Кто такой менеджер по качеству

Роль менеджера по качеству одинакова в большинстве компаний. Эта позиция задумывалась, как должность «представителя высшего руководства» по системе менеджмента качества (СМК, – ред.) в соответствии с предыдущей версией ISO 9001 (2008 года – ред.). Но сейчас, с появлением новой редакции стандарта (2015 года – ред.), требование о введении в организационный механизм представителя по качеству было изъято. Сохранились ли в ISO 9001 требования, имеющие связь с работой менеджера по качеству? В этой статье мы рассмотрим, каковы требования обновленной СМК и как их надлежит внедрить?

2015 можно считать требованиями к менеджеру по качеству компании?

Сразу скажем, что прямых требований, обращенных к специалистам по качеству предприятия в нормативе нет. Зато присутствует много обязательных видов деятельности, которые очень хорошо укладываются в традиционный функционал менеджеров по качеству. Если вы читаете этот материал, чтобы понять, что из того, что делает менеджер по качеству можно сопоставить с требованиями ISO 9001 и поставить галочку «выполнено», то следующие виды работ можно включить в должностные инструкции самого менеджера или членов команды, взаимодействующих с ним непосредственно:

Нужен ли вам менеджер по качеству, чтобы соответствовать требованиям ISO 9001

Как мы уже говорили, в нормативе нет никаких прямых требований о том, что вы должны иметь менеджера по качеству. Однако задачи, перечисленные выше, обязательны по ISO 9001. А их реализация очень хорошо накладывается на традиционные обязанности менеджеров по качеству в организациях. Только помните, что если у вас все же имеется отдельный специалист по качеству – это не значит, что на него ложатся вообще все задачи. Эффективная СМК нуждается в поддержке всех членов высшего руководства предприятия. Наличие менеджера по качеству не заменяет участия топ-менеджмента в решении проблем системы качества. Не важно, насколько хорошего менеджера вам удалось найти.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Услуги менеджера по качеству могут понадобиться на предприятии любой отрасли, поскольку все они внедряют стандарты ISO (International Organization for Standardization – Международная организация по стандартизации, – ред.), прежде всего норматив ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования», и все они заинтересованы в высоком качестве своей продукции. Менеджеры по качеству заняты в специализированных отделах. Эти подразделения в составе фирм могут называться по-разному, однако важно понимать, что речь не идет об ОТК (отдел технического контроля, – ред.). Управление качеством и контроль качества – разные, хоть и взаимодействующие сферы. Специалисты по данным направлениям отличаются друг от друга примерно так же, как эксперты в области профилактики заболеваний и врачи. Объектом приложения усилий профессионалов по управлению качеством являются управленческие и производственные процессы. Изменяя их удается предотвращать выпуск бракованных изделий и не допускать предоставления плохих услуг. ОТК, как широко известно, работает с уже выпущенной продукцией. На этом этапе уже поздно пытаться избежать потерь. Брак представляет собой совершившийся факт потери для компании. Ресурсы уже потрачены. Остается только не допустить попадания некондиционного товара на рынок, к потребителю.

Хотя для менеджеров по качеству в российском образовательном стандарте предусмотрена специальность 27.03.02 «Управление качеством», диплом по ней требованием при устройстве на работу обычно не является. Работодатели чаще всего ищут человека с экономическим образованием, разумеется, опытом работы, владеющего навыками анализа и моделирования бизнес-процессов в организации и хорошо знакомого с требованиями стандартов ISO по менеджменту. Конкретный функционал, касающийся работы с производственными и управленческими процессами компании может быть различен, но почти всегда надо знать специализированное программное обеспечение, например, BPwin, Rational Rose, UML 4.0. Нередко можно встретить, что от кандидата на вакансию менеджера по качеству требуют в Москве получения MBA. Начинающих специалистов берут, как правило, в крупные отделы управления качеством, состоящие из нескольких человек. Если у компании только один менеджер, он вряд ли может быть новичком, так как для самостоятельного внедрения или поддержки системы менеджмента качества или интегрированной системы нужен богатый опыт и разносторонние знания – требуется быть состоявшимся специалистом. На март 2015 года средняя зарплата менеджера по качеству в России составляла 30 000 тысяч рублей.

Теперь о карьерных возможностях. В этом вопросе для «качественника» существует несколько стратегий. Прежде всего, он может расти в отделе управления качеством. Если отдел состоит из нескольких человек, то молодой специалист со временем превращается в директора по качеству. По определению – это руководитель отдела, но его реальное положение очень зависит от приоритетов компании, а также от него самого. Как говорится, не место красит человека, а человек место. Если специалист в этой должности сумел найти общий язык с топ-менеджментом, проявляет инициативу и настойчивость, то позиции такого профессионала могут быть не менее сильными, чем позиции финансового директора. Отсюда – высокая зарплата и возможность реализовать весь потенциал управления качеством. Однако зачастую у высшего руководства существуют предрассудки относительно специалистов по качеству, они нанимают их для галочки – потому что «так надо», а не для работы и так программируют ситуацию, в которой «качественник» – козел отпущения и ответственный за черную работу.

Еще один вариант карьеры – развитие в компаниях, для которых управленческий консалтинг является профильным направлением работы. Здесь более разнообразный опыт и высокие зарплаты, но и навыков для успешной самореализации в этом направлении понадобится гораздо больше. Консалтинговые компании в области систем менеджмента качества (СМК, – ред.) занимаются обучением сотрудников предприятий требованиям ISO 9001 и методам менеджмента, а также помогают при внедрении СМК. Еще одним подходящим местом приложения труда и опыта являются органы по сертификации, которые проводят аудит на соответствие стандартам ISO.

