Письмо-претензия. Образец 2021 года

Как составить и что включить в текст

Установленная законодательно форма претензии на возврат денежных средств отсутствует. К данному документу применяются общие требования для деловой переписки с обязательным указанием в тексте нарушенных пунктов соглашения, ссылок на правовые нормы, которые обосновывают выставленные в письме требования. Для того чтобы разобраться, как написать претензию на возврат денег, обратимся к следующей памятке:

1. Определите требования к контрагенту и их правовую основу: какие обязательства стороной не выполнены, какая ответственность за это предусмотрена договором, нормами действующего законодательства (например, Гражданским кодексом РФ), если требовать выплаты штрафов, пени, неустоек — на основании чего; установите срок, в течение которого ожидается ответ (желательно указывать разумный срок, то есть не менее 7 дней (ст. 314 ГК РФ), если иной не установлен законом), и последствия в случае его неполучения.
2. Стороны вправе определить, какая форма претензии применяется для урегулирования возникающих споров. Оформите всё вышеперечисленное, изложите в письменном виде и направьте другой стороне с возможностью документального подтверждения сделанного отправления (например, заказным письмом с уведомлением или нарочно).

Вы вправе направить документы по электронной почте, если такой порядок предусмотрен соглашением сторон. Для этого в договоре указывается следующее условие: «Договор и сопутствующие документы, согласованные сторонами посредством использования электронной почты, являются полноценными юридическими документами, имеют юридическую силу».

В тексте соглашения определяется адрес электронной почты представителя или организации. На практике суд принимает переписку между контрагентами по электронной почте, если об этом не указано в договоре, но такая форма является для сторон обычной практикой (Постановление Третьего арбитражного апелляционного суда от 15 июля 2021 г.

№ 03АП-2117/21 по делу № А69-3184/2020; Постановление Четвертого арбитражного апелляционного суда от 14 июля 2021 г. № 04АП-3134/21 по делу № А19-21308/2020). Такие же положения распространяются на социальные сети и мессенджеры.Вот подробная инструкция, как составить досудебную претензию на возврат денежных средств:

• подготовьте бланк с реквизитами заявителя (если есть фирменный бланк, используйте его);
• в шапке укажите получателя (наименование, адрес, налоговые реквизиты (ИНН, ОГРН либо ОГРНИП)), получатель — будущий ответчик в случае подачи иска;
• обозначьте название документа, исходящий номер;
• изложите вкратце суть ситуации;
• сошлитесь на пункты договора и нормы закона, которые нарушены;
• оформите требования, какие действия предполагаются от другой стороны и на основании чего;
• укажите сроки для выполнения требований, банковские реквизиты для перечисления денежных средств;
• пропишите, что в случае неудовлетворения требований спор передается на рассмотрение в суд;
• поставьте дату и подпись с расшифровкой;
• оформите приложения (например, приложением служит расчет неустойки, доверенность на лицо, подписавшее требование, акт приема-передачи, выписка со счета и др.).

Этот образец — пример претензии между юридическим лицом и ИП:

Так можно ли вернуть средства?

•  Можно ли получить всю сумму или остаток средств на карте?

Да, можно. Ведущий юрист действующей с 2007 года Европейской юридической службы Ольга Широкова рассказала нам, что потребитель имеет право вернуть либо всю сумму, либо остаток по карте, а побуждение со стороны продавца купить товар или услуги на все средства будет расцениваться в дальнейшем как ущемление прав потребителя по статье 16 [Закона о защите прав потребителя].

Но при этом надо понимать, что существует несколько типов карт:

Важно. Второй вид подарочных карт и взаимоотношения потребителей с продавцами по ним урегулированы условиями рекламных акций, и при разборе любых спорных ситуаций по таким акциям приоритет будет за акционными правилами.

• Можно ли отдать карту в магазин, если у нее закончился срок действия, и вернуть деньги?

Да, можно. Верховный суд Российской Федерации не раз высказывал суждение о том, что приобретенная подарочная карта (карта гибкого номинала) является авансом, и поэтому отказ магазина принимать к оплате карты и сертификаты даже с истекшим сроком действия является неосновательным обогащением продавца.

По словам Андрея Белоусова, несмотря на то что данное определение и сформулированная в нем правовая позиция приняты Верховным судом РФ по конкретному делу, то есть не являются обязательными для нижестоящих судов, потребитель при аналогичных обстоятельствах вправе использовать это правовое обоснование, указывая, что подобные обстоятельства уже оценивались ВС РФ в пользу потребителя.

Схема действий для возврата средств от юристов, если вы ранее приобрели подарочную карту или получили ее в подарок:

1. Обратитесь в магазин и скажите продавцу о желании вернуть карту или сертификат.
2. Если продавец отказал, изложите магазину свое требование о возврате денег в письменной форме.
3. Если магазин не принял ваше заявление или не удовлетворил указанное в нем требование о возврате средств, обратитесь с заявлением в суд.

Поэтому начните с обращения в магазин и составления письменной претензии, на которую продавцы в большинстве случаев дают ответ. И еще раз подчеркнем, что если речь идет о картах, полученных в подарок от магазина или приобретенных в результате рекламной акции, то любые вопросы взаимоотношений между потребителем и продавцом будут регулироваться условиями проведения этой акции.

Претензионный порядок урегулирования спора

При исполнении договора нередко возникают ситуации, когда одна из сторон считает, что другая ненадлежащим образом выполняет обязательства. Это касается неудовлетворенности поставленным товаром, оказанной работой или услугой. Действующее законодательство предусматривает возможность досудебного урегулирования спора, для этого составляется претензия на возврат денежных средств за товар или оказанные услуги.

Документ направляется одним контрагентом другому при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств. Часто недопонимание сторон разрешается на данном этапе, что исключает дополнительные временные и финансовые расходы на судебное разбирательство.

Обязательное досудебное урегулирование потребуется, если:

• сделка заключается в обязательном порядке;
• одной из сторон является гос. заказчик, и оформляется государственный контракт;
• осуществляется поставка для государственных нужд;
• расторгается договор банковского счета;
• производится обращение о страховом возмещении по ОСАГО.

Приведенный выше перечень не является исчерпывающим. Не любое письменное сообщение рассматривается как предсудебная претензия о возврате денежных средств за товар или оказанные услуги. Согласно п. 4 Постановления Пленума от 22.06.2021 № 18 информационный текст письма не является досудебным урегулированием.

Рекомендуем при составлении документа точно указать на требования к контрагенту и обращение в суд при их игнорировании. Для исключения вероятности признания судом отсутствия досудебного урегулирования следует подтверждать полномочия лица, составившего документ.

Письмо-претензия о некачественном товаре

В каких случаях составляется

Письмо–претензия о ненадлежащем качестве товара может направляться таким адресатам:

• поставщику в случае доставки товара, качеством не соответствующего договору;
• организации, продавшей товар ненадлежащего качества конечному потребителю.

Большинство таких документов направляется как раз в соответствии с защитой прав потребителей.

На какой результат рассчитано претензионное письмо

В такого рода документах всегда принято указывать, на что рассчитывает податель письма по отношению к адресату. Если речь идет о ненадлежащем качестве купленного товара, то, в зависимости от конкретной ситуации, у подателя письма есть выбор, который необходимо озвучить в документе:

• заменить некачественный товар на другой аналогичный, но надлежащего качества;
• заменить испорченный товар на такой же, но другой марки или артикула (по договоренности, с доплатой или без);
• уменьшить цену, уплаченную за товар, соразмерно с дефектами;
• бесплатно исправить недостатки, несовместимые с качеством товара;
• оплатить устранение дефектов в товаре, выполненное потребителем или сторонним лицом;
• вернуть все деньги, которые были уплачены за товар, возвратив его продавцу (расходы по возврату ложатся на продавца).

ВАЖНО! Необходимо соблюдать сроки подачи претензионного письма – для удовлетворения требований есть определенные временные рамки.

Дополнительные нюансы

Помимо озвученного требования, которое допускается Законом о защите прав потребителей, и обычных реквизитов. Обязательных для деловой переписки, в письме-претензии о некачественном товаре должны содержаться подтверждающие сведения. Они могут быть в виде приложений документов, свидетельствующих о факте оплаты товара и несоответствии качеству. Ими могут быть:

• копии чека, квитанции;
• технический паспорт на товар длительного пользования (копия);
• копия гарантийного талона на ремонт;
• акт об экспертизе технически сложного товара и др.

Правила составления письма

Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.

Письмо-претензия всегда должно включать в себя

• сведения об отправителе и адресате (если речь идет о юридических лицах, здесь надо указывать их полные наименования, а также, — касаемо адресата, — должность и ФИО лица, для которого оно предназначено);
• причины его написания со ссылками на пункты договора, законы и пр. нормы, которые были нарушены;
• возможные пути решения проблемы и санкции (также в соответствии с законодательством РФ), которые могут наступить для адресата в случае бездействия.

Если в письме приводятся какие-то суммы и сроки, их нужно вписывать как цифрами, так и прописью.

При наличии каких-либо дополнительных доказательств, их можно присовокупить к письму в виде приложений (это могут быть чеки, квитанции, доп.соглашения, фото, ссылки на видео файлы и т.д.). При этом в самом письме нужно обязательно отразить факт приложений, с указанием их количества и, если они письменные — числа страниц (по каждому из них отдельно).

Писать письмо-претензию можно как от руки, так и в печатном виде, но вне зависимости от того, какой путь будет предпочтен, послание нужно заверить «живым» автографом руководителя. При этом ставить на нем оттиск печати не обязательно (предприятия и организации с начала 2021 года освобождены от обязательства штамповать документы).

Экземпляров у письма-претензии может быть столько, сколько требуется, здесь нет никаких ограничений, но все они должны быть заверены должны образом.

Письмо необходимо зарегистрировать в журнале исходящей документации.

Письмо-претензия о погашении задолженности

Когда составляется такое письмо

Поводов для написания письма с требованием погасить образовавшуюся задолженность может быть несколько:

• нарушение сроков оплаты, указанных в договоре;
• просрочка по кредиту.

Направление претензионного письма обязательно, если планируется подача искового заявления о взыскании задолженности в принудительном порядке. Без попытки досудебного урегулирования, о которой и свидетельствует данный документ, иск не будет удовлетворен, а возможно, даже не будет рассматриваться.

Особенности составления

Структура претензионного письма является обычной, а содержание оформляется в свободной форме с обязательными ссылками на нарушенные пункты о сроках и сумме уплаты по договору. Нюансы варьируются в зависимости от типа договора:

• купля-продажа;
• аренда;
• договор подряда;
• перевозка;
• хранение;
• оказание услуг;
• иное.

Желательной является ссылка на законодательные акты, которые оказались нарушенными. Обязательно указание сроков, в течение которых контрагент согласен принять средства в уплату задолженности без неустойки (или с указанной неустойкой), не обращаясь за взысканием в суд.

А как в других странах?

Тренд на покупку подарочных карт носит глобальный характер. Согласно исследованию консалтинговой компании Persistence Market Research, в 2021 году рынок подарочных карт в мире оценивался в 264 млрд долларов, на конец 2021 года достиг отметки в 1,2 млрд долларов. Предположительно рынок продолжит свой рост по 2029 год в среднем на 11% ежегодно.

В Великобритании, например, согласно данным британской Which?, которая, как и Роскачество, входит в Международную ассамблею организаций потребительских испытаний (ICRT), почти треть британских покупателей намерены сделать выбор в пользу подарочных карт в этот праздничный сезон. При этом британские коллеги рекомендуют дважды подумать, прежде чем покупать такие карты, по следующим причинам:

1. Ограниченный срок действия.
2. Дополнительные условия использования – например, только для приобретения определенной категории товаров.
3. Риск банкротства ритейлеров.
4. Возможная утрата карты.
5. Сложности при возврате средств.

Карты в топе

Согласно ежегодному исследованию потребительских расходов компании Deloitte, подарочные сертификаты занимают четвертую строчку в десятке наиболее популярных подарков у россиян, опережая книги, билеты на мероприятия и смартфоны.

По данным аналитического агентства Research and Markets, рынок подарочных карт в России в период с 2021 по 2021 год рос в среднем на 13,7% в год, достигнув уровня 35 млрд рублей. Ожидается, что в период с 2021 по 2023 год рынок вырастет до 47,6 млрд рублей.

Письмо-претензия о срывах сроков поставки

Особенности данного вида претензионного письма

По факту, претензия о нарушении сроков поставки относится к одной из разновидностей претензий о нарушении условий договора. Срок поставки является одним из существенных обязательств, прописанных в договоре. Поэтому его нарушение – повод к обращению в письменном виде, предшествующий заявлению в суд. Такое письмо может направляться как от физического лица, так и от организации.

Что обязательно должно содержаться в письме

Данный документ является образчиком деловой переписки, поэтому должен содержать обязательные реквизиты:

• данные получателя;
• информации об отправителе;
• название документа – претензия по договору поставки;
• суть претензии – нарушение сроков поставки – со ссылкой на положения договора;
• подпись гендиректора и/или начальника юридического отдела, печать организации;
• приложения – обязательный компонент такого письма, в них содержатся копии всех официальных бумаг, на которые есть указания в тексте претензии (договор, платежное поручение, накладная и т.п.).

Что можно, а что нельзя возвращать

К возврату допустимы практически любые товары, купленные в любых торговых точках (в т.ч. интернет-магазинах), в должном качестве, за исключением:

• продуктов питания;
• лекарств;
• предметов личной гигиены;
• прочих изделий, упомянутых в постановлении Правительства РФ № 55 от 19.01.1998;
• сложной по техническим параметрам продукции (за исключением неисправной), обозначенной в постановлении Правительства РФ № 924 от 10.11.2021.

Оба документа находятся в свободном доступе, так что при возникновении каких-либо сомнений с ними легко можно ознакомиться в интернете.

При этом следует отметить, что, прежде всего, в законе речь идет не о возврате товара, а о возможности его обмена.

Возврат же предусмотрен в тех случаях, когда аналогичный купленному товар не имеется в продаже или почему-то не подходит клиенту. Тем не менее, практика, сложившаяся в торговых компаниях такова, что в большинстве подобных ситуаций они идут навстречу потребителям и, если те не хотят обменивать покупку, а просят возвратить деньги – без проблем это делают.

Заполнение основной части письма-претензии

В данном разделе следует описательная часть.

1. Сначала нужно указать причину составления претензии и если это нарушение пункта договора, соглашения или какого-либо др. документа, то надо дать на него ссылку, т.е. вписать его дату, номер и суть.
2. Если речь идет о денежных средствах, то их нужно указывать как цифрами, так и прописью.
3. Потом следует сформулировать сам текст претензии (когда проблем несколько, вносить их следует отдельными пунктами) и предложить исполнить свои обязательства в конкретные сроки (тоже цифрами и прописью).
4. Напоследок надо обрисовать действия, которые отправитель готов предпринять для более кардинального метода решения проблемы (например, обращение в суд).
5. В конце письмо нужно обязательно подписать, с расшифровкой подписи и указанием должности подписывающего лица.

Основные преимущества подарочных карт

• Большой ассортимент.
• Подарочные карты представлены на любой вкус, цвет и кошелек в магазинах одежды, обуви и ювелирных украшений, в салонах красоты и даже в продуктовых сетях. По словам пресс-службы Metro Cash & Carry, в последние годы подарочные карты стали покупать чаще и данное направление сейчас находится в тренде на рынке.
• Простота покупки.
• Подарочные сертификаты все чаще можно купить в электронном виде и онлайн.
• Индивидуальный дизайн.
• Некоторые ритейлеры готовы персонализировать сертификат или карту и дают возможность выбрать ее оформление.
• Меньше шансов подарить что-нибудь ненужное.
• Это большой плюс, когда вы точно не уверены, что преподнести в подарок. С картой человек может купить то, что ему нравится и необходимо.

Несмотря на преимущества, у подарочных карт есть и недостатки

• Обналичить подарочную карту невозможно (так ли это, читайте ниже).
• Пополнение карты в большинстве случаев также не предполагается.
• Обменять карту нельзя.
• Совершить обмен подарочной карты или сертификата на деньги не получится (все зависит от типа карты, подробности читайте ниже – прим. ред.).
• Не все карты предоставляют возможность постепенного расходования средств.
• Если покупка совершается на меньшую сумму, чем номинал карты, продавцы часто предлагают что-то докупить, так как часто средства на карте нужно потратить единовременно. Это не всегда удобно.
• Большинство карт имеют срок действия.
• Многие магазины в условиях использования карт указывают на невозможность их возврата по истечении срока действия.

Можете ли вы выбрать товар на сумму меньше, чем номинал сертификата?

Очень часто в магазинах можно увидеть такую картину: покупатель выбрал нужный ему товар, стоимостью, например, 990 рублей и хочет оплатить его подарочным сертификатом номиналом в тысячу рублей.  Продавец просит купить что-то еще, аргументируя это тем, что сумма покупки не может быть меньше номинала сертификата.

Продавец не может требовать от вас превышать стоимость сертификата и покупать ненужный вам товар из-за внутренних правил магазина. Разницу вам скорее всего не удастся вернуть, но превышать стоимость или нет – решать только покупателю.

Как отправить письмо

Письмо-претензию можно отправить несколькими способами.

• Электронная почта;
• факс;
• почта России.

