Приложение В (обязательное). Форма плана качества и правила по его заполнению

В связи с вопросами со стороны производителей – поставщиков продукции для АЭС касательно оформления Планов качества, чего требуют документы Системы оценки соответствия продукции (СОВП), которая закупается ГП «НАЭК «Энергоатом», ООО «СЕРТАТОМ» предлагает соответствующие рекомендации и пояснения к оформлению Планов качества.

Правила осуществления оценки соответствия продукции на этапе ее производства определены положениями стандартов ГП «НАЭК «Энергоатом»:

• Управление закупками продукции. Система оценки соответствия продукции. Оценка продукции на этапе производства СОУ НАЭК 039:2013

• Управление закупками продукции. Система оценки соответствия продукции. Оценка соответствия электротехнической продукции на этапе изготовления. Первичные измерительные преобразователи температуры, давления, затраты и уровня СОУ НАЭК 046:2013

• Управление закупками продукции. Система оценки соответствия продукции. Оценка соответствия электротехнической продукции на этапе изготовления. Автоматические выключатели, контакторы, стартеры, кабельная продукция СОУ НАЭК 047:2013

• Управление закупками продукции. Система оценки соответствия продукции. Оценка соответствия продукции АСУ ТП СОУ НАЭК 069:2014

План качества – Документ, который включает описательный перечень технологических процессов и контрольных операций, которые подлежат контролю во время изготовления, требований к ним, а также количество и статус контрольных точек (определение согласно СОУ НАЭК 039: 2013).

Необходимость оценки соответствия продукции планам качества устанавливается заказчиком (ГП «НАЭК «Энергоатом» или его ОП) в технических требованиях к заявке на закупку и в договоре с производителем (поставщиком) в соответствии со стандартами СОВП НАЭК.

Оформленный в соответствии с требованиями СОУ НАЭК 039:2013, план качества является одним из документов, который подтверждает соответствие продукции установленным заказчиком требованиям.

План качества на продукцию должен оформляться производителем продукции в трех экземплярах. Один экземпляр плана качества должен храниться у производителя, второй экземпляр передается представителю ГП «НАЭК «Энергоатом» или его отдельного подразделения (далее по тексту – заказчик), третий экземпляр должен прилагаться к комплекту документов, который поставляется вместе с изделием. В случае осуществления закупки по одному договору план качества должен готовиться в трех экземплярах для каждого заказчика (конечного потребителя).

К началу производства продукции (или в сроки, обусловленные в договоре) производитель должен подготовить и передать на рассмотрение и согласование заказчику проект плана качества.

Рекомендуем согласовать план качества с ООО «СЕРТАТОМ» до направления его заказчику (ГП «НАЭК «Энергоатом» или его ОП), поскольку принятие решения об участии представителей Заказчика (АЭС) и/или участии уполномоченной организации требует документального подтверждения готовности специализированного органа оценки соответствия (ООО «СЕРТАТОМ») выполнить контрольные действия в согласованных точках плана качества.

План качества оформляется производителем на партию однородной продукции или на единичное изделие (в случае разовой поставки одной единицы), запланированную к изготовлению и поставке в соответствии с условиями договора. В план качества обязательно вносятся заводские номера изделий и их количество.

В случае, когда поставщик не является производителем продукции, он должен получить проект плана качества у производителя. Поставщик должен рассмотреть проект, определить контрольные точки проверки, в которых будут участвовать его представители, и передать проект плана заказчику.

В проекте плана качества, который согласовывается поставщиком, производитель должен предусмотреть соответствующие колонки и поля, в которых представитель поставщика будет делать записи относительно своего участия в контроле в контрольных точках.

Контрольным точкам, отмеченным в плане качества, определенным заказчиком и согласованным с производителем, предоставляется статус «HP», «WP» или «WP (R)».

В контрольных точках со статусом:

– «HP» – «точка задержки» – контроль осуществляется путем наблюдения или непосредственного участия представителя заказчика или его уполномоченной организации в контрольной операции при условии, что на время осуществления контрольной операции технологический процесс должен быть остановлен, и его продолжение возможно только по получении удовлетворительного результата;

Как минимум, таким статусом рекомендуем помечать точки готовности к запуску в производство и точку конечного принятия продукции (приемная инспекция), в которых заказчик или его уполномоченный представитель осуществляет контрольные действия.

– «WP» – «точка обзора» – контроль осуществляется путем наблюдения за ходом технологической операции без остановки производственного процесса;

– «WP (R)» – «точка обзора» – контроль осуществляется по документам путем проверки отчетной документации по результатам проведения соответствующих операций.

Для производителя все контрольные точки должны иметь статус «HP».

