Что это такое как их рассчитать и внедрить

Краткое описание методов и инструментов оценки качества управления

Существует несколько методов и инструментов оценки качества управления, которые организации могут использовать самостоятельно. Некоторые из них включают:

1. SWOT-анализ: анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз организации.
2. Балансировка: оценка баланса между различными аспектами управления.
3. Аудит системы управления: проверка системы на соответствие установленным стандартам качества.
4. Опросы и обзоры сотрудников: сбор мнений и оценок от сотрудников организации.
5. Системы управления качеством: внедрение стандартов качества (например, ISO 9001) для оценки и улучшения процессов управления.

Преимущества использования методов оценки качества управления

Использование методов и инструментов для оценки качества управления позволяет организациям:

• Оценить эффективность текущей системы управления
• Идентифицировать проблемные области и недостатки
• Определить потенциальные возможности для улучшения
• Повысить конкурентоспособность и эффективность бизнеса
• Стимулировать рост и развитие организации

Заключение

Эффективная система управления является ключевым фактором успеха любой организации. Использование методов и инструментов оценки качества управления позволяет оценить текущее положение дел, выявить проблемы и возможности, и повысить общую эффективность бизнеса. Внедрение таких методов является важным шагом на пути к устойчивому росту и развитию компании.

Качество управления определяет долгосрочную конкурентоспособность компаний любого масштаба и вида деятельности. Есть множество исследований, которые подтверждают, что даже качество управления повышает долгосрочную экономическую успешность компании.

Эта работа является сферой ответственности владельцев и руководителей организаций. В некоторых случаях эту задачу поручают подразделениям, связанным со стратегией, оптимизацией бизнес процессов или организационным развитием.

Оценкой качества управления также занимаются эксперты, консультанты, а также некоторые сотрудники компании, которые имеют планы развития именно в области управления. Давайте кратко рассмотрим основные потребности каждого из этих сегментов.

Организациям необходимо управлять своей долгосрочной конкурентоспособностью, но при плохом качестве управления такая задача становится невыполнимой. Например, при отсутствии системы стратегического управления компании вряд ли удастся создать полноценную стратегию и эффективно реализовать её. Так многие организации без стратегии и живут, пока неведомые их менеджменту сдвиги в экономике или в поведении их потребителей, не ставят компанию на грань исчезновения.

С потребностью организаций поддерживать долгосрочную конкурентоспособность перекликается потребность в развитии и повышении внутреннего авторитета некоторых внутренних подразделений. Такими подразделениями могут быть отделы или департаменты стратегического развития, организационного развития, оптимизации бизнеса или внутреннего контроля. Их руководство заинтересовано в эффективной работе компании, чему способствует инновационная работа внутри организации и улучшение качества системы управления.

Интерес к повышению качества управления касается не только высшего руководства, но и рядовых сотрудников. Если они повысят свою квалификацию в стратегическом управлении и улучшат системность своего мышления, то это даст им возможность продвинуться по карьерной лестнице. Альтернативным вариантом развития карьеры в области повышения качества управления является запуск собственного консалтинга.

Вот эти комплементарные (взаимодополняющие друг друга) потребности гармонируют с потребностями ещё одной группы заинтересованных лиц. Эти люди входят в общую экономическую систему и находятся в своеобразном круговороте знаний. Речь идёт об управленческом консалтинге и экспертах и консультантах по управлению. Оценка и улучшение качество управления – основа работы с потенциальными клиентами, повышения своей квалификации и стоимости услуг.

Мы продолжаем публикацию цикла статей о разработке системы KPI в организации. В данном выпуске рассматривается одна из трёх групп KPI – ключевые показатели результативности (KRI)

Какие группы показателей входят в KPI?

Ключевые показатели результативности (KRI)

Специалисты компании ИнтерКонсалт предлагают универсальный подход к разработке ключевых показателей деятельности (KPI) и включают в KPI три группы показателей – ключевые решающие показатели (KWI), ключевые показатели результативности (KRI) и ключевые показатели эффективности (KEI). KWI рассмотрены в предыдущей статье. KEI будут рассмотрены в следующей статье.

