоступными, однако в этом вопросе необходимо придерживаться правил конфиденциальности.

Предупреждение и аналитика рисков и перспектив развития. Испытательной лаборатории очень важно предусматривать риски и планировать их устранение. Каждая организация, опираясь на свою ситуацию, вправе решать, насколько обширная методология по управлению рисками ей необходима. Другая задача развивающейся лаборатории — поиск возможностей, которые помогут внедрить более современные технологии и привлечь новых заказчиков.

Внесение улучшений. Для лаборатории важно находить и использовать любые возможности для внедрения улучшений. Главный источник новых идей для совершенствования — заказчик организации. В этой связи необходимо организовывать разные виды опросов, чтобы получать от заказчиков обратную связь.

Проведение корректирующих действий. Если лаборатория выявила несоответствия, их нужно оперативно устранить и при необходимости уменьшить последствия. Разумеется, любые сбои в работе требуют глубокого анализа. Переоценка действий и корректировка СМК позволят избежать несоответствий в будущем.

Проведение внутренних аудитов системы менеджмента лаборатории. В организации необходимо периодически проводить внутренние проверки. Такие аудиты:

Для анализа системы менеджмента лаборатории рекомендуется заранее составить программу аудита. Нужно определить, по каким критериям и в каких областях будет проводиться проверка. Итоги аудита должны оценивать ответственные сотрудники лаборатории.

Проведение анализа со стороны руководителя. Руководство лаборатории или ответственные за работу СМК сотрудники периодически должны проводить оценку системы менеджмента. Например, в рамках анализа руководство может рассматривать:

Как внедрить СМК лаборатории. Пошаговая инструкция

Чтобы лаборатория могла поддерживать высокий стандарт качества работы, ей необходимо внедрить все компоненты СМК. И вряд ли это возможно реализовать в сжатые сроки. Построение эффективной системы контроля качества — многоступенчатый процесс. Вкратце это выглядит так:

Шаг 1. Определить ответственных специалистов

Как правило, ответственным назначают менеджера (инженера) по качеству или определяют группу технического управления. Эти сотрудники должны иметь реальные полномочия и компетенции, чтобы контролировать формирование СМК.

Шаг 2. Внимательно изучить требования ГОСТ 17025

Лучше рассматривать стандарт по частям частями: одно требование за один раз.

Шаг 3. Провести оценку по каждому требованию

Нужно установить, что уже есть в лаборатории, а чего нет; что соответствует (или частично соответствует) критериям стандарта и что необходимо доработать.

Шаг 4. Задокументировать компоненты системы менеджмента лаборатории

Сформировать необходимую документацию — одна из сложнейших задач разработки и интеграции системы. Перечень документов у разных лабораторий может разниться. Стандартный пакет документации может включать, например, Положение о лаборатории и Руководство по качеству. Последнее, к слову, выполняет функцию внутреннего руководящего документа лаборатории. РК описывает положения системы менеджмента и содержит:

Шаг 5. Создать и внедрить систему контроля

Помимо прочего, необходимо установить процедуру контроля документации.

Шаг 6. Рассказать сотрудникам лабораторной организации о внедрении на местах системы менеджмента

Необходимо обеспечить доступ персонала к документам и информации.

Актуальные новости и рекомендации по работе и обучению специалистов лабораторий читайте в наших соцсетях. Мы всегда рады вас видеть в нашей Группе во ВКонтакте и в Телеграм-чате. Подписывайтесь!