Отдел контроля качества: функции, задачи, правила организации

4 ошибки при создании отдела контроля качества

Разберём стандартные ошибки, допускаемые в организациях в самом начале формирования отделов по контролю качества.

1. Назначать начальником отдела контроля качества действующего специалиста.

   Вроде бы вполне логичный вариант — взять на руководящую должность того, кто уже работает в компании, имеет опыт, лоялен, разбирается во всех бизнес-процессах. Но есть одна проблема: он не лидер, а рядовой исполнитель, процессник.

   Что это значит?

   Но, если фирма готова вкладываться в развитие нового руководящего сотрудника и дать ему достаточно времени, чтобы адаптироваться и прокачать недостающие навыки, можно пойти и по этому пути.

   Но если отдел будет большим и решать сложные стратегические задачи придётся прямо сразу, причём в режиме высокой загруженности, то лучше нанять руководителя со стороны.

2. Набирать слишком большой штат.

   Кажется, что чем больше специалистов, тем выше эффективность будущего отдела по контролю качества, потому что он сможет выполнять больше задач за единицу времени. Но это не так.

   А вот проблемы точно будут:

   Следует внимательно просчитать все расходы и выгоды, чтобы не раздувать штат без нужды.

3. Функционал нового отдела не продуман.

   Мы уже называли причины для создания специального отдела по контролю качества. На практике же такие подразделения нередко создаются с одной целью — имиджевой, ради престижа. Набор функций и задач нового подразделения при этом прописан нечётко.

   Вообще, все задачи, решаемые службами контроля качества, бывают:

   Задачи обоих типов включают в себя сроки выполнения. Если новый отдел будет не только знать, что ему сделать, но и за какое время, это позволит ему сразу начать продвигаться к результату.

4. Расходование зарплатного фонда и бюджетов не контролируется.

   Нередко новому подразделению дают полную свободу в расходовании денег. Ведь предстоит закупать технику, оплачивать программные продукты и т. д.

   Не всегда отдел контроля качества сразу комплектуют всеми необходимыми специалистами. Бывает и наоборот: сначала нанимают одного, потом следующего и т. д. Это вызывает неконтролируемые траты оборотных средств компании на зарплаты, и на новый отдел начинают смотреть косо.

Взаимодействие отдела контроля качества с другими подразделениями компании

1. Бухгалтерия

   Возможно, вас удивит тот факт, что контролю качества есть место даже в бухгалтерии. На самом деле, в бухучёте имеется масса параметров и процедур, которые надо контролировать:

   Некоторые придерживаются точки зрения, что основную массу этих задач следует возглашать на финансовый отдел, а не на ОКК. Но и контроль качества никогда не лишний: повышая компетентность сотрудников и наводя порядок во внутренних бизнес-процессах, вы сокращаете издержки.

   Некоторые подконтрольные параметры отдел контроля качества может принять за сезонные и обращать на них более пристальное внимание в тот или иной месяц или период.

2. Служба клиентской поддержки

   В её работе есть несколько существенных моментов, которые будут интересовать специалистов отдела по контролю качества:

3. Отдел по работе с претензиями

   Отдел по контролю качества действует в двух направлениях:

4. Кол-центр

   Тут всё аналогично отделу продаж, отдел контроля качества обращает внимание на те же аспекты:

   По ним можно всесторонне оценить, насколько эффективно работает кол-центр.

5. Отдел оформления сделок

   Это подразделение занимается подготовкой документов для заказчиков. Отдел по контролю качества интересуют:

6. ИТ-отдел

   Отдел контроля качества уделяет внимание:

   

7. Аналитический отдел

   Отдел по контролю качества сотрудничает и с ним тоже:

Задачи отдела контроля качества на производстве

Чтобы понять, для чего нужны отделы контроля качества и чем они занимаются, необходимо рассмотреть различные аспекты деятельности подобных служб. Основная цель их работы — устранить все недостатки и проблемы, влияющие на бизнес-процессы. Она достигается посредством разнообразных проверок, объективных и честных:

• Технический контроль. Он необходим для предотвращения брака в готовой продукции и для его выявления на ранних стадиях работы. Если контроль грамотно выстроен, то и производственные процессы сбалансированы, и персонал неукоснительно выполняет все технические требования, а проблемы обнаруживаются вовремя и устраняются с меньшими потерями, чем это было бы при отсутствии контроля качества. Итог — качественная продукция, увеличение эффективности бизнеса.

