Документы FIATA. Теория и практика применения

Документы FIATA. Теория и практика применения Сертификаты

Внедряйте автоматизацию

Необходимо вести учет клиентских обращений, а еще лучше — максимально автоматизировать его. Инструменты автоматизации помогают видеть картину целиком, например выявлять повторные обращения одного клиента или массовые однотипные проблемы у разных клиентов.

Наша система Okdesk позволяет фиксировать заявки в привязке к клиенту. При общении по телефону или электронной почте, заполнив базу клиентов, можно настроить автоматическое создание заявок, что сэкономит время операторов. А отчетность поможет следить за тематикой и частотой обращений.

Используйте разные каналы коммуникации

Мы живем в век омниканальности. Поддерживайте каналы коммуникаций, которые удобны вашим клиентам. Это демонстрирует вашу лояльность и снижает нагрузку на отдельных специалистов поддержки. Например Okdesk помогает автоматически создавать заявки из электронной почты или через бота Telegram.

Как было отмечено выше, инструмент интегрируется с IP — телефонией, автоматически показывая данные клиента или открывая окно новой заявки прямо во время звонка. Это избавит операторов от рутины, освободив время непосредственно на обслуживание заявок.

Сделайте взаимодействие с вами максимально простым

Как уже отмечалось выше, клиент хочет затратить минимум времени и усилий для решения своего вопроса. Поэтому для него взаимодействие с вашим сервисом должно быть понятным и прозрачным. Здесь, опять же, помогут инструменты автоматизации. К примеру Okdesk позволяет присылать уведомления клиентам при всех изменениях по заявке — так снижается нагрузка на колл — центр. Также можно организовать клиентский портал, где можно отслеживать решение вопросов.

Создайте базу знаний

База знаний — важный компонент сервисной поддержки. База знаний помогает клиентам самостоятельно находить решения простейших вопросов, снижая нагрузку на специалистов поддержки (и операционные расходы).

Кстати, Okdesk позволяет развернуть собственную базу знаний, где могут размещаться ответы на самые частые вопросы, документация к оборудованию и ПО, обучающие статьи или видеоинструкции. Базу знаний могут использовать не только клиенты, но и сотрудники первой линии, мотивированные решить проблему клиента с первого обращения.

По данным HDI использование базы знаний в поддержке помогает повысить FCR. В среднем организации, использующие базу знаний, имеют показатели на 15% выше, чем организации без такого сервиса.

8 способов улучшить fcr

За показателем FCR необходимо следить, а еще лучше — стремиться к его увеличению. Но, как мы уже обсуждали выше, все зависит от конкретной ситуации и бизнес — процессов компании. Чтобы выработать собственную стратегию повышения FCR, необходимо анализировать обращения и то, как операторы пытаются их решить. Нужно наблюдать за тематикой и сложностью обращений, искать точки возможного роста.

Документы fiata. теория и практика применения

Регулирование международных торговых отношений постоянно ищет и находит новые,
оптимальные формы для обеспечения продуктивного взаимодействия, унификации
международного документооборота, обеспечения гарантированности осуществления
сделок и расчетов с зарубежными партнерами. Такое регулирование, например,
осуществляется Условиями ИНКОТЕРМС, без использования которых не обходится ни
одна солидная международная сделка, проформы чартеров БИМКО

(Baltic and international maritime council) В Совет входят национальные
организации судовладельцев многих стран, Федерация ассоциации судовых брокеров
и агентов (FONASBA), Британская палата судоходства, Международная ассоциация
судовладельцев (ВINSA) страны бывшего Союза)

Эти же цели преследуют такие международные соглашения, как Генеральное
соглашение по торговле и тарифам (ГАТТ), Генеральное соглашение о торговле
услугами (ГАТС) и ряд других, к которым намеревается присоединиться Украина.

Такому же регулированию служат и документы FIATA.

Основные функции документов FIATA заключаются в том, что они:

— во-первых, являются гарантией надежности экспедиторской фирмы и высокого
качества предоставляемых ею услуг;

— во-вторых, более четко регулируют процесс транспортировки грузов на всех его
этапах и в целом, то есть в определенной степени дополняет Договор
транспортного экспедирования;

— в-третьих, служат условием осуществления ускоренных финансовых расчетов
между покупателем и продавцом, в том числе путем использования документарного
аккредитива

Не пользующийся документами FIATA экспедитор использует индивидуальные формы и
документы, составленные самостоятельно. Нередко документы копируются из других
подобных документов в расчете на то, что те были составлены грамотно. Большое
количество индивидуальных, частично неправильно оформленных документов, никак
не улучшает репутацию экспедирования в целом.

