«Пример организационного контекста для ISO 9001

Разрабатываемый для аудита соответствия чеклист представляет собой основополагающий атрибут планирования и реализации процессного аудита, который требуется по стандарту ISO 9001. Чеклист для любого внутреннего аудита составляется на основе вопросов, которые в свою очередь базируются на требованиях к системе менеджмента качества и документации по процессам, которая существует в организации. Подготовка чеклиста выполняется в шаге втором, а используют его в шаге третьем из статьи «Пять главных шагов внутреннего аудита по стандарту ISO 9001».

Подготовка чеклиста аудита соответствия ISO 9001

В рамках подготовки к проведению внутреннего аудита, аудитор проводит ревизию требований ISO 9001 и документации компании по процессам, которые были запланированы к проверке на этот раз. Хотя в этой ситуации может быть очень полезен шаблон чеклиста, очень важно убедиться, что он адаптирован так, чтобы подходить процессам организации. Нивелирующий специфику подход тут не допустим. Итак, нужно вновь изучить требования ISO 9001, а затем приготовить вопросы, которые нужно задавать, общаясь с персоналом компании и изучая записи. Цель – найти доказательства того, что требования стандарта выполняются в процессах. Приведу пример. Раздел ISO 9001, посвященный входам процессов анализа со стороны руководства требует, чтобы анализ со стороны руководства включал:

• Информацию о результатах аудитов;
• Отзывы потребителей;
• Информацию о соответствии продукции и реализации процессов;
• Информацию о статусе корректирующих и предупреждающих действий;
• Информацию о действиях, последовавших за предыдущими совещаниями анализа со стороны руководства;
• Информацию об изменениях, которые могут сказаться на системе менеджмента качества;
• Рекомендации по улучшению.

Если процессы компании требуют вести протоколы встреч анализа со стороны руководства, то чеклист может требовать от аудитора, чтобы он изучил протоколы и вопросами выяснил, вся ли входная информация была представлена на оценку руководителям. И, прошу заметить, это может быть только один из множества вопросов в чеклисте, в котором может быть много вопросов, совокупность которых выявит, как функционирует процесс.

Использование чеклиста в ходе аудита ISO 9001

Аудиторы ISO 9001 используют во время проверки чеклисты, дабы получить доказательства, что выбранный на аудит процесс соответствует требованиям. Если по какому-то процессу не представлена документация, то следует опираться на требования ISO 9001. Изучайте поставщиков входов в процессы, входы в процессы, этапы реализации процессов, выходы из процессов, и потребителей результатов бизнес-процесса. Важно, чтобы работники, которые реализуют процесс, понимали все эти аспекты. Вообще, идея состоит в том, чтобы проверить процесс на результативность (effectiveness, – ред.). Чеклист позволяет убедиться, что в нем точно не проявятся несоответствия вследствие того, что он не имеет документации описывающей его течение. И тут мы опять приходим к тому, о чем уже говорили. Чеклист используют, чтобы иметь уверенноcть: записи сохраняют свидетельства того, что действия соответствуют требованиям. Только после этого аудитор берется за корректирующие действия, чтобы владелец процесса внес в него изменения, и он стал соответствовать требованиям.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Внутренний аудит является самым важным инструментом проверки СМК (Система менеджмента качества, – ред.) или любой другой системы менеджмента. Из требований ISO 9001:2015 очень ясно, что внутренний аудит является ключевым элементом вашей системы. А коль уж вы заинтересованы в понимании того, как функционируют ваши процессы – еще и главное средство сбора информации. Однако о чек-листах в ISO 9001:2015 ничего не сказано. С другой стороны, их широко и давно используют, чтобы убедиться, что никакая фаза или составляющая процесса внутреннего аудита не упущена вами.