• Контроль над персоналом. Чем строже и объективнее он осуществляется, тем меньше вероятность, что изделия низкого качества попадут на рынок. Грамотный контроль избавляет предприятие от новых непроизводственных затрат, связанных с необходимостью выявлять, хранить, перевозить, отгружать, уничтожать бракованные товары.

• Устранение дублирования функций, оптимизация трудовых процессов. Когда отдел контроля качества работает добросовестно и эффективно, не приходится поручать контролирующие функции другим подразделениям и структурам. А это значит, что квалифицированных работников можно перенаправить на выполнение более важных задач. В общем, чем эффективнее контроль качества, тем дешевле он обходится организации, и чем больше порядка, тем меньше разногласий между сотрудниками и подразделениями, которые им занимаются.

Интеграция работы отдела контроля качества в маркетинговое подразделение

Плановые объёмы продаж определяют задачи для отдела маркетинга. При чём же здесь отдел контроля качества, спросите вы. При том, что он опирается на фиксированное количество звонков, производя оценку, и, если звонков вдруг станет в разы больше, ОКК нужно заранее предупредить об этом.

Чёткое определение своей целевой аудитории является наболевшей проблемой для большинства бизнесов. Чтобы понять, кто является идеальным потребителем продукции фирмы, отделы контроля качества и маркетинга должны действовать совместно: делиться исследованиями, соображениями, фактической информацией.

У маркетологов, как правило, имеются свои планы по дальнейшим активностям. О них нужно обязательно информировать отдел контроля качества, чтобы он успел подготовить скрипты, продумать регламенты, проинструктировать персонал.

В разработке новых продуктов отдел контроля качества участвует редко, здесь более актуальны усилия маркетологов. Однако, если планируется обучение работников и изменение регламентной документации, к этому привлекают ОКК.

Этот пункт является ключевым в плане сотрудничества отделов маркетинга и контроля качества. По нему коммуникация должна быть отлажена идеально.

ОКК следует постоянно следить не только за тем, насколько качественно работают продажники, но и за лидогенерацией: сколько обращений поступает, целевые ли они, что это за клиенты, какова их степень лояльности и т. д.

Если ОКК не получает актуальную информацию о лидах, компания рискует потерять потенциальных заказчиков. Обмениваться сведениями следует ежедневно.

Как правило, маркетологи отчитываются о выполнении плана по количеству лидов, а вот на их качество пока мало кто обращает внимание.

При запуске новых акций и других активностей скачкообразно растут входящие запросы. Поэтому отдел маркетинга должен координировать усилия с отделом продаж, чтобы не перегрузить персонал и не упустить лиды.

На помощь приходит служба по контролю качества, владеющая всей текущей информацией: ей известно число пропущенных звонков, незакрытых сделок, лидов в статусе ожидания. ОМ спускает свои планы по мероприятиям отделу контроля качества, и тот сразу даёт обратную связь, чтобы скорректировать условия и сроки их запуска.

В ходе проведения любой акции её результат целиком определяется усилиями менеджеров. Поэтому по просьбе маркетологов ОКК может контролировать качество работы продажников особенно внимательно: правильно ли они презентуют товар и информируют клиента об условиях, говорят ли об акциях вообще, и как на это реагируют покупатели.

Здесь есть масса вариантов взаимодействия, нужно лишь понимать, что отдача от маркетингового мероприятия может быть значительно большей, если к этому приложат усилия ОМ и ОКК.

Подготовка материалов для презентации товара или услуги — задача маркетологов. Они отбирают самые весомые преимущества и аргументы в пользу нового продукта, и они же отвечают за ценовую политику.

На другой стороне находится отдел по контролю качества: он собирает обратную связь от клиентов. Её нужно передавать в ОМ, чтобы можно было быстро скорректировать тактику работы.

Взаимодействие двух отделов проходит в форматах:

При такой многоплановой совместной работе становятся возможны продуктивные обсуждения, дискуссии и поиск оптимального решения.