При мысли о специалистах по качеству приходит на ум заголовок популярной книги «Мужчины с Марса, женщины с Венеры». В то время как боссы этих специалистов – с Марса, происхождение первых возникает соблазн возводить к местам поблизости от Венеры. Не только язык специалистов по качеству отличается от языка руководства, порой кажется, что они даже не уверены: живут ли в одном и том же мире с начальством.

Зрелый плод висит так низко над землей, что даже скептик в отношении менеджмента качества мог бы сорвать его, а гендиректор компании не станет этого делать. Менеджер по качеству нашел разрыв (узкое место в бизнес-процессе, чреватое убытками, – ред.), который приводит к задержкам в работе, имеющим стратегическое для предприятия значение, но высшее руководство отделывается временной мерой и бежит дальше. Менеджер подготовил детальный анализ шагов, которые гарантированно дадут благоприятный результат, но начальники дали от ворот поворот такой полезной инициативе. Специалисты по качеству – да это же одинокие голоса здравого смысла в мире хаоса и неорганизованности. И никто! Во всяком случае, никто из принимающих решения – этого не понимает!

Стоп. Ситуация не обязательно выглядит именно так. «”Качественники” думают, что они – глас вопиющего в пустыне», – говорит Роджер Кросби, президент и генеральный директор компании «New York Fasteners» – это промышленный дистрибьютор крепежных элементов, удостоившийся в 2002 году «Премии губернатора Нью-Джерси за деловое совершенство» («New Jersey Governor’s Award for Performance Excellence», – ред.). «Здесь не тот случай. Руководители нуждаются в специалистах по качеству, которых они уважают, тогда они испытывают необходимость прислушиваться к ним» (Читайте материал о том, нужен ли при внедрении ISO 9001 консультант здесь, – ред.).

Поймите, что важно

Если верить ряду выдающихся профессионалов в области качества, они заработали уважение, синхронизируя то, что они делают с тем, что важно для высшего руководства и организации. Чаще, чем нет, важными являются финансовые показатели.

«Начальство нетерпеливо. Прессинг, под которым они находятся изо дня в день не оставляет им времени на то, чтобы докапываться до корня возникшей ситуации. Им нужно решение проблемы здесь и сейчас. Клиент недоволен, финансовые аналитики стоят у них за спиной. Те, в свою очередь, испытывают давление совета директоров», – рассказывает Гэри Флосс, бизнес-партнер консалтинговой компании «BlueFire Partners», специализирующейся на стратегиях улучшения компаний. Точку зрения руководителей можно выразить так: «Решите это. Не беспокойте меня деталями».

Карьера Флосса в сфере качества началась в «Control Data». Туда он пришел с производства на позицию руководителя программы, затем он стал функциональным менеджером (менеджер, ответственный за работы в специализированном подразделении или за функцию, например, маркетинг, продажи, имеет постоянных, штатных подчиненных, – ред.), затем кресло начальника отдела, наконец, он стал вице-президентом по качеству в компании. В 1998 году Флосс перешел на работу в «Medtronic», на должность директора клиентоориентированного качества, там он работал, прежде чем заняться управленческим консалтингом. На протяжении 13 лет Гэри Флосс был вовлечен в работу Премии Болдриджа (крупнейшая американская премия за достижения в области качества, – ред.), в том числе в течение трех лет он заседал в жюри премии. Сейчас Флосс является казначеем правления Американского общества по качеству (ASQ – American Society for Quality, – ред.). Почти четыре десятилетия опыта в сфере качества научили Флосса тому, что важно для «большого начальника». «Администрация предприятия разговаривает на строго финансовом языке», – полагает он. «Профессионалы в области качества должны улавливать, с какими реальными стратегическими вызовами сталкивается организация. Они должны быть очень чувствительны к тому, что в данный момент стоит на повестке дня у “больших боссов”» (Читайте об истории движения за качество здесь, – ред.).

Финансовые показатели доминируют в ней. «Что руководит высшим руководством компании?», – задается вопросом Стивен Хойсингтон, вице-президент по качеству в «Johnson Controls». «Это не качество. Это не удовлетворение потребителя. Это – финансовые показатели. Если вы не можете разговаривать на их языке и переработать собранный материал в то, что затронет их интересы, вы не завоюете их сердца и умы».

Перед тем, как попасть в «Johnson Controls», Хойсингтон работал в должности директора по качеству в «IBM Rochester». Эта компания – лауреат Премии Болдриджа. Хойсингтон тоже участвовал в работе премии, он был ревизором (экзаменатором, – ред.) в течение 10-ти лет. Он также является обладателем Черного пояса по Шесть сигм и председателем правления Лидерской премии Висконсина (Wisconsin Forward Award, – ред.). Книга «Качество на уровне Шесть сигма» («Customer Centered Six Sigma», – ред.), которую Хойсингтон написал совместно с Эрлом Науманом, была в 2002 году в числе 10 самых продаваемых книг издательства «ASQ Quality Press».