Характеристики ключевых показателей результативности (KRI)

Результативность – степень достижения поставленных целей (запланированных результатов). Чтобы измерять результативность, нужно иметь четко определенные цели (планы), т.к. без этого не будет точки отсчета для оценки результативности.

Результативность – отношение фактического результата (измеряемого показателя) к плановому.

KRI – это ключевые показатели результативности (key result indicators), которые разработаны в соответствии со стратегией (стратегиями) организации, стратегическими целями, перспективами BSC и критическими факторами успеха (CSF).

Измерение результативности

Чаще всего измеряется в относительных величинах – коэффициентах и процентах (%). Например, Результативность = Факт / План * 100 %. Но может измеряться и в натуральных величинах – километрах, килограммах, литрах, минутах и др.

Периодичность ключевых показателей результативности (KRI)

KRI отслеживаются после завершения периода, постфактум (например, ежемесячно или раз в квартал).

Цель разработки ключевых показателей результативности (KRI)

KRI определяют для того, чтобы посмотреть на прошедший период с точки зрения его результативности в целом. При этом исправить в периоде, за который рассчитаны исследуемые KRI, ничего уже нельзя, есть возможность только констатировать факты и сделать выводы на будущее.

Аудитория ключевых показателей результативности (KRI)

Для членов правления, акционеров, руководителей подразделений, топ-менеджеров.

Количество ключевых показателей результативности (KRI)

Не более 10 показателей.

Примеры ключевых показателей результативности (KRI)

Примечание: Все шаги по разработке системы KPI с практическими примерами приведены в онлайн-курсе Разработка системы KPI: теория и практика (72 академических часа).

Материал подготовлен руководителем учебно-методического отдела ИнтерКонсалт, Еленой Горшениной.

Менеджмент качества

Качество образования — одна из комплексных характеристик условий и содержания реализации образовательной деятельности и результатов подготовки студентов, позволяющая определить степень их соответствия образовательным стандартам и потребностям обучающихся.

Необходимость обеспечения качества образовательной деятельности предусмотрена статьей 95.2 Федерального закона от 29 декабря 2012 года № 273-ФЗ Об образовании в Российской Федерации. Критерии и показатели качества образования установлены федеральными нормативными актами (приказом Минобрнауки России от 5 декабря 2014 № 1547 Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность, приказом Минобрнауки России от 31 июля 2020 года № 860 Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность по образовательным программам высшего образования) и локальными нормативными актами:

Внутренняя оценка качества

Внутренняя экспертиза, оценка и мониторинг качества образования осуществляется на основании Положения о системе менеджмента качества образования в СГИК и включает в себя следующие мероприятия и механизмы:

Руководитель

Управление качеством услуг является важным аспектом любой компании, которая предоставляет услуги. Качество услуги напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и, соответственно, на прибыльность бизнеса. В этой статье мы рассмотрим, что влияет на качество услуги, как оценить его и какие виды показателей качества используются.

Что влияет на качество услуги

Качество услуги зависит от многих факторов, таких как процессы, технологии, обучение персонала и многие другие. Ниже мы рассмотрим основные факторы, которые влияют на качество услуги:

Оценка качества услуги

Оценка качества услуги – это процесс измерения уровня удовлетворенности клиентов услугами, предоставляемыми компанией. Она позволяет определить, насколько успешно выполняются задачи по управлению качеством услуг и выявить области, в которых необходимо совершенствоваться. Оценка качества услуги может осуществляться различными способами: опросами клиентов, анализом отзывов, мониторингом социальных сетей и т.д.

Виды показателей качества

Существует множество различных показателей качества, которые могут использоваться для оценки услуг компании. Некоторые из них включают:

Объект качества

Объект качества — это то, на что направлена услуга или продукт, и что является предметом оценки качества. Объект качества может быть очень разным в зависимости от вида услуги или продукта. Например, в случае услуги ресторана, объектом качества может быть сама еда, обслуживание, интерьер и атмосфера, а в случае производства автомобилей — качество сборки, надежность и долговечность автомобиля.

