Система Качества как часть Системы Управления
“И извлекли Мы из каждого народа свидетеля и сказали: “Приведите
ваше доказательство !”
Коран, Сура 28:75
В соответствии с нормами, принятыми в большинстве промышленно развитых
стран, – Европейским сообществом, США, Канадой и др., – предприятие
– поставщик продукции должно приложить усилия по созданию отношений
доверия между ним и потребителем для осуществления поставок качественных
изделий. Задача по созданию отношения доверия должна рассматриваться
предприятием – поставщиком как средство по повышению качества и признания
своих продуктов. В частности, именно такой подход был положен в основу
принятого Европейским сообществом документа – Глобальной концепции законодательного
обеспечения качества товаров и услуг на европейском рынке. Глобальная
концепция опирается в основном на три момента:
- системы менеджмента качества у изготовителя;
- проверку продуктов через испытательные лаборатории;
- единую оценку соответствия качества (сертификацию).
Помимо сертификации продукта (испытания типовых образцов в завершающей
стадии разработки продукции) глобальная концепция ЕС предписывает применение
системы менеджмента качества как гарантии стабильности качества произведенных
продуктов. Чтобы создать по возможности надежную систему качества, был
разработан комплекс стандартов, описывающий состав и структуру системы,
требования к ее элементам – так называемые нормы семейства ИСО 9000.
В настоящее время семейство ИСО 9000 включает:
- все международные стандарты с номерами ИСО 9000 – 9004;
- все международные стандарты с номерами ИСО 10001-10020;
Разработка единой системы менеджмента качества, как в регулируемой,
так и в нерегулируемой государственным законодательством областях производства
продукции способствует еще и тому, чтобы сократить общее количество
(и весьма значительное) различных стандартов, предписаний, положений
и других документов, часто противоречивых, которые производитель должен
выполнять и которые, в силу их числа и противоречивости, он часто не
в состоянии выполнить.
Важным в рамках проведения мероприятий по созданию доверия является
проверка (сертификация) систем менеджмента качества независимым третьим
лицом. Это требование для регулируемой законодательством области производства
(производства лекарств, сосудов высокого давления, компонентов для ядерной
энергетики и других продуктов, для которых требования безопасности важны
в особенной степени) выдвигается в качестве обязательного.
Прежде чем продукт, который был изготовлен по европейским нормам,
будет передан в сферу обращения, предприятием – поставщиком должно быть
приведено доказательство о том, что данный продукт соответствует основным
требованиям такой нормы. При этом само доказательство может выглядеть
по-разному, так как выбор необходимого метода оценки соответствия по
отношению к норме по возможности осуществляют сами предприятия – поставщики.
Для приведения доказательств ЕС разработало так называемую модульную
концепцию, причем изготовитель продукции в определенной степени свободен
в выборе различных модулей и в работе по модульному принципу, для получения
аналогичного или даже идентичного результата. Модульная концепция является
средством обеспечения более гибкой адаптации процесса оценки соответствия
продуктов производственному процессу в целом. При этом может быть достигнута
желаемая техническая цель, т.е. предприятию не нужно подробно излагать
(предписывать) метод по оценке соответствия. Модульная концепция подразделяет
метод оценки соответствия на ряд различных мероприятий, а именно:
- фаза разработки продукта (разработка, типовой образец, производство);
- вид соответствующей оценки (например, проверка документации, испытание
типового образца, обеспечение качества); - служба, которая производит оценку (сам изготовитель, независимая
инстанция – зарегистрированный, аккредитованный орган по сертификации).
Рассмотрим кратко отдельные модули:
Каждая организация, выступая в роли поставщика, имеет пять групп заинтересованных
лиц: потребители, сотрудники, владельцы, субподрядчики (предприятия
– поставщики комплектующих) и общество. Деятельность поставщика по обеспечению
качества связана с нахождением компромисса между интересами всех этих
заинтересованных лиц. Эти интересы можно представить в виде таблицы.
Международные стандарты семейства ИСО 9000 сосредотачивают свои
рекомендации и требования на удовлетворении потребителя.