«Пока вы не возьмете вещи, с которыми работаете и не переведете их на язык финансовых показателей вы не получите поддержки», – полагает Стивен Хойсингтон. «Первый шаг, который я сделал, когда пришел в «Johnson Controls» – это превратил традиционные измерители менеджмента качества и достижения удовлетворенности потребителей в финансовые измерители производительности. Вторым моим действием было упростить измерители и информационные материалы. Когда вы покажете финансовые связи через простые для понимания метрики, тогда высшее руководство и начнет задавать вам новые вопросы» (Читайте о том, как рассчитать эффективность внедрения ISO 9001 здесь, – ред.).

Финансовые показатели важнее всего

Успешные профессионалы в области качества, такие, как Хойсингтон и Флосс признают, что именно высшие руководители определяют важность для организации тех или иных вопросов, и финансовые показатели всегда важны. «На самом деле, в любой организации знают, что для нее важно и неважно, артикулирует ли это руководство или нет», – сказал Джон Фрили, президент и генеральный директор компании «Medrad», мировой лидер в области производства медицинского оборудования, поддерживающего и обеспечивающего процедуры диагностической визуализации (рентгенография, томография и другое, – ред.).

«На работу, за которую вам платят, посмотрят благосклонно, если она будет связана с прагматичными финансовыми результатами, вы должны разговаривать на этом языке и достичь взаимопонимания», – считает Фрили. «Как управленцы измеряют успех? Как они отчитываются перед акционерами? В каких терминах они описывают плохой и хороший год? Что бы они не понимали под словом «хорошо», качественники должны продемонстрировать, что они могут предложить в этом случае.

В «Medrad» приоритеты компании транслируют через объявление пяти целевых показателей и декларирование 12 ключевых программ. Целевые показатели, о которых идет речь, сконцентрированы на финансовых показателях, но также и на других важных аспектах, таких, как рост, качество продуктивность, удовлетворенность потребителей, развитие и удовлетворенность персонала. «Я буду прислушиваться к людям, которым удастся наглядно продемонстрировать мне и другим руководителям, что то, что они делают, имеет прямую связь с одной из ключевых программ для нашей организации или связано с корпоративными целевыми показателями», – заявил Фрили. «Если они заявляют, что собираются заняться проектом по повышению качества, то он должен быть увязан с одной из ключевых программ».

Вот и получается: работайте над тем, что важно для высшего руководства или ваша карьера будет развиваться не так, как вам бы того хотелось. «Равняйтесь во всем на выручку и издержки», – советует Кент Стерет, президент «Premier Performance Network». «Если вы не можете выразить что-то в числовых показателях, лучше вовсе не делайте этого. Если не знаете, сколько стоит то или иное действие».

Стерет занимал руководящие посты в подразделениях, связанных с качеством на протяжении всей своей карьеры, которая началась с «Florida Power & Light» (FPL, – ред.). Он работал в компании как раз тогда, когда она получила Премию Деминга. Кент Стерет сыграл важную роль в организации Премии Болдриджа и был одним из первых членов ее жюри. Как руководитель подразделения качества в «QualTech», «Union Pacific», «Southern Pacific», «Fidelity» и «York International», он учился говорить на языке высшего руководящего звена. «На любой работе, которую я занимал после FPL, начальство всегда говорило только языком денег», – делится опытом Кент Стерет.

Язык денег – это язык, которым специалисты в области качества, возможно, не могут говорить бегло, но это именно тот язык, которому каждый из них должен учиться. «Много раз, когда я говорил с важнейшими менеджерами организации, ключевой фразой не была фраза «Давайте поработаем над качеством», я говорил: «Давайте улучшим производительность, улучшим практический результат и усовершенствуем организацию», – делится Чак Обри, вице-президент по организационному совершенству (Performance excellence, – ред.) в «Stat-a-Matrix». «Мы знаем, что качество – путь ко всем этим прагматическим вещам. Однако многие люди имеют проблемы с этим словом – качество. Мы должны понять, какие другие темы и концепции могут привлечь внимание, и стремитесь не усложнять восприятие ваших идей, громоздя лишнее содержание».

Покажите то, что можно сделать быстро

Обри понимает, что затрагивает высшее руководство. Он начал программу обеспечения качества в «Banc One Corp.» в 80-х годах, в середине 90-х Чак Обри сотрудничал с Институтом Джурана, кроме того, он инициировал мероприятия программы «Шесть сигм» в «American Express» и «Sears Roebuck» до того, как поступить на работу в «Stat-a-Matrix». Он бывший экзаменатор Премии Болдриджа и экс-президент ASQ. Чак Обри считает, что одним из наиболее важных аспектов «Шесть сигм» является способность отвечать краткосрочным финансовым целям высшего руководства организации.

Флосс сходится с ним во мнении. «Одно из главных узких мест отделов качества состояло в том, что они не работали на то, что важно для организации. Они работали на периферии, но не влияли на суть», – полагает эксперт. «”Шесть сигм” сосредоточен на подключении к работе финансистов на ранней стадии, потому что успешные усилия в области качества начинаются с результатов».

Результаты подразумевают сокращение расходов и увеличение доходов. Специалисты по качеству должны иметь дело и с тем и с другим, если хотят внимания менеджмента. «Мы всегда говорили о составляющей себестоимости в связи с улучшением качества, но, когда мы говорим о выручке, на топ-менеджмент это производит еще более глубокое впечатление, потому что мы делаем больше, чем просто экономим деньги», – говорит Обри. «В последний год, проведенный мной в «American Express» мы принесли организации 150 миллионов долларов и 40% этой суммы –чистая прибыль».

