«Концепция лидерства в управлении качеством и двадцать семь рекомендаций по управлению высоким качеством, изложенные в серии стандартов ISO 9000»

Юлия Валерьевна Шульгина

Эксперт по предмету «Менеджмент»

преподавательский стаж — 10 лет

Задать вопрос автору статьи

8 принципов менеджмента качества – это ключевые положения, определяющие основы управления качеством в соответствии с международными стандартами серии ISO.

К данным принципам относятся:

• лидерство руководителя,
• вовлечение работников,
• процессный подход к менеджменту,
• системный подход к менеджменту,
• постоянное улучшение организационной деятельности,
• принятие решений, основанное на фактах,
• взаимовыгодные отношения с поставщиками,
• ориентация на потребителя.

Лидерство руководителя и вовлечение работников

Говоря о менеджменте качества, важно понимать, что качество – это не разовое достижение некоего абсолюта. Качество должно рассматриваться как стабильность характеристик продуктов и услуг, их соответствие требованиям потребителей или покупателей.

Сделаем домашкус вашим ребенком за 380 ₽

Уделите время себе, а мы сделаем всю домашку с вашим ребенком в режиме online

Бесплатное пробное занятие

*количество мест ограничено

Принцип «лидерство руководителя» заключается в том, что человек, возглавляющий некоторое направление (проект, сферу деятельности) или компанию целиком должен брать на себя лидерские функции. Если руководитель не будет лидером, компания не сможет достичь успеха.

Для реализации этого принципа необходимо:

• осуществлять руководство на основе имеющегося опыта и прогнозов развития ситуации,
• понимать происходящие во внешней среде окружения, гибко реагировать на них,
• уделять внимание потребностями всех заинтересованных сторон (владельцев компании, сотрудников, потребителей, поставщиков и т.д.) и находить между ними компромиссы,
• формировать видение будущего компании, ее ценности и этические ролевые модели,
• создавать доверительную атмосферу в коллективе,
• обеспечивать сотрудников необходимыми ресурсами и делегировать им полномочия, соответствующие возложенным на них обязанностям,
• поощрять сотрудников,
• обеспечивать непрерывное обучение.

Принцип вовлечения работников заключается в том, что перспективы компании зависят от того, насколько ориентированы сотрудники на действие во благо организации. Персонал должен быть мотивирован к качественному выполнению своей работы, вовлечен в процессы совершенствования функционирования организации. Роль человеческих ресурсов в современных организациях высока. Кроме того, на успех влияет способность к командному взаимодействию.

«8 принципов менеджмента качества» 👇

Чтобы обеспечить выполнение принципа вовлечения работников, персонал должен:

• принимать ответственность за некий круг задач, решать возникающие в связи с ним проблемы,
• искать возможности улучшения,
• стремиться повысить компетентность, получить знания и опыт,
• свободно обмениваться опытом и знаниями внутри команды,
• концентрироваться на создании потребительской ценности.

Процессный и системный подходы к менеджменту

Сущность принципа процессного подхода заключается в том, что все действия, которые происходят в организации, рассматриваются как процессы.

Процесс – это логически упорядоченная последовательность (алгоритм) из шагов (элементов, этапов), которые обеспечивают преобразование входов в выходы.

Процессный подход дает возможность визуализировать происходящее в организации, что увеличивает вовлеченность работников.

Чтобы принцип процессного подхода был воплощен на практике, требуется:

• определить совокупность процессов, обеспечивающих достижение целей,
• определить и измерить входы и выходы бизнес-процессов,
• выявить для каждого процесса внешних и внутренних потребителей, поставщиков и других заинтересованных в нем лиц,
• выявить способы взаимодействия между участниками процессов и подразделениями компании,
• оценить риски и последствия процесса, его влияние на заинтересованные стороны (включая поставщиков и потребителей),
• установить полномочия и ответственность.

Принцип системного подхода направлен на повышение эффективности функционирования организации в условиях создания и управления совокупности взаимодействующих динамичных процессов. В первую очередь системный подход позволяет увязать задачи, формируемые в рамках концепции управления качеством, с миссией организации, ее стратегией и видением, а также политикой в вопросах качества.

Обеспечение системного подхода требует, чтобы все аспекты деятельности были скоординированы, применялся «проектный стиль» организации работы, люди вовлекались в управление, им делегировались полномочия.

Постоянное улучшение оргдеятельности и принятие решений, основанное на фактах

Постоянное улучшение организационной деятельности должно рассматриваться как неизменная цель работы. В рамках принципа постоянного улучшения можно выделить три шага:

• улучшение человека – его личных качеств, умений, знаний и навыков,
• улучшение команды путем создания атмосферы доброжелательности и доверия, осуществления систематического обучения,
• улучшение «среды обитания», которая включает в себя рабочее место, рабочую зону – для этого организуется и поддерживается порядок.

Принцип принятия решений, основанное на фактах, сводится к тому, что руководитель должен исходить из объективных и достоверных данных. Если решения принимаются исходя из фактов, потери от ошибочных управленческих решений значительно снижаются. При этом накапливается новая информация, постепенно трансформирующаяся в знания. Важно обеспечивать точность и достоверность данных, понимать важность методов статистики.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками и ориентация на потребителя

Между организацией и ее поставщиками возникает взаимная зависимость. Если эти отношения выгодны обеим сторонам, то способность их к созданию ценностей возрастает. Организация не сможет достичь успеха без поставщиков, повысить эффективность и результативность: если на входе процесса сырье низкого качества, или поставки его неритмичны, сложно ожидать получения на выходе качественного продукта.