Какие требования к внутренним аудитам предъявляет ISO 9001

Ключ к пониманию всех «Как?» и «Зачем?», возникающих у вас в связи с чек-листами дает понимание требований ISO 9001:2015 к внутренним аудитам. В соответствии с Пунктом 9.2.1 норматива, внутренние аудиты в СМК преследуют две основные цели:

• показать, что процессы эффективны с точки зрения запланированных результатов, идентифицированных в системе качества, также именно внутренний аудит удостоверяет, что все процессы, которые нужны СМК по стандарту ISO 9001, функционируют в организации на самом деле;
• продемонстрировать, что процессы эффективно внедрены и поддерживаются в рабочем состоянии.

Задача с чек-листами, таким образом, сводится к тому, что нужно опираться при их подготовке на всю необходимую информацию, чтобы можно было гарантированно получить два только что упомянутых выхода из бизнес-процесса внутреннего аудита.

Как вы подготовите чек-лист, чтобы удостоверить соответствие?

Внутренний аудит позволяет оценить выходы из процессов СМК путем анализа записей или прямого наблюдения аудиторов за работой сотрудников. Все это в итоге сличается с известными и подготовленными заранее планами по результатам работы. Как мы уже показали, есть два основных «комплекта» запланированных результатов, которые следует проверить: те, что подразумевает ISO 9001:2015 и те, что компания сама назначила для своих бизнес-процессов. К примеру, если вы аудитируете процесс закупок на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2015 (Пункт 8.4.1, – ред.), ваша задача будет заключаться в том, чтобы подтвердить, что внешние поставщики оцениваются, отбираются, в отношении их работы установлен мониторинг. Что применительно к ним действуют механизмы переоценки, в основу которых положена их способность поставлять продукты и услуги, соответствующие требованиям. Таковы требования стандарта в этом вопросе. Подтвердить выполнение соответствующих положений компания с системой качества может на базе проведения раз в три года аудита своих поставщиков. Тогда это будет установленным конкретным предприятием критерием эффективного функционирования процесса.

При таких «исходных» мы уже можем начать составление чек-листа для аудита. Чек-лист аудитора – это обычно список вопросов, которые он собирается задать, иногда – список операций, выполняемых работниками компании, которые он хочет наблюдать для получения свидетельств соответствия действий плану. Составляется чек-лист после анализа, во-первых, требований ISO 9001:2015, во-вторых, всех документированных и недокументированных процессов и процедур. Последнее нужно, чтобы аудитор знал, как процесс должен протекать в идеале и что должно получиться на выходе. Для примера с внешними поставщиками, рассмотренного нами выше, чек-лист может включать вопросы к поставщикам, а также сбор и оценку отчетов внутренних аудитов самих поставщиков. Такие данные в совокупности должны подтвердить соответствие СМК стандарту и реальных бизнес-процессов – требованиям СМК.

Чек-лист – это не только вопросы. В нем аудитор может записать выдержки из положений процедур, которые он наметил проверить. Помните, что чек-лист – инструмент аудитора. Его нельзя дать владельцам процессов, являющихся объектом аудита, чтобы они сами заполнили его. Это абсурд. Итак, подводя итоги, можно подчеркнуть, что формат чек-листа воспринимает любые вопросы и выдержки из документации СМК, которые могут быть полезны с точки зрения проверки работоспособности всех элементов системы.

Если вы хотите лучше понять процессный подход, вот вам неплохая статья по этому поводу «ISO 9001: важность процессного подхода».

На основании каких фактов вы можете утверждать, что бизнес-процесс эффективен?

Помните, мы выделили две части требований ISO 9001:2015 к внутренним аудитам. Только что мы в основном говорили о первой части. Практическую реализацию на предприятии остальных положений ISO 9001 проверить будет сложнее. Однако и эта задача по плечу любому. Зависит от специфики конкретного проверяемого процесса, конечно. Как известно, многие компании для оценки деятельности прибегают к ключевым показателям эффективности (KPI – Key Performance Indicators, – ред.), в том числе, когда добиваются соответствия ISO 9001:2015. Владельцы процессов выбирают один или несколько индикаторов, измеряя конкретный показатель которых можно с уверенностью делать выводы о состоянии процесса.

