Добровольная сертификация туристических услуг | Союз Качества

Сертификация туристических услуг как основа безопасного туризма

В настоящее время сертификация туристических услуг является добровольной процедурой, пройти которую предприниматель может исключительно по собственной инициативе. Ее целью выступает подтверждение соответствие уровня обслуживания нормам действующих стандартов.

Основным нормативным документом, который определяет перечень требований к туроператорской и турагентской деятельности, является ГОСТ Р 50690-2021 (Туристские услуги. Общие требования).Согласно этому стандарту подтверждение соответствия осуществляется в отношении следующих видов работы, отнесенной к туризму:

• по организации перевозки туристов (трансфер);
• по размещению (проживанию) клиентов;
• экскурсионных;
• информационно-рекламных;
• консалтинговых;
• по организации досуга и питания;
• других.

Процедура сертификации предполагает изучение предоставленного предпринимателем перечня документов с последующим аудитом деятельности. По ее результатам должно быть установлено, что турист может рассчитывать на комфортный и безопасный отдых, обратившись к данному туроператору.

Добровольный сертификат на услуги турагентства выдается при условии, что деятельность компании полностью отвечает предъявляемым на законодательном уровне требованиям государственных или международных стандартов. Среди них:

• внесение туроператора в Единый Федеральный реестр;
• предоставление услуг на договорной основе;
• донесение исчерпывающей и достоверной информации клиенту о туристском продукте до момента подписания соглашения.

Помимо этого, турагентство (или туроператор) должны обладать определенной материально-технической базой:

• офисом, который используется для приема клиентов;
• современными информационно-коммуникационными технологиями;
• персоналом с необходимым уровнем квалификации;
• программным и методическим обеспечением.

Подробнее о критериях, которым должна соответствовать компания, работающая в сфере туризма, подскажут специалисты центра «Мос РСТ».

Предмет договора

1.1. В соответствии с Договором Исполнитель обязуется оказать услуги по бронированию и оплате комплекса услуг, входящих в туристский продукт Туроператора (далее – Туристский продукт), совершить иные предусмотренные договором действия, а Заказчик обязуется оплатить Туристский продукт.

Оказание услуг, входящих в Туристский продукт, обеспечивает Туроператор.

Полный перечень и потребительские свойства Туристского продукта указаны в заявке на бронирование (приложение № 1 к Договору).

1.2. Сведения о Заказчике, Туристе в объеме, необходимом для исполнения Договора, указаны в Заявке на бронирование (приложение № 1 к Договору). Информация о Туроператоре, Турагенте указана в приложении № 2 к Договору.

Общая цена туристского продукта и порядок оплаты

2.1. Общая цена Туристского продукта указана в Заявке на бронирование (приложение № 1 к Договору).

2.2. Оплата осуществляется Заказчиком в следующем порядке:

________________________________________________________________________.

         (указываются сроки, порядок и способы оплаты обшей цены

                            Туристского продукта)

Взаимодействие Сторон

3.1. Исполнитель обязан:

а) предоставить Заказчику достоверную информацию о потребительских свойствах Туристского продукта, а также информацию, предусмотренную приложением к Заявке на бронирование (приложение № 1 к Договору);

б) принимать меры по обеспечению безопасности информации о полученных от Заказчика в процессе оказания услуг персональных данных, в том числе при их обработке и использовании;

в) оказать содействие по требованию Заказчика в предоставлении услуг по страхованию рисков, связанных с совершением путешествия (в том числе при совершении путешествий, связанных с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья);

г) уведомить о заключении Договора Туроператора, сформировавшего Туристский продукт;

д) согласовать с Туроператором, сформировавшим Туристский продукт, условия путешествия (в том числе потребительские свойства Туристского продукта) в соответствии с Заявкой на бронирование (приложение № 1 к Договору);

е) предоставить по требованию Заказчика информацию о дате, номере (при наличии), сроке действия и условиях договора, заключенного между Туроператором и Турагентом, которым предусмотрено поручение Туроператора на заключение договоров о реализации сформированного им Туристского продукта;

ж) передать денежные средства, полученные от Заказчика Туроператору (если иной порядок оплаты туристского продукта не предусмотрен договором, заключенным между Турагентом и Туроператором, которым предусмотрено поручение Туроператора на заключение договоров о реализации сформированного им Туристского продукта), и предоставить по требованию Заказчика копии документов, подтверждающих передачу денежных средств от Заказчика Туроператору;