Статусы контрольных точек в проекте плана качества, как правило, предварительно устанавливаются в процессе рассмотрения конструкторской и технологической документации производителем совместно со специализированным органом оценки соответствия (ООО «СЕРТАТОМ»), что позволяет в дальнейшей процедуре согласования плана качества, принять обоснованные решения о степени участия представителей подразделений ГП «НАЭК «Энергоатом» с учетом имеющихся у Заказчика ресурсов на организацию и проведение оценки соответствия продукции и временных условий поставки контрактной продукции на АЭС.

Форма Плана качества для заполнения (в формате MS Word).

Таблица 1, 3 Заглавие формы плана качества

В полях плана качества должна быть отображена такая информация:

Поле «(1)» – полное наименование поставщика (при его наличии);

Поле «(2)» – полное наименование производителя;

Поле «(3)»- номер плана качества (идентификацию устанавливает производитель);

Поле «(4)» – класс безопасности (в случае, если оборудование не подпадает под классификацию безопасности, в поле 4 проставляется отметка «4», что отвечает 4 классу безопасности или б/к – без классификации);

Поле «(5)» – идентификация изменений плана качества;

Поле «(6)» – наименование продукции, на которую оформляется план качества;

Поле «(7)» – заводское обозначение изделия или обозначение чертежа изделия (с учетом исполнения) согласно приложению к договору (контракта);

Поле «(8)» – номер продукции, которая предоставляется производителем (допускается ссылка в добавление к плану качества);

Поле «(9)» – номер договора (контракта) между заказчиком и поставщиком (производителем) на поставку продукции;

Поле «(10)» – номер договора (контракта) между производителем и поставщиком (производителем) на поставку продукции.

Таблица 2, 4 Таблица контрольных точек плана качества заполняется таким образом:

– колонка 1 – номер по порядку;

– колонка 2 – наименование технологической или контрольной операции;

– колонка 3 – наименование деталей, их чертежей (с учетом допустимых исполнений), процессов, которые подлежат оценке в ходе указанной в колонке 2 операции;

– колонка 4 – конкретные требования или ссылки на документ, который содержит требования, необходимые во время проведения операции, указанной в колонке 2;

– колонка 5 – сокращенное содержание контрольных операций;

– колонка 6 – наименования документов, к которым заносятся записи, которые подтверждают выполнение операции и/или результаты проведения операции (журналы контроля, протоколы, акты);

– колонки 7, 9 – статусы контрольных точек для производителя и представителя заказчика соответственно, при этом статус точки производителя не может быть ниже НР;

– колонки 8, 10 – подписи уполномоченных лиц производителя и представителей заказчика, которыми они удостоверяют выполнение операций, которые предусмотрены в контрольных точках плана качества. Наличие даты проведения операции является обязательным;

Лица, которые имеют право разрабатывать, делать отметки, визировать план качества, устанавливаются приказом, и в общем случае это:

в первом разделе (в графе «статус контрольных точек и свидетельство соответствия») – непосредственно исполнитель операции в контрольной точке (представитель производителя) и представитель заказчика или уполномоченной организации, а в случае создания комиссии представители заказчика – специалисты (специалисты), которые уполномочены визировать точки плана качества по специальности своей деятельности;

во втором разделе – руководитель предприятия производителя, разработчик (представитель производителя) плана качества, технический руководитель (председатель комиссии, в случае создания последней) заказчика;

в третьем разделе – представители производителя и заказчика или уполномоченной организации.

Фрагмент оформленного Плана качества.

В случае возникновения вопросов, которое могут касаться прежде всего производителей, которые впервые сталкиваются с разработкой и оформлением Планов качества, предлагаем получить консультации у специалистов центрального офиса или региональных отделений ООО «СЕРТАТОМ».

Настоящее приложение содержит примеры некоторых форм, в которых могут быть разработаны планы качества.

На практике планы качества могут быть сложнее, так как, как правило, охватывают все процессы, применимые к конкретной ситуации.

Планы качества могут быть представлены в любом формате, подходящем для выполнения согласованных требований. В определенных обстоятельствах текстовый формат может быть более подходящим, чем схематический, так же как и схематический формат может быть дополнен текстом. Также могут быть использованы другие формы, более подходящие для конкретной ситуации.

Если план качества доступен в электронном виде, ссылки на документированную информацию, такую как стандартные операционные процедуры (СОП) или программное обеспечение менеджмента процессов, могут быть доступны через гиперссылку.

– пример 1 – текстовый формат плана качества, который может быть использован, например, как шаблон плана качества для инженерного проекта;

– пример 2 – план качества в формате таблицы, который может быть использован, например, как план качества по обработке материалов;

– пример 3 – план качества в формате блок-схемы, который может быть использован, например, как план качества для услуг.

1.1 Цель и область применения плана качества проекта

Целью настоящего плана качества проекта является документирование процессов обеспечения качества, которые компания XYZ будет осуществлять с целью результативного управления качеством проекта от стадии планирования до стадии поставки. Он определяет процедуры, процессы и системы менеджмента, которые должны быть использованы для управления инжиниринговыми услугами и услугами проектного менеджмента.