Я это говорю к тому, что если KPI у вас внедрены и поддерживаются владельцами процессов, то оценку эффективности СМК на основе имеющихся KPI можно включить в качестве одного из элементов чек-листа внутреннего аудита. Если KPI не включены в практику проверяемой компании, то хорошо будет включить в чек-лист вопрос к владельцу процесса: как он сам для себя определяет, что его процесс эффективен. Выяснив это, вы добьетесь большего от процесса внутреннего аудита.

Чтобы получить больше информации о ключевых показателях деятельности, посетите страницу «Как назначить ключевые показатели деятельности для вашей СМК на основе ISO 9001».

А каков резон вообще использовать чек-лист при проведении внутренней проверки соответствия?

Да, безусловно, в стандарте ISO 9001:2015 отсутствует требование использовать чек-лист. Но это удобный способ оформления и организации вопросов, которых вы должны коснуться в ходе внутренней проверки. С чек-листом вы точно ничего не забудете проверить. Как и многие другие проверенные практики проведения внутренних аудитов, чек-лист дает возможность сэкономить время, избежать ошибок. Если только вы заинтересованы в создании экономичной, но, тем не менее, эффективной и результативной СМК, то для вас такое средство, как чек-лист – просто бесценно.

Когда разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК, – ред.) по стандарту ISO 9001:2015 остались позади, перед вами возникает другая проблема. Теперь нужно пройти независимую оценку на соответствие в органе по сертификации, чтобы веско заявить о том, что вы действительно реализовали требования ISO 9001. Для этого необходимо пройти сертификационный аудит. Это единственный путь, позволяющий получить преимущества от распространения на вашем рынке информации о вашем соответствии международному стандарту и наличии у вас работающей СМК. Время аудита наполнено нервозностью для специалистов компании, в особенности, если до того проверяющие извне, с третьей стороны, к ним не приходили. Даже тем, кто чувствует себя комфортно в ситуации внутреннего аудита может быть не по себе, если проверять придет посторонний человек. Итак, что спросит «чужой» сертификационный аудитор, когда придет на первый для вас сертификационный аудит? Для того, чтобы получить больше информации об аудиторах по стандартам ISO, смотрите другой наш материал: «Инфографика: мыслить как аудитор ISO – чего ожидать от сертификационного аудита?».

Что спросит аудитор?

Существует много способов, которыми сертификационные аудиторы ищут ответы на свои вопросы. Вот некоторые: анализ записей по качеству, наблюдение за работниками компании, интервью с ними. Хотя не представляется возможным рассказать обо всех возможных вопросах, ответы на которые ищет проверяющий, некоторые наиболее распространенные стоит знать, равно как и методы, при помощи которых он станет собирать информацию.