Ориентация на потребителя является одним из ключевых принципов в рыночной экономике. Именно потребители обеспечивают организации получение основной части прибыли. Маркетинговый подход утверждает, что недостаточно просто удовлетворять формальные требования потребителей (то, что прописано в документах – договоре или технических условиях), нужно стремиться к предугадыванию невысказанных желаний. Такое стремление обеспечит фирме конкурентное преимущество по сравнению с другими действующими на рынке фирмами, ограничивающихся удовлетворением широко известных потребностей.

Находи статьи и создавай свой список литературы по ГОСТу

Поиск по теме

8 принципов менеджмента качества

1. Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели организации и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

2. Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

3. Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельность и соответствующие ресурсы управляются как процесс.

4. Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

5. Постоянное улучшение

Непрерывное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как неизменную цель организации. Под улучшением имеются в виду действия, предпринимаемые для улучшения характеристик продукции и/или для улучшения показателей результативности и эффективности процессов, используемых при производстве или доставке продукции.

6. Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

7. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимосвязаны, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

8. Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

(п. 0.2 МС ИСО 9000)

Обратите внимание на нашу тренинговую программу:

Основы бережливого производства

Статьи по теме:

• Экскурсия на бережливое производство. Видео
• Бережливое производство в офисе. Бережливый офис
• Вытягивающее поточное производство
• Lean технологии
• Гемба. Что такое гемба
• Кайдзен. Что такое кайдзен

Важным  принципом системы менеджмента качества, приведённой в соответствии с является принцип лидерства руководства.

Лидерство можно описать как процесс социального влияния, в котором один человек может заручиться помощью и поддержкой других в выполнении общих задач. Лидер обладает такими чертами как : инициативность, энергия, уверенность в себе, настойчивость, мужественность, способность доминировать. Люди с такими чертами упорно добиваются своих целей, они весьма амбициозны. Когнитивный потенциал включает в себя интеллект, аналитические и вербальные способности, поведенческую гибкость и здравый смысл. Люди с этими чертами в состоянии сформулировать пути решения сложных проблем, хорошо работают в условиях стресса или сжатых сроков, адаптируются к меняющейся ситуации, и создают хорошо продуманные планы на будущее.

Лидеры существуют для того, чтобы в любой компании они формировали единую тактику и стратегию её развития, чтобы весь механизм руководства функционировал в виде четкой структуры, основанной на иерархичности. Они создают и поддерживают среду, в которой сотрудники работают на реализацию целей компании.

Согласно стандарту ИСО 9001, высшее руководство должно:

– информировать всех сотрудников компании насколько важно выполнять требования клиентов, а также требования законодательной сферы.
– разрабатывать политику, относящуюся к качеству выпускаемых товаров и оказываемых услуг.
– обеспечивать разработку целей в области качества.
-обеспечивать компанию необходимыми ресурсами (сотрудники, информация, финансы, оборудование, помещение)
-осуществлять анализ, в результате которого можно было бы обозначить решения и шаги, направленные на повышение эффективности СМК, улучшению продукции или услуг в соответствии с ожиданиями потребителей.

Применение принципа лидерства обычно приводит к:

-учету потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, сотрудников, поставщиков, финансистов, местных сообществ и общества в целом.
-установлению четкого видения будущего организации.
-установлению ключевых целей и задач.
-созданию и поддержанию общих ценностей, справедливости и этических моделей  на всех уровнях организации.
-установлению доверия и устранению страха.
-обеспечение людей  необходимыми ресурсами, профессиональной подготовкой и свободой действовать с чувством ответственности и подотчетности.
-стимулированию, поощрению и признанию вклада сотрудников

Если организация получает сертификат ИСО 9001, то тем самым она подтверждает, что в её деятельности принцип лидерства руководства является одним из основополагающих, наряду с другими принципами, которые определяет ИСO 9001.

Эксперт-аудитор Органа по сертификации систем менеджмента качества
«Международный Правовой Центр «Экспертиза» Черницына Д.А.
( Сертификат компетентности эксперта № РОСС RU.0001.33020250)

Для получения сертификата ГОСТ ISO 9001-2011
Ваша компания может обратиться в наш Орган по сертификации
«Международный Правовой Центр «Экспертиза»

8 (800) 500-77-10   (Бесплатно по России)

Успешное
руководство организацией и ее
функционирование обеспечивается путем
ее систематического и прозрачного
управления. Успех может быть достигнут
в результате внедрения и поддержания
в рабочем состоянии системы менеджмента
качества, разработанной для постоянного
улучшения деятельности с учетом
потребностей всех заинтересованных
сторон. Управление организацией помимо
менеджмента качества включает в себя
также и другие аспекты менеджмента.
Следующие восемь принципов менеджмента
качества были определены для того, чтобы
высшее руководство могло руководствоваться
ими с целью улучшения деятельности

Организации
зависят от своих потребителей и поэтому
должны понимать их текущие и будущие
потребности, выполнять их требования
и стремиться превзойти их ожидания.

Руководители
обеспечивают единство цели и направления
деятельности организации. Им следует
создавать и поддерживать внутреннюю
среду, в которой работники могут быть
полностью вовлечены в решение задач
организации.

