Причинно-следственная диаграмма Исикавы

Диаграмма Исикавы настолько хороша, что при правильном ее использовании можно составить целый план по улучшению любого бизнеса. Далее, на примере отдела продаж в сфере b2b – практически готовая стратегия по увеличению рентабельности бизнеса. Разберем по косточкам — что такое диаграмма Исикавы  — примеры применения. В своей деятельности очень часто пользовалась этим инструментом и как руководитель, и как внутренний тренер, применяю и сейчас, как консультант по развитию бизнеса.

Для чего нужна диаграмма Ишикавы  и как её еще называют

Как построить диаграмму Исикавы (и где)

Примеры диаграммы Исикавы в сфере продаж (b2b)

Диаграмма Исикавы — пример на предприятии или производстве

Причинно-следственная диаграмма — итоги

Для чего нужна диаграмма Ишикавы и как её еще называют

В данной статье Вы найдете исключительно практический подход, с детализацией, примерами и даже решением проблемы. Таким образом, кому-то повезет взять себе в актив готовый план по улучшению своего бизнеса или производства.

Этот инструмент Лин-технологий (подробнее о Бережливом Производстве) один из любимых, и применяется очень часто для решения совершенно разнообразных проблем. В своей деятельности я использую его уже более 7 лет, и хочу поделиться, какой ошеломляющий результат можно получить за 1-2 часа работы.

Диаграмма Исикава. Это диаграмма причинно-следственных связей или диаграмма корневых причин. Иногда ее называют  для простоты запоминания, и по аналогии с рисунком: рыба-диаграмма, рыбий хвост, рыбья кость. Можно встретить русскоязычное название «Ишикава». Возможно, в некоторых источниках можно найти информацию о методах 6 М или 4М.

Это японское изобретение профессора Токийского университета Каору Исикавы. Профессор являлся весьма почитаемым специалистом в сфере управления качества.

Может пригодится в управлении любого бизнеса при возникновении сложных вопросов, острых ситуаций. Можно сравнить с ножом хирурга, который быстро вскрывает фурункул. Так и здесь, можно быстро получить ответы по многим позициям. Благодаря визуализации  исследователь, как бы  поднимается над процессом и видит всю картину в целом.

В России и в Европе очень часто используется как инструмент бережливого производства. Позволяет определит на стадии диагностики, что не так с процессом.

Как построить диаграмму Исикавы (и где)

Необходимость заполнения диаграммы Ишикавы возникает тогда, когда возникает проблема, или бизнес зашел с тупик. Это универсальный инструмент, который позволяется в короткие сроки найти решения или хотя бы идеи для решения.

Тонкости принципа работы с диаграммой немного шире, чем просто построение.

• Проблема;
• Рабочая группа;
• Делайте обзор каждой сферы;
• Применяйте мозговой штурм;
• Работайте только с тем, на что можете повлиять;
• Используйте матрицу приоритезации, если идей очень много;
• Составьте план мероприятий со сроками и ответственными.

И о каждом этапе подробнее.

Первый этап

Обычно, перед составлением диаграммы нужно правильно сформулировать вопрос.

Этому пункту – составлению правильного вопроса нужно уделить особо внимание. Потому что  может получиться так, чем более размытый вопрос, тем более неточная информация будет на выходе.  Вопрос или проблема озвучивается по SMART конкретно, точно. С определением сроков и оцифровкой глубины проблемы.

В примере 1 вопрос проблема  такая: в секторе b2b упали продажи  38%  за последние 3 месяца. Так и озвучиваем вопрос. Почему упали продажи на 38% за 3 месяца в отделе сбыта?

Обязательно пометьте сформулированный вопрос на диаграмме, в «голове рыбы». Это позволит все время находиться в ракурсе проблемы.

Второй этап

Далее собирается рабочая группа, минимум из 3 человек. Весьма желательно, чтобы в рабочей группе присутствовал линейный руководитель. Полномочия которого, могут позволить решить проблему быстрее и качественнее. Также хорошо бы пригласить для исследования 1-2 человек, не являющихся участниками бизнес-процесса. Сторонних людей с непредвзятым взглядом. Это позволит появиться новым, неожиданным вопросам и решениям.

Хотя если не позволяют условия, можно и самому накидать диаграмму. Просто наличие команды делает усилия намного эффективнее. На бумаге, вне всяких программ, для себя рисуем, не для презентаций.

Третий этап

Основные критерии для обработки информации (База первого порядка):

• Man люди,
• Material материал,
• Machine оборудование,
• Method метод,
• Management менеджмент,
• Measurement измерение

Технически «Рыбья кость» состоит из одной главной оси. К ней  примыкают «косточки»  первого порядка, далее следуют причины второго порядка и так до завершения рассуждений. Кстати, иногда, можно встретить в литературе или интернете информацию о методе 6 М или 4М. Это основные блоки диаграммы Исикавы.

Можно взять только 4 основных критерия для определения корневых причин. Добавить блоки тоже никто не мешает, с зависимости от сферы применения. Например, при оптимизации процессов, у нас было 7 веток.

Четвертый этап

Применяйте мозговой штурм с участниками (подробнее, как правильно провести мозговую атаку,  можно почитать здесь). Задавайте 5 Почему (об этом методе Бережливого производства написано тут)

Пятый этап

Договоритесь с участниками, формулировать вопросы или предложения в тех сферах, где можно повлиять. Например, фразы «все ушли на больничный», или «была плохая погода и клиенты не шли», не несут в себе рациональное зерно.

Шестой этап

Матрица приоритезации очень легка в использовании.

После сбора предложений и внесения их, скажем, в таблицу,  присвойте артикул, согласно логике на рисунке.