Хойсингтон отстаивает эту идею, демонстрируя математическую связь между программой качества и сокращением расходов, ростом дохода. Для того, чтобы осуществить это, нужно быть хорошо знакомым с соответствующими параметрами работы организации и что на них влияет. «В «Johnson Controls» одномоментное увеличение удовлетворенности потребителей приносит 13 миллионов долларов дохода», – добавляет Хойсингтон, – «И доход увеличивается втрое, если мы имеем дело с очень удовлетворенным потребителем».

Следуйте семи правилам, изложенным ниже

Слова Хойсингтона иллюстрируют один из семи методов, при помощи которого специалисты в области качества могут общаться с представителями высшего менеджмента организации более эффективно:

1. Докажите. Специалисты по качеству должны говорить о конкретных улучшениях и назвать вероятную цену предполагаемых улучшений (Читайте о стоимости внедрения СМК по ISO 9001 здесь, – ред.). Стерет обосновывает необходимость демонстрировать эту цену через финансовые сопоставления, милые сердцу высшего руководства (Смотрите таблицу №2). «Хитрость заключается в том, чтобы выбрать параметры прогноза, которые могут предсказуемо меняться в определенных пределах, рассчитать возможное колебание результата и спросить, сравняются ли предложенные вами методы по эффективности с уже проверенными методами, может быть, выработанными конкурентной борьбой, если на новые методы выделить ресурсы, инструменты и три года работы», – комментирует Стерет. «На такое всегда очень трудно ответить «нет» на открытом совещании».

Чтобы доказать ценность рекомендуемого подхода, Обри использует примеры из своего опыта работы в разных компаниях, обращая при этом внимание на то, сколько было вложено в проект, и насколько он себя окупил, с обсуждением примеров проектов ценных для отрасли. В колонке под заголовком «Создавая более качественное письмо» показано, как в компании «Fortune 500», которая специализируется на финансовых услугах, увеличили рентабельность инвестиций.

2. Научите. Одной из удручающих задач, с которыми приходится иметь дело высшему руководству сводится к вопросу: как перейти от целей, приоритетов и стратегии к реальным действиям. Специалист по качеству может помочь. «Расскажите руководителям, как вы можете помочь в подготовке стратегического плана по переходу от стратегии к реализации», – советует Обри. «А затем, используя ваши знания, продемонстрируйте, как заставить стратегию постепенно воплощаться в жизнь, в финансовом отношении, да и просто с точки зрения систематического выполнения организацией запланированной работы».

Подход Стерета заключается в разработке матрицы производительности, где будут перечислены долгосрочные и краткосрочные стратегические приоритеты компании, целевые направления деятельности, увязанные со стратегией, ключевые показатели эффективности для каждой работы, которой было решено уделить повышенное внимание, владельца каждого показателя, плановые показатели на конец года, показатели предыдущего года, ежеквартальные цели и текущие показатели, также необходимо отразить данные о произведенных улучшениях в долларах. Матрица, о которой идет речь, превратит стратегию в действие, методы и результаты.

«Применение подобного подхода позволяет руководителям понимать процесс проектирования тех или иных улучшений на всем его протяжении», – вторит Стерету Обри. «Они привыкли иметь дело со стратегией и показателями, чтобы разобраться в проекте, но, несмотря на все усилия, чаще все это только запутывает. Когда вы свяжете в своей работе стратегии, показатели системы качества с конкретными целями и результатами, вам удастся более естественно вписать вашу деятельность в общую систему менеджмента предприятия в целом».

3. Повлияйте. Коучинг – это только один из способов оказать влияние на высший менеджмент. В своем взаимодействии с боссами специалисты по качеству имеют целый ряд возможностей изменить их повестку дня. Флосс использовал регулярные обзоры своей деятельности как площадку для того, чтобы «звенеть в набат» по поводу разницы между решением проблем, которые уже проявляют себя и их профилактикой с использованием PDCA (нормативный цикл деятельности в рамках системы менеджмента качества, – ред.). «Требуется оказывать постоянное давление в этом вопросе», – делится Флосс, – «но когда «большие боссы» понимают, что вы хотите донести, то сразу же начинают задавать вопросы».

Стерет использовал процесс проверки его работы, давая руководителям, ответственным за проведение проверки, которые касались более управления процессами, чем управления результатами (вероятно речь идет о существующей в менеджменте методике управления по результатам, – ред.). «Мы прикладывали к материалам совещания материалы по отдельным проектам, там были еще вклейки с обратной стороны, где перечислялись вопросы, которые руководителям стоило бы задать», – сказал Стерет.

Такая тактика помогает изменить поведение менеджмента. Как утверждает Стерет: «Вы можете добиться одобрения людей логичными доводами, но изменить их привычку гораздо сложнее». Он советует профессионалам в области качества находить возможности, используя которые, они могут помочь высшему менеджменту впитать азбуку менеджмента качества, подготовьте материалы для брифинга анализа со стороны руководства. Организуйте тренинги для руководителей, где они будут выступать в качестве докладчика, а не слушателя. Снабжайте их темами для совещаний. Делая из них более эффективных управленцев, вы попутно сделаете их также более восприимчивыми к системному подходу и постоянному совершенствованию.

4. Сотрудничайте. «Я говорю специалистам по качеству, что для того, чтобы изменять работу в организации, нужно сотрудничать с высшим менеджментом, но для того, чтобы начать продуктивную работу, нужен, по крайней мере, один руководитель», – говорит Обри. В идеале это должен быть генеральный директор. Однако если ситуация не такова, то подойдет и другой руководитель.