Семейство международных стандартов ИСО 9000 делает различие между требованиями
к системе качества и требованиями к продукции – требования к системе
качества являются дополнительными по сравнению с техническими требованиями
к продукции. Стандарты семейства ИСО 9000 написаны в форме задач системы
качества, которые предприятию предстоит выполнить. Данные международные
стандарты не описывают, как достичь решения этих задач, но представляют
такой выбор руководству предприятия.
Согласно 1-й прагматической аксиоме Деминга любую деятельность, в
том числе и все виды деятельности, встречающиеся в работе организации,
мы должны рассматривать как технологический процесс. В работе организации
эти процессы взаимодействуют сложным образом, образуя систему или сеть
процессов. Впервые предложил рассматривать организацию как систему процессов
К. Ишикава в начале 80-х годов. Международные стандарты семейства ИСО
9000 (далее -ИСО 9000) законодательно закрепили такой подход. Они основываются
на понимании того, что всякая работа выполняется как процесс (См. Рис
1).
Рис. 1. Деятельность организации как процесс
Каждый процесс, преобразуя некоторый объект труда, имеет вход и выход.
Выход – это продукция, материальная и нематериальная, которая является
результатом процесса. Выходом процесса может быть, например, документ,
программный продукт, химическое вещество, банковская услуга, медицинское
оборудование или промежуточная продукция (полуфабрикат) любой общей
категории. В ИСО 9000 выделяется четыре общие категории продукции:
- оборудование (технические средства);
- интеллектуальная продукция (средства), под которым понимается
продукт интеллектуальной деятельности, включающий в себя информацию,
выраженную через средства поддержки; интеллектуальная продукция может
быть как в форме программ для компьютера, так и в форме концепций,
протоколов или методик; - перерабатываемые материалы, под которыми понимается материальная
продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние;
перерабатываемые материалы могут представлять собой жидкость, газ,
специфические материалы, слитки, прутки или листы; перерабатываемые
материалы поставляются обычно в барабанах, мешках, цистернах, баллонах,
канистрах, по трубопроводам и т.д.; - услуги
Входом процесса может являться материальная или нематериальная продукция
или природное сырье.
Процесс, преобразуя объект труда, добавляет его стоимость. Каждый процесс
включает определенным образом ресурсы, в том числе трудовые. На входе
и выходе процесса, а также в различных фазах процесса могут проводиться
измерения. Требования к системам качества в соответствии со стандартами
ИСО 9000 могут быть применены ко всем четырем категориям продукции.
Пожалуй, важнейшим моментом ИСО 9000 является то, что требования к системам
качества по существу одни и те же для всех общих категорий продукции,
различаться могут лишь детали административного построения и управления
системами да терминология.
На Рис. 2 представлены отношения поставщика с субпоставщиком и с потребителем
в цепочке поставки продукции (любой из 4-х общих категорий). Следует
учитывать, что потоки продукции и информации, отображенные на рисунке,
также представляют собой процессы. Общее руководство качеством достигается
через управление процессами в организации.
Управление процессом включает:
- определение целей и желаемых результатов процесса;
- определение необходимых ресурсов, в том числе трудовых, для выполнения
процесса; - определение методов и средств выполнения процесса;
- управление использованием ресурсов, которые выделены для осуществления
данного процесса, включая мотивацию персонала; - наблюдение за ходом процесса, анализ результатов его выполнения
и коррекция хода процесса.
Рис. 3 Потоки продукции и информации в цепочке поставки
ИСО 9000 рекомендует строить управление процессами по двум направлениям:
- через структуру и работу самого процесса, внутри которого имеются
потоки продукции и информации; - через качество продукции и информации, протекающих внутри структуры.
В ИСО 9000 предполагается, что каждая организация существует для выполнения
работы по добавлению стоимости продукции. Работа выполняется посредством
сети процессов. Структура этой сети является достаточно сложной, поскольку
большинство процессов взаимодействует между собой.
Любая организация – многофункциональна. К основным функциям организации
относятся:
- производство продукции;
- проектирование продукции;
- управление технологией осуществления процессов;
- маркетинг;
- подготовка кадров;
- руководство трудовыми ресурсами;
- стратегическое планирование;
- стратегическое и оперативное управление;
- поставка продукции;
- оформление счетов и других финансовых документов;
- техническое обслуживание и ремонт;
- прочие функции.