Для уяснения сущности документов FIATA важно различать, какие из них выданы
экспедиторами как агентами, а какие — как перевозчиками по договору.

Известно, что на сегодняшний день экспедиторы осуществляют свою деятельность в
этих двух качествах:

Во-первых, это деятельность в качестве агента от имени клиента, когда
экспедитор выступает, как посредник между клиентом и перевозчиком или в
качестве лица, организовывающего перевозку груза из пункта А в пункт В,
согласно полученным инструкциям.

В таких случаях экспедитор выступает от имени своего клиента в контракте по
перевозке и не берет на себя ответственность за действия и упущения
перевозчиков. Все претензии к перевозчикам, грузчикам предъявляются самим
клиентом экспедитора. Тем не менее экспедитор остается ответственным за
тщательный выбор перевозчиков

Во-вторых, экспедитор также может выступать в качестве перевозчика. Это
означает, что он может либо перевозить товары собственным транспортом либо
привлекать организацию-перевозчика, оставаясь при этом полностью ответственным
за транспортировку и доставку товаров. В этом случае экспедитор юридически
считается, так называемым, «перевозчиком по договору», ответственным за
перевозку в целом

Первый документ ФИАТА, который мы рассмотрим это FCR (сертификат получения).

FCR — документ экспедитора, выступающего в роли агента. Это расписка
экспедитора о приеме груза.

Выдавая FCR экспедитор свидетельствует о том, что он принял товар и в
дальнейшем право распоряжения принадлежит исключительно экспедитору.

Продавец получает FCR как подтверждение того, что он выполнил свои обязанности
по продаже. С момента выдачи FCR продавец теряет право распоряжения грузом, о
чем имеется соответствующий пункт в FCR, согласно которому инструкции по
экспедированию груза могут быть изменены или отменены только при условии
возврата экспедитору оригинала FCR. Принимая от экспедитора FCR, продавец
подтверждает это.

Для осуществления оплаты за груз покупатель должен быть уверенным, что груз
находится вне контроля продавца. Гарантией такой уверенности и является FCR ,
который подтверждает, что с этого момента экспедитор берет на себя
ответственность за груз и имеет эксклюзивное право распоряжаться им.

Кроме того, выдавая FCR, экспедитор гарантирует:

— что груз будет сохранен в хорошем состоянии (что его состояние не ухудшится
по сравнению с моментом получения), /говоря о «хорошем» состоянии груза следует
быть осторожным и по возможности не применять этот термин к таким грузам как
металлолом, рельсы б/у и т.п. Как правило, термин «в хорошем состоянии»
применим к грузам в упаковке/;

— что все детали документа полностью соот-ветствуют полученным им инструкциям
и что документы, такие как накладные и путевые листы, выданные перевозчиками,
соответствуют FCR и обязательством, принятым экспедитором в FCR.

FCR должен отражать национальные условия экспедирования, согласно которым
регулируются ответственность и обязательства экспедитора как агента. У нас в
настоящее время приняты Общие условия транспортной экспедиции АМЭУ, которые
будут напечатаны на обратной стороне новых бланков FCR, которые планируется
ввести в действие в 1999 г.

Нередко практика применения FCR складывается таким образом: клиент просит
выдать ему FCR с определенными условиями, которые формулирует сам. Экспедитор,
заинтересованный в данной сделке, включает их в FCR и заверяет его своей
подписью и печатью. Однако при этом экспедитору следует помнить о смысловой и
правовой нагрузке, которую несет каждая формулировка, и о том, какие
последствия могут возникнуть в связи с ее различными толкованиями.

Основное правило выдачи FIATA FCR: этот документ выдается при условии
безотзывности инструкций грузоотправителя, после его выдачи грузоотправитель
утрачивает все права по распоряжению грузом, а экспедитор не может принимать от
него каких-либо дополнительных указаний, распоряжений или каким-либо иным
образом зависеть от грузоотправителя.

Кроме того, следует уяснить, что при использовании FCR нужно приспосабливать
условия конкретной перевозки к правилам использования FCR, а не наоборот, что
довольно часто встречается в практике работы наших экспедиторских фирм.

Про сертификаты:  Всё о производителе JCB

Секретарь ABLM FIATA Керстен Ойл в связи с этим пишет: «Клиент и экспедитор
могут изменить инструкции, только если FCR возвращен экспедитору. Если клиент
не может возвратить FCR экспедитору, то клиент не имеет права давать новые
инструкции, и экспедитор не только не обязан исполнять такие новые инструкции,
но не может ни при каких обстоятельствах следовать им. Причина этого двойная:
невозможность клиента экспедитора возвратить FCR экспедитору означает, что FCR
был передан покупателю, в банк покупателя или авизующий банк для проведения
операций по документарному аккредитиву, и поскольку экспедитор станет
ответственным за доставку другому покупателю второй раз, что он вряд ли сможет
сделать»

Поэтому в FIATA FCR не должно содержаться записей, ставящих данную перевозку в
какую-либо зависимость от грузоотправителя, например, «Груз будет отправлен
(отпущен) после оплаты грузополучателю по его счету согласно настоящему FIATA
FCR». FCR не может быть аннулирован и будет действителен в течение всей
операции, кроме случая, когда он возвращен экспедитору, (т.к. его действие
оканчивается только после того, как все обязательства экспедитора по нему будут
исполнены. Действительность FCR не может быть ограничена определенным периодом
времени (за исключением случаев, когда на это имеется письменное согласие
покупателя. Ремарки, которые не ограничивают общее право покупателя или
получателя на распоряжение грузом — допустимы, т.е. информация, по которой
покупатель может получить груз, переданный ему в распоряжение. Если
пространства для ремарок в FIATA FCR не хватает, то такие ремарки могут быть
сделаны в месте, предназначенном для описания груза.

Полезно помнить следующие рекомендации ФИАТА при заполнении и использовании
FCR.

1. Наименование груза в FCR должно соответствовать наименованию, указанному в
других грузосопроводительных документах. Для упрощения таможенных процедур
следует требовать от грузоотправителя при наименовании груза использования
терминов и кодов Гармонизированной системы кодировки товаров. В идеале
наименование грузов должно соответствовать наименованиям в документах
предприятия-изготовителя или в сертификатах происхождения.

2. Во избежании необоснованных обвинений в неточном выполнении инструкций,
которые часто формулируются произвольно, FIATA рекомендует использовать форму
для инструкций FIATA-FFI, которую заполняет и заверяет грузоотправитель и
которая содержит в себе все необходимые разделы инструкции.

3. В интересах экспедитора максимально точно и подробно описать состояние
груза, поскольку некорректная или неполная формулировка может привести к
повышению степни ответственности. Так, к примеру, описывая груз, запакованный в
паллеты или контейнеры, экспедитору следует указать следующую аббревиатуру:
S.T.C., то есть «said to contain» — «сказано, что там содержится». Делая
подобную оговорку, экспедитор заявляет, что не может удостоверить, что в
контейнере содержится именно то, что указано грузоотправителем.

4. В некоторых случаях следует отражать в документах FIATA состояние упаковки
и тары. Если степень их влажности, загрязненности или деформации дают основания
предположить порчу товара, следует в целях защиты собственных интересов
настоять на том, чтобы в накладную были включены слова, например, «упаковки
сырые, со следами плесени».

5. В FCR не должно быть утверждений вроде: «страхование обеспечивается нами»,
если только у экспедитора не имеется страхового свидетельства на груз.

Трудно предусмотреть все варианты, возникающие в процессе использования
документов FIATA, но даже эти отдельные рекомендации могут ориентировать вас в
правильном направлении.

FCR является необоротным документом, он выдается экспедитором в одном
оригинальном экземпляре и не возвращается экспедитору после окончания перевозки.

FCТ — экспедиторский сертификат транспортировки

Одним из наиболее старых и нашедших широкое применение товаросопроводительных
документов FIATA является экспедиторское свидетельство перевозки FIATA FCT
(также сертификат экспедитора о перевозке. До введения в действие FIATA FCT
экспедиторы, принимая на себя обязанности агента по перевозке, выдавали клиенту
свои собственные коносаменты (house bill of lading). В таких документах обычно
не указывался конкретный перевозчик, нечетко регулировалась ответственность
экспедитора

Для исключения возможных недоразумений в подобных ситуациях введен в обращение
FIATA FCT, в котором указываются экспедитор, его агент по месту доставки груза,
грузоотправитель, грузополучатель, фактический перевозчик, маршрут перевозки,
характеристики и состояние груза, условия оплаты, застрахована ли перевозка, а
также другая информация, которая четко определяет условия всего процесса
перевозки груза.

Документ FIATA FCT наиболее целесообразно использовать в случае, когда
экспедитор действует в качестве агента и контракт на перевозку с фактическим
перевозчиком уже заключен.

С юридической точки зрения FIATA FCT — документ, удостоверяющий принятие
экспедитором под свою ответственность партии груза вместе с безотзывными
инструкциями грузоотправителя по отправке груза грузополучателю, указанному в
документе.

Выдав FCT, экспедитор несет ответственность за доставку груза грузополучателю
в соответствии с полученными инструкциями. Грузоотправитель не имеет права
отзывать свои инструкции после того, как он принял выданный экспедитором FCT.
Инструкции могут быть отменены только в случае возврата FCT экспедитору.

Экспедитор, выдавая документ FCT, гарантирует, что:

— им самим или его агентом произведена приемка груза, указанного в данном
документе, и право распоряжения им после этого принадлежит исключительно
экспедитору;

— по внешнему виду принятый груз находится в надлежащем состоянии,

— информация, содержащаяся в данном документе, соответствует полученным им
инструкциям;

— никакие условия и положения транспортных документов (коносамента и др.) не
вступают в противоречие с обязательствами, которые экспедитор принимает на себя
в соответствии с настоящим документом FCT;

— распределение ответственности за транспортное страхование данной партии
груза согласовано;

— явно и недвусмысленно оговорено количество выданных оригиналов (один или
несколько).

В отличие от FCR, документ FCT является оборотным, т.е. товарораспорядительным
документом, поскольку выдача груза может быть осуществлена ненадлежащим образом
подписанного оригинала этого свидетельства. Передачу документа экспедитору
можно рассматривать как переход права собственности на груз

В отличие от FBL, документ FCT показывает, что экспедитор действует не как
перевозчик, а как агент, т.е. между ним и фактическим перевозчиком заключен
контракт на перевозку на обычных для перевозчика условиях. Экспедитор принимает
на себя ответственность перед держателем FCT за доставку груза до места
назначения через услуги выбранных им перевозчиков. Он отвечает за внимательный
и осмотрительный выбор перевозчиков, за качество и правильность даваемых им
указаний. Однако экспедитор не отвечает за действия или упущения перевозчика
или любой третьей стороны, привлеченной к перевозке груза. В случае
неисполнения перевозчиком — третьим лицом договора перевозки или сделки,
заключенной экспедитором, экспедитор обязан немедленно сообщить об этом
клиенту, собрать необходимые доказательства, а также по требованию клиента
передать ему право на предъявление претензий.

Пример: Необходимо обеспечить перевозку партии груза из Одессы в Барселону.
Грузоотправитель договаривается с экспедитором о перевозке на условиях СИФ-порт
Барселона. Экспедитор, заключив контракт на перевозку с фактическим
перевозчиком, выдает грузоотправителю FIATA FCT с указанием этого перевозчика и
маршрута перевозки. Грузоотправитель сможет предъявить документ в банк для
получения денег за товар. Экспедитор, выдав документ FIATA FCT, гарантирует
грузоотправителю доставку груза указанному в документе грузополучателю, но при
этом не берет на себя ответственность за действия привлекаемых им к
осуществлению перевозки фактических перевозчиков.

Имея в своем распоряжении FCT, его держатель может получить в своем банке
платежи за проданный товар, ускоряя таким образом оборот денег (в документе
Международной торговой палаты №470/251 сказано: «банки принимают экспедиторские
документы типа FCT, если об этом сделано соответствующее указание в
аккредитиве»).

Для обеспечения доставки груза к обладателю FCT, экспедитор отправляет груз
своему агенту по месту назначения, а также дает инструкцию удерживать груз в
своем распоряжении до получения FCT. В FCT указывается агент в месте
назначения, к которому должен обратиться обладатель FCT для получения груза.
Экспедитор несет ответственность перед обладателем FCT за ошибки своего агента.
Для контроля за доставкой груза экспедитор должен иметь в своем распоряжении
все транспортные документы перевозчика, выданные на данную партию. Экспедитор,
выдавший FCT, имеет право принять решение об изменении маршрута перевозки или
на изменение вида транспорта при необходимости по собственному усмотрению.

Использование FCT повышает оперативную самостоятельность экспедитора,
избавляет его от излишних согласований, требований дополнительных полномочий и
т.д., что ускоряет и упрощает процесс доставки груза.FCT позволяет осуществить
перевозку по одному документу, по одной ставке (порядок оплаты фрахта
записывается в специальной графе), с единым средством платежа, а также с
возможностью улаживания споров по закону и в рамках юрисдикции места выдачи
документа и с учетом Общих условий деятельности экспедиторов, напечатанных на
обратной стороне документа.

Про сертификаты:  Инструкция, руководство по эксплуатации для смартфон BQ Magic S 32Gb, 5731L, фиолетовый (1193095) - скачать в интернет-магазине Ситилинк - Ростов-на-Дону

FCT — документ, похожий на FCR. Он выдается экспедитором, выступающим в
качестве агента, и означает, что контракт перевозки юридически заключен между
экспедитором и перевозчиком.

Выдавая FCT, экспедитор свидетельствует о том, что он получил товар в хорошем
состоянии и взял на себя ответственность за контроль (при условии безотзывных
инструкций) по его отправке грузополучателю. Выдав FCT, экспедитор является
ответственным за доставку и годность товаров, согласно полученным инструкциям.

Так же как и при выдаче FCR, продавец или экспортер не имеет права отменять
свои инструкции, если экспедитор уже выдал ему FCT. Инструкции могут быть
аннулированы, если FCT возвращен экспедитору.

Основное отличие форм FCR и FCT заключается в том, что FCT является переводным
(оборотным) документом и должен быть представлен экспедитору грузополучателем
по месту доставки товара.

Хотя он не несет юридической ответственности за действия и упущения
транспортных предприятий и перевозчиков, экспедитор ответственен за действия и
упущения своего агента, которому он поручил доставку товара к месту назначения.

Форма FIATA FFI — инструкции клиента по экспедированию груза

FIATA FFI — форма инструкций по экспедированию (разработана FIATA в 1984
году), которая служит для облегчения составления и выдачи грузовладельцем
экспедитору полного и четкого заказа на транспортно-экспедиторские услуги.

В FIATA FFI указывается и содержится информация, используемая экспедитором при
оформлении любых транспортно-экспедиторских операций. Например, условия
купли-продажи, оплаты, страхования, характеристики груза, страна происхождения,
условия документарного аккредитива, наличие инструкций по обращению с грузом (в
случае перевозки опасных, негабаритных грузов), прилагаемые и требуемые
дополнительно документы и др. могут не содержаться более ни в одном из
транспортных документов. В случае не использования FFI экспедитору необходимо
собирать всю эту информацию из других документов.

FIATA FFI заполняется и заверяется клиентом экспедитора, передается
экспедитору вместе с другими документами, такими как таможенная декларация,
сертификат о происхождении груза, коммерческие счета-фактуры, транспортные
документы и др., и может являться основой для оформления договора транспортной
экспедиции.

Форма бланка FFI разработана в соответствии с системой кодирования ООН для
торгово-коммерческой документации и имеющей своей целью создание основ для
стандартизации документов, используемых в международной торговле и транспортных
системах

В большинстве граф формы проставлен четырехзначный условный номер (код). Этот
условный код предназначен для использования в качестве идентификатора
соответствующих терминов и заголовков формы, может применяться вместо полного
наименования соответствующего термина и позволяет избежать возможной случайной
или преднамеренной путаницы при использовании полных наименований. Применение
таких условных кодов позволяет устранить возможность двузначного толкования
инструкций, а также существующие языковые барьеры при обозначении различных
терминов и понятий. Эти номера не имеют никакой дополнительной смысловой
нагрузки за исключением тех понятий, которые они обозначают.

Такие характеристики формы FIATA FFI делают возможной ее передачу с помощью
EDI (электронного обмена данными) в соответствии со стандартом систем обмена
электронными данными для управления, коммерции и транспорта ЕDIFACT, который
разработан и рекомендуется для использования Европейской экономической
комиссией (ЕЭК) ООН и другими международными организациями.

Учитывая вышеизложенные преимущества данной формы, экспедиторским компаниям
рекомендуется обеспечить бланками FIATA FFI своих клиентов, проинструктировав
их о порядке заполнения документа и использовать преимущества этой формы в
своей работе.

Типовая форма FIATA FFI представляет собой важный инструмент, позволяющий
повысить уровень профессиональных стандартов в экспедиторской отрасли и, кроме
того, способствует упрощению и унификации торгово-коммерческих документов, что
предусмотрено рекомендациями UNCTAD (Конференцией по торговле и развитию ООН),
ЕЭК ООН

Документ FBL (Мультимодальный транспортный коносамент FIATA)..

В 60-е годы экспедиторы начали предлагать своим клиентам комплексные услуги по
доставке грузов, а также услуги по консолидации грузов. При этом экспедиторы
выдавали клиентам в качестве подтверждения того, что груз перемещается к месту
назначения, собственную накладную или транспортный сертификат экспедитора
(FCT), но они не имели определенной узаконенной юридической силы и банки не
принимали их под аккредитив. Таким образом, экспедитор не мог предоставить
клиенту такой транспортный документ, который отвечал бы его коммерческим
потребностям. В 1968 году FIATA разработала FBL, а в 1983 г. Международная
торговая палата (ICC) официально признала FBL, как документ, приемлемый в
практике аккредитива

В настоящее время FBL является одним из наиболее часто используемых
комбинированных транспортных документов в мире.

В отличие от FCR, FBL является транспортным документом, который экспедитор
выдает как перевозчик и при этом берет на себя ответственность за всю
транспортную операцию от места получения груза до места назначения.

Выдача FBL означает:

1. Экспедитор берет на себя ответственность за товары и получает эксклюзивное
право распоряжаться ими.

2. Товары внешне представляются в хорошем состоянии.

3. Детали документов соответствуют полученным инструкциям.

4. Транспортная страховка оговорена с грузоотправителем

5. Четко оговорено количество выданных оригиналов

Как транспортный документ FBL констатирует, что товары переданы перевозчику и
свидетельствует, что контракт перевозки между перевозчиком и грузоотправителем
заключен и что товары будут переданы грузополучателю или владельцу FBL против
представления этого документа.

Главные особенности ответственности в соответствии с FBL

Первый вариант FBL («FIATA Multimodal Transport Bill of Lading»,
«Мультимодальный транспортный коносамент FIATA») был основан на Токийских
правилах CMI (Comitе Maritime International, Международный комитет по
мореплаванию), которые, в свою очередь, основывались на так называемом принципе
сквозной ответственности (network liability principle).

Экспедитор несет сквозную или звеньевую ответственность, когда утрата или
повреждение может быть приписана конкретному транспортному звену по действующим
национальным или международным законам.

То есть, в тех случаях, когда потеря или ущерб могут быть отнесены к
конкретному способу транспортирования, то правила, применяемые на этом виде
транспорта в соответствии с обязующим международным или национальным
законодательством, следует также применять и в отношении ответственности
экспедитора.

Этот принцип соблюдается не только в самих FBL, но также и в последующих
проектах соглашений, вплоть до Конвенции ООН по вопросам международной
мультимодальной перевозки товаров (UN Convention on International Multimodal
Transport of Goods, «MT-конвенция») 1980 г.

В соответствии с MT-конвенцией, принцип сквозной ответственности применяют в
пользу клиента только в тех случаях, когда предельная сумма, определенная из
тех соображений, что использовался конкретный вид транспорта, оказалась бы
более высокой, нежели сумма, рассчитанная согласно «основной» ответственности
экспедитора.В этом случае ответственность экспедитора, ограничена 2 SDR за
килограмм утерянного или поврежденного товара, или 666, 67 SDR за упаковку
груза, (в зависимости от того, какая сумма больше).

(SDR — Special Drawing Right определяется Международным валютным фондом, в
настоящее время SDR считается следующим образом: 39% от USD 21% от DEM 18% от
JPY 11% от GBP 11% от FRF).

Следующий существенный принцип касается ответственности самого экспедитора
(«основная» ответственность), который следует применять всякий раз, когда
потеря или ущерб не могут быть отнесены к конкретным отрезкам маршрута
перевозки.

Поскольку имелось в виду, что FBL следует, как правило, использовать в тех
случаях, когда договором о мультимодальной перевозке предусматривается, что
значительный отрезок маршрута перевозки проходит по морю, было естественно
основывать ответственность MTO на общих принципах ответственности при перевозке
товаров морским путем. Таким образом, была установлена сравнительно низкая
предельная ответственность, используемая в отношении перевозки товаров по морю
(эта сумма составляла 666,67 SDR за единицу товара или 2 SDR за килограмм).

Кроме того, в этом случае в пользу экспедитора можно применять характерные для
морских перевозок аргументы ответчика, касающиеся навигационной ошибки или
ошибки при управлении судном, а также пожара. Действительно, поскольку в
качестве основы для определения ответственности экспедитора были выбраны
правила, касающиеся морских перевозок, то существенно более высокая
ответственность, которая характерная для перевозки товаров авиатранспортом,
автомобильным транспортом или по железной дороге, оказалась неприменимой.
Однако это, в свою очередь, компенсируется до некоторой степени тем, что
клиенту предоставляется возможность требовать применения в свою пользу
некоторых правил в тех случаях, когда в отношении «потери или ущерба,
отнесенных к отдельному участку перевозки» может использоваться принцип
рамочной ответственности. Поступая таким образом, клиент может пользоваться
такой же защитой, какой он пользовался бы в случае заключения отдельного
договора с оператором, представляющим тот вид транспорта, к которому можно было
бы отнести потерю или ущерб.

Про сертификаты:  Новости Череповца, Вологды, Великого Устюга, Вологодской области - 35 Медиа

По материалам:Ассоциации Международных Экспедиторов Украины (АМЭУ)

Зачем считать fcr

FCR — одна из наиболее популярных метрик в индустрии сервисной поддержки. Она позволяет понять, насколько эффективно работает колл — центр или первая линия поддержки и как те или иные нововведения отражаются на этой эффективности.

В рамках двух — трех уровневой структуры поддержки время специалистов второй и последующей линий стоит дороже, поскольку их квалификация выше. Таким образом, увеличение FCR позволяет снизить операционные расходы на поддержку.

Внимание к FCR помогает удерживать клиентов. Основная причина смены партнеров в сегменте B2B — недовольство уровнем сервиса. Попытка решить проблему клиента при первом обращении и в целом работа с его негативом помогают сохранить клиентскую базу.

Важно помнить, что FCR не должна быть единственной отслеживаемой метрикой. Если смотреть только на FCR, специалисты будут стараться закрыть заявку во время звонка, не проверяя, решили ли они проблему клиента (например: «Перезагрузите оборудование и зарегистрируйте новое обращение, если это не поможет»).

Или ради метрики специалисты будут тратить слишком много времени на решение сложного клиентского вопроса, который вполне можно было бы передать на вторую линию (и это было бы эффективнее). Поэтому как правило, FCR оценивается вместе с длительностью разговора и другими метриками.

Как измерить коэффициент fcr

Ключевым измерением для расчета FCR является количество обращений, закрытых во время первого контакта (звонка). Его можно оценить несколькими способами:

  • по мнению оператора;
  • по словам супервизора;
  • по обратной связи от клиента после завершения разговора;
  • с помощью опроса клиента через некоторое время.

Каждый из способов имеет свои достоинства и недостатки.

Оценка оператора

В рамках этого метода оператор сам отмечает в конце звонка (или общения с клиентом по другому каналу), была ли решена первоначальная проблема.

Это самый простой и дешевый способ измерения FCR. Он не требует вовлечения других специалистов или повторного общения с клиентами. Но полученные результаты могут не совпадать с мнением клиентов, поскольку оператор субъективен. Обычно такой метод завышает оценку на 10 — 20%. В отдельных случаях завышение может быть больше — когда операторы некорректно отчитываются о разговоре, осознанно или нет.

Рекомендуем регулярно проверять такую оценку с помощью других методов. Надежнее всего связываться с репрезентативной выборкой клиентов и уточнять, был ли их вопрос действительно решен во время первого обращения. Но иногда можно настроить и более простой контроль — существуют инструменты, которые могут автоматически отслеживать повторные звонки или обращения клиентов по другим каналам.

По обратной связи от клиента сразу или через некоторое время

Спросить у клиента — самый точный метод оценки FCR. В реальности только он сам знает, была ли решена проблема. Опрос можно провести с помощью интерактивных инструментов по окончании звонка (предложив ответить на вопрос в конце разговора или пройти по ссылке для заполнения формы) или связаться с клиентом позже — обычно через 1 — 3 дня.

Опрос через некоторое время более объективен, поскольку клиент уже точно знает, повторилась проблема или нет. Однако это сравнительно дорогой метод, поскольку приходится тратить время специалистов на дополнительный контакт. Спустя несколько дней не все клиенты согласятся говорить.

Еще один недостаток метода — скорость получения данных. Для получения оценки придется дождаться итогов опроса.

Фиата (fiata, международная федерация экспедиторских ассоциаций)

фиата международная организация грузоперевозки

Международная федерация экспедиторских ассоциаций, сокращенно ФИАТА (англ. International Federation of Freight Forwarders Associations FIATA) – международная неправительственная организация, объединяющая национальные экспедиторские ассоциации 150 стран мира.

Сокращённое наименование организации происходит от названия организации на французском языке: фр. Federation Internationale des Associations de Transitaires et Аssimiles FIATA. В экспедиторской отрасли, которую представляет ФИАТА насчитывается более 40 тысяч предприятий всех форм собственности, на которых трудятся почти 10 млн сотрудников

Международная федерация экспедиторских ассоциаций имеет статус консультанта в «Экономическом и социальном совете ООН», в «Конференции ООН по торговле и развитию», в «Комиссии ООН по праву международной торговли». ФИАТА представляет экспедиторскую отрасль в «Международной торговой палате», «Международной ассоциации воздушного транспорта», «Международном союзе железных дорог», «Международном союзе автомобильного транспорта», «Всемирной таможенной организации» и во «Всемирной торговой организации». В целом ФИАТА имеет связи с 29 международными организациями, регулирующими транспортную и экспедиторскую сферу деятельности.