Наиболее простые и быстрые варианты: через электронную почту или факс. Но наиболее надежный путь – консервативная отправка через почту России. Она интересна тем, что дает возможность передать послание заказным письмом с уведомлением о вручении, которое в свою очередь будет свидетельствовать о том, что адресат гарантированно его получил.

Особенности для госзакупок

В правоотношениях между заказчиком и поставщиком в рамках госзакупок требуют вернуть деньги, как правило, в двух случаях:

Вот пример претензии на возврат денежных средств (авансовых платежей):

Требование вернуть деньги за некачественный товар, ненадлежащие работы (услуги) в закупках неактуально, т.к. заказчик проверяет добросовестное исполнение, принимает и только после этого оплачивает.

Что касается правоотношения между производителем и посредником, то здесь действуют стандартные правила подготовки претензии.

Заполнение шапки письма

Вверху документа указывается отправитель, т.е. в нужных строках пишется полное название предприятия (в соответствии с регистрационными бумагами), адрес и телефон для связи. Далее вписывается получатель: его наименование и конкретное лицо, к которому напрямую происходит обращение (должность, фамилия, имя и отчество).

Затем ставится дата составления письма и его номер по внутреннему документообороту, а также пишется название документа с коротким обозначением его смысла (например, «о нарушении по договору поставки»).

Что делать после написания письма

Письмо-претензия требует наличия ответа, причем возможно различное развитие событий: удовлетворение претензий в полном объеме, частично, а также полный отказ от их удовлетворения. Как правило, сам ответ также носит письменный характер, в виде отдельного письма или же резолюции, наложенной руководителем компании-адресата на полученную претензию.

В тех случаях, когда ответа нет, следует выждать не менее 30 дней, а затем подать иск в суд или жалобу в надзорную инстанцию.

Выбор за вами

Подарочная карта имеет как плюсы, так и минусы. Учитывайте их при покупке, внимательно читайте условия приобретения и использования карты, чтобы не потратить средства впустую, и помните о своих правах, если решите вернуть карту в магазин.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Период, в который можно осуществить возврат

Срок для того, чтобы покупатель мог вернуть купленный товар в магазин, определен законом – он не превышает пятнадцати дней (или, чтобы было понятнее – четырнадцать дней, не считая дня покупки). В противном случае, если этот период будет упущен, продавец может отказать в приеме изделия и оспорить его действия вряд ли будет возможно.

На возврат денег отводится три банковских (рабочих) дня, при этом покупателю возвращается полная стоимость приобретенного изделия.

Кому поручить написание письма

На предприятиях и в организациях функция по написанию писем-претензий чаще всего ложится на юрисконсульта, руководителя отдела, интересы которого напрямую затронуты или, что значительно реже, секретаря или лично руководителя компании. При этом важнейшим условием является то, чтобы составитель письма имел представление о гражданско-правовых отношениях и прочих нормах законодательства РФ и умел грамотно использовать их при написании претензий.

Нюансы оформления заявления

Писать текст заявления можно от руки (любой шариковой ручкой с темной пастой) или набирать на компьютере. После распечатки бланк надо обязательно подписать.

Делать заявление необходимо в двух идентичных экземплярах, один из которых надо передать продавцу на рассмотрение, а второй, после того, как продавец поставит на нем отметку о приеме его копии, оставить у себя.

Можно ли вернуть деньги за неиспользованные подарочные сертификаты?

Купленный подарочный сертификат – это аванс будущей оплаты товара. Пока товар не передан покупателю, то есть сертификатом еще не воспользовались, договор купли-продажи не считается заключенным, согласно закону о защите прав потребителей.

Поэтому вы имеете полное право отказаться от использования сертификата и потребовать у продавца вернуть вам деньги.

Что делать, если продавец отказывается возвращать деньги?

Если в магазине отказали вернуть деньги или проигнорировали претензию, то покупатель вправе обратиться в суд по своему месту жительства, пребывания, либо по месту нахождения магазина. Согласно закону «О защите прав потребителей», покупатель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением его прав.

Распространяется ли гарантия на технику, купленную по подарочному сертификату?

Процедура гарантийного ремонта такая же, как и при обычной покупке товара. Права потребителя, правила обмена и возврата ничем не отличаются. После того, как вы приобрели технику по сертификату, вы получите чек, который прикрепляется к гарантийному талону.

Что дает право на возврат

Разрешение на возврат товара обычным гражданам предоставляет закон «О защите прав потребителей» (ст. 25) и Гражданский кодекс РФ (ст. 502).