Концептуальной основой ИСО 9000 является то, что организация
создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети
процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению.
Для обеспечения правильного управления процессами, организации взаимодействия
между процессами в сети, ИСО 9000 предполагает, что у каждого процесса
должен быть “владелец” – лицо, несущее ответственность за
данный процесс. Этот “владелец” должен обеспечивать однозначное
понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий,
должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих
несколько функциональных подразделений предприятия.
Ситуации, в которых применяются нормы ИСО 9000. В основном, нормы ИСО
9000 применяются в следующих четырех ситуациях:
- как методический материал при построении системы качества на предприятии;
при этом использование стандартов ИСО 9000 позволит повысить конкурентоспособность
организации, экономическую эффективность ее деятельности; - при оценке потребителем системы качества предприятия – поставщика;
в этом случае потребитель оценивает соответствие построенной поставщиком
системы определенной норме из семейства ИСО 9000; при этом поставщик
может получить официальное признание соответствия определенному стандарту; - при регистрации или сертификации системы качества зарегистрированным
органом по сертификации; при этом поставщик обязуется поддерживать
соответствие системы качества нормам ИСО 9000 для всех потребителей;
эта ситуация соответствует модулю H глобальной концепции ЕС; как правило,
для потребителя это является достаточным доказательством способности
поставщика к качеству и оценка системы качества потребителем уже не
проводится.
Отдельный поставщик часто будет вовлечен в ситуации всех четырех типов
– и закупки, и продажи продукции могут осуществляться как в рамках контрактной
ситуации, когда требования к обеспечению качества поставляемой продукции,
и в том числе и к элементам или всей системе качества прямо оговорены
в контракте и могут изменяться от контракта к контракту, так и вне контрактной
ситуации, когда например способность поставщика к качеству удостоверена
независимым органом по сертификации.
Важным моментом в доказательстве поставщиком способности к качеству
является документация системы качества. Стандарты ИСО 9000 рассматривают
ряд типов документов, которые должны быть разработаны предприятием поставщиком
и использоваться в системе доказательства способности к качеству. Эти
типы документов приведены в таблице 2.
Таблица 2: Документация системы качества
Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
Выбор и применение стандартов серии
ISO 9000
Настоящая брошюра разработана Техническим комитетом ISO/ТК 176 “Менеджмент и обеспечение качества”, ответственным за разработку и содержание серии ISO 9000 в ак-туальном состоянии. Брошюра актуализирована с учетом пересмотра ряда ключевых стандартов семейства 9000, опубликованных 15 декабря 2000 г. Международной органи-зацией по стандартизации (ISO). Эти пересмотренные стандарты идентифицируются цифрой “2000” в своем обозначении.
Цель настоящей брошюры – показать общую перспективу развития стандартов серии 9000 и остановиться на особенностях пересмотренных версий. Брошюра представляет обзор стандартов и показывает, каким образом они вместе образуют основу постоянного улучшения и делового совершенства. В частности, можно увидеть, как ориентироваться среди разных документов серии и каким образом использовать их с максимальной выго-дой для себя.
Три стандарта серии ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003 объединены в новый стандарт ISO 9001:2000. Настоящая брошюра дает общую информацию о том, как использовать пересмотренный стандарт вместе с другими документами серии, чтобы соответствовать специфическим требованиям.
Стандарт ISO 9001:2000 устанавливает требования к системе менеджмента качества любой организации, желающей продемонстрировать свою способность стабильно давать продукцию, отвечающую требованиям потребителя и соответствующим регуляторным требованиям и способствующую повышению степени удовлетворенности потребителя. Стандарт ISO 9001:2000 имеет удобную для пользователя структуру и использует терми-ны, легко понимаемые во всех отраслях экономики. Стандарт применяется в целях сер-тификации/регистрации и заключения контрактов организациями, ищущими признания своей системы менеджмента качества.
Наибольший эффект достигается при использовании всей серии стандартов в комплексе. Предполагается, что, начав с ISO 9000:2000, Вы освоите ISO 9001:2000 для достижения первого уровня деятельности. Затем могут быть применены практические рекомендации, описанные в ISO 9004:2000, для того, чтобы существенно повысить эффективность сис-темы менеджмента качества для достижения собственных целей деятельности. Стандар-ты ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000 разработаны как согласованная пара стандартов в целях облегчения их применения. Используя стандарты таким образом, можно увязывать их с другими системами менеджмента (напр., экологической), со многими специальными отраслевыми требованиями (напр., ISO/TS/16949 в автомобильной промышленности) и облегчать себе путь признания национальными программами премий качества.