Следует описать связь с планом управления проектом, системой менеджмента качества компании XYZ и т.д.

1.2 Обзор проекта

Приводят описание проекта, включая планируемые этапы и график.

1.3 Область услуг

Определяют область услуг, включенных в план качества проекта.

1.4 Определенные риски проекта

Перечисляют/описывают определенные риски проекта, например: специфические характеристики, связанные со средой клиента, средой проекта, партнерами по проекту, требованиями, поставляемыми результатами, ресурсами, обменом информацией, конфиденциальностью.

2 Распределение ресурсов и обмен информацией

2.1 Роли, ответственности и полномочия

Определяют роли, ответственности и полномочия, рассматривая вариант оформления в виде таблицы.

2.2 Обмен информацией

Определяют каналы обмена информацией и полномочия, особенно в случаях участия в проекте нескольких сторон.

2.3 Компетентность, осведомленность и подготовка

Содержание данного раздела используют в тех случаях, когда имеется потребность в особой компетентности, осведомленности или подготовке в рамках проекта.

3 Менеджмент качества

3.1 Политика в области качества и СМК

Копия заявления о политике в области качества компании XYZ включена в приложение A.

Определяют применение системы менеджмента качества компании XYZ в рамках данного плана качества проекта.

3.2 Цели в области качества и KPIs

Для обеспечения того, что проект осуществляется в соответствии с системой менеджмента компании XYZ, будут проводиться аудиты проекта в рамках программы внутренних аудитов.

Если аудиты проекта планируются как часть процесса контроля проектов, намечают планируемый график.

#3.4 Управление несоответствиями#

4 Предоставление проекта

4.1 Входные данные для проекта

Определяют обработку и управление входными данными для проекта.

4.2 Изменение объема работ

Любые изменения в объеме работ должны быть учтены в рамках процесса менеджмента изменений. Члены группы несут ответственность за уведомление руководителя проекта о любых потенциальных или фактических изменениях в объеме работ.

4.3 Контроль проекта

Включают описание процессов, используемых для контроля проекта.

4.4 Управление результатами проекта

Определяют или перечисляют результаты с указанием ответственности за контроль выполнения.

4.5 Проверка, анализ, верификация и утверждение

Описывают процессы и ответственности за проведение проверки (включая проверку методов и применение стандартов/предыдущих проектных решений и стратегий валидации), анализа, верификации и утверждения.

5 Управление документированной информацией

5.1 Структура файлов компьютерных сетей

5.2 Процесс управления документированной информацией

Описывают/перечисляют, каким образом осуществляется управление различными типами документов.

5.3 Входные, выходные данные и сопроводительные документы

Описывают/перечисляют, каким образом управляются различные типы документов. Определяют, каким образом осуществляются управление и регистрация входящих документов, запросов на изменения, исходящих документов и сопроводительных записей.

6 Результаты проекта

Описание, перечень или таблица результатов и соответствующая информация.

7 Требования к утверждению

Требования компании XYZ и заказчика к утверждению, а также отношения с другими заинтересованными сторонами, если применимо.

8 Распространение результатов

Процесс распространения результатов и какая документированная информация должна быть сохранена.

9 Управление изменениями

Приводят внутренние и внешние требования, предъявляемые к управлению изменениями, включая изменения после поставки документированной информации.

10 Идентификация и прослеживаемость

Описание или приведение ссылок на требования по идентификации и прослеживаемости для результатов плана качества.

Приложение A – политика в области качества компании XYZ

Приложение B – Содержание плана управления контрактом

Продукция/производственная линия: химические вещества установленного класса

Настоящий план качества применим к процессам производства и распределения химических веществ установленного класса

Наши цели в области качества: выпуск качественной продукции (93%); своевременность поставки (+/- 1 день)

Описание работ и матрица ответственности персонала, вовлеченного в планирование, выполнение, управление и мониторинг продвижения работ в соответствии с настоящим планом, должны содержаться в ссылочных документах

Высшее руководство/управление персоналом

Специальные требования к управлению документацией отсутствуют. Документы, связанные с контрактом, должны храниться как минимум пять лет

Идентифицированные и сохраненные записи должны поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления свидетельств выполнения работ, влияющих на качество. Записи должны храниться как минимум пять лет

Требования к хранению, обработке и транспортированию сырья и компонентов установлены в документе/VSB/materials.doc.

