Что такое управление общей качественности как нарисовать схему тцк.

Total Quality Management (TQM) описывает подход к управлению на долгосрочной основе через удовлетворение потребителей, который был начат в Японии в 1954 году. Он фокусируется на непрерывном улучшении качества для обеспечения удовлетворенности потребителей, включающем всех членов организации от низших работников до ее высшего руководства. Другими словами, TQM подразумевает, что все, связанные с организацией, принимают на себя обязательство к непрерывному развитию организации через удовлетворение потребителей.

Total quality management – это организованный и структурированный инструмент, который сосредоточен на непрерывном улучшении качества продукции и услуг с использованием постоянной обратной связи.

Total Quality – это описание культуры, отношения и организации компании, которая стремится предоставить потребителям продукты и услуги, удовлетворяющие их потребности. Он использует стратегию, данные и эффективные коммуникации для интеграции дисциплины качества в культуру и деятельность организации.

Что такое Качество?

Качество определяет параметр, который проводит черту между превосходством и низким качеством продукта или услуги. Он отличает текущий продукт от его конкурентов. Качество играет важную роль на бизнес-рынке. Поскольку это самый важный параметр, который помогает выделить ваш продукт среди других. Если кто-то на рынке хочет выделиться, ему нужно уделить больше внимания качеству, чем количеству продукта. Основные ценности нашей системы управления качеством основаны на восьми (8) принципах стандарта ISO 9001, а именно:

Символы схемы TQM

Чтобы создать схему TQM (также известную как блок-схема TQM), необходимо знать значение символов. В таблице ниже приведено краткое описание наиболее часто используемой нотации в TQM.

Хранилище представляет собой объединение или хранение нескольких процессов или информации в одном.

Процедура представляет собой предопределенный процесс, то есть уже выполненный процесс. Этот символ часто используется для определения суб-процессов.

Операция показывает шаги процесса, которые могут быть ручными или автоматизированными.

Проблема представляет собой действие по поставке или распространению продукта для использования, продажи или официальных целей.

Организационная функция представляет принцип специализации на основе функции или роли.

Решение используется, когда требуется принятие решения, например, Да / Нет или Истинно / Ложно.

Инспекция показывает точку инспекции в потоке процесса.

Стрелка обратной связи. При использовании убедитесь, что обратная связь закрыта.

Системная база данных представляет собой хранилище данных.

Соединитель показывает переход в потоке процесса от одного процесса к другому.

Шаблоны и примеры TQM

Концепция Комплексного Управления Качеством

Понятие комплексное управление качеством введено А. Флейгенбаумом (США) в одноименной работе, опубликованной в 1957 году. Он заложил основы концепции TQM (Total Quality Management – всеобщее управления качеством).

Важные принципы концепции TQM включают:

• Роль высшего руководства фирмы в обеспечении качества
• Управление качеством на всех этапах жизненного цикла продукта
• Подготовка и мотивация персонала
• Учет расходов на качество
• Взаимосвязь уровня качества продукции и эффективности фирмы

По словам А. Флейгенбаума, качество – это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг; это – образ жизни.

Японская модель контроля качества

Первенство в реализации системы управления качеством принадлежит Японии. Японская модель управления качеством – всеобщий контроль качества (TQC), созданная в конце 1960 годов, представляет собой единый процесс обеспечения качества повсеместно всем персоналом фирмы.

В 1970-е годы в Японии состоялся переход от системы статистического контроля качества (SQC) к модели всеобщего контроля качества (TQC).

Постулаты эффективного управления качеством

Большой вклад в развитие управления качеством внесли американские ученые Э. Деминг и Дж. Джуран. Они создали основы японской системы качества, во многом определившей успехи японской промышленности в 1950-е годы.

Известные постулаты Э. Деминга включают:

• Цикл Шухарта-Деминга PDCA
• Цепная реакция Деминга
• 14 постулатов Деминга

Концепция Всеобщего Управления Качеством (TQM)

Концепция всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM) оформилась в начале 1990 годов. Она концентрирует внимание на удовлетворении и опережении желаний потребителей, на основе постоянного совершенствования качества продуктов, процессов и использования ресурсов. Она основывается на единой системе взглядов.

TQM: Ключевые аспекты и принципы

Определение TQM приведено в международном стандарте ISO 8402: TQM – подход к управлению организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для организации и общества.

TQM – это не теория или методика, а совокупность принципов, методов, средств и форм управления качеством и постоянного его совершенствования.

Осознание качества на всех этапах процесса производства

Основным принципом TQM является осознание того, что качество продукции формируется на начальных этапах производственного процесса. Поэтому производственный процесс разбивается на уровень основных функциональных узлов и процессов для обеспечения качества на всех этапах.