Настоящая брошюра предоставит Вам:
- список стандартов и руководящих указаний по менеджменту качества;
- примеры типичного использования документов;
- постадийный процесс улучшения системы менеджмента качества;
- перечень источников дальнейшей информации.
Стандарты, руководящие указания и технические отчеты, составляющие семейство ISO 9000 и приводимые ниже, можно получить отдельно или вместе. ISO 9000 Compendum (Полный перечень) представляет семейство ISO 9000 в твердой копии.
Стандарт ISO 9001:2000 применяется в том случае, когда желают разработать систему менеджмента, обеспечивающую соответствие продукции установленным или конкретным требованиям. В настоящее время это единственный стандарт в семействе ISO 9000, на соответствие требованиям которого можно проводить сертификацию системы качества сторонней организацией. Стандарт дает определение слова “продукция” как термина, от-носящегося к услугам, перерабатываемым материалам, техническим и программным средствам, предназначенным для потребителей или требуемым ими.
В стандарте содержится 5 разделов, определяющих виды деятельности, которые необхо-димо учитывать при внедрении системы на предприятии. Вы можете описывать действия, которые Вы применяете для поставки Вашей продукции, и можете исключить те части раздела о жизненном цикле, которые не применимы в Ваших операциях. Требования в остальных четырех разделах: Система менеджмента качества, Ответственность руково-дства, Менеджмент ресурсов и Измерение, анализ и улучшение – применимы ко всем ор-ганизациям, и Вы покажете, как Вы используете их для Вашей организации в своем руко-водстве по качеству или другой документации.
В совокупности 5 разделов стандарта ISO 9001:2000 определяют, что нужно последова-тельно делать, чтобы получать продукцию, отвечающую требованиям потребителей, за-конов и регуляторных органов. Кроме того, Вы добьетесь повышения удовлетворенности потребителей, улучшая свою систему менеджмента качества.
Стандарт ISO 9004:2000 используется для того, чтобы распространить выгоду от приме-нения стандарта ISO 9001:2000 на все заинтересованные или затрагиваемые Вашим бизнесом стороны. К заинтересованным сторонам относятся Ваши сотрудники, владель-цы, поставщики и общество в целом.
Стандарты ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000 гармонизированы по своей структуре и тер-минологии, чтобы облегчить плавный переход от одного стандарта к другому. Оба стан-дарта используют процессный подход. Процессы определяются как состоящие из одного или более взаимосвязанных видов деятельности, требующих ресурсы и управления для достижения заданного результата.. Выход одного процесса может непосредственно обра-зовывать вход в следующий процесс, а конечная продукция зачастую быть результатом сети или системы процессов. Восемь Принципов Менеджмента Качества, установленных в ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000, создают основу для улучшения деятельности, описан-ного в стандарте ISO 9004:2000.
Специфика Вашего бизнеса и Ваших потребностей определит, каким образом Вам приме-нять эти стандарты для достижения Ваших целей.
Приведем несколько примеров:
Фирма по производству металлических изделий использовала стандарт ISO 9001:2000 для разработки плана по внедрению системы менеджмента качества. Затем они разрабо-тали руководство по качеству и процедуры системы качества согласно требованиям ISO 9001:2000, исключая требования по проектированию и разработке, т.к. изготавливали из-делия по проектам своих потребителей. Впоследствии для того, чтобы поставлять изде-лия крупнейшей автомобильной компании, они привели свою систему качества в соответ-ствие с отраслевыми требованиями ISO/TS 16949.
Агентство по вопросам благотворительности приняло решение разработать стратегию улучшения качества. За основу планирования и внедрения системы был принят стандарт ISO 9004:2000. Агентство установило, что стандарт ISO 9000:2000 дает очень полезное дополнительное руководство, и планирует добиться сертификации по ISO 9001:2000, чтобы повысить степень доверия к своей деятельности.