Стерет рекомендует сблизиться с финансовым директором. «Спросите, что бы вы могли сделать. Вам поручили “сделать что-нибудь со всем этим”», будет логично сосредоточиться на самой животрепещущей проблеме. Попросите сориентировать вас. Редкий финансист не даст вам чего-нибудь на ваши просьбы и это что-то будет связано с увеличением доходов и сокращением издержек. С этим уже можно работать».

5. Проведите демонстрацию. Вам нужно обзавестись союзником в составе руководства. Затем инициируйте улучшение в действительно важной для организации области. «Организуйте демонстрационный проект (в подразделении вашего союзника)», – говорит Обри, – «достигните с этим проектом успеха и используйте этот успех как рычаг в переговорах о новых проектах с другими руководителями».

«Решите проблему так, чтобы клиенты остались довольны и получите доступ к работе с проблемами на корневом уровне», – советует Флосс, – «затем используйте успех как наглядный пример при переговорах».

6. Сравнивайте опыт. В сложном мире, в условиях которого вынуждены работать представители высшего менеджмента руководители рады чему-нибудь поучиться друг у друга. Когда компания «Medrad» начала свое путешествие в мир качества в 80-е годы, ключевые менеджеры были направлены к гуру качества своего времени. «Один руководитель поехал в «FedEx», другой в «Xerox», – рассказывает Фрили. «Я попал в «Milliken» и когда уже приноровился к компании, кто-то меня спросил: «Если вы имеете максимальную долю на рынке в отрасли, наивысшую удовлетворенность потребителя и можете выставлять наиболее высокие цены, как бы вы себя тогда чувствовали?». Так я осознал, что речь идет о чем-то большем, чем повышение надежности и качества продукции. Речь идет о чем-то, что можно выразить понятием “деловое совершенство”».

Стерет вспоминает, 20 представителей высшего руководства FPL посетили 22 японские компании и объехали какое-то количество американских организаций, изучая их практику качества. Фрили также познакомил руководителей с полудюжиной наиболее эффективных отделений «Southern Pacific». После этого ведущие руководители, представители ключевых клиентов, поставщиков и партнеров поприсутствовали еще и на совещаниях руководства «Southern Pacific».

7.  Подстраивайтесь. Взаимодействие специалистов по качеству и высшего руководства будет проще, когда все говорят на одном языке. Язык будет таким, каким его пожелает увидеть высшее руководство. А лексикой этого языка будут финансовые термины. Список варьируется в зависимости от компании, вот наиболее распространенные из фраз:

• стоимость акций;
• рыночная стоимость;
• доходы;
• прибыль на акцию (EPS, – ред.);
• темпы роста;
• рентабельность по чистой прибыли;
• коэффициент цена/прибыль (P/E, – ред.);
• рентабельность прибыли (ROE, – ред.);
• рентабельность активов (ROA, – ред.);
• рентабельность инвестиций (ROI, – ред.);
• прибыль до вычета налогов, процентов и начислений амортизации (EBITDA, – ред.).

Если вам удалось перевести программу качества в данные, показывающие диапазон возможных результатов у вас получится свободно говорить на родном языке топ-менеджмента.

Кроме этого менеджеры по качеству имеют возможность вести работу по сближению процессов и систем, оказывающих влияние на их цели с целями высшего руководства. «Есть острая необходимость вести единый диалог в организации», – говорит Флосс, – «я часто сталкиваюсь с тем, что обсуждение распадается на две отдельные дискуссии: как должен работать бизнес и как работать с качеством. Специалисты по качеству вынуждены много работать с тем, чтобы две эти ветви объединились воедино (в оригинале эта единая дискуссия названа «Big Q», «Big Q» это английское выражение, означающее комплексное общефирменное качество всех процессов, противопоставляется определению «little q», выражающему качество в деталях, – ред.)».

«В «Medrad» мы прилагали усилия, чтобы увязать разговор о бонусах и распределении дохода с пятью корпоративными целями, которые были артикулированы ранее», – делится опытом Фрили. «Один из моих руководителей как-то сказал мне: «Я всегда думал, что удовлетворенность сотрудников – это важно, но теперь, когда вы мне за это платите, я знаю, что это важно. Включая что-то в премиальный план, мы считаем это по-настоящему важным».

Другими словами, коммуникации в организации перестают давать сбои тогда, когда все работают над одним и тем же делом и говорят на одном языке. И поскольку повестку дня определяет высшее руководство, специалисты по качеству должны учить язык, на котором общается руководство и обдумывать, как их работа может поспособствовать реализации выработанной повестки дня. В общем, цель состоит в том, чтобы добиться такой ситуации, при которой интересы лидеров организации и людей, ведущих проекты в области качества слились воедино, затем выстраивается повестка дня, которая двигает организацию вперед к достижению целей.

«Мы концентрируемся на реализации наших целей, на наших процессах, нашем постоянном улучшении. Мы получаем замкнутый цикл», – говорит Фрили. «Это настоящее организационное и постоянное совершенство, и данный подход меняет роль профессионалов качества. Они больше не приходят с избыточными идеями, которые по их мнению надо делать сейчас. Они не должны быть миссионерами качества. Среди специалистов в нашей области есть такая религия».