Работники
всех уровней составляют основу
организации, поэтому их полное вовлечение
в решение задач дает возможность
организации с выгодой использовать их
способности.

Желаемый
результат достигается эффективнее,
когда деятельностью и соответствующими
ресурсами управляют как

e)
Системный
подход к менеджменту

Выявление,
понимание и менеджмент взаимосвязанных
процессов как системы содействуют
повышению результативности и эффективности
организации при достижении ее целей.

Постоянное
улучшение деятельности организации в
целом следует рассматривать как ее
неизменную цель.

g)
Принятие
решений, основанное на фактах

Эффективные
решения должны основываться на анализе
данных и информации.

h)
Взаимовыгодные
отношения с поставщиками

Организация
и ее поставщики взаимозависимы, поэтому
отношения взаимной выгоды повышают
способность обеих сторон создавать
ценности.

Литература

1.Радкевич
Я.М., Схиртладзе А.Г., Лактионов Б.И.
Метрология, стандартизация и сертификация:
Учеб.для вузов – М.: Высшая школа, 2004. –
767 с.

2.
Лифиц И.М. Стандартизация, метрология
и сертификация: Учебник. – М.: Юрайт-Издат,
2004.- 330 с.

3.
Яблонский О.П.. Иванова В.А. Основы
стандартизации, метрологии, сертификации:
Учебник. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. –
443 с.

Вопросы и задания контроля знаний

• Эволюция
  систем менеджмента качества
• Связь
  менеджмента качества с системным
  анализом, управлением качеством и
  квалиметрией, системами обеспечения
  качества на производствах, метрологией
  производств
• 8 Принципа смк

Тема
лекции 2:Системы менеджмента качества:
БИП, СБТ, КАНАРСПИ,НОРМ, КСУКП, Достоинства
и недостатки (Слайд)

• Факторы,
  влияющие на качество продукции
• Системный
  подход в управлении качеством
• Комплексные
  системы управления качеством продукции
  и другие системы

Следует
заметить, что этап развития системного,
комплексного управления качеством не
прошел мимо Советского Союза — было
рождено много отечественных систем.
Среди них: Саратовская система
бездефектного изготовления продукции
(БИП); Ярославская научная организация
работ по увеличению моторесурса (НОРМ),
созданная в Ярославском объединении
«Автодизель»; Рыбинская научная
организация труда, производства и
управления (НОТПУ), разработанная на
Рыбинском моторостроительном заводе;
Горьковская система «качество, надежность,
ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ).

В
основу системы БИП был положен самоконтроль
труда непосредственно исполнителем.
Исполнитель нес ответственность за
качество изготовленной продукции.

Система
НОРМ предусматривала планомерный,
систематический контроль моторесурса
двигателей и циклическое его увеличение
на основе повышения надежности и
долговечности всех узлов и деталей,
определяющих планируемый моторесурс.
В системе НОРМ планирование количественного
показателя качества и его реализация
осуществлялись на всех стадиях жизненного
цикла продукции.

Для
НОТПУ характерно комплексное использование
методов научной организации труда,
производства и управления с постоянным
совершенствованием технологии и
технологического оборудования для
каждого рабочего места и для предприятия
в целом. Предусматривалась количественная
оценка уровня организации труда,
производства и управления в рамках
предприятия, цехов, участков.

Одна
из лучших — система КАНАРСПИ (качество,
надежность, ресурс с первых изделий),
заведомо опередившая свое время. Система
включала комплекс инженерно-технических
и организационных мероприятий,
обеспечивающих выпуск продукции высокого
качества и надежности с первых промышленных
образцов. Характерными особенностями
КАНАРСПИ были:

комплексность
задач обеспечения качества продукции;

поисковый
характер системы, предполагающий
всемерное развитие исследований,
направленных на повышение качества
продукции и развитие конструкторских,
технологических и испытательных служб
предприятия;

организация
работ по получению объективной и
своевременной информации о качестве
выпускаемых изделий;

интенсивное
использование периода подготовки
производства для выявления и устранения
причин, снижающих качество изделий;

проведение
конструкторско-технологической отработки
в процессе создания серийного образца;

активное
участие предприятия-изготовителя и
эксплуатирующих организаций в
совершенствовании конструкции изделия
и повышении технологического уровня
его эксплуатации;

универсальность,
то есть возможность применения в
различных отраслях промышленности.

Многие
принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас.
Автором системы был главный инженер
Горьковского авиационного завода Т. Ф.
Сейфи. Он одним из первых понял роль
информации и знаний в управлении
качеством, перенес акценты обеспечения
качества с производства на проектирование,
большое значение придавал испытаниям.

Upload

Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Управление качеством лекции

Для
успешного функционирования организации
необходимо управлять ею систематически
и прозрачным способом. Успех может быть
достигнут в результате внедрения и
поддержания в рабочем состоянии системы
менеджмента качества, разработанной
для постоянного улучшения деятельности
с учетом потребностей всех заинтересованных
сторон. Управления организацией включает
в себя менеджмент качества наряду с
другими аспектами менеджмента.

Стандарты
ИСО 9000 версии 2000 г. опираются на следующие
восемь принципов менеджмента качества.

1.
Ориентация на потребителя:
организация зависит от своих потребителей
и поэтому должна понимать их текущие и
будущие потребности, выполнять их
требования и стремиться превзойти их
ожидания.

