- Что такое подарочный сертификат
- Подарочные сертификаты: что предлагают российские ритейлеры – newretail
- Исключение: продавец подарил сертификат, а не продал
- Может ли клиент вернуть товар, который купил по сертификату
- На каких условиях можно продавать подарочные сертификаты
- Обязан ли продавец вернуть деньги за подарочный сертификат
- Обязан ли продавец вернуть часть непотраченных денег
- Подарочные решения: карты и сертификаты для бизнеса, компаний, магазинов
- Сервис электронных подарочных карт
- Срок сертификата истёк
- Срок сертификата не истёк
- Штраф за обмен сертификата на деньги
Что такое подарочный сертификат
Подарочным сертификатом называют красиво оформленный документ, который обменивают на товар или услугу на указанную сумму денег. Обычно покупает сертификат один человек, а предъявляет другой — которому этот сертификат подарили. Та же суть у подарочной карты, купона или электронного сертификата.
Правил для подарочных сертификатов в законе нет. Но сама фишка законна: суды считают, что это устоявшийся обычай для привлечения клиентов. А вот многие популярные условия для подарочных сертификатов противоречат закону — про них будет ниже.
Подарочные сертификаты: что предлагают российские ритейлеры – newretail
Торговые сети часто предлагают клиентам приобрести в подарок или себе сертификаты: в формате пластиковой карты или электронные. Эксперты приложения «Кошелёк» рассказывают, какими чертами обладают идеальные сертификаты, зачем и как их покупают, и что предлагают российские ритейлеры.
Российский рынок сертификатов сегодня
превышает 5 миллиардов долларов
— а к 2023 году, по прогнозам экспертов, вырастет до 8 миллиардов долларов. При этом всё популярнее становятся электронные сертификаты — они уже
занимают 15-20% российского рынка
.
Запуская сертификаты, ритейлеры выигрывают: привлекают новых покупателей, стимулируют покупательскую активность аудитории, создают дополнительную ценность для клиентов. Иногда торговые сети предлагают сертификаты в качестве вознаграждений участникам программ лояльности или промо-активностей и спецпроектов.
Всё самое интересное о подарочных сертификатах в России и за рубежом — в одной статье.
Зачем покупателям нужны сертификаты
Чаще всего клиенты покупают сертификаты в подарок, тем самым предоставляя близким и друзьям возможность выбрать подарок, который им действительно понравится. Кроме того, покупка сертификата в качестве подарка экономит время: не нужно ехать в магазин и стоять в очереди — сертификат оплачивается в удобный момент в пару касаний.
Каждый третий покупатель тратит на покупку сертификата в подарок больше, чем на обычный подарок.
Однако клиенты могут приобрести сертификат и себе: например, в том случае, если торговая сеть предлагает на него скидку. Мотивация торговой сети в данном случае проста — клиент однозначно вернётся за покупкой и, возможно, купит даже больше.
Такой формат набирает популярность, и покупатели всё больше денег тратят на сертификаты для личного использования, чем на подарочные.
Где клиенты покупают сертификаты
Большинство покупателей заранее знают, сертификат какого бренда они выберут — то есть, вероятнее всего, выберут сертификат торговой сети, постоянным клиентом которой являются.
Клиенты готовы покупать сертификаты не только на сайтах и в приложениях торговых сетей, но и в сторонних сервисах. Треть аудитории, к примеру, заинтересована в покупке подарочных сертификатов через приложения банков.
Какими чертами должны обладать идеальные сертификаты
Чтобы сертификаты радовали клиентов, они должны:
● Мгновенно активироваться — клиенты не любят ждать и сложные правила;
● Быть мультиканальными — то есть клиент должен иметь возможность выбирать, как потратить сертификат: в онлайне и/или в офлайне;
● Иметь продолжительный срок действия;
● Быть гибкими по условиям — клиенты зачастую хотят потратить сертификат не в рамках одной покупки.
Какие недостатки есть у сертификатов в России
● Слабая интеграция с социальными сетями и мессенджерами.
Зачастую нельзя купить электронный сертификат в аккаунте ритейлера и, не покидая соцсеть, сразу же переслать другу.
● Ограниченная персонализация сертификата.
Часто нет возможности загрузить фотографию, написать поздравление или указать имя получателя.
● Слабая интеграция с мобильными кошельками.
Подарочные карты не адаптированы под экран смартфона. Нередко сертификаты невозможно добавить в мобильный кошелёк, чтобы удобно предъявить на кассе, и приходится их распечатывать.
● Отсутствие возможности поблагодарить отправителя. Получатели сертификатов не могут отправить сообщение с благодарностью после получения сертификата, а иногда даже не указывают имя и контакты отправителя.
Пластиковые vs. электронные сертификаты
Покупатели всё чаще получают и дарят электронные подарочные сертификаты. Однако аудитория
всё ещё заинтересована в пластиковых вариантах. Возможно, потому, что физический сертификат можно передать получателю из рук в руки, и это более личный жест, чем отправить письмо на электронную почту.
В то же время клиентам нравится, что электронные сертификаты можно мгновенно купить и сразу же отправить получателю. Для получателя такой формат тоже удобен: сертификат всегда под рукой — в смартфоне, и не нужно переживать, что его можно забыть или потерять. Поэтому очевидно, что аудитория продолжит присматриваться к электронным сертификатам.
По результатам
опроса, потребители предпочитают физические подарочные карты, потому что считают, что они более простые в использовании, а такой подарок кажется более личным. С другой стороны, клиентам нравится, что электронные сертификаты можно мгновенно купить и сразу отправить.
В России электронные сертификаты
больше всего распространены в сегментах фэшн-ритейла, косметики и парфюмерии, путешествий.
Как подарочные сертификаты влияют на ритейл
Увеличивают продажи
● 55% бюджета на подарки клиенты
тратят на подарочные сертификаты
● 74% покупателей тратят в магазине больше, чем номинал подарочной карты. В США покупатели превышают номинал сертификата в среднем на $ 59.
● 51% клиентов отмечают, что они стали чаще ходить в тот магазин, карту которого им подарили.
Привлекают новых клиентов
● 41% тех, кому дарили сертификат, никогда бы не посетили магазин, если бы им не нужно было использовать подарочную карту.
Укрепляют лояльность и повышают вовлечённость
● 68% потребителей покупают подарочные карты для себя — чтобы заработать бонусы в программе лояльности.
● 61% клиентов отмечают, что им больше нравится получать в качестве награды в программе лояльности именно сертификаты, а не купоны и бонусы.
● 32% покупателей пополняют подарочные сертификаты, если есть такая возможность. Представители поколения Z делают это в два раза чаще.
Какие сертификаты предлагают российские ритейлеры: кейсы партнёров Кошелька
«Перекрёсток» предоставляет скидки пользователям Кошелька
Электронный подарочный сертификат «Перекрёстка» можно приобрести не только в физических магазинах или на сайте сети, но и в мобильном приложении «Кошелёк». Причем для пользователей Кошелька действует скидка 15% — то есть сертификат на 3000 рублей обойдётся в 2550 рублей.
Оплатить сертификат можно, не покидая приложение, — через Кошелёк Pay, привязанную к приложение банковскую карту, Apple Pay. На кассе достаточно показать сертификат с экрана смартфона.
В Кошельке доступны сертификаты разного номинала: 500, 1000, 3000 и 5000 рублей.
SOKOLOV возвращает остаток на бонусный счёт
Бренд украшений SOKOLOV предлагает только пластиковые подарочные карты.
В то же время условия использования сертификатов учитывают интересы клиентов. Если товар, который приобретает клиент по карте, стоит меньше, чем её номинал, остаток не сгорает, а возвращается на счёт участника программы лояльности в бонусных рублях.
Бренд не давит на клиентов и даёт возможность полностью воспользоваться своим подарком, и они, вероятно, вернутся за повторными покупками.
«ИЛЬ ДЕ БОТЭ» предлагает линейку подарочных карт
Косметическая марка «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» запустила для своих клиентов линейку подарочных сертификатов.
Есть карта со «свободным» номиналом, на которую клиент может зачислить в качестве подарка любую сумму от 500 до 100 000 рублей, кратную 50 рублям. Также марка предлагает забрендировать сертификат конкретной косметической маркой, на товары которой можно его потратить, или оформить сертификат на услуги макияжа в одном из магазинов сети.
LEGO® даёт возможность выбрать дизайн подарочного сертификата
На сайте сети сертифицированных магазинов LEGO клиенты могут приобрести электронный сертификат и отправить его получателю вместе с поздравлением. Письмо полностью настраивается: пользователь может указать имя получателя и выбрать дизайн, добавить тёплые пожелания и даже установить время отправки.
Lamoda позволяет отследить подарок
Клиенты онлайн-маркетплейса Lamoda могут не только оформить электронный подарочный сертификат на сайте, но и отследить его местонахождение. Таким образом, клиент точно знает, когда его подарок будет доставлен в руки получателю.
Если получатель сертификата потратил меньше, чем ему подарили, он сможет использовать остаток для оплаты следующих покупок.
Читайте также: Необычные механики лояльности – кейсы KFC, Nike, Canon и других глобальных компаний
На заметку: как сделать подарочные сертификаты привлекательнее для клиентов
● Активируйте сертификат сразу после покупки.
● Предоставьте возможность оплачивать сертификатом не только одну покупку — сохраняйте остаток на карте.
● Интегрируйте электронные сертификаты с мобильными каналами для удобства клиентов.
● Обеспечьте возможность для персонализации сертификата: по дизайну, по возможностям использования.
● Мотивируйте клиентов приобретать сертификаты для личного использования — через скидки и бонусы.