Создавая более качественное письмо

Компания «The Fortune 500» – пример организации, где внедрили проекты «Шесть сигм». Руководству это нужно было, чтобы обеспечить своевременные и удовлетворяющие розничного клиента услуги. Показатели, созданные для стратегии достижения этой цели должны были дать увеличение прибыли до 200 млн. долларов и уменьшить затраты на сумму около 150 млн. долларов. Удовлетворенность потребителей должна была возрасти с 87% (очень удовлетворены, – ред.) до 95% (очень удовлетворены, – ред.).

Краткое описание проекта

Если клиенты считают, что их жалоба остается без внимания, они иногда обращаются с письмами в компанию, в надежде прояснить ситуацию. Данный проект предназначен для сокращения количества ответных писем клиентам, оцененных по значимости «на 3» и «на 2» по пятибалльной шкале в соответствующем исследовании мнения потребителей.

Определение проблемы и измерения: некоторые клиенты жалуются на то, что ответные письма от компании страдают целым рядом существенных недостатков, в частности, не отвечают на все поставленные клиентом вопросы, тексты писем не создают впечатление, что компания становится на место клиента. Анализ показал, что расходы значительно сократились, если клиент оценил существенность этого показателя в «2» балла.

Анализ: команда «Black Belt» («Black Belt» – один из видов профессиональной сертификации в качестве, – ред.) выработала критерии потребителей с точки зрения качества письма. При этом специалисты руководствовались данными маркетингового исследования и опросом самих же потребителей.

Улучшение: затем команда разработала новый метод, позволяющий решить проблему, была также создана учебная программа, чтобы помочь представителям компании, работающим с клиентами, лучше удовлетворять их требованиям.

Контроль: были разработаны руководства по проведению мониторингов качества, в которых содержались указания по тому, как предотвратить отправку сообщений, которые не отвечают всем нуждам клиента, ждущего ответа.

Результаты и польза: предварительные результаты показали, что в опросах качества писем стало на 49% больше оценок «5», а количество негативных отзывов сократилось на 36%. Новый подход повлиял не только на оценку качества ответных писем клиентам, но и на телефонную коммуникацию. Как результат, в годовом исчислении компания получила 404,000 долларов дополнительной прибыли.

Таблица №1. Показывает прогресс, достигнутый с момента старта в 1998 году до 2001 года. Столбик «расходы» показывает все расходы на проект, а столбик «возврат капитала» демонстрирует финансовые показатели экономии от проекта – 60% и наивысший возможный дополнительный доход от него – 40%.

Результаты Шесть Сигма

Таблица 2. Сила финансовых сопоставлений

Эта таблица была подготовлена для клиента-производителя шин и в ней его показатели сравниваются с шестью другими конкурентами, для большей наглядности дается средний показатель.

Мощь финансового сравнения

Читайте о структуре Международной организации по стандартизации, которая выпустила стандарт ISO 9001 здесь.

«Если вы считаете, что обучение стоит дорого, попробуйте узнать, сколько стоит невежество».
Роберт Кийосаки

Кто такой Специалист по управлению качеством, менеджер СМК и чем он занимается?

Менеджмент качества – это одна из составляющих системы управления предприятием, наряду с финансами, производством, управлением персоналом. Его главная задача – обеспечить высокое качество продукции или услуг, максимально приближая их к ожиданиям конечных потребителей. Для этого система настраивается таким образом, чтобы полностью исключить ошибки в производстве или работе, которые могут повлиять на конечный результат.

Кто отвечает за СМК?

Главная роль в принятии решений относительно внедрения и функционирования СМК (системы менеджмента качества) принадлежит руководителю предприятия. Именно он принимает стратегические решения и несет ответственность за их реализацию.

В подчинении у руководителя находятся сотрудники, которые занимаются исполнением всех этих решений непосредственно в организации – менеджер по качеству, начальник ОТК или директор по качеству. На крупных предприятиях данной работой занимаются целые подразделения.

• составление планов и прогнозов
• разработка стратегии по улучшению качества
• закрепление структуры СМК в регламентах
• аудит существующей системы
• контроль за соблюдением стандартов и за соблюдением технологии
• корректировка брака и ошибок, а также несение ответственности за низкое качество продукции или услуг

Специалист по СМК управляет не только качеством продукции компании, но и качеством работы ее сотрудников, а также их взаимодействием. Его главная цель – внедрить такие стандарты и методы, которые позволили бы получить продукцию исключительного качества и добиться максимального контроля над работой целых отделов и отдельных сотрудников.

Специалист по СМК должен досконально разбираться во всех бизнес-процессах, начиная от разработки услуг или товаров компании, взаимодействия с поставщиками и логистики и заканчивая нюансами работы отдела продаж. В силах менеджера по управлению качеством настроить все эти процессы таким образом, чтобы за каждым из сотрудников был четко закреплен тот или иной участок работы, за который он нес бы ответственность. Чем крупнее штат компании, тем важнее организовать в ней систему контроля.

С самыми сложными задачами приходится сталкиваться тем менеджерам, которые создают СМК с нуля. Этот труд требует колоссального опыта и четкого понимания задач. Такие специалисты ценятся на рынке труда очень высоко.

Где получить образование

Интерес работодателей к специалистам по СМК каждый год растет. Многие отечественные компании начинают внимательно относиться к менеджменту качества и хотят видеть в своих рядах высококвалифицированных сотрудников. Важность обучения в данном направлении очевидна. Новичкам оно позволяет стать крепкими специалистами, а опытным сотрудникам – повысить свой уровень, прокачать знания и навыки и подняться по карьерной лестнице.