Руководство фирмы-изготовителя стиральных машин с хорошо сформированной культу-рой постоянного улучшения и эффективного управления производством решило улучшить процессы разработки на фирме и внедрить стандарт ISO 9001:2000 для получения сер-тификата в коммерческих целях. Фирма использовала стандарт ISO 9004:2000 для управления своими процессами улучшения и ISO 10006:1997 для разработки плана ме-неджмента проектирования.
Большинство потребителей крупной компании по переработке химических материалов по-требовало от нее пройти регистрацию/сертификацию на соответствие требованиям ISO 9001:2000. Чтобы получить дополнительные прибыли, руководство компании запланиро-вало разработать стратегию всестороннего менеджмента на основе ISO 9000:2000 и ISO 9004:2000. Анализ процессов деятельности компании показал, что все элементы стандарта ISO 9001:2000 были применимы к системе менеджмента качества компании. Компания использовала ISO 10013:1999 как руководство для разработки документации по качеству в своих производственных подразделениях и ISO 10015:1999 как руководство для подготовки учебных планов для своих сотрудников.
Юридическая фирма в сфере международного права пожелала улучшить свои процессы менеджмента клиентуры и добиться регистрации/сертификации по ISO 9001:2000. Сис-тема менеджмента качества фирмы предусматривала проектирование и разработку таких новых услуг, как планирование международных налогов и изменение традиционных услуг для соответствия требованиям нового или измененного законодательства. Они включили сюда управление закупками, охватывающее выбор компьютерного оборудования и про-граммного обеспечения, а также приобретение услуг специальных юристов по мере необ-ходимости. После успешного внедрения стандарта ISO 9001:2000 они воспользовались рекомендациями ISO 9004:2000 по самооценке для мониторинга процесса своего про-грессивного развития по мере улучшения своей системы менеджмента качества.
Разработчики компьютерного программного обеспечения, обслуживающие определенную нишу на рынке сбыта, установили. что при расширении базы пользователей они столкнут-ся с вопросами, касающимися менеджмента продукции и управления конфигурацией. Из-менения в основной продукции, аппаратных средствах пользователей и в регуляторных требованиях осложняли проблемы обслуживания потребителей. Стандарт ISO 9004:2000 дал необходимые рекомендации по разработке документированных процедур для управ-ления изменениями и улучшением процесса. Стандарты ISO 10006:1997 и ISO 10007:1995 обеспечили дополнительную поддержку при менеджменте проектирования и подготовке процедур по менеджменту конфигурации. Впоследствии они приобрели друго-го разработчика программного обеспечения и сумели использовать свою систему ме-неджмента качества для очень быстрой интеграции приобретенной фирмы в свою струк-туру с минимальными перебоями для потребителей.
Банк принял решение внедрить систему менеджмента качества для своих банковских ус-луг по интернету в режиме “он-лайн” (реального времени). Они разработали такое руково-дство по качеству, из которого было видно, что другие, обычные, банковские услуги не включены в их систему менеджмента качества. В процессе работы над требованиями ISO 9001:2000 банк руководствовался стандартом ISO 9000:2000, помогавшим интер-претировать слова и фразы, используемые в применяемом ими стандарте. Они примени-ли все требования раздела 7, признав, что проектирование и разработка являются важной частью создания новых процессов обслуживания. Банк использовал стандарт ISO 10013:1995 для подготовки своей документации, которая была введена в их внутреннюю компьютерную сеть для обеспечения персонала текущими процедурами.
Внедрение системы менеджмента качества по ISO 9001:2000
1. Определить желаемые цели
Типичными целями могут быть:
- Повысить результативность и прибыльность
- Производить продукцию и предоставлять услуги, постоянно отвечающие требованиям по-требителей
- Достигать удовлетворенности потребителей
- Увеличить долю присутствия на рынке
- Сохранить долю присутствия на рынке
- Улучшить коммуникацию и моральный дух в организации
- Снизить затраты и задолженности
- Повысить надежность производственной системы
2. Определить, чего желают от тебя другие
Это ожидания заинтересованных сторон (акционеров), к которым относятся, например:
- Потребители и конечные пользователи
- Сотрудники
- Поставщики
- Акционеры
- Общество
3. Получить информацию о семействе стандартов ISO 9000
- Для общей информации загляните в настоящую брошюру
- Для более детальной информации см. стандарты ISO 9000:2000,
- Для дополнительной информации обратитесь на веб-сайт ISO
- Для изучения примеров внедрения и получения новой информации о разработках в семействе ISO 9000 во всем мире читайте публикации по системам менеджмента
4. Применить семейство стандартов ISO 9000 к своей системе менеджмента
- Определитесь в своем решении: сертифицировать свою систему менеджмента качества на соответствие требованиям ISO 9001:2000 или подготовиться к конкурсу на националь-ную премию качества.
- Используйте ISO 9001:2000 в качестве основы для сертификации
- Используйте ISO 9004:2000 вместе с критериями национальной премии качества для подготовки к конкурсу
5. Получить рекомендации по специальным вопросам системы менеджмента качества
Такими стандартами являются:
- ISO 10006 для менеджмента проектирования
- ISO 10007 для менеджмента конфигурации
- ISO 10012 для менеджмента систем
- ISO 10013 для документации качества
- ISO/TR 10014 для менеджмента экономики качества
- ISO 10015 для обучения
- ISO/TS 16949 для поставщиков автомобилей
6. Определить свой текущий статус, разрыв между системой менеджмента качества организации и требованиями ISO 9001:2000
Можно воспользоваться следующим в отдельности или в совокупности:
- Самооценкой
- Оценкой со стороны другой организации
7. Определить процессы, необходимые для поставки продукции потребителям
Проанализируйте требования раздела ISO 9001:2000 “Жизненный цикл продукции” для определения, каким образом применять или не применять их к своей системе менеджмен-та качества, включая:
- Процессы, имеющие отношение к потребителю
- Проектирование и/или разработка
- Закупки
- Производство и сервисное обслуживание
- Управление контрольно-измерительным оборудованием
8. Разработать план по устранению разрыва этапа 6 и разработке процессов этапа 7
Определите действия, необходимые для устранения разрывов, разместите ресурсы для выполнения этих действий, назначьте ответственных и разработайте схему завершения необходимых действий. Стандарт ISO 9001:2000, параграфы 4.1 и 7.1, дает информа-цию, необходимую при разработке плана.
9. Выполнить свой план
Осуществите установленные действия и отметьте прогресс по сравнению с разработан-ной схемой.
10. Проводить периодическую внутреннюю проверку
11. Вам нужно подтвердить соответствие?
От Вас может потребоваться или Вы можете пожелать продемонстрировать свое соответ-ствие (сертификация/регистрация) по разным причинам, например:
- Требования контракта
- Рыночные соображения или предпочтение со стороны потребителей
- Регуляторные требования
- Менеджмент риска
- Чтобы установить четкую цель внутреннего развития качества (мотивация).
12. Пройти независимый аудит
Привлеките аккредитованный орган по регистрации/ сертификации для проведения ауди-та и подтверждения, что Ваша система менеджмента качества соответствует требовани-ям ISO 9001:2000.
13. Продолжать улучшать свою деятельность
Анализируйте результативность и соответствие Вашей системы менеджмента качества. Стандарт ISO 9004:2000 обеспечивает методологию улучшения.
Сохранение положения, обеспечивающего прибыли и постоянное улучшение
Большинство новых пользователей получают измеримые прибыли на ранней стадии про-цесса ориентации на требования стандарта в своей деятельности. Эти первоначальные прибыли обусловливаются обычно улучшениями в организации и внутренней коммуника-ции. Эти прибыли должны быть закреплены проведением эффективных внутренних про-верок и анализа функционирования системы со стороны высшего руководства. Аналогич-но всем системам система менеджмента качества либо улучшается, либо становится ме-нее эффективной. Она не остается длительное время в статическом состоянии.
Если Вы приняли ISO 9001:2000, Вы должны бороться за удовлетворение Ваших клиен-тов и постоянное улучшение Вашей системы менеджмента качества. Постоянное улучше-ние – это процесс повышения результативности Вашей организации в деле осуществле-ния политики и целей в области качества. Стандарт ISO 9001:2000 требует планировать и осуществлять менеджмент процессов, необходимых для постоянного улучшения Вашей системы менеджмента качества. Стандарт ISO 9004:2000 дает полезную информацию, позволяющую выйти за рамки ISO 9001:2000 в целях повышения результативности Ва-шей деятельности. Рекомендуется получать данные от разных источников, как внутрен-них, так и внешних, для того, чтобы способствовать достижению целей системы качества. Эту информацию можно также использовать для улучшения функционирования Ваших процессов.