Оценка качества как важный фактор успеха

Из философии TQM следует, что важно учитывать как осязаемые, так и неосязаемые потребности клиентов, связанные с продуктами и процессами обслуживания. Это требует непрерывного совершенствования конечных результатов и взаимосвязанных процессов.

Аспект конкуренции и требований рынка

Конкурентное окружение и изменяющиеся требования потребителей влияют на систему управления качеством. TQM учитывает технические, экономические и социально-психологические факторы, используя средства для определения ожиданий клиентов и минимизации потерь.

Элементы TQM и их взаимосвязь

Основными элементами процесса управления, ориентированного на качество, являются:

• Базовая система: анализ и исследование качества.
• Система технического обеспечения: приемы и программы для применения средств контроля.
• Система совершенствования: адаптация методов управления качеством к требованиям рынка.

Структура TQM

На рисунке 39 показана взаимосвязь различных составляющих TQM.

Рис. 39. Взаимосвязь составляющих TQM

Таким образом, TQM охватывает все сферы деятельности организации, от исследований и разработок до послепродажного обслуживания, при участии всех уровней руководства и сотрудников, с целью достижения долгосрочного успеха и удовлетворения потребностей клиентов.

Методы обеспечения качества

Для достижения поставленных целей качества используют множество методов, которые могут быть сгруппированы в три основных блока:

Технические методы

Технические методы используются для анализа, планирования и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла продуктов.

Методы стимулирования

Методы стимулирования включают как традиционные методы мотивации, так и специально разработанные для улучшения качества.

Методы контроля

Методы контроля включают оценку качества продукции, анализ экономических показателей, проверку документации и контроль качества самой продукции.

Групповая работа и Цикл Шухарта-Деминга

При постоянном улучшении качества используется групповая работа. В процессе совершенствования используется цикл Шухарта-Деминга PDSA для предотвращения несоответствий.

Организационный аспект TQM

TQM предполагает, что высшее руководство организации привержено идеям менеджмента качества. Проводится целенаправленная работа по формированию культуры качества и обучению методам управления качеством.

Основные элементы системы TQM

Основные элементы, способствующие внедрению системы TQM, представлены на рисунке 40:

Рис. 40. Основные элементы, способствующие внедрению системы TQM

Стандарты ISO 9000

Концепция TQM является платформой стандартов Международной организации по стандартизации (ISO) серии 9000, где качество определяется как уровень способности продукции удовлетворять потребности клиента.

Принципы управления качеством

Восемь принципов управления качеством отражены в стандартах ISO 9000 и 9001 версии 2000 года.

Стандарты ISO серии 9000 являются наиболее известными и успешно применяемыми из 13 тыс. стандартов, изданных Международной организацией по стандартизации с момента начала работы в 1947 году. Они являются международным исходным документом по требованиям к качеству в коммерческих сделках между предприятиями.

Требования стандартов ISO серии 9000 рекомендуемые, т.е. их применение добровольно. На их основе в странах создаются национальные стандарты.

В первой редакции ISO серии 9000, вышедшей в 1987 году, было 5 стандартов:

Эти стандарты были выпущены совместно со стандартом ISO 8402 – «Качество» – словарем, в котором приводились термины и определения в области качества.

В 1994 году было выпущено второе издание стандартов ISO 9000-94, в котором были учтены результаты практического применения первого издания. Был пересмотрен и терминологический стандарт ISO 8402. Стандарты расширились за счет распространения их требований на 4 категории продукции: технические и программные средства, перерабатываемые материалы и услуги. Кроме того, в них было включено изложение концептуальных основ современных систем качества, а также более подробно раскрыта роль стандартов при оценке систем качества.

Серия ISO 9000-94 включала стандарт ISO 9000 под общим названием «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества». Он состоял из 4 частей (ISO 9000-1, ISO 9000-2, ISO 9000-3, ISO 9000-4), каждая из которых представляла собой руководящие указания по выбору и применению других стандартов.

Позже в серию вошли 3 незначительно измененных стандарта ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, с разными моделями систем качества. Был значительно расширен стандарт ISO 9004 «Управления качеством и элементы системы качества», состоящий из 4 частей (ISO 9004-1, ISO 9004-2, ISO 9004-3, ISO 9004-4), содержащих руководящие указания по услугам, перерабатываемым материалам, улучшению качества. К этому стандарту примыкали стандарты ISO 10005 – ISO 10007 рассматривавшие вопросы программ качества, управления проектом, управления конфигурациями.

В 1990-1995 годах были также опубликованы стандарты ISO 10011 (состоял из трех частей) по проверке систем качества, и группа стандартов ISO 10012 – ISO 10017, в которых содержались требования к измерительному оборудованию, разработке руководства по качеству, управлению экономическими аспектами качества, обучению и подготовки качества, обучению и подготовке кадров, протоколам измерений, применению статистических методов.