Кому подойдут обучающие курсы?

• тем, кто хочет освоить новую и перспективную профессию
• руководителям предприятий
• всем специалистам, кто так или иначе участвует в менеджменте качества в организации

Выбирайте программы обучения, сравните условия нескольких учебных центров:

Чему вы научитесь / Что должен знать и уметь специалист

Специалисту по СМК необходимо разбираться в тонкостях бизнес-процессов на своем предприятии. Он должен отвечать следующим требованиям:

• быть знакомым с законодательством, регулирющим ту отрасль, в которой функционирует организация
• знать постановления и нормативные документы по управлению качеством
• знать требования стандартов ISO
• разбираться в разновидностях производственного брака и способах его предупреждения и устранения
• уметь проводить внутренний аудит деятельности организации и четко определять все проблемы, которые существуют в производстве продукции или при оказании услуги
• знать порядок предъявления прокламаций по качеству материалов, сырья, продуктов
• разбираться в производственных и технологических процессах на предприятии
• знать основы трудового законодательства
• придерживаться порядка и сроков составления отчетных документов о качестве продукции

Благодаря обучающим курсам новички и специалисты с опытом работы получают следующие знания:

• правовые основы деятельности
• профессиональные стандарты и компетенции
• основные принципы менеджмента качества
• стандарты качества и методы его измерения
• требования СМК, сертификация
• инструменты управления качеством на предприятии
• проведение аудита

Уровень зарплат и востребованность

Качество продукции или услуги – это необходимый элемент, позволяющий победить в конкуренции за потребителя. Именно поэтому подобные специалисты весьма востребованы и в среднем зарабатывают от 55 000 до 235 000 руб. и выше, в зависимости от уровня должности и размера предприятия.

По данным сайта hh.ru на декабрь 2020 г. в России требуется более 2800 специалистов в сфере менеджмента качества.

Уровень дохода / количество вакансий:

от 45 000 руб. – 1016 вакансий
от 80 000 руб. – 469 вакансий
от 115 000 руб. – 230 вакансий

На изображении ниже смотрите примеры вакансий на сайте hh.ru:

Плюсы и минусы профессии

Работа менеджером по управлению качеством подходит людям, способным выдерживать постоянные эмоциональные нагрузки. Она имеет и другие особенности.

• высокая оплата труда
• карьерные перспективы
• возможность стать лидером в коллективе

• высокая ответственность
• стрессы

Кому подойдет / Личные качества

Если вы чувствуете в себе лидерские навыки, имеете аналитический склад ума, у вас хорошая память и вы умеете налаживать коммуникации с другими людьми, а также если вам интересны экономика, право и обществознание, то вы смело можете попробовать себя в качестве специалиста по СМК. В работе пригодятся и другие личные качества:

• организованность
• ответственность
• стрессоустойчивость
• пунктуальность
• задатки лидера
• беспристрастность
• внимание к деталям
• способность долгое время сохранять высокую концентрацию внимания

5 советов, благодаря которым ваша СМК точно НЕ будет работать

• Подойдите к разработке СМК формально. Просто не обращайте на нее внимания и не используйте для улучшения качества продукции или услуг на предприятии.
• Назначьте менеджером по качеству среднестатистического сотрудника, у которого нет соответствующего образования, и он не обучался на курсах по смк.
• Не работайте с обратной связью от клиентов и потребителей.
• Не тратьте время на внутренний аудит производства и существующей СМК.
• Покупайте у поставщиков продукцию по самой дешевой цене, а уж потом начинайте бороться за её качество.

ГлавнаяНовостиСистема менеджмента качества начинающим – с чего начать, что должен знать и уметь специалист

Система менеджмента качества начинающим – с чего начать, что должен знать и уметь специалист

Конкурентоспособность собственных услуг и товаров является залогом успешного бизнеса. Обеспечивает это грамотный маркетинг и главное качество предлагаемого продукта. Вот именно последним и занимается менеджер СМК. Он ищет пути для сохранения и повышения качества товаров/услуг. То есть повышает их конкурентоспособность на рынке.

Благодаря этому такие специалисты востребованы в бизнесе любого уровня. И, по сути, подобная работа не заканчивается никогда, что делает её достаточно перспективной в долгосрочной перспективе.

Суть профессии

Специалист системы менеджмента качества (СМК) работает преимущественно с документацией. Он занимается разработкой и оформлением на бумаге различных инструкций и регламентов. Они призваны повысить степень удовлетворённости клиентов компании, купленным товаром и/или оказанными услугами.

Помимо этого, данный специалист разрабатывает стратегию по повышению качества. На её основе проводится внедрение соответствующей мер в систему. Со статистикой менеджеру тоже приходится работать, контролируя эффективность принятых мер и действующих решений. А ещё он же отчитывается руководству за функционирование СМК, консультирует иных сотрудников по всем вопросам с ней связанным и следит, чтобы она соответствовала принятым стандартам.