Требуется, чтобы весь персонал успешно прошел обучение по работе с материалами, указанными в спецификации к договору

Специальная инфраструктура и специальные условия рабочей среды не применяются

Анализ требований/ спецификации потребителя

Все полученные коммерческие предложения и все спецификации потребителя, а также полученные заказы будут анализироваться до их принятия, для того чтобы гарантировать надлежащее определение требований, успешное разрешение всех разногласий и подтверждение способности компании выполнить заданные требования

Служба маркетинга и сбыта/технические службы/производство/управление качеством

Обмен информацией с потребителем

Обратная связь с потребителем осуществляется либо через веб-сайт либо заполнением формы SOP-190F1, а также проведением ежемесячных совещаний с потребителем и командой управления контрактом

Проектирование и разработка

Все принятые спецификации потребителя, которые существенно отличаются от обычных спецификаций компании, требуют анализа и утверждения (SOP-200). Это может потребовать утверждения потребителем образца, а также верификации и валидации процесса

Вся критически важная продукция, закупаемая компанией, подлежит входному контролю и испытаниям, как того требуют действующие спецификации на сырье и упаковку. Цистерны и вагоны с насыпными материалами не будут разгружаться до тех пор, пока все требуемые испытания не будут успешно завершены. Несоответствующие материалы могут быть приняты с уступкой (отклонениями), либо утилизированы, либо возвращены поставщику

Управление закупками/управление материалами

Применяют стандартные операционные процедуры

Собственность потребителя и методы испытаний потребителя должны быть выполнены и защищены с помощью формальной системы, позволяющей обеспечить их сохранность и конфиденциальность полученной информации

Стандартные операционные процедуры применяют к специальным упаковочным материалам, предоставленным потребителем

Хранение и обращение

Закупленные материалы, незавершенную или готовую продукцию необходимо хранить в безопасных контейнерах, баках и складских помещениях. Следует использовать безопасные методы обработки для предупреждения порчи, ухудшения или загрязнения продукции. Сыпучую продукцию должны поставлять в специально оборудованных вагонах

Продукция, не соответствующая требованиям окончательной стадии приемки, должна быть помещена в специальную карантинную зону или контейнер. Требуется наличие подписанного потребителем разрешения на отклонение перед отгрузкой всей несоответствующей продукции

Производство/технические службы/управление качеством

Мониторинг и измерение

Должны существовать или быть подготовлены планы выборочного контроля и испытаний, охватывающие все процессы реализации продукции

Контрольное и измерительное оборудование

Компания должна поддерживать в рабочем состоянии номенклатуру измерительного и испытательного оборудования, охватывающую весь диапазон работ по разработке, производству и управлению. Все требуемые калибровки должны быть выполнены на месте или изготовителем оборудования

Все установки могут быть подвергнуты внутреннему аудиту, аудиту со стороны потребителя и со стороны надзорных органов

А.2.4. Пример 4. Пример плана качества в текстовой форме (для разработки программного обеспечения)

Любое оборудование, принадлежащее заказчику и используемое в проекте, должно быть идентифицировано, т.е. является собственностью потребителя.

1 Область применения

2 Цели в области качестваЗаказчик не установил требований к определению количественныхпараметров целей в области качества. Стандарт организации по внедрениюпрограммного обеспечения с неизвестными дефектами категории А,категории В и категории С должен применяться только с согласиязаказчика. Под дефектом в этом случае следует понимать поведение ифункционирование системы, демонстрирующее несоответствие установленнымтребованиям.Должна быть установлена система вознаграждений в размере 5% отсуммы договора в случае его досрочного выполнения.

Руководитель проекта несет полную ответственность за успешноевыполнение проекта, включая соответствие системе менеджмента качества(СМК) организации и достижение поставленных целей.Представитель руководства в области качества несет ответственностьза проведение аудитов проекта и за выполнение необходимыхкорректирующих действий по проекту. Любое необходимое отклонение от СМКдолжно быть одобрено менеджером по качеству до момента его введения.

В некоторых документах, используемых в проекте, имеются ссылки надокументы, не соответствующие последним требованиям СМК. Эти ссылкидолжны быть сохранены. Во всех других случаях применяется СМК.

Срок хранения файлов по проекту и связанных с ними записей долженбыть не менее трех лет после истечения гарантийного срока. Распоряжениезаписями должно быть согласовано с заказчиком. В соответствии сполитикой организации заказчик может изучать любые связанные сдоговором записи в любое время. Все определенные в договорекомпьютерные файлы следует поддерживать в рабочем состоянии. Резервныекопии файлов следует создавать не реже одного раза в неделю.

Заказчик должен поставить выборку из форм для оптическогораспознавания символов (не менее 2000 знаков) для испытаний сканерадокументации, поставляемого как часть системы. Субподрядчик долженполучить и утвердить сканер документации как часть системы финансовогоменеджмента.Вся команда по разработке должна состоять из служащих организации.Менеджер по персоналу должен обеспечить участие в выполнении работквалифицированного персонала. Менеджером проекта назначен И.И. Иванов.

7 Входные данные проектаПервичными входными данными является техническое задание ТЗ-А-001,подготовленное специалистами заказчика. Необходимые документы помаркетингу и годовые отчеты должны быть предоставлены организации дляработ по проекту.

