Cisco TAC: как построить эффективное взаимодействие | XNET

Nfc метки на алиэкспресс — купить онлайн по выгодной цене

Вместо эпилога

В каждом конкретном кейсе инженеры TAC будут делать все возможное, чтобы решить проблему заказчика. Однако есть ряд работ, которые инженеры не могут или не должны выполнять в рамках контракта SNTC:

Закрытие кейса

Закрытие кейса происходит после решения проблемы и получения согласия от заказчика на завершение сервисного запроса. Если заказчик не уверен, что проблема решена окончательно, кейс можно оставить открытым с указанием даты следующей проверки. Кейс также можно перевести в стадию «Мониторинг», чтобы заказчик успел убедиться, что проблема действительно решена.

В Cisco TAC действует правило «трех страйков»: если заказчик открыл кейс и перестал выходить на связь, инженер TAC в течение двух календарных недель трижды пытается связаться – как правило, это 2 письма и 1 телефонный звонок. Если ответ не получен, кейс закрывается.

Если установлено, что решение кейса связано с исправлением бага в ПО, кейс закрывается, т.к. TAC не влияет на даты выхода релизов.

Если решенная ранее проблема повторяется, можно переоткрыть кейс, связанный с ней, или открыть новый, сославшись на предыдущий. Так необходимая информация не потеряется.

Как открыть кейс

Как правило, заявки первого и второго приоритета открываются через звонок в контакт-центр; третьего и четвертого – через сервисный запрос на сайте. Правильное оформление запроса поможет инженеру быстрее разобраться в проблеме и решить ее:

• Заполнение заявки желательно производить на английском языке.
• Указывайте самую важную информацию в поле Title: какой продукт нуждается в поддержке, его версия, описание поломки – в технических терминах.
• Дальнейшее описание (Description) происходит в свободной форме: опишите проблему, если есть данные диагностики, укажите их. Прикрепите show tech, логи, трейсы и другие имеющиеся данные.
• Cisco Suggestions (зеленая кнопка) – новый алгоритм, который поможет корректно определить технологию. На основании описания запроса система предполагает, с каким именно продуктом произошла проблема и предлагает 3 наиболее подходящих варианта. Вы можете выбрать вариант из предложенных или указать технологию вручную.

Оперативное создание кейса – первый шаг в решении проблемы. Однако иногда техподдержка может решать заявку медленнее, чем вы ожидали. Возможные причины:

1. Инженер TAC не понял масштаб или характер проблемы; неверно определен ее приоритет. В этом случае необходимо связаться с инженером, его руководителем или дежурным менеджером.
2. Необходим доступ к оборудованию, но в данный момент невозможно его получить из соображений безопасности или из-за внутренних процессов в компании.
3. Инженер ТАС не своевременно получил диагностические данные (логи, трейсы).
4. Проблему нельзя воспроизвести в лаборатории ТАС, т.к. инженеры не всегда могут точно выявить причину появления проблемы.

В случае, если работа по вашему запросу продвигается не так, как вам нужно, есть смысл задуматься о запуске процесса эскалации.

Как работает техническая поддержка cisco tac

Все входящие заявки получают степень приоритетности по шкале от 1 до 4. Поддержка заявок по 1 приоритету осуществляется круглосуточно, по 2,3,4 – в течение рабочего дня инженера Cisco, ответственного за вашу заявку.

Круглосуточная работа инженеров достигается благодаря тому, что офисы техподдержки Cisco размещены во всех часовых поясах. То есть если заявка первого приоритета была поручена инженеру европейского сервисного центра, по окончании своего рабочего дня он передаст вашу заявку в американский центр, чтобы работа над ней не прекращалась.

Заявки, отправляемые в Cisco TAC, приоритезируются и обслуживаются следующим образом:

1 приоритет. Выход из строя сетевого или инфраструктурного решения, которое имеет критическое значение для вашего бизнеса. В этом случае работа над заявкой происходит круглосуточно: как со стороны Cisco, так и с вашей стороны (ответственный сотрудник должен быть на связи 24ч).

Время реагирования на заявку первого и второго приоритета – 15 минут, но на практике обычно хватает 3-5 минут. Обновления по кейсам происходят не реже одного раза в день.

Задачи первого приоритета, как правило, решаются в ходе телефонных переговоров или по Webex, с удаленным подключением к оборудованию. В первую очередь инженеры Cisco решают проблему и только потом ищут причины ее появления.

2 приоритет. Работа сетевого или инфраструктурного решения существенно ухудшилась или достигла неприемлемо малой производительности. Это оказывает негативное, но не критичное влияние на бизнес заказчика (функционирует бэкап-система).

Заявки второго и последующих приоритетов решаются в течение рабочего дня инженеров: вашего и техподдержки Cisco. Однако если инженер с вашей стороны готов заниматься задачей и во внерабочее время, заявка может быть переведена в другой часовой пояс для продолжения работы.

3 приоритет. Ухудшились эксплуатационные характеристики сети или инфраструктуры, но большая часть процессов продолжает функционировать. Влияние на ваши бизнес-процессы оценивается как незначительное или отсутствующее. Такие заявки составляют около 80% от общего числа.

Заявленное время реагирования на заявки 3 и 4 приоритета – 60 минут.

4 приоритет. Запрос на консультацию или документацию по установке и настройке продуктов Cisco.

Набор кастрюль тас, 4 предм. — купить в интернет-магазине ozon с быстрой доставкой

Управление эскалацией

Эскалация сервисных запросов происходит в следующих ситуациях и движется по ступеням:

1. Агент контакт-центра. Звонить в контакт-центр необходимо, если назначенный на ваш кейс инженер в данный момент недоступен, а вам требуется срочная помощь или у вас есть неотложный вопрос.
2. Руководитель инженера ТАС. Ему можно адресовать замечания по работе с сервисным запросом или квалификации инженера. Вы можете связаться с руководителем лично или ставить его в копию при переписке с инженером, если считаете это необходимым. Контакты руководителя будут предоставлены вам с самого начала работы над запросом.
3. Дежурный менеджер ТАС (TAC Duty Manager). Дежурный менеджер привлекается в основном в работе над кейсами крупных заказчиков, у которых есть несколько взаимосвязанных проблем. Основания для подключения менеджера:

• неудовлетворенность ходом или скоростью решения запроса;
• необходимость привлечения дополнительных ресурсов;
• все прочие случаи, в которых агент контакт-центра или руководитель инженера оказываются бессильны.

Прежде чем запустить процесс эскалации убедитесь в наличии или соберите следующую информацию:

• подробное описание проблемы, ставшей причиной запроса;
• информация о текущем состоянии проблемы;
• технические последствия, которые будет иметь проблема;
• последствия для бизнеса;
• потенциал к усугублению ситуации;
• номера прочих связанных с проблемой кейсов, если они есть;
• ожидания от работы инженера и выявленные недостатки;
• сроки и/или предстоящие окна обслуживания;
• сторонние компании, которые имеют отношение к проблеме;
• другая информация, которая появилась недавно или не была сообщена в ТАС ранее.