Стандарты ISO серии 9000 вместе со стандартами ISO 10000 и стандартом ISO 18402 стали называть «семейством» стандартов ISO 9000. Несмотря на переиздание стандартов в 2000 году, системы качества, разработанные и сертифицированные на соответствие стандартам 1994 года, признавались в течение переходного периода до декабря 2003 года.

Основное содержание стандартов ISO 9000 – это рекомендации, содержащие виды деятельности (функции, элементы), которые целесообразно внедрить на предприятиях, чтобы организовать эффективную работу по качеству. В стандарте ISO 9001 выпуска 1994 года был приведен следующий перечень рекомендуемых элементов систем качества:

Третье издание стандартов ISO 9000 выпущено в 2000 году. В состав серии вошли:

Кроме этого, к серии ISO 9000 серии 2000 года относятся стандарты и руководящие указания (РУ) 10011-100003, 10005-10007, 100012 – 10015, 10014, 10017, 10019, 19011, 16949, 18532, а также ряд нормативных документов отраслевого характера (медицинская, пищевая продукция и др.). Сегодня в рамках ISO действует около 50 документов по вопросам менеджмента качества.

ISO/ТК 176 разработал ряд документов, в помощь организациям при внедрении стандартов ISO 9000 версии 2000 года. В этих же целях Центральный секретариат ISO опубликовал две брошюры: «Стандарты ISO 9000. Выбор и применение» и «Принципы менеджмента качества».

При описании терминов и определений в стандарте ISO 9001:2000 применено новое определение цепи поставки: поставщик (ранее субподрядчик) – организация (ранее поставщик) – потребитель.

Для понимания принципов и требований стандартов ISO серии 9000 версии 2000 года, необходимо понимание терминов продукция, верификация, валидация, квалификация.

Продукция – результат процесса (материальный продукт или услуга).

Верификация – подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены.

Валидация – подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного предполагаемого использования или применения, выполнены.

Квалификация – способность выполнить установленные требования.

Версия стандартов 2000 года обладает рядом особенностей:

Всеобщее, оно же тотальное управление качеством было популярно в 1990-2000-х годах в Америке и в странах Западной Европы. Новая философия управления родилась как ответ на лавинообразный рост предприятий Японии, которая смогла предложить своих потребителям максимально качественную продукцию по минимальным ценам.

Итогом стал пересмотр всех основных принципов менеджмента, отвечающих за качество продуктов и услуг. В первой волне внедрений, как и водится, были крупные промышленные предприятия.

Ниже о том, что такое всеобщее управление качеством и как его можно использовать в своих проектах.

Определение

Всеобщее / тотальное управление качеством – это философия или система управления, которая предполагает улучшение не только качества продукции, но и качества своей работы за счёт всестороннего анализа и непрерывного изменения, посредством обучения, оптимизации расходов, повышения комфорта труда, автоматизации и т.п.

В английском термин звучит как Total Quality Management, сокращение – TQM.

Использование слова «тотальное» (Total) или «всеобщее» явно говорит о том, что сфера управления распространяется на все сферы деятельности компании/предприятия, на каждого сотрудника и управленца.

Слово «качество» говорит о том, что TQM тесно связано с другими теориями и методологиями управления качеством. Среди них:

Собственно, в настоящее время внедрение TQM активно вытеснили Lean-принципы и «Шесть сигм» как наиболее простые и лучше адаптирующиеся к рыночным условиям.

Немного истории

Конкретную дату возникновения всеобщего управления качеством назвать сложно. С большой вероятностью родоначальниками подхода стали книги:

Параллельно аналогичные названия и подходы использовались на уровне национальных программ (в Великобритании, в 1985 году) и программ повышения качества управления (в ВМС США).

Основным идейным вдохновителем теории всеобщего управления качеством и вообще «Японского чуда» традиционно считается Уильям Эдвардс Деминг. Именно его идеи были взяты для апгрейда систем управления качеством.

В США TQM был изначально внедрён в ВМС, затем получил широкое распространение в Федеральном Правительстве. Позже принципы были взяты на вооружение частными компаниями и бизнесом.

Принципы всеобщего управления качеством внедрялись и на российских предприятиях, но не напрямую, а в виде стандартов качества: ISO 9000 и 9001. Собственно, они и вытеснили общую теорию и принципы, обозначенные Эдвардом Демингом.

Что включает в себя всеобщее управление качеством на предприятии

Система TQM включает в себя два основных механизма:

Оба механизма конкурируют между собой и потому должны находиться в балансе.

Благодаря балансу между стремлением к улучшению и стремлением к удержанию позиций компания или предприятие может постоянно оставаться в игре и быть в тонусе, не теряя позиции на рынке, но и не забывая совершенствоваться.