• А – это самые дешевые и быстрые решения;
• В – это дешевые, но долгие в исполнении;
• С – дорогие, но быстрые инициативы. Если есть бюджет в компании, то это все решает;
• Д – те предложения, которые не имеют смысла внедрять.

Сначала в работу берите легкореализуемые инициативы. Которые не требуют много времени и финансов на внедрение и так далее.

Седьмой этап

Завершающий аккорд, без которого мероприятие по поиску корневых причин будет безрезультатно. Составьте план реализации, обязательно с датой дедлайна. Не забудьте назначить ответственного за результат. И, конечно, контролируйте.

Ну вот, и собраны все предполагаемые проблемы воедино в таком ярком визуальном представлении.

В какой программе построить причинно-следственную диаграмму?

Если человек один, или максимум два, трудятся над созданием «рыбьего скелета»,  то сделать  диаграмму можно в программе XMind ZEN. Или же если команда работала на доске, или на листе ватмана, а потом надо ее перенести на бумагу.  Есть бесплатная версия, которой вполне хватает на нечастое использование.  В этой же программе замечательно строятся интеллект-карты (про этот мощный инструмент анализа отдельно).

Англоязычная программа для скачивания, но все интуитивно просто.

Подсказка для начинающих:

• Shift+Enter – перенос слова на новую строку внутри позиции
• Enter – добавление косточки первого порядка
• Tab — добавление косточки второго порядка

Теперь перейдем к примерам Ишикавы.

Примеры диаграммы Исикавы в сфере продаж (b2b)

Разберем примеры диаграммы Исикавы из жизни малого бизнеса. Для общего понимания даю картинку всей диаграммы

И разберем по отдельности

Очень важно при составлении диаграммы причинно-следственных связей правильно формулировать проблему. Почему это так важно? Чтобы не уйти  от проблемы и не увлечься поиском корневых причин к другим проблемам.

В этом случае, инструмент становиться тяжеловесным, неудобным для дальнейшей проработки. Многие считают это недостатком диаграммы Исикавы. Однако, мое мнение, что не надо распыляться и увлекаться самим процессом описания «косточек». Хотя, признаю, что например, в производстве, могут быть очень обширные диаграммы.

Также не важно, сколько этих критериев – 5 или 6, а может, в некоторых случаях и 7.

Важно запомнить, что обязательно должны присутствовать люди и менеджмент (управление). Остальные критерии можно переименовывать по смыслу. У кого-то есть клиенты, и они будут обязательны. Где-то нет IT-технологий.

Что у нас получилось:

Люди

Задаем вопрос, почему сотрудники совершают частые ошибки? Частые – это как? Кто совершает?

Видите, на одну второстепенную «косточку» сколько вопросов? По идее, на каждый вопрос надо рисовать ответвление третьего порядка. Здесь же, в рамках статьи, чтобы не запутать, сознательно ограничила свою фантазию.

• Отсутствовал контроль
• Нет стандартов работы
• Не все прошли обучение

Если есть необходимость, продолжайте заполнять до тех пор, пока не появиться точное решение. Например: обучить всех сотрудников. Или разработать стандарты работы.

• Некем заменить
• Кондиционер дует в шею

И если на второй пункт про кондиционер – все ясно. Надо перевесить. То с первым пунктом надо продолжать работу по поиску корневых причин. Вопрос может упереться во взаимозаменяемость сотрудников и дальнейшее обучение.

Поможет 5 почему.

Метод

• Нет телефонных стандартов
• Плохо отработана воронка продаж (подробнее о воронке продаж можно почитать тут)

Как видите, целое непаханое поле для вопросов и дальнейших шагов по улучшению.

Измерение

• Только общая конверсия
• Не по всем этапам продаж

И в этом случае, вопросы продолжаются.

Управление

Надеюсь, общая картина понятна, что и здесь останавливаться с вопросами не стоит.

А теперь, внимание!

Разберем место, где совершаются ошибки.

Внешняя среда

• Мало клиентов
• Клиенты вредные
• Много конкурентов.

Очень часто при составлении диаграммы Исикавы возникают подобные ошибки. Общие фразы, перекладывание ответственности на других, или обстоятельства. Это в корне не верно, и не приблизит команду к решению поставленных задач.

Во время построения Ишикавы должен присутствовать модератор, или руководитель, или лидер. Когда возникают такие формулировки, как в данном примере, то ведущий мягко возвращает участников к конкретике.

Поэтому, в приведенном примере – с веточкой внешняя среда – поработано не правильно.

При заполнении всего «скелета» могут возникнуть повторы, и это нормально. Каждую причину можно отнести не только к одной категории. Не в этом суть. Самое главное, что ответ получен. Если же он встречается на диаграмме дважды, то этот вопрос надо решать, как можно скорее.

Из диаграммы Ишикавы должен обязательно вытекать план – со сроками и ответственными за исполнение. Иначе диаграмма так и останется на бумаге, и усилия с креативом испарятся.

Например, там могут быть следующие пункты:

• Обучить сотрудников новых и провести аттестацию «старых»;
• Проработать мотивацию продавцов по продажам,
• Поменять месторасположение кондиционера в кабинете у сотрудников.

Далее, чтобы не выдавать на го́ра готовый план, придумайте продолжение сами :).

Диаграмма Исикавы пример на предприятии или производстве

Пример диаграммы Исикавы (Ишикавы) на  производстве. Например,  в цехе вырос процент  брака на 13%  за последний месяц.

Для этого примера возьмем 4 основные позиции:

• Люди;
• Метод;
• Инструменты;
• Машина.

Здесь не буду описывать каждую косточку, а для общего понимания – услышанные проблемы во время мозгового штурма.

Люди – станки  работают круглосуточно, сменщик внезапно заболел, а второй в отпуске. Поставили неопытно «зеленого» работника. Человек не работал на данном станке. В цехе существует атмосфера недоверия между сменами, каждая смена запирает свои инструменты под замок. Между сменами нет договоренности.

Машина – зазор 0,2 миллиметра  допуска. Позволяет детали болтаться. Опытный работник знает эту часть конвейера и автоматически кладет деталь «как надо». Брак варьируется в пределах нормы. Новый сотрудник этого не знал. Нет регулярной проверки станков.

Материал – в ходе общения обнаружилась недоработка работников склада, никак не влияющая на данный вопрос. Но которая могла «аукнуться» в будущем более серьезными проблемами.  Сделали заказ на большую партию заготовок у нового поставщика. А они уже изначально не подходят по качеству под задачи производства.

Метод – на данном производстве нет четких стандартов работы и непонятная для сотрудников система премирования.

• Обучить молодого специалиста;
• Второе – сделать защиту от «дурака» — наладить зазор до минимума, пригласить наладчика;
• Применить систему 5 S (подробнее можно почитать здесь)
• Наладить оборудование;
• Создать график для проверки станков;
• Провести отладку в целях профилактики по всему цеху;
• Делать пробные партии у новых поставщиков;
• Сменить поставщика в срочном порядке и пробовать договориться о возврате;
• Подготовить стандарты работы своими силами или пригласить консультанта;
• Донести до всех сотрудников принципы KPI.

Как Вы понимаете, этим списком решений не ограничивается, да и ответвлений на диаграмме причинно-следственных связей будет больше.

В некоторых случаях требуется дополнить веточки рыбьего скелета еще большим количеством косточек. Например, как это было при оптимизации процессов в банке.

Причинно-следственная диаграмма — итоги

Таким образом, решается много вопросов, и по итогам выполнения списка план начал корректироваться в сторону увеличения. Что интересно, при заполнении диаграммы «всплыли» неожиданные моменты, которые при обычном обсуждении проблемы ну никак не получить.

На мой взгляд, происходит колоссальная экономия времени. Ведь то, что можно получить в этом поиске корневых причин, в других вариантах обсуждения заняло бы во много раз больше времени. Да, и не факт, что все ответы будут получены.

Полагаю, что построенная диаграмма Исикавы — примеры из реального бизнеса, Вас убедили в полезности этого инструмента. Ведь можно за сжатые сроки, за пару-тройку часов мозгового штурма, получить такие сногшибательные результаты. Остается только «бери и корректируй». Применяйте в разных условиях, при решении разных проблем и пусть «рыбья кость» Вам понравится.

С верой в Ваш успех, Светлана Васенович

P.S. Прочтите мою бесплатную  инструкцию по развитию собственного бизнеса – Рестайлинг твоего бизнеса.

Диаграмма Исикавы придумана профессором Каору Исикава из университета в Токио, когда он задумал упростить поиск причин возникших трудностей. Сегодня составление диаграммы Исикавы – это эффективный метод детального анализа сложившейся проблемной ситуации. Диаграмма Исикавы — это инструмент для определения истинных причин возникновения трудностей.

• Что такое диаграмма Исикавы
• Цель метода
• Правила построения графической модели
• Этапы построения схемы
• Особенности метода
• Преимущества и недостатки метода
• Шаблон схемы
• Пример графической схемы японского ученого
• Заключение

Что такое диаграмма Исикавы

Метод Исикавы предполагает осуществление факторного анализа проблемной ситуации. Сегодня он используется в оценке качества и в менеджменте. Диаграмма Исикавы еще называется спиралью качества, методом анализа корневых причин, методикой «рыбьей кости» (потому что внешне диаграмма Исикавы напоминает рыбий скелет) или методом анализа причинно-следственных связей. Изначально методика применялась для установления причин брака продукции.

При изучении графического изображения диаграммы Исикавы люди приходят к выводу, что это рыбий скелет.

Рис. 1 – Графическое изображение диаграммы Ишикавы

Основными группами факторов схемы Исикавы на производстве, к примеру, могут быть:

• рабочая сила;
• управленческие методы контроля;
• технологический процесс;
• исходное сырье;
• производственная среда.

Постепенно метод из экономической сферы перешел в другие отрасли науки. Так, к примеру, метод Исикавы используется в психологии для выявления причин постоянных неудач на том или ином отрезке жизненного пути человека. Построение графической модели Исикавы позволяет человеку увидеть проблему с разных сторон. В экономике Японии причинно-следственная диаграмма Исикавы признана одним из самых эффективных методов оценки качества продукции.

Цель метода

Для чего нужна диаграмма Исикавы? Основная цель диаграммы Ишикавы (или Исикавы) – учет факторов, влияющих на конечный результат. Разрабатывая диаграмму, Каору Исикава стремился определить, чем обусловлен брак продукции: проблемами организации производственного процесса, низким уровнем квалификации работников, качеством исходного сырья или отсутствием современного оборудования.

Диаграмма Исикавы, напоминающая рыбью кость, призвана ранжировать факторы с целью выявления главных проблем производства. Итоговая цель применения диаграммы Исикавы – это визуализация причинно-следственных связей и выбор методов устранения негативных факторов.

Правила построения графической модели

Каору Ишикава советует соблюдать определенные правила при формировании графической модели проблемной ситуации:

• Все сотрудники, принимающие участие в дискуссии, должны быть осведомлены о факте наличия проблемы. Озвучить проблему может начальник или же сотрудники сами могут высказать мнения по поводу низкого качества продукции.
• На «рыбий скелет» заносятся формулировки в виде кратких записей, чтобы не усложнять восприятие сложными предложениями.
• На листе отмечаются абсолютно все факторы, даже самые незначительные. Иногда именно малозначительный факт оказывается корневой причиной проблемы.
• После выдвижения того или иного негативного фактора, сотрудники высказывают причины его возникновения и предлагают способы его устранения.
• При необходимости на ответвлениях второго уровня в схеме можно фиксировать не только негативные факторы, но и те, которые положительно сказываются на производстве. Разделить их можно с помощью разного цвета линий.

Этапы построения схемы

Чтобы построить диаграмму Исикавы, нужно придерживаться определенных этапов. Как правило, графическую схему составляют на листе бумаги или на доске, но можно составить диаграмму Исикавы и в программе Excel на компьютере.

В своей книге профессор Исикава предлагает последовательные этапы построения причинно-следственной диаграммы.

Соберите команду для мозгового штурма

Чтобы получить всесторонний учет негативных факторов при составлении диаграммы Исикавы, применяется метод мозгового штурма. К участию в нем приглашаются специалисты разного профиля и квалификации. Исходя из образования и опыта, каждый сотрудник представит в ходе мозгового штурма свое видение причин, породивших проблему.

Нужно сформулировать главную проблему и записать ее в большом прямоугольнике, который является головой рыбы с правой стороны листа. От этого прямоугольника влево проводится прямая линия.

Фиксируйте все идеи на «рыбьей кости»

Надо определить блоки причин, которые спровоцировали возникновение проблемы. Эти блоки располагаются сверху и снизу от горизонтальной линии. Чем более значима проблема, тем ближе к голове рыбы ее нужно разместить. От них к горизонтальной оси проводятся наклонные линии, образующие ветки шаблона диаграммы Ишикавы.

Причины возникшей проблемы, выявленные с помощью мозгового штурма, распределяются по сформулированным блокам и записываются в виде отростков на основных ветках схемы. Построение причинно-следственной диаграммы Исикавы продолжается до тех пор, пока не будут учтены все нюансы.

Проводится детализация причин, в ходе которой участники мозгового штурма высказывают свои мнения относительного того, почему возникла та или иная проблема и как ее можно устранить. Эта информация заносится на схему в виде маленьких отросточков, идущих от ветвей с причинами.

Оцените влияние каждого фактора

Проводится анализ составленной схемы, в ходе которого производится оценка значимости каждого фактора. Выделяются факторы первого порядка, факторы средней значимости и малозначительные факторы.

Работайте с тем, на что можете повлиять

Те факторы, на которые люди не могут повлиять, вычеркиваются. Затем выделяются главные причины, которые необходимо устранить в первую очередь. Участники обсуждения предлагают пути их устранения.

Особенности метода

Метод Исикавы – диаграмма «рыбья кость» – универсальный. Он может применяться в любой отрасли экономической деятельности. Метод Исикавы используется в проектной деятельности для максимально объективного и последовательного изучения причинно-следственных связей и выявления самых проблемных мест.

К примеру, диаграмма Исикавы на предприятии позволяет структурировать неблагоприятные факторы производства, найти самые эффективные способы их поэтапного устранения и повысить качество готовой продукции.

Или другой пример: построение диаграммы Исикавы в цветочном магазине позволяет спрогнозировать спрос на определенный вид цветов в следующем месяце. Эта методика позволяет цветочному магазину минимизировать потери цветов, удовлетворять потребительский спрос и повысить выручку.

Несмотря на универсальность метода, нельзя руководствоваться только им при оценке качества продукции. Данную методику рекомендуется сочетать с пирамидой эффективности Маслоу, принципом Парето.

Преимущества и недостатки метода

Универсальная диаграмма Ишикавы успешно прошла тест на многих предприятиях, помогла справиться с проблемами и найти ответы на сложные вопросы. Методика имеет следующие преимущества:

• универсальность методики позволяет использовать ее в разных отраслях;
• удобство и простота метода делает его понятным не только для административного персонала, но и для служащих среднего и низшего звена;
• обеспечивает комплексное видение проблем;
• наглядно иллюстрирует связи проблемы и причин, из-за которых она возникла;
• ранжирование причин по степени значимости;
• упрощает анализ проблемных моментов;
• развивает креативное мышление сотрудников;
• удобство редактирования, так как есть шаблон для построения диаграммы Исикавы в Ворде;
• помогает в процессе внедрения инноваций в производственный процесс.

Недостатками графического метода Каору Ишикавы являются:

• часто схема лишена четкой структуры, что затрудняет анализ причинно-следственных связей;
• иногда причины проблем сложно распределить по тематическим блокам;
• большое количества выявленных причин затрудняет их ранжирование;
• сложно исключить ошибки в составлении схемы, потому что каждый сотрудник излагает свое субъективное видение проблемы.

Недостатков у метода значительно меньше, чем преимуществ. Сегодня этот графический способ осваивают представители самых разных профессий. Так, возможно использование диаграммы Исикавы дорожно-патрульными службами для прогноза ДТП. Есть примеры использования диаграммы Исикавы в медицине.

Шаблон схемы

Самый простой шаблон методики Ишикавы выглядит так:

Рис. 2 – Шаблон методики Ишикавы

К примеру, диаграмма Исикавы может быть использована, если предприятие терпит убытки. В этом случае необходимо выяснить причины снижения спроса на продукцию.

В шаблон справа вносится краткая формулировка проблемы: упали продажи.

Рис. 3 – Расположение формулировки проблемы на шаблоне

Затем специалисты высказывают предположения относительно того, почему возникла данная проблема. Основные причины фиксируются на боковых линиях шаблона.

Рис. 4 – Расположение причин на шаблоне

Затем каждая из высказанных причин детализируется. На шаблоне это фиксируется в виде дополнительных ветвей.

Рис. 5 – Детализация причин проблемы

Пример графической схемы японского ученого

На производстве примером диаграммы Исикавы может быть построение графической схемы для выявления причин неравномерной толщины покрытия металлических деталей.

Рис. 6. – Пример причинно-следственной диаграммы Исикавы для выявления причин неравномерного покрытия металлических деталей

На предприятии обнаружилась проблема: металлические детали имели неравномерное покрытие. В ходе мозгового штурма сформулированы 5 блоков причин этой проблемы: человеческий фактор, производственные механизмы, исходные материалы, методы работы, контроль выполнения работ.

Наиболее существенные причины, которые следует устранить в первую очередь, выделены на схеме красным цветом.

Заключение

Диаграмма Исикавы – пример проверенного способа визуализации и комплексного видения проблемной ситуации. Она помогает проранжировать причины и в короткие сроки определить методы их устранения. Кроме того, применение метода мозгового штурма в процессе составления графической схемы позволяет специалистам отделов прийти к общему пониманию сути проблемы.

Применение диаграммы Исикавы для решения корпоративных проблем

Время на прочтение

Проблема – это негативное состояние или событие, которое нам (лично, отделу или компании в целом) чем-либо мешает и угрожает возникновением ещё больших проблем. Значительная часть времени в управлении тратится на “латание корпоративных дыр” или создания таких условий, чтобы проблем не возникало. В этом материале расскажу о способе, который поможет выполнять эту работу системнее и эффективнее.

Существует два типа проблем

• Существующая (возникла здесь и сейчас);
• Потенциальная (может возникнуть в будущем).

Проблемы могут быть важными для одних людей, и неважными для других. Так происходит, потому что негативные последствия видит или испытывает конкретный человек или локальная группа лиц, но не весь коллектив. Если социальный вес индивида или группы лиц низкий, то проблема будет считаться для противоположной стороны неважной. Поэтому, зачастую, сложно доносить о наличии проблем коллективу со стороны собственника бизнеса, или, наоборот, со стороны коллектива собственнику.

Отсюда вытекает важный вывод: проблема тем важнее, чем большего числа людей с высоким социальным весом она касается или может коснуться в будущем. Если два человека осознают проблему, то это уже более важная проблема, чем проблема одного человека, но менее важная, чем отсутствие проблем у трёх человек.

Формулировать проблему нужно так, чтобы окружение понимало, что последствия могут коснуться и их.

Я предлагаю ранжировать проблемы таким образом:

• Проблемы 1 уровня – те, которые наносят или могут нанести вред всей группе взаимодействующих людей. Такие проблемы можно назвать “Проблемами компании”.
• Проблемы 2 уровня – те, которые наносят или могут нанести вред группе людей в отделе. Их можно назвать “Проблемами отделов”.
• Проблемы 3 уровня – те, которые наносят или могут нанести вред конкретному человеку. Это “Проблемы сотрудника”

Локальные проблемы сотрудников (3 уровень) могут сказываться на деятельности отделов (2 уровень). Проблемы отделов сказываются на деятельности компании и возникают системные проблемы (1 уровень).

Графическое отображение уровней проблем

Причинно-следственные связи

Все проблемы компании подчинены закону причинно-следственных связей. Если мы что-то делаем, то что-то происходит. Проблема – это следствие, причиной которого было какое-то действие.

Способ решения проблемы – контрдействия против причин.

Чтобы исправить корпоративные проблемы (следствия), нужно:

• Определить, почему это является проблемой.
• Определить ранг проблемы (личная, отдела или компании);
• Сформулировать причины возникновения проблем;
• Скорректировать причины, то есть оказать контрдействие;
• Проверить, решили ли мы проблему и закрепить результат;
• При отсутствии решения проблемы пересмотреть действия.

Формулировать проблемы.

Делать это нужно лаконично. Например: “У нас нет инженера” или “Клиенты отказываются от сотрудничества”, или “В отделе нет канцелярии”. Для фиксации проблем можно завести раздел в корпоративной базе знаний или предлагать сотрудникам их отправлять на емейл.

Пояснить, почему вы считаете, что это является проблемой.

Например: “У нас нет инженера – это проблема, потому что без него мы не можем просчитывать нагрузки сооружений на стены и ошибаемся при проектировании”.

Определить ранг или уровень проблемы.

Озвученная проблема личная, отдела или компании? Можно отталкиваться от пояснений, в которых уже содержатся подсказки. В приведенном выше примере, по результатам пояснения, выяснится, что “Отсутствие инженера” – это или чья-то личная проблема или проблема отдела (то есть проблема 2 или 3 уровня), а вот “Не можем просчитывать нагрузки” и “часто ошибаемся” – одна из проблем компании (1 уровня). Определение ранга важно с точки зрения расстановки приоритетов и распределения ресурсов. Если проблема напрямую и сильно влияет на экономические результаты компании (в ней есть признаки 1 уровня) – ей стоит уделить большее внимание.

Сформулировать причины возникновения проблем.

Для определения причин возникновения проблем существует графический инструмент под названием диаграмма причинно-следственных связей (Диаграмма Исикавы), которая была разработан в середине 20-века для выявления производственных проблем на предприятиях Японии, после чего снискал признание у менеджеров во всем мире.

Подробнее об инструменте можно почитать в Википедии или в сети интернет.

Если среди читателей есть любознательные математики, то можете обратить внимание, что структура диаграммы напоминает ориентированный граф.

Как пользоваться инструментом. Если кратко:

• Берём лист бумаги и ручку.
• Формулируем проблему. Она всегда рисуется на листе отдельным блоком справа.
• У проблемы всегда есть следствие. Изображаем его в виде стрелы, упирающейся в проблему слева.
• Если проблема локальная, то есть только одна стрела следствий и одна причина.
• Если проблема системная, то к основной причине присоединяются с боков в виде стрелок причины 2 уровня, а к ним могут присоединиться причины 3 уровня и так далее. Таким образом получаются дерево причинно-следственных связей.

Результат составления диаграммы может выглядеть так (взято из сети интернет).

Скорректировать причины, то есть оказать контрдействие.

Приведу пример контрдействий на локальном уровне. Например, мы испытываем голод. В таком случае, диаграмма может выглядеть так:

Что нужно сделать, чтобы избавиться от проблемы? Поесть. Мы просто меняем нашу причину со знаком “-” (отсутствие еды в организме) на действие со знаком “+”. Таким образом, мы и решаем проблему.

У причины 1 уровня “Отсутствие еды в организме” можно выявить причины 2 уровня. Например, мы не можем поесть, потому что: а)Заняты; б)У нас пустой холодильник. В таком случае, способом решения проблемы будет: а)Высвободить время для еды; б)Сходить в магазин и купить продуктов. в)Поесть.

Такой же принцип “корректировки причин” или контрдействий используется и для решения корпоративных проблем.

Проверить, решили ли мы проблему.

Локальные проблемы решаются быстро, но даже насыщение после приёма еды не наступает моментально. Чем масштабнее проблема, тем дольше нужно времени на то, чтобы проявился результат. Соответственно:

• После определения проблемы и корректировки действий нужно время;
• В зависимости от проблемы (локальная или системная) время изменений может быть разным.

Условный пример для пояснения логики:

• Для решения системных проблем на уровне планеты нужны века;
• Для решения системных проблем на уровне государства нужны десятилетия;
• Для решения системных проблем на уровне компании нужно несколько лет;
• Для решения системной проблемы отдела нужен 1 год;
• Для решения локальной проблемы сотрудника нужен 1 месяц.

Если вы дождались и увидели изменения после применения контрдействий – закрепляйте поведение. Полезно создать базу ситуационных регламентов, в которую сотрудники отчуждают личный опыт решения проблем на благо компании. Это помогает, с одной стороны, распространять практику на смежные отделы, с другой стороны сокращает время на принятие решений в будущем в похожих условиях.

При отсутствии решения проблемы пересмотреть действия.

Я выделаю две причины, по которым проблема может не решиться:

• Вы неверно определили причины;
• Вы неверно расставили приоритеты действий.

Честно говоря, по последнему пункту у меня нет четкого, 100% работающего алгоритма действий. Если бы человек был способен с максимальной точностью определять все причины тех или иных событий, то мы не сталкивались с понятием “Черных лебедей”, да и вся наша жизнь была бы 100% упорядоченной и предсказуемой. Определенно, могу сказать лишь то, что в декомпозиции причинно-следственных связей мы используем дедукцию и абдукцию. Дедукция – логический способ выведения причинно-следственных связей, а абдукция – интуитивный, основанный на любознательности и креативных способностях. Очевидно, стоит эти навыки развивать. Для этих целей можно использовать идеи Элияху Голдратта или ТРИЗ Генриха Альтшуллера.

Что же касается приоритета действий, то здесь можно опираться на метод критического пути (Critical path method), точнее на упрошенную, мою субъективную интерпретацию.

Звучит она так: Чтобы с вероятностью в 100% решить проблему, нужно выполнить все возможные и известные контрдействия. Часть действий будут менее значительными, часть более, но совокупно они неизбежно приведут к результату.

Так как наша задача связана еще и с тем, чтобы проблему решить как можно быстрее – нужно, в первую очередь, найти наиболее короткий путь, в которых присутствует наименьшее количество операций, но с более эффективным, по нашим гипотезам, воздействием.

Иллюстрация определения критического пути в цепочки возможных контрдействий.

Таким образом, если речь идет о решении системной корпоративной проблемы или проблемы в отделе, мы можем сформировать план возможных изменений (варианты путей от множества причин к желаемому следствию) и расставить задачи в порядке, от более простых и мощных к более сложным. Это и будет наиболее оптимальная приоритизация способов решения корпоративных проблем.

Причинно-следственная диаграмма Исикавы

Причинно-следственная диаграмма Исикавы (Cause-and-Effect-Diagram) — это графический метод анализа и формирования причинно-следственных связей, инструментальное средство в форме рыбной кости для систематического определения причин проблемы и последующего графического представления. Причинно-следственная диаграмма Исикавы разработана в начале 1950-х годов химиком Каорой Исикавой и названа позже его именем.

Эта техника первоначально применялась в рамках менеджмента качества для анализа проблем качества и их причин. Сегодня она нашла всемирное распространение и применяется в других проблемных областях. Является одним из инструментов бережливого производства, где используется в групповой работе для поиска проблем и их причины.

При этом методе возможные причины дифференцированно разделяются по своему влиянию на 5 основных причин: человек, машина, методы, материал, окружающая среда. Каждая из этих пяти основных причин может быть в свою очередь разделена на более подробные причины, которые соответственно могут разбиваться на еще более мелкие (см. схему 1).

Схема 1. Принцип метода диаграммы Исикавы.

Области применения диаграммы Исикавы

• Для систематического и полного определения причин возникновения проблемы;
• Для анализа и структурирования процессов на предприятии;
• Если необходимо визуализировать и оценивать соотношения причинно-следственных связей;
• Для обсуждения проблем в рамках групповой (командной) работы при «мозговой атаке».

Преимущества метода Диаграмма Исикавы

• помогает группе сосредоточиться на содержании проблемы;
• хорошая основа для дискуссии по разнообразным причинам проблемы;
• позволяет группировать причины в самостоятельные категории;
• сосредотачивает группу на поиске причин, а не признаков,
• хорошо применим при групповом обсуждении, создает результат коллективного знания;
• является легко осваиваемым и применимым.

Недостатками метода Диаграмма Исикавы

• для анализа комплексных проблем является слишком нечетким и объемным;
• нельзя представить причинно-следственные связи в соединении друг с другом;
• нет охвата причин в их взаимодействии и временной зависимости.

Последовательность построения причинно-следственной диаграммы Исикавы

• Проясняют и оговаривают следствие или проблему. Рисуют диаграмму и вносят основные величины влияния: исходный пункт — это горизонтальная стрелка вправо, Исходный пункт — это горизонтальная стрелка вправо, в острие которой ставят ясно сформулированную проблему. К линии под наклоном стыкуют стрелки основных причин влияния на проблему.
• Отрабатывают более подробно по каждой основной причине возможные более подробные величины влияния и вносят под наклоном к основной стрелке. Если устанавливают, что в основе этих причин лежат другие, то боковая стрелка снова может разветвляться; таким образом получают более мелкое разветвление.
• Проверяют полноту: действительно ли учтены все возможные причины. Посредством визуализации могут легко обнаружиться еще и другие причины.
• Выбирают более реалистичные высказывания о причинах. Потенциальные причины оцениваются в отношении их степени влияния на проблему. Затем устанавливается перечень причин с наибольшей реальной степенью влияния.
• Проверяют установленные самые вероятные причины на достоверность: посредством опроса специалистов в заключении анализируется, обнаружились ли  действительно правильные причины проблемы.

Производственный пример: построение причинно-следственной диаграмма Исикавы для анализа проблемы «дефект соединительного шланга».

Схема 2. Причинно-следственная диаграмма Исикавы «дефект соединительного шланга»

Метод «Диаграмма Исикавы»

Метод «Диаграмма Исикавы» — инструмент, обеспечивающий системный подход к определению фактических причин возникновения проблем. Применяется при разработке и непрерывном совершенствовании продукции. Также распространены следующие названия этого метода — «причинно-следственная диаграмма» (англ. Cause and Effect Diagram) или «рыбий скелет» (англ. Fishbone Diagram). Метод был предложен Каору Исикавой в 1952 году (по другим данным в 1943).

Цель метода «Диаграмма Исикавы»

Основная цель этого метода состоит в том, чтобы изучить, отобразить и обеспечить технологию поиска истинных причин рассматриваемой проблемы для эффективного ее разрешения.

Суть метода

Причинно-следственная диаграмма — это ключ к решению возникающих проблем. Диаграмма Исикавы позволяет в простой и доступной форме систематизировать все потенциальные причины рассматриваемых проблем, выделить самые существенные и провести поуровневый поиск первопричины.

План действий

В соответствии с известным принципом Парето, среди множества потенциальных причин (причинных факторов, по Исикаве), порождающих проблемы (следствия), лишь две-три являются наиболее значимыми, на их поиск и должны быть направлена большая часть ресурсов. Для этого осуществляется:

• сбор и систематизация всех причин, прямо или косвенно влияющих на исследуемую проблему;
• группировка этих причин по смысловым и причинно-следственным блокам;
• ранжирование их внутри каждого блока;
• анализ получившейся картины.

Особенности метода «Диаграмма Исикавы»

Рис 1. Причинно-следственная диаграмма Исикавы

Общие правила построения диаграммы Исикавы

• Прежде чем приступать к построению диаграммы Исикавы, все участники должны прийти к единому мнению относительно формулировки проблемы.
• Изучаемая проблема записывается с правой стороны в середине чистого листа бумаги и заключается в рамку, к которой слева подходит основная горизонтальная стрелка — «хребет» (диаграмму Исикавы из-за внешнего вида часто называют «рыбьим скелетом»).
• Наносятся главные причины (причины уровня 1), влияющие на проблему, — «большие кости». Они заключаются в рамки и соединяются наклонными стрелками с «хребтом».
• Далее наносятся вторичные причины (причины уровня 2), которые влияют на главные причины («большие кости»), а те, в свою очередь, являются следствием вторичных причин. Вторичные причины записываются и располагаются в виде «средних костей», примыкающих к «большим». Причины уровня 3, которые влияют на причины уровня 2, располагаются в виде «мелких костей», примыкающих к «средним», и т. д. (Если на диаграмме приведены не все причины, то одна стрелка оставляется пустой).
• При анализе должны выявляться и фиксироваться все факторы, даже те, которые кажутся незначительными, так как цель схемы — отыскать наиболее правильный путь и эффективный способ решения проблемы.
• Причины (факторы) оцениваются и ранжируются по их значимости, выделяя особо важные, которые предположительно оказывают наибольшее влияние на показатель качества.
• В диаграмму Исикавы вносится вся необходимая информация: ее название; наименование изделия; имена участников; дата и т. д.

• Процесс выявления, анализа и объяснения причин, является ключевым в структурировании проблемы и переходу к корректирующим действиям.
• Задавая при анализе каждой причины вопрос «почему?», можно определить первопричину проблемы (по аналогии с выявлением главной функции каждого элемента объекта при функционально-стоимостном анализе).
• Способ взглянуть на логику в направлении «почему?» состоит в том, чтобы рассматривать это направление в виде процесса постепенного раскрытия всей цепи последовательно связанных между собой причинных факторов, оказывающих влияние на проблему качества.

Достоинства метода диаграмма Исикавы

Диаграмма Исикавы позволяет:

• стимулировать творческое мышление;
• представить взаимосвязь между причинами и сопоставить их относительную важность.

Недостатки метода диаграмма Исикавы

• Не рассматривается логическая проверка цепочки причин, ведущих к первопричине, т. е. отсутствуют правила проверки в обратном направлении от первопричины к результатам.
• Сложная и не всегда четко структурированная диаграмма не позволяет делать правильные выводы.

Ожидаемый результат

Получение информации, необходимой для принятия управляющих решений.

Диаграмма причины-следствия Исикавы (Cause-and-Effect-Diagram) — это графический метод анализа и формирования причинно-следственных связей, инструментальное средство в форме рыбной кости для систематического определения причин проблемы и последующего графического представления. Диаграмма причины-следствия разработана в начале 1950-х годов химиком Каорой Исикавой и названа позже его именем. Эта техника первоначально применялась в рамках менеджмента качества для анализа проблем качества и их причин. Сегодня она нашла всемирное распространение и применяется в других проблемных областях. Является одним из инструментов бережливого производства, где используется в групповой работе для поиска проблем и их причины.