Контакты

Пошаговая инструкция организации работы отдела контроля качества

В организации нового отдела контроля качества участвуют:

• Топ-менеджмент предприятия или генеральный директор. Они назначают ответственных лиц, контролируют ход выполнения задачи в общем, принимают стратегические решения.

• Начальник структурного подразделения: контролирует линейных работников, следит за выполнением текущих задач, работает с коллективом.

• Сотрудник, отвечающий за сам контроль качества: он будет заниматься внедрением, обучать и набирать штат отдела, готовить отчёты и аналитику.

• Супервайзеры и эксперты из штата компании: контролируют конкретную группу работников, выполнение текущих задач и соблюдение сроков, обучают персонал, готовят аналитику и отчётность.

Шаг № 1: общее собрание.

В первом совещании должны принять участие все ответственные лица. Цель — определить направление работы и установить сроки.

Итоги собрания:

• Ясное распределение ролей и зон ответственности среди участников, чтобы у каждого был свой участок работы, а одни и те же процедуры не делались дважды. К примеру, фронт работ супервайзера — составить скрипты для звонков, а специалист по контролю качества отвечает за то, чтобы менеджеры были достаточно активны и клиентоориентированны.

• Дедлайны и сроки: утверждён период внедрения ОКК (например, четыре месяца) и промежуточные сроки внутри него, соответствующие конкретным задачам. К примеру, провести обучение персонала новой методике контроля, добиться шестидесятипроцентного соблюдения стандартов через два месяца и т. п.

• Ожидаемые результаты — то, для чего вообще внедряется система контроля качества и создаётся отдел. Например, увеличение конверсии до 70 %, рост продаж на 35 %. Чем чётче обозначены эти ориентиры, тем проще будет к ним стремиться.

С совещания каждый участник выходит, ясно понимая свою роль в процессе, набор задач и результат, к которому следует прийти.

Пока не будет конкретики, нельзя переходить к следующим шагам. Обсуждайте и конкретизируйте дальше, пока не наступит полная ясность.

Шаг № 2: обучение ключевых сотрудников подразделений.

Когда внедрение системы контроля качества только обсуждается, в этом не принимают участия ни линейные работники, ни руководители низшего звена. Подготовить их, обучить, проинструктировать, чтобы они разобрались в новом порядке работы, — это задача супервайзеров.

Кроме обучения, на данном шаге руководство собирает обратную связь от рабочей команды. Особую ценность представляют:

Необходимо добиться того, чтобы младшие руководители прониклись новой системой контроля качества, сориентировались в ней, получили всю нужную информацию.

Шаг № 3: Обучение линейного персонала.

Это самый напряжённый и трудоёмкий этап внедрения системы контроля качества.

Нужно проделать разъяснительную работу с каждым линейным сотрудником, определить потенциальные слабые места системы, ответить на возражения.

Причины создания отдела контроля качества

Формируя отдел контроля качества на предприятии, необходимо чётко понимать, с какими целями это затевается. Рассмотрим основные аргументы в пользу выделения специального направления по контролю качества.

Закупка нового оборудования и программного обеспечения, а также расширение ассортимента предлагаемых клиентам услуг и товаров означают формирование новых бизнес-процессов. Они нуждаются в контроле, и для этого нанимают новых работников.

Один или даже несколько человек перестают справляться с общим количеством работы, поскольку оно постоянно увеличивается. Нагружать имеющийся персонал до предела — плохая идея: чем больше параметров людям придётся оценивать, тем ниже упадёт качество оценки.

Кроме того, служащие будут просто недовольны внезапно возросшей нагрузкой, что приведёт к текучке кадров, а это дополнительные расходы для компании: нужно будет нанимать новых сотрудников и вводить их в курс дела, и всё это время контроль не будет осуществляться на должном уровне.

Мы уже выяснили, что нагрузка на работников увеличивается. Ещё одна проблема — появление дополнительного направления работы (одного или сразу нескольких) и отсутствие в штате сотрудников, которые бы специализировались на нём. Имеющиеся работники контролируют другие направления (к примеру, только заполнение базы данных в CRM и т. д.).

В этом случае есть смысл в организации отдела контроля качества — специально для неохваченных направлений.