Цели и задачи организации:

  1. Oбъединение экспедиторов из различных стран в единую организацию и представление их интересов на мировом экспедиторском рынке;
  2. Защита интересов экспедиторов путём участия в международных организациях, занимающихся поставками товаров и перевозками грузов, а также выполнением различных функций, связанных с поставками товара и перевозками грузов;
  3. Ознакомление деловых кругов и широкой общественности с целями, задачами и ролью экспедиторской отрасли экономики в перемещении товаров мировой торговли;
  4. Содействие профессиональной подготовке кадров для экспедиторской отрасли;
  5. Разработка и внедрение в практику унифицированных экспедиторских документов. другие направления деятельности по повышению качества экспедиторских услуг.

Национальные ассоциации ФИАТА разделены на четыре региона:

  • Африка и Средний Восток;
  • Северная и Южная Америка;
  • Азия и Тихоокеанский регион;
  • Европа.

Унификация документов. Начиная с 1955 года в рамках ФИАТА были разработаны и внедрены в практику следующие унифицированные экспедиторские документы:

  1. Поручение экспедитору (англ. FFI: FIATA Forwarding Instructions);
  2. Интермодальное весовое свидетельство отправителя (англ. SIC: Shippers Intermodal Weight Certificate);
  3. Декларация отправителя о перевозке опасных грузов (англ. SDT: Shippers Declaration for the Transport (of Dangerous Goods));
  4. Складская расписка (англ. FWR: FIATA Warehouse Receipt);
  5. Экспедиторская расписка (англ. FCR: Forwarders Certificate of Receipt);
  6. Экспедиторский сертификат перевозки (англ. FCT: Forwarders Certificate of Transport);
  7. Оборотный мультимодальный транспортный коносамент (англ. FBL: FIATA Bill of Lading (negotiable Multimodal Transport));
  8. Необоротная мультимодальная транспортная накладная (англ. FWB: FIATA Waybill (non-negotiable Multimodal Transport)).

Членами ФИАТА могут быть:

  • объединения (ассоциации) экспедиторов, представляющие в целом или частично экспедиторский сектор страны или региона;
  • международные союзы и организации (групповые члены);
  • экспедиторские предприятия или организации, тесно связанные с экспедиторской отраслью (индивидуальные члены);
  • лица, оказавшие ФИАТА или экспедиторской отрасли особые услуги.

Информация взята с сайтов Wikipedia.org и far-aerf.ru 

Формула коэффициента разрешения с первого контакта

Для расчета FCR достаточно посчитать количество обращений, решенных во время первого звонка (контакта) и поделить его на общее количество уникальных обращений за тот же период.

Пример:

90 (клиентских обращений решено в ходе первого звонка) / 200 (общее число уникальных обращений) = 0,45 или 45%.

Для корректной оценки важно правильно учитывать обращения клиентов:

  • Если звонок закончился, но клиент почти сразу обратился с той же проблемой, значит она не была решена. Такое обращение не стоит засчитывать, как решенное при первом обращении.
  • Если в ходе первого общения клиент запросил обратный звонок или продолжил общение в чате, такую ситуацию также нельзя засчитать.
  • При общении с клиентами в «асинхронном» режиме важно учитывать не только факт закрытия заявки ответом специалиста, но и скорость его реакции. Если на письмо клиента ответили только через двое суток, его нельзя засчитать, как решение при первом обращении.
  • Подсчитывая общее количество заявок, стоит учитывать как одну коммуникацию 5 звонков клиента по одному и тому же вопросу.

Если сервисный бизнес поддерживает омниканальность, FCR можно считать отдельно для каждого канала взаимодействия. В этом случае обращения следует учитывать только с одного канала. Как правило, метрики для разных каналов отличаются.

В зависимости от вопросов, с которыми сталкиваются операторы первой линии, можно выделить общий FCR (когда учитываются все обращения) и чистый FCR (когда в общем числе уникальных обращений не учитываются те, с которыми операторы физически не могли справиться, например заявки на установку оборудования, требующие выезд специалиста).

FCR рекомендуется измерять регулярно — раз в месяц, квартал или год, поскольку метрика может меняться под воздействием изменений в бизнесе. Хорошим для индустрии колл — центров считается FCR на уровне 70 — 75%. Отличный показатель — 80%. Только 5% колл — центров в мире достигают этого показателя.

Показатели на уровне 40% считаются низкими.

Далее мы поговорим о том, как следует трактовать эти цифры применительно к своему бизнесу.

Оцените статью
Мой сертификат
Добавить комментарий