Оценка качества услуги напрямую связана с определением объекта качества. Если не определить, что именно является объектом качества, то оценка качества услуги будет невозможна.

Соответствие требованиям

Соответствие требованиям — это один из главных критериев оценки качества услуг. Требования могут быть как внешними, то есть установленными законодательством или другими нормативными актами, так и внутренними, то есть установленными самой организацией.

В случае, если услуга не соответствует установленным требованиям, это может привести к недовольству клиента, потере репутации и даже потере клиентов. Поэтому важно соблюдать все требования и стандарты качества.

Для чего подсчитывается удовлетворенность клиента

Подсчет удовлетворенности клиента является одним из ключевых моментов в оценке качества услуг. Удовлетворенность клиента — это степень удовлетворенности клиента предоставленными услугами.

Подсчет удовлетворенности клиента позволяет оценить, насколько хорошо компания выполняет свои обязательства перед клиентами и насколько успешно она управляет качеством своих услуг.

Стандарты качества

Стандарты качества – это набор требований и рекомендаций, которые устанавливаются для обеспечения высокого уровня качества продукции или услуг. Существует множество стандартов качества в разных отраслях, например, ISO 9001 в сфере производства, ISO 14001 в сфере экологии, ISO 27001 в сфере информационной безопасности и т.д.

В области управления качеством услуг существует ряд стандартов, которые помогают обеспечить высокий уровень качества предоставляемых услуг. Некоторые из этих стандартов:

Каждая компания ставит перед собой множество целей — выйти на новые рынки, увеличить прибыль, разработать новый продукт, завоевать лидерство в своей нише. Чтобы не потерять контроль, проанализировать работу, оценить продуктивность сотрудников и правильно их замотивировать, необходимы специальные инструменты, маркеры.

Такими маркерами являются KPI.

KPI (Key Performance Indicators) или ключевые показатели эффективности — это цели, к которой надо стремиться, индикаторы эффективности и продуктивности сотрудников, перед которыми эти цели стоят.

KPI выражаются в цифрах или процентах. С их помощью отслеживают прогресс в разных направлениях работы компании. Например, ключевые показатели могут показывать результаты подразделений, отделов компании или эффективность конкретного сотрудника. С помощью KPI можно повысить заинтересованность работников в достижении конкретного результата. Так, расчёт зарплаты по KPI стимулирует сотрудников превзойти показатели и получить бонусы (например, привлечь определённое количество лидов за месяц или за неделю).

Какие преимущества дают KPI

Система KPI даёт компании массу преимуществ:

Что нужно знать об уровнях и видах KPI

KPI можно разделить на уровни, виды и цели.

Также KPI можно классифицировать по видам (таблица 1).

Таблица 1. Виды KPI

Показатели производительности — выражаются в количестве (запуск трёх рекламных кампаний, подготовка 20 релизов).

Показатели результата — измеряют эффективность работы, конкретную пользу (увеличение конверсии на 15%, увеличение числа допсоглашений на 20%).

По скорости получения результатов Опережающие KPI — сразу показывают эффективность мероприятия (например, число пользователей, которые перешли по ссылке в сообщении).

Запаздывающие KPI — поддаются измерению только через некоторое время, касаются качества проведённой кампании, вовлечённости аудитории и прибыли (например, конверсия в покупку от пользователей, некоторое время назад перешедших по ссылке).

KPI прибыли;KPI сбора лидов;KPI трафика;KPI возврата маркетинговых инвестиций.

Кроме этого, KPI можно делить по сферам применения — для продаж, управления персоналом, маркетинга.

Ключевые индикаторы

Для вычисления KPI, нужно использовать специальную матрицу, внося в неё ключевые индикаторы (таблица 2).

Таблица 2. Ключевые индикаторы KPI

Показывает, насколько конкретный расчётный показатель важен для компании (выражается в числовом или процентном интервале и в сумме не может быть больше 1).

Минимально допустимый результат. Если база не достигнута, результат работы равняется нулю.