з) передать Заказчику не позднее 24 часов до начала путешествия3документы, удостоверяющие право Заказчика на получение услуг, входящих в Туристский продукт, а также иные документы, необходимые для совершения путешествия, в том числе:

электронный перевозочный документ (билет), подтверждающий право Туриста на перевозку до пункта назначения и обратно либо по иному согласованному в Договоре маршруту и оформленный на основании данных документа, удостоверяющего личность пассажира, – в случае если законодательством Российской Федерации предусмотрена выдача билета для соответствующего вида перевозки;

документ о бронировании и получении места в гостинице или ином средстве размещения (ваучер) на условиях, согласованных в Договоре.

3.2. Исполнитель вправе аннулировать бронирование Туристского продукта в случае нарушения Заказчиком порядка оплаты, предусмотренного пунктом 2.2 Договора. О принятом решении Исполнитель уведомляет в разумные сроки Заказчика.

3.3. Заказчик обязан:

а) оплатить Туристский продукт в соответствии с Договором;

б) предоставить Исполнителю свои контактные данные, контактные данные Туриста, необходимые для оперативной связи (телефон, адрес электронной почты), а также иные сведения и документы, необходимые для исполнения Договора;

в) довести до Туриста условия Договора, иную информацию, указанную в Договоре и приложениях к нему, а также передать документы, полученные от Исполнителя для совершения путешествия;

г) предоставить по запросу Исполнителя письменное согласие Туриста на обработку и передачу персональных данных Туроператору и третьим лицам для целей исполнения Договора;

д) информировать Исполнителя о неоказании или ненадлежащем оказании входящих в Туристский продукт услуг Туроператором и (или) третьими лицами, привлеченными Туроператором.

3.4. Заказчик вправе:

а) получить документы, необходимые для совершения путешествия в соответствии с Договором;

б) требовать возмещения убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий Договора в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

в) обратиться в объединение туроператоров в сфере выездного туризма за оказанием экстренной помощи2;

г) обратиться к Исполнителю для оказания содействия по страхованию расходов, которые могут возникнуть вследствие отмены поездки (страхование от невыезда), в том числе по причинам, не зависящим от Туриста (болезнь, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства), страхования багажа, иных финансовых рисков, связанных с путешествием и не покрываемых финансовым обеспечением ответственности Туроператора;

д) предъявить к организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности Туроператора, требование о выплате страхового возмещения по договору страхования либо уплате денежной суммы по банковской гарантии при наличии оснований, в порядке и сроки, установленные законодательством Российской Федерации о туристской деятельности;

е) предъявить к объединению туроператоров в сфере выездного туризма требование о возмещении реального ущерба за счет фонда персональной ответственности при условии, что денежных средств страховщика или гаранта для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии оказалось недостаточно в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера, при наличии оснований, в порядке и сроки, установленные законодательством Российской Федерации о туристской деятельности2;

ж) предъявить к объединению туроператоров в сфере выездного туризма письменное требование о возмещении реального ущерба за счет средств фонда персональной ответственности туроператора в случае, если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера2.

Общая цена Туристского продукта в рублях:

Общая цена:

Сумма цифрами:_________________________________

Сумма прописью:________________________________

Сведения об объединении туроператоров в сфере выездного туризма, членом которого является Туроператор2:

Подписанием настоящего Приложения к договору Заказчик подтверждает свое ознакомление с указанной информацией.

Заказчик:

___________________________ ______________”____”_________________20____г.

(фамилия, имя, отчество       (подпись)               (дата)

         (при наличии)

——————————

1 В случае если финансовое обеспечение предоставлено несколькими организациями, указываются сведения о всех организациях, предоставивших туроператору финансовое обеспечение. В случае если в соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 г.

2 Данное условие включается в Договор в случае реализации туристского продукта в сфере выездного туризма

Приложение № 2к приказу Федеральногоагентства по туризмуот 27.11.2020 г. № 448-Пр-20

Ответственность Сторон

4.1. Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных договором о реализации Туристского продукта, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Ответственность за неоказание (ненадлежащее оказание) услуг, входящих в Туристский продукт, несет Туроператор4.