• Выполнено ли в СМК компании каждое положение ISO 9001? По большей части, на этот вопрос специалист получает ответ, еще когда проводит аудит документации системы качества компании, до аудита «на месте». Он сопоставляет принятые вами документированные процедуры с требованиями стандарта и таким образом удостоверяется, что каждый пункт ISO 9001 реализован. Беда в том, что не все процедуры документируются. Когда в поле зрения аудиторов попадают именно такие процессы, они стремятся узнать, как они работают в практике предприятия, чтобы потом ответить на вопрос о соответствии требованиям нормативного документа. Сотрудника, который выполняет недокументированный процесс, проверяющие могут попросить: «Расскажите мне, пожалуйста, как этот процесс выполняется» или «Покажите, как вы это делаете» или что-то вроде этого. Наблюдая за реализацией процессов, аудиторы будут собирать данные, на основе которых удастся верифицировать соответствие ISO 9001.
• Корректно ли взаимодействуют процессы? Некоторые незначительные вариации между операциями могут быть приемлемыми, например порядок заполнения формы. Главное, чтобы результаты, то есть выходы из процессов стабильно обеспечивали другие процессы, только тогда система качества будет эффективна. Пример. Если аудитор наблюдает за работой трех сотрудников отдела закупок, а они составляют закупочные ордера, каждый, с использованием своей последовательности шагов для достижения цели, он, конечно, сделает вывод о том, что процесс закупок нестабилен. После этого встает вопрос о соответствии стандарту, ведь нестабильное взаимодействие процессов приведет только к проблемам.
• Все ли процессы были проверены? Вслед за оценкой необходимых процессов и процедур внешние аудиторы обычно переходят к анализу вашей работы как руководителей. В этом вопросе задача, стоящая перед ними, заключается в том, что вы запустили процессы мониторинга состояния вашей СМК, без чего немыслима эффективная работа. Проще говоря, проводите ли вы внутренние аудиты. Чтобы сделать свои выводы, внешние проверяющие попросят вас показать программу этих аудитов и свидетельства того, что они действительно выполнялись. В качестве последнего они будут рассматривать записи: отчеты об аудите. Убедитесь, что найденные в ходе внутренних проверок СМК несоответствия были документированы, были совершены соответствующие корректирующие действия и затем процессы повторно подвергли аудиту – чтобы иметь уверенность в результативности внесенных в работу изменений.
• Внедрили ли вы корректирующие действия, где требуется? Частью адекватной реакции на те или иные проблемы или потенциальные проблемы, имеющие систематическую природу и выявленные на внутреннем аудите, являются корректирующие действия. Каким именно образом процессы корректирующих действий интегрированы в вашу СМК? Предпринимаются ли эти действия своевременно? Насколько предпринятые вами мероприятия были успешны с точки зрения предотвращения повторного возникновения той же самой проблемы? Предполагается, что пройдет некоторое время после внедрения СМК и до сертификации. Если так и получилось, то к моменту прихода внешнего оценщика, вы пройдете уже несколько циклов корректирующих действий.
• Каким именно образом у вас внедрено мышление на основе рисков? Риск-менеджмент – новая для стандарта проблематика, появившаяся только в версии ISO 9001:2015, разумеется, она тоже станет предметом вопросов сертификационного аудитора. Он будет смотреть, как у вас получилось начать интегрировать оценку рисков во все элементы СМК, где это необходимо: например, в процедурах одобрения контрактов и результатов проектирования. Его также будет занимать, насколько вам удается «перековывать» старые предупреждающие действия под новые требования по обработке рисков (addressing risk, – ред.).
• Выполнены ли мероприятия в рамках анализа со стороны руководства? Еще одним предметом интереса аудитора третьей стороны может служить то, насколько полноценно ваш топ-менеджмент вовлечен в анализ и проверку эффективности системы качества. Установить это помогают вопрос и данные, связанные с выделением ресурсов на узкие места в процессах. Ожидайте со стороны аудитора в этом аспекте тщательного рассмотрения процессов анализа со стороны руководства и будьте готовы продемонстрировать результаты этого анализа. Представьте, что оценщик задает вам свой вопрос: ресурсы были выделены в результате анализа со стороны руководства? Все ли руководство проанализировало? Попали ли реальные проблемы в фокус совещания в рамках анализа со стороны руководства?
• Подготовлены ли вы к улучшениям? Кроме всего прочего в центре внимания СМК такая составляющая ISO 9001, как постоянное улучшение. Реализация улучшений нуждается в планировании. У вас может не быть большого количества направлений, в которых вы внедряете улучшения – это нормально. Аудитор будет смотреть на то. Планируете ли вы их вообще. Как вы осмысливаете возможные улучшения в работе? Какие у вас цели в области качества? Насколько основательно вы их анализируете с позиции постоянного улучшения? Каким методом вы идентифицируете точки, в которых могут быть достигнуты улучшения?

Облегчите процедуру сертификационного аудита, предварительно подготовив персонал

Крайне важно держать в голове, что аудитор пытается удостоверить соответствие, не приискать ошибку. Обычно специалисты органов по сертификации просто собирают информацию от людей, которую они могут дать, а не «ловят» на чем-то. Если аудитор хочет получить определенную часть информации, которую вы можете предоставить, то почему бы нет? В конечном-то итоге он просто хочет получить фактуру для демонстрации того, что вы планируете работу, а затем делаете, что декларировали. Все мы так. Боимся неизвестного. Ваши работники боятся, что в ходе сертификационного аудита дадут какие-то неправильные ответы на вопросы, к которым даже не были готовы. Доведите же до персонала информацию о том, какие вопросы могут быть заданы. Пусть все знают, какие сведения нужны внешнему проверяющему. Тогда отвечать на вопросы в день выездной проверки будет значительно проще. Доведение информации до персонала – лучшая подготовка к сертификационному аудиту, которую вы только можете предпринять.