8 Обратная связь с потребителемВсе вопросы, связанные с требованиями, должны рассматриватьсязаказчиком и менеджером проекта на совместных совещаниях. Принятое имирешение является окончательным. Заказчик не имеет возможностей дляразработки программного обеспечения, поэтому технические вопросы должнырешать менеджер проекта или его представитель. Совещания по проектудолжен готовить менеджер проекта. Обмен информацией с заказчиком(вопросы, жалобы, поздравления) также должен проводить менеджерпроекта.

9 Проектирование и разработкаПлан-график выполнения работ по проекту должен быть представлен сиспользованием одобренного способа планирования (например календарногопланирования). Контрольными датами являются сроки проведения приемочныхиспытаний (конец октября текущего года), опытная эксплуатация системы(апрель следующего года).В руководстве по разработке программного обеспечения следуетиспользовать все стандарты организации. Процедуры анализа и одобренияпроекта должны быть аналогичны процедурам, описанным в руководстве покачеству организации.Запросы пользователей на изменения, затрагивающие функциональныевозможности программного обеспечения, должны быть одобреныорганизацией. Детальные изменения проекта должны быть одобреныменеджером проекта до начала их выполнения.Методы испытаний должны соответствовать методам, указанным вруководстве по качеству организации. При испытаниях ввода данных издокументов должен применяться сканер. Заключительные испытаниямаркетинговой подсистемы должны быть проведены на оборудованиизаказчика. Система распределения в целом должна быть испытанаорганизацией до поставки и приемки заказчиком в его помещении.

Все оборудование закупает заказчик (компьютеры черезсубподрядчика, другие комплектующие непосредственно). Любые другиезакупки следует проводить в соответствии с процедурами организации.

11 Установка и введение в действиеПрограмма по распознаванию документов должна быть поставленазаказчику. После опытной эксплуатации заказчик самостоятельноустанавливает программное обеспечение в полном объеме. При первойустановке и освоении программного обеспечения заказчику можетпотребоваться сопровождение.

12 Специальные процессыВ проекте специальные процессы не применяются.

13 Управление конфигурациейИдентификация документа должна соответствовать требованиям кидентификации, установленным в руководстве по качеству при началеразработки проекта, за исключением ранее идентифицированных документов.Компания должна использовать одобренные методы управленияконфигурацией.

14 Собственность потребителяЛюбое оборудование, принадлежащее заказчику и используемое впроекте, должно быть идентифицировано. Собственность потребителя любоговида должна быть зарегистрирована при регистрации проекта.

15 Поставка продукцииПрограммное обеспечение должно поставляться на CD-ROM. Всекомпакт-диски должны быть проверены на наличие вирусов.

Программное обеспечение не поставляют с выявленныминесоответствиями (кроме косметических) без письменного разрешенияпотребителя на отклонение. Процесс управления несоответствиями приведенв руководстве по качеству и руководстве по разработке программногообеспечения.

17 Мониторинг и измеренияПродвижение проекта должно быть зарегистрировано в контрольныхлистах и в плане-графике выполнения работ по проекту еженедельно. Отчетдолжен быть подготовлен и представлен заказчику на совместныхсовещаниях о продвижении проекта. Субподрядчик может быть приглашен наотдельные совещания. Записи о любых проблемах, идентифицированных впрограммном обеспечении на втором и третьем уровнях испытаний, долженвести руководитель группы разработки программного обеспечения. Должнабыть выполнена классификация проблем в таких группах как ТЗ(необходимые требования отсутствуют или некорректны), проект(необходимые требования отсутствуют или некорректны), кодировка(отсутствует, использована неправильная логика, имеется ошибкаинтерфейса, имеется ошибка в обработке данных).

18 Внутренний аудитАудит внедрения и результативности плана качества следуетпроводить на завершающих стадиях проекта.Настоящий план качества подготовлен руководителем проекта пораспределению одежды между организацией и ее заказчиками и применим ковсем работам, выполненным в соответствии с договором.

Разработчик ДатаМенеджер по качеству ДатаДокумент номер KLOB-QP-001 Версия 1

Партнёр ГК «Современные технологии управления»

Руководитель проектов, бизнес-тренер, сертифицированный специалист Business Studio

Автор 11 книг и более 60 публикаций в научно-практических журналах

Автор и разработчик моделей и модулей для системы Business Studio, которые на протяжении многих лет активно используются в ведущих российских и международных организациях

Продолжаем цикл статей, посвященный функционированию системы менеджмента качества (СМК) в коммерческом банке (начало см.: ММК, 2010, № 11–12, «Типовая система менеджмента качества коммерческого банка и ее архитектура», часть 1 и часть 2). В серии статей данного цикла будут детально рассмотрены процессы (этапы) освоения СМК: планирование и построение СМК, управление каждым процессом СМК, внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка, а также приведены практические примеры и рекомендации из опыта различных банков. Автор продемонстрирует, как обеспечить стабильное и эффективное функционирование СМК в банке на протяжении длительного периода времени.

Особенно важно, чтобы организация системы менеджмента качества приносила реальную пользу, а все заложенные в ней при разработке механизмы применялись эффективно.

Есть примеры, когда после успешного построения и сертификации СМК данная система постепенно теряется внутри большой банковской «машины», не поддерживаются и даже забываются нормативные документы СМК, «сходят на нет» основные принципы СМК: постоянное улучшение, вовлечение работников, лидерство руководителей. Этого удастся избежать, имея понятные и подтвержденные временем процессы функционирования СМК и поддержания ее целостности и эффективности.

Многим банкам, которые только начинают построение СМК, будет полезно иметь информацию и примеры, как данная система должна функционировать. Это позволит заранее предусмотреть возможные сложности и недоработки, наиболее полно подстроить СМК под специфику банка, а также увидеть будущую выгоду от организация системы менеджмента качества. Функционирование СМК в банке — это процесс, поэтому при раскрытии темы статьи воспользуемся понятием процессного подхода.

Процессный подход не имеет себе равных по обеспечению управляемости деятельностью банка, что сделало его таким популярным и востребованным.

Основные участники, координирующие функционирование СМК банка

В СМК наиболее активно задействованы три структурные единицы банка: служба качества, комитет по процессам и качеству, процессные команды, а также три ключевые роли: владелец процесса, функциональный менеджер процесса, аналитик процесса.

Служба качества — структурное подразделение банка, обеспечивающее качество процессов банка и поддержание СМК в целом.

Комитет по процессам и качеству — постоянно действующий орган управления банка, координирующий работу процессных команд, управление процессами и функционирование СМК банка.

Процессная команда — постоянно действующая рабочая группа по процессу, подчиняющаяся владельцу процесса и осуществляющая координацию выполнения процесса, а также его описание, изменение и оптимизацию.

Схема 1. Структура комитета по процессам и качеству и процессных команд

Функциональный менеджер — специалист банка, который несет ответственность за отдельный подпроцесс в рамках процесса и подчиняется владельцу процесса (помимо своего линейного подчинения).

Аналитик процесса — специалист какого-либо подразделения банка, выполняющий описание, оптимизацию, автоматизацию процесса, контроль качества, операционных рисков и другие аналитические/технические функции, не связанные с осуществлением самого процесса.

В группу аналитиков процесса должны быть включены специалисты следующих подразделений банка:

• Подразделение описания процессов и методологии;
• Подразделение разработки банковских продуктов (для основных процессов);
• Подразделение маркетинга;
• Служба качества;
• Подразделение операционных рисков;
• Подразделение банковских технологий и др. (по решению владельца процесса).

Таким образом, часть специалистов службы качества входит в каждую процессную команду, а часть специалистов является владельцами процессов (например, процесса «Работа с претензиями клиентов»).

Для сложных и сквозных процессов назначаются аналитики по подпроцессам, которые выполняют более узкоспециализированные работы и разбираются в специфике подпроцессов. Функции централизованных аналитиков в данном случае заключаются в координации работы аналитиков по подпроцессам и агрегации результатов их работы.

В зоне ответственности службы качества находятся следующие компоненты СМК:

• Процессы функционирования СМК (планирование и построение СМК, внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства);
• Модели процедур по управлению процессами и инструкции для работы процессных команд (планирование процессов, корректирующие и предупреждающие действия, управление записями процесса и др.);
• Процессы СМК, требующие создания процессных команд (управление документацией, работа с претензиями клиентов), и выполнение обязательных процедур по управлению этими процессами;
• Документация системы менеджмента качества верхнего уровня (Политика в области качества, Руководство по качеству и др.);
• Структурные регламенты СМК (положения и должностные инструкции службы качества, Положение о комитете по процессам и качеству);
• Формы записей СМК.

В зоне ответственности процессных команд находятся следующие компоненты СМК:

• Выполнение процесса, для которого создана процессная команда;
• Выполнение обязательных процедур по управлению процессом;
• Документация и модели процесса;
• Персонал (исполнители процесса);
• Технологии, ресурсы и инфраструктура процесса, автоматизация процесса (информационные технологии и системы).

Архитектура СМК банка

В архитектуре СМК банка выделим два уровня, по которым распределяются компоненты СМК и соответственно происходит функционирование СМК.

• Верхний уровень. Ответственный: служба качества/процессная команда (схема 2);
• Уровень процессов. Ответственный: процессная команда (схема 3).

Для каждого уровня — планы и отчеты, корректирующие и предупреждающие действия, аудиты и т. д.

Схема 2. Архитектура СМК (верхний уровень)

Внимательное изучение архитектуры СМК банка позволяет лучше понять функционирование СМК и взаимосвязь всех ее компонентов.

Схема 3. Архитектура СМК (уровень процессов)

Использование типовой СМК позволяет банку:

• Минимизировать риски при построении и дальнейшем функционировании СМК;
• Внедрить в деятельность банка успешные практики и готовые решения из банковской отрасли.

Процесс функционирования СМК банка

Рассмотрим функционирование СМК в коммерческом банке (схема 4).

Схема 4. Функционирование СМК банка

Данный процесс состоит из четырех подпроцессов:

• Планирование и построение СМК;
• Управление каждым процессом СМК;
• Внутренний аудит СМК;
• Анализ СМК со стороны руководства банка.

Рассмотрим каждый из этих подпроцессов более подробно.

Планирование и построение СМК банка

Схема 5. Планирование и построение СМК банка

Определение требований руководства банка к СМК и ее архитектуре

Одной из главных заинтересованных сторон в СМК является руководство банка. Поэтому именно руководство должно утвердить требования к СМК на основе стратегии и видения развития банка.

Определение перечня процессов и площадок для включения в СМК

В соответствии с требованиями стандарта ISO 9001 в документации системы менеджмента качества необходимо определить перечень процессов, которые должны постоянно выполняться и управляться.

Процессы, входящие в ответственность службы качества/процессной команды:

• Функционирование СМК (планирование и построение СМК, внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка);
• Управление документацией;
• Работа с претензиями клиентов (управление несоответствующей продукцией).

Процессы, входящие в ответственность подразделения маркетинга:

• Маркетинговые исследования;
• Управление продуктами;
• Некоторые другие процессы: управление персоналом, управление ИТ, управление инфраструктурой и производственной средой, закупки и др.

Остальные процессы включаются в СМК в зависимости от их важности, проблемности, приоритета.

Например, один банк включил в СМК только группу основных процессов «Обслуживание физических лиц», так как им выбрана соответствующая стратегия — развитие розничного бизнеса. Другой банк поступил проще — выбрал только три приоритетных процесса из группы «Обслуживание физических лиц»:

расчетно-кассовое обслуживание, кредитование, дистанционное банковское обслуживание (интернет-банк).

Напомним, что если процесс включен в СМК (с целью получения сертификата), то этим процессом необходимо управлять (схема 6) в полном соответствии с требованиями стандарта ISO 9001 и лучшими практиками (создание процессной команды, описание и оптимизация процесса, разработка и мониторинг показателей процесса и т. д.). Для банка — это дополнительные трудовые и финансовые затраты. Все процессы, включенные в СМК, при успешной сертификации на соответствие требованиям стандарта ISO 9001 указываются в сертификате.

Схема 6. Управление процессом в СМК

Итак, от объема включенных в СМК процессов зависит трудоемкость функционирования СМК.

В СМК включаются основные, управляющие и обеспечивающие процессы в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001 и собственными требованиями банка.

Невключение процесса в СМК вовсе не означает, что этого процесса в банке нет и он не должен выполняться. Его выполнение и управление этим процессом будут осуществляться другими средствами и методами (возможно, намного более простыми).

Автор выделяет в СМК два типа процессов (процедур).

• Самостоятельные процессы, которые регулярно выполняются и имеют на выходе определенный продукт. Например, все основные процессы банка, внутренние аудиты, управление документацией, работа с претензиями (управление несоответствующей продукцией) и др;
• Зависимые (или вспомогательные) процессы/процедуры, которые запускаются только из самостоятельных процессов и отдельно не выполняются. Например, в рамках каждого процесса СМК выполняются следующие зависимые процедуры: управление самим процессом, управление записями, корректирующие и предупреждающие действия.

Поэтому из шести обязательных процедур СМК (в соответствии с требованиями ISO 9001) три являются самостоятельными (управление документацией, управление несоответствующей продукцией, внутренние аудиты), а три — зависимыми (управление записями, корректирующие и предупреждающие действия). Это важно понимать при разработке и организации функционирования СМК.

Крупные банки имеют большую филиальную структуру, поэтому возникает такое понятие, как площадка. Площадка — места выполнения процессов (филиалы, отделения, бэк-офисы банка).

Один и тот же процесс (подпроцесс) может выполняться в нескольких филиалах и отделениях банка.

Если процесс проходит через несколько площадок, то на каждой площадке назначается функциональный менеджер процесса (ответственный за подпроцесс), который подчиняется владельцу процесса. Соответственно, если один подпроцесс выполняется одинаково на многих площадках банка, то на каждой площадке также назначается функциональный менеджер процесса.

Например, процесс «Потребительское кредитование» условного банка состоит из следующих подпроцессов: консультирование клиента и оформление документов по кредиту (операционный офис), проверка клиента (бэк-офис), оформление кредитного договора и выдача кредита (операционный офис), оформление операций по выдаче кредита и хранение кредитных документов (бэк-офис) и т. д. Консультирование клиента и оформление документов по кредиту может выполняться в любом операционном офисе банка, соответственно в каждом операционном офисе должен быть назначен ответственный за данный подпроцесс (функциональный менеджер). В данном случае им может выступать руководитель операционного офиса либо главный специалист по кредитованию в офисе. Оформление операций по выдаче кредита и хранение кредитных документов выполняется централизованно в подразделении кредитных операций, поэтому у данного подпроцесса будет один ответственный — начальник подразделения.

От числа включенных в СМК площадок также значительно зависят трудоемкость и затраты по функционированию СМК. Намного проще управлять процессами в одном головном офисе банка, нежели в крупной филиальной сети.

Когда проводится аудит процесса, то выбираются несколько площадок, на которых детально проверяются выполнение и управление процессом в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001 и собственными требованиями банка.

Определение владельцев процессов и состава процессных команд

В некоторых банках были интересные случаи. Когда внедрение процессного подхода приняло масштабный характер, было сформировано более 20 процессных команд, которые начали успешное функционирование и решение реальных задач по процессам. И сотрудники, руководители подразделений банка, которые не входили в состав процессных команд, сами стали просить включения их в работу процессных команд, чтобы быть в курсе дел, не отставать от коллег и иметь возможность влиять на процесс.

На начальном же периоде формирования процессных команд необходимо проработать мотивацию для сотрудников. Как правило, это различные нефинансовые методы: издание официальных приказов о создании процессных команд, лидерство руководства, личное общение с каждым сотрудником, убеждение и объяснение необходимости данной работы. Одного человека склонить на свою сторону и убедить в чем-то всегда проще, чем большую группу людей. А процессные команды обычно состоят из 10–15 сотрудников (для средних и крупных банков).

Обращаем внимание: если процесс крупный и сквозной, то для него, помимо владельца, назначаются функциональные менеджеры — ответственные за подпроцессы. Если подпроцесс выполняется одинаково в 10 отделениях банка, то соответственно назначается 10 функциональных менеджеров.

Подготовка плана разработки, актуализации и улучшения СМК банка. На основе планов по корректирующим и предупреждающим действиям, подготовленных по результатам анализа СМК со стороны руководства банка, а также перечня процессов и площадок СМК, требований к СМК разрабатывается план развития СМК на следующий период.

Данный план представляет собой перечень задач для компонентов верхнего уровня и уровня процессных команд СМК банка (нормативные документы, записи, процессы, инфраструктура и т. д.). Процессные команды затем используют его для разработки планов по своим процессам.

План разрабатывается службой качества и утверждается комитетом по процессам и качеству.

Разработка, актуализация и публикация процессов и документации СМК

Чтобы запустить деятельность процессных команд, им нужно передать инструкции для работы и полный набор документации СМК, необходимый для организации работ (Политика в области качества, Руководство по качеству, Положение о бизнес-процессах, Формы записей и др.).

Например, один банк решил всю документацию СМК разрабатывать с нуля. Пригласил для этого многих экспертов по СМК, выделил значительные ресурсы. В результате эта работа заняла примерно четыре месяца.

Второй банк, схожий с первым по размеру и сфере деятельности, поступил более рационально. Взял за основу типовую СМК и силами нескольких специалистов доработал все документы и модели с помощью программного продукта Business Studio под специфику банка. В результате эта работа заняла два месяца и обошлась намного дешевле, чем для первого банка.

Довольно часто расходы на оплату труда квалифицированных специалистов намного больше расходов на приобретение готовых решений, поэтому выгоднее силы специалистов направить на доработку и поддержание готовых решений, нежели их разработку с нуля («изобретение велосипеда»).

Отметим, что разработку, актуализацию и документирование процессов СМК следует выполнять с помощью современных программных продуктов класса «Бизнес-моделирование» (например, Business Studio). Данные программные продукты позволяют автоматически формировать документацию СМК на основе разработанных моделей процессов, заполненных справочников и других необходимых атрибутов. Кроме того, имеется возможность автоматически формировать корпоративный навигатор — внутренний веб-сайт банка, на котором размещаются все банковские документы с различными важными функциями: навигация, поиск, сортировка, просмотр и т. д. Это позволяет работать с документами любому сотруднику банка из любого места, где есть доступ во внутреннюю сеть банка.

Обучение процессных команд СМК

В процессе обучения можно прояснить все вопросы членов процессных команд, а также подготовить примерный план работы процессной команды.

Постановка задач из плана СМК для процессных команд

Для каждого процесса в Плане развития СМК, как правило, должны быть определены задачи верхнего уровня, а также перечень корректирующих и предупреждающих действий.

Например, разработка системы мотивации для исполнителей процесса «Зарплатные проекты», оптимизация процесса «Кредиты наличными», автоматизация процесса «Индивидуальные банковские сейфы».

В следующей статье будет рассмотрено управление процессами системы менеджмента качества банка.

Список использованной литературы

Опубликовано по материалам:
Журнал Методы менеджмента качества № 1, 2011