4.2. Исполнитель не несет ответственность:

а) за действия посольств (консульств) иностранных государств, а также организаций, в том числе за отказ иностранного посольства (консульства) в выдаче (задержке) въездных виз Туристу по маршруту путешествия, если в иностранное посольство (консульство)

Исполнителем и (или) Туроператором либо непосредственно Туристом в установленные сроки были представлены все необходимые документы. В этом случае Заказчику возвращается стоимость оплаченного Туристского продукта за вычетом документально подтвержденных расходов Исполнителя, а также стоимости части услуги, оказанной Исполнителем до получения извещения об отказе Туристу во въездной визе;

б) за отказ Туристу в выезде/въезде при прохождении паспортного пограничного или таможенного контроля либо применение к Туристу органами, осуществляющими пограничный или таможенный контроль, штрафных санкций по причинам, не связанным с выполнением Исполнителем своих обязательств по Договору.

4.3. Стороны освобождаются от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по Договору, если это неисполнение или ненадлежащее исполнение является следствием наступления обстоятельств непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств, которые Стороны не могли ни предвидеть, ни предотвратить разумными мерами.

Наличие обстоятельства непреодолимой силы должно быть подтверждено компетентными органами.

При наступлении указанных обстоятельств срок исполнения обязательств Сторонами по настоящему Договору может быть изменен соразмерно времени, в течение которого будут действовать такие обстоятельства. Если данные обстоятельства будут продолжаться более 14 календарных дней, каждая из Сторон вправе отказаться от исполнения обязательств по Договору, и в этом случае возврат денежных средств осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

Сведения о договоре добровольного страхования в пользу Туриста2

_________________________________________________________________________

(указываются сведения о договоре добровольного страхования либо сведения

                   об отсутствии такого договора)

С информацией   о   потребительских   свойствах   Туристского   продукта,

дополнительной информацией, указанной в приложении к  настоящей Заявке на

бронирование, Заказчик ознакомлен в полном объеме.

Заказчик:_________________________________________   ____________________

           (фамилия, имя, отчество (при наличии)            (подпись)

от Исполнителя:_____________________________________ ______/____________/

                (фамилия, имя, отчество (при наличии)      (подпись)

м.п. (при наличии)

______________________________

1 Например, индивидуальный, групповой

2 Договор добровольного страхования, условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу на территории страны временного пребывания при наступлении страхового случая в связи с получением травмы, отравлением, внезапным острым заболеванием или обострением хронического заболевания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, и (или) возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и страны временного пребывания.

Данное условие включается в Договор в случае реализации туристского продукта в сфере выездного туризма

Приложениек Заявке на бронирование

Сведения об объединении туроператоров, в сфере выездного туризма, членом которого является Туроператор2:

Подписанием настоящего приложения к договору Заказчик подтверждает свое ознакомление с указанной информацией.

Заказчик:

_____________________________ _____________ “____” _____________ 20____г.

   (фамилия, имя, отчество      (подпись)             (дата)

        (при наличии)

——————————

1 В случае если финансовое обеспечение ответственности туроператора предоставлено несколькими организациями, указываются сведения о всех организациях, предоставивших туроператору финансовое обеспечение. В случае если в соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 г.

2 Данное условие включается в договор в случае реализации туристского продукта в сфере выездного туризма.

Срок действия Договора и условия изменения и расторжения Договора

5.1. Договор вступает в силу с даты его заключения и действует до выполнения обязательств Сторонами.

5.2. Договор может быть изменен или расторгнут в случаях и порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации, в том числе по соглашению Сторон.

Любые изменения в Туристский продукт, иные условия Заявки на бронирование допускаются по соглашению Сторон.

5.3. Заказчик вправе отказаться от исполнения обязательств по Договору при условии оплаты Исполнителю фактически понесенных им расходов. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору лишь при условии полного возмещения Заказчику убытков.

5.4. Каждая из Сторон вправе потребовать расторжения Договора или его изменения в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания угрозы безопасности жизни и здоровью Туриста, а равно опасности причинения вреда его имуществу.

При расторжении Договора до начала путешествия в связи с наступлением указанных обстоятельств, Заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене Туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных Туристу услуг, входящих в Туристский продукт5.

5.5. Каждая из Сторон вправе потребовать изменения или расторжения Договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили Стороны при заключении Договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

а) ухудшение условий путешествия, указанных в Договоре;

б) изменение сроков совершения путешествия;

в) непредвиденный рост транспортных тарифов;

г) невозможность совершения Туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь Туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства)6.