Расширение бизнеса сопряжено не только с разрастанием списка контролируемых параметров, но и с необходимостью учитывать региональную специфику и особенности отдельных задач. Иногда организуют новый специализированный офис, отвечающий за определённый функционал.

Чем сильнее разветвлена оргструктура, тем острее компания нуждается в едином центре комплексного контроля. Формируемый отдел по контролю качества решит эту глобальную задачу и возьмёт на себя ряд текущих функций других подразделений.

Во многих фирмах работа отделов по контролю качества состоит исключительно из оценки. Однако некоторые компании идут дальше и начинают производить собственные учебные материалы (инструкции, памятки, гайды), регулярно вести инструктаж и обучающие мероприятия.

Выработка качественной системы обучения — это значительные затраты времени и труда. Но они непременно окупятся.

Подсчитайте, сколько человеко-часов вашим сотрудникам предстоит потратить на новое направление работы — обучение. Возможно, пора уже создать новый полноценный отдел, который будет заниматься только обучением.

Проведение контроля качества работы менеджеров без создания отдела

Итак, вы осознали, что компания испытывает острую потребность в контроле качества работы персонала, но не готовы формировать целый отдел для этих целей.

Решение № 1: бинарная оценка

Это простейший и самый оперативный способ оценить выполнение задачи: ставить ноль баллов за невыполненный пункт и один балл — за выполненный. Правда, полной картины происходящего она не даст, только краткую сводку.

Решение № 2: вес в списке

Этот способ тоже интуитивно понятен и прост: достаточно составить чек-лист и ранжировать каждый пункт по степени его влияния на конечный результат. Так, поприветствовать клиента, конечно, важно, но куда важнее отработать его возражения или перейти на следующий этап воронки продаж.

По этому списку оценивают несколько звонков (предположим, 25), затем суммируют баллы, набранные каждым менеджером, и делят на общее число его звонков — это будет средний балл сотрудника за день.

Целесообразно установить средний проходной балл для менеджеров. Например, если сотрудник, продающий автомобили, не набирает 45 баллов, его отстраняют от работы с данным клиентом и отправляют на переаттестацию; показатель в 46–75 баллов означает, что менеджеру пора подучиться по некоторым темам (там, где у него самые низкие баллы); 76–100 баллов — всё отлично, сотрудник продолжает работать в том же стиле.

Решение № 3: оценка по четырем параметрам

Данный способ уже посложнее: применяется не один параметр, а несколько. Это максимальный балл (его сотрудник получает за идеальное, без замечаний, выполнение пунктов из чек-листа), средний (есть над чем поработать, но в целом стандарт соблюдён), минимальный (за невыполненные пункты, к которым работник даже не приступал).

Этот метод обеспечивает более полную оценку качества работы, позволяет отследить как соответствие стандартам, так и процент ошибок у каждого сотрудника.

Оценивать таким способом можно не только звонки, но и выполнение нормативов (по числу встреч, звонков), качество заполнения CRM. Такие инструменты контроля, как тайный звонок, тайный покупатель или видеонаблюдение, тоже относятся сюда.

Главное при выборе способов контроля качества отдела продаж — актуальные задачи. Для постоянного контроля и сбора данных для аналитики требуются одни инструменты, для разовой разведки — другие.

Формирование правильного отношения к работе отдела качества

В России принято с уважением и благоговением относиться к работникам контролирующих органов, поэтому у сотрудников отделов по контролю качества есть риск почувствовать себя настоящими королями и утратить самокритику. Этого допускать нельзя.

Типичные проблемы многих бизнесов:

• Управление построено на штрафах и запугивании. Руководители почему-то ожидают долгосрочного и положительного результата от такой политики, забывая, что люди не могут жить в страхе вечно и в какой-то момент в коллективе вспыхнет конфликт или же начнётся текучка.

• Отдел по контролю качества считают источником истины в последней инстанции. Максимальная непредвзятость — главное требование к сотрудникам этого отдела, но все мы живые люди, и нам свойственны предубеждения и просчёты. Руководству компании следует помнить, что даже контролёры могут ошибаться и не надо слепо вставать на их сторону в любой ситуации.