Некоторые организации могут расширить свои системы менеджмента, включив в структу-ру ISO 9001:2000 требования стандарта ISO 14001:1996 “Системы экологического ме-неджмента”. Структурные и организационные требования двух систем менеджмента спро-ектированы как совместимые.
В целях сохранения эффективности семейства стандартов ISO 9000 стандарты периоди-чески пересматриваются с учетом новых разработок в области менеджмента качества и информации, поступающей от пользователей в порядке обратной связи. Технический ко-митет ISO/ТК 176, состоящий из экспертов различных организаций мира, ведут монито-ринг применения стандартов, чтобы определить возможности их улучшения для удовле-творения требований и ожиданий пользователей при следующих пересмотрах, которые проводятся примерно 1 раз в 5 лет.
Технический комитет ISO/ТК 176 будет продолжать работу по интеграции обеспечения и менеджмента качества, отраслевых инициатив и различных премий качества в семейство ISO 9000.
Обязательство ISO по поддержанию стандартов ISO 9000 в актуальном состоянии по-средством анализа, улучшения и модернизации стандартов – это гарантия того, что Ваше вложение в ISO 9000 сегодня будет и дальше обеспечивать эффективное решение во-просов менеджмента, рассчитанное на перспективу.
Система менеджмента качества (СМК) – часть системы менеджмента, нацеленная на качество (п. 3.5.4 ISO 9000:2015), созданная для разработки политики и целей, а также процессов для достижения этих целей.
Внешняя среда бизнес-организаций постоянно изменяется, поэтому для обеспечения качества своих услуг компании должны регулярно анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, удовлетворяющей потребности потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии.
Применительно к деятельности партнеров фирмы 1С, СМК – это система методик и технологий, обеспечивающая управление уровнем качества внедрений и дальнейшего сопровождения 1С:Предприятия в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2015.
Речь идет не только о поддержании качества каждой услуги или продукта на уровне соответствия требованиям потребителей, но также и о механизме предупреждения возможной потери установленного уровня качества, а также постоянном его совершенствовании.
ISO (International Organization for Standardization) – Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Цель ISO – развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности.
Разрабатываемые ISO стандарты объединяются в семейства (серии). ISO 9000 – серия стандартов, относящихся к менеджменту качества и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК.
Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 года и затем периодически обновлялся.
В настоящее время серия ISO 9000 состоит из следующих стандартов.
- ISO 9000:2015 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь» – представляет собой введение в СМК, а также словарь терминов и определений.
- ISO 9001:2015 «Система менеджмента качества. Требования» – устанавливает требования для систем менеджмента качества и определяет модель СМК, основанную на процессах.
- ISO 9004:2009 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».
- ISO 19011:2011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».
Все эти документы называются стандартами, несмотря на то, что некоторые из них являются руководствами или сборниками рекомендаций и только ISO 9001 устанавливает требования к системам менеджмента качества и является единственным стандартом, в соответствии с которым может быть проведена внешняя сертификация.
Стандарт ISO 9001 может быть использован любой организацией, большой или малой, вне зависимости от сферы деятельности. Однако ошибочно полагать, что этот международный стандарт несет задачу унифицировать системы менеджмента всех предприятий. На создание, построение и внедрение какой-либо системы всегда оказывают влияние цели, внешние факторы, продукция, опыт, процессы конкретного предприятия. Несмотря на то, что 9001 определяют, какие требования должны быть реализованы в системе менеджмента качества, но он не определяют, каким образом предприятие должно их выполнить.
Основой стандарта ISO 9001 является ряд принципов менеджмента качества:
Ориентация на потребителя (заказчика). Основной фокус в менеджменте качества делается на удовлетворение требований потребителей и стремление превысить их ожидания. Поэтому организация должна всячески акцентировать свое внимание на исследовании потребностей и ожиданий потребителя для последующей реализации полученных сведений в выпускаемой продукции. Понимание текущих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон способствует устойчивому успеху организации.