Порядок и сроки предъявления претензии. Порядок разрешения споров

6.1. Претензии в связи с нарушением условий Договора предъявляются Заказчиком Исполнителю и (или) Туроператору в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством Российской Федерации.

6.2. Претензии к качеству Туристского продукта предъявляются Исполнителю и (или) Туроператору в письменной форме в течение 20 календарных дней с даты окончания действия Договора и подлежат рассмотрению в течение 10 календарных дней с даты получения претензий в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

6.3. В случае неурегулирования разногласий в порядке, установленном пунктом 6.2 настоящего Договора, спор подлежит рассмотрению в суде в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Заключительные положения

7.1. Договор составлен в 2 экземплярах, обладающих равной юридической силой, по одному экземпляру для каждой из Сторон.

7.2. Все приложения, а также изменения (дополнения) к Договору являются его неотъемлемой частью.

7.3. Во всем ином, что не урегулировано Договором, Стороны руководствуются законодательством Российской Федерации.

7.4. Иные условия Договора:_______________________________________7.

Реквизиты и подписи сторон

Исполнитель:                          Заказчик:

_________________________________    ____________________________________

________________________________     ____________________________________

(полное       и       сокращенное       (фамилия, имя, отчество (при

наименование  (для   юридического                 наличии)

лица)/фамилия, имя, отчество (при    Документ, удостоверяющий

наличии)   (для   индивидуального    личность____________________________

предпринимателя)                     ____________________________________

Заявка на бронирование

______________________

       “дата”

Комплект документов

Процедура сертификации в установленном порядке проводится при условии предоставления субъектом предпринимательской деятельности следующего пакета документации:

• заявки установленной формы;
• перечня видов деятельности (указывают их коды в соответствии с классификатором);
• лицензий на осуществление перевозок различными видами транспорта (при наличии);
• копий регистрационных и уставных документов предпринимателя;
• договор аренды офисных помещений или свидетельство о праве собственности на них;
• документальное подтверждение существования необходимой материально-технической базы, включая программное и методическое обеспечение, транспорт, оборудование, технические средства, иное;
• копии трудовых книжек сотрудников и подтверждение наличия у них необходимого уровня квалификации.

Перечень требуемой документации в отдельных случаях может быть изменен или дополнен. Его точное содержание сформируется после рассмотрения заявки.Остались вопросы? Свяжитесь с нами через онлайн-сервис или позвоните по указанному номеру телефона.

2021-06-282021-06-29

Необходимость сертификации туристических услуг

Хотя сертификат на туристические услуги относится к числу добровольных документов, турагентства и прочие организации данной отрасли все чаще инициируют процедуру оценки и оформляют данный документ. В нем имеют реальную заинтересованность те, кто стремится развивать бизнес и получить конкурентные преимущества:

• формирование положительной репутации компании и укрепление ее позиций на рынке РФ;
• рост прибыли;
• повышение конкурентоспособности и интереса со стороны потенциальных клиентов;
• укрепления доверия потребителей.

Порядок оформления: основные этапы

• обращение клиента с заявкой на проведение процедуры;
• формирование необходимого комплекта документов (может отличаться в зависимости от перечня предоставляемого сервиса);
• проведение анализа предоставленной документации и детального аудита компании;
• выдача готового сертификата сроком от 1 года до 3 лет (при положительном исходе проверки).

При оформлении документации на максимальный период предусмотрено проведение инспекционного контроля деятельности органом, выдавшим документ (осуществляется, как правило, ежегодно).

Необходимый комплект документов

Для проведения сертификации необходимо подготовить пакет документов:

• реквизиты организации (выписка из ЕГРЮЛ или ЕГРИП, ИНН, банковские реквизиты, юридические адреса, ФИО руководителя и т.д.);
• заявка на проведение процедуры;
• документы, подтверждающие качество услуг (это могут быть социологические опросы и оценки независимых организаций, сертификаты, полученные в других системах, отзывы клиентов, акты проведённых проверок надзорных органов и многое другое);
• все лицензии, необходимые для осуществления данного вида деятельности;
• договора с контрагентами, подтверждающие возможность обеспечивать высокий уровень качества предлагаемых услуг.

Точный перечень необходимых документов можно узнать у персонального менеджера, услуги которого предоставляются каждому клиенту сертификационного центра.