Партнёр ГК «Современные технологии управления»

Руководитель проектов, бизнес-тренер, сертифицированный специалист Business Studio

Автор 11 книг и более 60 публикаций в научно-практических журналах

Автор и разработчик моделей и модулей для системы Business Studio, которые на протяжении многих лет активно используются в ведущих российских и международных организациях

Заключительная статья цикла, посвященного функционированию системы менеджмента качества (СМК) в коммерческом банке (начало см.: ММК, 2010, № 11–12 «Типовая система менеджмента качества коммерческого банка и ее архитектура», часть 1 и часть 2). В серии статей данного цикла детально рассмотрены процессы (этапы) развития СМК: планирование и построение СМК (см.: ММК, 2011, № 1), управление каждым процессом СМК (см.: ММК, 2011, № 2), внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка, а также приведены практические примеры и рекомендации из опыта различных банков. Автор демонстрирует, как обеспечить стабильное и эффективное функционирование СМК в банке на протяжении длительного периода времени.

Внутренний аудит СМК банка

Объектом аудита может быть: СМК (верхний уровень), процесс, подразделение, информационная система и др.

Схема 1. Внутренний аудит СМК

При проведении внутреннего аудита СМК банка рекомендуется использовать стандарт ISO 19011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента».

Поскольку архитектура СМК состоит из двух уровней (см. схемы 2 и 3, ММК, 2011, № 1, с. 6–7), то и внутренний аудит СМК включает два соответствующих этапа, а также общий этап «Подготовка к аудиту»:

• Подготовка к аудиту. Исполнитель: служба качества;
• Внутренний аудит СМК (верхнего уровня). Исполнитель: служба качества;
• Аудит процесса. Исполнитель: процессная команда.

Рассмотрим эти этапы более подробно.

Подготовка к аудиту

Предполагает следующие процедуры и действия.

Разработка, согласование и утверждение программы внутренних аудитов. В данном документе указывается перечень всех видов аудитов с наименованиями (на ближайший год). Для каждого аудита указывается: перечень объектов аудита, Ф.И.О. руководителя аудита, срок проведения аудита.

Формирование и обучение (при необходимости) группы внутренних аудиторов банка. Параллельно с разработкой программы аудитов определяется потребность в аудиторах, формируется и обучается (при необходимости) группа аудиторов, назначаются аудиторы для каждой процессной команды, назначаются аудиторы для аудита СМК верхнего уровня, утверждается главный аудитор.

Подготовка и издание приказа о проведении внутренних аудитов. Приказом по банку утверждаются программа аудитов, состав группы аудиторов и их обязанности, обязанности членов процессных команд, руководителей подразделений и сотрудников банка при проведении аудитов.

Подготовка учебно-методических материалов по внутреннему аудиту.

Чек-лист состоит из шести столбцов:

• Номер строки;
• Проверяемое требование;
• Уточняющие вопросы (при необходимости);
• Способ оценки выполнения требования (изучение документации, наблюдение, опрос и др.);
• Отметка о соответствии/несоответствии;

Таблица 1. Чек-лист для аудита процесса (фрагмент)

Единый чек-лист для аудита процесса необходим для того, чтобы все процессные команды и аудиторы проводили аудит процессов по одним и тем же требованиям.

Рассылка документации по внутреннему аудиту процессным командам. Включает все документы, разработанные в предыдущих процедурах.

Аудит СМК (верхнего уровня)

Состоит из следующих процедур и действий.

Таблица 2. Чек-лист для внутреннего аудита СМК (верхний уровень)

В нем перечислены общие требования к компонентам СМК (верхнего уровня). Данные требования должны быть детализированы и дополнены требованиями стандарта ISO 9001 (можно сказать, цитатами из данного стандарта) и собственными требованиями банка.

Например, требование «1.1. Перечень (полнота) документации — соответствие требованиям ISO 9001» детализируется на требования разд. 4.2 стандарта ISO 9001 «Требования к документации», где указан состав необходимой документации:

«Документация системы менеджмента качества должна включать в себя:

На основе чек-листа разрабатывается план аудита СМК.

План аудита состоит из пяти столбцов:

• Номер строки;
• Номер чек-листа либо раздел (группа проверяемых требований) чек-листа;
• Ф.И.О. аудитора;
• Дата и время проверки;
• Ф.И.О. и должность ответственного от членов процессной команды/исполнителей процесса.

Аудитор выбирает из чек-листа требования и в плане прописывает, когда, как и с помощью кого он будет их проверять.

Например, чтобы проверить требование «1.2. Актуальность документации» аудитор назначает несколько интервью с сотрудниками банка, ответственными за данные документы, и записывает это в план.

Подготовка отчета по результатам внутреннего аудита СМК (верхнего уровня). В отчете по результатам внутреннего аудита СМК объединяются все заполненные чек-листы в порядке следования требований. Указывается общее число выявленных несоответствий, выводы и заключения.

Разработка корректирующих и предупреждающих действий по результатам аудита.

Выполнение оперативных корректирующих и предупреждающих действий.
Наиболее срочные и важные действия выполняются сразу после разработки. Действия, требующие привлечения значительных трудовых и финансовых ресурсов, выполняются в течение следующего периода функционирования СМК.

Аудит процесса

Правила проведения аудита процесса схожи с правилами аудита СМК (верхнего уровня), только объектом аудита становится процесс. Поэтому приведем перечень процедур и действий без дополнительных комментариев.

Чтобы аудит процесса выполнялся процессной командой методически правильно и эффективно, в нее должен входить квалифицированный аудитор от службы качества.

Итак, процессная команда при проведении аудита:

• Знакомится с документацией по внутреннему аудиту;
• Разрабатывает план аудита процесса;
• Проводит аудит процесса согласно плану и заполняет чек-лист;
• Подготавливает отчет по результатам аудита процесса и передает его в службу качества;
• Разрабатывает корректирующие и предупреждающие действия по результатам аудита;
• Выполняет оперативные корректирующие и предупреждающие действия.

Например, в одном банке функционировал вполне нормальный и рентабельный процесс «Зарплатные проекты». Однако в результате проведенного аудита было выявлено много несоответствий. Некоторые из них даже не были известны владельцу и функциональным менеджерам процесса. Устранение несоответствий позволило вдвойне повысить показатели результативности и качества процесса.

Получение и агрегация отчетов по аудитам процессов от процессных команд. Отчеты по результатам всех аудитов должны быть собраны воедино для дальнейшей работы с ними.

Анализ СМК со стороны руководства банка

Схема 2. Анализ СМК со стороны руководства банка

Процесс запускается согласно установленной в банке периодичности (как минимум, два раза в год) либо по решению руководства банка. Руководство сбором и подготовкой информации для анализа СМК, выработкой планов по улучшению СМК осуществляет директор по качеству. Ответственный исполнитель работ в рамках подготовки анализа СМК — начальник отдела СМК. Ответственные за процесс анализа СМК в рамках процессов — процессные команды (владелец процесса).

Поскольку архитектура СМК состоит из двух уровней (см. схемы 2 и 3, ММК, 2011, № 1, с. 6–7), то и анализ СМК со стороны руководства имеет две составляющие:

• Подготовка процессными командами и анализ руководством (комитетом по процессам и качеству) сводных отчетов по всем процессам СМК;
• Подготовка службой качества и анализ руководством (комитетом по процессам и качеству) отчетов по верхнему уровню СМК.