Реализация
этого принципа требует:

• осознания
  всех потребностей и ожиданий потребителей,
  включая качество продукции, режим
  поставки, цену и т.д.;
• обеспечения
  сбалансированного подхода к запросам
  потребителей и потребностям других
  заинтересованных сторон (владельцев,
  акционеров, поставщиков, местного
  населения и общества в целом);
• доведения
  этих запросов и потребностей до всего
  персонала организации;
• измерения
  удовлетворенности потребителей,
  выполнения необходимых предупреждающих
  и корректирующих действий;
• управления
  взаимодействием с потребителем.

• рост
  прибыли и расширение присутствия на
  рынках, получаемые посредством гибких
  и быстрых откликов на запросы рынка;
• повышение
  лояльности потребителей, ведущее к
  постоянству бизнеса и хорошим отзывам.

• демонстрации
  приверженности качеству на собственном
  примере;
• понимания
  и реагирования на внешние изменения;
• ориентации
  на потребности всех заинтересованных
  сторон;
• четкого
  определения перспектив развития
  организации;
• обеспечения
  атмосферы доверия и работы без страха;
• обеспечения
  персонала необходимыми ресурсами и
  свободой действий в рамках ответственности;
• инициирования,
  признания и поощрения вклада работников;
• поддержания
  открытых и честных взаимоотношений;
• обучения
  и «воспитания» работников;
• установления
  смелых целей и выработки стратегии для
  их достижения.

• работники
  будут понимать цели и задачи организации
  и будут мотивированы на их выполнение;
• деятельность
  организации оценивается, согласовывается
  и внедряется по единым принципам;
• пример
  руководителей ведет к достижению
  непрерывного улучшения.

3.
Вовлечение работников: работники
всех уровней составляют основу
организации, и их полное вовлечение
дает возможность организации с выгодой
использовать их способности.

Следование
этому принципу требует от персонала:

• инициативы
  и ответственности в решении проблем;
• активного
  поиска возможностей для улучшения;
• постоянного
  повышения знаний, опыта и компетентности;
• передачи
  опыта и знаний остальным членам команды;
• ориентация
  на создание дополнительных ценностей
  для потребителей;
• представления
  своего предприятия потребителям и всем
  заинтересованным сторонам в лучшем
  свете.

От
руководства организации требуется
обеспечение условий, при которых персонал
будет получать удовлетворение от работы
и испытывать чувство гордости за свою
организацию.

• мотивированный,
  преданный организации и максимально
  вовлеченный в работу персонал;
• персонал
  чувствует ответственность за результаты
  своего труда;
• персонал
  стремится внести свой вклад в деятельность
  по постоянному улучшению.

4.
Процессный подход: желаемый
результат достигается эффективнее,
когда деятельностью и соответствующими
ресурсами управляют как процессом.

Для
реализации этого принципа необходимо:

• определить
  процесс для достижения желаемого
  результата;
• идентифицировать
  и измерить входы в процесс и его
  результаты;
• определить
  взаимодействие процесса с функциями
  предприятия;
• оценить
  риски, последствия и влияние процесса
  на потребителей и другие заинтересованные
  стороны;
• четко
  установить права, полномочия и
  ответственность за управление процессом;
• определить
  внутренних и внешних потребителей,
  поставщиков и другие заинтересованные
  стороны;
• уделять
  внимание при проектировании процесса
  всем его этапам, их обеспечению ресурсами,
  измерению (проверкам), определению
  потребности в обучении персонала.

• снижение
  затрат и сокращение времени цикла за
  счет эффективного использования
  ресурсов;
• улучшенные,
  согласованные и прогнозируемые
  результаты;
• возможность
  сконцентрироваться на выборе объектов
  улучшения и определения их приоритетности.

5.
Системный подход к менеджменту: выявление,
понимание и менеджмент взаимосвязанных
процессов как системы содействуют
результативности и эффективности
организации при достижении ее целей.

Внедрение
этого принципа требует:

• определения
  области действия системы менеджмента
  качества путем установления, проектирования
  и разработки системы процессов,
  обеспечивающих достижение заданных
  целей;
• проектирования
  такой системы, при которой цели
  достигаются наиболее эффективным
  путем;
• понимания
  взаимозависимости процессов в системе;
• постоянного
  улучшения системы через измерения и
  оценку;
• определения
  в первую очередь возможностей, касающихся
  ресурсов, а затем принятия решений о
  действиях, которые необходимо выполнить.

• выявление
  процессов, которые наилучшим образом
  приводят к достижению желаемых
  результатов;
• возможность
  сосредоточить усилия на соответствующих
  процессах;
• создание
  чувства доверия у основных заинтересованных
  сторон к результативности и эффективности
  деятельность организации.

6.
Постоянное улучшение: постоянное
улучшение деятельности организации в
целом следует рассматривать как ее
неизменную цель.

формирования
у каждого работника потребности в
постоянном улучшении продукции, процессов
и системы в целом;

• применения
  основных концепций постоянного улучшения
  путем постепенных действий и нетрадиционных
  решений;
• периодической
  оценки соответствия установленным
  критериям совершенства для определения
  области потенциального улучшения;
• постоянного
  повышения эффективности всех процессов;
• обучение
  каждого работника методам и средства
  постоянного улучшения, таким как цикл
  Деминга PDCA,
  анализ и решение проблемы и др.;
• определения
  измерителей и целей для организации
  улучшения;

• возросшая
  конкурентоспособность благодаря
  расширению возможностей организации;
• гибкость
  и быстрота реагирования в соответствии
  с имеющимися возможностями.

7.
Принятие решений, основанное на фактах:
эффективные решения основываются на
анализе данных и информации.

Следование
этому принципу требует:

• измерения
  и сбора данных и информации, относящихся
  к поставленной задаче;
• обеспечения
  уверенности в достоверности и точности
  этих данных и информации;
• использования
  апробированных методов для анализа
  данных и информации;
• понимания
  ценности соответствующих статистических
  методов;
• принятия
  решений и выполнения действий на основе
  баланса результатов анализа фактов,
  опыта и интуиции.

• решения,
  основанные на информации;
• возможность
  продемонстрировать результативность
  прошлых решений на основе предыстории;
• способность
  анализировать, выбирать и изменять
  мнения и решения.

8.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками:
организация
и ее поставщики взаимозависимы, и
отношения взаимной выгоды повышают
способность обеих сторон создавать
ценности.

• установления
  отношений с поставщиками на основе
  баланса краткосрочных и долгосрочных
  целей предприятия и общества;
• налаживания
  четких и открытых связей;
• инициирования
  совместных разработок и улучшения
  продукции и процессов;
• совместных
  действий с целью четкого понимания
  запросов потребителей;
• обмена
  информацией и планами на будущее;
• признания
  достижений и улучшений поставщика.

• возросшая
  возможность создавать ценности для
  обеих сторон;
• гибкость
  и быстрота согласованных совместных
  откликов на изменения рынка;
• оптимизация
  затрат и ресурсов.

Эти
восемь принципов менеджмента качества
образуют основу философии стандартов
на системы менеджмента качества, входящих
в семейство ИСО 9000:2000.

Стандарты
ИСО серии 9000 отражают идеологию
менеджмента качества. Эта идеология
является базой для построения и развития
системы качества в любой организации.
В основе системы менеджмента качества
лежат 8 принципов. Принципы менеджмента
качества сформулированы достаточно
кратко, но идея, заложенная в формулировках
принципов, развертывается далее в
конкретных требованиях стандарта ИСО
9001. Каждый принцип может быть раскрыт
в нескольких блоках требований стандарта.

Впервые
принципы менеджмента качества были
включены в текст стандартов в версии
2000 года. Эти принципы были сформулированы
в стандарте ИСО 9000:2000 «Система менеджмента
качества. Основные принципы и словарь».

1)
организация, сфокусированная на
заказчика
–
организация зависит от своих заказчиков
и поэтому должна понимать текущие и
будущие нужды заказчика, выполнять
требования заказчика и стараться
превосходить ожидания заказчика.

Принцип
говорит, что любые организации созданы
для удовлетворения потребности
Заказчиков – своих потребителей, а не
наоборот. С точки зрения менеджмента
качества все действия организации
должны быть направлены на выявление,
понимание и удовлетворение потребностей
заказчиков.

2)
лидерство руководства
–
руководители устанавливают единство
цели, направления и внутреннюю среду
организации. Они создают окружение, в
котором люди могут стать полностью
вовлеченными в достижение целей
организации.

3)
вовлечение людей
–
служащие всех уровней – это сущность
организации и их полное вовлечение
дает возможность использовать их
способности на благо организации.

Хорошо
и эффективно люди в организации смогут
работать только тогда, когда они увлечены
своей работой, когда она им интересна.
Чтобы достигнуть целей по качеству, в
организации должны быть созданы условия
для максимальной заинтересованности
людей в той работе, которую они выполняют.
Этого можно добиться за счет эффективного
управления персоналом.

4)
процессный подход
–
желаемый результат достигается более
эффективно, когда соответствующие
ресурсы и деятельности управляются
как процесс.

Любая
деятельность в организации должна
рассматриваться как процесс, следовательно,
она должна иметь четко определенные и
однозначные входы, выходы, ресурсы,
операции и взаимосвязь всех указанных
составляющих процесса.

5)
системный подход к управлению
–
идентификация, понимание и управление
системой взаимосвязанных процессов,
способствующих результативности и
эффективности организации.

Данный
принцип говорит о том, что любые
управляющие воздействия в организации
необходимо осуществлять, учитывая
взаимосвязь процессов и систем
организации.

6)
постоянное улучшение
–
постоянное улучшение является неизменной
целью организации.

Данный
принцип определяет необходимость
постоянного развития организации.

7)
подход принятия решений, основанный
на фактах
–
эффективность решений основывается
на логическом анализе данных и информации.

Любые
решения, любые управляющие воздействия
должны приниматься только на основе
объективных данных, объективных
свидетельств, но никак не на основе
предположений, домыслов или субъективных
мнений.

8)
взаимовыгодные отношения с поставщиками
–
взаимовыгодные отношения между
организацией и ее поставщиками повышает
способность обоих организаций по
созданию ценности.

Этот
принцип ориентирует организацию на
развитие своих поставщиков. Если
поставщик в состоянии будет обеспечить
стабильный уровень качества своей
продукции, то для организации это даст
возможность сократить контроль продукции
от поставщика, сократить контроль за
работой поставщика, тем самым снизив
свои затраты на выпускаемую продукцию.

Построение
системы качества по стандартам ИСО
серии 9000 позволяет организации внедрить
принципы менеджмента качества в практику
своей работы. Каждый из указанных выше
принципов отражен в стандарте ИСО 9001
набором требований. Поэтому, когда
организация разрабатывает и внедряет
методы реализации этих требований в
своей работе, она тем самым внедряет
принципы менеджмента качества.