Оформление сертификата на туристические услуги

Компания «Аттэк», специализирующаяся на аттестации и сертификации, предлагает помощь в оформлении сертификата на туристические услуги. Мы работаем в соответствии с действующими законами, и наши знания, опыт, техническая оснащенность и наличие аккредитованного органа по сертификации предоставляют нам значительное преимущество в оценке соответствия безопасности и качества предоставляемых гостиничных и туристских услуг.

Позвоните нашим специалистам для расчета стоимости и сроков оформления сертификата. Мы предоставим Вам полноценную консультацию, поможем оформить пакет необходимых документов и проведем все работы по оценке и контролю услуг.

Заполните форму заявки, представленную ниже, и в течение нескольких минут получите ответы на все интересующие Вас вопросы по туристической сертификации.

Перечень информации, доведенной до заказчика

Заказчик осведомлен, что Туроператор несет ответственность за неоказание (ненадлежащее оказание) услуг, входящих в Туристский продукт.

При приобретении дополнительно Заказчиком и (или) Туристом (в том числе, в стране (месте) временного пребывания) туристских услуг, не включенных в Туристский продукт, туроператор не несет ответственности за неоказание (ненадлежащее оказание) указанных туристских услуг.

Подписанием настоящего приложения к договору Заказчик подтверждает свое ознакомление с указанной информацией и получение соответствующих материалов.

Заказчик:

_____________________________ ____________  “____” _____________ 20____г.

   (фамилия, имя, отчество       (подпись)             (дата)

        (при наличии)

——————————

1 Данное условие включается в Договор в случае реализации туристского продукта в сфере выездного туризма

2 Указывается информация, доведенная до Заказчика и не указанная выше в настоящем Приложении к Заявке на бронирование.

Приложение № 2к Договору

Переченьинформации, доведенной до заказчика

Заказчик осведомлен, что Туроператор несет ответственность за неоказание (ненадлежащее оказание) услуг, входящих в Туристский продукт.

При приобретении дополнительно Заказчиком и (или) Туристом (в том числе, в стране (месте) временного пребывания) туристских услуг, не включенных в Туристский продукт, туроператор не несет ответственности за неоказание (ненадлежащее оказание) указанных туристских услуг.

Подписанием настоящего приложения к договору Заказчик подтверждает свое ознакомление с указанной информацией и получение соответствующих материалов.

Заказчик:

___________________________ ______________”____”_________________20____г.

(фамилия, имя, отчество       (подпись)               (дата)

         (при наличии)

——————————

1 Данное условие включается в договор в случае реализации туристского продукта в сфере выездного туризма

2 Указывается информация, доведенная до Заказчика и не указанная выше в настоящем Приложении к Заявке на бронирование.

Приложение № 2к Договору__________

Преимущества

Преимущества сертификации включают в себя следующие аспекты:

• повышение уровня доверия со стороны потенциальных клиентов;
• возможность нанесения логотипа, подтверждающего прохождение процедуры на свои рекламные и информационные материалы;
• высокий уровень инвестиционной привлекательности;
• широкие возможности для поиска деловых контактов на территории России и за её границами;
• возможности обеспечения безопасности и комфорта туристов в строгом соответствии с утверждёнными стандартами, что снижает риск издержек по судебным решениям.

Сертификация туристских услуг

Типовая форма договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком

                                              “____”______________20___г.

                                              (дата заключения договора)

Турагент_________________________________________________________________

          (полное и сокращенное наименование турагента – юридического

                    лица/фамилия, имя, отчество (при наличии)

                       индивидуального предпринимателя)

в лице___________________________________________________________________

            (фамилия, имя, отчество (при наличии), должность)

(далее – Исполнитель), действующий по поручению туроператора

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

     (указываются полное наименование, реестровый номер туроператора)

на основании_____________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

(указываются реквизиты договора на продвижение и реализацию туристского

        продукта, заключенного между туроператором и турагентом)

(далее – также Туроператор),   с одной стороны и Турист   и (или)    иной

Заказчик1:

_________________________________________________________________, в лице

________________________________________________________________________,

        (фамилия, имя, отчество (при наличии) физического лица)

(далее соответственно – Заказчик, Турист), действующий на основании

_________________________________________________________________________

        (указываются полномочия Заказчика на заключение договора

              (в случае, если Заказчик не является Туристом)

с другой стороны, вместе именуемые “Стороны”, заключили настоящий договор

(далее – Договор) о нижеследующем: