Для успешного функционирования любой организации необходимо применять системный и наглядный подход к ее управлению.
В систему управления любой компанией, параллельно с иными аспектами менеджмента, включается также и менеджмент качества.
Стоит отмктить, что любого рода предприятие имеет систему менеджмента, которая представляет из себя совокупность организационной структуры, полномочийси ответственности, существующихсв ее рамках, процессовсдеятельности, трудовых, материальных и финансовыхсресурсов и т.д. Все эти составные части объединяются и находятся во взаимодействии друг с другом для достижения целей предприятия.
Система Менеджмента Качества (СМК) представляет собой систему, создаваемую в компании для управления политикой и целями в сфере качества, в том числе для достижения этих целей. СМК, наряду с люой другой системой, имеет своими глявными характеристиками – свое назначение, структуру, состав элементов и связь между этими элементами.
Основной документ системы – политика в сфере качества, которая определяет главную цель построения и фуекционирования СМК, в том числе обязанности руководителей в достижении поставленной цели.
Административноеывлияние на СМК базируется нашуправлении процессами порфактическим показателям. Его основной цельюцявляется создание условийеспособных обеспечить непрерывное улучшениешпроцесса. При этом, оценкаеизменений качества процесса осуществляетсяьна основе критериев качества выпускаемой продукции (услуг) организации.
Процесс по разработке и внедрению СМК заключается в следующих этапах:
– выбор модели СМК;
– сравнение деятельности компании с требованиями выбранной модели СМК;
– перестроение деятельности компании в тех аспектах, в которых это необходимо;
– разработка и внедрение документации СМК, которая подтверждает соответствие деятельности компании требованиям выбранной модели СМК;
– сертификация СМК, для достижения и повышения эффективности деятельности компании;
– оптимизация деятельности компании на базе непрерывного совершенствования процесса.
Эффективное управление качеством может быть достигнуто только методами управления элементами внутри самого процесса.
СМК направлена на обеспечение качества предоставляемых услуг и ориентации этого качества на ожидания потребителя. При этом главной задачей СМК является не контроль за каждой отдельной услугой, а создание системы, позвляющей не допустить появление ошибок, которые могут привести к плохому уровню качества услуг.
В качестве результата создания необходимых условий СМК должны быть гарантированы соответствия услуг компании нуждам потребителей и оптимизацию затрат компании. Успех организации достигается в результате внедренияпи поддержания в рабочем состоянии системыжменеджмента, которая разработана для непрерывной оптимизации деятельности, учитывая потребности всех заинтересованных сторон.
СМК представляется в виде модели менеджмента, состовляющими которой являются многочисленные взаимосвязанные, взаимодействующие, динамичные виды деятельности (процессы), которые осуществляются организацией. Ее основное предназначение – постоянное улучшение деятельности, и, как следствие, повышение конкурентоспособности организации на рынке.
В модели СМК, которая предложена в стандартах ИСО 9000:2000 не отражаются процессы в детальном рассмотрении. Существенное значение в организации входных данных оказывается со стороны заинтересованных сторон.
СМК состоитсиз следующих элементов:
Большинство задач, связанных с управлением бизнес-процессами связаны в первую очередь с пониманием устройства и работы процессов, т.е. с необходимостью их описания (документирования). Документирование всех бизнес-процессов является важнейшим и обязательным этапом проекта построения СМК. При этом предприятию необходимо не только описывать процессы, измерять их эффективности, но и в последующем проводить их анализ и осуществлять их усовершенствование.
В СМК компании важную и неотъемлемую роль играет документооборот. Результативность деятельности компании во многих аспектах определяется при помощи наличия документов, которые адекватно описывают процессы компании, а также документов, которые отражают состояние компании, в частности в сфере менеджмента качества.
Требования к документации в СМК определяются необходимостью передачи целей на нижние уровни, идентификации проблем, согласованности действий и предоставления объективных доказательств полученных результатов.
Документация СМК – это документы, определяющие построение, функционирование и оптимизацию системы.
Предписывающие документы – документы, описывающие план и порядок ведения деятельности или выполнения процесса, или содержащие требования к продукции и технологии ее изготовления.
Подтверждающие документы – документы, которые показывают уровень выполнения поставленных требованй.
В эффективно работающей СМК содержится несколько уровней документации. Таким образом, выстраивается система документации СМК, которая чаще всего представляется в виде пирамиды. Описание процессов и операций позволяет составить основу для документирования системы менеджмента качества.
Несмотрясна установленный минимум в шестьлобязательных документированныхкпроцедур, ГОСТ Р ИСО 9001–2001 непподразумевает единообразияыкак в структуре СМК, так и в документации. Причемрглубина документациииСМК одной организации может отличатьсякот другой в зависимостиаот размера организации и вида деятельности, сложностини взаимодействиякпроцессов, компетенции персонала и т.д.
Если в организации принимается решение создать и внедрить СМК, ее сотрудникам крайне важно понимать и принимать тот факт, что сотрудники, в том числе и руководство организации должны самостоятельно осуществлять описание (документирование) своих процессов и разрабатывать документированные процедуры управления. Осуществить наиболее достоверное и четкое описание процесса может только сотрудник, который непосредственно является исполнителем.
Даже не крупные организации в своей деятельности используют большой объем документации, в которой отражается, как работает организация, описываются проекты. Эта докумментация является основой для построения прогнозов в бизнесе. В этих томах документов и заключается модель бизнеса. Такого рода подход является достаточно ограниченным, по причине того, что вся документация зачастую разрознена и независима друг от друга, по этой причине найти какую-то взаимосвязь между ними и их взаимодействие.
Наиболее часто встречающимися словами в стандарте ISO 9001 являются такие слова и выражения, как: документ, документированная процедура, должны быть задокументированы, документально оформлены и т.д. Это может быть объяснимсо тем фактом, что основное требование к СМК – осуществление её постоянных проверок – самооценки, внешнего и внутреннего аудита. Их осуществление возможно лишь при существовании некоего эталона, с которым можно проводить сравнение текущей деятельности и достигаемых результатов. В качестве этого эталона выступает документация СМК.
Пирамида документации системы менеджмента качества начинается с документальнософормленного заявления о политикеси целях в области качества. На его базе оформляется главный документ СМК – Руководство по качеству. В этом документе содержатся главные положения, которые регламентируют деятельность организации в рамках СМК. По стандарту ISO 9001 в организации должны разрабатываться шесть обязательных общесистемныхспроцедур, которые описывают процесс управления документами, данными, осуществлением внутреннего аудита СМК, продукцией несоответствующего качества, перечнем корректирующих и предупреждающих мероприятиятий. Помимо обязательных процедур в нормативную основу может включаться неопределенное число стандартов организации, которые регламентируют отдельные сферы деятельности СМК.
Следующий уровень пирамиды – документы, которые необходимы организации для эффективного планирования, осуществления и управления процессами. К этим документам относятся рабочие методики, инструкции и технологическиескарты процессов.
В основании пирамиды лежат записи (данные), которые подтверждают соответствие требованиям и результативности СМК.
Существование нормативной базы СМК еще не гарантирует ее эффективную работу. Для этого необходимо применять грамотные механизмы деятельности по сформулированным в этой базе требованиям. Все механизмысреализации требований СМК и осуществлениялпроцессов в рамкахпдеятельности компании должны строиться на основеыконтура управления (цикланДеминга), включающего следующиекфазы: планирование мероприятий, ихьвыполнение, контроль полученных результатовми анализ этих результатовпс целью корректировки существующих и выработкионовых планов.
Каждая организация, в зависимости от своего типа и размера, сложности предоставляемых услуг или производственных процессов, способностей персонала, самостоятельно определяет объем необходимой документации и тип ее носителей.
- В настоящее время, когда всё больше внимания уделяется удовлетворению нужд потребителей, и при всем этом, требования с каждым разом становятся строже, в промышленности все больше стали задумываться о тщательном контроле качества. Необходимость контроля качества на каждом этапе производства, сейчас является общепринятым положением, из которого следует, что качество продукции и услуг является обязанностью всех работающих на предприятии.
- ВОЗНИКНОВЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (СМК)
- РАЗВИТИЕ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
- Что такое качество?
- Как можно достичь качества продукции / услуги?
- Каким образом можно обеспечить качество услуги?
- ОБЕСПЕЧЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
- Что такое обеспечение качества?
В настоящее время, когда всё больше внимания уделяется удовлетворению нужд потребителей, и при всем этом, требования с каждым разом становятся строже, в промышленности все больше стали задумываться о тщательном контроле качества. Необходимость контроля качества на каждом этапе производства, сейчас является общепринятым положением, из которого следует, что качество продукции и услуг является обязанностью всех работающих на предприятии.
Система менеджмента качества это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Она является частью системы менеджмента организации.
— степень, в какой совокупность собственных (присущих) характеристик соответствует требованиям.
ПРИМЕЧАНИЕ 1. Термин «качество» может использоваться с прилагательными, такими как плохое, хорошее или отличное.
ПРИМЕЧАНИЕ 2. Понятие «собственный, присущий» в противоположность понятию «назначенный, присвоенный» означает существование (наличие, присутствие) в чем-то, прежде всего в виде неизменной (постоянно присутствующей) характеристики.
ВОЗНИКНОВЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (СМК)
История возникновения СМК ведет к началу индустриальной революции, когда был развит однотипный вид деятельности. Например: ремесленник — управлял и контролировал не только разработку и проектирование своей продукции, но и ее производство, продажу и, соответственно, качество.
В ходе промышленной революции в XIX веке в Британии возникали мелкие мастерские, которыми руководили ремесленники. Именно эти ремесленники послужили базой образования первых производственных объединений, хотя в то время это были только объединения приятелей. Первыми, кто организовался в такие объединения еще в далеком 1825 году, были искусные ремесленники, столяры, портные и текстильные производители.
Эра ремесленников длилась примерно до 1910 года. Во время Первой Мировой Войны усиливается значение контроля за качеством из-за отсутствия сильных кадров и использования плохо обученных или вновь поступивших сотрудников.
Между тем, по мере того как развивалась наука, техника и технология, предприятия становились еще крупнее, владелец больше не мог присутствовать постоянно и везде, поэтому решения стали принимать и выполнять другие назначенные лица, но не с той же заинтересованностью, что была бы в случае с ремесленником. Следовательно, значение вопросов качества возрастало, так как теперь не только предприятие ощущало последствия ошибок, но и широкий круг потребителей. Например, ошибка в производстве лекарств могла стать причиной многих смертельных исходов при лечении; неисправность электрического контакта могла парализовать целую промышленность; а неисправность газового оборудования могла вызвать взрыв. Это вызвало необходимость пересмотреть подход к управлению, вызвав потребность в новой системе — системе менеджмента качества (СМК).
По мере того, как на крупных предприятиях расширялся штат сотрудников, создавались различные производственные подразделения, в изготовлении продукции стали принимать участие многочисленные отделы, качество изготовляемой продукции начинало теряться по причине сложности контроля всех подразделений, участвующих в производстве, что отрицательно отражалось на удовлетворении нужд потребителей.
Под влиянием всего этого, постепенно, на производствах усиливалась роль инспекции и контроля качества, что привело к формированию отдельных организационных структур, называемых Отделами Контроля Качества, которые и начали осваивать такие области, как стандартизация, предупреждение ошибок и анализ жалоб потребителей. Дальнейшее развитие системы менеджмента качества (СМК) происходило в области надежности инжиниринга, проектирования и разработки изготавливаемой продукции.
Для стимулирования производства качественных товаров в 1990-х годах появляются многочисленные премии Качества в США, а во многих других странах учреждены ежегодные награды за качество, как например, Европейская Премия Качества, которая присуждается за достигнутые результаты и за перспективы развития.
РАЗВИТИЕ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
В период 50-х – 60-х годов прошлого века Арманд В. Фейгенбаум ввел выражение «Всеобщий Контроль Качества» (Total Quality Control).
Всеобщий контроль качества это эффективная система интеграции всех усилий, направленных на развитие, поддержание и улучшение качества работы всех частей организации, которая создает условия маркетингу, проектированию и разработке, производству и сервису самым экономичным способом, чтобы полностью обеспечить удовлетворение потребностей покупателей.
Фейгенбаум остается главным пропагандистом такого метода работы и координации действий между работниками организации, которые обеспечивают удовлетворение нужд потребителей. Японский опыт, связанный с управлением качества, во многом обязан оригинальности его мышления.
Интерес к системам менеджмента качества (СМК) возрос до такой степени, что в 1987 году Международная Организация Стандартизации (ISO (ИСО) International StandardsOrganization), находящаяся в Женеве (Швейцария), издала серию моделей систем менеджмента качества, чтобы дать возможность мировому сообществу стандартизировать общий пакет требований систем менеджмента качества и, таким образом, облегчить выравнивание торговых барьеров, основанных на недостатке приемлемости или понимания различных национальных документов Системы менеджмента Качества (СМК). Они стали известны как серия ISO 9000.
Серия стандартов ISO, изданная в 1987 году, состояла из следующих стандартов:
ISO 9000 — Системы менеджмента качества — Руководство по выбору и применению.
ISO 9001 — Системы менеджмента качества — Модель обеспечения качества при проектировании и разработке, производстве, контроле и обслуживании продукции.
ISO 9002 — Системы менеджмента качества — Модель обеспечения качества при производстве и контроле продукции.
ISO 9003 — Системы менеджмента качества — Модель обеспечения качества при заключительном контроле и испытаниях.
ISO 9004 — Руководство по управлению качеством и элементы системы менеджмента качества.
Что такое качество?
Ответ является однозначным: Качество — это то, что полностью соответствует запросам покупателя, будь то промышленный покупатель, представитель власти, бизнесмен или домохозяйка.
Потребности некоторых покупателей утонченны, других — наоборот, но все они оценят качество продукции или услуг, в зависимости от того, в какой степени их потребности и ожидания удовлетворены, включая цену, которую они должны заплатить.
Не существует понятия абсолютного качества. Так как качество является субъективным понятием для различных людей. Прежде всего, очень важно установить, кто является нашими покупателями, а затем — чего они ожидают от нас «качественного»: продукцию или услугу.
Как можно достичь качества продукции / услуги?
Основным ключом к этому является эффективное и постоянное изучение рынка. До тех пор, пока не будут полностью изучены и определены потребности покупателя, разработчик не в состоянии претворить их в продукцию. В то же время, разработчики должны тесно сотрудничать с поставщиками материалов и компонентов, чтобы обеспечить не только соответствие разрабатываемой продукции, но и, в конечном счете, соответствие потребностям покупателей.
Разработчик также должен обеспечить учет всех потребностей процесса производства, сервисного обслуживания продукции, а также, чтобы продукция постоянно пересматривалась в соответствии с этими требованиями и накапливаемым опытом. Все принимающие участие в производственном процессе должны понимать тот факт, что качество «создается» и не может быть дополнительно «установлено». Впоследствии, процесс маркетинга должен обеспечить ситуацию, в которой покупатель будет доверять надежности, а также послепродажному сервису и доставке запасных частей, в случае необходимости.
1. Товары (Продукция) должны быть так спроектированы, чтобы удовлетворить потребности покупателей, и быть простыми для дальнейшего производства и обслуживания.
2. Продукция должна быть изготовлена точно и в соответствии со спецификацией проекта (технических условий, требований).
3. Маркетинг и Сбыт должны обеспечить адекватную рекламу, своевременную поставку, надежный сервис и эффективное изучение рынка, что обеспечивает обратную связь с потребителем, необходимую для постоянного улучшения продукции.
4. И, прежде всего, должна существовать полная и организованная система для соблюдения качества на всех этапах производства.
Каким образом можно обеспечить качество услуги?
Качества нельзя достичь случайно, оно является результатом ряда предварительно планируемых операций, которые, в конечном счете, приводят к предоставлению услуги покупателю, делая его при этом удовлетворенным предоставленной услугой и ценой.
В некоторых случаях, при предоставлении услуги может быть много различных покупателей, каждый из которых должен быть удовлетворен, и при этом тяжело установить их настоящие потребности, а позже оценить степень удовлетворенности каждого из них.
В дальнейшем, когда мы столкнемся с проблемой определения потребностей потребителей, необходимо рассмотреть способ ее решения:
1. Предоставление услуг должно планироваться так, чтобы они были последовательными и надежными.
3. Служащие, которые предоставляют услугу, должны быть хорошо обучены, компетентны и заинтересованы в работе.
4. Должна производиться оценка качества услуг на базе определённых критериев и обратная информация о том, что они достигнуты.
ОБЕСПЕЧЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
— часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству
(ISO 9000
Первым значительным шагом в управлении качеством является определение требований или ожиданий потребителей. Это нелегкая задача! Когда будут полностью установлены требования или ожидания потребителей, они должны быть описаны на «языке» предприятия, после чего организация готова к следующему важному шагу.
Далее следует определение соответствующих процессов (видов деятельности), которые необходимо применить для выполнения всех без исключения требований или ожиданий покупателей. Это предполагает продолжительный процесс планирования качества, в течение которого определяются необходимые действия и сопровождающий их контроль. Выходами такого процесса планирования являются, как правило, различные инструкции, требования к ресурсам и необходимое распределение ответственности, что и обеспечивает выпуск соответствующей продукции или предоставление услуги.
Когда эти планы будут подготовлены и приняты, а процессы начнут действовать, необходимо обеспечить, чтобы все запланированное исполнялось полностью и постоянно, т.е. необходим управляемый контроль над всеми процессами производства.
Что такое обеспечение качества?
— часть менеджмента качества, направленная на предоставление уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены
Обеспечение качества включает применение документированной системы в форме процедур и описания процессов, разработанной с целью обеспечения удовлетворения ожиданий потребителя. Система Менеджмента Качества (СМК) также охватывает периодическую проверку работы системы.
Современные концепции обеспечения качества начинаются с определения ответственности за качество в самой организации. Необходимо обеспечить, чтобы сотрудники разных отделов понимали, кто, что и когда делает, и кто за что при этом несет ответственность.
- За качество проектирования отвечают отдел разработки и проектирования.
- За качество продукции отвечают производственные подразделения.
- За качество монтажа, если он выполняется, отвечают монтажные подразделения.
- За качество работ после поставки (послепродажное обслуживание) отвечает сектор сбыта и обслуживания, но от покупателя ожидается использование и хранение продукции в соответствии с требованиями к хранению и использованию.
Относительно предоставления услуг СМК должна учесть человеческие факторы, которые включены в процесс предоставления услуг, такие как:
управление действующими общественными процессами
уважение межличностных отношений
придание важности статусу покупателя
мотивация и развитие личных способностей и качеств.