ЭКОНОМИКА
И ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ

Система менеджмента качества

Текущая версия страницы пока не проверялась опытными участниками и может значительно отличаться от версии, проверенной 29 апреля 2016 года; проверки требуют 22 правки.

Система менеджмента качества — часть системы управления организации.

Качество — ёмкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества, к его основным аспектам можно отнести:

• философский;
• социальный;
• технический;
• экономический;
• правовой.

Современные СМК базируются на принципах TQM. Различные части системы управления организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему управления, использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования, эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в достижении общих бизнес-целей организации.

Широко применяется сертификация СМК по ISO 9001. Сертификация СМК основана на проведении независимых аудитов третьей стороной (органом по сертификации).

Основа организацииПравить

Системы менеджмента качества приводятся в движение требованиями потребителя организации.
Потребителям необходима продукция (услуга), характеристики которой удовлетворяли бы их потребности
и ожидания. Потребности и ожидания потребителей постоянно изменяются, из-за чего организации испытывают давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим прогрессом. Для поддержания постоянной удовлетворенности потребителя организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. СМК организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству самой организации и её потребителям, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям (необходимого качества, в необходимом количестве за установленный период времени, затратив на это установленные ресурсы).

СМК основана на восьми принципах менеджмента качества:

• Ориентация на потребителя — организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
• Лидерство руководителя — руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
• Вовлечение персонала — работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
• Процессный подход — желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
• Системный подход к менеджменту — выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
• Постоянное улучшение — постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
• Принятие решений, основанных на фактах — эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.
• Взаимовыгодные отношения с поставщиками — организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

ЦельПравить

Достижение долгосрочного успеха путём максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества.
Соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества. (соответствие как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям).

ЗадачиПравить

• Постоянное улучшение качества продукции и снижение затрат на обеспечение качества посредством использования цикла PDCA (цикл Деминга), состоящего из: планирования, действия, анализа, корректировки (устранение причин несоответствия, а не просто коррекция полученных результатов);
• создание у потребителей уверенности в отсутствии брака за счет сертификации системы менеджмента качества.

ТактикаПравить

• Предупреждение причин дефектов.
• Вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества.
• Активное стратегическое управление.
• Непрерывное совершенствование качества продукции и процессов за счет корректирующих и предупреждающих мероприятий.
• Использование научных подходов в решении задач.
• Регулярная самооценка.
• Управление знаниями.

Методические средстваПравить

• Средства для сбора данных.
• Средства предоставления данных.
• Методы статистической обработки данных, например Индексы воспроизводимости, Контрольные карты Шухарта.
• Теория общего менеджмента.
• Теория мотиваций и межличностных отношений.
• Экономические расчеты.
• Системный анализ производства, например Бережливое производство.
• Управление с помощью планирования.

СоставляющиеПравить

• Бизнес-процессы (установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги и другие).
• Политика и цели организации (или выделенной части организации), соответствующие потребностям потребителей (внешних и внутренних).
• Определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации (или выделенной части организации)
• Разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества
• Определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. И реализация данных механизмов в процессах СМК
• Разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК

Каждый из вышеописанных пунктов является ключевым для любой СМК, которые находятся в постоянном цикличном взаимодействии на пути к предельно высокому качеству.

Отраслевые СМКПравить

Стандартизация СМК на основе требований ISO 9001 дает лишь основы для стабильного удовлетворения потребителя, однако в каждой отрасли имеются свои особые требования и специфика. Для более полного обеспечения удовлетворенности потребителя в отраслях создаются собственные отраслевые модели систем менеджмента качества в виде отдельных стандартов или в виде Рекомендаций по внедрению ISO9001. Наиболее развитыми моделями систем менеджмента качества в отраслях являются:

• IATF 16949 — поставщики автомобильных компонентов.
• ISO 13485 — производители медицинской техники.
• AS 9100 — поставщики аэрокосмических компонентов.
• ISO 29001 — нефтехимическая и газовая отрасль.
• TL 9100 — предприятия телекоммуникационной отрасли.
• IRIS — цепь поставок продукции железнодорожной отрасли.
• ISO 22000 — цепь поставок пищевой продукции.
• ISO 20000 — менеджмент IT сервисов (данный стандарт выполнен не по структуре ISO 9001, но в целом, отвечает духу TQM).
• IWA 1 — учреждения здравоохранения.
• IWA 2 — учреждения образования.
• IWA 4 — органы местного самоуправления.

В СССР применялись отраслевые системы управления качеством на основании отраслевых стандартов ОСТов.

ЛитератураПравить

ISO 9000 — серия международных стандартов, содержащих термины и определения, основные принципы менеджмента качества, требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий, а также руководство по достижению устойчивого результата.

Серия стандартов ISO 9000 разработана Техническим комитетом 176 (ТК 176) Международной организации по стандартизации. В основе стандартов лежат идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества (TQM).

Принято считать, что при разработке первой версии стандартов ISO 9000 ТК 176 руководствовался британским стандартом BS 5750, разработанным Британским институтом стандартов (BSI). В свою очередь, считается, что британский стандарт базировался на отраслевых стандартах ВПК.