Что должен уметь специалист

На своей должности специалист СМК имеет много обязанностей, но в обязательном порядке ему необходимо делать следующее:

• создавать стратегии улучшения качества в организации
• разрабатывать планы по внедрению мер в СМК
• составлять прогнозы по их эффективности
• проводить аудит существующих решений, внедрения новых и всей системы в целом
• закреплять системы менеджмента качества в должностных инструкциях и регламентах
• вести отчётность
• подготавливать документацию к внешним аудитам и сертификации на определённую деятельность и оборудование

Что нужно знать / изучать

В этой профессии нужны компетентные специалисты, обладающие, помимо профильной для компании сферы, знаниями из следующих областей:

• Менеджмент качества. Изучите основную теорию данного направления. Что собой представляет подобная деятельность, её составляющие и процедуры. Познакомьтесь с ключевыми принципами внедрения и проведения системы менеджмента качества в бизнесе.
• ГОСТ и ISO. Подробное знакомство с этими темами даст вам понимание о СМК в целом, его организации, и аудите. Главным образом полезные сведения представлены в разделе 9001:2015, касающихся данных систем непосредственно.
• Стандарты ISO. Необходимая область знаний для специалиста по менеджменту качества. В её рамках представлены всевозможные требования, спецификации и стандарты для материалов, продуктов, услуг и процессов. Всё это носит предметный характер и тема достаточно обширна. Поэтому её можно учить в целом, но лучше всё-таки предварительно определиться с тем, в каком направлении вы будете работать.
• Законодательство. Познакомьтесь с законами и нормативными актами, касающимися СМК. Требования к оформлению соответствующих регламентов, организации учёта и особенностей подачи отчётности менеджмента качества. Полезно будет ознакомиться с положения трудового кодекса, а также нормами санитарно-эпидемиологической, пожарной и промышленной безопасности.
• Документационное обеспечение. Система менеджмента качества подразумевает ведения досконального оформления многого по бумагам. Нормативная документация по СМК должна быть подвержена чёткому учёту и хранению. К тому же есть определённые правила касательно того, как аннулируются устаревшие акты, вносятся изменения в старые и внедряются новые.
• Бизнес-моделирование. Для эффективного внедрения соответствующих систем качества, специалист должен понимать в протекающих в компании процессах. Для этого надо обладать знаниями в аналитике соответствующей области и бизнес-моделирование подходит для этого, как нельзя лучше. Познакомьтесь с соответствующими средствами, типа языка UML или другими решениями.
• ПО. Умение работать с программами типа MS Word и Excel, необходимо подобному специалисту. Причём надо владеть ими на достаточно продвинутом уровне, не просто создать простейшие документы, а уметь настраивать их формат. Полезно будет научиться работать и с ПО типа MS Project и Visio.

Где учиться

• Для подготовки таких менеджеров есть много книг. Они рассчитаны на разный уровень начальной подготовки, что позволяет найти наиболее подходящий себе вариант. Правда некоторые книги уже отчасти устарели, придётся поискать наиболее свежие издания. Да и не дадут они вам практическую подготовку.
• Аудиокниги тоже хороший вариант. Теорию так закрыть вполне возможно. Но это будут скорее общие знания, подготовку к конкретной области бизнеса вам придётся искать отдельно.
• Также представление о профессии в общем видео можно получить по видео. На многих каналах достаточно интересно рассказывают о ней и специфике работы. Но опять же сугубо теоретически.

• Для лучшей подготовки подойдёт более системное образование, например, университетское. Однако дать его могут и курсы. Компетентные менторы могут подобрать актуальные сейчас материалы и натаскать на реальных задачах в рамках обучения. Минус у подобного качества есть и это деньги за прохождение курсов.
• Вы можете сравнить условия обучения нескольких учебных центров.

Список курсов – https://www.rosbo.ru/study/themes/menedzhment-kachestva-iso

Развитие и практика

Должность менеджера СМК требует активного участия в жизни компании, вовлечённости в её процессы и стремления к собственному развитию:

• Старайтесь углубить свои знания в той сфере, в которой компания ведёт бизнес. От специалиста по менеджменту качества, требуется глубокое понимание в текущих бизнес-процессах.
• Стандарты ISO и законы имеют сильное влияние на профессию. За ними надо внимательно следить, своевременно узнавая обо всех изменениях и нововведениях.
• Если у вас мало опыта, сразу найти подобную вакансию скорее всего не выйдет. Желательно искать стажировку по данному профилю или место в компаниях, специализирующихся на данной работе. Они обеспечат вас начальным опытом и помогут профессионально развиваться дальше.

Какие качества нужно развивать

Помимо хорошей базы знаний, специалисту по менеджменту качества стоит иметь такие качества:

• Аналитический ум (подобная работа предназначена для тех, кто умеет мыслить логически)
• Внимательность (в аналитике помимо соответствующего склада ума, нужно уметь подмечать важные детали)
• Ответственность (от вас потребуется отвечать за свои действия, по сути, вся система качества будет в вашей сфере ответственности)
• Коммуникабельность (надо уметь общаться и доходчиво объяснять, различные аспекты СМК)

Заключение

Оптимизация в бизнесе один из современных трендов и менеджмент качества существенно в этом помогает. Он позволяет наладить беспроблемное функционирование бизнеса и сделать услуги/продукты компании более привлекательными на рынке. Соответственно и профессия специалиста по СМК, реально нужная сейчас. Да освоить её будет сложно, но она интересная и относится к руководящим, так что весьма престижна.

Курсы по теме

Менеджмент качества / ISO

На ваш выбор курсы
нескольких учебных центров!

Товар мало произвести или получить для перепродажи, необходимо найти те точки, где он будет предложен покупателям. Занимаются подобной работой торговые представители, они занимаются поиском и договариваются с их владельцами от лица производителя или дистрибьютора.