● Используйте сертификаты в качестве вознаграждений в рамках программ лояльности.
Обзор подготовлен экспертами приложения «Кошелёк».
Исключение: продавец подарил сертификат, а не продал
Бывает, продавцы дарят сертификаты на определённую сумму в виде бонуса к покупке. Обменять такой сертификат на деньги клиент не может даже во время срока действия. Нет денег — нет и обязанности их вернуть.
Может ли клиент вернуть товар, который купил по сертификату
Клиент может вернуть непродовольственный товар, который в течение двух недель ему разонравился, или в гарантийный срок выяснилось, что товар некачественный. Считается, что для продавца это обычная продажа за деньги — ст. 18, 25 Закона о правах потребителей.
Статья актуальна на 30.09.2021
На каких условиях можно продавать подарочные сертификаты
Продавец сам решает, какой у сертификата будет номинал, какую услугу получит клиент и какой у сертификата срок действия. Учесть нужно следующее.
— Номинал на сертификате можно не писать, если он на конкретную услугу, например, фотосессию. Но у сертификата всё равно будет цена — сумма денег, которую заплатил покупатель и которую продавец обязан вернуть, если клиент откажется от подарка.
— Если на сертификате не сказано, на какую услугу или товар его можно потратить, клиент выберет любую из ассортимента продавца. Нельзя сказать «у массажиста нет записи, выбирайте маникюр, там у мастера пусто». Тут работает правило о запрете навязанных услуг из ст. 16 Закона о правах потребителя.
— Продавать сертификаты без срока действия — плохая идея. Клиент сможет потребовать свой подарок хоть через пять лет. А вот если срок есть, то после его истечения сертификат сгорает. Это правило про договоры со сроком из ч. 3. ст. 425 ГК РФ.
Условия лучше всего написать на самом сертификате. А для электронных — в письме к нему. Отдельный документ с правилами не нужен. Покупка сертификата будет считаться согласием клиента с офертой даже без его подписи.
Статья: про оферту простыми словами
Обязан ли продавец вернуть деньги за подарочный сертификат
Сделать подарочный сертификат невозвратным нельзя. Но обязанность продавца вернуть деньги зависит от срока. Если срок сертификата не истёк, продавец обязан вернуть деньги. А если истёк, то уже нет.
Обязан ли продавец вернуть часть непотраченных денег
Если клиент потратил не всю сумму с сертификата, продавец обязан «сдать сдачу».
Мы уже говорили, что подарочный сертификат — это предоплата, её нельзя удерживать. И заставить клиента купить товар, который ему не нужен тоже нельзя.
В одном деле клиент предъявил в магазин подарочный сертификат на 1000 ₽. Но товара выбрал только на 87 ₽, а оставшиеся 913 ₽ потребовал вернуть. Магазин отказался, а суд обязал его отдать неистраченные деньги. И сверху присудил 200 ₽ компенсации морального вреда, 1077 ₽ неустойки, 456 ₽ штраф за отказ решить дело до суда и 7 000 ₽ (!!) расходов клиента на юриста — дело № 88-6236/2020.
Подарочные решения: карты и сертификаты для бизнеса, компаний, магазинов
Гибко настраиваемые методы API для мерчентов, агентов и корпоративных заказчиков. Возможность передачи как подарочных карт, так и кодов.
Сервис электронных подарочных карт
Оформление решения полностью в фирменном стиле вашего бренда: цветовое решение, тексты, логотип, дизайны карт, email и sms уведомления
Срок сертификата истёк
Если клиент не успел предъявить сертификат в срок, продавец уже не обязан возвращать деньги, они сгорели, потому что прекратился договор — ч. 3 ст. 425 ГК РФ.
В спорах по просроченным сертификатам суды поддерживают продавцов.
К примеру, покупатель не успел обналичить в магазине подарочные карты и потребовал вернуть деньги. Магазин отказал ему, суд тоже согласился. Срок карты был написан на ней же, и покупатель это прекрасно видел, поэтому поезд ушёл — дело № 88-18284/2020.
Срок сертификата не истёк
С юридической точки зрения подарочный сертификат — это предоплата — так сказал Верховный Суд в Определении № 57-КГ15-7.
Отказаться от услуги или ещё не выбранного товара клиент может в любой момент даже без причины. Про это сказано в ст. 32 Закона о правах потребителей и ст. 455 ГК РФ. А если клиент не получил товар или услугу, то предоплата для продавца — это неосновательное обогащение, которое нужно вернуть по ст. 1102 ГК РФ.
Штраф за обмен сертификата на деньги
В условиях для сертификата нельзя писать, что деньги вернуть можно, но только при удержании продавцом части денег как штрафа. За такое продавец сам рискует получить штраф от Роспотребнадзора по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ: ИП от 1000 до 2000 ₽, для юрлиц от 10 000 до 20 000 ₽.
Статья: проверки Роспотребнадзора по новым правилам