История создания стандартов серии ISO 9000Править

В 1955 году в Организации Североатлантического договора (НАТО) был создан комитет AC/250, известный под названием Group of National Directors for Quality Assurance. Этот комитет должен был оценить надежность цепи поставок в случае военного конфликта с СССР в Европе, и в частности при блокировании поставок военной техники и вооружений из США через Атлантический океан. Сначала решение проблемы виделось во введении специального инспекционного контроля на предприятиях. Однако этот метод не обеспечивал необходимого уровня уверенности и был экономически затратным. К концу 60-х годов прошлого века у членов комитета появилось осознание необходимости оценки поставщиков на основе неких взаимосвязанных принципов, которые сейчас известны под названием «system of quality management». Возникло понимание того, что критическими являются процессы разработки, используемые подрядчиком, и его система управления. Подобные идеи еще в 1949 году были изложены японским специалистам доктором У. Э. Демингом, но известно, что его система взглядов на управление и обеспечение качества не была известна в США и Западной Европе до начала 80-х годов. В соответствии со стандартом НАТО STANAG 4107 Mutual Acceptance of Government Quality Assurance and Usage of the Allied Quality Assurance комитет AC/250 в 1969 году опубликовал документ Allied Quality Assurance Procedures (AQAPs). AQAP был предназначен для замены неэффективных систем контроля и обеспечения уверенности в том, что для продуктов и услуг, поставляемым по военным контрактам, будет установлен минимальный набор процедур управления качеством. НАТО потребовало от министерств обороны каждого государства – члена Организации Североатлантического договора закрепить требования AQAP в контрактах на поставку и создать процессы подтверждения того, что подрядчики не только привержены
соблюдению принципов AQAP, но также, что они были оценены и зарегистрированы соответствующим компетентным органом. Таким образом агентства закупок в оборонной промышленности перешли от проверки продукции к оценке компетентности менеджеров и систем управления предприятий-поставщиков.

В Великобритании Управление закупок Министерства обороны (MoDPE) приняло AQAP как стандарты Def Stan 05-21 и Def Stan 05-24. В 1972 году был представлен «Новый подход к закупкам в области обороны» (The New Approach to Defence Procurement), и указанные стандарты были введены в качестве обязательных условий контракта для всех поставщиков. К концу семидесятых годов прошлого века не только генеральные подрядчики, но и тысячи их субподрядчиков и поставщиков были оценены и зарегистрированы MoDPE. В это же время контр-адмирал Дерек Спикернелл стал исполнительным директором Совета по обеспечению качества Министерства обороны (DGDQA). Этого человека впоследствии стали называть «отцом ISO 9000». Подход MoDPE базировался на том, что, если какая-то организация хочет заключить контракт с Министерством обороны, система управления этой организации должна быть проверена на соответствие принципам и требованиям, изложенным в AQAP. В 1970-х годах BSI организовал ряд встреч с представителями промышленности, чтобы создать общий для всех отраслей стандарт. В 1979 году был принят стандарт BS 5750, который, несмотря на многочисленные консультации, оказался почти точной копией стандартов Министерства обороны Def Stan 05-21 и Def Stan 05-24. В 1982 году правительство Великобритании, возглавляемое Маргарет Тэтчер, опубликовало доклад, подготовленный Департаментом торговли и промышленности (DTI), под названием «Стандарты, качество и конкурентоспособность на международном уровне» (Standards, quality and international competitiveness). Этот документ указывал на то, что недостатки системы управления – это основная причина неспособности поставлять конкурентные товары на международные рынки. Также этот документ сформулировал концепцию сертификации системы управления качеством компаний как средства снижения нагрузки при повторной внешней оценке и в качестве маркетингового инструмента.

Версии стандартов ISO 9000Править

Серия стандартов ISO 9000 неоднократно пересматривалась:

• первая версия была подготовлена в 1987 году;
• вторая версия была выпущена в 1994 году и представляла собой уточненную версию 1987 года.
• третья версия была разработана в 2000 году путём радикального пересмотра версии 1994 года;
• четвёртая версия стандарта вышла разобщенно: в 2005 году был выпущен стандарт ISO 9000:2005, в 2008 и 2009 годах — стандарты ISO 9001 и 9004. Несмотря на ожидавшийся полный пересмотр версии 2000 года, ТК 176 решил ограничиться «косметическими» правками — исправлением неточностей и разночтений. Причинами отказа от существенных изменений и задержки с выпуском новой версии были названы желание продлить срок действия существующих сертификатов у организаций (то есть сохранить статус-кво в сертификационном бизнесе).
• пятая версия ISO 9001 была выпущена 23.09.2015 совместно с ISO 9000.

Новая версия стандарта 9001 существенно изменилась по сравнению с предыдущей версией. Стандарт ISO 9001:2015 года разработан в соответствии с приложением к директиве ISO Annex SL (ISO/IEC Directives, Part 1 Consolidated ISO Supplement — Procedures specific to ISO), которая определяет требования к нормативным документам на системы управления. Она устанавливает новый, единый стандарт для структуры систем управления (не только ISO 9001, но и для других систем менеджмента).

Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 190 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.

Сертификация производится по единственному стандарту из этой серии, содержащему требования — ISO 9001. Организация ISO не проводит сертификацию по ISO 9001. Действует двухуровневая система подтверждения соответствия. Сертификацией систем менеджмента качества отдельных организаций занимаются специально сформированные аудиторские организации (органы по сертификации). Они, в свою очередь, аккредитуются национальными аккредитационными обществами. Также существуют и независимые системы аккредитации.

О природе стандартов ISO 9000Править

Применение стандартов ISO/TC 176 в процессном подходе.

Соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором уровне надёжности поставщика и добротности его компании. С точки зрения современных компаний соответствие требованиям ISO 9001 — тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта.

Цель серии стандартов ISO 9000 — стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества продукции предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик. С принятием в 2000 году третьей версии стандартов ISO 9000 большее внимание стало уделяться способностям организации удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков. ISO 9004 делает акцент на достижение устойчивого успеха. Указанные стандарты помогают предприятиям формализовать их систему менеджмента, вводя такие системообразующие понятия, как внутренний аудит, процессный подход, корректирующие и предупреждающие действия.

Стандарт ISO 9000 является фундаментальным, принятые в нём термины и определения используются во всех стандартах ISO серии 9000. Этот стандарт закладывает основу для понимания основных элементов системы менеджмента качества продукции согласно стандартам ISO серии 9000. ISO 9000 определяют 7 принципов менеджмента качества, а также использование процессного подхода с целью постоянного улучшения.

Процессы создания продукции входят в цепь «поставщик — организация — потребитель» и на рисунке показаны как «выпуск продукции». Только данные процессы добавляют ценность, потому что создают то, что установлено в договоре с потребителем, остальное — вспомогательные, поддерживающие процессы.

Стандарты, входящие в сериюПравить

• ISO 9000. Словарь терминов о системе менеджмента, свод принципов менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9000:2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
• ISO 9001. Содержит набор требований к системам менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9001:2015 Системы менеджмента качества. Требования».
• ISO 9004. Содержит руководство по достижению устойчивого успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде, путём использования подхода с позиции менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9004:2019 Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации».
• ISO 19011. Стандарт, описывающий методы проведения аудита в системах менеджмента, в том числе, менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 19011:2018 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».

Стандарты ISO серии 10000 (технологии поддержки)

• ISO 10001. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство, касающееся кодексов поведения организации.
• ISO 10002. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами потребителей в организациях.
• ISO 10003. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по разрешению споров вне организаций.
• ISO 10004. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по мониторингу и измерению.
• ISO 10005. Системы менеджмента качества. Руководство по программам качества.
• ISO 10006. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества проектов.
• ISO 10007. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту конфигурации.
• ISO 10008. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания для бизнес-потребителей электронных торговых операций (Стандарт на стадии проекта ISO/DIS 10008).
• ISO 10012. Управление системами измерения. Требования к процессам измерений и измерительному оборудованию.
• ISO/TR 10013. Руководство по документированию системы менеджмента качества.
• ISO 10014. Менеджмент качества. Руководство по реализации финансовых и экономических преимуществ.
• ISO 10015. Менеджмент качества. Руководство по обучению.
• ISO 10019. Руководство по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг.

Дополнительные стандарты, изданные ТК 176

ТК 176 издал один отраслевой стандарт для организаций-поставщиков автомобильной отрасли:

Национальные эквиваленты ISO 9000Править

Российские версии стандартов:

Украинские версии стандартов:

• ДСТУ ISO 9000:2007 — аналог ISO 9000:2005
• ДСТУ ISO 9001:2009 — аналог ISO 9001:2008
• ДСТУ ISO 9001:2015 — аналог ISO 9001:2015

Белорусские версии стандартов:

• СТБ ISO 9000-2006 — аналог ISO 9000:2005
• СТБ ISO 9001-2009 — аналог ISO 9001:2008
• СТБ ISO 9004-2010 — аналог ISO 9004:2009
• СТБ ISO 9001-2015 — аналог ISO 9001:2015

• Поляков А. Н. ISO 9001 и GMP: сходство и различия
  стандартов в историческом ракурсе (рус.) // Management : журнал. — 2019. — № 1 (49). — С. 70 – 76.
• Вадим Лапидус: Управление качеством как высшая форма проявления регулярного менеджмента Архивная копия от 4 июня 2012 на Wayback Machine
• Гарантирует ли ISO 9001 высокое качество услуг или продукции? Дата обращения: 24 апреля 2012. Архивировано из оригинала 16 декабря 2012 года.
• TÜV SÜD Ukraine: ISO 10018:2012 — человеческий фактор (недоступная ссылка)
• Новый стандарт ISO 10018:2012 (недоступная ссылка)
• В российской версии стандартов цифры пишутся через дефис, а в международной — через двоеточие.

СсылкиПравить

• ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования
• ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
• М.:Стандартинформ, 2012. ГОСТ ISO 9001-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования (ISO 9001:2008, IDT) Quality management systems. Requirements (введен в действие с 1 января 2013 года Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1575-ст)
• М.:Стандартинформ, 2012. ГОСТ ISO 9000-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (ISO 9000:2005, IDT) Quality management systems. Fundamentals and vocabulary (введен в действие с 1 января 2013 года Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1575-ст)
• Национальный фонд технических нормативных правовых актов Республики Беларусь (тексты изданных в Беларуси стандартов ISO 9000).
• Обзор ISO 2010 (статистическая информация о сертификации систем менеджмента организаций в мире). (англ.)
• David Parker, Quality — ISO 9001:2015 (О версиях ISO 9001) (англ.)

Система управления качеством (система качества) — организационная структура, включающая взаимодействующий управленческий персонал, реализующий функции управления качеством установленными методами.