• Нет возможностей для апелляции. Даже если подконтрольные работники соберут все доказательства в пользу своей невиновности и предвзятости контролёров, у них нет способов отстоять свою точку зрения. Обычно подобные ситуации выливаются в подковёрные интриги, соперничество начальников отделов.

• Оценки не обосновываются, персонал не инструктируют и не обучают на постоянной основе, хотя проверки ведутся и чек-листы заполняются. Когда у работников появляются вопросы, их просто некому задать. Результат — конфликты, обиды и отношение к отделу контроля качества как к злодеям, старающимся лишить людей части зарплаты.

Это приводит к таким последствиям, как:

Есть несколько рабочих методик, позволяющих отделу контроля качества продукции наладить эффективное сотрудничество с прочими подразделениями и персоналом.

Во-первых, это чек-листы. Они не только отражают соблюдение правил, но и позволяют собрать массу ценных метрик для последующего анализа: стандартные ошибки, обстоятельства их возникновения и т. п. Необходимо обязательно подводить итоги по каждому пункту в чек-листе и вырабатывать рекомендации по улучшению работы, причём делать это за каждый отчётный период.

Во-вторых, это обратная связь и повышение квалификации работников:

Эти меры помогают сотрудникам профессионально расти, избегать штрафов и поддерживать свою квалификацию на должном уровне.

В-третьих, отдел контроля качества должен правильно позиционировать себя — и по отношению к подконтрольным, и по отношению к высшему руководству, чтобы нивелировать негативный эффект “короны”, о котором говорилось выше применительно к любым контролирующим органам. Роль ОКК на предприятии должна быть правильно обозначена.

Цель подобных отделов — помогать конечному исполнителю: указывать на сильные и слабые места в работе, давать направления для дальнейшего развития, держать в тонусе. Это намного более конструктивно, чем запугивать.

Следует стремиться к полной прозрачности без каких-либо тайн: персонал должен ясно понимать, кто и что контролирует и к кому можно обратиться за разъяснениями.

Это сделает ОКК более человечным и упростит ему взаимодействие с работниками, сократит коммуникационные потери.

Минусы должны уравновешиваться плюсами: на любые демотивирующие меры — мотивирующие премии. Например, бонусы тем, кто стабильно показывает высокие результаты; конкурсы по звонкам среди менеджеров; выбор лучшего работника месяца и т. п. Это даст персоналу дополнительную мотивацию развиваться и трудиться активнее.

Функции службы контроля качества в торговом предприятии

На предприятиях торговли отделы контроля качества выполняют следующий набор задач:

Огромную роль для фирм, которые сами продают свою продукцию, играют контрольные процедуры по проверке работы отделов продаж. Именно служба контроля выясняет причины низких показателей продаж, анализирует ошибки менеджеров в переговорах с клиентами и определяет, почему продукция реализуется неэффективно.

Чтобы понять, почему тот или иной сотрудник не может продать товар в нужном объёме, служба контроля:

Помимо надзора и анализа работы менеджеров, служба контроля качества отдела продаж помогает им:

Важно не просто предоставить продавцам нужную информацию, но и удостовериться, что они её поняли, усвоили и применяют в своей работе. Для этого:

Если продавцы никак не могут усвоить учебный материал, специалисту по контролю качества в отделе продаж необходимо менять формат наставничества и обучения, искать другие методы.

Каждую неделю составляется отчёт о текущей ситуации в отделе. Получившийся журнал даёт ценный материал для размышлений: по нему видно, когда отдел прогрессировал, а когда простаивал, какие методы и техники обучения сработали лучше всего.

Чек-лист для поиска и приема на работу директора по качеству

Что должен делать начальник отдела по контролю качества или другой сотрудник, отвечающий за это направление работы? Как правило, в их должностных инструкциях прописана обязанность обеспечивать производство качественной продукции.

То есть следует не допускать брака в продажу, собирать и учитывать требования конечных потребителей, дистрибьюторов и других участников товаропроводящей цепи, отвечать за изготовление и транспортировку товаров до мест продаж — в нужном количестве, вовремя и по установленным ценам.

Однако все те же задачи, кроме отдела контроля качества, решают также руководитель компании и начальники структурных подразделений. Все они трудятся ради того, чтобы выпустить конкурентоспособную продукцию, реализовать её и получить прибыль.