Плюс, в общих теориях TQM описывается, над какими пунктами должна вестись работа по усовершенствованию:

Основные принципы всеобщего менеджмента качества

Так как за созданием теории стояли разные авторы, у каждого из них был свой перечень ключевых принципов управления качеством. К таким теориям можно отнести:

Если обобщить все приведённые выше теории, то можно выделить следующие принципы всеобщего управления качеством:

Основатель теории, Эдвард Деминг, описывал следующие принципы:

Эти принципы в идеале должны помочь справиться компании с 5 «смертельными болезнями»:

Западные и американские институты, стоящие за внедрением и сопровождением TQM, на текущий момент все закрылись. Первыми под сокращение попали учреждения в США (в 1995 году, в рамках оптимизации системы госуправления), а затем в Европе (последний оплот сдался в 2009 году, это был Европейский центр всеобщего управления качеством).

Основным препятствием, мешающим повсеместному внедрению TQM, стала расплывчатость принципов и отсутствие четкой методологии. Именно поэтому всеобщее управление качеством было вытеснено другими теориями и стандартами.

Не менее проблемными являются сами принципы. Механизмы повышения и обеспечения качества конкурируют между собой, не давая достичь стабильного баланса. Любой перекос неизменно будет приводить к проблемам в управлении.

Но самая большая проблема – это слишком глобальный подход. Его нельзя внедрить в малом бизнесе и тем более в проектах. Всё дело в том, что TQM рассчитан на длительный период эксплуатации – на десятки лет. Такой период работы не может себе позволить ни один стартап.

Поэтому TQM подходит преимущественно для крупных корпораций, которые достигли определённого порога развития и хотят сохранить свои позиции сильными (в идеальном балансе с качеством и развитием).

Проектные команды не могут себе позволить придерживаться всех принципов, обозначенных Демингом. Да, они во многом правильные. Но требуют слишком много усилий в предметной реализации.

Рынок изменился, должна измениться и концепция управления качеством. Наиболее универсальными и эффективными альтернативами всеобщему управлению качеством для проектов можно назвать:

На них и стоит обратить внимание в первую очередь.

Какой бы ни была ваша методология управления, вам не обойтись без качественной платформы автоматизации контроля. Мы рекомендуем облачную BPM-систему Projecto.

Лапидус В.А.. Книги онлайнВадим Аркадьевич Лапидус.В 1966 году окончил Горьковский Государственный Университет им. Н. И. Лобачевского по специальности «Радиофизика и электроника», квалификация «Радиофизик».Кандидат технических наук, специальность — радиосвязь (1974),Доктор технических наук, специальность — управление в технических системах (1990),Профессор, заведующий кафедрой производственного менеджмента и логистики в Национальном исследовательском университете «Высшая школа экономики» в Нижнем Новгороде,Под его руководством выполнено несколько десятков дипломных работ и защищены 4 кандидатских диссертации.Автор более 250 научных работ в области качества, включая монографию «Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях».Руководитель разработки государственных стандартов по статистическим методам ГОСТ Р серии 50779. К настоящему времени введены в действие 19 стандартов, находятся в стадии разработки четыре.Автор теории гибких методов статистического контроля и теории случайных нечетких множеств.Доктор технических наук, профессор, ведущий российский консультант в области менеджмента качества, Академик Международной Академии Качества (IAQ), Академик Академии проблем качества РФ, Старший член Американского общества по качеству (ASQ), почётный президент Международной гильдии профессионалов качества, главный консультант системы менеджмента Европейской Организации Качества (EOQ), член Наблюдательного совета Кубка Гастева, член Объединенного ученого совета ОАО «РЖД», член Наблюдательного совета Государственной программы РФ «Развитие авиационной промышленности на 2013–2025 годы», заведующий кафедрой производственного менеджмента и логистики в Национальном исследовательском университете «Высшая школа экономики» в Нижнем Новгороде, профессор, генеральный директор ЗАО «Центр «Приоритет»В 1998 г. награждён Нагрудным знаком «За заслуги в стандартизации»;В 2008 г. награждён почётным знаком «За заслуги в развитии ОАО «Российские железные дороги» 1-й степени Лапидус В.А. на видео Книги Система управления качеством (TQM) в российских компанияхВ книге рассмотрены вопросы системы управления качеством (TQM).Рассказывается история развития TQM, начиная с системы Тейлора через статистические методы управления качеством до современных и перспективных подходов к менеджменту качества.Книга рассчитана на руководителей и специалистов компаний, внедряющих системы качества, соответствующие требованиям стандартов ИСО серии 9000, моделям премии Правительства РФ и просто желающих улучшить результаты бизнеса.