Недостатками могут быть

Последовательность построения диаграммы Исикавы

Производственный пример: построение диаграммы причины-следствия Исикава для анализа проблемы «дефект соединительного шланга».

Схема 2. Диаграмма Исикавы проблемы «дефект соединительного шланга»

Узнать больше о диаграмме Исикавы

Диаграмма Исикавы дает возможность выявить ключевые параметры процессов, влияющие на характеристики изделий, установить причины
проблем процесса или факторы, влияющие на возникновение дефекта в изделии. В том случае, когда над решением проблемы работает
группа специалистов, причинно-следственная диаграмма помогает группе достичь общего понимания проблемы. Также, с помощью диаграммы
Исикавы можно понять, каких данных, сведений или знаний о проблеме недостает для ее решения и тем самым сократить область принятия
необоснованных решений.Когда строится диаграмма Исикавы, причины проблем распределяют по ключевым категориям. В качестве таких
категорий выступают – человек, методы работы (действий), механизмы, материал, контроль и окружающая среда.
Количество категорий при построении диаграммы можно уменьшать в зависимости от рассматриваемой проблемы. Диаграмма с максимальным
количеством категорий называется диаграмма типа 6М.

Все причины, связанные с исследуемой проблемой детализируются в рамках этих категорий:

• причины, связанные с человеком включают в себя факторы, обусловленные состоянием и возможностями человека. Например, это
  квалификация человека, его физическое состояние, опыт и пр.
• причины, связанные с методом работы заключают в себе то, каким образом, выполняется работа, а также все, что связано с
  производительностью и точностью выполняемых операций процесса или действий.
• причины, связанные с механизмами – это все факторы, которые обусловлены оборудованием, машинами, приспособлениями,
  используемыми при выполнении действий. Например, состояние инструмента, состояние приспособлений и т.п.
• причины, связанные с материалом – это все факторы, которые определяют свойства материала в процессе выполнения работы.
  Например, теплопроводность материала, вязкость или твердость материала.
• причины, связанные с контролем – это все факторы, влияющие на достоверное распознавание ошибки выполнения действий.
• причины, связанные с внешней средой – это все факторы, определяющие воздействие внешней среды на выполнение действий.
  Например, температура, освещенность, влажность и т.п.

Диаграмма Исикавы может быть построена следующим образом:

1. Определяется потенциальная или существующая проблема, требующая разрешения. Формулировка проблемы размещается в
прямоугольнике с правой стороны листа бумаги. От прямоугольника влево проводится горизонтальная линия.

2. По краям листа с левой стороны обозначаются ключевые категории причин, влияющих на исследуемую проблему. Количество категорий
может изменяться в зависимости от рассматриваемой проблемы. Как правило, используются пять или шесть категорий из приведенного
выше списка (человек, методы работы, механизмы, материал, контроль, окружающая среда).

3. От названий каждой из категорий причин к центральной линии проводятся наклонные линии. Они будут являться основными
«ветвями» диаграммы Исикавы.

4. Причины проблемы, выявленные в ходе «мозгового штурма», распределяются по установленным категориям и указываются на
диаграмме в виде «ветвей», примыкающих к основным «ветвям».

5. Каждая из причин детализируется на составляющие. Для этого по каждой из них задается вопрос – «Почему это произошло»?
Результаты фиксируются в виде «ветвей» следующего, более низкого порядка. Процесс детализации причин продолжается до тех пор, пока
не будет найдена «корневая» причина. Для детализации может применяться и метод мозгового штурма.

6. Выявляются наиболее значимые и важные причины, влияющие на исследуемую проблему. С этой целью может использоваться
диаграмма Парето. По значимым причинам проводится дальнейшая работа, и определяются корректирующие
или предупреждающие мероприятия.

Диаграмма Исикавы построена для определения причин неравномерной толщины покрытия, наносимого гальваническим способом на
металлические детали.

Исследуемая проблема – неравномерность толщины покрытия. Причины распределяются по пяти ключевым категориям – человек, метод,
материал, механизмы, контроль.

Наиболее значимые причины выделены красным цветом.

Диаграмма Исикавы обладает следующими преимуществами:

• позволяет графически отобразить взаимосвязь исследуемой проблемы и причин, влияющих на эту проблему;
• дает возможность провести содержательный анализ цепочки взаимосвязанных причин, воздействующих на проблему;
• удобна и проста для применения и понимания персоналом. Для работы с диаграммой Исикавы не требуется высокая квалификация
  сотрудников, и нет необходимости проводить длительное обучение.

К недостаткам данного инструмента качества можно отнести сложность правильного определения взаимосвязи исследуемой проблемы и причин
в случае, если исследуемая проблема является комплексной, т.е. является составной частью более сложной проблемы. Другим недостатком
может являться ограниченное пространство для построения и прорисовывания на бумаге всей цепочки причин рассматриваемой проблемы.
Но данный недостаток может быть преодолен, если диаграмма Исикавы строится с применением программных средств.

Инструмент “диаграмма Исикавы” входит в состав сборника “Семь инструментов качества”. Сборник можно приобрести в
интернет-магазине “Менеджмент качества”.

Брошюра “Семь инструментов качества” содержит справочную информацию об основных инструментах менеджмента качества. В брошюре представлено
описание и даны примеры применения следующих инструментов менеджмента качества:

• Гистограмма;
• Диаграмма Парето;
• Стратификация;
• Контрольная карта;
• Диаграмма разброса;
• Контрольный листок;
• Диаграмма Исикавы.

Документ включает в себя 29 страниц.

Формат файла – pdf.