Плановый результат, обязательный для каждого сотрудника.

Значение, к которому нужно стремиться (превышает норму).

Фактический результат работы.

Ключевые индикаторы позволяют вычислить индекс KPI (коэффициент результативности).

Формула для расчёта коэффициента следующая:

Коэффициент эффективности = ((Факт — База) / (Норма — База)) х 100%.

Если итог больше 100%, работник блестяще справился с обязанностями, если ниже — ожидания были не оправданы.

Как разработать KPI

KPI необходимо увязать с конкретным результатом или целью и адаптировать к текущей ситуации.

Важно ответить для себя на ряд вопросов:

Например, компания ставит перед собой цель увеличить доходы от реализации товаров в текущем году. Ответы можно сформулировать следующим образом:

Нужно увеличить доход от продаж на 30%. Это позволит увеличить в прибыль, покрыть новые издержки и выйти в большой плюс. Прогресс можно измерить как динамику роста дохода в рублях. Для достижения результата нужно расширить штат продавцов, обучить сотрудников новым техникам продаж, придумать эффективную программу лояльности для стимулирования покупателей. Ответственным за результат будет руководитель отдела продаж. Доход увеличится на 30% в этом году по результатам бухотчётности. Прогресс следует фиксировать ежемесячно.

Чтобы разработать KPI, следуйте трём правилам:

1. Чётко определите цель

Это одна из самых важных частей разработки KPI.

KPI нужно тесно связать с ключевой бизнес-целью, они должны выражать стратегию, выход на новую стадию роста.

2. Не назначайте необоснованные цели

Это скажется на мотивации сотрудников, которые в итоге попросту не смогут их достичь. Проанализируйте текущую ситуацию, соберите данные по отделам, посоветуйтесь с их руководителями.

3. Ставьте задачи по SMART

Каждый KPI должен быть:

Как внедрить KPI

Для внедрения системы KPI можно придерживаться пяти шагов:

1. Выберите показатели, на которые можно влиять на уровне работы разных отделов и подразделений

Проанализируйте, как обстоят дела с результативностью.

2. Выберите инструменты для отслеживания

Важно выбрать инструменты, которые отражают результаты, максимально приближенные к реальности. Отслеживайте тенденции по разным ключевым метрикам.

3. Презентуйте ключевые показатели сотрудникам

Объясните, как KPI влияют на бизнес-цели компании, как работает система, где смотреть и как анализировать данные.

4. Назначьте ответственных

Специалисты будут следить за KPI, обновлять данные, также они могут предлагать инициативы по улучшению показателей.

5. Контролируйте KPI

Чтобы система KPI приносила пользу, необходима функция контроля. Нужно отслеживать показатели, анализировать причины изменений и возможные ошибки, брать на заметку успешные практики и масштабировать их, пополнять систему новыми ключевыми показателями.

При грамотном подходе KPI поможет проанализировать деятельность компании, оценить продуктивность сотрудников, позволит эффективно управлять бизнес-процессами и достигать поставленных целей.

Как провести оценку качества управления самостоятельно?

Как известно, заказать ту или иную услугу в организации не всем и не всегда легко. Есть различные препятствия для этого: нет бюджета, тяжело инициировать и провести заявку на закупку и много других причин. Но, если таких препятствий всё-таки нет, то желательно провести аудит с помощью опытных и высоко квалифицированных консультантов.

Если же препятствия имеются, то у вас есть уникальный вариант. У нас есть специальный практикум, в котором мы детально и шаг за шагом, со всеми необходимыми инструкциями, шаблонами и примерами, даём вам возможность не только провести аудит своей организации самостоятельно, но и, после некоторой практики, оказывать данную услугу другим организациям.

Есть и еще одна причина того, что вы не сможете заказать аудит у консультантов. Дело в том, что информация по результатам аудита может быть достаточной чувствительной для некоторых руководителей. Привлечение внешних консультантов сделает результаты этой работы доступными всем уровням управления.

Отрицательная оценка качества управления является риском для владельцев некоторых управленческих процессов. Кстати, часто в эту группу риска входят сами стратеги. В общем, в этом случае лучше делать аудит самостоятельно.

Для такой ситуации мы разработали специальную проектную программу по улучшению систем управления компаний, в рамках которой вы можете выбрать необходимую опцию. Программа не только позволяет провести оценку качества системы управления, но и провести системную работу по её улучшению.

Метод детального анализа системы стратегического управления

Все стороны, участвующие в улучшении качества управления заинтересованы в глубоком и научно обоснованном подходе к анализу системы управления. Причём применение этого метода должно давать конкретную пользу и вносить ясность в дальнейшие действия управленцев.

Мы разработали специальный метод анализа уровня качества системы управления с помощью показателя Strategium Space Score. В ходе этой работы мы детально анализируем состояние системы управления компании. Фрагмент результатов такого анализа вы можете видеть ниже.

Данную работы вы или ваши специалисты могут сделать самостоятельно.

Помимо пользы для владельцев и руководства компании проведение такой оценки позволяет получить положительный эффект и для исполнителей. Сама по себе работа по анализу системы управления помогает повысить квалификацию, а значит, расширить карьерные перспективы любого специалиста.

Наиболее детально вопросы анализа управления изучаются в нашей специальной проектной программе по аудиту системы управления, в рамках которой осваивается методология аудита и методы его проведения для своей организации или для внешнего клиента.

Состав этой программы вы можете видеть ниже. Опции программы отличаются уровнем доступа к методологии и объемом обратной связи.

Классификация показателей

Чтобы оценить качество товара, необходимо из множества характеристик выбрать наиболее важные. Для этого рассмотрим их классификацию.

Общие показатели

Показатели можно классифицировать по предмету исследования:

Показатели можно классифицировать по группам:

Оценка качества может отличаться на различных этапах жизненного цикла товара:

По месту в жизненном цикле

Каждый товар существует в пределах своего жизненного цикла, включающего в себя следующие этапы:

Начальный период

Этап начинается с новой идеи, которую тщательно анализируют с точки зрения производства и ожидаемых качественных характеристик.

В это время объективно оценивают привлекательность нового товара для потребителей, проводя маркетинговые исследования. В результате показатели качества продукции становятся более конкретными.

Внедрение в производство

Перед запуском производства необходимо точно оценить перспективы товара. Сначала создаются образцы, и лишь затем начинается массовое производство.

При помощи маркетинговых исследований можно получить информацию об эксплуатационных характеристиках товара. При необходимости на данном этапе следует внести изменения в процесс производства и реализации продукции.

Создание рынка и дальнейшие этапы

На этом этапе вопросы исследования качества, отношения потребителей к товарам особенно важны. Они определяют стратегию развития продаж. Теперь показатели качества продукции — это предмет точного измерения.

По потребительским свойствам

Любой товар производят для потребителя. Поэтому безусловно важны следующие свойства товара:

Технические показатели качества продукции

Технические характеристики могут относиться к нескольким группам показателей.

Конструктивные

К этой категории качества продукции относят особенности технического устройства предметов. Например, габаритные размеры, наличие определенных узлов, применение различных технических решений.

Показатели состава и структуры

Здесь рассматривается наличие в продукции химических веществ. Например:

Эти показатели могут определять качество изделий, а также их пользу и долговечность.

Использование сырья

Следует обратить внимание на особенности процесса производства: какое используется сырье, материалы и комплектующие. Насколько экономично производство товаров. С помощью таких показателей качества оценивают уровень затрат.

Экономические показатели

Экономические показатели качества продукции характеризуют затраты, доход и другие характеристики. Чтобы оценить выгоду от производства, нужно изучить следующие показатели:

При продаже важны не только расходы производителя, но и покупателя продукции. Последний, определяя выгодность покупки, будет оценивать суммарные затраты, которые включают в себя: покупную цену, стоимость расходных материалов, покупки запчастей, ремонта, плату за обучение, стоимость эксплуатации, утилизации и т. д. Чем меньше совокупная стоимость, тем привлекательнее товар.

По применению для оценки

При использовании критериев качества важно, как производится их оценка.

Показатели делятся на следующие группы:

По количеству характеризуемых покупателем свойств

При исследовании характеристик получают большой объем полезной информации о товаре. Однако наиболее важны показатели, которые служат основанием для принятия решений.

Обычно покупателю для принятия решения о покупке необходимо знать несколько конкретных параметров-критериев.

Категории оценки товара покупателем

Показатели относят к следующим категориям:

По возможности оценки

При определении величины этого показателя качества возможны следующие ситуации:

Возможны такие ситуации, когда для проведения оценки отсутствуют объективные данные. Например, эта ситуация может возникнуть при оценке долговечности товара, который только недавно появился на рынке.

Экспресс-тест качества системы управления компании

Рекомендуем быстро оценить качество управления в вашей компании. Это поможет учесть ваши особенности и получить максимум практической пользы от чтения.

Получите стратегический IQ вашей компании и расчёт ещё 6 ключевых характеристик системы управления сразу после заполнения анкеты.

Чтобы получить Strategium IQ

Пояснения к результатам теста на email!

Пояснения в Telegram

В видео ниже вы можете ознакомиться с основной информацией и подходами, изложенными в этой статье. Видео не заменяет статью.

Больше видео вы можете посмотреть на нашем Youtube-канале.

Быстрая оценка качества управления по Strategium Space Score

Оценить качество управления по методу Strategium Space Score можно за несколько минут с помощью этого экспресс-теста. Вы могли пройти этот тест в самом начале этой статьи.

После ответов на 20 вопросов вы автоматически получите результат и вам будет предложено бесплатно получить более детальную расшифровку полученного значения.

Если Strategium Space Score вашей компании более 80%, то у вас достаточно высокий уровень стратегического управления и очень квалифицированная команда. Процессы, которые она поддерживает, хорошо отлажены. Поэтому вашей компании потребуется лишь тонкая настройка, самостоятельное развитие и точечный консалтинг.

В этой ситуации детальный аудит процессов, нормативной, плановой и рабочей документации может помочь в определении точек приложения этих усилий.

Если же Strategium Space Score менее 80% рекомендуется проведение полноценного аудита системы стратегического управления. Этот уникальный параметр даёт общую оценку состояния. А аудит показывает за счёт чего те или иные проблемы у вас возникают. За счёт каких действий или бездействия вы получаете ту или иную низкую оценку, и в чём заключается её суть.

Провал ли у вас в стратегическом диалоге и коммуникациях внутри компании? Или вы разработали какую-то невыполнимую или непрофессиональную стратегию? Или стратегия хороша, но лежит мёртвым документом на полке. Может проблема в управлении проектами, в настройке процессов и организации в целом? Чтобы определить это, нужно сделать аудит.

На диаграмме показана структура полезности аудита в зависимости от конкретного значения Strategium Space Score. При низком значении этого показателя большую пользу даст обучение и изучение целевой модели стратегического управления, при высоком – анализ стратегической документации.

При среднем значении максимальный эффект будет от интервью и анкетирования.

Для большинства организаций аудит, конечно же, нужен. На странице услуги мы показываем среднее значение Strategium Space Score, и оно как раз подтверждает этот вывод.

Выводы

Если всё же делать независимый и объективный аудит не особенно рискованно, или вы, например, вообще занимаетесь оргразвитием и анализируете эту сферу ответственности по долгу службы, то, конечно, сделать независимый аудит с нашей помощью будет хорошей идеей.

Это поможет обосновать и укрепить ваши позиции в организации. Для этого требуется совсем немного:

Решения могут быть следующими:

Выбор за вами!

Если вам понравилась статья, не забудьте поделиться с коллегами

Качество товаров — важный показатель для бизнеса, так как оказывает существенное влияние на экономику и финансы. Именно поэтому каждый производитель должен обеспечить высокое качество своей продукции, чтобы быть конкурентоспособным, удовлетворить потребности покупателя и принести прибыль организации.