Лидерство. Лидеры на всех уровнях устанавливают единство цели и направления движения и создают условия, при которых люди вовлечены в достижение целей организации в области качества. Достижение единства цели, направления движения и вовлеченности позволяет организации координировать свои стратегии, политики, процессы и ресурсы для достижения целей.
Вовлечение персонала. Реализация целей, поставленных перед предприятием, возможна только в случае адекватного поведения сотрудников на всех уровнях организации. Для организации важно, чтобы весь персонал был компетентен, наделен соответствующими полномочиями и участвовал в создании ценности. Компетентные, полномочные и вовлеченные люди увеличивают способность организации создавать стоимость.
Процессный подход. Соответствующие и предсказуемые результаты получаются результативнее и эффективнее, когда виды деятельности представляются и управляются как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как целостная система. Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. Понимание, каким образом эта система формирует результаты, включая все ее процессы, ресурсы, средства управления и взаимодействия, позволяет организации оптимизировать ее деятельность.
Улучшение. Успешные организации уделяют постоянное внимание улучшению. Улучшение важно для организации с точки зрения поддержания текущего уровня деятельности, реакции на изменения во внутренних и внешних условиях и создания новых возможностей
Принятие решений на основе фактических данных. Процесс непрерывного совершенствования должен опираться на данные, полученные в ходе объективных измерений фактического состояния системы качества и качества продукции. Важно понять причинно-следственные связи и потенциальные последствия. Факты, свидетельства и анализ данных ведут к большей объективности и уверенности в принятых решениях. Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью приведут к желаемым результатам.
Управление взаимоотношениями. Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими отношениями с заинтересованными сторонами, такими как поставщики. Поскольку качество продукции во многом определяется качеством исходного сырья, материалов и информации, достижение качественного роста должно также основываться на установлении взаимовыгодных, партнерских отношений с поставщиками. Достижение устойчивого успеха более вероятно, когда организация будет управлять отношениями со всеми своими заинтересованными сторонами, чтобы оптимизировать их влияние на ее деятельность.
Требования стандартов ИСО 9001 внедрены в более одного миллиона компаний более чем в 170 странах мира. Использование стандартов ИСО 9001 гарантирует, что потребители стабильно получают продукцию и услуги хорошего качества, т.е. в соответствии с их требованиями и ожиданиями.
Подтверждением успешно внедренной системы менеджмента качества является ее сертификация на соответствие международному стандарту ISO 9001. Наличие у компании сертификата свидетельствует о том, что компания хорошо организована, в ней четко распределены обязанности, процедуры, соблюдается технология работы, имеются оперативные инструкции, документированные и известные всему персоналу, процедура контроля выполняемых работ и, конечно, профессиональный и хорошо обученный персонал. Другими словами, сертификат ISO 9001 свидетельствует, что система качества компании способна обеспечить и улучшать качество своих товаров и услуг.
Сертификация – предоставление независимым органом письменного подтверждения (сертификата соответствия) о том, что продукт, услуга или система соответствуют установленным требованиям.
Фирма “1С” обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
Сертификация 1С:Франчайзи осуществляется органами по сертификации, имеющими аккредитацию ISO. Аккредитация – официальное признание со стороны независимого органа (органа по аккредитации), о том, что организация по сертификации имеет право на деятельность по сертификации. Аккредитация является необязательной, но добавляет еще один уровень доверия.
В качестве органов по сертификации СМК фирмой “1С” одобрены авторитетнейшие и крупнейшие международные сертификационные организации – Det Norske Veritas (DNV GL) и Bureau Veritas Certification.
Список фирм-франчайзи, имеющих сертификат ISO 9001 »»
Построение системы менеджмента качества достаточно трудоемкий процесс. Очевидно, не все фирмы-франчайзи могут подойти к сертификации одновременно, в силу объективных обстоятельств, таких как, структура фирмы, региональные особенности, подготовка персонала. Но к построению системы менеджмента качества или вводу в действие ее отдельных существенных элементов фирма “1С” призывает всех партнеров 1С:Франчайзи, стремящихся сделать свою фирму конкурентоспособной на рынке информационных услуг.