Отметим, что анализ СМК со стороны руководства банка так же, как и внутренний аудит СМК банка, рекомендуется проводить с помощью программных продуктов класса «Бизнес-моделирование» (например, Business Studio). Они позволяют хранить всю информацию и документы по СМК, интегрировать (устанавливать и поддерживать взаимосвязи) с другими компонентами СМК (процессы, подразделения, цели и показатели, проекты), автоматически формировать документы СМК, которые получаются на выходах процессов (отчеты, протоколы, записи и др.).

Рассылка информации и запросов процессным командам. Процессные команды должны провести анализ и аудит своих процессов, подготовить и передать в службу качества сводный отчет по процессу. У процессных команд может запрашиваться дополнительная информация по процессу, которая не входит в сводный отчет.

Получение, проверка и агрегация сводных отчетов по процессам от процессных команд. Все отчеты должны быть проверены, затем объединены в единый отчет по процессам.

Подготовка и агрегация отчетов по верхнему уровню СМК включают отчеты:

• По результатам внутреннего аудита СМК;
• О реализации корректирующих/предупреждающих действий для верхнего уровня СМК;
• По анализу претензий клиентов (сводный);
• По реализации плана разработки, актуализации и улучшения СМК;
• О выполнении действий, утвержденных по результатам предыдущего анализа СМК со стороны руководства;
• По анализу факторов внешней и внутренней среды, изменений, существенно влияющих на СМК банка.

Разработка отчета о функционировании и результативности СМК. Данный отчет включает в качестве приложений отчеты по верхнему уровню СМК, сводные отчеты по процессам. Он должен содержать выводы и заключения о функционировании и результативности СМК (каждого компонента) за прошедший период.

Разработка корректирующих и предупреждающих действий. Корректирующие и предупреждающие действия разрабатываются службой качества как для процессных команд, так и для верхнего уровня СМК.

Рассылка приглашений на совещание, отчета и планов высшему руководству банка (выполняется службой качества).

Предварительное изучение отчета, планов, подготовка замечаний и предложений. Руководство банка (комитет по процессам и качеству) должны ознакомиться со всеми документами и передать в службу качества свои замечания и предложения.

Сбор и обработка замечаний и предложений от членов комитета по процессам и качеству (выполняется службой качества).

Организация комитета, вынесение итоговой версии отчета и планов на заседание комитета (выполняется службой качества).

Подготовка, выступление с докладом и презентацией отчета. Директор по качеству на заседании комитета по процессам и качеству делает доклад о функционировании и результативности СМК за прошедший период, проводит презентации подготовленных отчетов и планов.

Обсуждение и утверждение отчета, планов и решений. При обсуждении отчета и планов на заседании комитета по процессам и качеству для них фиксируются необходимые корректировки и дополнения. На основе отчетов и планов комитет должен оценить результативность и качество каждого компонента СМК (в соответствии с архитектурой — см. схемы 2 и 3, ММК, 2011, № 1, с. 6–7). Могут быть следующие решения/оценки:

• Отлично. Достигнуты все запланированные результаты. Отсутствовали сбои, ошибки, несоответствия. Компонент не требует улучшения и корректирующих действий;
• Удовлетворительно. Достигнуты не все запланированные результаты. Были незначительные сбои, ошибки, несоответствия. Требуются некоторые улучшения и корректирующие действия;
• Неудовлетворительно. Запланированные результаты не достигнуты. Были значительные сбои, ошибки, несоответствия. Требуются значительные изменения.

В процессе совещания составляется протокол анализа системы менеджмента качества со стороны руководства, в котором указывается принятое решение по каждому рассмотренному комитетом документу/компоненту СМК.

Оформление и рассылка протокола участникам совещания (выполняется службой качества).

Корректировка и утверждение планов по результатам анализа СМК со стороны руководства (выполняется службой качества).

Например, в одном банке руководство после изучения всех отчетов СМК осталось настолько довольно прозрачностью и эффективностью подконтрольной им деятельности, что выделило службе качества три отдельных просторных кабинета, оборудованных «по последнему слову техники», рядом с кабинетом председателя правления банка.

Заключение

Список использованной литературы

Опубликовано по материалам:
Журнал Методы менеджмента качества № 3, 2011